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'健坤网络企业CIS手册企业CIS策划书理念手册12公司基本概况一企业简介健坤网络始建于2003年，注册资金850万元，是专业从事PC互联网、移动互联网等相关业务开发设计的公司。在PC互联网方面：专门为各商家、组织以及政府提供全方位的网络咨询服务并设计最优的网站建设方案，以帮助客户搭建产品、业务、形象宣传平台和全新的电子商务平台，同时我们建立有自己的电子商务、网购平台，这不仅是为企业自身的形象宣传、业务开展提供方便，同时也为其他各类商家、客户提供展销、采购、宣传的电子商务平台。在移动互联网方面：我们与中国移动、联通、电信、网通等各大通信巨头合作，从事手机上网转码，网站设计，手机上网浏览，应用软件、游戏下载，浏览器设计、维护、更新；同时我们还与洛基亚、长虹等各手机生产厂开展手机功能开发、手机样式设计、操作系统研发等业务；为商家和其客户提供手机、网络支付的第三方平台；还为手机网民和手机生产商以及其他手机软件开发商建立专门的手机网，以方便生产商和开发商宣传宣传、销售产品，方便手机网民选购、下载各种产品。公司现已积累固定客户3000多家，树立了自己独特的品牌形象，2004-2009年度连续5年被新浪网和万网评为优秀网络运营商商，并和搜狐、新浪、百度、腾讯、谷歌、阿里巴巴等有良好的合作关系。22 健坤网络企业CIS手册　　八年时间，健坤网络立在自强不息、厚德载物的精神地鼓舞下，组建起了了一支集市场推广、创意策划、技术支持、高效管理为一体的专业团队，立足于互联网产业，专注于网络技术研发、网站设计、高效管理等方面的全方位发展，以WEB为核心，在网站建设、程序开发、手机短信平台、手机上网、电子商务等众多网络领域的经营、管理、开发等方面并取得了骄人的成绩：2011年前三季度实现净利润3.58亿元，创造累计资产8.42亿元。企业拥有员工5845人。其中专业技术人员3642人，市场推广人员645人，其他相关人员两千余人。目前公司总部设在上海，并在全国省市按经济发展程度设立了不同等级的分公司，其中在如上海、北京等经济、政治、文化发展的非常好地地区设立一级分公司，在如昆明、郑州等地域关键、经济、文化较好的地区设立二级分公司，如图1所示。22 健坤网络企业CIS手册图1：公司分支机构（红色为一级分公司，蓝色为二级代理机构）良好的企业形象不仅可以得到公众的信任，而且能激励员工士气，形成良好的工作气氛。良好的企业形象不仅有利于企业招募人才、保留人才。而且有利于企业带动起精益求精、奋发向上，追求效率的企业精神。另外，良好的企业形象不仅能增强投资者的好感和信任。容易筹集资金，而且它还可以扩大企业知名度。扩大广告宣传效果与说服力，巩固企业基础，使企业营业大幅度上升，扩大企业市场占有率。为了公司更好地发展，以及新业务的推广，所以公司决定导入CIS。22 健坤网络企业CIS手册二企业标识说明商标：公司名称使用蓝色、楷体字，因为纯净的蓝色表现出一种美丽、冷静、理智、安详与广阔。同时蓝色具有沉稳的特性，具有理智、准确的意象，蓝色代表博大胸怀，永不言弃的精神，和谐世界；还有着勇气、冷静、理智、的含义。而且大多数地区的人民都普遍接受蓝色：在伊斯兰教中，蓝色是一种纯洁的颜色；在欧洲的贵族往往被称为有"蓝色的血"；在许多国家警察的制服是蓝色的，警察和救护车的灯一般是蓝色的。这也为公司以后走向国际市场时更容易让其他国家的人所接受。楷体字笔画挺秀均匀，字形端正，使用人多，易为大众所接受。公司的名称为“健坤网络”取义于“天行健，君子以自强不息，地势坤，君子以厚德载物”中德“键”与“坤”二字；27 健坤网络企业CIS手册“天行健，君子以自强不息”“地势坤，君子以厚德载物”两句意谓：天（即自然）的运动刚强劲健，相应于此，君子处世，应像天一样，自我力求进步，刚毅坚卓，发愤图强，永不停息；大地的气势厚实和顺，君子应增厚美德，容载万物。