馨诚家政创业计划书.doc 86页

'馨诚家政创业计划书计划摘要一、公司介绍馨诚家政服务有限责任公司（简称：馨诚家政服务公司）是一家由大学生创业团队提议的致力于提供全方位、高品质助家服务的涉外家政服务机构，提倡以人为本的优质生活新理念，通过对家政服务人员的严格选拔、综合培训和跟踪服务的管理模式，秉承“馨诚服务，福满全家”的经营理念，力求为客户提供高技能、高素质的家政服务人员，立志为人们提供高质量、全方位的家政服务。本公司是一家以普通家政为基础，高级家政为特色的多元化经营的全国连锁性公司为发展目标的专业家政服务机构。二、营业范围以普通家政为基础，高级家政为特色的多元化经营：高级家政：高级管家、专业月嫂、运动健康咨询、理财咨询、法律顾问、医用护理、宠物服务等。普通家政：家庭卫生打扫、钟点工、婴儿看护、幼教、家教、照顾老人等。此外，公司还特别设有客户服务部，专门接听顾客的反馈的问题和建议，及时地对公司管理和服务作出调整。“馨诚”的目标就是要打造出中国最全面、最专业、最高素质、顾客最满意的家政品牌！三、市场概貌2000年，劳动和社会保障部正式认定"家庭服务员"这一职业，家政服务踏上自身的"职业化"发展道路。最近，劳动与社会保障部提出将发展家政服务作为扩大就业的一个新领域，此举将家政服务作为国家的正式职业来对待。随着信息化时代的到来，人们的生活节奏越来越快。很多人为了不被市场淘汰，整日奔波于工作，根本无暇顾及自己的家庭生活。有的人甚至把家庭生活的琐事当作是一种累赘。大城市中这种现象尤85 为严重。工作的压力再加上家庭生活的压力，让都市中的人们倍感疲惫，对家政服务的渴求量也越来越大。家政行业是21世纪的朝阳企业，越来越多家庭需要家庭服务，市场需要求量大，国家也大力倡导家政服务业的发展，给予很多优惠政策，有政策的支持，有市场，发展前景很大。同时，家政服务也是一项跨世纪的"双赢"工程。一方面，它为广大家庭提供了保姆、护理、保洁、家教、物流配送、家庭管理等方面全方位的服务体系；另一方面，它是解决再就业问题的主要渠道之一。据劳动与社会保障部的调查，家政服务业就业潜力巨大，至少可为我国提供500多万个就业岗位。四、营销策略市场营销是指企业以顾客需要为出发点，有计划有组织地进行各项经营活动，为顾客提供满意的商品和服务而实现企业目标的过程。为了能在市场竞争中求得生存与发展的，为了顾客的满意，我们在营销中制订了下列策略:1、质量策略：保证服务人员的高素质2、价格策略：合理的价格3、品牌策略：树立服务的品牌与公司的形象4、创新策略：创新服务方式，开发更全面的服务项目五、销售计划对市场情况和竞争者反应等经行调查分析，根据调查分析的结果和公司的实际情况制定合理的销售计划：1、成长阶段：进行稳健型经营，不追求公司短期的最大利益。主要是将本公司服务推向市场，提高公司知名度，树立品牌形象，逐步建立健全营销网络，扩大市场占有份额。增加员工来源，建立培训基地，通过熟练、精细管理，不断降低成本，增加盈利。2、发展期:这期间，公司将提升品牌形象，增加无形资产，建立完善的现代企业制度和公司治理结构，提高培训效率，降低成本，发展企业规模，加强市场开发和开拓，不断扩大市场占有率；根据市场的需求，增加新的服务项目，更多的占有市场份额。3、快速扩张期：85 为快速扩张与发展期。本期将进一步完善和健全营销网络，加大研发力度（公司可进行相关家政服务产品的研发与代理），实行多元化的经营战略；巩固已占有的市场。4、多元化经营期：本期将开发更多新服务及家政产品，企业可跨行业发展，建立集团化经营模式。同时要加强企业内部管理，建立完善的综合经营体制，降低内耗，提高经济效率，占领国内市场，集中力量发展优势产业并迈向国际市场，打造国际知名品牌。六、生产管理计划通过对家政服务人员的严格选拔、综合培训和跟踪服务的管理模式，力求为客户提供高技能、高素质的家政服务人员，立志为人们提供高质量、全方位的家政服务。并根据顾客的反馈的问题和建议，结合公司的实际情况，制定更适应市场需求的管理计划。七、管理者及其组织总经理：宫峰服务：孙晴人事：张静洁市场：樊洋财务：刘影采购：胡丽侠“精致于家”创业团队八、财务计划及资金需求由于公司仍处于提议中，根据市场情况及竞争对手情况预测制定公司的财务计划。资金需求情况：样品试制，模具开发等费用：15—20万元；各种证件商标：5万元；公司组建，购买相关办公用品，人员招募，公司网站等：20万元；人员培训：10万元；85 房租水电费，人员工资（半年）：20万元；参加展会，广告费：10万元；周转资金：20万元；合计：100万元。九、企业行情及竞争对手目前，我国的家政服务公司90％是中介形式，其提供的服务大都集中在传统意义上的清洁，保姆之类，家政服务人员的素质较低，中介公司不能有效保障用户及员工双方面的权益，导致市场混乱，因此使家政服务行业的正常发展受到了影响。在从事家政服务的人员中，像运动健康咨询、家庭专业医用护理等高级家政从事人员数量几乎是空白，因此，馨诚家政将就这一切入点推出以普通家政为基础，高级家政为特色的多元化经营进入市场。 85 公司介绍一、创办的思路与形成过程创办思路随着经济的发展和社会的进步，人们在生活水平提高的同时，对社会服务的需求不断加大。在我国大中城市里，越来越多的家庭要求社会提供形式多样、质量满意的家政服务。这种需求及时客观压力的结果，也是人的社会生活和主观意识发展使然。我国转型期间人口结构、家庭结构的变化导致家庭的传统家务在不断加重。第六次人口普查结果显示0-14岁人口占16.60%，比2000年人口普查下降6.29个百分点；60岁及以上人口占13.26%，比2000年人口普查上升2.93个百分点，其中65岁及以上人口占8.87%，比2000年人口普查上升1.91个百分点。我国人口年龄结构的变化，说明随着我国经济社会快速发展，人民生活水平和医疗卫生保健事业的巨大改善，生育率持续保持较低水平，老龄化进程逐步加快。从这个角度来看，家务劳动的压力绝对是增大了。而与之不能相适应的是我国家庭规模日趋小型化，从扩大家庭变成以核心家庭为主，还出现了很多新的家庭类型，如丁克家庭、单亲家庭等等，这些规模偏小的家庭和新出现的家庭类型都难以全面充分地大会家庭所具备的职能来承担家务劳动的重负。这样看来，家庭的一些传统家庭职能入赡养老人的职能、教育孩子的职能等等，都会渐渐萎缩，从家庭转交给社会。但是在这些只能完全转交给社会之前，家庭需要外接通过其他方式接入来分担这些相对过重的家务负担。85 其次，随着生活质量的提供高，生活越来越丰富也越来越复杂，家庭的需求趋于多样化，在传统家务相对加重的情况下家务的内涵还在不断扩大。家务已经不限于原来的洗衣做饭、清洁卫生，家庭教师、急停护理、急停饮食、急停理财、汽车陪练等这些满足家庭成员更高需求的活动家政服务。而且，几遍是洗衣、做饭、清洁卫生，也不再是传统意义上的家务劳动了，旺旺需要操作辅助器械或具有一定的专业知识才能完场。而家庭与社会渐紧密的联系压缩着家庭成员投入在家务上的时间和精力，原来以某个家庭成员（主要是女性）来操持家务的家务运作模式越来越不能满足需求。此外，主要家庭成员特别是女性的积极参与社会经济生活，是的家务劳动需要通过其他途径来完成。曾经“男主内，女主外”的社会性别分工体制把家务劳动划分成为女性的分内工作，而今，女性的独立、资助、自强意识已经大大提高，女性的天地已不再局限于家庭之中，女性的加之也不知体现在家务劳动之中。当今随着经济的发展，人们生活水平的不断改善在那些有充足的资金并、且夫妇双方都有工作，但是有老人或者小孩需要照顾的家庭对家政服务的需求比较大，人们对家政的需求不止停留在较低的层次。而是需要更多元化的家政服务。现在全国约有70%的城市居民对家政服务有需求，作为第三产业的家政服务业，有巨大的市场潜力，有利于扩大就业为各级政府所支持。因此，家政服务业这一朝阳产业其发展前景和市场时极其广阔的。基于以上这些数据和情况，我们诞生了创立一家家政服务公司的构思。形成过程馨诚家政服务有限责任公司是由安徽省滁州市经济与管理系的六位学生经过SIYB创业意识培训和创业实训，结合当今社会市场情况分析创立的一家以“普通家政为基础，高级家政为特色”的秉承“馨诚服务，福满全家”的经营理念，提倡以人为本的优质生活新理念，通过对家政服务人员的严格选拔、综合培训和跟踪服务的管理模式，力求为客户提供高技能、高素质的家政服务人员，立志为人们提供高质量、全方位的家政服务的家政公司。二、成立的时间与形式时间：2012年3月30日由安徽省滁州市滁州学院经济与管理系的六位学生经过参加创业培训和创业实训，分析市场情况创立成立了馨诚家政应有限公司。地址：中国安徽省滁州市形式：有限有限责任公司一、经营范围本公司秉承“馨诚服务，福满全家”的经营理念，发展以普通家政为基础，高级家政为特色的多元化经营：85 高级家政：高级管家、专业月嫂、运动健康咨询、理财咨询、法律顾问、医用护理、宠物服务等。普通家政：家庭卫生打扫、钟点工、婴儿看护、幼教、家教、照顾老人等。此外，公司还特别设有客户服务部，专门接听顾客的反馈的问题和建议，及时地对公司管理和服务作出调整。“馨诚”的目标就是要打造出中国最全面、最专业、最高素质、顾客最满意的家政品牌！经营范围一览表高级家政高级管家高级职业技能服务就是现在所说的高级管家，她们都是具备大专以上学历，英语水平达三级以上，熟悉电脑的使用，年龄在26岁以下的“多元化”服务型人才；也有少数年龄在30—40岁的“大龄高管”。　　