车跑跑网站商业计划书.doc 23页

'车跑跑网站商业计划书第一章计划概要随着社会的不断发展，，汽车后市场将面临着来自世界各地的挑战。我国汽车产业也面临越来越大的市场压力。随着社会的发展，国外诸多的汽车生产商都拭目以待，力图抓住中国这个继美国之后全球最大的汽车消费大国，并在这个庞大的市场竞争体系下寻求发展目标。与此同时，我国的国内自主汽车品牌如比亚迪、吉利、奇瑞等，都在不断研发新车型，努力去占领国内汽车市场，寻求汽车产业的发展目标。在这些巨大的汽车生产厂商的刺激下，09年将是汽车逐步发展的一年，也是汽车销量稳步提升的一年。这一年，我国的汽车后市场也将会面临众多的压力和挑战，汽车保有量的逐年增加，将给汽车后市场带来巨大的商机，因此进一步的完善、规划汽车后市场的发展状况，明确汽车后市场的发展目标，才能为我国汽车后市场稳步、协调的发展打下坚实的基础。但是，我国的汽车后市场在实践中还不成熟，很多情况使得汽车后市场的发展受到了极大的发展限制。处于现在的一种市场发展模式下，无论是在理论知识还是实践的基础上，彼此之间的协作是很不好的，只有确立了目标将理论和实践知识努力的结合起来将会对于汽车后市场的发展起到很大的促进作用。必须在发挥整体资源优势的基础上，积极的促进和扶持我国各个汽车生产商、汽车服务企业、客户之间的协调工作。目前我国的汽车后市场发展面临着居多的问题，如汽车俱乐部自身业务缺乏系统建设和有序的发展，目标不是很明确等等。与此同时，在完善我国汽车后市场发展的同时，借助于互联网发展汽车后市场将会起到积极的作用。随着互联网的迅速发展，网上开展工作、进行产品的宣传、业务的扩展起到很好的促进作用。我们拟建立的汽车服务型网站主要是在网上进行汽车售后市场业务的开展、通过互联网进行工作的沟通、共同协作会赢得很好的社会经济效益。通过互联网能使得汽车生产商、汽车服务企业、经销商与客户之间进行很好的协同，很好的沟通。网上进行业务的开展，通过互联网进行互动，极大的满足客户对于汽车信息的需求。通过资源的“优势互补，资源共享”使得企业有较快的发展。在发挥行业优势的基础上，为促进解决汽车相关的技术维修、信息咨询问题提供了协作平台。在确立了本网站的运营计划初期，通过市场调研、费用预算进一步规划网站的短期和长期的发展目标，通过团队的协作确立网站功能的设计、研发，最终确定网站的具体版本。进行网站的试运行和网站的具体的运行测试情况，使得网站能顺利的发布以至于能很好的服务于大众。在网站建立之初，通过寻求各方资源丰富网站的信息量，做出网站的特色，深化网站的管理模式，使网站能有很好的发展前景。如：可以从以下几方面进行开展；1)通过与区域性技术实力强的企业进行合作，长期的提供技术、信息支持；2)设立专门的咨询工程师、服务工程师、电话咨询专员等职位完善网站后期的市场管理；3)大力的进行网站的宣传推广工作、通过连接各个大的搜索平台进行宣传如百度、腾讯等进行宣传，进一步提高网站的知名度；4)设立专门的人事机构，聘请有经验的网络管理人员共同进行网站初期的运营管理及根据情况确定后期的发展目标；23 5)通过初期的发展使网站向服务型、信息型网站发展，力争创造出一个以咨询信息为平台的服务型网站。通过公司团队的不懈努力，公司计划力求在两年内和维修技术实力强的公司合作，为在第三年为网站的运营管理营造很好的技术和商务平台。开展对外交流与合作，由协会组织到有经验的网站运营公司考察，学习和借鉴公司成功经验。力求在未来的几年内使网站的点击率到达最佳状态，网站在运营管理中实行分工负责制，主要是在网站建立初期向各个汽车相关行业做广告进行分工。中心组负责制定工作计划并组织实施，承担技术咨询、制定标准、系统推广、外部协调、外出学习等工作。计划建立网站例会制度中心组每季度召开一次例会，通报工作进展情况，督查工作进度，布置下阶段工作要点，例会由中心组织负责召集。相信通过团队不懈的努力，不久的将来网站一定会成为客户比较认可的以汽车技术、信息咨询为一体的综合服务平台。第二章项目简单的简述2.1企业名称西安汽车技术服务咨询有限公司2.2网站域名（国内顶级域名）通过网站的研发、设计根据具体的情况进行网站域名的选择、申请，最终确立网站的域名。2.3建站意义21世纪是高科技的时代，是创建新型社会的时期。随着现在社会的发展，在这个信息发展的时代，信息已经时刻伴随着生活中的每一个人。尤其对于汽车来说，一个国家、一个地区的诸多产业发展直接影响着汽车产业的发展，例如：塑胶产业、钢铁产业、矿业产业、制造业等领域。汽车产业是一个国家的支柱性产业，汽车产业链的形成直接影响着汽车产业的发展。随着汽车市场的不断成熟、日趋完善化、成熟化。人们需要多方面的去了解更多的关于汽车的信息，关注汽车的发展情况。每一个时间汽车的新车型、新设计、新的技术、汽车价格、汽车维修服务、汽车安全性等都对现在的汽车消费群体起到很大的作用。为了满足现在汽车市场体系运作下的情况，满足汽车消费群体对于汽车信息的需求，我初步拟建议建立一个关于汽车服务的综合信息网络平台，以更加方便为庞大的汽车消费群体提供一个良好的咨询服务平台。随着网络和电子商务平台的发展，网络的媒体宣传作用已经远远超过了传统的媒体，越来越引起人们的重视。很多大、中、小公司企业都建立了自己的网站，这些网站在提供信息交流、拓展市场业务、探索电子商务等方面都取得了很好的成效，则通过建立网站进行汽车后市场业务的开展，借助网络开展业务，将会实现双赢的局面。2.4指导思想建立本网站的指导思想是：以汽车市场为导向，以汽车全面服务为宗旨，发掘丰富的商业和市场资源，使得汽车售后服务市场有更好、更快和更全面的发展。2.5项目的提出原因从自身所学的专业，所从事的工作及所处的环境综合各方面的因素考虑到汽车后市场互联网的23 发展状况和对国内汽车后市场互联网做的比较好的企业进行调查、市场分析，决定投入资金拟建立此网站。建立此网站弥补了做的比较好的网站的项目不足，经过和自己合作伙伴共同研究决定注入资金进行网站的开发设计及运营管理。提供一个很好的信息技术咨询及交流服务的专业平台。