家电管家维修服务公司创业计划书.doc 20页

'19家电管家维修服务公司创业计划书一、执行总结在当前全国高校关于素质教育、创新能力大讨论的背景下，我们以“创新”“创业”为指针，充分利用现有资料和网络资源进行市场分析、相关人士咨询以及建立数学模型等方法，开展调查研究，制作出本次的参赛项目“大学生家电管家维修服务公司创业计划书”。针对传统家电维修行业的弊端，我们基于互联网思维对传统家电维修行业进行改造：抛弃传统门店式经营，利用微信公众号、互联网、电话收集客户信息，完成咨询、报价、收费及客户回访；利用互联网采购配件及耗材；利用LBS系统合理安排上门服务，提升服务效率。通过对传统家电维修行业的互联网改造，实现维修过程可视化、报价透明化、服务标准化。目前，我们已经在琼海市多个居民服务区开展了上门维修服务，并利用微信号推广我们的服务。前期市场反应强烈，由此坚定了我们创业的决心。二、服务介绍（一）互联网时代，家电维修发展现状传统家电的售后服务方式大致分为三种：第一种是厂家提供一定的技术资料、维修配件、售后服务资金19 19(按照销售比例提取)给销售商家，由商家通过自己的维修站或者外包公司对顾客提供该产品的售后服务。这种方式一般只保证保修期内产品维修服务，保修期外服务价格高昂。而且，由于商家普遍经营多类产品，很难保证所有产品的售后服务质量；第二种是家电厂家把售后服务作为其经营和市场竞争的重要手段，自己建立售后服务站或特约售后维修站，直接向顾客提供售后服务，该售后服务网络属于厂家投资，一般隶属销售网络管理。这种方式优势是服务质量比较高，缺点是服务成本高，服务网难以覆盖全国，尤其是农村地区；第三种是小型家电售后服务公司和个体户，这部分企业普遍存在散、乱、黑的问题，目前家电售后服务市场的乱象大部分由这些企业尤其是个体户导致。此外，互联网时代的一些大型电商推出了“延保”服务，二手家电线上评估，线下回收服务，例如京东，但是其服务最终依然要依靠传统家电售后服务体系。而360等公司推出的线上故障诊断等服务职能解决软件问题，如果涉及到硬件问题，依然只能依靠传统家电维修渠道。（二）“家电管家”服务模式鉴于目前家电售后服务市场现状，我们基于互联网思维推出“家电管家”服务模式。该模式主要解决三个问题：大型家电企业售后服务难以覆盖到农村地区，中小型家电企业和互联网电器公司缺乏售后服务，消费者缺乏讲诚信、收费合理的优质售后服务。“家电管家”服务模式主要包含三个方面的创新：第一、成本创新。“家电管家”19 19项目抛弃了传统门店形式，公司选址可以是在仓库或居民区，客户主要通过互联网平台、手机客户端或电话系统报单，这将大大降低成本。城区内即时上门服务借助于维修车O2O模式，一方面减少了维修网点的建设，另外一方面提升了技工的维修效率，进一步降低了成本；对于维修实效性要求不高的客户，可以按居住区域（居民小区或自然村）定期上门、集中服务，这将进一步降低成本。第二、经营模式创新。成本创新依赖于经营模式的创新。“家电管家”项目整合了互联网平台、手机平台、电话平台，通过网页、微信公众号、手机APP客户端、电话系统收集客户需求，根据客户需求将客户分为两部分：第一类为急需售后服务的客户，针对这部分客户我们推出移动维修车O2O模式，通过改装后的小货车（包含电源、工具、配件）提供即时上门服务，同时借助LSB地理信息系统，合理安排服务路线，提升服务效率；第二类对售后服务时效性没有强烈的要求，针对这部分客户我们推出社区O2O服务模式，即和小区物业或村委会合作，提供定期上门服务。第三种、客户体验创新。“家电管家”提供的经营模式能让顾客体会到全新的售后服务。整合后的“家电管家”客户信息系统不光能对客户需求进行统计和分类，还能实现网上报价和支付。即技工接单上门，报单给信息系统，系统生成报价，客户通过系统完成支付，整个售后服务过程可视化、收费透明化、服务过程标准化，客户明明白白消费，杜绝欺诈。（三）可行性描述19 19创业初期，资金紧张的情况下，我们可以利用微信公众号和社区O2O模式推广我们的服务品牌和理念。创业中期，积累一定的资金和经验后，可以推出维修车模式，同时，初步打造我们的信息系统，整合互联网、手机、电话平台。