高级管家要求标准是：既能主理家务，又能处理商务；既能教书育童，又懂饮食营养；既会待人接物，又懂礼仪着装；日常采买、洗衣熨、简单花艺、宠物饲养、虽不算优秀，也基本上良好。是即进得厅堂，也入得厨房的多元化服务人才。专业月嫂“专业月护”是专为准妈妈提供专业护理保健的“月护师”，她们的主要工作内容是：孕产妇及新生儿的临床医学护理及保健。从事专业月护的员工均毕业于正规的医护院校，并一定的监床护理经验及能力；专业化的临床护理，使孕、产妇在产前、产期、产后，从心理到生理上得到全面的呵护，以此保证您的宝宝健康顺产并指导新妈妈运用科学的方法哺育宝宝。各类咨询顾问等咨询顾问师运用专业知识为顾客解答问题，提供顾客想知道的知识。医用护理专业医用护理人员根据顾客的需要定期或不定期的顾客的身体检查及必要的护理宠物服务等为顾客的宠物进行照顾、检查，以及设计造型钟点工满足顾客特定时间的服务需要85 普通家政育婴早教育婴早教服务师，是指学历达到高中（中专）学历以上并经育婴早教专业培训、年龄在45岁以下的一专多能服务员工，她们的强项是科学育儿、早教幼教。这个服务群都是经过公司职业技能培训中心长达一个月以上的系统规范培训并通过理论、实操两个方面考核后上岗的员工。她们不但对婴幼保育、早期教育有一定的能力，而且在打理家务上与普通家政服务员工相比也不逊色幼教幼教师是指学历达到高中（中专）学历以上，年龄在35岁以下，并经职业教育培训中心专业培训合格的服务员工，她们所面对的是两岁以上的小朋友，她们的强项是儿童启蒙教育，儿童智力开发，她们善于和儿童做游戏，唱儿歌，讲故事，跳舞蹈和进行户外活动等；这个服务群体年龄较轻，而且性格活泼开朗，有一定的语言表达能力和沟通能力；同时，她们经过公司职业技能培训中心长达一个月以上的系统规范培训并通过理论、实操两个方面考核。她们不但对儿童教育有一定的能力，而且在宝宝生活资料和家务打理方面也有一定的能力。她们的勾通互动能力和理解能力都是相当不错的，因为他们比较年轻且受过良好地教育，公司的培训起点较高，要求严格，如果达不到幼教保育的培训要求标准，即会被淘汰出局。家教一、家教辅导：　　（1）、由老师直接上门“一对一”辅导；　　（2）、直接来家教中心上课；家教中心的老师，均来自于在校的专职任教老师。有着丰富的教学经验和方法，在培优补差启发引导、培养学习兴趣及模拟测题方面均有真才实料，师德作风良好，决不误人子弟。（3）、家教辅导以小时计算课时费，不同年级的课时费用均不相同，奥数、奥英特长教育的收费要比正常学科辅导的课时费高一些。清洁清洗等1）、抽油烟清洗（2）、空调清洗（3）、真皮沙发清洗（4）、玻璃清洗（5）、地毯清洗、木地板打蜡85 一、公司性质与结构公司性质：有限责任公司公司结构：董事会总经理采购部服务部财务部人事部不、、、、市场部市场销售市场宣传市场调查五、行业的现状及背景：家政简介1、家政是指家庭事务的管理。“政”是指行政与管理，它包含有三个内容：一是规划与决策；二是领导、指挥、协调和控制；三是参考、监督与评议。2、家政是指在家庭这个小群体中，与全体或部分家庭成员生活有关的事情，它带有一种“公事”的意味，另外还含有“要事”的意思。在实践中，它要求我们把主要的注意力放在大事和要事上面，也就是首先抓好事关全局的重要事情。当然，大事和小事是互相联系的，对小事也不可忽视。85 　　3、家政还指家庭生活办事的规则或者行为准则。家庭生活中需要有一些关于行为和关系的规定，有的写成条文，有的经过协商形成口头协定，有的在长期共同生活中成为不成文的习惯规则。这些规则有综合的，也有单项的，如对学习和娱乐，常常需要作特别的规定。　　4、家政指家庭生活中实用知识与技能、技巧。家庭事务是很具体、很实际的，人们的修养、认识、管理都要与日常行为结合起来才能表明其意图，实现其愿望。　　总之，家政是家庭中对有关各个家庭成员的各项事务进行科学认识、科学管理与实际操作，以利于家庭生活的安宁、舒适，确保家庭关系的和谐、亲密，以及家庭成员的全面发展。家政行业现状及前景随着社会主义市场经济体制的确立，我国经济迅猛发展，人民生活水平迅速提高，对提高生活质量和家政服务产生了巨大需求。劳动力和人才市场的建立，结束了计划经济时期企业管社会的现象，“单位人”开始向“社会人”转变，人们的家庭服务需求逐渐转向由社会来承担。于是，家政服务业产生并发展起来，开始从物质和精神两方面不断满足着广大居民的各种家庭生活需要。2000年8月，劳动和社会保障部颁布了《家政服务员国家职业标准》，将家政服务员确定为国家的一种职业，也把家政服务业纳入了规范性发展的轨道在当今社会，独生子女越来越多，人们生活水平和文化层次在不断提高，人们的健康保健意识也在明显的增加，对孩子关注也越来越多，懂得为他们选择最科学的、最专业的护理与成长指导。在这种的社会环境下，月嫂与育婴师应运而生，特别是近一、二年人们对专业月嫂及育婴师的需求量是突飞猛进，而市场供应量还远远达不到需求，并且随着行业的发展，人们对月嫂及育婴师的要求也在不断提高，家政公司正是在这种行业环境中成立，适应市场需要，把专业、科学、全面的服务是我们的初期目标，我们初期，就是要做这个行业中最专业的公司，最有品牌的公司。由此切入行业，立足专业化，进一步拓展中高档家庭服务与产品销售，建立健全的B&C销售网络，优化此网络，减少企业与家庭的中间环节，以增加公司利润及减少顾客的支出，尽量使顾客得到价廉物美的优质服务及产品。　　1、国家政策：“十五”计划和2015远景计划中，在稳定“九五”成果的基础上，社会发展的指导思想是继续以理论和“三个代表”85 重要思想为指导，解放思想，实事求是，因地制宜，开拓创新。重庆家政服务业属于第三产业的社区服务行业，从总体来看，农村的城市化，随着家庭结构的演变和社会经济的发展，事业型、困难型（家有老人、孩子、病人需要照顾）、富裕型家庭大量出现，希望从繁琐的家务劳动中解脱出来，以便有更多的时间从事生产、学习和娱乐的人越来越多。因此，各种家庭服务和劳务消费需求急剧增长，呈现出社会化的发展趋势。广泛的社会需求，又为社会富余劳动力提供了新的、更多的就业岗位。社会的不断发展，家政服务的职业化，从业人员的专业化、知识化，服务管理机构的逐渐规范化都使家政业的发展前景十分广阔。从而各地政府都在加大力度于家政业的管理与规范，综合各地政府有关资料，大部分认为发展家政业，使家政业规范化的根本方向在于形成行业标准，支持与鼓励企业发展成大型或者连锁的家政公司，开拓创业思维，提高家政业的服务质量与服务品牌，从而增加就业机会，解决闲置劳动力，全国提高社会生产力。　　2、顾客消费及分析：抽样调查表明，平均一百万人口的城市，至少约有二万名的宝宝，有5％-10％的家庭会请专业护理，2004年末调查，广州人口总数已超过1000万，根据以上计算，每一百万人口就有2万名宝宝，那广州的宝宝的总数量将不低于20万人，而5%-10%的家庭会请专业护理人员，那整个广州市的市场就有200000×5%~10%＝10000~20000个家庭会请专业的护理，每个护理人员现在的收费在1500~5000元之间，每年仅在孕育护理方面的消费在1500万~亿元之间。这仅仅是孕育护理方面，让我们再看看其他的消费支出，食品、衣着、家庭设备用品及服务、杂项商品和服务。广州市统计局报告表明，2000年人均消费是11348。4元，上面这几项的支出是占了61。3%，即是6956。4元，2001年的人均消费是11467。32元，上面几项占了58。9%，即是6753。6元，总体是降了，但是家庭设备用品及服务、杂项商品和服务都是持上升势头。时至今日，广州人均消费已超过12000元了，在服务保健日用品等方面已有明显上升了，据统计已超过62%，由此可知每年广州在家庭服务日用品保健等方面的消费总额高达了620亿元。　　3、现有家政公司及其现状：现有大大小小的家政公司有800余家，除了几家大型家政公司，其余有几十家是中介式的作坊小公司，没有规模，没有固定的服务人员，没有完善的管理制度，因为此种种限制，所以他们没有办法保证员工的素质，更无法保证员工来源的可靠性，因此他们的服务没有办法向顾客承诺服务质量与安全。在很长一段时间内，因为人们对85 家政行业的了解不多，而且对其的服务项目及要求也十分简单，简陋的门面，简单的办公条件，在很少的投资下人就能开办一个这样的中介公司，由于这样一个入行要求过低，所以在几年以来家政公司像雨后春笋般地生长起来，由于这样简单的形式的公司的发展过快，导致服务人员严重紧缺，为了寻求服务人员，各公司八仙过海尽显其能，有的通过自已是内地有利条件，从内地输送人员过来，有的则是尽量提高员工的工资来招揽服务人员，人员入职的选择性低，没有办法保证素质，人员流动性大，没有进行有效的管理，恶意的行业竞争，使得企业成本提高。时至今日，随着人们生活水平的提高，人们对家政业的认识也在不断地提高。因此对这方面的要求与服务项目也在不断地提高与增加，但是原先的中介型的家政公司因为受到实力与人员素质的限制，都无法再向前迈进，还保持原有的经营模式与规模，选择是双向性的，因此大部分的公司现在已没有办法接到要求比较专业的单，因此很多的家政公司处于濒临倒闭的边缘，还有一些公司则转向做清洁等要求不高的家庭服务项目。