新锐网购退换货服务公司创业计划书.docx 51页

'新锐网购退换货服务公司创业计划书第一章公司简介1.公司简介新锐服务公司是一家致力于为网购提供退换货服务的公司。其运营模式是与一家或多家快递公司合作，依附于快递公司，通过为其提供专业的退换货处理业务按合同向快递公司收取服务费用和业务提成。公司现阶段规模不大，小巧灵活，现有一线员工和管理人员共220人左右。总部设在重庆市，并在重庆设立一个集中处理中心负责处理记录退换货的相关情况。公司成立初期主要针对国内市场的快递公司，并先和某一家快递公司合作，逐步扩大合作面积，与多家快递公司合作，在全国多个省市建立集中处理中心，最终扩大公司规模。第二章项目背景2.1当前网购形势近几年，得益于电子商务“井喷式”的发展，物流业务也迅猛增长，并且逐渐成为影响国内电商发展的重要因素。由此而来，“得物流者得天下”成了许多电商的信条。2.1.1网购的繁荣中国电子商务研究中心数据显示：2011年，重庆市电子商务交易额超过1000亿元(大型企业供应链电子商务交易额未纳入)，约占商品销售总额的10%；2012年，电子商务交易额突破1500亿元。其网络零售规模近250亿元，占重庆市零售总额的6.3%。近年来中国网络购物用户市场规模及中国电子商务交易市场规模调查如图1-1和图1-2所示：５１ 图1-1中国网络购物市场用户规模统计图从上图可以看出：2015年，中国网络购物市场用户规模将达到36300万人次，这将是中国电子商务迎来的第一个“春天”。图1-2中国电子商务市场交易规模统计图５１ 从上图可以预见，随着网络购物用户的不断增加和网络购物环境的不断改善，2015年电子商务交易规模将达26.5万亿元，将是一个巨大的交易规模。2.1.2网购的问题电子商务的不断发展带来了网购的繁荣，但是潜在的问题也已经逐渐突显出来：电子商务的快速发展使得快递服务已经难以满足消费者日益增长的网购需求；网购用户由于假冒伪劣商品、电商延迟交货、网购售后服务难以保证等问题产生的退换货纠纷也逐渐增多。这些问题在2012年电商“双11”促销活动中体现得最为明显，我们得到了一张2013年1月国家邮政局受理的消费者申诉类型比例图，如图1-3所示：图1-3消费者申诉类型比例图图中，消费者投诉快递比重如此之大与2012年电商“双11”促销活动有着直接关系。据相关新闻报道：2012年11月相关数据统计表明，该月电商投诉超8000起，近半来自“双11”各网站的购物问题。一名女装品牌负责人表示，“双11”后该品牌在多家开放平台内的门店都迎来了退货潮，“很多买家冲动购买的迹象很明显，一件衣服会拍下不同号码、颜色的3-4件，并在‘双11’活动结束后再将不喜欢的退回，这也直接影响了我们客服团队解决用户问题的效率。”据中国电子商务研究中心发布的统计数据显示，电子商务投诉与维权公共服务平台上月共接到电子商务投诉8160起，其中约54.3%的投诉来自于“双11”期间的购物问题。如果能从根本上处理好退换货纠纷，必将促进电子商务和快递业的健康发展。５１ 2.2当前退换货物流存在问题分析2.2.1市场前期调查我们在重庆交通大学做了相关的问卷调查（调查表见附件1），调查共发放问卷300份，收回288份。分析调查结果得出以下数据，如表3-1所示：表3-1退换货经历问卷调查相关数据表序号比例名称所占比例A有过网购经历的同学占接受问卷的同学的百分比93.6%B有过退换货想法的同学占A的百分比80.3%C有过退换货经历的同学占B的百分比20.5%D有退换货经历的同学中对退换货过程满意的同学6.7%有退换货经历的同学只占有想法的同学的20.5%，而对退货过程满意的同学仅占6.7%，进一步调查表明“有想法没行动”的同学大都嫌退换货“太麻烦，不方便”。2.2.2退货流程分析当前电子商务环境下的退货流程，如图3-1所示：５１ 图3-1当前退货流程图在当前退货模式下，消费者必须亲自操作退货中各个环节：从将包裹送至快递点到网上录入快递信息并关注电商处理动态等。在该流程中，消费者至少需等待一周才能得到返还的资金或者所换的商品，并且，若所退商品不符合要求，消费者需承担电商将商品退至消费者的运费。2.2.3当前退换货问题总结1、消费者退货过程繁琐，问题多。2、电商售后处理不畅。3、退货刁难，退货要电商鉴定，和厂家踢皮球，拖延退货时间。总而言之，客户对退换货问题可归结为两个字：难、烦！对电商而言，消费者退货意味着该笔交易失败，退货处理过程会大大增加电商成本。有数据表明：通常情况下，电商处理一笔退货的成本比卖出该商品的利润还要高，并且在和消费者商议退换货的过程中，可能还因种种因素惹来消费者的不快，失去了“回头客”，从而降低了本来就难以维系服务质量。５１ 2.3关于新消法的相关政策据新华社电：全国人大常委会办公厅28日全文公布了《中华人民共和国消费者权益保护法修正案（草案）》，向社会公开征集意见，截止日期为2013年5月31日。消费者可以登录中国人大网（www.npc.gov.cn）提出意见。草案规定：1）要确保消费者的信息安全。经营者对收集的消费者个人信息必须严格保密；2）经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货。七日后，符合合同法规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合的，可要求经营者履行更换、修理等义务。换言之，草案没有规定“三包”的具体天数，扩大了退换的条件。此外，草案还明确了经营者的举证责任，经营者提供的机动车、微型计算机、电视机、电冰箱等耐用商品或者装饰装修等服务，自消费者接受商品或者服务之日起六个月内出现瑕疵，发生纠纷的，由经营者承担相关举证责任。第三章市场机会3.1网购退换货服务现状随着电子商务的发展，越来越多人加入购物大军，使得网购发展迅速。但网购体系中，电商和消费者之间就退换货处理上存在的矛盾不小。针对退换货问题，电商因为退换一件商品的成本比卖出一件商品的利润高很多，因此不会轻易接受消费者的退换货要求；这样消费者没有得到更好的售后服务，对电商做出不好评价，影响电商的信誉度，降低其销量。此矛盾实质上对快递公司也是不利的，电商订单若减少，则快递公司的货流量也会跟着减少，公司的营业额便会降低。