2.6项目环境背景项目的发起者主要是刚大学毕业的三个大学生，所学的专业为汽车检测与维修技术专业，各自拥有一年的工作经验，其中一个在国外从事汽车售后服务工作，其余两个分别在国内从事汽车售后服务工作。在计划书做成之后，将项目申报到西安大学生创业园，根据项目的发展前景进行系统的分析、讨论，做出判断，计划可行将会和西安大学生创业园进行合作，有专门的培训创业团队、专门的创业导师进行创业指导，手把手的扶持大学生创业，共同进行项目的设计、研发使得项目顺利的实现定期的发展目标。2.7项目运作的可行性随着我国汽车保有量的逐年增加，人们难以准确的得到国内的汽车信息。为了满足消费群体的信息需求，完善汽车后市场的网络规划，拟建立此网站服务于社会、服务于大众。如以下内容针对“西安市场”“一、购车者驿站；建立此网站为汽车消费群体提供了一个专业的服务平台，本网站的建立为日后买车者解决了此类问题，购买者只要坐在电脑旁输入自己所要车的价位区段、用途、车型、颜色、等一览表就马上会出来供您挑选的爱车，等客户选好了车型，我们就会为客户提供本地区内本款车在各个经销商处的最新资讯，同时我方也有专业的分析师为客户提供购车指导，从而为客户提供最快捷的服务。二、是为年轻一族提供改装服务。用户只要在网上输入他现在车的型号款式，还有要改装成的车型或部位，我们就能为客户提供相似的车型供参考，同时提供相应的改装价格以及地点供参考。三、提供维修服务现在汽车的价位是很低，但是一年下来保养车的价钱也是很可观的，因此如果自己懂得一点维修保养的知识不仅在经济上是节省了，而且如果在出行时遇到了突发事件自己也可以避免一些不必要的损失。我国的汽车后市场拥有很大的潜在市场，广大的消费群体，及国内买车的人逐渐变多，但是真正懂得汽车的人很少，这是一个很大的市场信息。此次网站的开发计划在一定程度上得到了大学老师、教授的认可。同时提出了相关的意见，和大学老师进行合作共同承担此次网站的开发设计，寻求国内比郊好的汽车维修企业、4S店进行合作，提供多方面的技术、资源的支持，同时有专业的创业开发、培训团队进行指导，网站开发的前景是相当可观的。第三章网站项目建设介绍3.1网站建设的目的与功能定位通过对现行各个汽车网站23 搜寻查找，对于汽车服务板块的技术、咨询服务是较混乱的，直观的讲汽车消费群体网上搜索有关汽车售前、售中、售后的相关信息没有目标，不够全面，不够专业。从我国的国情出发，汽车市场正在由销售为主向销售服务一体化转型，汽车的卖点除了自身品牌外，另一主要卖点则是看一个品牌的服务体系是否健全、优质、完善，全方位的去使得用户信赖品牌。根据搜狐汽车研究室的一项调查显示，2009年国内汽车的总增长量将突破1000万辆，而且是没有生产过剩的现象，这将对我国汽车市场是一个很好的促进作用。与此同时，汽车各个方面的销量与服务是并存的，消费群体对于汽车的需求也在改变。鉴于越来越多的汽车消费群体对于汽车服务方面的需求，服务网将通过网站，电话，QQ等形式结合全国各个高校的汽车专业情况及广大的汽车消费群体的需求建立一个综合性的网络服务平台。拟建立于一个服务于汽车消费群体、各个高校工作的汽车售后服务体系。汽车服务网络是一个很大的板块，起初我们着力于汽车维修服务网络平台的建立，在服务网络平台上我们将会提供客户所需要的关于汽车维修行业的相关信息，成立一个服务网络中心，有专门的接线员、技术员、咨询服务工程师、服务顾问通过网上在线咨询、电话咨询等形式实施开展工作。与此同时我们还将会与全国各个高校进行合作为学生提供一个专业的汽车信息服务平台，以更好的提高高校的教学质量，服务于社会，满足广大消费群体的需求。本网站的服务主要是与汽车相关的生产厂家、经销商、客户群体进行合作，网站的主要作用是：1)为生产厂家企业的业务介绍、形象的宣传。2)公司企业的产品展示、产品资料、产品介绍。3)公司企业的联系方式、宗旨、优惠政策等。4)为客户群体提供很好的汽车技术咨询、信息咨询技术支持等提供了一个很好的交流平台。通过与国内的汽车知名的生产企业、维修企业、汽车专家进行合作，挖掘丰富的信息资源，努力将此网站建设成为继汽车之家、爱卡服务网之后国内又一个大的关于汽车技术、信息咨询的知名网站。3.2网站短期和长期发展目标建立此网站为国内各个汽车厂家、维修企业、消费群体提供了一个可靠的信息平台，如何与用户互动，作为一个互联网公司，最重要的是要了解用户，一定要把用户的利益放在第一位，做用户想要知道的东西。让厂家、经销商和消费群体之间通过网站进行彼此之间的互动、沟通进一步了解关于汽车改装、汽车美容、汽车技术咨询、信息服务的综合信息平台。服务于大众，让客户能从中享受到快乐，方便快捷。做一个成功的网站关键是要看初期的网站试运行的情况是否可好，确定初期的发展目标。23 图表1网站的发展目标商业化阶段发展商业化阶段初步保持平衡发展提升网站的知名度提高点击率网站进入运营阶段网站正式对外公布进行网站的测试、试运营初期的网站设计、研发，完善运营管理资料网站短期的目标是希望网站能免费的试运行，通过各个方面大力的宣传我们的网站，在短期使得网站拥有一定访问量。在长期的运营过程中主要是以汽车市场为导向，不断拓展新的业务空间。提升网站的点击率和广告的投放率。逐步的提高网站的访问量，进一步的去寻求合作伙伴，投放广告。在日常的网站运营管理中，使网站不断的升级，努力去使得网站在不久的将来成为国内一家汽车服务知名网站。3.3发展策略拟建立好网站进行SEO搜索引擎优化、宣传网站，登记到各大搜索引擎如酷狗、百度、等，加强网站初期的广告宣传工作和利用EmailQQm媒体广告进行大肆宣传，提高网站的点击率。3.4服务宗旨服务领先、客户至上、让客户得到所需的信息。3.5信息来源随着现代社会网络信息的飞速发展，我国的上网人数在逐年的增加、在这些居多的上网人数中，有多少人关注汽车、去搜寻汽车的相关信息，从微观的角度来看，这将会占有很大的比例，会起到很大的作用。从现行的角度去发现，现在的汽车市场体系在逐步的向买方市场转型，这也意味着每一个关注汽车的人并不是关注汽车的价格、品牌、而更多的是去了解一个品牌汽车的售后服务网络是否健全，是否对于自己的汽车后期的汽车改装、汽车美容、保养、维修、起到良好的保障作用。