创业后期，形成完整的“家电管家”信息收集与服务系统，同时将业务扩展到大部分品牌的家电售后服务，服务覆盖城市和农村地区。三、公司概述（一）公司概述公司名称：“家电管家”维修服务公司公司类型：股份制公司公司团队：在校大学生公司宗旨：向市场提供优质快捷的电器售后服务，服务社会，发展自我！公司业务——主营业务：家用电器安装、保养与维修。——兼营业务：二手家电回收与销售。公司的经营理念：诚信、平价、高效公司的文化：以优质高效的服务让顾客感到满意，让顾客微笑而来，满意而归。公司独创性描述：整合互联网、手机、电话平台的咨询、报价与支付系统；可视化、标准化的面对面服务模式；全新的客户体验。四、市场分析19 19（一）SWOT分析优势（S）：第一，节约成本，提升效率。传统的家电维修方式主要依靠门店经营。门店式经营成本高、经营效率低下：租金导致成本居高不下，生意清淡时门可罗雀，生意火爆时人手不够。“家电管家”通过互联网平台收集客户需求信息，合理安排上门服务时间，集中维修，这样一方面省掉了门店租金，另外一方面集中维修，可以提前准备配件，提高技工单位时间维修率，大大降低了人工和配件成本。第二，面对面服务，服务过程可视化，服务价格透明化。传统家电售后的主要弊端就是服务过程不透明，要价随意，小问题大修，不维修也要上门费或检测费用。“家电管家”提供的是上门服务，技工只负责安装或维修，报价和支付通过互联网信息系统进行，服务全程可视化、报价透明化。劣势（W）：1.大型家电厂家售后的服务网点和大型售后外包服务商。一方面这些售后服务商能提供高效，有保障的上门服务；另一方面，消费者已经习惯找厂家售后解决问题。2．小型家电维修门店分走了一部分客源。3.限于人力和资金，我们的服务不可能覆盖所有品类的家电。建立健全的配件供应体系，建立网上报价与咨询系统，建立基于LSB地理位置系统的高效上门服务体系，都需要一定的资金支持。在创业初期，这都是我们的短板。机会（O）：19 191．随着社会的进步，近20年将是家电产品大规模进入家庭的黄金时期，可以预见是，家电维修公司大型化，专业化，标准化将是未来发展的趋势，抓住这段时间做大做强是公司发展的必由之路；2．大型家电企业售后服务难以覆盖到农村，小型家电维修公司服务质量差，缺乏诚信。通过社区上门服务，逐渐推广到农村上门服务将具有广阔的市场空间；通过维修过程的可视化，维修价格透明化，高效的实时上门服务的维修车模式可以抢占小型家电维修公司的市场空间，进一步，甚至可以抢占大型家电维修外包公司的市场或大型家电企业售后延保服务市场。威胁（T）：1．市场威胁：大型家电企业直营售后保障体系和大型家电卖场的外包服务公司抢占了大部分的市场，在创业初期，我们主要是和小型家电维修门店争夺市场。2．潜在竞争者威胁：传统家电售后服务公司向互联网经营模式的转型，新型的基于互联网理念的售后服务企业。（二）竞争分析在市场竞争方面，充分考虑了现有市场的各种情况，现以波特的五大竞争力量作一分析：19 19潜在竞争者小型家电维修门店供应商现有竞争者顾客未来基于互联网思维的新型家电维修公司替代品现有竞争对手：主要是传统小型家电维修门店。小型家电维修公司需要负担高昂的门店租金，其主要经营模式为等客户上门或承接一些小型家电卖场的外包服务，这些因素导致其分摊到每次具体服务的成本高昂。同时，淡季无生意，旺季忙不过来，技工利用效率低，也间接提高了服务价格。我们建立的“家电管家”维修服务公司模式，一方面不需要门店，节省大量成本；另外一方面，通过微信或电话平台收集客户信息，提前准备配件，定期上门服务，既能够做到配件价格透明化(客户可以直接上淘宝网咨询配件价格)，又能做到维修过程可视化。同时，集中维修节省了大量的时间，提高了单位时间内技工维修效益，进一步降低了成本，具有非常大的竞争优势。供应商：19 19家电维修需要的工具、耗材以及配件的供应主要依靠淘宝网服务商，除了大型家电企业直供的配件，大部分家电企业在供应商这块站在同一起跑线上，竞争优势不明显。顾客：主要分三类第一类：大型家电企业售后分流客户，这部分客户主要是不满意高昂的售后服务价格，寻求更有性价比的服务。