《客户关系管理》综合练习题与答案-总.doc 23页

'《客户关系管理》综合练习题一填空题1IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。2服务补救取决于客户投入的程度。3客户投入可以分为三类：客户本身的投入，客户所有物的投入和客户信息的投入。4每个客户的价值都由三部分组成：历史价值、当前价值和潜在价值。5虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由远程座席代表组成的呼叫中心，一种是由于外包服务的产生而产生的。6呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、交互式自动语音应答系统，直到目前广泛使用的以CTI技术为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种：CTI技术、多媒体呼叫中心（MultimediaCallCenter）以及虚拟呼叫中心（VirtualCallCenter）等。8数据仓库有四个特点：面向主题，集成的数据，数据不可更新，数据随时间不断变化。9企业数据仓库的建设通常按照快速原型法予以实施。10数据仓库的关键技术部份分为三个方面：数据抽取、数据存储、管理数据的展现。11数据仓库的类型：企业数据仓库，操作型数据库，数据市集。12在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量，期望质量，迷人质量。13操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向主题和面向综合的。14智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用SS7和ISDN访问设施。15OCM主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：预览型和预测型。16根据数据获取方式的不同，可将数据分为两大类，原始数据和间接数据。17会议室导航必须建立在流程测试与二次开发和确认的基础上。18数据仓库中的数据分为四个级别：早期细节级、当前细节级、轻度综合级、高度综合级。二判断题：1CRM就是一对一营销。（F）2按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁。（F）3企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户。（F）4CRM只是销售过程的一部分。（F）5在CRM系统的一般模型中，可以看出系统采取的是开环设计。（F）1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（F）2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（F）3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（F）4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。（f）5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（F）6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（F）7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。（T）8、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。（F） 9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。（T）10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。（T）11、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（F）12、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。（T）12、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。（T）13、在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。（F）14、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。（F）15、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。（T）16、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。（F）17、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（T）18、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。（T）19、CRM系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。（T）20、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。（T）21、客户服务就是指售后服务。（F）22、流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括极度满意的客户。（f）23、客户不一定在企业之外。（T）24、产品咨询、产品安装、产品维修属于企业提供的被动服务。（F）25、客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿。（F）26、如果企业的客户很少，且边际利润很高，则宜采用伙伴式的营销关系。（F）27、CRM系统中最基本的功能模块是销售自动化。（T）28、所谓客户份额即企业在一个客户的同类消费中所占的份额大小，其值越大，客户对企业就越忠诚。（T）29、并非所有的流失型客户都值得挽留。（T）30、一对一营销的核心就是以“客户份额”为中心。（T）31、企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。（T）32、CRM系统实现的第一步骤是拟定CRM战略目标。（T）33、数据库营销以客户的满意率作为营销目标。（T）34、客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为为基准确定的。（T）35、关系营销认为产品是企业盈利的手段。（F）36、企业协助客户成功比让客户满意更重要。（F） 37、客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。（F）38、极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。（T）39、销售自动化是CRM系统中最基本的功能模块，主要管理商业机遇、客户数据以及销售渠道等方面的内容。（T）40、假设企业客户流失率为20％，那么客户群体的生命周期为5年。（T）三选择题1以下哪一项不属于销售模块的主要功能？