网络发展现处在一个飞速发展的时代，我们可以通过网络、杂志、光盘、书籍、各个维修企业及厂家彼此之间进行合作，以便于获取更广泛、更准确的市场信息。与此同时，我们将就建立一支具有很强的信息采集团队，来获取更多、更足的市场信息。无论在什么样的情况下通过网络连接、将会使得信息传递给每一个需要的人，针对汽车而言，会有易于与汽车行业相关的各个合作伙伴，特别是对于汽车服务人员、技术人员、客户等更多的关注汽车的行业人士及时得到行业的相关信息。3.6网站的介绍23 我们所做的网站是隶属于汽车服务型的网站，是一个比较全面的营销服务型网站。服务于全国各大汽车品牌厂家及所设的4S店等，为生产企业、汽车改装、美容、维修技术、消费群体提供有效可靠的平台，连接国内的各大汽车制造商及维修服务、技术咨询型的企业。拟建立的网站针对国内外的诸多汽车买家和卖家，让卖家随时了解买家需要什么及想要什么，为卖家及买家提供良好的信息、技术服务咨询平台。拟立的网站包含汽车美容、汽车改装、汽车技术咨询、汽车售前、售中信息咨询、汽车论坛、汽车维修俱乐部、汽车录、高校平台等部分，这个网站将会弥补汽车之家、汽车维修网、爱卡服务网的不足，整合信息资源、优化网站的结构，达到更优的效果。第四章网站建设市场分析4.1网站市场分析4.1.1市场需求状况据国家统计2009年汽车生产产量将达到1000万辆，出现生产过剩的机会很少，将会基本满足汽车市场的需求。随着汽车数量的不断增长，汽车改装、汽车美容、汽车技术咨询、信息服务、汽车维修等将会越来越大，拥有广阔的市场空间。据统计每一辆车在一般情况下每一个月做一次漆面处理，每辆车每跑5000-10000公里做一次保养，每一辆车子行驶4万公里后车子维修次数越来越多。则汽车后市场将会有很大的升值和发展空间。4.1.2市场优势分析据统计欧美发达国家的汽车保有量已基本达到饱和状态，从我国的汽车市场发展的状况来看，中国市场拥有不到1％的汽车，蕴藏着巨大的潜在需求。汽车消费取决于百姓的购买能力，如果我们能将有利于扩大汽车消费的政策再扩大，肯定会收到更积极的成效。汽车消费不仅能带动相关产业的发展，还会将全世界先进的汽车研发制造能力牢牢吸引在中国。在应对金融危机挑战的同时，也给中国汽车业带来了前所未有的发展机遇。主要体现在：1)潜在的消费需求量大；2)拥有良好的服务和形象能为企业赢得无限资本，达到双赢的结果；3)网站的特色、丰富的信息资源、优越性可赢得广阔的市场；4)准确的信息、完善的技术服务、拥有消费群体所需的资源；5)投资成本比较低；6)有很好的发展前景和很好的市场规模。公司准备在网站的初期准备工作做好之后，招聘经验丰富、有工作经验的汽车专业人员进行管理，使得网站管理人员融入我们的团队之中，共同奋斗、努力使公司朝着正确的方向稳定发展。公司应该说是建立在成功的例子上发展，学习汽车之家、爱卡服务网的先进的管理理念、服务理念。准确的说公司是站在别人肩膀上发展的公司，是有很大的市场前景和发展空间，积极的和国内知名的汽车维修企业、4S店进行项目的合作，共同发展、共同进步，使得企业能够跟随市场的发展、把握市场的脉搏，优化产业结构，整合企业资源。23 4.1.3市场竞争对手分析随着汽车数量的不断增加，汽车售后市场的发展将会对汽车服务业带来很大的市场空间。根据统计，目前在国内做汽车网站的公司有很多家，但是在国内汽车行业关于汽车网站做的比较好的有汽车之家、爱卡服务网、汽车常识网、维修网等诸多的网站，尤其是汽车之家、爱卡服务网在汽车服务网上是做的最好的。据统计,目前国内汽车网站最的好的有以下两家:1)爱卡汽车服务网包含会员服务、汽车用品超市、乐途自驾游、乐途百事通、乐途社区、新闻中心、行业动态等部分，乐途功能卡（爱卡汽车服务子品牌）充分借鉴并引入美国汽车协会（AAA）、德国ADAC等国际成熟汽车服务市场的成功经验，在国内率先建立集成互联网、呼叫中心、短信SP、GPS调度等系统的一体化汽车售后服务平台，为会员提供车险理赔、自驾旅行、会员团购、车辆救援、车务管家、二手车交易、汽车租赁等全方位的汽车增值服务。公司倡导“欢乐驾乘、一路有我”的汽车生活，以“专注会员、价值共赢”的服务宗旨，至力于中国汽车服务产业的持续健康发展，是中国汽车后服务市场的领跑者2)汽车之家包含汽车之家网站、汽车之家论坛、汽车之家报价、汽车之家图片等网页，从汽车之家所涉及到的业务范围看，汽车之家做的项目多，但是内容都比较宽泛，没有达到精益求精的效果，在消费群体搜索信息的同时得不到准确的信息，目标不是很明确。我们拟建立的网站确切的是弥补了汽车之家、爱卡汽车服务网的不足之处，具体的说是比汽车之家、爱卡汽车服务网做的更加细腻、更加具有实际性。从网页上看汽车之家、爱卡汽车服务网都遵循的是汽车的新车型、新技术、汽车报价、汽车欣赏、汽车导购、汽车俱乐部等业务部分。准确的说汽车之家、爱卡汽车服务网面向的是汽车售前的汽车信息及汽车相关的行业政策、行业情况，在其中有关于汽车售后服务的板块，但都是比较简单的关于汽车改装、汽车美容、汽车基本维修、保养的知识。没有从根本上深层次的解释关于汽车改装、汽车美容、汽车维修、技术的问题。相比之下，我们拟建立的网站主要是依托于汽车后市场的诸多问题，现在的市场体系下，汽车的后市场应当是蕴藏着很大的商机，关键在于把握市场的脉搏，把握住市场所需要的信息。我们拟建立的网站属于服务型网站，初步计划网站的设计包含：汽车改装、汽车美容、汽车售前、售中信息、汽车技术咨询、提供信息、汽车论坛、汽车政策、汽车维修俱乐部、汽车录、高校平台等板块。网站主要的发展方向主要是面向汽车售后市场，提供全方位的技术咨询、信息大全、维修业务等信息。本网站是在汽车之家、爱卡网服务网的基础上整合信息资源、优化网络结构。搭建了用户、经销商、生产厂家三者之间的网络平台，让客户群从汽车后市场去看待一个汽车品牌的优势，网站及客户之所需、想客户之所想，更大程度的提供专业的技术、信息资讯平台，满足于广大的汽车消费群体。建立一个关于汽车的信息咨询服务网络平台将会是意义重大的，将会使每一个人受益。