但是市场的需求不会因为这些公司的没落而停步，相反，随着生活水平的提高，农村城市化的进程的加快，更多的人们希望从家庭琐事中摆脱出来专门从事自已的事业，因而家庭服务的项目也在不断地增加，如家庭管家、家庭秘书、家庭保健医生、家庭美容师、家庭营养师等新型高素质家庭服务应蕴而生，这样就导致家政行整体的低水平化与顾客的高要求之间的矛盾，市场扩大（现在家庭服务缺口不少于40万），供应缩小，这就迫切地需要一个有实力、有规模的公司起来将这个市场统一化，使之规范化，能够全面地为提供各种不同的专业，不同层次的服务人员，并且能做到人员的安全保证工作。为了解决员工的服务安全性，近几年来新兴的公司已慢慢地从原来的中介式转型为员工制公司，有些而且配有自己的培训中心，但是由于受到原有重庆家政思维影响，始终没有办法摆脱原有的服务模式，大部分集中在保洁部分。六、竞争优势公司的优势1、以普通家政为基础，高级家政为特色的多元化经营更切合市场的需求；2、本公司的经营业务是新兴行业下的新型业务形式，市场空白点大且新颖；3、可满足网络的个性化需求：根据每个顾客的具体需求为基础提供具体的服务项目；4、成本低廉，收效快速：一般我公司的主要投入在于广告费用，联系顾客主要靠电话，公司创办期一间办公室即可，服务成本只需基本的形成费用以及工具费用；5、在与顾客的沟通过程中很容易让顾客形成对我服务的依赖，可了解一些顾客的具体需求情况；85 6、成长期以中小城市为避免了与部分竞争对手的竞争；7、国家政策对大学生创业的支持等；公司的风险1、竞争对手过多且十分分散，很多企业已经进驻目标市场并取得了一定的市场和顾客忠诚度；2、目标顾客的个性化需求难以把我或很多人不相信或不愿意把一些重要的家务交给其他人来完成，特别是对于饮食方面的事务；3、现代社会的不良次序业可能引起顾客对服务人员的不信任；4、现代化的生活小区属于生活空间，管理控制严格，促销难以进入，广告促销效果不大。5、难以把握每一个顾客的个性化服务特征；6、服务人员的专业技能需求较高且较广，一般需要有一定的经验或接受培训，拥有健康证的人员才能提供此类的服务；7、进入一个行业，一个新型的形式，只能是以“摸着石头过河”的形式进行经营；七、目标与发展战略目标本公司是一家以普通家政为基础，高级家政为特色的多元化经营的全国连锁性公司为发展目标的专业家政服务机构。通过对家政服务人员的严格选拔、综合培训和跟踪服务的管理模式，力求为客户提供高技能、高素质的家政服务人员，立志为顾客提供高质量、全方位的家政服务。立志在5年内完成占据一定的市场份额，并树立公司的服务品牌与企业形象，成为家喻户晓，顾客满意的家政服务公司。发展战略公司发展战略是对企业各种战略的统称，其中既包括竞争战略，也包括营销战略、发展战略、品牌战略、融资战略、技术开发战略、人才开发战略、资源开发战略等等。公司85 战略的一般特征有四个：第一个是整体性。整体性是相对于局部性而言的。任何公司战略谋划的都是整体性问题，而不是局部性问题。第二个是长期性。长期性是相对于短期性而言的。任何公司战略谋划的都是长期性问题，而不是短期性问题。第三个是基本性。基本性是相对于具体性而言的。任何公司战略谋划的都是基本性问题，而不是具体性问题。第四个是计谋性。计谋性是相对于常规性而言的。任何公司战略都是关于公司问题的计谋而不是常规思路。因此，公司应对市场需求环境和竞争对手的情况与反应进行调查分析，根据调查分析的结果和公司自身的实际情况制定不同的发展战略。1、成长阶段：进行稳健型经营，不追求公司短期的最大利益。主要是将本公司服务推向市场，提高公司知名度，树立品牌形象，逐步建立健全营销网络，扩大市场占有份额。增加员工来源，建立培训基地，通过熟练、精细管理，不断降低成本，增加盈利。2、发展期:这期间，公司将提升品牌形象，增加无形资产，建立完善的现代企业制度和公司治理结构，提高培训效率，降低成本，发展企业规模，加强市场开发和开拓，不断扩大市场占有率；根据市场的需求，增加新的服务项目，更多的占有市场份额。3、快速扩张期：为快速扩张与发展期。本期将进一步完善和健全营销网络，加大研发力度（公司可进行相关家政服务产品的研发与代理），实行多元化的经营战略；巩固已占有的市场。4、多元化经营期：本期将开发更多新服务及家政产品，企业可跨行业发展，建立集团化经营模式。同时要加强企业内部管理，建立完善的综合经营体制，降低内耗，提高经济效率，占领国内市场，集中力量发展优势产业并迈向国际市场，打造国际知名品牌。85 战略规划创业初期，百废待兴。因此，企业选择一个合适自己的发展战略对于它的生存和发展极为重要的。企业究竟应该往哪里发展？怎样发展？这时为企业选择一个合适的发展战略对于它的生存和发展是极为必要的。但他的制定不是盲目的，而是要根据企业自身的条件和市场发展的趋势来制定的。对于家政企业，它属于一种新型的企业，我们首要目标是生存。一、生存方式当今国际社会是一个充满竞争的社会，企业犹为如此。企业在竞争中能否获胜，首先取决于企业的综合实力。而人才是企业中最可宝贵的财富，企业综合实力的竞争，归根结底是人才的竞争。谁拥有了一流的人才，谁就会在竞争中立于不败之地。而要拥有人才，首先必须在企业内形成重视人才的良好氛围。馨诚家政服务有限公司本着“以人为本”的战略指导思想，设计了富有“家政”企业文化特色的人力资源管理理念，旨在为发掘人才、吸纳人才、塑造人才、发展人才搭建一个广阔的舞台，为企业与人才共成长培育一个精神家园。：1、倡扬以人为本的企业文化氛围；2、广泛吸纳各类人才；3、开辟三个人才渠道；4、形成三个人力资源层面；5、坚持四大用人原则；6、创建公平的竞争环境；7、为员工设计富有挑战性的职业生涯；8、保持公司一定的员工流动性；9、通过多样性和丰富性的工作实现对员工的精神激励；10、建立公平合理的员工晋升机制。一个新的创业者来说，首要目标就是生存，如何以合适的价格将合适的服务送到目标顾客手中是此时企业战略要考虑的中心议题。经过我们对市场的分析我们制订了一下价格策略。85 馨诚家政提供的服务大致分为两种，其一是专业性不强的，如家庭卫生打扫等。还有一种是专业性相对较强的，如理财、法律咨询、婴儿看护、家庭医生等。根据专业性的高低，我们在价格上也有所区分。对于专业性不强的服务，我们的价格预计将与现在市场上通行的价位相同，但会尽可能地保证服务质量。对于专业性较强的服务，我们定的价格相对偏高。这样做首先是因为我们在这方面的服务都请的大都是本科学历以上的人或是专业人士，所付出的成本比较高。第二，也是为了让顾主能感觉到“一分钱一分货”，也就是“物有所值”。为了使公司运作稳定，我们的价格定下来后，在短期内不会有什么大的波动。对于使用我们服务一年以上的老客户，我们会实行会员卡的优惠政策。凡使用会员卡的顾客，在不同时期将享用不同的优惠政策。如清洁小时工原为15元/小时，但若会员卡用户预先交纳180元，我们将为他提供12次服务——也就是免费赠送2次服务，这样既方便了用户，公司也提前收取了费用，保证了资金的回笼，同时固定了一部分客户群。我们也会在节假日精心准备一些小礼物送给这些老客户，让客户感受公司的人性化服务，这也能起到对公司宣传的作用。二、资源配置　　据市劳动保障局不完全统计，目前，全市大约有六七万多人，5000多”人员闲置在家；全市200多万家庭中，有使用钟点工、家政服务员需求的家庭超过15万个；一边是对劳动力资源的巨大需求，一边是大量闲置的劳动力资源。这些数据交织出的共同命题是：家政行业，路在何方？这些都是资源配置出现了失衡。例如最近有个新闻报道市场上大多数人为了找一位合适的家政服务员他们都没少跑家政服务公司，可总也不称心。年纪大一点的家政服务员，虽然是经验丰富，可是动作慢；年纪轻一点的，手脚是麻利了，可活儿却做得比较粗糙，羊毛衫不知道要用丝毛洗涤剂来洗，擦了地板的抹布却又用来擦桌子；等等。种种信息表明，目前市场上干家政的人并不少，但真正能符合城市人要求的称职的家政服务员却不多。“保姆荒”的根本原因，是资源配置出现了失衡。在上海，以前想请家政服务员的家庭并不多，现在需求多了。加之生活水平逐步提高之后，人们对家政服务员的要求也在提高，以前从事家政服务的本地“4050”人员做不动了，新补充进来的大量外来劳务人员，又因为经验不足，不能迅速适应市场需求。85 　　要尽快解决这种失衡，需要迅速发展一批专职的家政服务员。其实，社会上培训家政的机构并不少，政府为了鼓励家政人员提高从业素质，还拨出专款作为补贴，家政服务员一旦获得政府部门认可的从业人员上岗证书之后，便可领取到相应的政府补贴。但问题是，培训机构是劳动部门指定的，这些机构本身不是家政服务企业，所以使用的教材往往与市场需求相脱节。一位从事家政管理工作5年的许先生告诉记者：“很多从培训机构中获取证书的家政服务员，到了我们这里，我们还需要重新培训。”　　政府出资鼓励培训是件好事，但关键是找到合适的培训主体。家政服务企业应该是培训主体的合适人选。这些企业位于家政市场的最前端，能敏锐地嗅到市场的最新动向，能够适时地调整培训内容。专家建议，政府不妨将部分资金放给企业，由企业根据市场状况来调整培训方向，政府可以将培训效果与资金投入相挂钩，来约束企业行为。这样培训出来的家政服务员，必然“适销对路”。经过上面的市场信息，我们应该合理的配置我们的资源，我们的家政提供的服务大致分为两种，其一是专业性不强的，如家庭卫生打扫等。还有一种是专业性相对较强的，如理财、法律咨询、婴儿看护、家庭医生等。