（D）A现场销售管理B电话销售C销售佣金D移动现场服务2电话管理功能通常属于以下哪个模块？（B）A销售模块B呼叫中心模块C营销模块D以上都不是3客户的婚姻状况属于以下哪类客户数据？AA客户描述型数据B市场促销型数据C客户交易数据D以上都不是4以下哪种数据不是客户描述型数据？DA客户收入水平B公司地址C公司注册资本D客户的交货要求5以下哪种知识属于显性知识？DA灵感B直觉C洞察力D论文1、呼叫中心是一种基于（B）的一种新的综合信息服务系统。A、IT技术B、CTI技术C、WEB技术D、CRM技术2、分析型CRM的（A）功能可以让CRM对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。A、促销管理B、个性化和标准化C、客户分析和建模D、客户沟通3、CRM的技术核心是（B）A、数据库B、数据仓库C、元数据D、数据库技术4、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（B）成为企业竞争制胜的另一张王牌。A、产品B、服务C、竞争D、价格5、著名经济学的2：8原理是指（D）A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客6、客户关系管理这个词的核心主体是（A）A、客户B、关系C、服务D、管理7、客户关系管理的终极目标是（C）的最大化。 A、客户资源B、客户资产C、客户终身价值D、客户关系8、在客户关系管理中,不是4P策略的是（D）A、产品B、价格C、促销D、市场9、客户开发人员潜在客户的管理主要是从（B）与重要性两方面入手。A、紧迫性B、预见性C、超前性D、盈利性10、客户满意中超出期望的式子是（A）A、感知服务>预期服务B、感知服务<预期服务C、感知服务=预期服务11、当客户只有一个期望值无法满足时，（D）不是我们应对的技巧A、说明原因B、对客户的期望值表示理解C、提供更多的有效解决方案D、与客户据理力争12、客户为什么要投诉，最根本的原因是（A）A、客户没有得到预期的期望B、客户得到预期的期望C、我们的产品质量不好D、我们的后续服务不好13、（C）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户14、在大客户管理中，（D）是客户服务的最高层次A、个性化服务B、个性化产品C、主动性服务D、提供战略上的支持与合作15、（C）是大客户销售的目的。A、赚取利润B、降低库存C、获取企业长期、持续的收益D、取得市场的竞争优势16、在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是（D）。A、只服务好大客户B、只服务好中小客户C、放弃中小客户D、慎重对待中小客户17、（C）不是实施个性化服务所必须的条件。A、服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、产品18、（B）阶段不属于客户关系生命周期阶段A、潜在期B、调整期C、成长期D、成熟期19、（A）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。A、客户终身价值B、创造价值C、获取价值D、让渡价值20、在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性是（A）A、较大B、较小C、无关D、客户忠诚是客户满意基础21、在客户关系管理里，（C）不是客户的忠诚的表现。 A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购买C、即便遇到产品不满意，也不投诉D、有向身边的朋友推荐企业的产品22、网络客户服务的层次中最高的是（C）A、单向信息服务B、初步个性化信息服务C、个性化互动服务D、客户化服务23、在客户关系管理中,不是4P策略的是（D）A、产品B、价格C、促销D、市场24、客户忠诚度是建立在（C）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。A、客户的盈利率B、客户总成本C、客户的满意度D、客户价值25、（C）是大客户的特征。A、采购对象组织结构简单B、采购金额较小C、采购过程较理性D、服务要求较低26、（A）是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。A、重复购买B、客户忠诚C、客户满意D、客户偏好27、客户满意或客户忠诚论述错误的是（C）。A、客户满意是一种心理的满足B、客户忠诚是一种持续交易的行为C、客户满意是客户关系管理根本目的D、客户忠诚是客户关系管理根本目的28、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），这个原理指的是（B）。A、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B、企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D、企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益29、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（D）A、企业客户B、内部客户C、渠道分销商和代理商D、VIP客户30、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（A）A、客户的期望和感知B、客户的抱怨和忠诚C、产品的质量和价格D、产品的性能和价格32、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（D）A、新客户B、忠诚客户C、流失客户D、中小商户33、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（D）A、个性化网页服务功能B、在线客服C、订单自助跟踪服务D、客户状态分析 34、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（C）A、客户满意度B、客户忠诚度C、客户状态D、客户成本35、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A）A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚36、CRM研究的是哪种类型的忠诚？