而从当前的网购体系看，市场上没有任何一家快递公司为电商提供专门处理退换货的服务，也没有出现任何一家新锐这样的服务公司为快递公司增加退换货服务业务。新锐服务公司的出现必将吸引很多快递公司，由此可见新锐服务公司的市场机会是极大的。５１ 3.2发展前景分析当这种退换货服务模式发展成熟并形成规模后，便会为消费者、电商和快递公司三者带来更大的方便和利益，所以该模式运作成熟后能吸引更多的电商加盟，实现更多的盈利。集中处理中心模式运作良好，给消费者带来方便，退货不再是什么困难的事情时，消费者开始在网上尽情购物。同时，由于消费者退货方便，没有顾虑之后，加盟该快递公司集中处理中心模式电商的订单量逐级攀升，将吸引更多的电商加盟到这个领域。对于快递公司而言，通过整批运输和购买退货保险等手段，不仅运输成本低，而且符合绿色物流的要求。另外，该模式运作的良好前景，也能吸引到一定的风险投资，为整个模式的运作提供资金基础。当退换货服务发展到一定程度之后，网购售后服务很大程度上将会脱离出来，形成一个独立的服务性质的行业，直至第四方售后服务体系的建立，这就使得网购的售后服务标准统一化，售后服务专业化，也使得整个网络购物更专业，当达到厂家主要负责生产商品、电商主要负责卖东西、消费者主要买、换、退东西以及快递公司主要负责运输时，第四方主要负责售后服务，如此一来，权责分明。通过长时间的优胜劣汰，剩下的只会是那些综合实力强的企业，而且这些企业大多会是自营模式。统一化，专业化，系统化是必经之路，到那时何来次品可买？何来责任纠纷？何来如此大的竞争压力？剩下的我们要做的不过持续发展，稳步创新。网购退换货服务SWOT分析3.3本公司服务的SWOT分析优势S（1）该服务在一定程度上解决买家想退货嫌麻烦的问题，缓解买家对卖家不满的情绪。（2）退货处理速度快，程序简单（3）经营灵活，门到门服务，为用户提供最大的便利。（4）电子商务的大兴引发了人们退货的需求。劣势W（1）需要大量的专业人员（2）资金不足，融资渠道不畅通（3）快递网络局限（4）恶意退货现象：由于退换货变得简单，所以增加了潜在的恶意退换货人群，从而一定程度上导致我们的系统不能顺畅的运作。机会O（1）在快递业务和网络购物高速发展的今天，却没有一个处理退货的专业机构。威胁T（1）如果退货业务发展迅猛，可能会引起其他快递公司参与竞争。５１ （2）随着人们生活水平的提高，人们对货物的要求越来越高。（3）电子商务日益发展，配送市场潜力巨大，而关于退货方面的业务还没人涉足。（2）政策法规问题，快递政策法规走向不明，市场环境不确定。（3）电商对该业务信任度的问题。加盟的电商数量少，前期可能会造成亏损。SO(1)速度是该业务的决定性因素。想要吸引更多的顾客，就要提供更快捷的服务。(2)对于电商来说，可以将与顾客商量的时间节约起来。而且及时退货可以提高电商好评率。(3)电子商务的迅速兴起，物流配送需求的数量与类型大量增加，对应的退货量也大量增加。ST(1)主动联合各大快递公司，建立地区的规范竞争体质。（2）降低物流成本，提高物流效率（3）以方便、快捷吸引顾客（4）及时联系电商，共同制定合适的货物评估制度。WO(1)充分利用国内经济发展的水平和速度较快的机会，强化自身管理。（2）利用国内信息技术的发展时机，完善自己的信息处理系统。（3）靠近高校招聘高校人才补充自身的员工素质，对员工进行专业技能培训。（4）只做退货业务，将货物的运输交给专业的快递公司。WT（1）利用政策法规不健全和各大快递公司不注意的机会，快速抢占市场。（2）降低物流成本，合理布局，节省开支。５１ 第四章公司运营方案设计4.1运营设想新锐服务公司致力于为网购提供退换货服务。其运营模式是与一家或多家快递公司合作，依附于快递公司，通过为其提供专业的退换货处理业务按合同向快递公司收取服务费用和业务提成。快递公司在原有的快递服务基础上，新增专业的退换货服务，承接消费者与电商之间的退、换货业务（如图4-1所示），以达到最终目的：快递公司盈利；协调了消费者和电商之间关系，消费者满意度提高；消费者得到更好的服务，电商的好评度提高，实现三赢局面。节省时间，方便省事节省成本提高服务质提高信任度增加客户粘性电商消费者快递公司司处理退货：新业务５１ 图4-1三者关系图第一，新锐服务公司为快递公司新增消费者退换货受理业务。片区受理点除完成以前正向消费者货物配送的任务外，再新增消费者退换货受理服务业务。第二，新锐服务公司在某一试点省份建立一个集中处理中心。全部片区受理点将退换的货物集中派送至集中处理中心，集中处理中心对退换的商品进行分类与信息记录；第三，新锐服务公司需建立能够和快递公司及电商相互结合的网络信息系统，便于及时顺畅的信息传输与交流。第四，电商制定退换商品条件。第五，为了避免消费者的恶意退换货，片区受理点对标牌已拆或者有恶意损坏痕迹的商品不予受理。运作概述如下：新锐公司在合作快递公司的每一个代理点处安排一个工作人员实时检验消费者所要退换的货物是否符合电商的退换标准，并在公司附近建立一个集中处理中心，在集中处理中心建立一个换货平台网络机构和一个格子铺，用以以网店和实体店两种形式出售消费者所要退换的无质量问题的商品。若符合退换货条件，则消费者向工作人员提供订货单，工作人员依据订货单通知电商及时退款或换货。再将各片区受理点收到的退换货物集中派送至集中处理中心进行分类处理。如属质量问题，则做好相关记录，直接退回电商；如属非质量问题，则将货物存至集中处理中心仓库并将货物相关信息及时更新到换货平台以进行二次销售，若10天内售出货物，则快递公司依照合同从电商那里分得约定利润。若未售出，则最终将货物返还电商。4.2运营实施步骤根据当前消费者的实际情况，现将业务分为消费者退货需求和消费者换货需求两类。4.2.1消费者退货步骤流程设计消费者退货流程，如图4-2：５１ 图4-2消费者退货流程图（1）消费者收到快递后，如需退货，可直接将所买物品拿到片区受理点按照相关流程退货。（2）退货者须提供所买物品的订单号并缴纳退货手续费，片区受理点核对订单信息。（3）信息核对完毕，片区处理点依据订单号检验所涉货物是否符合退货条件。若符合，及时通知电商做出退还消费者货款的决定，并及时打款到消费者指定银行卡（注:此时，消费者要退的货物仍在受理点，但所退的款项已经退还至消费者）。