第二类：大量通过电商购买的互联网电子产品，电商只负责销售，异地售后安装和维修需要依靠本地的维修服务公司完成。其中，很大一部分电器生产商规模并不大，没有独立的售后服务体系，电商也没有提供相应售后服务，这部分客户为我们公司经营主要争取的客户源。第三类：海南为旅游大省，来海南过冬的大部分为老人和小孩，这部分人群由于身体或交通原因极其需要上门维修服务，大品牌的家电企业能提供上门服务，但是大品牌家电保修期之外的维修服务价格高昂，小型互联网家电公司或小型家电公司限于自身规模难以提供上门服务，这部分客户也是我们主要服务对象。我们提供的社区上门服务对第二类和第三类顾客有很强的吸引力和竞争力。潜在竞争对手：19 19目前，一些大型家电企业，例如海尔、格力等公司已经建立了覆盖全国主要城市的售后服务网点，并利用一些互联网手段提升服务质量，例如网上报修、预约服务等。一些大型的外包服务公司也尝试进行互联网改造，已经形成完整的售后上门服务体系。一些风投公司也看好维修市场提供部分类别家电的上门快修服务，其服务对象主要为大城市居民。但是，总的来说，社区定期上门服务和维修车即时上门服务模式为我公司提出的独有的服务模式，同时我们把传统大型家电公司和外包公司难以覆盖的农村居民划入我们服务对象，具有潜在竞争优势。替代品：目前市场还没有出现比社区上门服务模式和维修车模式更好的维修服务模式。（三）目标消费群目标消费群是指对我们所提供的产品或服务有消费需求的消费者群体。我们的的目标消费群包括：候鸟型社区、农村居民等。我们的目标消费群所拥有的共同特性为：（1）希望获得透明化、可视化的家电维修服务；（2）希望获得便捷的上门维修服务；（3）在保证维修质量的前提下获得更有性价比的服务。（四）市场需求预测根据奥维咨询(AVC)数据显示，2004年-2014年这十年时间，我国家电市场销售规模增长95%，保持了7.0%的平均复合增长率。数据如下：　　19 19按照家电售后服务占总产值的5%计算，截止到2014年，维修服务行业总规模在300亿以上，考虑该销售额度没有计入手机以及互联网小家电，2014年整个维修行业的总规模可能在1000亿左右，这是名副其实的千亿市场，而且呈逐年上涨趋势。（五）市场发展的趋势家电价格的一降再降，压缩了家电维修业的利润。在淘汰了一部分不诚信和技术落后的维修机构之后,能够维持下去的家电维修业主将会迎来它的黄金时期。因为能够生存下来的企业一定是资金、技术雄厚，诚实信用的那些。实际的情况是家电维修仍然有生存的巨大空间，因为随着社会的进步，人们所依赖的家电产品会愈来愈多，而人们的节约意识和环保意识也在逐步的提高，一些刚过厂商保修期的家电如果发生质量问题，就会寻求高质量的维修来提高商品的使用价值。那时维修价格会相对较高，因为没有那些杂牌军来竞争，大的维修机构一定就会在提高服务质量和程度上下功夫，进而提高服务的附加值，获得双赢的局面。如果家电维修业在实现规模运作之后，在下一次分工中，家电生产厂商为了减少自己的管理成本，自然会考虑将保修期内的家电产品交给一些有实力的维修企业运作。又一次达到了双赢。所以，在未来家电维修业不但不会消失，还会迎来它真正的春天。（七）应对策略对国家政策以及社会环境发展的应对策略19 19：时时关注国家政策，对社会环境的改变应保持较高的敏感程度，大胆的预测、判断并作出相应的规划。对竞争对手的应对策略：要时时关注竞争对手，注意其市场营销策略、价格、分析对手的优势所在以及劣势所在，并针对其劣势采取相应的进攻策略。对客户的应对策略：A、尊重客户，时时与客户接触，及时了解客户的意向及不满；B、认真对待客户提出的意见，及时处理客户所需；C、提高服务质量、服务态度。五、市场销售战略（一）营销策略分阶段目标第一阶段1.确定公司建立初的主要市场位置及主要的顾客；2.召集工作人员，做初步培训，建立一只具有较强服务技能的队伍；3.进行广告宣传。第二阶段1.进一步加强宣传工作，挖掘潜在顾客；2.艰苦奋斗，积累资金，为公司的做大做强做好资金准备。第三阶段1.建立自己的品牌，并做好品牌的宣传工作；19 192.探索更多的目标市场，扩大服务范围，向更远的大中城市进军。