4.2项目优势及特点简介通过对汽车之家、爱卡服务网的市场调查研究发现，汽车之家、爱卡服务网所做的业务范畴没有涉及到我们网站所做的项目，我们所做的网站主要有以下特点：1)我们拟建立的网站提供了汽车技术在线咨询。通过与经验丰富的汽车4S店合作，做网上解答；2)我们所做的项目如汽车改装、汽车美容，等在汽车之家、爱卡服务网23 几乎是没有的，即使有他们也做的比较简单，我们主要是针对每一款车型的改装、美容提出具体的方案供参考，做的更加细腻，内容更加家全面。3)设立了通讯录项目提供了全国各个汽车品牌汽车的售后服务体系，及全国各个维修企业的企业简介、企业地址、技术实力等，来满足消费者的需求；4)设立了全国各个汽车品牌的意见反馈平台及意见搜集平台；5)提供各个品牌汽车容易发生的故障及发生故障的解决方案，以及遇到紧急情况应该如何进行自救解决问题。设立了汽车论坛评论各个品牌的汽车问题；6)提供了具体的案例及讨论区，为每位上访人都能提供发挥自己特长的机会，从而有效的使理论与实践相结合。7)帮助客户如何去买车，主要从汽车的安全性、可操作性、新技术的运用、售后服务体系来进行综合的为客户服务；现在用户购车讲究的应该是一体化服务，我们将提供每一个品牌车的优势及新技术、安全性、售后服务体系帮助用户选车；8)建立全国的一个信息的交流、互动平台，力求与全国各个相关的高校进行合作，丰富大学生的汽车知识，同时也为大学教育提供了一个很好的教学平台。我们所建立的网站很大程度上是更加完善了汽车后市场的发展目标及提供了一个很好的信息查询平台。4.3利润来源简析在网站基本的网页做起来之后，先进行网站测试、试运行，考虑后期的发展方向，网站进入正式的运作阶段之后，免费的为企业提供广告平台，进行宣传企业的文化、产品技术等。通过初期网站的免费运行，大量进行网站的宣传工作。待网站的点击率提高了以后，市场资源也就会随之丰富，后期再通过投放广告、设立会员、企业注册等方式赢得利益。4.4融资方案（资金筹措及投资方式）目前网站的主要投资人只有三个人，网站主要的资金投入靠三个人集资进行网站的设计、开发。与此同时，寻求西安大学生创业园的帮助及寻求合作伙伴进行资金的注入，根据注入资金的多少进行股份分制的核算，使得网站向一个股份制的公司发展，共同负责网站的运营管理，网站的日常维护。4.5网站建设与维护的费用4.5.1网站的费用构成元素网站的费用主要由以下几个元素构成：1)网站的域名，按照域名的种类，如：.com.cn.net费用由60-230元不等。域名的费用是按照每年来计费的，可以一次缴纳多年费用。2)虚拟主机的空间，现在比较主流的双线服务器空间计费是按照2MB/元—5元/MB来计费。空间容量一般可以按需分配。一般也是按年计费的。本站第二年起开始计算这项费用。3)23 网页的设计费用。包含源码的开发，页面的美化（美工）动画设计，数据库的开发。这些费用为一次性收费。4)后继服务。网站的维护，防病毒。4.5.2网站建设费用1)空间域名费用（根据托管机房和具体配置价格不同，选择本站套餐全部赠送空间域名）根据网站所需域名的种类进行域名费用的确定，如.com.cn.net费用由60-230元不等，一般为缴纳一年的域名费用进行计算，大概为1000-2000元左右。2)网站制作费用（英文版和繁体版需另算）根据网站初期确定的项目计划判定，初步的咨询确定为网站设计、建设费用为2万左右，3)网站维护费（与设计网站的合作公司签订网站日常的维护、信息修改的维护费用）；网站的维护是一个长期的合作过程，大概一个网站一年的日常维护费用为2000-5000元左右，主要根据网站的内存有多大进行确定。4)市场推广费用网站的推广费用必须要做的是靠最少的推广费用投入达到最大的广告收益，通过网上的搜索引擎、QQ群、电话、亲自推荐等方式进行网站的推广，网站的推广费用大概为2000-4000元左右，根据网站的流量而定。根据网站初期的一个建站项目计划来看，初期的预算成本大概在3—4万左右，注册一家公司的大概费用在3万左右，总体的投资资金需要6-7万左右。4.6网站效益分析4.6.1可能产生的经济效益通过大力的宣传工作，初步确定网站的情况。初期通过1-3个月的时间提高网站的访问量，在网站被认可的情况下，通过广告收益、会员费用及于各个企业的合作得到经济效益。4.6.2可能产生的社会效益在网站获得了一定的经济效益、并且向商业化发展，与此同时，创建了一个继汽车之家、爱卡服务网的又一个汽车服务网络。更好的面向大众，为汽车生产企业、维修企业、经销商、客户搭建了一个很好的技术信息咨询平台，而且还为高校提供了一个很好的教学实践平台，更加促进了企业与高校之间的相互交流。4.7风险分析与规避4.7.1存在的市场风险、竞争其实无论做什么事情如办公司、开店等都有一定风险性，关键在于风险有多大，这个根据自己做一件事情之前所做的准备为主。风险是时刻存在的，假如网站运行管理不好的将直接死亡，很难23 想象。一个主要的原因是竞争对手的情况，目前来说，关于汽车后市场的网站很多，但是做的比较好的我比较认可的是汽车之家、爱卡服务网，对于我们的网站产生一定得威胁，后果很难想象。无论是什么样的企业，没有一个明确的发展模式、发展思路、发展方向是注定要失败的，创业之前，必须做好方面的准备工作，确立企业的短期和长期的发展目标。，总之缺乏网站正常运营管理方面的经验，人才的选拔等，但是我们相信我们的网站是很有发展前景的，做出自己的特色是最重要的。未来应该属于有准备的人。4.7.2如何避免风险在做网站之间，必须做一份详细的市场调查可行性报告，为做网站项目提供一个很好的参考依据。根据调查报告能够准确的做市场定位，将风险降到最小。与此同时，多学习汽车之家、爱卡服务网等国内知名的服务网管理经验。4.8网站的市场推广1、借助搜索引擎。选择一些知名的搜索引擎，让用户能通过各种搜索引擎找到该网站；2、通过网上链接和广告推广；3、通过媒体宣传和推广活动策划进行网站宣传；4、通过QQ群发、推荐网站及信息的传递等；5、其他途径：如上门推荐，名片宣传。