（D）A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚37、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（AA）A、行业竞争激烈的企业客户关系B、实施客户积分计划的企业客户关系C、退出成本/门槛高的企业客户关系D、专利技术产品企业客户关系38、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（A）A、客户的长期价值或者是终身价值B、客户消费量最高的时期所产生的价值C、客户从新客户到流失客户期间所产生的价值D、客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值39、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（B）A、销售管理B、采购管理C、呼叫中心D、数据挖掘40、企业实施客户关系管理的最终目的是（B）A、把握客户的消费动态B、针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C、做好客户服务工作D、尽可能多的收集客户信息41、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（D）A、CRM是一套智能化的信息处理系统B、CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法C、CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果D、CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率，从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。42、数据挖掘的技术基础是（C）A、客户忠诚B、数据库C、人工智能D、知识管理43、“市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变（A）阶段的基本条件。A、产值中心论B、销售额中心论C、利润中心论D、客户中心论44、（D）认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。A、生产观念B、产品观念C、推销观念D、社会营销观念 45、按客户重要性分类，客户可以分为（B）A、潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户B、贵宾型客户、重要型客户、普通型客户C、基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型D、铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户46、客户价值的衡量标准是（C）A、客户利润B、客户成本C、客户终生价值D、客户让渡价值47、（A）第一个提出了CRM。A、GartnerGroupB、IBMC、NCRD、波士顿HurwitzGroup48、一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的（B）是CRM产生的萌芽。A、客户服务B、接触管理C、营销管理D、客户联盟49、对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于（C）A、年龄和性别B、身高和体重C、商业价值和需求D、收入和居住位置50、第四代呼叫中心的主要特点是（D）A、集成了CTI；B、集成了ACD；C、集成了IVR；D、集成了Internet51、下列选项中，（C）是对数据仓库概念的正确描述。A、数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合B、数据仓库是面向过程的、集成的数据集合C、数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合D、数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合52、下列选项中不是数据仓库的特征的是（C）A、面向主题B、随时间变化C、不可改变D、集成53、以下说法正确的是（B）A、争取新客户的成本低B、保留老客户的成本低C、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定54、今天的CRM系统主要分为分析型CRM和（B）A、业务CRM  B、运营CRM    C、数据CRM   D、合作CRM55、从管理科学的角度来考察CRM，CRM是以（D）为基础的。A、以产品为中心B、以数据为中心C、以服务为中心D、以客户为中心56、呼叫中心的CTI指的是（B） A、呼叫管理系统B、计算机电话集成C、主机应用D、交互式语音应答57、CRM主要包括的三个要素是人、技术和（A）A、流程B、信息C、客户D、数据58、CRM是指（A）A、客户关系管理B、企业资源计划C、供应链管理D、人力资源管理59、客户期望的服务质量可以用（B）来表示A、公司价值B、客户让渡价值C、客户忠诚度D、客户关系价值60、客户的利益忠诚来源不包括（D）A、价格刺激B、促销政策C、产品推广时的优惠D、方便61、在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（A）因素决定的。A、客户的期望和感知B、客户的抱怨和忠诚C、产品的质量和价格D、产品的性能和价格62、客户的忠诚类型不包括（D）A、激励忠诚B、垄断忠诚C、潜在忠诚D、历史忠诚63、在客户关系管理里，以下哪种情况不时客户的忠诚表现（C）A、对企业的品牌产生的情感和依赖B、重复购买C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会企业投诉D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿64、下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（D）A、购买时的挑选时间B、对价格的敏感程度C、对品牌的关注D、客户购买产品的次数较少65、在客户关系管理战略的实施层次中，处于最高层的是（A）A、公司远景和公司战略B、企业价值C、业务流程设计D、企业文化67、关系营销的特征不包括（D）A、双向沟通B、合作C、双赢D、提供优质服务68、CRM营销的核心是（A）A、以客户为中心B、集成C、数据库应用D、数据挖掘69、根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（D）A、面向主题B、集成C、相对稳定D、不反映历史变化70、客户价值在（B）生命周期阶段中,客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加，而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高，客户流失率会逐渐减少。A、考察期B、形成期C、稳定期D、衰退期71、（C）的意义体现在增加企业的盈利、降低企业的成本、提高企业的信誉度和美誉度等方面。A、客户关怀B、客户联盟C、客户保持D、客户忠诚 72、CRM是指（A）A、客户关系管理  B、企业资源计划C、供应链管理D、人力资源管理73、从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（A）A、客户对企业产品的感知质量B、客户的期望C、客户的关系价值D、客户忠诚度74、（C）越大，客户满意度就越高。