并由受理点工作人员完成退货信息登记表（见附表2）。若不符合，片区处理点则不予退货处理。５１ （5）符合退货条件的货物由各受理点派往集中处理中心进行分类处理。如属质量问题，则从集中处理中心直接退回电商，并做相关退货记录；如属非质量问题，则直接将货物存至集中处理中心仓库，并将货物相关信息及时更新到换货平台以进行二次销售。若10天后，换货市场未能将其再次销售出去，则最终由快递公司将货物返回至电商。4.2.2消费者换货步骤流程设计消费者换货流程，如图4-3：图4-3消费者换货流程图（1）消费者收到快递后，如需换货，可直接将所买物品拿到片区受理点按照相关流程换货。５１ （2）换货者须提供所买物品的订单号并缴纳换货手续费，片区处理点须核对订单信息。（3）信息核对完毕，若符合换货条件，则由片区受理点联系换货市场，检索仓库中是否有消费者所需货物。若有，则由换货平台直接发货给消费者；若没有，则由片区受理点通知电商向消费者发送其所需货物。（注：此时消费者所换的货物虽然还在受理点，但换货市场或电商已经开始给消费者发送其所需货物。）同时，受理点相关工作人员完成换货信息登记表（见附表2）（4）符合换货条件的货物须集中派往集中处理中心进行分类处理。如属质量问题，则直接退回电商，并做相关记录；如属非质量问题，则将货物存至集中处理中心仓库并将货物相关信息及时更新到换货平台以进行二次销售。若10天后，换货市场未能将其再次销售出去，则由快递公司将货物返还电商。4.3退换流程相关工作4.3.1受理点运输线路选择当片区受理点的商品达到一定数量时，退换货物需要由片区受理点集中送往集中处理中心。对几个片区受理点和集中处理中心在一条线路上且集中处理中心在端点位置的情况，可以采用顺着运输线路连带收集货物的方式来节约运输成本。如图4-6所示：图4-6运输路线选择图５１ A、B、C、D、E为片区受理点，F为集中处理中心。此时，各个片区受理点的商品存货量达到a件，且需送往集中处理中心进行处理。其中，A、B、C、F在同一条运输线路上，F为端点。则运输车辆可以从A点出发，在到F点的路程中一路收集货物（如图：A（a件）------B（2a件）------C（3a件）)的方法来节约运输成本。对于D、E点不在同一条运输线路的情况，则采用相对较小的运输工具进行运输。4.3.2受理点退换商品判断标准对于片区受理点工作人员判断消费者拿来的商品是否满足电商的退换货标准，本公司需考虑如下因素，如表4-7所示：表4-7影响退换行为因素表序号因素1电商为吸引消费者，推出多少天内无理由退货的优惠条件。2为保障消费者权益，《新消法》规定：消费者对自己买到的商品在一定时间内可无理由退货。3电商与消费者一致协商同意退换货。基于以上三点因素，快递公司与电商制定的退换货标准也会相对简单。对此，本方案快递公司制定出退换货物检验标准如表4-8所示：表4-8退换货物检验标准表序号检验标准1商品标牌是否已拆，若商品标牌已拆，受理点对该商品不予受理。５１ 2商品是否有恶意破坏痕迹，如有剪刀的剪过的痕迹、有墨水喷洒的痕迹等，如果有，受理点将不予受理。3商品是否有使用过的痕迹（如鞋类：鞋底是否沾泥等）4商品是否有摔过的痕迹（如数码产品类：是否有摔过的擦痕）注：为避免顾客恶意退换货，快递公司需要求顾客当面开检商品是否完好无损，并拍照记录发送至电商和本公司归档。按照目前相关网购退换货协议档案保存7天。简单的退换货标准不仅使消费者退换货变得容易，也使得片区受理点工作人员工作难度大大降低，但检验标准必须围绕此时该商品是否影响再次销售来展开。同时，若电商对退换货有不同要求，则须在订单号上注明本店对该商品的退换货标准，便于片区受理点工作人员按照订单号查阅该店退换标准。4.3.3新锐公司与快递公司、快递公司与电商签订相关协议新锐服务公司与快递公司、快递公司与电商双方之间应建立在相互信任、互惠互利的基础上，因此，制定双方之间的信任合同是十分必要的。针对该问题，本公司制定了《新锐服务公司与XXX快递公司关于退换货服务相关协议》（见附件3）《XXX快递公司与XXX电商关于退换货服务外包相关协议》（见附件4）来规范快递公司与电商之间的合作与信任。4.4方案优势分析4.4.1与传统退换货方式对比如表4-9所示：表4-9退换货方式对比表原有退换货模式特点现有退换货模式特点对消费者而言（1）退货时间长（2）如果电商判定商品不能退，则消费者会承担两到三次的运费，退货无保障（1）缩短资金等待和商品返回时间（2）退货更方便快捷，有保障（3）愉快的购物体验５１ （1）消除退货顾忌对电商而言（1）耽误商品的再次出售（2）影响商家形象（1）降低退换货成本（2）退货方便，带来了更好的售后服务（3）消费者放心，吸引更多顾客4.4.2我公司盈利方式由以上特点对比可知，若我公司经鉴定商品符合退换货标准，方案使得消费者和电商达到了双赢的状态，那么，如何使快递公司盈利，从而达到一个三赢状态呢？详细过程如表4-10、4-11所示：1、新锐公司退换货盈利表4-10新锐公司收入表序号费用收取字母代号1向消费者收取物流运输基本费用（或若电商实行退换货包邮则由电商按电商与快递公司协议所定规则付费）（快递收取）2向消费者收取物品原价格的2%~3%的时损费R1，其中50%R1给新锐3通过换货平台盈利，将所得利润按20%给新锐公司提成。20%(R-R0)注：时损费：因顾客在购买后进行退换货，中间有一定的时效，可能会对原商品造成损坏或恶意破坏而无法验证而设置的对电商利益的保险费，最低标准５１ 5元（不到5元定为5元），因而实际上是为电商代收，50%R1给新锐，最低标准为2.5元，设为快递公司成本费用.由表可知盈利W=50%R1+20%（R-R0）2、换货平台（实体店出售）盈利假设消费者将售价为元（成本为元，成本对外不公布，只有电商知情）的商品退至换货平台，进行二次销售，其定价仍为元，当快递公司换货平台将该商品成功售出后，商品盈利为元，此时，电商与快递公司需按照双方签订的协议按比例分配利益。例：设快递公司分利润的,电商为利润p%，电商和快递公司依旧按原利润分配20%给新锐公司，则换货平台的收益为×20%+（a-b）×p%×20%4.4.3建立换货平台的优点消费者有退换货需求时，按照传统的退换货模式，商品需逆向运回至电商并接受处理，此过程会增加电商的退换货成本，反而使电商无盈利甚至亏损。