DB11T391-2006物业管理企业标准体系管理标准.pdf 12页

'ICS01.120A00备案号:19850-2007DB北京市地方标准DB11/T391-2006物业管理企业标准体系管理标准体系StandardSystemPropertyManagementEnterpriseManagesStandardSystem2006-11-03发布2007-02-01实施北京市质量技术监督局发布 DBII/T391-2006目次前言...............⋯⋯、...............⋯⋯、.............⋯⋯，.⋯⋯、⋯、二、.............................................................................llI范围...........................................................................................................................................................................I2规范性引用文件...........................................................................................................................I...........................I3管理标准体系编制原则及要求................................................................................................................................I4管理标准体系的构成................................................................................................................................................I5单项管理标准......................................................................................................................................................⋯⋯I6管理基础标准..........................................................................................................................................................37经营综合管理标准....................................................................................................................................................38设计与开发管理标准................................................................................................................................................49服务提供管理标准....................................................................................................................................................510物业接管管理标准..................................................................................................................................................511共用部位、共用设施设备管理标准......................................................................................................................512采购管理标准..........................................................................................................................................................613库房管理标准..........................................................................................................................................................614能源管理标准..........................................................................................................................................................6巧安全管理标准..........................................................................................................................................................616职业健康管理标准..................................................................................................................................................617环境管理标准.........................................................................................................................................................718信息管理标准..........................................................................................................................................................719测量、检验、监视管理标准...............................................................·····························································⋯⋯820体系评价管理标准..................................................................................................................................................921标准化管理标准......................................................................................................................................................9 DBII/T391-2006月li舀DB11/T391-2006《物业管理企业标准体系管理标准体系》是物业管理标准体系系列标准之一，本系列标准结构如下:—DBIl/T389-2006《物业管理企业标准体系通则》—DB11/T390-2006《物业管理企业标准体系技术标准体系》—DB11/T391-2006《物业管理企业标准体系管理标准体系》—DB11/T392-2006《物业管理企业标准体系工作标准体系》本系列标准在编写过程中参照了GB/T15496-2003《企业标准体系要求》,GB/T15497-2003(企业标准体系技术标准体系》,GB/T15498-2003《企业标准体系管理标准和工作标准体系》,GB/T19273-2003《企业标准体系评价与改进》，对涉及原则和通用要求的相关章节适当进行了引用，并根据物业管理企业的特点编制而成。本标准制定时考虑了企业标准体系与GB/T19001-2000《质量管理体系要求》,GB/T24001-2004(环境管理体系要求及使用指南),GB/T28001-2001《职业健康安全管理体系规范》等标准的有关要求，以便企业在建立和实施企业标准体系时能更好的与这些管理体系相结合。本标准是对需要统一协调的管理事项所制定的标准，包括:在管理活动中所涉及的经营综合管理、设计与开发管理、服务提供管理、共用部位共用设施设备管理、人力资源管理、安全管理、职业健康管理、环境管理、信息管理等。本标准阐述了建立物业管理企业管理标准体系的基本要素，企业可根据物业管理类型、物业管理特点、顾客需求等具体情况对各项要素或标注进行适当剪裁或归并。本标准由北京市通州区质量技术监督局提出。本标准起草单位:北京市质量技术监督局、北京市通州区质量技术监督局、北京悦豪物业管理有限公司。本标准由北京市通州区质量技术监督局归口。本标准主要起草人:董武、齐怡、柴艳平、宋国建、陈建平 DBII/T391-2006物业管理企业标准体系管理标准体系1范围本标准规定了物业管理企业管理标准体系编制原则、要求、构成、单向管理标准、管理基础标准、经营综合管理标准、设计与开发管理标准、服务提供管理标准、物业接管管理标准、共用部位及共用设施设备管理标准、采购管理标准、库房管理标准、能源管理标准、安全管理标准、职业健康管理标准、环境管理标准、信息管理标准、测量检验监视管理标准、体系评价管理标准、标准化管理标准。