A、公司价值B、客户让渡价值C、客户忠诚度D、客户关系价75、客户的利益忠诚来源不包括（D）A、价格刺激B、促销政策C、产品推广时的优惠D、方便76、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（C）A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购买C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿77、下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（D）A、购买时的挑选时间B、对价格的敏感程度C、对品牌的关注D、客户购买产品的次数较少78、客户满意的最基础层次是（B）A、精神满意B、物质满意C、社会满意D、企业行为满意79、在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（C）A、物质满意B、精神满意C、社会满意D、视觉满意80、企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（B）A、生产者—中间商—消费者B、生产者—消费者C、中间商—消费者D、生产者—中间商81、关于渠道和接触点，下列说法正确的是（A）A、渠道和接触点可以互相补充B、渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源C、渠道包括电话、传真、邮件等D、接触点只有直接接触点和间接接触点两种82、客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（D）A、产品的品质和功效B、客户对产品的态度和情感C、客户对产品的期望D、产品的图纸83、在客户关系管理系统的功能当中，以下（B）不在客户关系管理的范畴之内。A、销售管理B、采购管理C、呼叫中心D、数据挖掘84、在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（A）A、公司远景和公司战略B、企业价值C、业务流程设计D、企业文化85、公司核心理念与公司价值观的关系是（C） A、公司价值观是公司核心理念的外化B、公司价值观与公司核心理念完全一样C、公司核心理念是公司价值观的最高表现形式D、公司价值观和公司核心理念无关系86、、根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是（A）A、一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户B、零售消费者；企业客户；代理商；内部客户C、VIP客户、主要客户、普通客户、小客户D、屈从型；关怀型；适应型；冷漠型87、企业业务流程再造时，组织应该以（B）为中心。A、服务B、产出C、任务D、信息88、企业业务操作流程主要由（A）三部分组成。A、营销、销售和客户服务B、采购、生产和销售C、采购、营销和客户服务D、生产、销售和客户服务89、CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（A）A、业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理B、呼叫中心、业务信息系统C、业务信息系统、联络中心管理D、联络中心管理和Web集成管理90、企业业务流程的起点是（B）A、客户服务B、客户的需求C、客户满意D、以上均对91、下列不属于客户描述性数据的是（A）A、降价销售B、行为爱好C、客户家庭成员情况D、信用情况92、CRM营销的核心是（A）A、以客户为中心B、集成C、数据库应用D、数据挖掘93、根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（D）A、面向主题B、集成C、相对稳定D、不反映历史变化94、如何最大限度地建立和增加客户价值，贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系营销层次，其中层次最高的是（C）A、一级关系营销B、二级关系营销C、三级关系营销D、四级关系营销95、关于客户数据的说法中，正确的是（C）A、只能来源于企业外部B、只能来源于企业内部C、既可来源于企业内部，也可来源于企业外部D、以上均错96、互动营销强调（C）A、企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系C、企业对消费者的单向推动 B、企业和消费者间交互式交流的双向推动D、以上均正确97、下列属于市场促销性数据的是（B）A、客户类型B、礼品发放形式C、公司名称D、行为爱好98、客户关系管理营销策略成功实施的关键是（C）A、发掘潜在顾客B、留住低贡献客户C、保持客户忠诚度D、培育负值客户99、数据库营销一般经历数据采集、（B）、使用数据、完善数据等六个基本过程。A、数据存储、寻找理想消费者、数据处理B、数据存储、数据处理、寻找理想消费者C、寻找理想消费者、数据处理、数据存储D、数据处理、寻找理想消费者、数据存储100、从本质上说，现代企业的生产可能边界是由（A）决定的。A、企业核心能力B、企业规模C、生产的纵向链条D、生产的横向链条三、多项选择题1、在客户关系管理里，客户的满意度两个决定因素是（AB）A、客户的期望B、客户的感知C、产品的质量和价格D、抱怨和忠诚2、客户关系生命周期可分为（ABCDEF）阶段。A、潜在B、开发C、成长D、成熟E、衰退F、终止3、客户满意可以从三个维度来衡量，它们是（ABC）A、客户知识和经验B、客户所获利益C、产品或服务所支持的个人价值D、产品使用价值4、客户客让渡价值是指（AB）与之差。A、顾客总价值B、顾客总成本C、客户期望值D、客户得到实际价值5、影响客户终身价值的因素包括（ABC）A、客户价值B、客户关系生命周期C、贴现率D、客户基础规模6、客户投诉的需求包含哪些（ABCD）A被关心B被倾听C服务人员专业化D迅速反应7、客户忠诚体现在（ABCD）。A、客户满意度提高B、客户关系的持久性C、客户对企业很深的感情D、客户花在企业的消费金额提高E、客户购买企业的所有类型的产品8、下列属于客户忠诚度的衡量指标有（AD）A、客户重复购买的次数B、从客户的角度出发C、客户对产品的敏感程度D、客户需求的满足率9、客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括（ABCD） A、货币成本B、时间成本C、精力成本D、体力成本10、客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括（ABCD）A、产品价值B、服务价值C、人员价值D、形象价值、11、客户关系管理的核心目标是（AC）A、提高客户满意度B、加强客户识别、细分、获得、忠诚C、提高客户忠诚度D、加强对组织及其服务的理解12、客户忠诚给企业带来的效应包括（ABCD）A、长期订单B、回头客C、额外的价格D、良好的口碑13、关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（AC）A、处于最高层的是公司远景和战略B、企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”C、基础信息系统是最低层次D、人力资源管理属于企业文化建设14、CRM的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在（ABCD）A、场营销B、销售实现C、客户服务D、决策分析Ｅ、战略管理15、客户忠诚度最重要的影响因素有（BCD）A、垄断B、满意C、愉悦D、信赖E、惰性16、在“理想产品”模型中，影响客户满意度的因素有两个（AD）A、产品质量B、理想产品C、客户服务D、实际产品E、客户对产品的敏感17、客户忠诚给企业带来的效应包括（ABCD）A、长期订单B、回头客C、额外的价格D、良好的口碑Ｅ、新的成本18、客户满意的横向层面包括（ABE）A、理念满意B、行为满意