在本方案中，集中处理中心仓库存储的商品由电商和快递公司共同管理。在快递公司服务区域内，消费者一旦在换货平台的网页上下单，则直接由集中处理仓库发货。现在我们将传统商品返还流程图和当前商品返还流程图做一个对比：传统商品流动图：此时某地区消费者要退换的商品从快递公司退至电商，再由电商处理之后再卖给该地区其他消费者。当前商品流动图：快递公司集中处理中心消费者C５１ 此时某地区消费者要退换的商品从快递公司集中处理中心直接销售给该地区其他消费者。由两图的比较我们可以得出，换货平台的建立优点在于：1）由于逆向物流运输路程的减少节省了运输成本；2）将电商需集中处理的退换货商品分散到多个集中处理点，节省了电商处理的成本，且分散了处理系统的压力；3）电商借助快递公司换货平台进行二次销售，并按照双方相关协议分配利润，这不仅使得电商在节约了处理成本的同时获得了盈利，也使得快递公司从中获益，更重要的是通过此途径，电商的订单量将迅速增加，换货平台也会在逐渐的发展中越来越成熟，从而促进了电子商务的进一步发展与完善。第五章案例展示5.1具体案例现提出以下案例展示，在此全面展示本公司联合快递公司的退换货服务流程及该快递公司盈利模式，阐述电商、快递公司、消费者三方盈利的实现过程。首先，以退货流程举例：小明网购了一条裤子，由于对款式不满意现在需要退货，流程图5-1所示：５１ 图5-1消费者退货案例流程图图解：小明将该裤子送至片区受理点并提供产品订单号，新锐公司片区受理点根据订单查询电商信息，并根据电商提供的退货标准（如裤子商品牌是否已拆、是否有恶意破坏情形等）检验该商品是否符合退货标准。若符合，片区受理点立即通过网络平台向电商发送退货申请，并由电商立即将退款退至买家账户。随后，各片区受理点将商品运送至新锐公司重庆集中处理中心仓库，并在换货平台及时更新货物相关信息以便二次销售（期限为10天）。在该时间段内，若商品再次被订购则由集中处理中心仓库发货；若没有被再次订购则将该商品退至电商。若不符合退货标准，快递公司实时直接将商品返还至小明。５１ 5.1.1消费者、快递公司、电商“三赢”详解一、对消费者：2013年4月1日，重庆交通大学的小明同学在网上购买了价值150元（邮费20元，裤子130元，裤子成本实为100元）的裤子，但4月4日收到货后由于对裤子款式不满意，小明想要退货。根据传统的退货流程，小明的退货过程如图5-2所示：图5-2传统退货流程图由以上流程，得到表5-2：表5-2传统退货相关数据表步骤耗时花费A30分钟（小明上网------电商同意退货）0B40分钟（小明从寝室出发------货物打包完毕且小明取得快递单号）20元C、D4天（小明发出货物之后------小明收到退款）0５１ 总计4天1小时10分20元根据当前案例退货流程，小明退货流程如图5-3所示：图5-3现有退货流程图由以上流程，得到表5-3：表5-3现有退货相关数据表步骤耗时花费A20分钟（小明从寝室出发------到达快递公司）0B5分钟（工作人员检查商品------检查完毕）15元C10分钟（受理点工作人员发出退款信息------小明得到退款）0总计35分钟15元５１ 结论：根据以上两个表格的对比，如表5-4所示：表5-4费用及时间对比表５１ 此时：35分钟<4天1小时10分15元<20元可以明显看出：本方案在时间和退货的快递费用上都有明显的下降，是对小明退货极其方便的一项服务。（此时，快递公司收取快递费15元，运输成本1元，快递公司盈利=快递费-运输成本15-1=14元）二、对快递公司：两种情况：1.小明退货的裤子从换货平台售出，流程如图5-5所示：2.５１ 图5-5裤子返回流程图1由上图流程，得到表5-6，并对相关数据进行估算。表5-6成本收益表1步骤消耗成本获得收入利润A1.5元（包装材料费及相关费用）15元（小明所交运输费）13.5元A---B1元（运输成本）0-1元B1元（处理中心相关成本）0-1元C0.5元（换货平台相关信息费用）0-0.5元D2元20（运费）+9（利润的30%）27元收益总计-6元44元38元５１ 通过计算，得到了快递公司本条裤子的总收益：1）由以上表格的相关成本和收入的计算，快递公司收益为元。2）集中处理中心和片区处理点相关工作耗去的成本元；收入：；成本：则快递公司关于裤子的总利润=收入-成本=a-b=38*90%-4.5=34.2元。由此得，一条此类裤子能让快递公司收益34.2元！2、裤子没有从换货平台售出，返货流程如图5-7所示：图5-7裤子返回流程图2由上一流程得到表5-8，并对相关数据进行估算。表5-8成本收益表2５１ 步骤消耗成本获得收入利润A1.5元（包装材料费及相关费用）15元（小明所交运输费）13.5元A---B1元（运输成本）0-1元B1元（处理中心相关成本）0-1元C0.5元（换货平台相关信息费用）0-0.5元D3元（由集中处理中心到电商的运输成本）0-3元收益总计-7元15元8元此时快递公司对本条裤子的总收益：1）由以上表格的相关成本和收入的计算，快递公司收益为元；2）2）集中处理中心和片区受理点相关工作耗去的成本元。此时裤子能让快递公司收益9.5元！同时，我们不难发现，裤子从换货平台卖出对电商和快递公司有更大的好处，所以换货平台是快递公司的主要盈利点。针对这个结论，我们采用和实体店老板加盟合作的方法。此时，实体店在销售自己商品的同时也帮助销售本方案快递公司换货平台的商品。当然，对于售出的换货平台的商品，实体店主会享有一定的分成。实体店举例：格子铺５１ 当今格子铺在各个高校受到热烈欢迎，它实际就是电商的实体店形式。它不仅让消费者愉快购物的同时，更能让消费者对商品有真实的体验。快递公司换货平台和实体店主加盟，不仅能起到对换货平台的宣传作用，还能促进换货平台商品的销售量。三、对电商：按照传统的退货方式，小明的退货行为属于个人问题，故需承担裤子来回的运费，此时电商没有直接的资金损失。但是，网上退货信息沟通的繁琐，可能引起小明的不满情绪，给予电商差评，影响电商信誉。通过本公司提供的退换货服务，电商能得到以下好处：表5-9电商益处表序号好处1消费者退货方便，等待到款时间短，提高电商售后服务，增加消费者满意度。