第五章网站内容规划5.1网站内容与栏目设置5.1.1网站的内容首页、企业简介、留言薄：汽车改装、汽车美容、汽车售前、售中信息、汽车技术咨询、汽车论坛、汽车政策、汽车维修俱乐部、汽车录、高校平台、网上调查、友情链接。5.1.2设置栏目现在有很多的汽车网站的设计没有给客户和企业带来更多的业绩和便利1)设置栏目目的：宣传企业形象，寻求更多的隐藏客户，为更好的服务客户进行技术、信息的咨询。2)网站共性：23 详细的介绍网站服务的各个品牌车辆的各种属性，如图片、车辆的特性、车辆的优势，及购买流程。同时对于每一种品牌车辆加一个我要咨询栏目，因为这些咨询的人往往是一些隐藏的客户，在咨询的同时获取他们的联系信息，如电子邮箱，以后可以通过电子邮箱联系的方法与咨询客户经常保持联系。同时发布诸多的行业信息客户，通过电子邮箱了解用户对于该网站潜在的市场的反映情况，以便于在以后的工作中及时进行调整。网站具体栏目如下：项目列表（汽车改装、汽车美容、汽车维修方案、汽车保险汽车售前、售中信息等）；案例搜索；案例讨论；汽车录；在线咨询；发表意见；高校平台；售后服务（售后服务最好分成两类，一类普通浏览用户，另一类是会员服务）；普通浏览用户（服务项目）；技术咨询；维修保养；预约咨询；会员用户（会员只需输入车型的品牌系统就自动产生该品牌车辆的案例故障优势等，这样会员就轻松、容易知道自己的车该如可保养而不需要花费太多力气去查这样那样的资料，更直接的方便与用户）；品牌服务：会员管理、会员申请、终止服务、邮件列表、后台管理、品牌信息录入、品牌咨询管理（回复、删除、信息收集）；意见反馈管理：（整理、删除、分析）；保险知识管理：（确认、删除、保存、提醒）；产品统计分析。以上是网站的售后服务的整体规划，具体实施还要根据公司自身的情况而定，这套方案与其它汽车网站的不同之处在于：1)与客户之间的互动性加强。可以随时对客户的提供的信息、技术问题及相关知识进行回复、收集、意见反馈等；2)对会员提供技术交流、技术咨询等知识。23 首页企业简介汽车服务汽车技术咨询网上调查高校平台汽车论坛汽车录汽车政策公司概况公司联系方式汽车改装汽车美容汽车改装汽车美容发动机电器底盘部分企业邮箱汽车维修案例汽车制造商汽车维修企业品牌汽车4S店二级服务站自主品牌合资品牌自主品牌合资品牌发动机电器底盘部分欧洲品牌日本品牌自主品牌韩国品牌汽车资讯汽车售前售中图表2栏目层次结构图5.1.3栏目的层次结构图（见图表2）5.2网站具体内容的规划5.2.1汽车改装开设此部分主要提供关于国内各种不同车型的改装方案、改装技术以及应该遵循的汽车改装规则。随着现在社会的发展，很多年轻人都追求汽车的时尚、完美、实用等，进而国家对于汽车改装都有相应的法规，对于汽车改装都有严格的要求。23 随着现在社会的发展，在国内，汽车改装已经逐渐成为一种时尚、个性、前卫的消费文化。在这个宣扬个性和与众不同的时代，它被无数钟情于汽车改装的发烧友们所推崇。越来越多各异的改装车出现在城市的大街小巷，轰鸣的咆哮声、扎眼的造型，它们总是能在千篇一律的车流中引来最高的回头率。但是，改装车在彰显个性的同时，确实存在着隐患。这大概也是为什么汽车改装常年被置于“灰色地带”，甚至有人“谈改色变”的原因。对于改装车而言，安全可能是最大隐患。想当年，如：北京“著名”的“二环十三郎”非法飙车事件，驾驶的车辆就多为改装车。改装后车辆的动力性能大大提升，却为他们提供了非法飚车的机会。不仅对自己，而且对道路上的其他车辆和行人都存在严重的安全隐患。目前国内对于汽车改装还没有一个相对完备的法规，也没有一个专门针对改装汽车的鉴定制度，但业内专家认为，一切汽车改装都要以保证车辆的安全性为前提。改装的目的是要通过对汽车相关部件进行专业、安全的改装，使其更好地发挥性能、更淋漓尽致地展现个性。业内专家提醒消费者，要正确认识汽车改装，走出改装误区。要明确，改装是为了更安全、更实用，不要一味追求改装而忽略了安全性和实用性。比如更换较宽的轮胎等，就要做好油耗相对升高、实用性打折扣的心理准备。有些车主把车身离地间隙降低，这种改装在实际中对车辆的通过性会有一定影响，很容易对底盘造成伤害等等。汽车改装也是当今社会发展趋势下不可缺少的，然而结合现在国际汽车改装的发展，中国的汽车改装技术还是较落后的。且不说和英国，德国这样的欧洲国家相比，就是非洲国家的南非汽车改装技术就远远高于我国，走在南非的城市道路上，可以看到各种各样个性的改装车，张扬着车主的个性。所以说汽车改装这个行业在中国也许还是一个朝阳行业，刚刚起步。为此我们的汽车服务网站将会结合国外汽车改装的灵感来为专业人士出谋划策。例如：汽车改装的知识：随着生活品味的提高车主便会追求车身外表的个性化，希望自己的车是与众不同的，这样一来市场上常见的几种圆灯．方灯的大包围就会显得很乏味。现在对于进口轿车来讲，由于国外许多专业改装厂都会针对不同车型，设计不同款式的包围，而且大多会经过风洞试验，所以无论外观还是性能都很可靠。在香港有一家专门从事车身改装的TOPMIX公司，其产品有较高的质素，并已进入大陆市场，只是目前尚不被进口车用户认识，但我相信进口轿车的改装很快会流行开的，届时希望广大车迷能选购到高质量的产品。加装大包围的车主有几点应注意的事项；第一，应选用高质量的产品，因为高质量的玻璃钢包围，无论是坚固程度还是表面光洁度都远远强于一般产品；第二，最好不要选用需要拆掉原车保险杠才能安装的大包围，因为玻璃钢的抗撞击能力非常差，所以，选用将原保险杠包裹其中的大包围不会影响车辆的牢固性，但如果一定要选用拆杠包围，可将原杠中的缓冲区移植到玻璃钢包围中，以起到保护作用；第三，加装大包围应该到有经验的改装店去，因为这些改装店有制作玻璃钢的能力，大都会免费为车主修复不慎碰坏的包围，令车主不必为包围的一点小损伤就得花钱去换一个新的。“车身贴纸”同样是源于赛车运动，因为一支成功车队需要多个赞助商的支持，所以车身上五颜六色的赞助商标识就成为了一种“极速广告”。只要赛场上有的，车迷就会喜欢，所以很快行街车上也就有了很多贴纸，其内容无外乎改装厂牌、配件商标、机油广告等。