C、精神满意D、社会满意E、视觉满意19、“接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括（ABCD）A、传真B、专卖柜台C、因特网D、商店Ｅ、中间商20、关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（AC）A、处于最高层的是公司远景和战略B、企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”C、基础信息系统是最低层次D、人力资源管理属于企业文化建设E、以上均对21、客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（BCD）A、客户合作管理再造B、市场营销的再造C、销售流程的再造D、客户服务流程的再造E、数据分析管理再造22、企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是（ABCDE）A、培育VIP客户B、吸引潜在客户C、保留现有客户D、剔除低贡献客户E、以上全对 23、公司价值观形成包含的要素有（AC）A、时代特征B、历史特征C、社会责任D、技术力量E、个人创新24、客户细分的标准有很多，主要包括（ABC）A、客户与企业的关系B、客户的价值C、企业产品的服务D、企业对客户的反应E、企业的业务流程25、市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项：（AC）。A、购买的方便B、价格C、沟通D、销售渠道E、数据挖掘26、客户数据库包括的客户类型有（ABCD）。A、现有客户B、潜在客户C、分销商D、流失的客户E、无关客户27、关系营销的特征包括（ABCDE）。A、双赢B、合作C、双向沟通D、亲密E、控制28、对于企业来说，达到（A）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得（B）是参与竞争取胜的保证。A、客户满意B、销售出去C、客户价值D、客户忠诚29、处理客户投诉的原则（ABCD）A、独立权威性B、及时准确性C、客观真实性D、协调合理性30、网络客户服务工具包括（ABCD）A、常见问题解答（FAQ）B、客户电子邮件C、网络社区D、即时信息（IM）四名词解释1交互式语音应答又叫自动语音应答能够识别用户通过双音频话机数字键盘输入的有关信息，并向用户播放事先录制好的语音。此外，它还能完成语音信箱，传真发送/接收等功能。因此，自动语音应答设备在人工座席代表下班时发挥着极为重要的作用。2CTI服务器CTI服务器是一台与PBX相连接的计算机，它通过接收来自PBX的事件消息和向PBX发送指令，实现计算机对整个呼叫中心的全面管理。CTI服务器与PBX之间的连接称为CTI链路，这是一种专用的网络层协议。3自动呼叫分配器自动呼叫分配器（AutomaticCallDistributor，ACD）是一种与PBX配套使用，专门为呼叫中心服务的设备。当外部来电的数目大于座席代表的处理能力，ACD就会将来不及处理的电话放入等待队列中，等座席代表空闲时再将队列中的电话转接过去。并且可以在客户等待期间播放音乐和广告等。4呼叫中心呼叫中心(CallCenter)是基于电话、传真机、计算机等信、办公设备于一体的交互式增值业务系统。用户可能通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。5数据源：是数据仓库系统的基础，是整个系统的数据源泉。通常包括企业内部信息和外部信息。内部信息包括存放于RDBMS中的各种业务处理数据和各类文档数据。外部信息包括各类法律法规、市场信息和竞争对手的信息等等。6当然质量： 当然质量是产品和服务应该具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这是产品和服务所必须提供的。7期望质量：期望质量是顾客对产品或服务有具体要求的质量特性。这类质量特性上的重要程度与顾客的满意程度同步增长。8迷人质量：迷人质量是指产品或服务所具备的超越了顾客期望的、顾客没有想到的质量特性。这种重量特性（即使重要程度不高）能激起顾客的购买欲望，并导致顾客十分满意。9分析型CRM主要是分析运营型CRM中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的数据。这种分析需要用到许多的先进的数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP分析和数据挖掘等。10工作流管理工作流管理（WFM）一般称为调度系统，它跟踪一段时间内线路和座席的利用率，一边确定出高峰和季节性的系统资源需求。WFM可用于管理资源效率，它专为座席调度和未来线路需求分析而设计，以提高服务中心的性价比和客户相应能力，系统管理员可以利用WFM信息和企业策略很好的调节服务中心的运行。11惯性忠诚惯性忠诚是指客户由于惯性不愿意去寻找其他供应商。这些客户是低依恋、高重复的购买者，他们对公司并不满意。如果其他公司能让他们得到更多的实惠，这些客户很容易被人挖走。拥有惯性忠诚客户的公司应该通过产品和服务的差异化来改变客户对公司的印象。12超值忠诚这是一种典型的感情或品牌忠诚。超值忠诚的客户是高依恋、高重复购买的客户。这种忠诚对很多行业来说都是最有价值的。客户对那些使其从中受益的产品或服务情有独钟，不仅乐此不疲地宣传他们的好处，而且还热心的向其他人推荐。13方便忠诚方便忠诚是低依恋、高重复购买的客户。这种忠诚类似于惰性忠诚。同样，方便忠诚的客户很容易被竞争对手挖走。某个顾客重复购买是由于地理位置比较方便，比如附近的便利店。14客户的终生价值：客户的终生价值是指随着时间的延续，企业从客户那里获得的所有收益超过公司为吸引这个客户向其出售商品、提供服务等所有支出成本的一个可接受的现金量，并且要将这个现金量折合成现值。15永久流失型客户3116暂时流失型客户31五简答题1对客户而言完全的互联网呼叫中心和传统呼叫中心最大的区别是什么？互联网呼叫中心是在互联网技术飞速发展的基础上所产生的。对于客户而言，完全的互联网呼叫中心和传统呼叫中心最大的区别就在于客户无需电话，只要从一个Web站点就可以直接进入互联网呼叫中心。这样一来，呼叫中心就从传统形式上的"拨号－交谈（DialtoTalk）"发展到现代形式的"点击－交谈（ClicktoTalk）"。2互联网呼叫中心通常集成了哪几种服务？（1）.电子邮件（Email）（2）.IP电话（VoiceOverIP）（3）.网络文本交谈（WebChat）（4）.网页同步（WebCollaboration）3简述呼叫中心的发展历程第一代呼叫中心系统就是今天我们常说的热线电话，通常指派若干经过培训的业务代表专门负责处理各种各样的咨询和投诉。第二代呼叫中心系统由于采用了CTI技术，因此可以同时提供人工服务与自动服务。第三代呼叫中心系统基于Internet。第四代呼叫中心有许多新的特点。比如注重多媒体，开放性等。4CTI中间件通常完成哪几项功能？   · 同步语音与数据的传送。    · 协调语音与数据的转移。   · 基于计算机的电话路由。   · 提供CTI应用的编程接口。5HurwitzGroup曾给出了CRM的主要的功能和技术要求是什么？信息分析能力对客户互动渠道进行集成的能力支持网络应用的能力建设集中的客户信息仓库的能力对工作流进行集成的能力与ERP功能的集成6CRM产生的起源和背景。1)管理观念的更新。