（注：此点电商极为看重）５１ 2如果是商品的质量问题，根据规定需要电商承担运费，由于加盟合作关系，快递公司给予电商相应的运费优惠（小明退货交运费15，电商交其90%即可）。3换货市场将电商的商品再次卖出，电商能从中获利。（裤子卖出能获利30元，此时电商分70%，电商便能获利21元）4由于现阶段换货市场仅服务一个省份，故从换货平台给消费者发货能实现当日达。5.2.2运输路线安排方案一：采取各个片区受理点分别向集中处理中心运输的方式，如图5-10所示：图5-10高校分布图各个片区处理点7天平均各有175件所退商品需要返回至集中处理中心。方案二：５１ 当几个高校的片区受理点和集中处理中心连在一条曲线上且集中处理中心作为端点时，可以采用顺路取货的方式以节约运输成本。重庆信息科技学院、重庆交通大学、重庆工商大学、教育学院和快递公司集中处理中心符合该条件。如图5-11所示：图5-11沿线退换产品数量图假设7天内各个片区受理点堆积了125件需退的货物，从重庆信息科技学院开始一路带货运输：重庆信息科技学院（175件）------重庆交通大学（350件）------重庆工商大学（525件）------教育学院（700件）。对于换货流程，由于其过程和资金的流动和退货大部分雷同，这里就不再赘述。第六章市场营销6.1战略联盟本公司致力于与一家或多家快递公司建立合作互利关系。本公司的集中处理中心相当于快递公司的一个从属机构，但又相对独立，通过为快递公司增加利润而获取利润。与此同时本公司将与各个人才市场合作，为公司提供更多专业人才，保证工作人员的质量。短期目标某个快递公司集中处理中心总部５１ 中期目标多个快递公司总部以外的临近城市长期目标联合各个快递公司遍及全国各地终极目标联合世界快递公司走向世界6.2短期运营策略考虑到初期资金不足，因此本公司在开始的一至三年导入期内的运营方式将避开昂贵的电视广告等宣传方式，而是通过更加有针对性的宣传方式进行宣传，打响知名度。杂志杂志具有可信，有信誉，印刷效果好等特点，且有效时间长，可传阅性强。且目前看杂志已成为大部分都市人的生活习惯，收入层次越高，阅读杂志的比例也会越高，女性更高于男性，年龄在16-40间，和我们的目标消费者相符。针对目标顾客里的商务人士以及追求时尚的年轻人，结合“集中处理中心”服务设计，比较适合中高档的时尚杂志和商务杂志。可制作精美彩页，在色彩上和创意上突出，鉴于相对报纸来说制作印刷成本较高，内容形式设计一种即可，安排为每期一次。在杂志广告刊登上面，也考虑了细分市场的两部分，主要针对本地常住居民，又考虑到了商旅等，选择以下几家主要杂志刊登彩页广告：《ELLE》、《瑞丽》、《理财周刊》、《商界》等。6.3长期运营策略公司成功站稳脚跟，有了稳定资金的支持后，我们将逐步扩大宣传的力度和范围，努力让“集中处理中心”这一服务深入人心。6.3.1户外广告初期目标是使公众能迅速了解本公司的性质，因此户外广告是很重要手段之一。户外广告具有弹性，高度重复展露，低成本，竞争少的特点。这几年在重庆，户外、互联网等广告媒介所占的比重都有很好的增加势头。本公司的户外广告将选取公交车、地铁上的移动电视广告以及闹市区内的灯箱广告。由于每天都有很多人需要乘坐交通工具或者在闹市区出入，所以这两种宣传方式能在控制成本的同时达到我们需要的宣传效果。５１ 6.3.2手机推出相应的手机软件，方便用户查询货物流程。同时将退货业务植入人心。第七章机遇与风险7.1机遇7.1.1方案设计的意义此方案更好的解决了电子商务退换货逆向物流存在的问题，一定程度上完善了退换货环节的逆向物流机制，改善了逆向物流退换货市场环境，缩短了消费者的退换货等待时间，降低的电商因消费者退换货原因而增加的额外物流成本，同时也形成了一套对各电商有力的监督机制，通过定期公布退换货情况规范了电子商务市场，提高了消费者网络购买的积极性，为网购的发展奠定了良好的基础。7.1.2政策及发展趋势2013年2月6日，交通运输部、公安部、国家发展改革委、工业和信息化部、住房城乡建设部、商务部、国家邮政局联合发布《关于加强和改进城市配送管理工作的意见》。意见指出城市配送是城市经济运行的基础保障，关系城市功能的正常发挥。随着我国城市机动化的快速发展，城市机动车保有量急速增长，城市交通资源约束日益明显。提高城市配送管理水平，完善配送服务体系，统筹交通资源配置，对于提高城市配送车辆利用效率、优化城市交通资源配置、促进节能减排等具有重要的现实意义。总结：国家为推动城市物流配送的发展和保障消费者相关权益出台了一系列政策（包括最近为保护消费者权益而出台的《新消法》），从此，可以看出国家对消费者网上购物权利保障的重视。本方案迎合国家政策，在纳税上会有一定的优惠。7.2风险预测５１ 1.信息系统方面：由于退换货物品相关信息的传递不能满足我们最初的设想（信息传递过慢或者商家不愿意承担退货责任），则消费者不能及时得到退款，快递公司也会有货品积压的问题，从而导致其信誉度下降等问题。2.运输风险：由于不可抗力因素(如自然灾害等)或者人为因素（如司机的人品问题，车祸等）带来的损失。3.恶意退货现象：由于退换货变得简单，所以增加了潜在的想恶意退换货的人群，从而一定程度上导致我们的系统不能顺畅的运作。4.本公司成立的初始阶段可能难以得到快递公司的青睐，实施比较困难。5.加盟的快递公司数量少，前期可能会造成亏损。6.对快递公司处理中心仓库分类处理的要求较高，可能在该方案实施的前期无法满足。7.本公司成立后取得利润的途径较单一，对公司运作形成挑战。第八章公司管理8.1组织结构【一期组织结构图】总经理人事管理经理营销经理财务经理执行副总公司顾问【二期组织结构图】５１ 股东大会董事会总经理财务总监管理总监市场总监行政总监人事部系统研发人事分配部质检部营销部客服部企划部人力资源项目发展部公关部监事会物流合作部信息主管顾问团董秘办新锐服务公司由于初期建立打入市场需花费较多时间，因此在成立初期，公司将立足于小规模运作，管理层如一期组织结构图所示。在进入市场和立足市场的过程中逐步扩大规模，形成成熟的专注退换货服务的大公司，此时公司管理将与众多成熟上市公司一样，如二期组织结构图。8.2员工招聘8.2.1新锐服务公司人力资源要求表8-1新锐公司人力安排表地点对工作人员要求片区受理点1）熟悉计算机基本操作。