关于购置格力空调 “双级压缩机”空调供暖系统策划书——CNBE.doc 35页

'关于购置格力空调“双级压缩机”空调供暖系统谈判策划书一、谈判主题本次主要是围绕上海锦江国际酒店（集团）股份有限公司（以下简称甲方）向珠海格力电器股份有限公司（以下简称乙方）购置“双级压缩机”空调供暖系统（以下简称产品）所展开的关于购置数量与价格，以及其中所涉及的关于购买该产品所延伸的关于售后技术支持协助与服务、技术保密与工业产权等问题。二、双方企业背景我方企业背景：上海锦江国际酒店（集团）股份有限公司（「锦江酒店」）是中国领先的酒店集团，主要从事星级酒店营运与管理、经济型酒店营运与特许经营、餐厅营运、客运物流和旅行社等业务。锦江酒店于二零零六年十二月在香港主板成功上市，为中国内地首家登陆香港资本市场的纯中国酒店概念股，证券代码2006.HK。　　截至2011年末，旗下在中国境内营运及筹建中的酒店为858家，客房合共超过12.3万间，遍及中国三十一个省、直辖市、自治区的近200个城市，酒店业务涵盖经典酒店、豪华酒店、商务酒店和经济型旅馆，酒店品牌包括J﹒Hotel、锦江（JinJiang）、商悦（Marvel）、锦江之星（JinJiangInn）等系列，以完善的综合酒店服务及独特的业务模式享誉全国。以客房量计算，在国际酒店和餐厅协会官方刊物《HOTELSMagazine》发布的全球酒店集团300强排行榜上，锦江酒店位列全球第12位。海外业务方面，锦江酒店持股50%的美国州际酒店集团（InterstateHotels&Resorts,LLC）在全球九个国家管理了近400家酒店。公司在发展过程中，不仅将实现股东价值最大化作为企业追求的目标，同时以企业长期价值最大化为使命，将社会责任摆在企业战略发展的重要位置，以达到企业经济效益和社会利益的共赢。公司以对社会负责和地人类负责的高度责任心，尤其重视将保护环境作为公司的一项重要业务进行管理。锦江之星经济型酒店是根据国家绿色饭店的标准要求设计建造的，是一种全新概念的经济型绿色酒店。　　此外，锦江酒店还控股了在中国境内上市的锦江股份（600754.sh/900934.sh）、锦江投资（600650.sh/900914.sh）和锦江旅游（900929.sh）。第35页 对方企业背景：成立于1991年的珠海格力电器股份有限公司是目前全球最大的集研发、生产、销售、服务于一体的专业化空调企业,，2009年销售收入426.37亿元，连续9年上榜美国《财富》杂志“中国上市公司100强”。2012年业绩快报显示，去年，格力实现营业收入1000.84亿元，同比增长19.84%；净利润73.78亿元，同比增长40.88%。格力成为国内首家超千亿的专业化家电企业。格力电器旗下的“格力”空调，是中国空调业唯一的“世界名牌”产品，业务遍及全球100多个国家和地区。家用空调年产能超过6000万台(套)，商用空调年产能550万台(套)；2005年至今，格力空调产销量连续7年全球领先。格力电器自成立以来，以“一个没有创新的企业是一个没有灵魂的企业”为座右铭，致力于技术创新，把掌握空调的核心技术作为企业立足之本。格力电器投入大量人力、物力、财力，建成了行业内独一无二的技术研发体系，组建了一支拥有外国专家在内的5000多名专业人员的研发队伍，成立了制冷技术研究院、机电技术研究院和家电技术研究院3个基础性研究机构，拥有300多个国家实验室。在技术研发上，格力从来不设门槛，需要多少投入多少的做法，让其成为了中国空调业技术投入费用最高的企业。据统计，仅2011年，格力电器在技术研发上的投入就超过30亿元。目前，格力电器在国内外累计拥有专利超过6000项，其中发明专利1300多项，是中国空调行业中拥有专利技术最多的企业，也是唯一不受制于外国技术的企业。第三方权威机构产业在线公布了2012年格力变频空调销量达123万台，占据全行业的半壁江山，达到52.47%。据悉，这也是格力变频空调连续几个月市场占有率超过50%。美的紧随其后，销量44万台，市场占有率18.77%，第三为海尔，销量与市场占有率分别为16万台与6.86%。此外，珠海格力电器股份有限公司还控股了在中国境内上市的格力电器（000651.sh/900934.sh）三、谈判团队人员组成：主谈：杨华涌公司谈判全权代表决策人：沈晓鑫负责重大问题的决策财务总监：赵泽彤负责财务问题法律顾问：郑佳楠负责法律问题四、双方利益及优劣势分析第35页 1．我方核心利益：(1)以低价向乙方购进大批量产品(2)在乙方原有的售后服务基础上争取更优质以及更长久的售后服务以及技术协助，年限更长的保修包换服务2．对方核心利益：(1)以相对市场价微低的价格向甲方出售大批量的产品(2)维持原有公司售后服务不变(3)要求甲方在技术保密、工业产权的保护方面接受我方要求3．我方优势：(1)我方是中国主要酒店及旅游服务供应商之一，主要从事星级酒店营运与管理、经济型酒店营运与特许经营、餐厅营运、客运物流、旅游代理等业务。(2)我方获许可使用享誉中国的「锦江」及「锦江之星」商标，旗下在中国境内营运中及筹建中的酒店包括经典酒店、豪华酒店、商务酒店和经济型酒店合共858间，客房合共超过123000间；由高雅经典的锦江饭店及和平饭店到简约经济的锦江之星旅馆，致力迎合各阶层顾客的需要。于二零一零年，以客房量计算，锦江酒店及其附属公司（「集团」）获国际酒店和餐厅协会出版的《HOTELS Magazine》评为全球酒店企业第12位。(3)我方酒店遍布全国31个省/直辖市/自治区的190余个城市，其中大部分位于中国两大金融和旅游中心—上海和北京，并处于市内的黄金地段，邻近市内旅游区及商业区，与火车站及公交车总站等交通枢纽毗邻。(4)“锦江之星”品牌已成为中国主要经济型酒店品牌之一，为国内商务和休闲旅客提供价格合理而整洁舒适的住宿服务。除酒店业务外，集团亦有投资经营多家餐厅，包括高档次中菜餐厅及肯德基、大家乐及吉野家等大型连锁快餐店，并透过控股的上海锦江国际实业投资股份有限公司和上海锦江国际旅游股份有限公司经营客运物流及旅行社等业务。(5)锦江集团公司向来以资金充裕、付款及时、采购量大、客流量大，在行业内享有相当高的美誉度以及不同层次消费者群体的高度认可。(6)我方集团下各酒店入住率高，且涵盖不同层次的消费群体，因此我方的广告宣传范围广、力度大。第35页 4．我方劣势：(1)乙方产品目前为世界领先，全世界仅此一家有此技术，暂时没有同等级的替代品5．对方优势：(1)乙方产品为目前领先于全世界的产品，暂时没有同等级的替代品。(2)乙方为全国首家千亿元专业化家电企业，1995年至今，乙方连续15年产销量、市场占有率位居中国空调行业第一；2005年至今，家用空调产销量连续5年位居世界第一；2012年，乙方全球用户超过12000万(3)乙方在2012年凭借“双极变频压缩”技术荣获国家科技进步奖、“国际领先”称号。