而且人员各个层次都有。年龄都是20岁-50岁之间，有些年轻人需要专业性较强的人员，需要询问他们理财、法律等，我们都能为他提供。有些人他们工作没时间照顾他们的父母，我们可以提供一些年龄较高的人员，可以照顾他们，而且还可以陪老人说话，娱乐。我们当然也会做些广告，让大家了解我们的信息。如企业形象广告，在大众媒体和专业媒体上发布制作精良的企业形象广告，他们的宣传可以使我们在大众中留下初步的良好印象。服务品牌广告：品牌广告可以通过多种渠道进行。广播、电视广告虽然信息传递时间短，可以用来提高知晓度，但媒体的广告费也极其昂贵，尤其是在电视台做广告，费用更是让我们觉得高不可攀。所以在创业初期，我们暂且不与电视台合作，而是利用报纸、杂志制作一些寓意深刻、高品位的广告，来提升品牌形象，如：《青年文摘》、《北京青年报》《读者》……待公司有了一些成本之后，再在电视台做广告，扩大宣传。85 公益广告：做一些免费为老年人服务一天、去打工子弟学校等公益活动，吸引更多的媒体关注我们，既可提高公司形象，也达到了宣传的效果。采用在社区内部举办家政服务咨询会的形式，向社区居民推广我们的服务。通过在公众之间的连锁宣传。馨诚家政最终要为之服务的群体是公众，所以由公众作为媒介为公司宣传会达到事半功倍的效果。怎么能让公众担当我们的“宣传大使”呢？最重要的还是需要我们高质量的服务。只有让享受过我们服务的顾主满意了，他们才会向其他的人群中称赞我们的产品，达到正面宣传的效果。三、公司的成长与发展馨诚家政服务有限责任公司是由安徽省滁州市经济与管理系的六位学生经过SIYB创业意识培训和创业实训，结合当今社会市场情况分析创立的一家以“普通家政为基础，高级家政为特色”的秉承“馨诚服务，福满全家”的经营理念，提倡以人为本的优质生活新理念，通过对家政服务人员的严格选拔、综合培训和跟踪服务的管理模式，力求为客户提供高技能、高素质的家政服务人员，立志为人们提供高质量、全方位的家政服务的家政公司。（一）、初期（1—3年）以优质、周到的服务挤占传统家政的市场分额，以特色的服务占领大部分的高级家政服务市场，建立自己的品牌，累积无形资产；收回初期的投资，加大宣传力度，准备扩大经营范围。第一年、第二年：服务进入市场，提高公司的知名度，树立品牌形象；逐步建立经营网点；挤占传统家政服务的市场，打开并初步占领高级家政服务的市场；85 累计客户约达到50000户，营业收入约300万，利润约60万；第三年：提升品牌形象，增加无形资产；增加网点数量，继续扩大市场分额；年营业额达到400万，利润达到55万；市场占有率提升到1。5%；服务基本成熟，重点挖掘新的服务项目，拓展市场；（二）、中期（4—6年）进一步完善和健全营业网点；重点开发新的服务项目，拓展服务领域，实行多元化经营战略；市场占有率达到3%，居于主导地位；巩固、扩展滁州的家政市场；（三）、长期（7—10年）利用以在滁州建立的家政品牌逐步向全国扩展，建立外省城市的营业网点，扩大全国家政市场的占有率，成为全国家政行业的领先者。85 四、发展战略在我国经济的转型阶段，将家政服务业壮大，具有十分重大的特殊意义:1。吸收农村剩余劳动力，增加农民收入，有利于农村稳定：2。通过接触、学习城市文化，提升农村妇女的素质及文明程度，推动其家庭及下一代的发展。可以说，家政服务业是协调城乡发展的重要途径。家政服务员人力资本的缺少导致其工资低，同时也阻碍了家政服务市场的进一步扩大。目前家政服务业“有人没事干，有事没人干”的结构性就业问题十分突出。其原因在于家政服务员的素质满足不了市场发展的需求，中级服务需求已经大量出现，高级服务需求也初露端倪，大学生保姆的出现、“菲佣”登陆上海即是例证。提供中高级服务是客户的需求方向，也是家政服务员的努力方向。但同时对家政服务员的素质要求相应提高，初级服务可以仅凭经验劳动，中级服务则需要较多的知识和技能，高级服务则要求专业化的知识和能力。而家政服务的求职主体是来自农村的富余劳动力与失业工人，这些人的素质普遍偏低，通过培训使他们获得知识技能，增加人力资本，就变得十分必要和急迫。培训的内容除了知识技能以外，还应当重视非技能素质的培训。由于家政服务具有人文性，与服务对象“零距离工作”，会出现很多影响服务质量、雇主是否长期接受的非技能性问题:1、角色意识的转变；以前自己是家庭的主人，现在是他人家庭的服务人员，这里有一个角色重新定位的问题。2、针对家政服务员普遍存在职业认同感差的问题进行职业认同教育。职业认同感越高，工作成绩才越好。3、意志品质教育；进行自信力、控制力、坚持力的教育。4、职业道德的问题；诚实守信、遵纪守法、不泄露客户隐私等。5、学习能力的培养；培训方式应多种多样，将上课讲解、情景教育、进入家庭作实验、观摩等方式结合起来效果可能更好。应当将劳务输出地的教育、上岗前培训、就业期间的再训结合起来。可以利用劳务输出地的农村职业技术教育渠道开设家政服务课程，比较系统地学习家政及家政服务方面的知识和技能，然后在劳力输入地进行短期强化培训。组织化运作是指市场主体采用组织体的方式开展家政服务。组织化形式可以多种多样，85 最佳方式是公司。建立家政服务公司能起到聚集资本、规范管理、取得规模经济效益的作用。对家政服务业，最根本的作用是最大程度地将家政服务业“正规化”，最大程度地改变家政服务业的非正规就业方式。根据北京、广州的实践，组织化运作方式如下:家政服务公司→招聘家政服务员→培训→派遣就业→客户(雇主家庭)。其核心在于公司直接与客户签订服务合同，公司与家政服务员签订劳动合同。家政服务员成为公司的职员，由公司联系客户，派遣到客户家庭工作，由公司发给工资，公司实行全过程的跟踪服务和督促。这种全程化企业管理模式使家政服务员个人与客户直接的劳务关系变为公司与客户的劳动关系，提高家政服务员与客户的协商地位，同时将不稳定的雇佣关系转化为较稳定的正式劳动关系，能够留住一批有能力的家政服务员，为客户提供更优质、更高级的服务，为公司创造经济利益。采用公司的运作方式还可以增加客户的安全感和信任度。家政服务工作进入家庭的特点决定了安全隐患大，这严重制约了客户群体的发展。采用公司运作，公司会对家政服务员的非法行为承担法律责任，公司的赔偿能力必然超过家政服务员个人，免去了客户的后顾之忧。在广州已有家政公司引入保险机制，对因家政服务员造成的人身伤害和财产损失由保险公司承担赔偿责任，这对于客户有相当大的吸引力。采用公司的运作方式也存在弊端，这主要表现为管理成本高，一次性投入大，因而不可能在整个家政服务业都搞公司制运作，但可以考虑其他具有“组织性行为”的方式运作，既保留公司运作的优势，又降低交易成本，这需要全社会的积极配合和参与。1、家政服务员自筹资金组成合作社(合伙)，统一组织名称，统一管理，统一对外服务，统一收取费用，改变个人单兵作战的情况，集体承担赔偿责任。但这种方式的规模不可能太大，到了一定的规模就容易导致管理混乱。2、依托家政服务培训机构，将培训机构的职能延伸到安排就业，引入机构赔偿和保险机制。3、由非政府组织、非赢利组织接受捐助，资助农村贫困群体和妇女参加培训并组织其参与家政服务。85 政府扶持、社会支持，提供良好发展环境目前我国农村的剩余劳动力达到18亿人，2003年约有1亿农民进城找工作，而女性在4000万左右，因此农村妇女进城做家政将是一个长期的现象。中共中央十六届三中全会《关于完善社会主义市场经济体制若干问题的决定》要求:“统筹城乡发展”、“建立有利于逐步改变城乡二元经济结构的体制”、“形成城乡劳动者平等就业的制度，为农民创造更多就业机会”、“改善农村富余劳动力转移就业的环境”，因此各级政府和有关社会团体应当按照这个精神，将家政服务作为协调城乡发展的重要途径，为发展家政服务业和农民就业创造良好环境。1、将家政服务等非正规经济纳入国家发展计划。从国际上看，非正规经济活动是一个长期存在的全球性的社会经济现象。据2000年我国劳动保障部调查，国内各大中城市对家政服务需求的岗位达到1500至2200万个。2003年我国人均GDP已超过1000美元，标志着经济增长进入一个重要阶段，消费结构向发展型、享受型升级，对家政服务的需求必将增加，估计目前空缺的岗位占总需求量的40%左右，而且总需求量还在增长。因此我国应当正视家政服务等非正规经济，将其纳入国家发展规划，提供适当的制度支持，那么家政服务业成为我国的一个产业指日可待。地方政府特别是劳务输出地政府也应当抓住这一良机，给予一定的资金扶持和政策支持，大力发展劳务经济，如给予一定培训费用，适当放宽融资条件，给予税收优惠，准许以民办非企业形式开展家政服务，推动家政服务业的发展。经笔者实地考察，政府给一名贫困农村妇女提供一两百元的启动资金，即可让其通过家政服务一年内收入3000元以上。以从四川到北京做驻家家政服务员为例，政府给每位农村妇女垫资150元组织到北京做家政，用首月工资偿还政府垫资，按平均每人每年工作10个月每月400元工资计算，除去路费开支，保守估计年收入达到3000元，这相当于四川每户农民年平均的纯收入，当年即实现农民增收100%。若政府循环使用100万元的启动资金，一年内使用20次可将13万农村妇女输出，让13万个家庭脱贫，而政府还能收回本金100万元继续使用。2、提供社会保障机制。非正规经济缺乏社会保障，发展家政服务必须建立、健全社会保障机制，主要包括:①、建立家政服务人身、财产保险制度，包括家政服务员与客户双方的人身伤害、财产损失保险，增加家政服务的安全感。