2）对产品的基本鉴别能力。3）将退换货信息反馈至电商。4）对所处理商品简单打包。5）防止恶意退货行为。５１ 集中处理中心1）对退换商品进行分类及信息录入。2）将商品信息更新至换货平台。换货平台1）对商品信息即使更新。2）做好与电商订单信息的衔接工作。8.2.2招聘策略一线工作人员管理层人员招聘方式学校招聘，社会招聘猎头公司，社会招聘招聘策略毕业生洽谈会，在校招聘讲座人才交流会，刊登招聘广告考虑公司筹备初期急需有实际操作经验的一线工作人员，适度侧重社会招聘，之后对其进行企业文化培训，保证高忠诚度的高效团队。8.3薪酬福利8.3.1薪酬管理原则企业薪酬管理的目的是为了实现企业战略，为使薪酬管理成为实现企业战略成功的关键因素，我们制定了以企业战略为转移的薪酬管理体系。新锐公司相应的薪酬水平位于市场中上等水平。处于公司的生产经营特点和员工特点，可以用量化的指标来考核，工作业绩完全取决于个人的能力和主动性以及业务受理效率和负责态度，另一方面还取决于快递公司、电商、消费者的评价。因此我公司将是主要以员工业务受理情况及其其他合作方的评价决定其薪酬，把大部分薪酬与工作表现挂钩，公司按实际绩效付酬，让员工能更清楚地理解薪酬制度。8.3.2工作总额的管理国家统计局对于工资总额的组成有明确的界定，新锐公司确定高工资总额的组成是：５１ 工作总额=计时工资+计件工资+奖金+津贴和补贴+加班工资+特殊情况下支付工资。第九章投资分析9.1投资前景分析现代社会网购发展迅猛，但电商、快递公司、消费者三者之间的矛盾也随之加剧，物流慢、质量有问题、退换货麻烦便是矛盾的个别触发点。市场上尚无提供退换货服务的专业公司，而本公司的成立则恰好弥补了当下网购市场的短板。快递公司与本公司合作可以为电商和消费者提供更好更快的退换货服务，提高消费者满意度，进而提高电商好评度，如此便有更多电商和此快递公司合作。退换货平台可实施性强，并作为一种新出现的电子商务服务，能够弥补现存电子商务中的缺陷，使电子商务朝着更加健康的方向发展，必然吸引一部分投资商前来投资。9.2资金来源及运用公司注册资金50万。前期筹集资金43万元，其中风险投资33万元，银行短期借款10万元（银行借款利率6.12%）用作流动资金，第二、三年会增借到15、20万元。资金主要用于购买固定资产（14万），以及直接人工和期间费用（29万）。明细如下：（单位：万）购置固定资产14人员工资6流动资产10办公室租金7水电费用1市场开拓5第十章财务分析主要财务假设５１ 本公司符合大学生自主创业的优惠政策“注册资金<1000万，纳税额<3万，公司人员<80”,所得税税率为20%。固定资产使用寿命为10年，期末残值为1万，分10年进行固定资产折旧计算。公司自盈利起以净利润的25%进行分红。利润表单位：元第一年第二年第三年一、营业收入180000300000450000减：营业成本420004200051000销售费用500005000080000管理费用140000188000200000财务费用6120918012240二、利润总额-5812010820106760减：所得税0.00270521352三、净利润-58120811585408５１ 资产负债表第一年第二年第三年资产流动资产：货币资金300000400000500000应收账款173000142086.25163056存货0.000.000.00流动资产合计473000542086.25663056固定资产：固定资产原值140000140000140000减：累计折旧130002600039000固定资产净值127000114000101000无形资产：减：累计摊销0.000.000.00无形资产净值0.000.000.00资产合计600000656086.25764056负债及权益流动负债：应付账款0.000.000.00短期借款100000150000200000负债合计100000150000200000所有者权益：实收资本500000500000500000盈余公积0.000.000.00未分配利润0.006086.2564056所有者权益总计500000506086.25564056５１ 负债及的有者权益总计600000656086.25764056现金流量表第一年第二年第三年一、经营活动产生的现金流量会计利润-58120811585408加：应付账款增加额0.000.000.00折旧130001300013000摊销0.000.000.00财务费用6120918012240减：应收账款增加额173000142086.25163056经营活动产生的现金流量净额-212000-111791.25-52408二、投资活动产生的现金流量购建固定资产所支付的现金140000投资活动产生的现金流量净额-140000三、筹资活动产生的现金流量吸收权益性投资所收到的现金3300000.000.00借款所收到的现金100000150000200000现金流入小计430000150000200000偿还借款所支付的现金100000150000偿付利息所支付的现金6120918012240偿付股利所支付的现金0.002028.7521352现金流出小计-6120-11208.75-183592筹资活动产生的现金流量净额423880138791.2516408５１ 四、现金及现金等价物净增额7188027000-36000第十一章总结如今，网上购物已非常普遍，且网上购物因其选择多样、方便快捷的优势，已成为众多青年消费者乐此不疲的消费乐园。伴随着网购消费的风生水起，网购物流业得到了长足的发展，但与此同时，因为各种原因，消费者对不满意产品的退换方便性提出了更高的要求，这就使快递公司等物流业的竞争变得激烈，引起了业内专家和各大快递公司及电商的关注与积极思考。对于此种现象我们也进行了研究设计。首先，我们对目前各大电商应对消费者退换货的方式进行了资料整理，发现除了个别资本雄厚、规模较大的电商拥有较为完备的物流系统，能够为消费者提供方便的退换货服务外，绝大多数都需要消费者自己将退换货物寄回电商，自负运费，自行完成网上退货操作。这样的退换货运作方式不仅给消费者带来了不便而且也降低了消费者对电商的忠诚度，增加了电商的物流成本，降低了收益。