(4)乙方售后服务承诺其他系列产品一年包换，春秋两季免费保养服务，6年免费保修，并且乙方将采购的产品承诺2年免费包换。(5)“双级压缩机”空调供暖系统性价比高，市场竞争力强。6.对方劣势：(1)2012年发生多宗产品质量不过关、售后服务不完善等丑闻，企业公信力下降(2)急需稳固行业第一地位，防止美的、海尔等有力竞争者的超越(3)甲方拥有庞大的消费者群体，有助于乙方恢复企业公信力(4)甲方为知名企业，若谈判失败，甲方选择其他供应商，将对自身造成声誉上的损失五、谈判目标、底线以及目标可行性分析（购入价格包括安装费等杂费）1．理想目标：(1).当乙方以出厂价为基准来进行价格上的调幅，我方将根据对方价格调幅后的60%以下价格购入乙方产品，并且获得更优质更长久的售后服务及技术协助，更长年限的保修包换的服务(2).当乙方以市场价为基准来进行价格上的调幅，我方将根据对方价格调幅后的50%第35页 以下价格购入乙方产品，并且获得更优质更长久的售后服务及技术协助，更长年限的保修包换的服务(3).当无法确定乙方是以何种价格作为基准给出报价时，我方将根据对方价格的55%以下（包括55%）购入乙方产品，并且获得更优质更长久的售后服务及技术协助，更长年限的保修包换的服务2．可接受目标：(1).当乙方以出厂价为基准来进行价格上的调幅，我方将根据对方价格调幅后的60%~70%购入乙方产品，并且获得更优质更长久的售后服务及技术协助，更长年限的保修包换的服务(2).当乙方以市场价为基准来进行价格上的调幅，我方将根据对方价格调幅后的55%~70%价格购入乙方产品，并且获得更优质更长久的售后服务及技术协助，更长年限的保修包换的服务(3).当无法确定乙方是以何种价格作为基准给出报价时，我方将根据对方价格的55%~70%购入乙方产品，并且获得更优质更长久的售后服务及技术协助，更长年限的保修包换的服务3．最低目标：(1).当乙方以出厂价为基准来进行价格上的调幅，我方将根据对方价格调幅后的75%价格购入乙方产品，但乙方必须对我方所购入的产品承诺永久保修及保养，并且承诺四年以上如非甲方人为所造成的问题，乙方必须对我方购入产品进行免费整机包换服务。(2).当乙方以市场价为基准来进行价格上的调幅，我方将根据对方价格调幅后的70%价格购入乙方产品，但乙方必须对我方所购入的产品承诺永久保修及保养，并且承诺四年以上如非甲方人为所造成的问题，乙方必须对我方购入产品进行免费整机包换服务。(3).当无法确定乙方是以何种价格作为基准给出报价时，我方将根据对方价格的70%购入乙方产品，但乙方必须对我方所购入的产品承诺永久保修及保养，并且承诺四年以上如非甲方人为所造成的问题，乙方必须对我方购入产品进行免费整机包换服务。4．可行性分析：由双方优劣势分析得出：第35页 (1)我方改善设备和提高服务质量，有利于获取更大的市场竞争力，增加美誉度；(2)我方所拥有的消费力是乙方得以保证其行业第一地位的强大助力；(3)此次订单数额巨大，大大提高乙方的营业利润及原有的市场占有率；(4)乙方由于2012年度发生的多宗丑闻（附件）的原因，导致乙方企业公信力大幅下降，据网络调查得知，67.49%的消费者选择不会再购买乙方产品，而我方共拥有客房数123000间，以入住率最低50%计算，每天至少有61500消费者切身体验乙方产品，这是乙方恢复其企业公信力的强有力的途径；(5)另外，我方经营领域广，更是乙方产品宣传企业的最优途径；(6)合作成功，双方达到互利双赢的目的。综合上述分析，我方所提出的目标具有相当高的可行性。六、谈判议题的确定议题1：关于购置乙方产品的价格分析：由乙方提供报价表，结合我方所搜集的资料，我方给出一个接近出厂价的价格，并且提出我方所要求的关于售后服务等方面的要求，如乙方不同意，则展开一系列的谈判，通过改变价格以及售后服务方面并且综合运用双方优劣势来与乙方进行谈判，为我方争取最大利益。议题2：关于产品购买数量及试用期分析：由于我方是一个拥有相当多客房间数并且涵盖各种消费段位的国际酒店集团公司，乙方不可能一次性为我方所有产业的现有空调进行更新换代，因此，我方将与乙方签订大批量订单合同，而后采用分批采购来为双方创造一个置换及生产的缓冲期。议题3：关于货款支付问题分析：由于双方需要一个缓冲期进行交易，因而我方采用货到付款方式进行支付，绝不拖欠货款。议题4：关于技术保密分析：由于乙方拥有国家专利认证，我方将不在这个问题上做过多的纠缠，将严格遵守国家关于知识产权保护方面的法律。第35页 议题5：关于工业产权分析：因工业产权是知识产权的一部分，同样受国内与国际相关法律的保护，所以我方将不在这个问题上做过多纠缠，将严格遵守国家及国际相关法律的规定。议题6：关于技术协助与服务分析：由于我方长期以来信誉优良，在业界与消费者群体中享有相当高的美誉度，而乙方在2012年出现的多宗丑闻事件，迫使我方对乙方产品的质量、技术协助、服务等方面必须严格要求，从而保证我方长久以来的美誉度，这是我方必须坚持的一个原则，假如乙方无法根据我方所提出的要求即承诺四年以上如非甲方人为所造成的问题，乙方必须对我方购入产品进行免费整机包换服务。我方将放弃与乙方的合作，转而寻求其他公司合作。议题7：关于乙方前几批产品质量与签署合同有违的解决方案分析：由于合同的规定，我方将前几批产品投入使用，假如乙方产品质量与合同规定有违，我方将有权要求乙方无条件收回我方已购买产品，并退还货款及相应损失和承担我方因为此问题而产生的负面影响责任。议题8：关于我方购买乙方产品后可能出现非人为事故而引起的信誉受损赔偿分析：由于我方长期以来信誉优良，在业界与消费者群体中享有相当高的美誉度，假如因购买乙方产品后出现非人为的事故导致我方的信誉及企业形象受损，乙方必须就此问题对我方做出相应的赔偿、郑重致歉等一系列挽回我方企业形象的措施。七、程序及具体策略（一）开局方案一：感情交流式开局策略：通过谈及双方合作情况形成感情上的共鸣，把对方引入较融洽的谈判气氛中。方案二：进攻式开局策略：通过营造低调谈判气氛，要求对方直接给出报价表。第35页 （二）中期1．双方报价：若开局执行方案一，由我方提出让对方先报价若开局执行方案二，我方将根据对方报价以及我方所搜集的资料提出我方报价，并报出我方所希望获得的关于技术协助、售后服务等方面的诉求2．磋商阶段：(1)．红脸白脸策略：由两名谈判成员其中一名充当红脸,一名充当白脸辅助协议的谈成，适时将谈判话题从价格数量问题转移至产品的技术协助以及售后服务等问题上，把握住谈判的节奏和进程，从而占据主动(2)．层层推进，步步为营的策略：有技巧地提出我方预期利益，先易后难，步步为营地争取利益(3)．