没有死规定，因为只要警察叔叔不管，你可以尽情发挥，RALLIART、5ZIGEN、AMG随便你了，但如果有人跟你较真“富康上为什么贴三菱的RALLIART？”，你只用说一句“我愿意！”。如果问“哪种改装方式对外观是至关重要的？”我会选择轮圈、轮胎+调低车身。改装大尺码轮圈，可以最直接地提高车辆外观的动感，俗话说“脚上没鞋穷半截”23 ，即使装了最漂亮的包围，不改轮圈也是徒劳。反之，只将轮圈一改，您的爱车便有“跃跃欲试”之感，孰轻孰重不必多言。调低车身是街车改装的常见方法，不但可以提高操控性能，更能令爱车凭添一股霸气。换个短弹簧或避震套装是调低车身的方法，而换避震套装效果更佳，只是费用会高很多，目前国内很少车迷会改到这一步。5.2.2汽车美容本网站主要是提供对于各个品牌的汽车怎么样做汽车美容、使得汽车更美观、保护更好不定期的提出各个品牌汽车美容应注意的细节问题。主要是提供关于汽车美容的各个部分的知识、信息；汽车美容服务大体上可分为车身美容、内部美容、漆面处理、汽车防护和汽车精品等分。下面我们就汽车美容各部分的主要项目及功效所在。车身美容车身美容主要包括高压洗车、除锈、去除沥青、焦油等、上蜡增艳，抛光，封釉与底盘防腐涂胶处理等项目。经常洗车可以清除车表面的尘土、酸雨、沥青等污物，防止漆面及其他车身部件腐蚀和损害。适时打蜡但不能给车身带来光彩亮丽的效果，而且多功能的车蜡能够无微不至的爱车，可以防止紫外线、放酸雨、抗高温及防静电。内部美容内部美容主要分为车内美容、发动机美容、行李箱清洁等内容，其中车内美容仪表台、顶棚、地毯、脚垫、座椅、座套、车门衬里的吸尘清洁保护，以及蒸汽杀菌、冷暖风口除臭、车内空气净化灯项目，发动机美容内包括发动机的冲洗清洁、喷上光保护剂、做翻新处理、三滤清洁（指的是燃油滤清器、机油滤清器、空气滤清器）等项目。对车内进行及时的除尘、清洁及对内饰件的翻新修补可以改变整个车内环境，让驾驶空间充满温馨，驾车者的疲劳。至于发动机美容，更是让爱车延年益寿的必要措施，那些常附着在发动机机体上的尘土、油污、及各种酸碱物质如果不及时清除，就会与金属发生化学反应而腐蚀机件。另外，发动机机体上的那些像胶和塑料因腐蚀老化而失去弹性。产生龟裂。严重时会导致高级出现故障。漆面处理漆面处理服务项目可分为氧化膜处理、飞漆处理、漆面划痕处理、漆面破损处理及整车喷漆。由于我们的汽车很多时候都要在露天的环境下饱受风吹雨打。稍不注意漆面就会逐渐变色和粗糙。失去原有的光泽，漆面处理不仅能使爱车永保青春。还能复原您不慎造成的划痕和破损。更好的保护车身，使汽车保值。汽车防护汽车防护的项目保罗贴膜防爆太阳膜、安装防盗器、安装静电放电器、安装汽车语音报警装置等。汽车防护虽然对汽车的美观不产生直接影响，但却能很好的保护，爱车。汽车精品23 汽车精品是汽车美容的点睛之处，也是一种汽车生活文化的体现，它致力于把汽车造成一个流动的生活空间，诸如车用香水、护目镜、脚垫、把套、坐垫等。汽车精品带给热门的是一种贴身的关怀。毫无疑问，一份功夫一份精彩，美丽的背后决不仅是逐渐时尚的冲动，更多的是对另一种物质文化的把握。汽车快保快修：更换机油、三虑(机虑、汽虑、空滤)更换火花塞、附件皮带，一、二保、三保等一些服务。5.2.3汽车售前、售中信息在汽车卖给客户之前应该做什么工作，能够保证客户安全、可靠的购买汽车，让每一个客户满意。主要是提供汽车售前点检的知识。1)按照正规的程序，车辆交接的时候是要填写一张至少四十多项《PDI检测表》（售前检测证明）的，如果购买的是高档车，这个程序一般是很正规的（当然也不排除某些销售商的素质比较低的可能，买台车不容易，无论买什么车，挑仔细了比过后找麻烦强。）。PDI检查是一项售前检测证明，是新车在交车前必须通过的检查。因为新车从生产厂到达经销商经历了上千公里的运输路途和长时间的停放，为了向顾客保证新车的安全性和原厂性能，PDI检查必不可少。越是高档车辆，其电子自动化程度越高，PDI项目的检查也就越多。例如，未做PDI的新车，会始终在运输模式运行。这种模式只能简单行驶，很多系统没有被激活。强行使用会导致功能不全，甚至会严重损害车辆，给车辆及驾驶员的安全造成极大的危害。正常情况下，各种车辆在使用过程中都要进行正规的维护保养。PDI检查项目范围很广，其中一些细微的检查也许车主连想都没有想过，如电池是否充放电正常、钥匙记忆功能是否匹配、舒适系统是否激活、仪表灯光功能是否设置到原厂要求等等。技术人员所做的一切，为的是向顾客确保车辆的安全性和驾驶的舒适性。而这一切的工序源于三菱拥有完善的服务体系、齐备的维修设备和高水准的技术人员，才能让车主的座驾轻松体验一站式服务。2)帮您选车用户在购买车辆的时候，除了关注品牌之外，另一值得关注的便是汽车的经济型、动力性、安全性及优质的售后服务等等。我们将从用户的经济能力，开车习惯及使用方式等为用户在购买车辆时提供全面的服务，为你挑选适合你的车辆。3)买车指导当您选中一款你喜欢的车时，在购买时除了尝试他的动力性，舒适性之外。你还需对车辆的其他问题进行关注，如各项政策、如何选保险、保险理赔范围等等。汽车服务网站将会解答所有问题。5.2.4汽车技术、信息咨询1)网上在线咨询汽车在线技术、信息咨询主要是面向汽车售前、汽车改装、汽车维修技术及故障的信息咨询，及时的在线解答客户所提出的各个问题。23 初期的计划是根据国内各个汽车品牌进行设计咨询区域，在逐步的根据汽车的具体情况进行分类。汽车改装汽车美容图表3参考网页模块汽车维修技术发动机部分、电器部分、底盘部分、车身部分；此为一个参考的网页板块2)电话咨询，设置有专人接电话，回复电话咨询的各个关于汽车的相关问题。5.2.5汽车论坛汽车论坛主要是设立各个品牌车型的意见平台设立这个专区让用户将实际操作过程中出现的问题及意见提出，从而使厂家、经销商、客户之间形成一个很好的交流，也是一种间接的市场调查，及时对车辆出现的问题进行改进和完善。例如：用户反映长安车容易出现车身异响等等问题，通过与厂家进行合作提供了一个变向的问卷调查方式，进行产品的改进，整合资源、优化产业结构。