85 ②、对家政服务员提供医疗、失业、养老等社会保障。中央政府和地方各级政府应采取各种积极措施，扩大社会保障的覆盖面和实施范围，将家政服务员纳入到社会保障制度中，也可采取设立“农民工专户”的灵活形式。3、规范行业管理，加强行业自身建设。建立行业标准，适当提高市场准入条件，加强行业监督管理，建立健全家政服务业协会，打击非法职介，优化家政服务市场，以促进家政服务市场的长远发展。4、切实保护家政服务员的权益。将家政服务劳务关系全面纳入劳动法调整范围，并严格按照《劳动法》规定执行。实行家政服务员的最低工资限制和休假制度(如规定一周应有一天休假)，完善家政服务员的劳动合同。在妇联、劳动部门、行业协会设立维权部门，建立支持家政服务员的仲裁制度和起诉制度。可以借鉴菲律宾和印度尼西亚在“菲佣”输入地成立劳工服务机构的做法，劳务输出地的当地政府和其他社会组织可以在输入集中地建立农民工服务机构，为输出地的民工服务。5、完善劳动力市场，形成农村剩余劳动力向家政服务业转化的通畅渠道。劳力输出地政府或就业服务机构应当加强组织，与输入地建立长期的固定的联系，输入地应当加强指导。采用市场化的手段，建立城乡联合的跨省区的农村劳力市场，形成“输出地—跨省劳力市场—家政服务机构”的联动和互动，减少中间环节，保证信息畅通，节约成本，减少进城务工的盲目性，并通过法律、法规消除城乡的、地区的就业歧视。6、倡导社会正确认识家政服务工作，吸引更多的农村剩余劳动力。通过媒体、政府的导向作用，将家政服务作为一项职业看待，根除认为家政服务是“伺候人”、“下等人的工作”等错误观念，要求家政服务员树立正确的职业观，并希望社会和客户对家政服务工作给予理解、支持，对家政服务员平等相待，给予人文关怀，为从业者创造良好的社会心理环境。第一：我们要加强对员工的培训，增加对人力资源的投入。培训的内容除了知识技能以外，还应当重视非技能素质的培训。由于家政服务具有人文性，与服务对象“零距离工作”，会出现很多影响服务质量、雇主是否长期接受的非技能性问题:①、角色意识的转变。以前自己是家庭的主人，现在是他人家庭的服务人员，这里有一个角色重新定位的问题；②、针对家政服务员普遍存在职业认同感差的问题进行职业认同教育。职业认同感越高，工作成绩才越好；85 ③、意志品质教育：进行自信力、控制力、坚持力的教育；④、职业道德的问题，诚实守信、遵纪守法、不泄露客户隐私等；⑤、学习能力的培养。第二：利用政府扶持、社会支持，提供良好的发展环境，加强对公司的管理。五、影响因素1、目标市场从服务的内容来看，我们服务的对象是面向社会各个收入阶层的家庭。但是，在高级家政服务这个服务领域，我们还是把目标市场重点放在中高收入的家庭。2、竞争状况馨诚家政家政中介优势1．人员素质高2．高级服务的市场潜力大3．公司经营规范4．对客户负责5．员工有劳动保障1．公司承担风险较小2．已经占有了一部分市场份额劣势人们对高级家政服务的观念有待转变1．人员素质、服务质量没有保障2．没有高级家政3．公司经营不规范4．没有员工的劳动保障85 A、本公司竞争优势1、服务人员素质高   “家政”挤在“独木桥”上，主要原因在于缺乏家政人才。现有的家政服务人员水平都偏低，而随着人民生活水平的提高，顾主对家政人员的素质要求越来越高。在我们调查的人群中，有96%以上的人都承认在选择家政公司时，首先会考虑的就是服务人员的素质问题，价格是次要的。服务质量的好坏、服务人员的品质是否良好在很大程度上取决于他们的文化水平的高低。因此，易能在选择员工时，无论他们做什么样的服务，文化水平和专业水平都是首要的。我们招聘的大都是具有中专学历以上的人。2、服务内容市场潜力大   根据我们的调查显示，滁州现在有家政服务人员6万，至少缺少4万人，家政市场供不应求，在这种天然优势的庇护下，我们的服务内容也独具特色。目前，高级家政服务在北京家政市场所占比率较低，但市场潜力很大。在我们的调查中，人均收入2000元以上的人中约有70%都表示接受或愿意尝试这种包括宠物服务、家庭专业医用护理在内的几项高级家政服务。可见本公司在高级家政服务领域，将会有很大的市场扩展空间。3、公司经营规范化馨诚家政公司采用的是员工制，我们与员工之间是领导与被领导的关系。员工的服务培训、业务水平和服务质量都是由我们直接加以管理控制。顾主对员工的服务是否满意，也可以直接向我们反映。我们根据顾客的反映，有权对员工进行奖罚。   4、对客户负责馨诚家政的规范化经营，能有效地保证服务的高质量，可以避免一些不必要的家政事故。相对于那些只做中介机构的家政公司来说，我们的服务更能让顾主感到放心和满意。85 在客户接受公司服务前，我们将向客户阐明客户在使用本公司服务时所享用的一切权利和义务，并对客户提出的疑问给予明确答复。在服务期间，因本公司员工在工作中出现差错而给客户造成的损失，公司将负责折旧赔偿。5、员工有劳动保障公司会为员工投保金额较为便宜的集体险，一年约为50元/人。如果出现工伤事故，保险公司将会做出相应赔偿。这种保险制度的使用可以让员工更塌实地在公司工作。B、本公司竞争劣势人们对高级家政服务的观念有待转变:我们提供的服务中有一大部分是高级家政服务。在我们的调查中显示，有一部分收入较高的人希望或正在享用这种服务。但高级家政毕竟是近几年才兴起的服务，尽管已经形成了一定市场，但规模不大。大部分的家庭在短期内还不能接受高级家政服务的观念。85 创业组织一、组织形式总经理：宫峰服务：孙晴人事：张静洁市场：樊洋财务：刘影采购：胡丽侠董事会总经理采购部服务部财务部人事部不、、、、市场部市场销售市场宣传市场调查85 二、管理结构与团队精神管理结构1、市场营销部:通过运营和市场推广，把此项目的内容，特点及带来的社会便利，社会效益及经济效益进行推广，已达到方案实施者预期的目标。工作内容包括掌握市场营销活动的规律，组建营销组织，保护消费者，发现和评估市场机会记载相应阶段实现公司的战略规划。我们力求以消费者为中心，在服务项目开发，价格制定，渠道选择和销售促进中充分考虑消费者的需求，在满足需求的前提下获取利润。2、广告策划部:通过设计平面和立体广告，以媒体为传播介质，宣传和推广本公司所提供服务并扩大公司知名度。我们力求通过广告宣传来树立我们公司的品牌形象，这也是我们区别于广大的家政公司的创新之处。3、客户服务部:为广大客户提供一切必要的售前及售后服务，帮助客户更加顺畅的享受本公司所提供的服务。4、人力资源管理部:包括一切对组织中的员工构成直接影响的管理决策及其实践活动。如：建立员工招聘和选择系统，以便于能够雇用到最符合组织需要的员工；最大化每个员工的潜质，既服务于组织的目标也确保员工的事业发展和个人尊严；保持那些通过自己的工作绩效帮助组织实现组织目标的员工，同时排除那些无法为组织提供帮助的员工；确保组织遵守政府关于人力资源方面的法律和政策。主要包括：吸引、录用、保持、发展、评价。5、生产采购部：85 即后勤部，提供公司日常经营所必需的一切物质资料团队精神所谓团队精神，简单来说就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。团队精神的基础是尊重个人的兴趣和成就。核心是协同合作，最高境界是全体成员的向心力、凝聚力，反映的是个体利益和整体利益的统一，并进而保证组织的高效率运转。团队精神的形成并不要求团队成员牺牲自我，相反，挥洒个性、表现特长保证了成员共同完成任务目标，而明确的协作意愿和协作方式则产生了真正的内心动力。团队精神是组织文化的一部分，良好的管理可以通过合适的组织形态将每个人安排至合适的岗位，充分发挥集体的潜能。如果没有正确的管理文化，没有良好的从业心态和奉献精神，就不会有团队精神。我们馨诚家政服务公司的全体成员的向心力、凝聚力都是比较高的，我们还有着优秀的管理文化，保证员工有着良好的从业心态和奉献精神。三、主要管理人员及其能力宫峰：具有有较强的管理能力和沟通策划能力，有较强的社会实践能力，因此担任本公司最高负责人。孙晴：具有独特的服务意识，对服务方式的创新的一定的认知和见解，故担任公司服务总监。刘影：精通电脑操作，平时社交广泛，是本团队的主要负责人。曾辅修过会计学和市场营销学，故兼负本公司的财务总监。张静洁：本身具有管理潜质，自学过多部管理学著作，故为本公司人力资源部总监，又因在校外兼职负责过文书工作，故又负责本公司文书工作。樊洋：接受能力强，精通电脑操作，具有过硬的电脑知识，曾学过市场营销学，且有一定的业务能力，故为本公司的市场总监。胡丽侠：在大学主修市场营销专业，学过管理学知识，商品学基础知识，辅修过采购知识。她平时工作细心、能吃苦耐劳，因此担任生产采购部。85 三、利润和工资的分配利润1、家政服务人员提供服务带来的收入：2、收取客户的劳务输出/中介费、管理费；中介费500-4000不等，管理费一年收1000-1200元:：3、收取家政人员的管理费、保险费；管理费一年收取家政第一个月工资的20-50%不等，在一定程度上可以免费更换工作；4、收取加盟费用，如果家政公司的运营模式为加盟，那就收取5-10万的加盟费，包括开业指导、培训员工、广告策划等服务项目；5、收取加盟商每年的管理费；6、服务人员输送费用，大约3000-4000元7、代理销售商品利润，让家政服务人员潜移默化的影响顾客，使顾客对我们代理的商品形成信任，购买我们代理的商品。