把握让步原则：明确我方核心利益所在，实行以退为进策略，退一步进两步，做到迂回补偿，充分利用手中筹码，适当时可以退让产品价格来换取其它更大利益(4)．突出优势:以资料作支撑，以理服人，强调与我方协议成功给对方带来的利益，同时软硬兼施，暗示对方若与我方协议失败将会有巨大损失(5)．围魏救赵策略：适时利用双方优劣势，通过对对方劣势的分析，同时强调与我方合作以消除对方劣势的可能性来为我方争取利益(6)．打破僵局:合理利用暂停，首先冷静分析僵局原因，再可运用把握肯定对方行式，否定对方实质的方法解除僵局，适时用声东击西策略，打破僵局。3．我方磋商的基本原则：(1)．不做无谓的让步，应该体现彼此让步的绝对值的大小，还取决于对彼此的让步策略，即怎样做出让步，以及对方怎样争取到让步(2)．让步让在刀口上，让得恰到好处，使自己以较小的让步能给对方以较大的满足第35页 (3)．在我方认为重要的问题上要力求对方先让步，而在较为次要的问题上，根据情况的需要，我方可以考虑先做让步(4)．对每次让步都要进行反复磋商，使对方认为我方让步也不是轻而易举的事情，珍惜已经得到的让步4．针对对方提出的让价进行磋商：方案一：当对方让价为渐进式基本态度：友好，耐心具体应对：初期金额徘徊在高位时，我方反复强调本次合作对双方有极大的好处，同时保持我方坚持的谈判原则，在和谐的气氛中使得对方让步，以争取我方利益。方案二：对方让价幅度开始时很小之后变大基本态度：冷静，沉着具体应对：把握我方已取得的优势局面，不做匆忙决定，以沉着冷静的态度让对方处于焦虑的状态，以此为我方争取更大的利益。方案三：对方让价小且态度坚决基本态度：坚决具体应对：对方态度坚决，故我方应当适当坚决，利用我方为买方且具有庞大的消费者群体等优势以及对面企业形象受损，公信力下降且有强有力的竞争者追赶等劣势，来为我方争取利益，迫使对方做出大尺度让价且打破对方的坚决态度。5．辅助性条款商榷阶段：经过激烈的主体条款磋商之后，我们尽量将气氛缓和下来，双方将进入辅助性条款的磋商。辅助性条款签订的目的就是对未来长期合作关系一种改进以及确立。在辅助条款商榷的主体就是在对方进行让价过程中得到的一系列有利性条款，其目的就是为了争取双方的长期合作。又因为这一方面并不像主体条款的商榷那样具有硬性，谈判应在一个较为和缓宽松的气氛下进行。6．休局阶段：如有必要，我方将对前面各阶段综合分析，确定是否需要调整我方原有方案。第35页 （三）最后谈判阶段：(1)．把握底线：适时运用折中调和策略，把握严格把握最后让步的幅度，在适宜的时机提出最终报价，使用最后通牒策略(2)．埋下契机：在谈判中形成一体化谈判，以期建立长期合作关系(3)．达成协议：明确最终谈判结果，双方确认已取得的谈判结果，最终确认无误后，双方正式达成协议。七、应急预案因我方与对方是第一次进行谈判，彼此不太了解。为了使谈判顺利进行，有必要制定应急预案1．乙方就价格数量问题有异议，价格高出我方预算应对：以我方掌握的庞大的消费者群体与近期乙方企业形象受损的关系，以互惠互利为原则，为我方争取利益2．乙方使用权力有限策略，声称金额的限制，拒绝我方的提议。应对：了解对方权限情况，“白脸”据理力争，适当运用制造僵局策略，“红脸”再以暗示的方式揭露对方的权限策略，并运用迂回补偿的技巧，来突破僵局；或用声东击西策略3．乙方使用借题发挥策略，对我方某一次要问题抓住不放。应对:避免没必要的解释，可转移话题，必要时可指出对方的策略本质，并声明，对方的策略影响谈判进程。4．乙方对我方提出的价格无异议，但对我方提出的技术协助、售后服务等方面存在异议应对：利用迂回策略，通过列举乙方2012年度发生的丑闻来声明我方坚持这些方面的坚决态度，并强调这是我方不可违背的原则。九、相关法律资料：《中华人民共和国合同法》、《国际合同法》、《国际货物买卖合同公约》、《经济合同法》备注：《合同法》违约责任第一百零七条当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任一、供方责任：第35页 　　1、产品的品种、规格、数量、质量和包装质量不符合合同规定，或未按合同规定日期交货，应偿付违约金、赔偿金。　　2、产品错发到货地点或接货单位（人），除按合同规定负责运到规定的到货地点或接货单位（人）外，并承担因此而多支付的运杂费；如果造成逾期交货，偿付逾期交货违约金。　　二、需方责任：　　1、中途退货应偿付违约金、赔偿金。　　2、未按合同规定日期付款或提货，应偿付违约金。　　3、错填或临时变更到货地点，承担由此而多支出的费用。十、附件第35页 附件一：团队介绍团队简介我们是CNBE（ChinaBusinessElite）小组，我们分别来自农林经济管理与国际贸易专业。在这次的模拟商务谈判中，我们将会灵活的运用课内学到的专业知识以及课外学习的商务谈判知识来展现商务谈判的专业性、通过遵守商务礼仪展现大学生的风采。在指导老师张眉老师的指导下，我们对工业产权等产权知识以及法律知识有了深刻的理解并且加以应用在策划书中；除了四人的专业知识外，小组成员郑佳楠和杨华涌曾参加过多次辩论赛，因此对整个团队理解谈判内容的深度有很大的帮助；成员沈晓鑫和赵泽彤曾任心理部工作，对于谈判目标的逐级递进开展站在人类心理方面的角度分析。我们是一个对经济贸易活动充满热情的团队，我们不断的学习，力求让自己对“双级压缩机”空调供暖系统技术知识了解更多。在比赛的过程中，我们不断的发现互相的优点，也不断的完善自身的缺点，希望能够为大家带来一场精彩的商务谈判。团队个人简历第35页 沈晓鑫男|未婚|1991年7月生|户口：广东潮州|现居住于广东广州党员|本科三年级广州市海珠区仲恺路500号仲恺农业工程学院51000015813361277(661277)E-mail:357638551@qq.com自我评价为人开朗、乐观，办事沉稳，善于沟通，待人热情，有很强的组织能力和团队协助精神，具有较强的适应能力。有较强的学习能力和责任感，上进心强，勤于学习和尊师重道。