译为：君子应该像天宇一样运行不息，即使颠沛流离，也不屈不挠；如果你是君子，接物度量要像大地一样，没有任何东西不能承载。这是公司创立、发展、壮大、生生不息的理念。而“网络”则是说明公司的业务范围。商标采用外围是八卦图，内为“健坤网络”。八卦是中国古文化的代表，他象征着网罗天下，在此取其网络线条结构，象征公司的业务和公司的目标----包容天下。而且公司名称也取义于周易八卦中的乾位、坤位。27 健坤网络企业CIS手册环境分析一内部环境公司的成立是公司的创办人XX带领其追随者怀着“自强不息”的精神，经历艰苦的奋斗而来。而公司公司能有今日的成就是公司秉承“厚德载物”的思想，不断吸收先进的科学技术和管理经验。自强不息、厚德载物的思想带领公司从无到有、从小到强，一步一个脚印的如今的地步。这种精神已经深深地镌刻入了公司的骨髓之中，已经融入了公司的每一位员工的心目之中。如今这种精神不仅是引领公司走向未来的动力，也是每位公司员工工作、待人的准则。他已经成为公司不可磨灭的文化精神。公司是一个从事高兴科技研发的企业，不仅需要员工具有较高的专业技能水平，而且还需要员工具有较高的创新改革能力。因此公司员工招聘基本都是从各大高校计算机网络开发、程序开发、工商管理专业的学员中经过严格的精选后，又经过公司系统的培训且合格后方才聘用的，具有较高的文化素质；同时公司在员工管理制度上鼓励员工自强、自律。不以严厉的条条框框来逼迫员工努力工作，而是以合理薪酬、福利、自我价值的实现来激励员工，这样不仅满足公司的技术要求，也不会束缚员工的创新能力，还能让员工努力工作而不让其反弹。27 健坤网络企业CIS手册建立合理的竞争、奖励、考评制度，让员工树立较强的竞争意识：每项业务由3至5个小组进行调研、策划方案，有公司评价机构和客户共同审核、评价来确定要使用的方案，并由通过客户的对该业务的评价来将取得的利润以分成的方式来奖励员工。对外业务中，公司秉承厚德载物的精神，去理解、包容、解决各大中小型企业、组织、政府以及个人所面临的问题，将客户的问题当做对我们的考验与挑战，认真咨询他们的要求，做到事前细致调研、事中认真工作、事后追踪服务，不以客户的最终满意为目标，而是以客户的一直满意为公司的根本目标。对于科技、管理技术的变革与引进更是秉承“自强不息、厚德载物”精神，鼓励员工自主创新，不断进取。对技术、管理做出重大创新变革的部门、员工的奖励将与公司当年因该技术创新、变革所取得的利润挂钩；对除外引进的技术秉承谨慎、学习、包容精神，认真审核，对有利于公司发展的技术、管理，应当结合公司的实际情况，取其精华、去其糟粕，虚心学习，并努力再次基础上发展创新。注重参与公益事业，秉承取之社会、回报社会，尽自己的努力，为社会的现代化建设奉献自己的热量，这样不仅可以增加公司员工的荣誉感，增强员工的凝聚力，还能提高公司的美誉度和知名度，美化公司的对外形象。27 健坤网络企业CIS手册二外部环境PC互联网：二十一世纪是互联网的世纪：随着科学技术的发展,互联网已经与人们的日常生活、工作息息相关,从通讯技术到Ｉｎｔｅｒｎｅｔ的应用,互联网已经渗透到人们的生活和工作的方方面面,可以说人类已经进入了网络时代。政府、组织、企业、团体、个人均开始使用互联网进行办公、宣传、购物、娱乐、计算、收集查询信息，互联网已成为大部分人工作生活必不可少的工具。我国政府在“十二五”规划中的经济转型中也特别提到：全面提高信息化水平，推动信息化和工业化深度融合，加快经济社会各领域信息化。发展和提升软件产业。积极发展电子商务。实现电信网、广播电视网、互联网“三网融合”，构建宽带、融合、安全的下一代国家信息基础设施。推进物联网研发应用。以信息共享、互联互通为重点，大力推进国家电子政务网络建设，整合提升政府公共服务和管理能力。确保基础信息网络和重要信息系统安全。据国家信息中心统计：截至2011年6月底，中国网民规模达到4.85亿；互联网普及率攀升至36.2%；家庭电脑宽带上网网民规模达到3.90亿人，占家庭电脑上网网民的98.8%，较2010年底增加840万人。