然后，由公司统一配送，例如奶粉、纸尿裤、牙膏等，公司送货比家乐福等商场有一定的价格优势；等等。工资的分配1、本企业的工资分配是根据当地社会平均工资、劳动力市场工资价位和企业经济效益，自主决定本企业职工工资水平及其增长幅度。2、工作人员的工资都是基本公司加提成，提成是根据自己的工作业绩而定，年终还有奖励。①、企业实行股权激励办法，通过期股制或期权等使董事会、经理层成员获得收入；②、实行职工持股分配办法，对职工分配股息和红利；③、实行按技术要素分配办法，对技术要素投入者从利润中分配其应得的报酬；85 ④、劳动分红，经企业资产所有者同意，从税后待分配利润中分配一部分给劳动者群。3、本公司还有职工福利制度，如以货币形式支付职工福利待遇的办法，如带薪年休假、探亲假等，职工补充养老保险、补充医疗保险办法，以及企业兴办的职工集体福利设施（不包括企业办社会部分，这些均需从企业分离），如职工俱乐部等。三、组织内部的相互作用企业组织结构是企业组织内部各个有机构成要素相互作用的联系方式或形式，以求有效、合理地把组织成员组织起来，为实现共同目标而协同努力。组织结构是企业资源和权力分配的载体，它在人的能动行为下，通过信息传递，承载着企业的业务流动，推动或者阻碍企业使命的进程。由于组织结构在企业中的基础地位和关键作用，企业所有战略意义上的变革，都必须首先在组织结构上开始。馨诚家政有限责任公司采用的是职能型组织结构，它的主要优点是为专业化管理提供了条件，经营的每方面按其主要的职能分组，在每个部门中由具有专业知识的人员负责。职能型组织机构克服了直线型组织机构内不能进行专业化管理的缺陷。各部门可以通过相互协作优化公司的内部组织，形成公司组织机构的合理关系。85 产品与服务一、服务概述公司的创立旨在解决农民工、大中专毕业生和城镇失业人员就业问题，采用先进运作模式。公司秉承“家政人员一小步，国民经济一大步”的核心理念，全面提升我国高端家政人员的专业素质。为了达到顶级家政服务，我公司将会面向大量来自国内、外知名企业CEO，以及各国驻华使领馆人员，针对他们对家政服务和私人管家的需求，进行信息整理分类。再由人力资源经理为本公司员工，提供“一对一”的职业规划辅导和国际化的职业技能培训。本公司面向高薪“金领”阶层提供配套家居服务的高素质人员。实现在各知名企业CEO的私人别墅，各国驻华使领馆官员的私家官邸，其他高端幽雅环境都有我公司的家政服务。对于公司的专业培训，旨在使公司员工能熟练操作各种居家设备，具有全方位饮食文化水平和高等料理及健康搭配知识。本公司职员以保洁修理等基本家务杂事为基础，料理医疗和心理沟通为辅助，电脑操作、公务协管和家庭教育为重心，具备吃苦耐劳为精神，全方位的为雇主排忧解难，为雇主提供一个温馨、便利的家庭环境。在服务业界中展现出高素质、高情操的家政服务集团！　　公司将高级家庭助理的培训分为A、B两级，A级为公司特色，掌握一些专门技能，B级为基本的家政服务人员。对于B级高级家庭助理，公司培训的内容如下：家政职业规范、服务态度培养（理论）、家务技能、基本维修常识、电脑操作基础、小孩照看、花卉养植、宠物饲养、老人陪护、饮食烹饪、健康保健护理、医疗常识、汽车驾驶 、家庭教育、法律常识、家庭现代设备使用技能、陪聊、月子护理、衣服搭配技巧等技能，使经培训的高级家庭助理在各方面给雇主带来帮助和便利。针对A级的高级家庭助理，要求其在掌握B级基本技能的基础上，再从营养学与配膳、心理辅导学、茶艺、文件分类处理、财务基础知识、股市基本知识、私人管家、家政常用英语、宴会礼仪与举止规划中，选择几项专门的技能作为自己的特色服务，体现高素质，高情操的家政公司特色！85 二、服务类型A类：此类家政人员是在B类的基础上，学习A表中的一些更高层次的技能，进一步提升自己的综合素质，为雇主带来更专业、高端的服务。B类：此类家政学员通过学习B表中的所有技能，经培训的高级家庭助理在各方面给雇主带来帮助和便利，让雇主享受到专业、高端的服务。（A表）课程序号课程内容课时数1家政职业规范42服务态度培养（理论）63家务技能224基本维修常识205电脑操作06小孩照看127花卉养植88宠物饲养89老人陪护1210饮食烹饪2411健康保健护理1212医疗常识1813汽车驾驶014家庭教育1415法律常识1216家庭现代设备使用技能1617陪聊618月子护理1485 19衣服搭配技巧420营养学与配膳1221心理辅导学822茶艺623文件分类处理824财务基础知识1225股市基本知识1226私人管家1227家政常用英语2028宴会礼仪与举止规划训练8总课时数：310A级培训内容介绍Ø营养学与配膳：对家政人员进行营养学的授课，让培训人员学会如何合理搭配营养，根据雇主的自身身体情况，家政人员搭配饮食，一日三餐能合理膳食，进而提高雇主家庭生活质量。Ø心理辅导学：培训人员通过学习心理学基础知识，能够处理一些轻微的心里疾病，例如开通、疏导雇主，调解家庭纠纷等。Ø茶艺：经培训后的家政人员，懂一些茶文化，比如早中晚根据雇主身体状况，适宜泡什么样的茶，在满足生理的基础上进而达到提高雇主的生活档次的目的。Ø文件分类处理：接受培训后，培训人员具备基本的文件处理能力，能帮雇主整理文件，给雇主工作上更多的协助，减轻雇主工作压力。Ø财务基础知识：通过学习基本的理财知识，学员能够将资金做出最明智的安排和运用，使金钱产生最高的效率和效用，能够帮住雇主在家庭方面节省开支。Ø股市基本知识：对家政学员进行股市的基本知识讲解，使我公司家政人员能对股市有个基本的了解，学会股市买卖的基本运作。可以在雇主的授权下，帮助雇主进行一些简单的操作。85 Ø私人管家：对培训人员进行私人管家的授课，通过专业老师的讲课和案例分析，使得我公司家政人员能为雇主的日常生活、日常开支安排的井然有序，做一个优秀的私人管家。Ø家政常用英语：对家政学员进行常用英语知识、口语培训，以便在服务外国人员时能进行简单的交流，也可以在特殊场合为雇主与外国人员交流起到一个“过渡”作用。Ø宴会礼仪与举止规划训练：通过对家政人员进行此技能的培训，使我公司的服务人员能对雇主在出席一些高档宴会时，在礼仪举止上提出以些建议。让雇主能安心、开心的完成宴会出席。Ø（B表）课程序号课程内容课时数1家政职业规范42服务态度培养（理论）43家务技能184基本维修常识165电脑操作基础06小孩照看87花卉养植68宠物饲养69老人陪护810饮食烹饪2011健康保健护理812医疗常识1613汽车驾驶014家庭教育1015法律常识816家庭现代设备使用技能1285 17陪聊418月子护理1019衣服搭配技巧2总课时数：160 B级培训内容介绍：Ø家政职业规范：对参加家政培训人员进行职业规范引导，通过学习本公司规章制度，使他们的服务更加规范化、职业化。（附本公司规章制度）Ø服务态度培养：对参加家政培训人员灌输一种有礼节的，具有亲和力的服务态度，通过专业老师的理论讲解，使培训人员在思想上具有高素质的服务意识。Ø家务技能：对参加家政培训人员进行较全面的家务技能教学（保洁、清理衣服、购选日常用品等），通过此项技能培训，使培训人员在家务操作能力上得到提升，对雇主提供更舒适更高层次的服务。Ø基本维修常识：对家政学员进行维修常识培训，通过专业老师理论讲解和实践操作，使学员掌握家庭基本物件的维修与保养。为雇主创造一个放心、安全的生活环境。Ø电脑操作基础：对参加家政培训人员进行计算机基础知识、办公软件、计算机网络基础、多媒体技术基础的学习。使得培训人员能较熟练的操作电脑，为雇主的工作与生活提供便利。Ø小孩照看：对家政学员进行此技能培训，意在通过专业老师的言传身教，使学员了解该怎样正确的、有效的、安全的照理小孩。Ø花卉养植：对参加家政培训人员进行花卉知识的讲解和养殖技巧的传输，使培训人员能在短期时间内掌握养殖普通花卉的技术，也能对一些高档花卉的养殖进行一定的处理，为雇主提供一个“鸟语花香”的家庭环境。Ø宠物饲养：对培训人员进行宠物饲养理论知识的讲解，通过饲养师的授课。使培训人员了解该怎样做到一名优秀的宠物饲养者，为雇主们排忧解难，解决雇主们的“宠物饲养之忧”。85 Ø老人陪护：对家政学员进行老人陪护知识的授课，通过此技能的培训。使学员更能了解老人需要什么，怎样做才能使得雇主获得更大的满意度。Ø饮食烹饪：对参加家政培训人员进行烹饪知识的授课，通过此技能的培训，使得各家政人员能掌握烹饪的技巧。用美味的饮食抓住雇主的心。Ø健康保健护理：对家政人员进行健康保健知识的讲解，通过此知识的传输，使得我公司家政人员在一定程度上能了解、运用保健知识。对雇主的身体健康能起到一个引导和提醒作用。Ø医疗常识：对家政学员进行医疗常识、急救情况处理的培训，使得学员能在一些医疗突发事件上及时的为雇主解除危机。Ø汽车驾驶:对培训人员进行汽车驾驶培训，通过专业驾校公司的教学，取得驾照。使家政人员在生活上为雇主又能多增添一分力！Ø家庭教育：对参加家政培训人员传输家庭教育理念，通过专业老师的讲解，使得学员能为雇主的子女传输真、善、美的世界观，帮助雇主创造一个和谐的家庭氛围。 Ø法律常识：对家政学员进行法律知识的培训，使我公司的学员能知法、守法，在一定的场合，能通过法律知识维护雇主的切身利益。 Ø家庭现代设备使用技能：对培训人员进行此技能的指导，使学员们能正确的掌握家庭现代设备的使用，做一个合格的现代高素质的家政人员。