工作经历教育经历项目经验2010/10--至今仲恺农业工程学院|农林经济管理|本科在校情况经贸学院2012级班主任助理2012学年班级班长校学生会办公室主任兼心理部部长经贸学院羽毛球队队员2010/11体育节羽毛球比赛项目第一名2011/11荣获“国家奖学金”、“三好学生标兵”及综合测评一等奖学金2012/12荣获“三好学生”及综合测评二等奖学金2012/06优秀学生会干部2013/04“一峰羽毛球团体赛”一等奖证书在校实践经验培训经历证书证书2011/07全国计算机等级一级2012/03全国计算机等级二级第35页 2012/06大学英语四级语言能力英语：读写能力良好|听说能力良好专业技能计算机软件、MicrosoftOffice软件、Photoshop杨华涌男|未婚|1991年5月生|户口：广东揭阳|现居住于广东广州团员|本科三年级广州市海珠区仲恺路500号仲恺农业工程学院51000015876524268(614268)E-mail:183558357@qq.com自我评价个人集体荣誉感强，敢于承担责任，具有很强的责任心，具有良好的沟通能力，学习能力强，具有很好的灵活应变能力以及良好的危机处理能力工作经历教育经历项目经验2010/10--至今仲恺农业工程学院|农林经济管理|本科在校情况经贸学院2012级班主任助理2011学年班级团支书经贸学院分团委办公室副主任经贸学院分团委优秀部长经贸学院新生杯初赛、复赛、总决赛最佳辩手2012/06经贸学院分团委优秀部长2010/12团干新星2010/12经贸学院新生杯初赛、复赛、总决赛最佳辩手证书培训经历证书证书2012/03全国计算机等级一级2012/06大学英语四级2012/04会计上岗证语言能力第35页 英语：读写能力良好|听说能力良好专业技能计算机组装、OFFICE软件基础会计附件附件简历|简历内容|郑佳楠女|未婚|1991年8月生|户口：广东广州|现居住于广东广州团员|本科三年级广州市海珠区仲恺路500号仲恺农业工程学院51000015800041453(611453)E-mail:nicojianan@gmail.com自我评价本人具有较强的活动策划能力、沟通协调能力、人际交往能力、英语口语能力，在校曾为外联部干事以及院辩论队队员，口才较好，并曾从事不用类型的社会实践，积累了一定的经验，善于与各种人群谈判交涉。教育经历项目经验2010/10--至今仲恺农业工程学院|国际经济与贸易|本科在校情况经贸学院院辩论队副队长经贸学院国贸105班助班经贸学院农经122班助班校连续两年优秀团员经贸学院2012学年学习积极分子并获得奖学金证书2012/03全国计算机等级一级2012/06大学英语四级2012/11大学英语四级口语2012/12大学英语六级第35页 语言能力掌握国语、英语、粤语、闽南语，听说读写能力良好。专业技能OFFICE软件、基础会计、外贸实务、英语翻译赵泽彤女|未婚|1991年3月生|户口：广东深圳|现居住于广东广州党员|本科三年级广州市海珠区仲恺路500号仲恺农业工程学院51000015217636290（656290）E-mail:605213464@qq.com自我评价为人乐观开朗，积极向上；责任感强，工作积极认真；喜欢团队合作，集体荣誉感强；拥有良好的沟通能力，与人相处融洽；对新鲜事物有浓厚的学习兴趣，乐于挑战自我。教育经历项目经验2010/10--至今仲恺农业工程学院|农林经济管理|本科在校情况2010至2011学年班级爱心大使兼心理委员、经贸学院心理部部长2011至2012学年经贸学院学生会社团部副部2012至2013学年经贸学院农经党支部支委2011/06经贸学院学生会“部门之星”、优秀干事2011/10仲恺农业工程学院综合测评奖学金二等奖2012/06仲恺农业工程学院优秀学生干部、经贸学院学生会优秀部长2012/10仲恺农业工程学院综合测评奖学金三等奖证书在校实践经验培训经历证书证书2012/03全国计算机等级一级2012/06大学英语四级第35页 2012/12会计从业资格证语言能力英语：读写能力良好|听说能力良好专业技能OFFICE软件基础会计企业战略分析企业管理附件附件简历|简历内容|附件附件简历|简历内容|附件附件简历|简历内容|附件二：价格表格力“双级压缩机”空调市场价格表一、京东商城价格表。商品名称商品匹数价格格力（GREE）KFR-26GW（壁挂式全能王-U尊）1匹￥7880.00元格力（GREE）KFR-35GW（壁挂式全能王-U尊）1.5匹￥8580.00元价格来源：京东网http://search.jd.com/Search?keyword=%E5%85%A8%E8%83%BD%E7%8E%8B%E7%A9%BA%E8%B0%83%20%E6%A0%BC%E5%8A%9B&enc=utf-8&area=1第35页 附件三：格力丑闻格力空调质量问题频发“销量冠军”能守多久？2012/04/2814:26:00来源：北青网本文导读：近日，格力电器发布的2011年度报告中，格力空调的增长幅度依然位居行业第一，并且营业收入和第二名的差距日益拉大。至此，格力空调自2005年起已连续7年位居全球销量第一。然而，格力空调在取得骄人的销售业绩同时，其频发的质量问题也越来越被业界和消费者所诟病：“爆炸门”、“欺诈门”等等问题不断。一面是销量猛增，一方面问题频发，格力电器“销量冠军”的王座究竟还能守多久？北青网-白领消费　　相关新闻：　　专题：格力空调频陷质量危机好空调真的格力造？　　格力空调被曝新机漏水消费者要求全额退款遭拒　　格力空调被指忽悠消费者交完款又让补差价　　表面繁荣实则祸患深埋格力空调为何如此“不着调”？　　格力空调半年修三四次没修好售后服务一拖再拖　　格力空调制暖效果差售后服务电话难打通　　格力中央空调室温不达标指责消费者舍不得用电格力空调“销量冠军”能守多久？　　近日，格力电器发布2011年度报告，报告显示，格力电器2011年国内市场的营业收入为622.09亿元，占比81.05%，同比增长33.49%；海外市场的营业收入为145.46亿元，占比18.95%，同比增长49.17%，增幅高于国内市场。格力电器实现营业总收入835.17亿元，同比增长37.35%。格力空调的增长幅度依然位居行业第一，营业收入和第二名的差距也日益拉大。至此，格力空调自2005年起已连续7年位居全球销量第一，自1995年起连续17年居中国空调行业销量首位。　　然而，不能忽视的是格力空调在取得骄人的销售业绩同时，其频发的质量问题也越来越被业界和消费者所诟病。近几个月来，有关格力空调不制暖的问题频频遭媒体曝光，一时间格力空调制暖效果差成了投诉的重灾区。除此之外，格力空调售后服务电话难打通等历史遗留问题仍然没有得到解决。而作为国内空调行业的领军企业，格力空调近年来也连续遭遇“爆炸门”、“欺诈门”等一系列质量问题事件。格力空调室温不达标屡遭投诉　　之前有媒体报道称，河北邢台的阎先生小区共11户家庭于2011年10月底购买并安装了格力HLRD12.5WSZ型号户式中央空调共11台后，出现了室外机体风扇结冰、室内温度不达标、部分空调噪音比较大的现象。阎先生称：“我先给专卖店打电话，让其帮助联系售后服务，后来专卖店的人员上门维修检测，称他们和售后是两家公司。他们坚称空调没质量问题，专卖店的人来了四五次，频繁开关机，浪费了我100多度电，还是没解决问题。”第35页 之后经过多次协商，元月11日珠海格力电器股份公司总部的何先生和河北省办事处工作人员又对机器进行改造，但只对一台改造，改造后没有经过验证只解决了结冰的问题，室内温度仍然上不来。