第一阶段：产值中心论第二阶段：销售额中心论第三阶段：利润中心论第四阶段：客户中心论第五阶段：客户满意中心论2)市场需求的拉动。3)信息技术的推动。7简述数据仓库的前端工具：主要包括各种报表工具、查询工具、数据分析工具、数据挖掘工具以及各种基于数据仓库或数据集市的应用开发工具。其中数据分析工具主要针对OLAP服务器，报表工具、数据挖掘工具主要针对数据仓库。8简述数据的存储与管理：是整个数据仓库系统的核心。数据仓库的真正关键是数据的存储和管理。数据仓库的组织管理方式决定了它有别于传统数据库，同时也决定了其对外部数据的表现形式。要决定采用什么产品和技术来建立数据仓库的核心，则需要从数据仓库的技术特点着手分析。针对现有各业务系统的数据，进行抽取、清理，并有效集成，按照主题进行组织。数据仓库按照数据的覆盖范围可以分为企业级数据仓库和部门级数据仓库（通常称为数据集市）。9简述分析型CRM的客户分析功能？分析型CRM的客户行为分析功能旨在让营销人员可以完整方便的了解客户的概貌信息，通过查询与分析，掌握特定细分市场的客户行为、购买模式、属性以及人口统计资料等信息，为营销活动的展开提供方向性的指导。此外，营销人员可以通过客户行为分析功能追踪营销活动的执行过程，从而了解这类活动的内容和随之传达的信息对客户造成的实际影响。10简述供应链管理的目标？答：供应链管理就是指对整个供应链系统进行计划、协调、操作、控制和优化的各种活动和过程其目标是要将满足客户需求的产品在正确地时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态送到正确的地点，并使总成本最小或总收益最大。四、论述题1、你认为提高客户忠诚度的关键因素是什么？为什么？在提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀的基础上，还需要下列因素提高客户忠诚度：①集中锁定客户范围②提供特色服务③成为以客户为中心的企业④增加与客户沟通 ⑤正确处理抱怨 2、试述客户生命周期的理论及企业对策。客户关系生命周期的概念是从产品生命周期概念演化而来的，指从一个客户开始对企业进行了解或企业开始准备对某一客户的开发活动起始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的整个时间段。该理论反映客户关系发展的动态特征，突破了对客户关系的静态化研究。根据企业的投入与客户对企业收益的贡献的不同，客户关系生命周期可分为潜在客户期、客户开发（突破）期、客户成长（维系）期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期和恢复期（重新进入成熟期）共七个阶段。 3、企业怎样在E时代更好地维系客户关系？在e时代企业只有做到CCPR（方便、关怀、个人化、立即响应ConvenientCarePersonalizedReal－time）才能更好地维系客户关系。●让客户更方便（Convenient）●对客户更亲切（Care）●个人化（Personalized）●立即反应（Real－time）4、试举例说明客户关怀手段的主要方式。客户关怀手段指企业与客户交流的手段，主要有主动电话营销、网站服务、呼叫中心等。1）主动电话营销指企业充分利用数据库信息，挖掘潜在客户。企业通过电话主动拜访客户和推荐满足客户要求的产品，以达到充分了解客户、充分为客户着想的服务理念，同时也提高销售机会。主动电话营销一定要有针对性。通过其他渠道精心挑选客户，针对不同客户的具体情况推荐可能符合其需要的产品与服务，不能千篇一律宣传同一种内容。同时，如果客户有回应，可能接电话的不是你，这就要求企业各部门协同工作。当你联系的客户把电话打到其他部门时，这个部门不应该说不知道，或做出与你不同的解释。2）网站服务通过网站上的电子商务平台，企业可以提供及时且多样化的服务。网站应该智能化，企业可以根据客户点击的网页、在网页上停留的时间等信息，实时捕捉网页上客户要求服务的讯息。企业将客户测览网页的记录提供给服务人员，服务人员可通过不同的方式来服务客户，包括电话交流、影像交谈、与客户同步划览网页以及与客户共享应用软件等方式，同时提供文字、语音、影像等，多媒体的实时功能使企业与客户进行互动或网上交易。3）呼叫中心电子商务时代的客户服务中心以拥有客户、抓住客户为目的，它必须与电子商务有机地集成。这意味着企业建立呼叫中心时，必须清楚其定义对因特网的基本需求，并且合理地与客户关系、工作流程自动化及因特网集成。基于三网合一、IP语音、存储技术、统一信息服务的高集成度和面向垂直细分市场的呼叫中心成为企业服务客户的发展方向。  5、试以忠诚度为基础的管理模式为理论依据，举例说明实现客户、员工和投资者三位一体的价值创造过程。忠诚的客户对企业提供的价值感到满意时，会向企业提出再次购买的要求并向其他客户推荐，导致企业收入和市场份额的增长。其中最有利的客户是那些本身忠诚度很高的客户，因为他们了解并认同了接受企业所提供的价值，是企业宝贵的资产。忠诚的客户给企业带来了稳定的业绩增长，企业员工的工作自豪感和满意度也相应增加，员工流动率也开始下降。忠诚的员工在为客户创造价值的过程中不断学习积累经验，其客户知识越来越丰富，为客户提供的服务质量也越来越高。随着回头客购买频次的增加，忠实的客户和企业内部忠实的员工逐渐建立起良好的工作关系，双方的信任和亲密可以大大降低合作成本。附带的企业争取新客户、与新客户建立关系和代替老客户的开支也会大大降低。随着成本的降低和收入的增加，企业利润不断增长，这样就为提高员工报酬提供了有力的资金支持，同时企业还可以进一步投资于各项提升客户价值的活动。利润的增长导致股东价值的增加，从而可以进一步扩大企业交付价值的能力。 6、选择一个你熟悉的行业，分析企业如何为客户提供增值服务？客户服务，分为被动服务与主动服务两种。被动服务是指企业应客户请求而提供的服务，比如产品咨询产品安装、产品维修等等。请求式服务提供的基本上都是基本服务，即所谓保修单上载明的服务。除此之外，客户认为企业可能不会提供服务，企业认为没有义务提供服务。因此，企业和客户似乎只有基本服务这么一点联系，而如果双方理解不一致，还可能就服务项目发生争执，影响客户关系。 主动服务是指企业主动为客户提供的服务，包括两个方面：一是提醒客户享受应得的服务；二是提供增值服务。增值服务：增值服务是建立在基本服务基础之上，企业“额外”提供的服务，让客户大喜过望，有利于赢得客户高度满意并建立客户忠诚。六论述题1论述网络作为CRM接触点的一些特性？（参考答案）记住选择2-3点进行发挥介绍。廉价性易于采用新技术实用性整合的程度客户数据的进一步收集高级的交互活动可塑性高信息密度快捷性低边际成本新的CRM服务的机会普遍性个性化普及性多用途的内容自动记录 用户控制有趣因素2论述企业数据仓库的建设步骤。企业数据仓库的建设通常按照快速原型法予以实施，主要包括：确定范围、环境评估、分析、设计、开发、测试和运行等几个阶段。同时企业数据仓库又是一个在原型的基础上进行不断迭代的过程。1、确定范围    确定范围的主要任务包括了解方向性分析处理需求，确定信息需求，确定数据覆盖范围。方向性需求包括：决策类型、决策者感兴趣的问题（或对象）等。在确定范围时应该重视的因素是必须用户驱动和数据驱动相结合，同时可以借鉴国内外已有的成功经验。2、环境评估    环境评估是对企业数据仓库系统建设的硬件环境和软件环境进行选型和准备。    在硬件平台选择中需要选择与数据仓库系统规模相适应的核心服务器，同时我们认为数据仓库系统平台与业务处理平台应该相分离。    软件平台的选择主要包括数据仓库引擎、OLAP引擎、前端分析展现工具的选择。