农村网民规模为1.31亿，占整体网民的27.0%，较2010年底增长4.9%。见图2：27 健坤网络企业CIS手册图:2中国网民规模与增长率而2011年6月底，中国的网站数，即域名注册者在中国境内的网站数（包括在境内接入和境外接入）为183万个。见图3：图3：中国网站数的发展另外，在企业中：我国大型企业已经基本普及互联网并建立专门的网站，甚至有些企业已经开始使用互联网进行宣传、销售、采购等业务。而在受访中小企业中，拥有独立网站或网店的比例达到了48.1%。其中33.2%的受访中小企业过去一年曾有过在线销售活动；26.2%的受访企业过去一年曾有过在线采购活动。在营销推广上，27 健坤网络企业CIS手册由于中小企业的营销推广投入资金有限，投入小、见效快的网络营销成为了中小企业最主要的营销手段。根据调查数据显示，受访中小企业中过去一年在互联网渠道进行过广告和营销推广投入的比例最高，达26.7%，网络营销应用企业中超过半数企业的网络营销投入占到其总营销推广投入的75%以上。同时78.9%的企业明确表示未来一年将保持或者是增加营销和广告方面的投入。通过上述数据可以得知，中国的互联网是一个巨大的市场，这不仅仅在于他的市场利润大，更在于他的增长速度，在于个扩展面、衍生物。移动互联网市场：手机在几年前还只是打打电话发发短信，但是现在手机的应用已经远不止这些。上网、玩游戏、购物等等应用越来越丰富，移动互联网这个新概念开始深入人心。甚至成为出门不可缺少的三件宝贝是钥匙、钱包和手机之一。移动互联网是个短期才发展起来的行业，但这个新兴行业一出世便带带来了巨大的商业潜力。据信息部发布的信息：手机网民在过去几年增长非常迅速，尤其是2008年到2009年之间，整体规模由7305万增长到2.33亿。截至2011年6月底，中国手机网民规模已经达到3.18亿人，占总体网民中的比例达到65.5%，整体规模正在逐渐逼近PC网民的规模:，见图427 健坤网络企业CIS手册中国手机网民规模及增长率竞争对手：在PC互联网市场中的竞争对手主要集中于一些如因特尔、百度、google、雅虎等大型老牌公司。在这里不仅仅要比拼实力，更要比拼技术创兴及管理。技术及管理是公司决胜的关键。而移动互联网是一个新兴产业，而且是一个多行业并举的行业，他涉及手机制造、软件开发、网络设计等众多行业。他需要强强联合。如谷歌收购摩托罗拉；特尔和谷歌两家公司结盟，英特尔将用世界上最领先的处理器，对谷歌安卓系统进行优化；微软与诺基亚的结盟等等。27 健坤网络企业CIS手册企业CIS手册企业理念手册从第一次工业革命开始到至今，世界已经发生了翻天覆地的变化，但每一次变革无不是科技在背后的主导，科技才是第一生产力。21世纪是信息的社会，是科技主导的时代。社会的发展速度决定于信息的传递速度与识别能力，而信息的传递速度及识别速率则决定于当代网络技术的发展。信息的传递速度没有更快，只有更快，而我们的使命就是在“自强不息，厚德载物”的精神引领下，以领先的科技水平作为动力，以我们强大的团队为后盾，引领世界信息传递的速率更好、更快的发展。因此，公司的所有员工，不管是管理人员，还是科技人员，都应该将科技放在科技发展的首要发展目标：首先，要认清自身的不足，，自强不息，不是盲目的闭门造车，只有通过和他人的对比，才有奋起直追的动力；其次，要懂得甄别，厚德载物更不是盲目的一盘接受，而应取其精华去其糟粕，取先进营养的技术为我所用，并在此基础之上，不断创新。21世纪是信息的社会，是互联网的时代，随着社会的进步，高等教育的发展，信息传递的加快，精通互联网的网民越来越多，从事互联网的企业也越来越多，而且其中不乏一些商业巨头，我们的生存空间越来越窄，因此我们必须珍惜顾客，将其视为我们的衣食父母，因为他们能否垂顾，取决于我们的尽责和努力。我们必须感谢顾客，因为他们在27 健坤网络企业CIS手册众多同类产品和服务竞相媲美中，选择了我们，我们的工作业绩的优劣最终要由他们评价。