格力空调售后服务差、空调噪音大　　格力空调在不断爆出制热差等新问题同时，往年的投诉也不少，而这些投诉大多集中在售后服务上。而早在2010年，就有报告显示格力是解决投诉最慢的企业之一。不少市民质疑，行业老大在售后服务上缺少“核心技术”，未免让人大跌眼镜。投诉重点主要集中在以下几个方面：其一，格力售后考验用户耐心，这是用户的投诉重点。当年，湖北省孝感市的陈女士家格力空调出了问题，格力竟拖了50多天也没有给其修复。其二，空调噪音太大。当年1月至8月，该网站受理格力空调投诉近400宗，其中约30%的用户反映噪音问题。本报报道的55起投诉中，部分市民就反映空调的噪音问题。其三，修空调不做维修记录。北京的古女士一次性购买了十台格力空调，维修空调时，向对方索要客户联，竟然遭到售后方拒绝，她为此很窝火。对方的理由是格力空调维修单只有两联，一联给维修站，另一联给工厂，没有客户联。针对此问题，记者在搜索一栏内输入“格力空调”四个字，能搜到相关投诉183个，投诉时间最近的在今年1月中旬，投诉的历史问题依然存在。格力空调爆炸事故频频发生　　格力空调质量频出问题的新闻已并不新鲜。据可查资料，此前格力空调在衡阳、广东、重庆等多个地方出现爆炸事故，但很多事故至今没有下文。据不完全统计，从2009年以来，格力空调发生五起爆炸事件，共造成6人受伤。2011年6月26日上午9时许，衡阳市衡东县丽都花园小区一商户在安装格力空调时，发生爆炸。爆炸致使店主刘建军当场死亡，格力空调衡东经销店的两名安装工受伤，其中安装工向新衡重伤。无独有偶，2011年3月29日，广州市新塘大润发超市停车场前的一个保安亭，就发生过一起格力空调爆炸事故。当时有一位电工正在现场，爆炸造成该人士受轻伤。格力空调陷“能效欺诈”丑闻　　格力空调爆炸丑闻尘埃未定之际，消费者又状告格力空调“能效欺诈”，让这个国内空调界老大处境有些尴尬。2011年国庆期间，深圳消费者王秀山被格力空调恶意欺骗的事实让他最终拿起法律武器维护自己的合法权益。9月30日，王秀山已正式向深圳市龙岗区人民法院提起诉讼，要求格力空调退还购机款，并停止生产、销售违反国家能效规定的产品。　　据王秀山介绍，2011年9月28日他在位于深圳市龙岗区布吉信义假日名城博雅园的格力专卖店购买了一款能耗标识为“4级”的格力牌空调。而自2010年6月国家空调能效新标这一强制性国家标准正式实施后，3级能效成为家用空调产品市场准入的最低门槛。而消费买到了格力空调生产日期是2011年9月，明显是国家“空调能效新标”发布后违法生产、销售的不合格产品。网友热议：“格力空调真不怎么样” 68%的消费者表示不会购买　　此前针对格力空调频频出现的质量投诉问题，北青网白领消费频道做了相关网络调查，数据显示超过68%的消费者觉得格力空调质量不靠谱，明确表示不再购买。网友“瞌睡猫贝贝”甚至直言不讳的说：“这格力空调真的不怎么样”。同样，网名“free_rainbow”的消费者质问格力称：“为什么办公室的空调老是停机除霜呢？我已经把各自裹得跟粽子一样，但还是很冷很冷啊，格力空调真不怎么样！”　　面对如此之大的市场，格力空调问题频发的影响力可想而知，想要稳固甚至扩大市场，坚实的质量保证、优质的售后服务才是打动消费者最有力的条件。用“质量”换来的“冠军”还能守多久？第35页 　　一方面格力空调继续保持着销量与营收猛增的骄人业绩，另一方面格力空调又频频爆出质量问题，如此矛盾的情形出现在格力电器身上，那么结论只有一个：那就是格力空调“骄人业绩”背后是靠牺牲了产品的质量获得的。有分析人士认为，近年格力空调频发的“质量门”，凸显由于市场竞争惨烈，格力空调在质量把控上有放松嫌疑。　　格力是全球最大的空调品牌，格力空调连续7年位居全球销量第一，目前拥有1.5亿全球用户。然而，对每个用户来说，一旦发生质量问题，其后果不堪设想。　　同样作为一个连续17年居中国空调行业销量首位的民族企业，格力电器频频曝出的质量问题，也抹黑了一个民族品牌在中国消费者心目当中的光辉形象。长此以往，格力空调将深陷信任危机而最终为消费者所弃，而格力电器“销量冠军”的神话也将最终被打破！格力空调半年修三四次没修好售后服务一拖再拖2012/03/0209:36:00来源：中国经济网本文导读：随着3.15的临近，不少消费者投诉格力中央空调室温不达标、室外机体风扇结冰问题。不但如此，消费者普遍反映格力空调退货难，代理商和中间人在钱款问题上互相推诿，却导致消费者问题空调迟迟退不掉。中国经济网　　相关新闻：格力空调屡遭投诉历史问题依然存在两个月被投诉55次格力空调真不着调格力空调被指“不着调”售后服务缺少核心技术格力空调制暖效果差售后服务电话难打通格力中央空调室温不达标指责消费者舍不得用电 　　中国经济网北京3月2日讯（记者段丹峰）3月1日中国经济网报道了格力中央空调室温不达标、室外机体风扇结冰问题，引起社会强烈关注，目前事态有了新进展。消费者表示格力已经退货，但这距问题发生已近半年时间。　　家住河北邢台南宫网通生活小区的阎先生本小区共11户家庭于2011年10月底购买并安装了格力HLRD12.5WSZ型号户式中央空调共11台后，出现了室外机体风扇结冰、室内温度不达标、部分空调噪音比较大的现象，多次协商未果，在媒体介入调查后的才最终退货。问题空调退不掉代理商和中间人扯皮　　阎先生及其他消费者在格力HLRD12.5WSZ型户式中央空调出现风扇结冰和室温不达标的情况之后，便与格力邢台代理商进行沟通，但经多次修理仍然未解决，代理商虽然答应退货，但迟迟不能兑现，主要问题在于退款数额上难以达成一致。　　消费者阎先生告诉记者，他是通过熟人李先生介绍认识了邢台代理商吴先生，达成购买意向后11户家庭将每户13890元，共计152790元款项交给中间人李先生，并于当天签订安装维护协议，李先生收到全款后随即转到代理商吴先生的账户。　　但是双方商议退款事宜时，消费者告诉记者，代理商吴先生答应只退142990元，余下的9800元拒绝退还。其中4200元被中间人李先生拿走，5600元是安装空调时的一些附件杂费。　　记者连线代理商吴先生，他表示他收到的钱并不是152790元，所以不可能给退那么多，至于钱到了谁的手里需要证据。但当记者问及他到底收了多少钱时，吴先生表示需要查账之后才知道。　　记者尝试联线李先生却以开车为由未接受采访。代理商和中间人在钱款问题上互相推诿，却导致消费者问题空调迟迟退不掉。半年修了三四次没修好售后服务一拖再拖第35页 　　格力除了在钱上与中间商扯皮外，售后服务也显得很不给力。　　新安装的空调出现问题之后，代理商没有解决问题，之后阎先生向格力总公司售后服务反映情况，据阎先生回忆，他们打了好多次电话之后才派了河北邢台代理商过来，根本没有起到什么作用，后来又派了何技术员过来解决了风扇结冰情况，但是室温不达标问题一直没有解决，再后来打电话就一直拖，也没有什么进展。”　　