（二）目标市场战略市场细分对整体市场进行进一步的市场细分有利于我们发现新的市场机会，提高公司的竞争能力，还能有针对性地制定不同的市场营销组合策略。根据顾客需求的差异性，我们将社会上的整体市场按照收入层次和生活方式的不同划分为高级、中级、低级三种服务市场。    分类市场顾客类型服务类型价格高级市场高档小区居民社区定时上门服务、维修车实时服务服务成本的增加要在价格中体现出来中级市场中低档小区居民社区定时上门服务维修车实时服务低于市场平均维修价格低级市场农村市场定期上门服务和中级市场价格持平（三）目标市场前期目标市场：主要集中在我们所熟悉的城市，目标顾客为社区居民、在校学生、周边农村居民。后期目标市场：公司壮大后我们需要将目标市场扩大，而不只是局限于一个地方，市场目标朝周边城市扩展。服务对象扩大，除散客外，承接大型家电企业售后服务或大型家电卖场外包服务。（四）价格策略19 19鉴于我们的初期主要竞争对手为小的家电维修门店，所以我们的定价低于其服务价格，同时要让消费者感受到明显的售后服务性价比。（五）促销策略产品或服务的推广离不开广告的宣传，尤其是新产品和服务的推广。对“家电管家”这一服务的推广，在促销类型的选择上将采取多种促销方式相结合的策略：人员促销策略人员促销是现代企业一个最重要的营销手段，它具有分布面广、开放性强、流动性大、对象复杂等特点。我们人员促销手段是在几个重要的市场范围内分发广告宣传单，主要集中在居民社区。媒体广告策略不同的广告媒体的优点也不一样，主要的媒体广告有网页、微信、报纸、杂志、电视、灯箱、广告牌等多种形式。在创业初期，为减少成本，我们将避开费用较高的传统媒体广告，而主要选择微信、网页等新媒体进行宣传。营业推广营业推广指为促进销售而采取一系列优惠措施。初期营业推广为社区上门免费服务，借机推广我们的微信公众号和经营模式。六、公司发展战略（一）具体战略创业初期（1-2年）19 19主要是让社区上门服务模式成为小区居民首选维修服务模式，保持收支平衡。第一年：●服务进入市场，在城市各个小区做推广；●推出我们的服务微信公众号，引导客户通过公众号询价、预约、消费；●逐渐占据小区维修服务市场，营业额逐步增加；●期望净利润10000元。第二年：●积累一定资本和运营经验后，服务推向农村市场，同时开展维修车上门服务；●根据上年的市场情况重新制定服务价格；●市场逐渐扩大，开始扩大经营范围；●期望净利润为80000元。中期（3-5年）●服务体系基本完善，进一步扩大经营范围；●努力开拓外包服务市场；●本地市场占有率达到30%，占据主导地位。长期（6-9年）深度挖掘互联网潜力，建立客户回访管理、客户投诉管理、客户维修（安装）管理、配件管理、客户服务配件管理、客户关怀管理、市场调查管理等系统，力求成本的最小化和利益的最大化，再度拓展市场空间，扩大市场占有率，成为维修服务市场的领跑者。19 19（二）发展延伸方向横向延伸：依靠对家电维修技术的不断深入研究，将服务拓展到更多种类的家电产品，建立白家电、小家电、通讯产品以及智能家电的配件供应及维修体系。纵向延伸：立足于现有的维修市场，拓展二手设备回收与翻新市场，同时将服务延伸至私人改装或私人定制电器市场。七、管理体系“家电管家”股份责任有限公司，作为一家专门提供维修服务的公司，全部都由在校大学生组成，同时我们还会请具有相关经验的专家，作为我们的咨询顾问。团队成员实践能力强，自主创业意愿迫切，合作协同能力强，具有一定的开拓与创新能力。经过丰富的实践调研，数次的考验与选择,我们团队已经紧密结合在一起，并且将一起为了公司美好的明天而踏踏实实地工作。（一）公司管理层的职能情况19 19（二）部门职责董事长：决定各部门经理人选，控制公司财权，并且决定公司的发展方向和经营方针总经理：负责公司的日常经营事务，对董事会负责，决定部门经理的人选，协调各部门之间关系策划部：负责公司市场的调查、市场分析，决定公司的营销战略和营销计划。把握市场动向，组织实施市场监控，市场评估等工作；公司发展成熟后在全国设立市场分析点，针对各地的市场进行调查分析财务部：负责公司资金的筹集、使用和分配。