产品进行测试是软件选型的一种有效方法，各个企业可以根据自身的数据状况对各类产品进行测试。3、分析分析阶段主要包括两个方面的任务是深入了解数据源和分析数据仓库系统所包含的主题域及其相互之间的关系。分析阶段必须坚持用户参与，并且与原有系统开发或维护人员进行深入的沟通。4、设计    数据仓库设计的主要任务包括与操作型系统接口的设计和数据仓库本身的设计两个部分的内容。5、开发6、测试    测试是保证系统可靠性的重要手段。数据仓库测试与一般软件系统测试不同的是数据仓库的测试不仅包括对软件系统的测试，同时包括对数据的测试。在测试阶段必须保证测试的充分性，同时注意测试数据的覆盖范围。7、运行    系统运行主要包括用户培训、数据加载、数据访问及应用等。在数据仓库系统的运行过程中，不断收集用户新的需求。3参考答案：结合实际，建议可以考虑结合一个具体的企业，理论联系实际的谈。五、案例分析题关于CRM数据挖掘提供的最有趣的例子——沃尔玛啤酒加尿布的故事一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的商店规模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。比较突出的是借助RFID技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单，更重要的是，RFID系统能够在存货快用完时，自动的给供应商发出采购的订单。另外沃尔玛打算引进到中国来的技术创新是一套“零售商联系”系统。 “零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。举例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展，能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理（ERP）和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。           沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CRM中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。案例思考题：1．商业领域数据挖掘是如何诞生的?答：全球最大的零售商沃尔玛通过对顾客购物的数据分析后发现，很多周末购买尿布的顾客也同时购买啤酒。经过深入研究后发现，美国家庭买尿布的多是爸爸。爸爸们下班后要到超市买尿布，同时要“顺手牵羊”带走啤酒，好在周末看棒球赛的同时过把酒瘾。后来沃尔玛就把尿布和啤酒摆放得很近，从而双双促进了尿布和啤酒的销量。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。 2．沃尔玛的信息系统有哪些特点？答：沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。沃尔玛内部拥有内网，公司事务部，行政部，各部门，可以很快沟通。机房的电脑可以看到每天各地关于沃尔玛以及业界的报道。同时每个工作都有自己的程序，编有指南。工作是标准化的。 3．沃尔玛的“零售商联系”系统在客户关系管理方面有何作用?答：零售商直接销售商品给最终消费者，处于商品流通的最终阶段方便消费者购买，专业性强、薄利多销、商品周转快。以零售商为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。 4．沃尔玛超市天天低价广告与CRM中获得更多客户价值是否矛盾？答：沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CRM中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。 可口可乐的一次满意度调查1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现：超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。对公司的反馈完全满意的人们向4——5名其他人转述他们的经历。10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其他人转述他们的经历。在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。案例思考题： 1．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况?答：企业同客户的行为和感受是相互的；客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系；如果客户对企业有购买行为，但具有很坏的感受，那么就有可能停止未来的购买行为。 2．可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？答：企业与客户的关系不是静止的、固定的，它是一种互动的学习型关系，企业与客户之间要进行互动的沟通和交流，互相了解和影响，并能够在接触过程中进行学习从而更好地了解客户并提供更适合的产品或服务。 3．体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些?答：可口可乐公司体现的是一种关系营销的观念，关系营销是建立在以消费者为中心的基础之上的，关系营销的核心是关系，企业通过建立双方良好的互惠合作关系从中获利。关系营销强调充分利用现有资源来保持自己的各类客户，把建立于发展同相关个人及组织的关系作为企业市场营销的关键变量，从而把握了现代市场竞争的特点。 4．除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作？答：除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行客户忠诚度分析，（1）要明确客户的忠诚级别；（2）分析影响客户忠诚的因素有态度忠诚主要包括：客户的满意程度、情感因素的影响和对公司品牌的信任程度。行为忠诚包括：习惯性购买的行为、与公司交易的历史状况两个因素。  A会所的困惑A是一家颇具规模的美容会所。该美容会所地理位置优越，会所周边有学校、政府机关、企事业单位、银行、特色商店等，是一个小资、高尚定位人群密集的区域。几年来的经营过程中，该会所经营思路较正确，不断引进先进美容设备，增加新的服务项目，至今拥有了包括了纤体、美容、健身、针灸理疗等多个项目，尤以纤体和健身闻名。总的来讲，在美容行业竞争日益激烈的情况下，还是取得了不错的业绩，在业界和消费者心目中也树立了较好的形象。但是，老板王女士近来却忧心忡忡对发现有两个问题越来越严重：（1）经营中新的项目不断推出，新老客户也都比较拥护，营业额上去了，但利润却徘徊不前；（2）会所生意非常好，员工积极性也相当高，但消费者的满意度却没有提高，甚至出现客户流失的现象。王女士十分担心，这两大问题如果无法尽快得到有效遏制，其势必将影响到会所未来的发展。案例问题：假如你是王女士，如何解决以上两个问题？答：1、客户优化： ①客户分类：根据现有的客户档案，结合消费记录，对客户按贡献度和忠诚度进行分类。  ②服务优化：对A、B类客户加强服务，进行个性化跟踪。    2、业务优化：对于较多服务于C、D类消费者的项目，尽量减少。