本标准适用于物业管理企业管理标准体系的编制、评价与改进。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T1.1标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写规则GB/T15624.1服务标准化工作指南第一部分:总则GB/T19022测量管理体系测量过程和测量设备的要求GB/T19273企业标准体系评价与改进GB/T24001环境管理体系要求及使用指南GB/T28001职业健康安全管理体系规范3管理标准体系编制原则及要求3.1应符合国家有关法律、法规和强制性标准的要求。3.2应符合DB11/T391的规定。3.3应与企业的其它管理体系相互协调一致。3.4管理标准体系应能保证技术标准体系的实施。4管理标准体系的构成4.1管理标准体系的结构形式见图I4.2企业对与物业经营管理有关的重复和共同的管理活动制定管理标准，并按其内在联系形成科学的有机整体。管理标准体系包括企业所贯彻的国家标准、行业标准，地方标准和企业自己制定的管理标准。4.3图I中所列的管理内容类别可为子体系或单项标准。若为子体系时，下层应有支持文件，下层文件可为国家标准、行业标准、地方标准和企业自己制定的管理标准;若为单项标准时，单项标准的构成与要求应符合本标准第5章的规定。4.4图I所列的管理内容类别涵盖了物业管理企业的主要管理活动，企业在编制管理标准体系时也可根据企业实际需要增减或归并。5单项管理标准5.1构成5.1.1单项管理标准的一般构成和编写顺序如下:!一封面资料性概述要素标准分享网www.bzfxw.com免费下载 DBIl/T391-2006二名称规范性一般要素一一十一范围一规范性引用文件r:经设服物共采库能安职环信测体标营计务业用购房源全业境息量系准综与提接部管管管管健管管、评化合开供管位理理理理康理理检价管管发管管、标标标标管标标验管理理管理理共准准准准理准准、理标标理标标用标监标准准标准准设准视准准施管设理备标管准理标准图1物业管理企业管理标准体系的结构形式图术语和定义符号和缩列语职责规范性技术要素管理内容与方法报告和记录规范性附录5.1.2上述内容，黑体表示“必备要素”，其它为可选要素，管理标准应包括哪些内容，应根据具体管理事项的特征和制定标准的目的而定。5.2编写要求5.2.1资料性概述要素、规范性一般要素可参照GB/T1.1的相关规定。5.2.2规范性技术要素5.2.2.1术语和定义、符号和缩略语、规范性附录可参照GB/T1.1的相关规定。5.2.2.2职责明确实施此项管理活动所涉的部门及其职权、责任。该管理活动涉及几个部门时，应规定出主管部门、协作部门及其相互关系。同时明确实施该项标准贯彻、实施、检查、考核的部门及方法。5.2.2.3管理内容与方法管理内容与方法包括以下几个方面:a)应详细规定该管理活动所涉及的全部内容和应达到的要求，采取的措施和方法;b)逐步列出开展此项活动的细节，明确输入、转换的各环节和输出的内容。其中包括物资、人员、信息和环境等方面应具备的条件，与其他活动接口处的协调措施;c)明确每个过程中各项工作由谁干、干什么、干到什么程度、何时干、何地干、怎么干以及为达到要求应如何进行控制，并注明需要注意的任何例外或特殊情况。必要时可辅以程序或流程图; DBII/T391-2006d)内容复杂的管理标准，当条的层次太多时，可根据管理活动的特点或类别分别列出若干章，分别叙述;e)管理内容应尽可能量化，不能量化的要求应用可以比较的特性表述。5.2.2.4报告和记录应规定该项管理活动所形成的报告、记录格式、签发手续、传递路线和保存期限、保存地点。6管理基础标准6.1管理基础标准是在企业范围内，作为企业制定各项管理标准的基础。6.2管理基础标准可以包括:a)术语;b)图形符号;c)数理统计;d)信息管理;e)标志的设置与管理;f)服务标准化工作指南，可参照GB/T15624.1执行。7经营综合管理标准7.1方针目标管理企业各项工作应在其方针、目标指导下进行，企业的管理标准体系由多个体系构成时，可分别建立各体系的方针和目标，各体系的方针、目标应与企业总的方针和目标保持一致。在制定方针、目标时应考虑:a)方针应提供制定和评审目标的框架;b)方针应在企业内得到沟通和理解;c)各项目标应与方针保持一致;d)各项目标应是可测量的，应通过检验、计算或其他测量方法确定量值，并与设定值进行比较，以确定实现的程度;e)在相关职能和层次上展开目标时注意各部门之间的配合及协调关系;f)目标展开期限应根据企业的不同层次分别规定年度、季度或月度。7.2市场营销管理应对市场信息、市场预测、营销策划进行控制，并制定市场营销管理标准。市场营销管理标准应明确:a)市场信息收集、筛选、处理的方法;b)根据市场需求，策划适应的销售方法和促销方式，并对其进行评价;c)市场布局;d)营销效益评价的原则和方法。7.3合同管理7.3.1建立合同管理标准的一般要求:a)规范合同格式，确认外单位合同格式等效性的程序;b)明确合同授权或委托的程序及权限。7.3.2合同管理标准应明确企业在签订合同前评审与产品有关的要求，并确保:a)产品要求得到规定;b)与以前表述不一致的合同要求予以解决;c)企业有能力满足规定的要求。