之后他多次与珠海总公司、石家庄总代理、邢台代理商、南宫调测安装商交涉维修改造，但仍然没有结果。记者拨通了格力总公司的售后服务电话，9941号客服人员在得知记者的来意之后，以总部需要调查地方问题为由仅仅记录了记者的联系方式，表示随后给答复。记者再次打电话依旧是同样说法，至截稿前一直没有回复。　　好在3月1日，消费者阎先生致电记者表示格力已经退货，但这不免让人难以理解。在被媒体介入报道就可以解决的事，为何拖了这么长时间？阎先生还告诉记者，他投诉了格力空调问题之后才知道，已经有好几个消费者通过网络投诉过了，一直都没有答复。两个月被投诉55次格力空调真不着调2012/03/0115:54:00来源：都市女报本文导读：连日来，不断有消费投诉格力空调不制暖，而一个多月来，接到有关格力空调的投诉多达55起，制暖效果差是投诉重点，其次便是空调出现质量问题后，售后服务电话难打通。都市女报　　相关新闻：　　格力空调被指“不着调”售后服务缺少核心技术　　格力空调制暖效果差售后服务电话难打通　　格力中央空调室温不达标指责消费者舍不得用电　　买来格力空调用了两天，制暖模式调到最高温，运行四五个小时，室内温度最高才12℃，维修四五次也不见好。市民高先生只好向12345市民服务热线反映此事。据悉，一个多月来，12345市民服务热线接到有关格力空调的投诉多达55起，制暖效果差是投诉重点，其次便是空调出现质量问题后，售后服务电话难打通。开了五个小时室内温度最高12℃　　2011年12月12日，高先生在章丘一家格力空调专卖店购买了一台3200元的壁挂机，用了两天发现制热效果很差。在制暖模式上将温度调至30℃，20多平方米的房屋内开机四五个小时后，室内温度最高12℃。　　“温度这么低，开与不开没啥区别。我先给专卖店打电话，让其帮助联系售后服务，后来专卖店的人员上门维修检测，称他们和售后是两家公司，弄得我有些迷糊。他们坚称空调没质量问题，专卖店的人来了四五次，频繁开关机，浪费了我100多度电，还是没解决问题。”　　十几天过去了，问题还没解决，他只好向12345市民服务热线反映。去年12月29日，格力空调的售后人员才上门将内外机拉走，修了一个多月后，对方称内机没问题，外机内部的毛细管和压缩机坏了，全部更换了新的。“一个机子就那么几个大部件，几乎‘大换血’，这跟买了残次机有啥区别，我坚决要求换新机。几经周折，对方才答应给我换一台新的外机。”　　同样购买格力空调的林先生则遇到了更戏剧性的一幕。去年12月底，他使用制暖模式时发现空调出风口吹出的是冷风，他数次拨打格力的售后电话，维修人员上门维修两次都不见效果。第三次维修时对方称：“只能先将线路反接，才能制热。制冷模式暂时不能用了。等到夏天时，再将线路接回来。”第35页 林先生对此无法接受，直至第四次换了线路、维修了近一个月，空调才正常制热。待修问题一箩筐 售后电话打不通　　今天上午，据12345市民服务热线统计，从2011年12月1日至今共接格力空调的投诉55起，投诉多涉及空调制暖效果差、售后服务电话难打、拖拉维修等情况。济南市家电协会的工作人员说，也接到过反映格力空调售后电话难打通的投诉，但这种问题比较难协调。　　市民孙女士说，去年6月，她在泉城路上的格力空调专卖店购买了一台4500元的立柜式格力空调，冬天使用，发现每到除霜模式时外机底部滴水严重，每次滴水持续三四分钟，能接半脸盆水。“幸好我家独门独院，要不楼下居民肯定投诉我们。刚出现问题时，我一直拨打格力空调全国客服热线，按照电话里的语音操作，每天打七八次，接连打了三天还是没通。我只好向12345市民服务热线反映，格力厂家才给我回电话，称是正常现象，可我难以接受。打个售后电话都这么难，还是哑巴吃黄连吧。”　　今天下午1点左右，记者不断拨打格力空调的全国客服电话，直至下午5点左右，才拨通对方电话。接线员解释，全国各地打来的电话较多，会出现打不通的情况。格力称空调没问题 电话难打继续打　　全国客服电话不好打，那济南的呢？今天下午，记者拨打了济南格力空调维修总部电话，无人接听，又拨打了两个维修站的电话，依旧无人接听。直至拨通历下区格力空调维修站的电话，对方说，孙女士购买的空调本身没问题，消费者也只能向全国客服中心反映，让对方联系各地区维修站，如果电话打不通，只能继续打。另外，他们的专卖店和售后属于两家公司，如果出现质量问题，最先上门的肯定是专卖店人员。　　国内一家大型空调厂家技术人员王先生说，一般情况下，1.5匹的空调制热18平方米以下的效果比较好，如果制热20多平方米的面积，开机四五个小时室温不应该只达到12℃，格力空调的制热效果确实不理想。记者了解到，一般情况下，国内知名空调品牌的销售和售后都是一家，很少有分家的，对售后服务也有严格规定，如出现质量问题后厂家必须12小时内受理投诉，24小时内须上门服务，48小时内处理完毕。如果维修工程较大，可延至72小时。一位业内人士表示，相比其他品牌，格力空调更重视销售和宣传，对售后服务的管理相对欠缺。格力中央空调室温不达标指责消费者舍不得用电2012/03/0109:11:00来源：中国经济网本文导读：新买了格力户式中央空调，却发现问题不断，安装空调之后室内温度不达标，户外机体出现结冰等现象，几经修理也无法达标。而格力代理商的解释却是：“温度始终上不来是由消费者舍不得用电造成，与空调本身的质量没有关系。”中国经济网　　相关新闻：　　格力空调制暖效果差售后服务电话难打通　　格力中央空调室温不达标指责消费者舍不得用电　　消费者质疑格力空调难为人没发票不能维修　　新买了格力户式中央空调，却发现问题不断，安装空调之后室内温度不达标，户外机体出现结冰等现象，从去年到今年前后交涉多次都未能解决问题。　　家住河北邢台南宫网通生活小区的阎先生向中国经济网记者反映，他和本小区共11户家庭于2011年10月底购买并安装了珠海格力电器股份有限公司HLRD12.5WSZ型号户式中央空调共11台，并与格力公司邢台代理商吴先生还有另外两个中间人签订了安装维护协议，11月8日晚设备到货并于11月20第35页 日下午开始正式运行。但是运行之后却接连出现问题。格力空调被曝风扇结冰噪音大室内温度不达标　　据阎先生回忆，空调刚刚装了之后不久，南宫市正好下了一场大雪，然后室外机出现了结冰现象，室外机的风扇有的已经损坏，不能正常运行。他随即联系了购买机器的代理商来处理问题空调，吴先生查过情况之后派人对风扇进行除冰和更换，但空调依旧不好使。　　“装了空调半个月之后，感觉家里特别冷，往年不需要穿棉袄，但今年家里得穿了棉袄才行。”