Ø陪聊：对参加家政培训人员进行陪聊知识的讲解，通过此技能的培训，让我们的家政学员能为雇主分担心情的好坏，争做雇主的“好友”。Ø月子护理：对家政学员进行月子护理的培训，通过此技能的掌握和提高，为我们的女性雇主提供一个高舒适的月子护理，让我们的雇主感受我们的温馨。Ø衣服搭配技巧：对培训人员进行此技能的培训，使我们的学员能为雇主建议、搭配出更合适的衣服。让我们的雇主在各个场合都能显得“衣装夺人”！85 三、服务优势（7点）（1）、全面：本公司项目服务范围广。在服务类型上面，拥有从古到今家政服务所具备的技能。公司跟随时代步伐，在原有的家政服务上进行理论和实践的创新。针对不同人员实行切合雇主利益的家政专项服务。做到人无我有，人有我精的服务理念！（2）、高素质：从招收员工开始，就涉及了高素质的大学生、服务专业毕业的卫校学员以及经验丰富的家政老手。此类人群都具有良好的学习能力和服务能力。我公司招聘重点放在卫校和服务性的学校招收员工，在专业性上具有更高的素质和能力，加上全面和专业的培训，提升员工的整体水平，打造出高素质的服务性人才。（3）、知识范围广：我公司重视培训，看重员工的专业技能的掌握。在B班，员工就可以掌握高等的服务技巧和生活知识，学习家政基础知识。比如:老人陪伴，宠物和花卉，健康小常识等；而在A班，员工可以掌握高技术的操作控制，如经济股市知识，电脑运用，办公处理和运用，以及更高质量和水平的服务。技巧，培训技能多样，知识全面。（4）、业务能力高：这是在家政服务业中最进步的业务培训，针对高收入人群。对于这些人群的要求也就需要更高，更好的业务能力要求。我们也将按照这个要求进行培训，打造一支业务能力极强的工作团队，能够满足金领以上的高阶层客户的各种需求，从我们培训出的业务可以知道，我们的员工涉及范围广，知识开阔，业务能力超强。（5）、市场需求大：从市场调查中我们得出了一个结论，很多高收入人群极度需要更为完美的服务人才，我们正好可以提供给这些人群，我们公司的员工掌握了全面的知识和技术，可以适应并且给这些人群提供精美详细的服务，打造出更为舒适的生活。（6）、服务人数多：我们不同于中介公司，我们以公司单方面的直接同客户签约，公司也培训出与公司签约的员工群，成团队模式，服务人数多，知识全面，也为客户提供了更多的选择权利，选择到更适合自己的服务人才。（7）、适应性强85 ：我们的员工通过培训，掌握了很多尖端的技术和很多现代发展的技术，和时代的发展紧密相结合，与时俱进，并且不断提高员工技术和水平，掌握更多未来的知识，在将来提供出更为领先的服务。四、技术描述A、独有技术：（1）、生活常识健康饮食文化；（2）、陪老护幼教育小孩；（3）、办公助理和日常护理；（4）、家庭安排管理和规划；（5）、商务英语和娱乐策划（丰富家庭生活，调节家庭矛盾）；（6）、游戏智商和能力（会玩简单好玩的生活游戏）B、技术发展环境：招收人员为高素质人才，本身具有一定知识水平和学习能力，也掌握了一定的服务专业知识和技能。社会客观环境和资金的支持，政府的支持（因为会改变就业格局，应该得到政府一定的支持）五、服务定价纵观现代经济发展过程，一个显著的特征是服务业发展非常迅猛，服务在社会经济生活中有着越来越重要的地位。一方面，各种形式的服务满足了人们多方面的需要，另一方面，服务业在创造社会财富、增加就业机会等方面也发挥着越来越大的作用。在美国，服务业产值在总国民生产总值中所占的比重达到70％，从事服务业的人数占总就业人数的77％，且预计在未来10年服务业将提供所有新就业机会的90％。我国的服务业近年来也得到了飞速发展。据统计，我国现有服务业产值占国内生产总值的30％。正是因为服务及服务业在现代经济生活中的重要性，有人将后工业化社会称为服务经济社会。85 服务经济社会巨大的服务市场潜力为服务营销的开展提供了广阔的市场空间。服务市场上的激烈竞争也使服务营销充满了机遇和挑战。美国市场营销学专家菲利普·科特勒认为：“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种有形物品联系在一起，也可能毫无联系。”也就是说，服务是无形的，生产服务时可能会也可能不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，服务的出售并不会涉及所有权的转移问题。由此人们可以清楚地认识到服务产品营销同产业用品和生活消费品营销的区别之所在。而服务价格作为服务营销组合中唯一能产生收入的因素，因为受到服务产品的无形性、不可储存性的影响，使得服务企业定价就不仅仅是给产品一个价格标签，它要求服务企业必须更加重视对消费心理的研究，更加重视对服务产品的合理定价问题。服务产品定价的特点：（1）、服务的无形性使服务产品的定价比有形产品更困难。顾客在购买有形产品时，可以根据产品的外观、做工的精致程度、产品的包装等方面判断产品的质量价格比；而在消费服务产品时，由于服务产品具有无形性，实物产品只是服务这种特殊产品赖以存在的载体，顾客在购买服务产品之前是看不到、听不到、尝不到、摸不到、闻不到的，对产品只有一个抽象的概念，难以对服务产品形成一个准确的质量价值认识。为了减少消费的不确定性，他们将从看到的服务环境、服务人员、服务设备、企业宣传资料和企业标志等与服务产品相联系的实体要索，来判断服务产品价格合理与否，从而在心目中形成一个模糊的价值概念，并将这个价值同企业确定的价格进行比较，判断是否物有所值。因此，所含实物成分越低的服务企业，在制定价格时就越需要更多地考虑顾客对该产品的心理评价，这就加大了服务企业的定价难度。（2）、服务的不可储存性及服务需求的不稳定性，产生了不同时期有差别的服务产品价格。服务的易逝性、不可储存性使服务的供求始终难以平衡。当供大于求时，服务企业可能会变多地使用优惠价、降价等促销方式，以充分利用剩余生产资源，例如在旅游淡季，酒店客房和航空公司实行折扣价、提供更多的服务内容等，以吸引更多的客人。但是，企业如果经常使用这种方式，对能会强化顾客对降价的预期心理，使他们可能会故意延迟对某种服务的消费时间。（3）、服务产品的可替代性，以及经营中存在的不规范化，导致更为激烈的价格竞争。市场竞争状况直接影响着企业定价，一般来说，越是独特的服务产品，企业越具有定价的主动权。但服务市场上的多数同类服务产品差异程度小，顾客不太关心服务产品的提供者是谁，他们会从众多的服务企业进行选择，企业之间竞争激烈，此时价格就成为影响顾客消费选择的主要因素。因此，各服务企业在政府法律、法规所允许范围内的价格竞争也会异常激烈。（4）、85 服务与服务提供者的不可分开性，使每一次服务的质量价格比各不相同。服务产品的质量很难以一个固定的标准来衡量，它要受到服务设备和服务提供者的技能、技术及情绪等因素的影响，这又增加了服务产品定价的不可确定性。服务产品定价的上述特点反映了服务产品定价与产业用品、生活消费品定价的不同之处，也正是这些不同之处，影响着快速发展的服务业的营销决策。根据以上数据和情况，馨诚家政有限责任公司将根据市场需求的具体情况，顾客的消费心理，竞争对数的价格数据制定合理的服务产品价格。三、新产品的研发下一代产品：能够办公整理，操作电脑和简单的公司业务，懂简单英语交流的高科技认识性人才。保安，高星级酒店的服务和业务人员，秘书等培训（可以小区开发商合作和酒店合作，进行人才在培训）。并根据市场的需求状况加大新的服务下项目的研发支出，开发出更全面，服务方式更新颖的家政服务。力求稳固公司的市场份额，体现以普通家政为基础，高级家政为特色的多元化经营的风格，树立公司的形象。七、企业价值文化发展企业，我们始终坚定不移的推行诚信体系建设，坚持“家政人员一小步，服务业界一大步”，秉承“馨诚入户，福满全家”的经营理念，把的要求放在第一位，为项目部创造良好的信誉与内外部经营环境，用务实、求真的工作方式为项目部赢得客户的忠诚。要把员工的高积极性发掘出来，众志成城、目标一致。具体的看，我们要把以下几点作为我们的文化建设方向：1、提倡节约，削减成本费用。2、创造高质量的服务。3、增加企业吸引力----提高良好的工作条件和教高的工作报酬。4、为雇主提供高的服务。85 市场预测一、市场预测方式1、定性预测方法：厂长经理人员判断法、销售人员估计法、购买者意图调查法、集体判断法、德尔菲法、领先指标分析法和类推法。2、定量预测方法：一次移动平均数法、二次移动平均数法、一次指数平滑法、二次指数平滑法、三次指数平滑法、温斯特线性与季节指数平滑法、自适应过滤预测法、回归分析法。二、市场环境分析1、国外家政行业现状（1）、美国：家政学家拉斯顿博士认为，国力的提高有赖于家庭生活质量和管理水平的提高；随着全球逐步进入老龄社会，家政有可能成为最重要的职业。目前，美国有近千家大学设有“家政系”，还有很多大学专门设立了“家政学院”，培养家政专业的研究生、博士生。在美国，家政行业规模庞大，而且吸纳了大量高学历就业人口。（2）、英国政府宣布启动“营养保姆”计划，该计划推出后财政部门出资300万英镑（约合人民币4500万元）实施，得到了英国最大的连锁超级市场森百瑞集团（Sainsbury’s）的支持，并受到了英国民众的广泛好评。（3）、在欧洲、日本等发达地区，家政行业也有数千万就业人口。