7.3.3合同的管理应包括:a)合同签订程序及要求;b)合同审批程序及要求;c)合同更改程序及要求;d)争议解决程序及要求;e)合同的签署与保存要求。7.3.4合同的管理按本标准的信息要求执行。7.4财务成本定额管理标准分享网www.bzfxw.com免费下载 DBIl/T391-2006应按国家法律法规和行业要求，对财务活动和成本核算以及定额进行管理。对财务活动的控制包括:a)制定财务管理的基本原则;b)制定大额资金的审批与使用原则;c)制定日常报销的审批手续及报销手续;d)制定成本核算的原则、审批VJT--、制定成本控制的评价和分析方法，采取改进措施，降低企业成本;e)制定各类票据、印章、报表的管理办法;f)制定其它财务管理事项的管理原则或方法。如财产清查、固定资产管理。7.5人力资源管理标准应针对各类人员培训、人事管理、考核等管理事项制定人力资源管理标准。人力资源管理标准应包括:a)培训对象应包括高级管理人员、中级管理人员、操作人员、新员工和换岗人员等各类人员;b)按照国家有关规定制定特殊工种和检验人员的上岗资格、考核内容、培训办法;c)人事管理包括各类人员的录用、提拔、降职、转岗、调离、解聘、退休、开除等原则及程序，人事档案的管理、劳动合同等;d)规定各类人员的考核部门、考核评价办法及奖惩原则;e)劳动、社会保障管理按国家有关法律法规执行。8设计与开发管理标准8.1设计与开发的要求设计与开发要求应包括:a)对设计与开发阶段进行控制;b)针对设计与开发各阶段的不同要求，制定相应的评审、验证、确认方法以及修改程序;。)对参与设计和开发的不同部门之间的接口进行管理，以确保有效的沟通，并明确职责分工。8.2设计与开发的输入企业应制定与设计与开发输入有关信息的分类方法、输入方式及输入信息评审的方式、方法和要求，以确保输入是充分与适宜的。输入内容应包括:a)顾客的要求;b)适用的法律、法规要求;c)适用时，以前类似服务所提供的信息;d)设计与开发所必需的其它要求。8.3设计与开发的输出设计与开发输出应满足:a)满足设计与开发输入的要求;b)物业管理所需的相关信息;c)对物业管理要求调整的决定。8.4设计与开发的评审、验证和确认方法企业应规定适用于设计与尹发各阶段的评审、验证和确认方法的一般要求:a)评审设计与开发的结果满足要求的能力，明确评审阶段，达到的目标、参加人员及职责等b)验证设计与开发输出满足输入的要求，可通过对比、测量、现场模拟或其它方法对证明数。)确认产品满足特定的预期用途或要求已得到满足，确认活动的要求可以是实际的，也可以是模拟的;d)对设计与开发的评审，验证和确认的各过程各阶段，都应留下记录和相应跟踪措施的记录。8.5设计与开发的更改企业在对设计与开发进行更改时，应制定方案对更改进行控制。设计与开发更改的控制应包括:a)识别设计与开发的更改，并保持记录;b)适当时应对设计与开发的更改进行评审、验证、确认，并在实施前得到批准;c)更改的评审结果及任何必要措施的记录应予保持。 DB11/T391-20069服务提供管理标准9.1物业的使用与维护管理标准物业的使用与维护管理应包括以下内容:a)规定物业的使用范围和使用要求;b)物业的使用与维护应符合有关规定。9.2日常接待管理标准日常接待管理应包括:a)业主报修、咨询、投诉的处理程序、方式和方法;b)对客服务的回访流程、方式和方法;c)特约服务的方式、方法及服务内容、服务标准;d)公示各项收费。9.3公共秩序维护管理标准公共秩序维护管理应包括以下内容:a)公共秩序维护的管理方式、范围;b)各类安全标志的设置、使用和管理;c)机动车、非机动车管理。9.4保洁、绿化、杀虫灭菌管理标准保洁、绿化、杀虫灭菌管理应包括如下内容:a)应确定提供保洁、绿化、杀虫灭菌服务的等级标准;b)应确定保洁、绿化、杀虫灭菌服务的时间、频次、方式、方法、范围;c)应确定保洁、绿化、杀虫灭菌等服务所使用设备的维护方法，操作规程。9.5装修管理标准装修管理标准应包括以下内容:a)装修方案的审批程序;b)对装修单位、人员的管理;c)装修过程的管理(垃圾的处理、噪声的管理、装修车辆的管理、装修现场的管理、投诉的处理等);d)装修后的检验内容和方法。10物业接管管理标准10.1明确组织框架，岗位设置、人员配置。10.2依照所接管物业的特点和实际情况制定物业管理方案。按国家有关规定明示各类收费标准、预算各项管理的成本等。10.3规定物业接管验收的内容、程序、方法和要求。10.4规定物业接管验收过程中质量问题的处理程序、方法和要求。10.5记录应真实、完整，得到各方确认，应归档保存。11共用部位、共用设施设备管理标准11.1共用部位管理标准对共用部位的管理应包括:a)对共用部位进行日常巡视检查、年度普查、维修维护所需的管理标准;b)对共用部位进行大修、中修时为保证工程质量及安全应制定相应的工程计划、建立论证、设计、审批、施工、验收等所需的管理程序;c)设计图、竣工图、批准文件、施工记录的归档;d)执行国家有关土地使用规定和政府有关基本建设规范;e)充分考虑所引起的环境问题，如环境保护、减少自然资源的浪费等。11.2共用设施设备管理标准对共用设施设备的选择、购置、安装、调试、控制、运行、维护、保养、改造和报废处理全过程进行管理，并制定管理标准。