阎先生告诉记者，此型号的户式中央空调产品说明书上介绍安装之后室内温度可以达到45之55度，但是空调机器设备手柄操控器上的循环温度始终显示在28至32度左右，并且另外有两台空调有很大噪音。　　阎先生向格力总部投诉，直到今年元月6日格力电器股份公司的河北省办事处的邓工程师指导改造并调试后，风扇结冰的情况有所减缓，但是室内温度问题依旧没有得到解决甚至更低了，机器设备手柄操控器显示只有26----30度左右。　　之后经过多次协商，元月11日下午珠海格力电器股份公司总部的何先生和河北省办事处工作人员又对机器进行改造，但只对一台改造，改造后没有经过验证只解决了结冰的问题，室内温度仍然上不来。“晴白天手柄操控器显示只有20几度，到晚上温度不升反而下降，由于结冰的问题晚上都不能运行。”　　阎先生告诉记者，“公司总部的何先生来修理机器的时候曾说‘此设备并不适应在我们北方运行安装’。”但是在购买之前，吴先生查阅资料之后曾向阎先生及其他消费者肯定此设备可以在当地正常运行。代理商回应：天气情况特殊消费者舍不得用电　　日前，中国经济网记者连线格力公司邢台代理商吴先生，他告诉记者这个型号的空调不存在质量问题，冬天空调户外机体风扇出现结冰的情况属于正常，“今年天气情况比较特殊，雾气大遇到空调外机体就容易结冰。”　　对于此型号空调出现的室内温度不达标情况，吴先生表示，由于消费者舍不得用电造成温度不达标。他告诉记者，消费者家里所交的电费与空调温度上来之后所需温度应该消耗的电费有出入，因此他认为温度始终上不来是由消费者舍不得用电造成，与空调本身的质量没有关系。　　但消费者阎先生告诉记者，在购买中央空调时，曾向代理商吴先生咨询过，当时吴先生表示用HLRD10WSZ就可以，但是建议买HLRD12.5WSZ型号的中央空调，后来选择了购买功率大耗电变多的设备，是为了效果好才买。为了能够带动空调，阎先生和小区其他住户商量之后通过电力部门将小区100千瓦的变台换成200千瓦，因此省电的说法站不住脚。阎先生补充道：“由于是中央空调，温度都不需要调，屋里打开空调之后温度不达标跟电费本身没有什么关系”。面对公司总部何先生认为此设备不适合在北方安装的质疑，吴先生告诉记者“这根本不可能是一个技术人员会说的话。这个设备在北方也有其他用户安装，都没有出现问题。”格力空调被指“不着调”售后服务缺少核心技术2012/03/0115:46:00来源：中国经济网本文导读：近日，有市民反映格力空调制热差的问题，新投诉接连不断。记者调查发现，往年的投诉也不少，大多集中在售后服务上。不少市民质疑，行业老大在售后服务上缺少“核心技术”，未免让人大跌眼镜。中国经济网　　相关新闻：　　新买空调只能当风扇格力空调质量被消费者质疑第35页 　　格力空调制暖效果差售后服务电话难打通　　格力中央空调室温不达标指责消费者舍不得用电　　近日，有市民再次反映格力空调制热差的问题，新投诉接连不断。记者调查发现，往年的投诉也不少，大多集中在售后服务上。不少市民质疑，行业老大在售后服务上缺少“核心技术”，未免让人大跌眼镜。格力新投诉接连不断　　近两个月来，12345市民服务热线接到有关格力空调的投诉多达55起，制暖效果差是投诉重点，其次便是空调出现质量问题后，售后服务电话难打通。本报报道后引起强烈反响，昨日又有两名市民投诉格力空调制热问题。　　市民王先生说，他所在居民楼没有集中供暖，全楼住户只能靠空调取暖。去年七八月，他在槐荫区一家电卖场内购买了三台壁挂式格力变频空调，花费1万元。今年冬天他突然发现其中一台1.5匹的格力空调出现问题，制热效果很不理想。“我的卧室只有15平方米，在制热模式下我将空调温度调至最高温30℃，室内最高温度才达12℃，即使开了一宿空调，仍是这个温度。我只有站在空调出风口处，才能感觉到温暖，我很生气，买了台空调不能只站在出风口处取暖吧！”　　更让王先生感到生气的是，楼上邻居家也使用格力空调取暖，空调也出现了问题，并且影响了他和妻子的正常生活。“每天晚上，我和老婆就听到楼上的空调外机‘嗡嗡’直响，就是一种耳鸣的感觉，吵得我们一宿都睡不好。老婆怀孕六七个月，长期这样下去，对孕妇和胎儿影响很大。此外，楼上空调外机漏水严重，我的空调外机都被滴湿了。”　　王先生说，昨天上午他拨打了格力空调全国售后服务热线，一直未打通。后来他看到本报关于格力空调的报道，才知道和自己有类似情况的市民很多。他便向12345市民服务热线投诉此事，还未得到厂家的回复。　　市民田女士说，去年冬天，单位的立柜式格力空调不出热风，上了一天班，同事们还是感觉浑身冷冰冰的。昨天上午，拨打格力的全国售后服务热线，一直未打通，只好在网上查到了一个自称是格力售后的服务电话，对方说改天上门维修。投诉的历史问题依然存在　　2010年，315消费电子投诉网曾发布《2010上半年空调行业投诉统计报告》，报告显示格力是解决投诉最慢的企业之一，有市民质疑，行业老大在售后服务上缺少“核心技术”，未免让人大跌眼镜。　　投诉重点主要集中在以下几个方面：其一，格力售后考验用户耐心？这是用户的投诉重点。当年，湖北省孝感市的陈女士家格力空调出了问题，格力竟拖了50多天也没有给其修复。在本报报道的55起投诉中，投诉拖拉维修的市民占了绝大多数。　　其二，空调噪音太大。当年1月至8月，该网站受理格力空调投诉近400宗，其中约30%的用户反映噪音问题。本报报道的55起投诉中，部分市民就反映空调的噪音问题。　　其三，修空调不做维修记录。北京的古女士一次性购买了十台格力空调，维修空调时，向对方索要客户联，竟然遭到售后方拒绝，她为此很窝火。对方的理由是格力空调维修单只有两联，一联给维修站，另一联给工厂，没有客户联。　　市民林先生说，近一个月来他店内的格力空调维修了四次，维修人员只登记了一次维修情况，也没有给他客户联。据“三包法”规定，产品在三包有效期内修理两次仍不能正常使用的，凭修理者提供的修理记录和证明就可以享受免费更换或退货。如果厂商根本就不给用户提供维修记录及证明，将来想退换货恐怕难如“登天”。　　昨天下午，记者再次打开了该网站，在搜索一栏内输入“格力空调”四个字，能搜到相关投诉183个，投诉时间最近的在今年1月中旬，投诉的历史问题依然存在，新问题则以售后电话难拨通、收费不合理等为主。第35页 　　记者也从市中区、历下区和历城区三家消协部门了解到，他们曾接到有关格力空调的投诉达11起，除了反映质量问题，就是反映送货不及时、安装多收费等问题。管理模式“独具一格”　　为何制热投诉接连不断、售后电话一直难打通、不能退换货，只能一修再修，面对这些质疑，昨日，山东盛世欣兴格力贸易有限公司售后部副部长周女士回复说，他们的空调质量没有问题，很可能是用户使用不当。　　当记者提出环境、受热面积等都没有问题，制热效果还是不理想时，周女士没有应声。对于售后服务电话，她说，会向电信部门申请修复，114查号系统里有一些是伪造的维修电话，曾经和对方沟通删除，因为需要格力单位的印章，手续比较复杂，便将这件事搁置下了。