接着，针对目前这种消费者退换货运作方式存在的不足，我们小组进过分析讨论提出了我们自己的解决方案。通过本公司的退换货服务业务，使快递公司增加为电商提供退换货服务的业务，这使得快递公司在激烈的竞争中有了优势所在，得以领先与同行，得到更多电商的青睐。公司利用现有条件，在合作的快递公司代理点设相应的退换货服务受理点，承担对消费者要求退换货物的初步检验分类和接收货物的工作，再由受理点将符合退换条件的货物集中送往中集集中处理中心，根据消费者的退换货要求进行集中处理。通过前几章节的方案设计、方案评价和案例展示，我们认为改进后的退换货模式能够很好地解决目前的问题。本小组六个成员全部来自不同的学院、不同的专业，在这次方案设计的过程中，我们小组成员团结一致，发挥每个人的特长，相互交流学习，不仅完成了这次方案设计的任务，也使我们在活动过程中得到了非常好的锻炼。最后，因为实际经验的缺乏和知识面的狭窄，我们小组此次的创业方案可能存在不少缺陷之处，诚希望评审们体谅。在此对在本次创业计划设计过程中给予我们指导与帮助的老师及学长们表示衷心的感谢，也希望我们小组能取得好成绩！５１ 参考文献[1]Portal:物流-MBA智库百科５１ [2]维基百科，自由的百科全书[3]《关于促进网络购物健康发展的指导意见》网络购物健康发展指导意见互联网报道中心中国电子商务研究中心-专业电子商务研究、传媒与服务平台，电商入口[4]物流快递业市场的盈利模式_研究报告_投资分析_市场调研－中国行业研究网[5]政策法规中国电子商务研究中心-电子商务研究与传播平台！[6]中国电子商务投诉与维权公共服务平台网购维权团购维权网购投诉团购投诉曝光台政策法规电商预警网络贸易中国电子商务研究中心[7]快递行业的盈利模式_百度文库[8]京东商城的逆物流管理(非完整稿)——百度文库[9]联邦快递选址决策——百度文库[10]问卷星相关问卷的调查５１ 附件附件1：网上购物退换货调研问卷您好！这是一份有关网上购物退换货的调查问卷。您的回答无所谓对错，只要真实的反应您的情况和看法就达到了此次调查的目的。对您的信息我们绝对保密，谢谢您的合作！1．您的性别是（）A.男B.女2．您的年龄是（）A.18岁以下B.18-25岁C.26-40岁D.40岁以上3．您在网上购物的频率是（）A.经常B.偶尔C.从来没有网购过（终止访问）4．您对网上购物的顾虑是（）A.网上购物交易不安全B.退货或换货困难C.产品质量无保证D.商品描述与实物相差大E.售后无保障F.受到损害后难以追偿G.其他：５１ 5．您对于网上购回的货物是否想过退换货（）A.从来没有想过B.偶尔C.经常D.每次都想退换货6．您有试过在网上退货或换货吗？（）A.从来没有（跳问至第14题）B.1-5次C.5-10次D.经常7．您是否成功的退换货过？（）A.一般都可以成功退换货B.偶尔C.没成功过8．您在犹豫退不退货时，主要考虑的因素有（）A.是否需要付邮费B.商品值不值得花时间去退C.手续会不会麻烦D.换货后的商品会不会还有质量问题E.能不能顺利退换货F.其他：9．您在网购时，商家一般如何规定退换货时的运费问题？（）A.全由卖方承担B.全由买方承担C.看是否存在质量问题而决定10．您在网购时，商家一般如何规定赠品的退换货问题？（）A.可退换B.只退不换C.只换不退D.不退不换11．您在退货过程中，商家一般会对您提出何种阻却理由？（）A.退货或换货要求包装完整B.商品如出现质量问题，无检测报告恕不退换C.不得影响商品第二次销售D.图片与信息仅供参考，不属质量问题E.退货与换货需扣除手续费F.退货或换货运费需客户自行承担G.其他：12．您在网购时退换或换货的期限是从哪天开始算的？（）A.发票上的日期B.退换货时快递签收的日期C.商家收到需退换的商品的日期５１ D.其他：13．您网购时一般会收到发票吗？（）A.会B.不会C.有时会，有时不会14．您网购时一般会购买退运保险吗？（）A.会B.不会C.有时会，有时不会15．您对您之前有过的退换货经历满意吗？（）A.满意B.一般C.不满意16．.您认为网店实名制对消费着退换货是否有帮助？（）A.有B.没有C.不了解17．如果在网购过程中您的合法权益受到侵害，您会如何处理？（）A.无可奈何，自认倒霉B.以后不再到那家店购物C.积极和商家谈判，争取友好解决D.向消费者权益保护协会等有关机构投诉E.把商家告上法庭，用法律手段维护自身合法权益F.通过BBS，发帖等方式揭露商家的行为G.其他：18．您对网购退换货有何个人建议？５１ 附件2：退换货信息登记表退换货信息登记表顾客姓名网站注册ID号顾客QQ号联系电话联系地址退换货商品名称运单号数量单价金额小计退换货原因以下信息由受理点填写退换货受理编号检验员受理时间退换货金额５１ 收到退换货时间处理意见附件3：新锐服务公司与XX快递公司关于退换货服务相关协议书新锐服务公司与XXX快递公司关于退换货服务相关协议合同编号：（2009）NO.甲方(收件方)：新锐服务公司住所地：XXXXXXX邮政编码：XXXXXX电话：XXXXXXXX乙方（发件方）：XXX快递公司住所地：XXXXXX邮政编码:XXXXXX电话：XXXXXX５１ 根据《中国人民共和国合同法》等有关法律法规，甲乙双方经友好协商，在平等自愿的基础上就甲方为乙方提供退换货受理业务，签订如下合同，以期共同遵守。第一条：服务内容、区域、价格1.1乙方委托甲方办理国内的退换货服务，并由此向甲方支付合作费用。1.2服务区域、价格：甲方在自己的服务区域范围。乙方根据甲方的业务处理情况向甲方支付业务提成和分配利润。第二条：甲方的权利和义务2.1甲方有权对自己能力范围内的退换货进行处理。2.2对于直接掌管下的货物应谨慎、妥善地进行装卸、搬运、仓储，保证其安全和完整。2.3对所退换的商品进行核实、登记、对电商反馈该商品信息。对能处理的，按照商城处理货品的规定进行处理；对不能处理的，直接将商品经由乙方返回电商。2.4甲方应对换货商品进行再次销售，保证换货商品一定的流通性。2.5要求乙方提供货物运输服务。2.6及时向乙方通报换货商品销售的进展情况，出现异常问题，应及时通知乙方，商议处理。2.7按照双方约定定期提供换货商品的销售信息统计报表给乙方。