应包括:a)设备购置管理包括购置计划管理、申请审批程序、购置程序;标准分享网www.bzfxw.com免费下载 DB11/T391-2006b)验收安装管理包括设备开箱验收记录及有关图样、制造厂产品标准、合格证等的保存、建档，设备调试、运行试验报告;c)设备日常管理包括运行、维修、保养、改造、停用、报废等;d)特种设备的管理;e)备品备件管理;f)对已委托其它单位进行设备运行管理和维修保养服务的，应制定监管程序;9)设备使用者均应经过培训管理;h)设施设备技术档案管理程序。11.3应对内部或外部提供的支持性服务，建立管理标准予以控制，其内容包括:a)水、电、供暖(供冷)、电梯、燃气等各项支持性服务依靠外部供给的，必要时应按合同建立良好的供方关系;b)建立内部或外部管理程序以保证设备设施的正常运行。12采购管理标准12.1建立与供方互利的关系，制定采购工作应遵循的原则。12.2应根据使用部门的需要，对所需采购提出质量、品种、规格、数量等要求及经费预算，制定采购计划，规定采购计划的审批原则和程序。12.3供方的选择应包括:a)提出待选供方名单和要求;b)要求供方提供其有能力为合格供方的证据(如:资质证书、产品合格证、产品检验报告等);c)明确评价合格供方的原则和方式、方法。12.4采购合同的签订应根据采购对象规定采购合同的拟定、审批、签订的程序及要求。与合同管理标准协调一致。12.5确保采购的产品满足规定的采购要求，应建立物资采购和服务采购的检验方法。检验方法包括检验、测量、观察、提供合格证明文件等方法。13库房管理标准JqI..︺库房设保管员，建立物资保管账目，定期盘点查库，做到帐、卡、物相符。刁qn.了.O1各类物资按有关要求合理堆放、隔离、搬运和保存，防止损坏和丢失。刁Q0..甘口有贮存期要求的物资，要加强检查，防止过期变质。刁3月.马.易腐、易燃、易爆和有害、有毒、放射性物品应按有关要求管理。刁C一0.J.物资入、出库应有入、出库凭证，均应有批准人、发放人、领取人签字。刁q八.0.口规定废旧物资的处理程序和要求。门4..能源管理标准J41...规定各种能源管理的责任部门，明确他们的权限和责任。刁4n.工.J制定各种能源消耗的统计与分析方法。刁4O..口编制能源管理各种报表，规定记录的保存和利用。刁月月.叶﹃.制定各类能源消耗定额管理及考核办法。J4‘..︺制定各类节能措施和奖惩方法。刁‘.J.安全管理标准刁l匕刁....:建立安全检查制度，规定安全检查的人员、范围、内容，检查方式、时间、事故隐患的整改措施。刁5门.乙.制定涉及安全因素的管理措施，如对电气设备、特种设备、危险作业以及有毒、有害等物品的安全管理措施。15.3制定应急事件处理预案，明确各类事件的处理流程。其内容应包括报告程序、时限、应急措施、损失计算方法。必要时应规定对紧急事件处理预案进行评审和修订。15.4规定各类安全教育的形式和内容。16职业健康管理标准 DB11/T391-200616.1企业应参照GB/T28001制定企业职业健康管理标准，并形成体系，以消除或减少因企业的活动而使员工和其它相关方可能面临的职业健康安全风险。16.2职业健康管理标准应明确实施、控制和改进职业健康管理体系应提供的必要的人力资源、专项技能以及技术财力方面的要求。职业健康管理标准应明确:a)接触有毒、有害、高温、放射线、噪声、高频、微波、有振动场所人员应定期普查、统计;b)规定各部门防护设备和个人防护用品器具配置，并保持有效。16.3职业健康管理标准应规定职业健康绩效常规监视和测量，包括:a)预防性的绩效测量:主动监视是否符合职业健康安全管理方案、运行准则和适用的法规要求;b)事后性的绩效测量:被动监视事故、疾病、事件和其它不良职业健康安全绩效的历史证据;c)记录监视和测量的数据和结果，以便于采取纠正和预防措施的分析。16.4应对职业病和职业禁忌病的诊断与调离，职业病的治疗与疗养建立管理办法。16.5应明确要求并发动全体员工参与危险源的识辨，提高员工职业健康安全的自觉性。17环境管理标准17.1GB/T24001规定的环境管理手册、程序文件是管理标准的一种形式，企业按照GB/T24001的规定建立形成文件的环境管理体系，并将其环境管理手册、程序文件纳入企业管理标准体系。17.2环境管理标准应明确:a)促进企业在经济条件许可的情况下，根据需要考虑采用可行技术，包括过程更改、控制机制、材料替代、资源的有效利用和排放物处理等;b)识别采用这些技术的成本和效益;c)规定遵守国家、行业对“三废”排放标准的要求。17.3对可能对环境造成危害的废弃物处理采取必要的措施，包括:a)定期定点对污染源监测，建立监测记录、报表和报告程序;b)将环境保护设备的管理纳入企业设备管理，确保运行正常;。)制定计划或应急计划，以确保能得到或替代某些资源，从而预防对企业业绩的负面影响或将其减至最少。17.4环境管理标准应充分考虑:a)确保良好工作环境对员工的能动性、满意程度和业绩产生的积极影响;b)发动员工参与环境因素的识别、提高员工环境保护意识。18信息管理标准18.1企业应明确对信息的收集、加工、传输、处理、存储与利用等方面的活动，编制信息管理标准。制定信息管理标准的要求应包括:a)建立信息收集渠道，组建信息管理协调部门;b)逐步改进传统的信息管理方式，建立网络信息管理方法;c)推动信息技术标准化工作;d)推广电子商务、电子政务的应用;e)逐步完善电子计算机等的管理;f)应根据需要和可能选择合适的信息技术，与企业发展相匹配。