23 5.2.6汽车录汽车录应就像是一个电话薄一样，这个平台主要是提供了全国各个汽车生产厂家、维修企业、汽车改装、汽车美容及全国各个汽车品牌的售后服务系统4S店的模式等诸多的信息，如公司简介、公司地址，技术实力等等，起到了一个很好的宣传平台。5.2.7汽车维修俱乐部新的汽车市场体系的运作下，据调查每个汽车大概行驶4万公里以后，由于汽车各个零部件的磨损造成汽车的使用寿命在逐渐走低，进而汽车的问题会越来越多，怎么样更好的去把握汽车的维修信息，为汽车维修界的诸多理论知识、实践知识丰富的汽车服务人员提供了一个很好的技术交流的平台，使得汽车服务人员之间能彼此之间相互学习，提高自己的汽车技术。汽车俱乐部将采用免费会员制注册的方式形成一个很好的汽车维修论坛，论坛的诸多问题可以由各个网站会员自发提供自己平时工作中遇到的问题，发布论坛集发式的进行讨论，最终形成一种认可。也可以由本网站提供诸多的关于汽车改装、汽车美容、汽车维修之类的汽车问题进行讨论学习。汽车俱乐部也设立一个维修案例区，重在提供诸多的汽车维修案例，为汽车维修人员提供了一个搜索技术资料的平台，满足工作中的需要。如：发动机异响：提供具体的解决发动机异响的方案及思路和方法。5.2.8高校平台通过与各个高校进行学术交流，使更多的用户了解现代汽车技术，以及未来汽车发展趋向。例如:与陕西理工学院汽车学院(热能与动力工程系)进行汽车技术信息的交流及与杨教授进行技术交流等等。同时学院的每一个学生可以拥有自己页面,通过网上搜索,使得每一个学生从大一开始了解、丰富汽车知识和提高故障的判断的能力。第六章网站技术设计方案6.1网页技术6.1.1网页设计网页设计制作的原则要求是：界面构图简单大方，色调明朗和谐，层次清晰分明，文字简练生动，栏目醒目易辨，必须要突出所建立网站的服务理念（服务满意、客户至上）、服务宗旨，突显新生网站的效果，突出汽车的主要特点，网页美术设计要与网站整体形象一致，要符合CI规范。要注意网页色彩、图片的应用及版面规划，保持网页的整体一致性。23 关于网站在新技术的采用上要考虑主要目标访问群体人员的身份如、汽车服务人员、驾驶人员、研究人员等采用独特的设计理念，制定网页必须制定详细的改版计划，如半年到一年时间进行较大规模改版等。6.1.2技术和开发工具网站的开发从里面选择，根据网站的实际情况而定。如ASP(ActiveServerPages),JSP(JavaServerPages),PHP(HypertextPreprocessor)。6.2网站技术解决方案首先对于网站的开发我们主要着眼于和有实力的网站开发公司进行合作共同开发网站，网站初期的运营管理我们会组织专业的服务团队进行管理，更进一步的去提升网站的开发能力和使用范围。网站各方面的情况主要还要和合作伙伴协商具体采用什么样的服务器能更好的用于业务的开展，网站采用的运营方案还要根据所做业务的功能、作用进行确定，网站的安全性都陆续会有很好的保障及相关程序的开发，如网页程序ASPJSPCGI数据程序我们主要还是以网站开发公司根据具体的情况来开发设计。6.3功能设计1、从网站的运营成本和初期的资金投入考虑，百度是国内一个比较大的服务搜索网站，网站的设计初步决定采用百度的域名将会在很大的程度上提高效率、减少成本，让客户更容易查找丰富的信息；2、足够大的服务空间（200M/400M/600M/1G/10G）。3、多个企业邮箱（随空间赠送）。4、ftp帐号。5、网站计数器。6.4网站维护1、服务器及相关硬件维护，对可能出现的问题进行评估，制定响应时间。2、内容的更新、调整等。3、制定相关网站的维护规定，将网站维护制度化，规范化。6.5网站测试网站发布前要进行细致周密的测试，以保证正常浏览和使用。主要测试内容：1、服务器稳定性、安全性。2、网页兼容性测试，如操作系统、浏览器、显示器。3、各种版本语言的测试（中文简体/繁体/English）。4、根据需要的其他测试。6.6网站规划与建设进度1、23 现在网站只是一个初步的计划阶段，初期做好商业网站计划书，经过各方面的确定之后，申报西安大学生创业园进行新一轮的审核通过；2、审核通过后，开始着手网站的设计研发；3、寻求专业的网站设计公司进行系统设计、规划以及网站初期的网站测试、试运营等完善网站的整体规划设计。初步计划：1)2009年5月初完成项目计划书的申报情况；2)2009年6-7月通过专家确定方案是否可行性；3)2009年8-11月进网站的设计、开发；4)2009年11--12月进行网站的初期测试及试运行，确定运营的方案；5)2009年12—2010年2月进行网站正常运营的准备工作，完善体系建设；6)2010年3月正式进入运营阶段。第七章网站计划方案及人员分配7.1网站计划实施方案第一步：投入初期的资金进行网站的开发、网站的信息制作，起初主要的资金还是应用于基础运营中，组织一个具有很强的管理经验团队，来及你想那个初期的市场分析、市场规划上，把有限的人力资源重点放在推崇这项工作的理念及起到什么样的作用、将会有什么样的效果，让人们如何去接收这一工作和网站具体业务操作方式的推广上。与此同时，做好各项信息咨询服务的准备工作，为后期的工作开展打好基础、确定一个可行性的方案。第二步：首先得通过做大量的宣传工作，使得在尽量短的时间里让网站的点击率提高到最大点，然后在通过信息采集团队不断的去丰富资源，提高网站的整体运做能力，并以此为基础，开展各项的工作服务于人们，达到预期的工作目标。第三步：逐步的进行网站的升级，丰富网站的信息资料、图片信息、提高电话信息咨询、在线咨询的业务量，加大产业的融资，扩大业务规模，使得信息更新换代能跟上，让汽车的相关人员感觉信息的重要性、准确性。通过不断的努力，使得工作慢慢的逐步进入正轨。对于创业初期的人来说目标只是一种希望、一种想念，对于我们本身而言，通过整合汽车信息咨询服务的资源、优化服务工作。希望通过建立此汽车信息咨询服务网络平台能使更多对汽车感兴趣的人有利，能起到很好的辅助作用。使汽车改装、汽车美容、技术咨询、维修案例等很多方面的问题得到解决。这个网站的建立能服务于汽车生产企业、维修企业、客户及汽车相关人员等，为汽车相关企业、客户提供一个优良的技术咨询、信息及交流的平台。