第三条：乙方的权利和义务3.1乙方就退换货商品对甲方进行授权3.2将消费者退换商品的名称、性质、重量、体积、收件人的地址、单位名称、收件人、联系方式、邮编等信息详细提供给甲方，如由于乙方提供信息错误，导致货物遗失的，甲方不承担赔偿责任；3.3按照约定价格支付甲方退换商品业务提成和利润分配。第四条：费用与结算5.1新锐服务公司向快递公司收取退换货服务业务提供报酬及业务提成和利润分配。5.2费用的支付形式为：结款时间：每年X月X号-X号。甲方需提供增值税发票。第六条：保价及理赔6.1每一票件只能提出一次索赔。５１ 6.2除不可抗力外，甲方将按照其正常处理标准尽合理努力完成对商品的退换货处理，多少个工作日必须进行相关处理，否则乙方有权视情况的严重性，向甲方要求赔偿因售后处理不当而导致的经济损失。第七条：适用法律及争议处理本合同争议的处理适用中国法律。有关本合同出现的任何争议应由甲乙双方友好协商。协商不成的，交由甲方住所地法院进行裁决。除争议事件外，双方都应依照本合同执行各自未尽的权利，履行各自未尽的义务。第八条：知识产权各方的名称和商标为各自独有及排他的财产，除非双方另有约定，否则不能在任何产品上使用对方的商标或在产品中应用对方的知识产权。第九条：保密履行本合同过程中，甲乙双方都应向另一方提供相关操作信息、产品信息和其他营业信息。被提供的信息将被视为机密，所有权只属于提供信息方。接收信息方只能把另一方提供的信息用于本合同义务和职责的执行中。除本合同允许外，甲乙双方都无权在未得到另一方的书面许可前，以任何一种方式或为任何目的使用得到的机密信息。除了国家执法机关要求或已征得另一方的书面许可外，任何一方不应向其他第三方公开机密信息。第十条：诚信甲乙双方均应遵守一切适用的法律法规，包括有关环境保护、健康和安全的法律法规。乙方任何关于甲方提供的服务的疑虑、意见和建议，均可向甲方项目组如实披露。第十一条：其它11.1本合同所指“以上”，不包括本数；“以下”“以内”含本数。11.2本合同自双方签字日生效，有效期为一年。11.3本合同一式贰份，甲乙双方各执壹份。11.4本合同终止后，协议双方仍承担合同终止前本合同规定的双方应当履行而尚未履行完毕的一切责任与义务。11.5双方如有不足之处和善协商解决：如需终止合同应提前一个月以书面的方式通知对方。甲方：乙方：代表人：代表人:５１ 日期：日期:附件4：快递公司与电商关于退换货服务相关协议书XXX快递公司与XXX电商关于退换货服务外包相关协议合同编号：（2009）NO.甲方(收件方)：某快递有限公司住所地：XXXXXXX邮政编码：XXXXXX电话：XXXXXXXX乙方（发件方）：某电商住所地：XXXXXX邮政编码:XXXXXX电话：XXXXXX根据《中国人民共和国合同法》等有关法律法规，甲乙双方经友好协商，在平等自愿的基础上就甲方为乙方提供某些退换货的售后服务，签订如下合同，以期共同遵守。第一条：服务内容、区域、价格1.1乙方委托甲方办理国内的退换货的售后服务。1.2服务区域、价格：甲方在自己的服务区域范围。1.3服务价格X省范围内15公斤内10元，20公斤内15元。５１ 第二条：甲方的权利和义务2.1甲方有权对自己能力范围内的退换货进行处理。2.2对于直接掌管下的货物应谨慎、妥善地进行装卸、搬运、仓储，保证其安全和完整。2.3对所退换的商品进行核实、登记、对电商反馈该商品信息。对能处理的，按照商城处理货品的规定进行处理；对不能处理的，直接将商品返回电商。2.4甲方还应该对换货商品进行再次销售，保证换货商品的一定的流通性。2.5为乙方提供货物运输、签收的查询服务。2.6及时向乙方通报换货商品销售的进展情况，出现异常问题，应及时通知乙方，商议处理。2.7按照双方约定定期提供换货商品的销售信息统计报表给乙方。2.8为乙方免费提供运输面单、信封、塑料包装袋；第三条：乙方的权利和义务3.1乙方就退换货商品对甲方进行授权3.2将消费者退换商品的名称、性质、重量、体积、收件人的地址、单位名称、收件人、联系方式、邮编等信息详细提供给甲方，如由于乙方提供信息错误，导致货物遗失的，甲方不承担赔偿责任；3.3按照约定价格支付退换商品处理费。第四条：费用与结算5.1快递公司向电商收取原来电商处理退换商品所投入的费用的百分之X（退换商品返回电商的费用+电商对所返商品处理的费用等）5.2费用的支付形式为：结款时间：每月X号-X号（月结现金）甲方需提供增值税发票。第六条：保价及理赔6.1每一票件只能提出一次索赔。6.2除不可抗力外，甲方将按照其正常处理标准尽合理努力完成对商品的售后处理，多少个工作日必须进行相关处理，否则乙方有权视情况的严重性，向甲方要求赔偿因售后处理不当而导致的经济损失。第七条：适用法律及争议处理本合同争议的处理适用中国法律。５１ 有关本合同出现的任何争议应由甲乙双方友好协商。协商不成的，交由甲方住所地法院进行裁决。除争议事件外，双方都应依照本合同执行各自未尽的权利，履行各自未尽的义务。第八条：知识产权各方的名称和商标为各自独有及排他的财产，除非双方另有约定，否则不能在任何产品上使用对方的商标或在产品中应用对方的知识产权。第九条：保密履行本合同过程中，甲乙双方都应向另一方提供相关操作信息、产品信息和其他营业信息。被提供的信息将被视为机密，所有权只属于提供信息方。接收信息方只能把另一方提供的信息用于本合同义务和职责的执行中。除本合同允许外，甲乙双方都无权在未得到另一方的书面许可前，以任何一种方式或为任何目的使用得到的机密信息。除了国家执法机关要求或已征得另一方的书面许可外，任何一方不应向其他第三方公开机密信息。第十条：诚信甲乙双方均应遵守一切适用的法律法规，包括有关环境保护、健康和安全的法律法规。乙方任何关于甲方提供的服务的疑虑、意见和建议，均可向甲方项目组如实披露。第十一条：其它11.1本合同所指“以上”，不包括本数；“以下”“以内”含本数。11.2本合同自双方签字日生效，有效期为一年。11.3本合同一式贰份，甲乙双方各执壹份。11.4本合同终止后，协议双方仍承担合同终止前本合同规定的双方应当履行而尚未履行完毕的一切责任与义务。11.5双方如有不足之处和善协商解决：如需终止合同应提前一个月以书面的方式通知对方。甲方：乙方：代表人：代表人:日期：日期:５１'