不被他们承认，我们所做得一切都将变得毫无意义。我们只是社会中德一份子，只是历史洪流中德一沙粒。我们不仅要追求公司利益的发展，也要为中华民族的伟大复兴贡献力量，更要为人类社会信息的文明建设而努力，争取成为社会发展的信息网络的新标兵！自强不息，厚德载物，是要人们效法天地，在学、行各方面不断去努力。这是每一个个人、国家、民族发展、振兴的根本，正所谓有志者，事竟成，苦心人，天不负。一个公司要在行业中立足、壮大，这是不可缺少的精神，健坤网络也不例外。而我们从成立之日起，都一直是在着中国精神的带领下走过来的，他已经深入了我们的骨髓！27 健坤网络企业CIS手册员工手册如今经济危机虽已过去，但经济不景气的现象还没有得到明显好转，未来经济趋势不明朗。而从事网络开发的企业也越来越多，企业的生存面临着重大挑战，为了提升企业的良好形象，提高客户对公司的忠诚度，提高企业内部的凝聚力，更有效地管理公司各项事务，整体提高公司的综合能力和市场竞争力，所以公司就员工的行为规范提出以下规定：第一，每位员工上班是应当，穿正式的公司配发的工作服装，着装整齐，得体大方，全体员工的穿戴应具有一致性，以体现出公司内部的团结以及管理的高效。第二，公司的每位员工，特别是对外业务、对外联系、迎宾、保安都应进行语言素养培训，说话文明礼貌、谦敬，使用普通话；对见面语言、客人来访语言、服务用语、询问用语、电话用语等应有大致的规范。第三，公司员工必须遵守公司及部门的各项规章制度，严格保守公司的各项商业、技术秘密；在公司内部应当团结同事，搞好同事之间的关系，不搞小团体，服从上层的领导分配。第四，公司的薪酬待遇除基本工资和福利外，其奖金额度与其所在团队同事评分挂钩，与其所作出的业务的利润额挂钩，与其所服务的客户的满意评分挂钩。27 健坤网络企业CIS手册第五，公司管理高层，各主管（包括主管）以上职务的管理人员的监督事宜以及违反规定的处罚有监理会管理，其他员工的监督管理、处罚由其所在管理部门负责，报监理会备案，员工对管理处罚不服者可在规定时限内向监理会申述。各分公司可因地再次条款下做适当调整。报总公司监理会审批、备案。监理会可对各分公司的管理处罚做随机抽查，年终审查。对重大事项可直接接管，成立调查小组，进行处理。27 健坤网络企业CIS手册岗位手册公司除了在上海设立总公司外，在全国各地还设有一级二级分公司。其中总公司则负责技术的研发、战略方向的控制调整、核心技术、骨干管理人员的培训。总公司的最高成为董事会，其主要负责决定公司的重大战略调整、决定，其下设有监理会，主要负对责总公司及各分公司的经营管理情况进行监管，对分公司高层管理的一些舞弊行为和其他突发重大事件进行监管。监理会下设有总经理职务，其主要负责根据公司的战略规划进行统筹安排，调节各项资源，并参与董事会对公司未来的发展做出策划。经理之下设有人力资源部、技术研发部、人员培训部、公关部、市场推广部、业务部和后勤部。人力资源部主要负责总公司人力资源的调配、一般人员的培训以及绩效评估；公关部主要负责在重大项目工程时和各地区政府、组织、各大型公司企业之间的联络、谈判。技术研发部负责公司重大技术研发工作，是直接由总经理管理的独立机构，不与其他部门联系；业务部则负责公司日常业务的专门技术人员，如网站的建设，程序的开发；市场推广部负责新技术、新产品的推广、销售，以及寻找客户资源；后勤部则是负责采购公司日常办公用品，公司保安、清洁人员的安排。各部主管均由副经理担任。27 健坤网络企业CIS手册而分公司主要负责辖区内PC互联网业务以及一般移动互联业务的开展，如帮客户建立网站、提供咨询、地区构建软件下载中心和一般人员培训，分公司设有总经理一名，其主要负责根据总公司的战略规划进行统筹安排，调节各项资源，并参与董事会对公司未来的发展做出策划。经理之下设有人力资源部、人员培训部、公关部、市场推广部、业务部和后勤部。人力资源部主要负责总公司人力资源的调配、一般人员的培训以及绩效评估；公关部主要负责和当地政府、组织、各大型公司企业之间的联络、谈判。