7.2寻求合作伙伴23 国内知名维修企业汽车制造商全国汽车院校创业培训机构网站设计公司西安汽车技术咨询有限公司图表4合作企业管理图在网站建立起来之初，可以与各个公司合作为其提供广告席位、进行宣传，让其刊登关于汽车的信息，取得一定的经济效益。7.3联盟公司将会与在区域性有很强的维修能力、服务能力的公司合作，为本网站提供技术支持，双方取长补短，共同取得更好的效果.7.4网站效益途径1)通过初期大力的进行网站的宣传，提高网站的点击率；2)通过寻求各个企业进行广告的投放等；3)通过建立会员制系统管理方案，客户通过进行免费各占注册，即可进行资料的下载、收集，浏览网页的各个维修案例进行在线咨询。总之从整体上说网站赚钱的途径很多，关键是看如何成功的经营网站日常的维护、信息的改善等起到很重要的作用。7.5网站部门简介及人员分配初步根据网站日常的工作运作主要设立一下部门，进行正常的业务开展及处理日常的工作需要。7.5.1市场管理部的职责：1)加强对各汽车制造商公司、国内的汽车维修企业、客户、经销商、合作企业等单位的合作关系，建立展示窗口，建立好健全的信息技术咨询平台，提高网站的点击率；2)加强信息的综合分析和发布，及时的与各个协作企业、合作伙伴、高校公布关于汽车后市场的信息，正确引导本团队成员的市场参与意识；3)积极开展网站的业务工作，使得网站的工作能有计划、有目标的运营，提升网站的运营管理能力；4)作好客户信息收集、做到信息的及时性、快捷性、准确性23 7.5.2财务部的职责：具体负责企业的财务管理和经济核算，包括网站运营过程中的一切财务核算、会计核算；如实反映本单位的财务状况和经营成果；监督财务收支，依法计缴国家税收并向有关方面报送财务决算；参与企业经营决策，统一调度资金，统筹处理财务工作中出现的问题，组织、指导属下单位的财务管理和经济核算。7.5.3客户服务部的职责：1)制定客户服务工作制度制定客户服务工作规章制度，将各岗位上客户服务人员的责任和权利更加具体的予以规定和说明，以便于操作执行和监督检查。客户服务部门建立的客户服务工作规章制度，主要应该有各类服务业务规程、操作规程、岗位责任制度、售后服务规程、客户服务人员考勤制度和奖惩制度等。2)制定客户服务标准制定客户服务标准、业务标准和流程标准时，应当由客户、企业领导和客户服务部等相关的部门和人员组成服务标准制定小组，指定客户服务部管理专职人员负责客户服务标准的草拟并负责标准草案的技术审查工作。3)客户信息管理客户信息管理主要是对客户资料和客户信用两个方面进行管理。(1)客户资料整理主要是对客户免费注册网站的资料进行分级管理，完整的保证好客户资料的完整性，对客户的注册信息进行科学、细致化的管理；(2)客户信用管理负责制定客户信用调查方法、客户信用限度确定方法、客户信用度评估方法以及客户信用状况变化分析方法等，使信用管理更加科学化、规范化。4)客户关系管理客户关系管理是解决以客户为中心的服务管理问题，使企业准确把握和快速相应客户的个性化需求，并通过再造企业组织体系和优化业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高网站的运营效率和企业利润。5)客户服务质量管理树立整体服务质量管理的思想，制定科学的服务管理体系，建立服务绩效的监督考评体系，建立使客户由不满意为满意的系统，创造良好的服务环境。6)客户投诉管理通过建立网站的在线留言根据客户提出的相关问题及网站的不足之处进行核实，逐步的提升网站的资料、户咨询、案例提供、高校协作等问题。及时发现问题，总结经验教训，从而达到完善服务管理机制，改进服务工作流程、提高服务效率和工作水平的目的。23 7)售后服务管理(1)对于会员在网上进行的关于汽车的信息、技术等方面的咨询给与及时的解答，收集客户的反馈的信息；(2)客户服务部及时把客户反映的意见反馈给企业的领导，提出改进措施，并组织实施；(3)客户服务部认真接待客户来信、来电、来访提出的问题，做到态度热情虚心，处理及时公正。这是客户服务部更好地为客户服务、提高企业效率、增强市场竞争力的重要工作之一。8)客户承诺管理向社会做出产品和服务的承诺，从而方便客户监督和投诉。负责检查内部员工履行承诺的情况，使员工树立客户导向的服务理念，从而达到鼓舞和提升员工士气，赢得客户信赖，为网站的长期运营管理打下坚实的基础。7.5.4网络管理课1)认真贯彻落实网站的运营管理的规定，制定、组织并实施网站的月度计划和近期目标；2)认真贯彻完成网站的中心任务，结合网站的实际情况，配合有关部门大力做好网站的宣传工作；3)监控、管理、维护网站的相关设备、设施及其通讯线路，确保网站的正常运转；4)负责网站的维护和主页制作，更新信息，并对内容的真实性、合法性、保密性负责；5)保证网站的安全可靠性；6)负责网站的信息系统和信息资源的开发，维护各网络服务器，加强网络资源的建设。7)负责学校相应网络和信息规章制度的建立，并负责实施和监督执行。见图5。7.5.5网站人员情况张超：毕业于陕西理工学院汽车检测与维修技术专业，在东风渝安汽车有限公司工作，主要从事汽车售后服务工作；王军波：毕业于陕西理工学院汽车检测与维修技术专业，在为SJC国际投资集团工作，被公司派往南非从事海外汽车售后服务工作；陈海航：毕业于陕西理工学院汽车检测与维修技术专业，目前在西安从事汽车的售后服务工作，拥有很强的汽车理论实践能力。网站其余的人员将在网站进入初运营阶段进行社会招聘，招聘有经验的网络管理人员，及寻求国内的品牌4S店的汽车咨询工程师、服务工程师进行合作，提供网上在线咨询，从事汽车技术、信息咨询工作。附件：申请人的毕业证书；身份证复印件；个人简历23 图表6部门间职能结构图网上平台合作企业、网上搜索、杂志等信息采集员信息采集部市场管理部网络管理部客户、经销商、维修企业图表5网络管理课西安汽车技术服务咨询有限公司市场管理部客户服务部财务部市场策划课技术咨询课客户管理课网络管理部网站维护课策划员热线管理课热线专员信息管理部信息采集课信息编辑课信息员编辑员23'