18.2文件是信息的一种载体，应按有效性和效率原则对文件进行有效管理，并应编制文件管理标准，在文件管理标准中应明确:a)使文件和资料易于查找，明确文件发放、收回、借阅、销毁的途径，重要文件必须纳入受控状态;b)文件发布前应得到批准，以确保文件是充分与适宜的，必要时对文件进行评审与更新，并再次批准;c)文件的更改和修订状态得到识别，在使用处可获得适用文件的有效版本;d)文件保持清晰，易于识别、外来文件得到识别，并控制其分发;e)及时将失效文件和资料从所有发放和使用场所撤回，或采取其他措施防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而需保留作废文件时，对这些文件进行适当的标志。18.3各类记录是企业为提供符合要求和各种管理体系有效运行的客观证据。记录管理标准应明确:a)记录保持清晰，字迹清楚、标志明确，并可追溯相关活动，易于识别和检索;标准分享网www.bzfxw.com免费下载 DBIl/T391-2006b)记录的标志、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制;c)记录的保存部门和保管人员。18.4管理活动中形成的具有保存价值的信息，包括文字、图表、图样、数据、声像、电子信息等资料，均应纳入档案管理，档案管理标准应明确类别和要求:a)档案可分为科技档案、财务档案、人事档案、设备档案、质量管理档案、环境保护档案和职业健康档案等类别;b)各类档案的管理要求，应包括接收、整理、贮存、鉴定、销毁等;c)规定适合文件档案管理的环境条件。18,5建立对各方面业绩监控的方法、收集、分析顾客满意和不满意的信息，并不断提高顾客满意程度。此类信息包括:a)与物业管理有关的顾客反映;b)顾客需求和市场需求的变化;c)竞争方面的信息;d)供方;e)其他。19测量、检验、监视管理标准企业应制定在产品实现过程中对所需过程进行监视和测量的管理标准。19.1监视、检验、试验装置和设备管理标准在监视、检验、试验装置和设备的管理标准中应明确:a)规定购置、使用和报废监视检验试验装置及设备的管理程序与要求;b)Aq量量值能溯源到国际或国家计量基准或标准，按规定的时间间隔定期或在使用前进行校准或检定;c)当不存在上述基准时，企业应自行规定校准的依据并形成文件，合理规定监视、检验、试验装置的校准时间间隔，并保证在有效期内使用;d)制定措施，防止发生可能使校准失效的调整;e)采取适当的措施，防止在搬运、储存时损坏。19.2测量、检验、试验管理标准制定测量检验试验的管理标准，收集、编制测量检验试验方法、依据，设备使用人员的资格和技能要求，建立相关的记录、统计报表，正确使用证书、标志等要求。一般要求:a)记录校准结果，表明测量能力符合何种规定要求;b)注意记录溯源性的情况，也可以由有资格的单位出具检定证书;c)在校准的有效期内使用时，如果发现偏离校准状态，应对该监视和测量装置此前的测量结果的有效性进行评价;d)采取必要的纠正措施，可包括追回其测量过的产品和重新测量等措施;e)按GB/T19022要求，制定所有测量设备的计量确认程序。19.3物业管理过程的监视和测量管理标准应制定对物业管理全过程进行监视、测量的管理标准，监视测量的内容应包括:a)明确实施监视测量所需的要求，为所提供的产品的符合性提供证据;b)明确检验人员资格要求、检验方法、检验依据、项目、时间等要素;c)确保检查活动可行并以与其要求相一致的方式实施;d)相关的检查和测量活动的记录要保存;e)检查与测量的数据合格值的判定，执行相关标准、要求的规定。19.4不合格管理标准对检查发现不合格项、不合格品的控制应包括以下内容:a)制定对不合格品、不合格项的识别、记录、处置等控制办法;b)采取措施，消除已发现的不合格;c)确定不合格原因，制定防止不合格再发生的措施;d)对因不合格项产生的纠纷应制定解决的程序和方法;e)对所采取的纠正措施预防措施进行监视，制定跟踪措施，并评审其有效性。 DBll/T391一200620体系评价管理标准20.1企业对其建立的企业标准体系及企业其它各类体系运行的状况应定期进行评价。以利查明各管理体系的实施效果是否达到了规定要求，及时发现存在的问题，采取纠正措施，保证相关的管理体系有效运行。20.2企业标准体系的评价工作，按GB/T19273进行。20.3企业其它各类体系的评价工作，可采用内部评价的方法。内部评价程序要求:a)规定评价的频次、目的、范围等;b)规定评价的职责，包括评价人员的职责和资格;c)明确评价实施中的评价计划、评价方法等;d)应记录评价结果，包括通知单、检查表、不合格报告、评价报告等;e)向管理者报告评价结果，对评价中发现的不合格项制定纠正措施。20.4最高管理者就企业的方针、目标，各管理体系的方针、目标以及企业各管理体系的适宜性、充分性、有效性和效率进行管理评审。这种管理评审要求:a)明确管理评审由最高管理者主持;b)按策划的时间间隔进行，一般每年一次或企业遇到重大变故时进行;c)管理评审的输入应包括:对方针、目标的评价，对体系的评价结果，顾客反馈信息、产品的符合性，预防和纠正措施的状况，以往管理评审的跟踪措施，改进的建议等;d)管理评审的输出应包括:各管理体系及其过程有效性的改进，与顾客要求有关的产品的改进，以及资源需求等方面有关的任何决定和措施;e)应记录评价结果，包括通知单、检查表、不合格报告、评价报告等。21标准化管理标准按照DBIl/T389的要求制定企业标准化管理标准，并形成体系。'