如，财务计划和分析、投资决策、资本结构的确定，股利分配等；负责日常会计工作与税收管理，每个财政年度末向总经理汇报本年财务情况并规划下年财务工作。具体工作安排如下：1.对总公司对外投资的可行性研究和进行成本效益评价；2.目标利润管理，制定标准成本；3.资金筹集管理，收入利润及分配管理成本费用管理；4.编制分析财务报表，并对前景做出预测，提供下期利润目标。人事部：1.对人力资源实施计划、调配和利用；2.遵循用人五大原则，调动员工的最大积极性与创业性；19 193.制定并实施对员工的奖惩，员工绩效排行榜等；4.负责对员工个人档案的管理与年终“责权制”考评。业务部：组织人员负责接待顾客，为其提供优质的维修服务。（四）管理机制：1.管理机制集体决策与目标管理：公司实行董事长办公室集体决策，确定利润目标和制定经营战略，对各部门实行目标管理，下达利润指标，下放经营权，责、权、利明晰。所有权与经营权分离：公司公开招聘总经理，实行总经理负责制即总经理有权决定各部门的权力职责和范围。2.激励机制超出公司目标的利润由各个部门自行支配；总部以“目标实现情况”与“消费者反映”评选前5名模范员工给予奖励（奖金以及转赠股份等形式）。3.约束机制每年下达利润目标、下放经营权、签定协议书。统一财务、垂直领导、三级管理、内部银行。对各部门人员设立档案，定期进行业绩评定。八、财务分析（一）投资分析资金来源与运用19 19公司初期需要资金1万购买维修设备与配件、耗材（对这为数不多的创业资金，我们会自己出资来投入。相信只要我们努力做好，要收回这一笔的资金投入并不会太难）。主要设备及产品明细如下：维修工具共需2000元。配件及耗材前期储备5000元。微信公共号推广费用及其他广告费及管理费用3000。盈利分析假设我们的服务质量非常的好，同时和某小区物业建立良好的合作关系。前期我们通过社区志愿者服务，测算出某小区维修市场规模如下：以华森小区为例，该小区住户200户，每周社区上门服务总维修次数30次/天，按照平均维修价格20/次计算，则依次上门服务总收益600/天，以每月上门服务四次计算，则该小区每月能带来2400元左右收益。我们所需员工按照3人计算，每个月可以定期上门服务的小区数为5个，则总收益为12000元/月。人工成本测算：按照3个员工(一般为在校大学生，时间充裕)来计算,每个人月工资为2000元。则每月工资支出为3*2000=6000元/月。配件及耗材：大额的配件由经客户同意后单独购买，小额配件及耗材预计支出1000元/月。水电费为30元/月。管理费用为（包括税收和电话费）500元/月月收益：12000-6000-1000-30-500=4470元/月年获利为：10470（元）*12=53640元/年19 19（二）投资预测前期预计收益每个创业项目不会一开始就只赚钱不亏本，维修服务也不例外。客户对我们的服务的认可需要一个过程，在创业投资的第一年，由于该项服务刚刚进入市场，很难与目前现存的传统维修行业区分开来，所以存在的竞争会异常激烈。消费者接受一个新的事物是需要一个过程的，在这个过程还没有结束之前会依旧按以前的方式来。因此，将创业第一年分为四个季度来预测投资状况：表一时间项目一季度二季度三季度四季度维修收益（元）12000240003600036000服务成本（元）9000165902259022590净利润（元）300074101341013410（注：一季度按一个员工工资计算，二季度按两个员工工资计算，其余的全部按照三个员工工资计算。）九、风险研究（一）存在的风险外部风险19 191.能否快速的被消费者认可的风险；2.维修行业利润潜力巨大，存在大量竞争者的加入。内部风险1.竞争对手的策略改变，应付策略上的不确定性；2.维修质量在一定程度上决定其经营状况；3.内部人员的管理及利益分配风险。（二）解决方案1.熟悉该行业的法律法规，做到对今后可能出现的法律纠纷问题的快速应对和解决；2.为自己的服务注册商标，防范今后被竞争者侵权；3.实行多元化经营。如增加服务品种，扩展二手回收市场等；4.提高维修质量，强化服务的技术优势；5.建立及时有效的信息反馈渠道，随时了解市场动态。19'