为留住人气，可最多保留两项。     3、员工管理：建立服务规范、用语规范、进行专业化礼仪培训。 1．精耕细作，努力提高客户的感知价值1）精心布置店堂环境。2）承诺并公开所用物料的品牌档次4）降低客户的感知成本。3）恰如其分的广告宣传。2．搜集客户信息3．计算客户的商业价值并进行客户分组根据客户商业价值进行分类管理1）VIP客户和主要客户的客户关系管理：2）普通客户的客户关系管理：3）小客户的客户关系管理：5．依据客户有效投入资源，提高运行效益  按照客户价值进行客户分类，提高销售利润D先生是一家电子产品销售公司的经理，经过D先生及其团队的共同努力，公司的业务不断拓展。随着公司业务的发展，老客户越来越多，公司知名度也越来越高，甚至经常有新客户慕名打电话来咨询业务。一时间，公司上上下下忙得不亦乐乎，可是还是有些重要客户抱怨公司的响应太慢，服务不及时，而将订单转向下给了其他厂商，使公司利润流失了不少。为此，D先生决定加大投入，招聘了更多的销售及服务人员，来应付忙碌的业务。一年辛苦下来，D先生满以为利润不错。可公司财务经理给出的年终核算报告，利润居然比去年还少！经过仔细分析，D先生终于发现了其中的症结所在：原来，虽然不断有新的客户出现，但是他们带来的销售额却不大，而这些客户带来的销售和服务工作量却是不小，甚至部分新客户还严重拖欠款项。与此同时，一些对利润率贡献比较大的老客户，因在忙乱中无暇顾及，已经悄悄流失。为此，D先生改进了公司的工作方法：首先梳理客户资料，按照销售额、销售量、欠款额、采购周期等多角度数据进行测量，从中选出20%的优质客户；针对这20%的客户制定特殊的服务政策，进行重点跟踪和培育，确保他们的满意度。同时，针对已经流失的重点客户，采用为其提供个性化的采购方案和服务保障方案等手段，尽量争取客户回归；针对多数的普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本。经过半年的时间，在财务经理再次给出的半年核算报告中，利润额有了大幅回升。案例思考题：1．D经理所在公司原来的工作方法为什么效果不够好？2．D经理是如何改进工作方法的？为什么这样的改进能够使公司利润迅速回升？3．对一个企业来说，区分不同价值客户有意义？4．D经理所在公司是否适合引进CRM软件系统？引进CRM软件系统需要什么条件？   CRM投资的故事美国拉斯维加斯的Sierra健康服务公司，是该州最大的一家医疗保险机构。长期以来，该公司一直牢固地把持着拉斯维加斯的医疗保险市场，几乎控制了这一城市90％的市场份额。然而，随着外部竞争者的不断入侵，特别是某些全国性的医疗保险机构，如UnitedHealthcare和Aetna公司的进入，市场的格局发生了新的变化。面对激烈的市场竞争，Sierra公司不得不寻求新的方法，以帮助销售人员改进他们与保险代理商的合作，即Sierra需要创造一个针对其客户数据的统一的存取窗口，并且需要更快速、更高效地响应代理商的需求。Sierra公司70％的营业额是通过代理销售的形式完成的。因此，Sierra从与代理商合作的销售部门着手，寻找新的、可更有效地维护市场份额的销售手段。调查研究结果表明：如果Sierra要想保持现有的市场份额，CRM是他们所必须采用的一个行之有效的销售方案。过去，Sierra的每一主要部门——保险的销售、保单的提交，以及相应的客户服务，都在各自传统的数据库系统中存放着相互分离的信息。因此，只有通过不断的电话联系和不断把来自不同传统系统的报告充分加以综合之后，才能得到关于各代理商的客户或各独立工作部门的一个统一的信息存取窗口。在采用CRM方案之前，Sierra的销售人员与代理商的业务交往以及公司政策的传达主要依赖于书面形式。Sierra的官员们认识到：部门之间低效率的通信手段意味着，销售人员必须花费大量的时间收集和录入相关的信息，他们很难走出他们的办公室进行现场销售。而且，一旦销售人员跳槽，很多有价值的代理商及客户信息也将随之丢失。因而Sierra决定采用CRM系统，而且是较早采用CRM系统的健康保险公司之一。采用的是华盛顿Onyx软件公司的OnyxFrontOfficeCRM软件，它能够把Sierra不同部门的传统系统数据库连接在一起。OnyxFrontOffice运行在微软公司的WindowsNT和SQLServer数据库上，允许销售以及代理商从一个单一的接口存取所有的有关公司客户的数据。然而，令Sierra感到吃惊的是，平日工作缺乏计划性和低效率的销售人员以充分的热情接纳了这个新的CRM系统。他们认为新的CRM系统可使某些传统方法难以组织的信息更具条理性。但与此相反的是，那些销售业绩较好的销售人员对公司的这一新的、昂贵的合同追踪系统持否定态度。这些人认为只有他们自己处理代理商合同的方法才是最好的，因此他们不肯采用任何新的方法。这一系统从安装到具体应用，共花了4个月的时间，包括咨询服务、系统实现、以及技术培训，总共投资了100多万美元，因此管理层决定不允许将这一昂贵的新系统闲置在一边。为此，该公司决定把每一销售代表的工资收入与他们对CRM系统的使用直接联系在一起。销售代理商必须使用这一新的系统录人代理销售的信息，否则代理商们将得不到相应的收入。第二年，Sierra便看到了显著的投资回报。销售代表们发现，使用这一系统他们将能够更快地与代理商达成更多的生意，因为新的公司数据仅需要一次而不是多次便可同时录入多个系统。例如，过去由于各部门信息的重复性录入，客户大约需要2～4个星期才能得到他们的保险卡。而使用CRM系统后，可充分实现数据的共享，录入到某一数据库中的数据能够同时进入其他相关的数据库系统，保险卡登记后，当天便可打印出来，并可立即寄到客户手中。销售周期的缩短，使每一销售代表的销售额显著增长。另外，CRM的使用也进入了Sierra的客户服务部门。自从采用CRM系统以来，Sierra公司的客户量增加了15％。据悉，下一步，已经尝到CRM所带来的好处的Sierra公司，还将向代理商提供新的在线报价服务。案例思考题：1．面对激烈的市场竞争，Sierra健康服务公司想寻求什么新的方法来维持原有的市场份额？2．Sierra健康服务公司采用CRM软件前后客户及销售的数据信息有何区别？ 3．Sierra健康服务公司实施CRM项目所有销售人员都支持吗？公司采用什么措施来保证CRM项目顺利实施？4．CRM项目实施后，Sierra健康服务公司有哪些收获？  两个好朋友对CRM市场的体会陈卫是李永海的好朋友；他从事CRM系统的销售与实施。临近年底，两人凑在一起交流今年CRM市场的体会，陈卫就提到一个客户的明显变化：以前去客户处做售前，跟客户讲的是概念，CRM的理念等，恨不得把客户说晕了就掏钱上系统。现在客户不想听这些了，而是想听对于客户企业的具体情况和管理问题，CRM在企业部署的具体方案、业务流程、绩效体系等，想听能够实实在在地解决哪些问题。在选型过程中，客户几乎一致要求提供成功用户案例，而且是同行业或者相近行业的案例，并且大多数客户希望能安排前往成功用户处现场参观。陈卫感慨：总之，销售越来越难做了。李永海却有不同的见解：难做，是你需要调整销售模式了！客户是越来越成熟，只有客户的需求越来越成熟，才能真正的驱动整个CRM市场更加成熟，避免因仓促上马系统造成效果差而使整个CRM行业受到打击。我们要不断掌握企业的真正需求，提供的服务就要符合甚至超出客户现有的需求，从而创造更多的CRM成功案例，给企业用户更多的信心，这样CRM市场的大蛋糕才能做起来，大家才能各自分得属于自己的那一块。案例思考题1．你认为陈卫与李永海对CRM市场的体会哪个说得有理？2．通过陈卫与李永海的交谈，你认为怎样才能培育好CRM市场？'