业务部则负责公司日常业务的专门技术人员，如网站的建设，程序的开发，同时还负责分公司的技术研发；市场推广部负责新技术、新产品的推广、销售，以及寻找客户资源；后勤部则是负责采购分公司日常办公用品，公司保安、清洁人员的安排。各部主管均由部级人员担任。27 健坤网络企业CIS手册营销手册本公司是从事网络技术开发、网站建立、程序设计的高兴科技公司，主要客户是政府、组织、大中小不同类型的企业以及个人，公司的主要推销手段是靠公司的知名度以及公司的网络宣传，其次是靠公司市场营销部门的工作人员和负责网站建设工作人员的推广。公司技术人员和市场推广人员的奖励额与所完成的业务的利润额以及客户在业务开展前、中、后的满意评价读挂钩，以此来要求公司的工作人员在工作时，应当以客户的满意度为目标，尽力满足客户所提出的要求。同时公司因地制作出符合当地风俗的营销人员、工作人员的说话、做事应当注意的事项以及着装、服饰。以提高员工在客户眼中的满意度。为公司增添形象。建立完善的客户信息满意度的反馈渠道，随时跟踪了解客户对我公司工作人员的行为、能力、态度以及对公司形象的评价，以及我们的不足之处和他们需要的改进法案。对客户提出的不足限期予以整改，并报知客户评价。对那些伤害到客户的利益的事项进行适当的补偿。对客户听出的不足之处和整改方案要进行汇总分析，对客户要求多的要作出调整，并在网络和公司信息公布出予以公示，那些可对公司带来一定效益的应当给以奖励并通报。27 健坤网络企业CIS手册企业CIS宣言从2003年至今，健坤网络从无到有，从弱变强，从曾今的四万五千元的启动资金到如今累计资产8.42亿；从曾今的五六名员工到如今5845人的强大团队；从以前出租房的办公室到如今分公司遍布全国各省市；从以前的简单网页开发设计的单一业务到如今业务涉及互联网技术的方方面面的科技集团，这无处不显示出健坤人自强不息、厚德载物、不断进取的精神。现如今公司从事PC互联网开发设计已有八年的历史，在这一方面取得了辉煌的成就和宝贵的经验、技术，并在今年前三季度实现利润2.43亿。虽然移动互联网是新兴产业，公司涉足不久，但公司有着强大的科研队伍和丰富的客户资源，还拥有众多合作伙伴。从去年6月份开始进入移动互联网，今年年初正式营业，到如今已实现主营业务收入1.02亿人民币。同时实现众多关键技术领域实现重大突破，为公司在未来移动互联网事业的发展奠定了坚实的基础，积累了良好的经验。历史的车轮是向前推进的，科技的进步不会停止，客户的需求也在不断变化，未来公司将在现有的技术基础之上，坚持独立自主的科技政策，不断创新；维护现有的客户资源，并不断发展改革，提高服务水平，扩大市场占有率。谨记我们的使命和目标，带领我们的团队，在“自强不息，厚德载物”27 健坤网络企业CIS手册的企业精神的鼓舞下，在未来的两年年里使我们PC互联网市场的市场占有率从现在的36.8%提升到40%以上，使我们的技术水品更上一个台阶，缩短和国外互联网的差距；将客户满意度从现在的86.5%提升到95%；而移动互联网市场中，我们不仅仅要站稳脚跟，而且还要以我们的合作伙伴一起，引领中国移动互联网市场不断壮大，走出国门，面向世界。27 健坤网络企业CIS手册市场调查表及分析健坤网络市场调查表您好！尊敬的顾客，我们健坤网络公司为了更好地为客户服务，提高我们的服务质量和公司知名度，再次打扰你几分钟，特向你做一个市场调研，恳请你的配合为谢！*1、您的身份是?.*2、您平时上网吗？（单选）A上B从来不上*3、您上网主要做些什么？（多选）A聊天B游戏C看电影D下载资料E购物F其他*4、您每周上网的频率是？（单选）A不足一次B1-3次C4-6次D7次以上（含7次）*5、您每次上网平均多长时间？（多选）A1-3个小时B4-6小时C7-12小时D基本一整天*6、您平时在那上网？（单选）A家里B网吧C公司*7、您平常都浏览那些网站？（多选）*8、你建立了自己的个人网站了嘛？A建了B还没建27 健坤网络企业CIS手册是自己建立还是其他方式？