昨日反映单位空调制热不理想的田女士从网上查到的联系方式也是假的。　　市民韩先生质疑，既然这么多冒充电话，本着对消费者负责的态度，格力厂家早就应该采取行动，为什么等到媒体曝光后才引起重视呢？　　对于退换货难的问题，周女士说，格力厂家有个对金卡会员的规定，即“一年包换，全额补偿”，如果一年保修期内，金卡会员购买的空调出现重大零部件的坏损，或者不制冷、不制热，会给消费者退换货，并全额赔偿给会员当初购买空调的钱。　　对于普通消费者来说，如果空调维修三次以上，仍无法正常使用的，可予以退换货。韩先生质疑，购买格力空调还有等级制吗？金卡会员与普通消费者难道属于两个阶层！　　济南市消费者协会秘书长冯京凯说，根据规定，在质保期内，如果商品出现两次性能故障，仍旧无法使用的，商家必须无条件给消费者退换货。格力空调的“3次”说缺少法律依据。历下区消协的一位工作人员说，格力空调的管理模式和其他名牌空调不太一样，因为它开的专卖店较多，销售商和售后不是一家，销售商大多自负盈亏，一旦出现质量问题，销售商为了不让自己损失太大，自然会不断给消费者维修，而非退换货。　　山东盛世欣兴格力贸易有限公司的相关负责人也承认，他们品牌的销售商都属于加盟商，受他们管理，但严格来说，不属于一家公司。格力空调质量投诉频发68%消费者或放弃购买2012/03/0514:11:00来源：北青网本文导读：近一个多月以来，有关格力空调不制暖的问题频频遭媒体曝光。仅12345市民服务热线接到的有关格力空调的投诉多达55起，制暖效果差成了投诉的重灾区。除此之外，格力空调售后服务电话难打通等历史遗留问题仍然没有得到解决。北青网-白领消费相关专题：格力空调频陷质量危机　　两个月被投诉55次格力空调真不着调　　格力空调屡遭投诉历史问题依然存在　　格力空调爆炸真相迷雾质量问题还是人为破坏?　　格力空调半年修四次没修好售后服务一拖再拖　　格力空调深陷“N重门”事件　　表面繁荣实则祸患深埋格力空调为何如此“不着调”？ 　　近一个多月以来，有关格力空调不制暖的问题频频遭媒体曝光。仅12345市民服务热线接到的有关格力空调的投诉多达55第35页 起，制暖效果差成了投诉的重灾区。除此之外，格力空调售后服务电话难打通等历史遗留问题仍然没有得到解决。　　针对格力空调频频出现的质量投诉问题，北青网白领消费频道做了相关网络调查。截止记者发稿，已有991位网友参与调查投票。结果显示，有超过36%的网友家里曾经购买过格力空调，占到了三成多。从这个数字可以断定，格力空调在市场竞争激烈的空调市场中的占有率还是相当高的。  　　面对如此之大的市场，格力空调问题频发的影响力可想而知，想要稳固甚至扩大市场，坚实的质量保证、优质的售后服务才是打动消费者最有力的条件。  第35页 　　在参与投票的近1000名网友里，有超过300人都多多少少遇到过格力空调的各种问题，超过了总投票的人数的32%，所占比重还是非常大的。作为国内空调占有率首屈一指的名牌空调，产品的问题曝光率居然达到这么高的一个水平，还是让不少消费者感到吃惊。作为企业自己而言，看到这样的数字难道不值得反思吗？  　　然后，在“你知道格力空调出现过的问题”调查中，超过1000位网友重点选择了“制热效果差”和“售后服务差”两个选项，可以证明近日有关格力空调制热效果差的投诉并不是空穴来风。另外，消费者对格力空调售后服务的不满也充分暴露出格力空调“店大欺人”的作风。　　对于家电行业而言，产品质量和售后服务就像是企业的两条腿，是决定企业市场竞争的两点最重要的因素。假如两个环节都出现了问题，又怎样在市场竞争中行走？ 第35页  　　在“你是否还会选择格力空调”的调查中，有超96%的网友表示自己不会再考虑选择格力空调，其中近68%的人明确表示不再购买，有超28%的人转向购买其他品牌。　　面对问题频发的格力空调，消费者可谓是伤透了心。分析这如此高的投票率，买还是不买已经不再是疑问，消费者恐怕很难把格力作为首选。如何使消费者的目光再集中到格力空调上？相信这是企业进一步要思考的问题。  　　最后，格力空调事故频发是不是偶然呢？消费者又是如何看待这一事件的呢？通过网络调查我们可以看到，在1000名投票的网友中，有651第35页 人对此表示愤怒，认为是因为企业的因素导致产品频频出现质量问题。　　另外，还有285人认为是整个行业的共同问题。由此可见，部分消费者对于家电行业已经抱有一种麻木的看法，出问题是可以预见到的、是不值得奇怪的。作为一名消费者，我们当然不希望企业也抱着“问题是不可避免的”心态为消费者服务，大企业尤其如此。　　小资料：格力空调成立于1991年，是目前全球最大的集研发、生产、销售、服务于一体的专业化空调企业，曾经连续八年上榜美国《财富》杂志“中国上市公司100强”。格力空调以“好空调，格力造”为口号，连续十多年产销量、市场占有率位居中国空调行业第一，2007年全球用户已超过7000万。　　一个企业的崛起之路不易，面对“前景一片大好”的今天，格力首先要走好脚下的路，才能迈向更美好的未来。附件四：锦江相关资料全球酒店分布图酒店项目资料第35页 第35页 酒店营运资料第35页 锦江集团关于环保事业的贡献及努力第35页 以上资料摘自锦江2011年年报及2010年上半年年报附录二：评分标准：策划书写作要求第35页 一．谈判主题二．谈判前期调查   本行业的背景：（产品市场的供求状况，价格变动状况，未来发展趋势等）；   我方企业的背景：（企业规模，产品市场占有率，生产能力等）；   对方企业的背景:（同上）；三．辩题理解   1.双方希望通过谈判得到的利益及优劣势分析   我方利益：   对方利益：   我方优势：   我方劣势：   对方优势：   对方劣势：2.谈判议题的确定（即谈判可能涉及重点问题分析）：   问题1.   分析   依次类推（问题不限）四.谈判目标   1.最理想目标：   2.可接受目标：   3.最低目标：   目标可行性分析：注：上述罗列的四个要点必须写到，其他要点可适当补充；要点具体内容除上述提到内容，其他可自由发挥。谈判策划书评分标准第35页 评分总项目及分值评分细节及分值细节实际分数项目实际分数评分总合计谈判前期调查（10分）信息收集程度（4分）把握分析市场及自身企业的准确性（6分）辩题理解（10分）对谈判议题的理解和把握（6分）双方共同利益的实现程度（4分）谈判目标（10分）谈判目标设定的准确性（6分）对方的接受程度（4分）开局及谈判策略（50分）开局方案的设计（10）谈判策略的设计（10）谈判技巧的运用（20）谈判结果的长期影响（10）应急方案（10分）对谈判现场的预测性（5）问题的合理性及解决问题的手段（5）团队简历（10分）第35页'