你未来有建个人网站的意向吗？有的话，你打算通过什么途径来建立自己的个人网站？*9、你会选择什么样的公司帮助你构建网站？（单选）*10、你对网站公司有什么样的要求？*11、您的大致年龄阶段A18-28B29-35C36-45D50-60E60以上*12、您的学历？A初中及初中以下B高中C专科D本科E硕士F博士*12、你使用手机上网吗？A经常用B很少用C不用*13、你家里普及联通宽带了吗？A连了B没连*14、你使用过微博吗？有没有*15、你使用微博是用手机还是还是电脑？手机电脑27 健坤网络企业CIS手册*16、今年你在上网是遭受过病毒木马攻击吗？没有有*17、你遇到过网上诈骗吗？没有有27 健坤网络企业CIS手册附录2对已消费客户满意度调查问卷尊敬的客户，感谢你对我们的信任，选择我们公司为你服务，你对我们的认可使我们的以生存的根本，在此次业务即将结束之际，为了能让我们在未来能更好的为你服务，改善我们的服务方式，提高我们的服务质量，我们恳请您帮助我们完成这份调查，在调查借宿后我将会赠送你30元的公司代金券，以感谢你对我们活动的支持。*1、您与我们公司所签订的合约编号是*2、您主要是办理什么业务？*3、请您对我们的工作人员的服务态度进行评价（单选）A非常好B很好C一般D很差E非常恶劣你对我们的工作人员的服务方式有什么建议？*4、请您对我们工作人员的工作质量进行简单评价（单选）*5、请你指出我们工作方式中的不足之处27 健坤网络企业CIS手册*6、请您对我们的不足之处提出整改建议*7、您觉得我们的性价比比其他同类企业A高B差不多C低*8、您觉得我们公司宣传方式有何不足之处？需要在那些方面进行改进？*9、请问您对我们的售后服务有什么样的要求？（单选）*10、您的冷饮厅坐落在？（单选）A大学附近B商圈C街头小巷D其他*11、您对就得我们和同行业的其他公司比较有哪些优势和不足？27 健坤网络企业CIS手册分析报告：我们通过在全国不同地区的分公司、公司互联网及我们的业务人员对全国不同地区，不同人群连续两年用《健坤网络市场调查》表进行了抽样调查，通过的调查结果推算全国的数据信息，其结果显示显示：中国网民规模达到4.5左右亿，较2010年底增加约2700万人；互联网普及率攀升至36.2%。我国手机网民规模为3左右亿，手机网民在总体网民中的比例为65.5%。家庭电脑宽带上网网民规模达到3.90亿人，占家庭电脑上网网民的98.8%，较2010年底增加840万人。农村网民规模为1.31亿，占整体网民的27.0%，较2010年底增长4.9%。50岁以上各年龄段网民数量增长较为突出。低学历网民继续增加，初中及以下学历网民占比从2010年底的41.2%攀升至43.8%。91.3%的网民在家上网，在网吧、单位和公共场所上网的网民分别为26.7%、33.0%和14.8%。网民平均每周上网时长上升到18.7个小时。我国微博用户数量增长到1.95亿。手机微博的应用也成为亮点，手机网民使用微博的比例为34.0%。互联网27 健坤网络企业CIS手册商务类应用迎来了一段相对较为平缓的发展期。目前，大部分商务类应用依然保持上升，如网络购物使用率提升至35.6%，半年新增用户1215万，用户半年增长率为7.6%；团购应用发展势头迅猛，用户已达到4220万人，使用率从4.1%提升到8.7%，用户半年增长率达到125.0%。与此同时，网上银行和网上支付的用户使用率也小幅上升大部分娱乐类应用的使用率仍在下降。网络游戏和网络音乐的用户规模分别为3.11亿和3.82亿，使用率较2010年底分别下降2.3个和0.5个百分点。网络视频用户规模为3.01亿，使用率与2010年底持平。¯2011年上半年，遇到过病毒或木马攻击的网民为2.17亿人，占网民的44.7%。有过账号或密码被盗经历的网民达到1.21亿人，占24.9%，较2010年底增加3.1个百分点。商务应用的发展也滋生了网上诈骗等问题，有8%的网民最近半年在网上遇到过消费欺诈，该群体网民规模达到3880万。27'