2、我国家政行业现状（1）、行业服务需求量大：目前中国存在巨大的家政就业市场，据调查资料数据显示，上海550多万户家庭数量中已经购买家政服务的家庭数目仅占10%左右；在北京，“空巢”家庭约占家庭总数的1/3，这些家庭急需家政服务；大量上班族家庭也需要各种家政服务，但是得到满足的需求仅约10%。由此可见我国家政行业市场需求量，而供给明显不足，存在着巨大的发展前景。（2）、提供就业平台，拉动国民经济：据调查统计，我国2009年仅城镇失业率就约达6%就业形势严峻，但根据中国发展基金会副秘书长汤敏调研发现，家政行业可以提供包括保姆在内的就业岗位可多达到1500万个，是除了建筑行业之外容纳农民工最大的行业，而100万的保姆可以创造500亿的GDP，85 由此可见家政行业市场开发是缓解就业难题和拉动国民经济的一步好棋。（3）、国家政策的支持：面对我国因处于转型时期所出现的难以避免的社会矛盾，经济矛盾，国家开始重视家政行业的发展，积极鼓励发展家政行业，并提倡引导大学生等高学历、高素质人群进入家政行业，建议加大力度针对农民工一类失业人员进行素质培训。3、国内传统家政服务行业存在的问题：（1）、服务行业门槛较低，可复制性较强，往往会出现一些鱼龙混杂的混乱局面；（2）、行业管理机构不健全，制度不完善，员工没有经过正规培训就上岗，常常出现个人形象“脏”、“乱”、“差”，甚至出现作风不正，行为不端的黑”家政人员；（3）、家政人员业务水平低（4）、风险性高：主要指雇主风险和从业人员的风险（身份安全风险、身体健康风险、法律保障风险、纠纷赔偿风险等）；（5）、家政服务项目和内容过于单一，难于适应市场需求；（6）、从事家政服务人员“地位”低，易遭歧视。（7）、家政从业人员与雇主都不稳定，行业发展易脱节；（8）、市场价格体系不统一家政服务的现状（1）、旧观念的影响仍不可忽视家政服务业作为从传统“保姆”发展起来的新行业，尚未得到全社会的普遍认同。（2）、职业介绍不健全，影响家政服务发展北京的家政公司有90%以上都是中介机构，只负责把家政人员推销给用户，至于家政人员干的如何，用户是否满意，他们一概都不管。售后服务做的不到位，导致了服务质量的下降。家政事故时有发生。这些影响了家政服务业的发展。（3）、家政服务员的素质亟待提高大部分的家政服务人员都是进城打工人员。他们的文化水平都不高，大多数是小学初中的文化，有的甚至是文盲。员工素质不高制约了家政服务业的发展空间。85 （4）、家政人员工资普遍偏低因为多数家政公司的规模都不大，往往“无利可图”。因此当家政服务员在待遇方面很难吸引对薪金有较高期望的专科毕业生。拿北京来说，十年前家政人员的工资就是300多元，时至今日也并没增长多少。（5）、培训不足急需解决由于缺乏统一标准和相应教材，加上师资欠缺，家政服务的培训开展不足，培训质量不高。由于职业技能鉴定工作没有跟上，致使家政服务员质量良莠不分，用户对家政服务员提出的素质要求难以实现。由于没有实行持证上岗和就业准入，家政服务员参加培训积极性不高，素质难以提高。（6）、权益保障机制急待健全由于家政服务供求双方、家政服务公司与服务员和用人家庭的责权利不明确，有的服务协议不规范，有的不要求签订服务协议，导致双方权益保障没有依据，家政服务员与用人家庭发生纠纷争议难以处理。另外，家政服务员的社会保障和工作期间的伤害、致残、死亡等问题没有妥善的解决办法，致使供求双方均存在后顾之忧，家政服务行业发展步履维艰。（7）、用人家庭的需求难以保证，家政服务的消费尚需引导用户对家政服务的基本要求是安全可靠和质量满意，许多家庭实际上已有条件聘用家政服务员，但由于目前家政服务市场选择余地小，难以找到合适人选，又没有客观衡量标准和担保机制，故不得已放弃使用家政服务员。可见，如社会能够提供较好的资源，则可以挖掘出更多需求。三、公司可行性分析（1）、经济发展高速化，人们生活节奏加快的同时价值观念转变，日益注重生活品质，而家政行业是一个可以改变人们幸福指数的服务性行业，能够填补这一市场需求。85 （2）、家政行业是劳动密集型行业，顺应我国发展趋势所需，有利于解决“就业”问题，得到政府鼓励支持（如：农村剩余劳动力，下岗失业工人，大学毕业生在家待业人员等类人员的就业）。（3）、紧抓“老龄化”、“转型期”特征，充分利用“保姆荒”时机切入市场。（4）、采取集培训、管理、推荐、服务与一体化的员工制管理模式。（5）、借助诸如《合同法》、《劳动法》、《保险法》等相关法律手段使行业规范化，安全化，达到多赢效果。（6）、借鉴其他行业的发展优点（如：援引电子商务中B2C、B2B商业模式。）（7）、借鉴国外的优秀做法（如将英国“管家培训”方式革新后植入我企业家政人员培训业务中。）（8）、充分整合利用网络平台，是之达到信息化特色（简便、快捷、广泛）。（9）、加盟合作（如跟一些职业技术类高等院校合作，让其为我公司代培从业人员或者提供从业人员；与一些家庭用品销售公司合作，承接广告业务或者代销业务承揽）。（10）、品牌路线（以“微笑服务、优质提供”为公司经营理念，打造公司积极的企业形象；通过创建有特色的品牌性公司名称和标识以区别以其他企业，加深消费者对本公司的印象；创建易被记住的，新颖的积极性企业标语和口号加市场影响力；通过商标注册来维护公司安全性等）。四、竞争状况分析馨诚家政家政中介优势1．人员素质高2．高级服务的市场潜力大3．公司经营规范4．对客户负责5．员工有劳动保障1．公司承担风险较小2．已经占有了一部分市场份额85 劣势人们对高级家政服务的观念有待转变1．人员素质、服务质量没有保障2．没有高级家政3．公司经营不规范4．没有员工的劳动保障五、影响因素市场预测市公司根据社会经济环境，顾客的消费习惯和心理，竞争对手的状况结合公司自身的实际情况分析，作出的对市场需求的预计。但随着社会经济环境，顾客的消费习惯和心理，竞争对手的状况的改变，市场预测具有一定的不准确性。影响市场预测的主要因素主要包括下列几方面：社会经济环境的改变；1、顾客的消费习惯和心理；2、竞争对手的状况及公司自身的实际情况的变动；3、预算的目标与特征的不同；4、历史参考数据的不准确；5、预测的时限。另外，还有其他一些因素也影响着家政服务业的发展步伐。随着人们生活水平的不断提高，家政服务业这个新兴产业已经走进千家万户，然而据国家统计局呼和浩特调查队长期调查结果显示，目前有4个因素制约着首府家政服务业的发展。这4个因素是：1、一些家庭需要特殊家政服务，如中高级育婴师、养老护理员等，现在市场还不能满足需求；2、家政服务人数无法满足市场需求，不少女性怕受歧视，宁愿无事干或在工地打小工，也不愿意干家政；3、许多家政公司缺乏对人员的培训和管理，持证上岗和无证上岗获取相同的报酬，造85 成家政服务员参加培训的积极性不高，素质难以提高；4、有些家政服务业没有统一管理机构，对服务质量也没有衡量标准，市场价格不统一，这制约了家政服务业的快速健康发展。有关科学院研究员表示，在建立规范家政服务机构，打造品牌服务的同时，还要增强从业人员的服务意识，规范服务行为，提高整体素质，以适应家政服务市场不同层次雇主的需求。另外，政府部门应加强家政服务行业监管力度，对家政服务市场进行规范管理，并出台一系列专门针对家政服务业的优惠政策。85 营销计划一、产品或服务的预测2000年，劳动和社会保障部正式认定"家庭服务员"这一职业，家政服务踏上自身的"职业化"发展道路。最近，劳动与社会保障部提出将发展家政服务作为扩大就业的一个新领域，此举将家政服务作为国家的正式职业来对待。随着信息化时代的到来，人们的生活节奏越来越快。很多人为了不被市场淘汰，整日奔波于工作，根本无暇顾及自己的家庭生活。有的人甚至把家庭生活的琐事当作是一种累赘。大城市中这种现象尤为严重。工作的压力再加上家庭生活的压力，让都市中的人们倍感疲惫，对家政服务的渴求量也越来越大中国消费市场的下一步趋势将是“生活质量”，随着市场的逐步自由化，生活水准的不段上升，以及各种改革的进行，中国消费着市场主要发生了下列变化：食品开支比例下降，家用设施与服务上升，医疗与保键费用上升，住房开支比例上升，娱乐教育与文化服务的需求上升等等一系列变化都表明了发展高质量的生活服务业将前景广阔。随着社会经济的发展，人们对生活质量追求的不断提高，家政行业成为21世纪的朝阳企业，国家也大力倡导家政服务业的发展，给予了很多支持，家政服务的市场需求量越来越大，人们对家政服务的要求也越来越高。因此，秉承“馨诚服务，福满全家”的经营理念，以普通家政为基础，高级家政为特色的多元化经营的馨诚家政有着很好的发展机遇，服务的前景十分广阔。二、营销渠道的选择服务营销三角形随着我们迈入服务经济时代，商业模式由顾客与企业的两极关系模式转变为顾客—服务员工—企业的三角关系模式。即外部营销为服务承诺设置的气氛与期望，主要包括传统营销组合的交流功能，涉及广告、促销、公关、销售管理、直销和口头传播。与制造企业不同，服务企业还涉及到另外的与顾客沟通要素，如企业的有形展示服务的过程。85 内部营销员工是企业最初的内部市场。内部营销的基本目标是培养具有顾客意识的员工，而基本前提是相信员工满意与顾客满意密切相关。如果员工不能递送服务承诺，服务营销三角形就会瓦解。互动营销顾客的质量判断不仅仅基于结果的技术指标，还基于服务体验总的功能性质量。这包括增强服务体验的所有参与人员、服务递送过程和有形展示。如果服务承诺不能履行，那么所有的外部营销努力都将失去意义。服务的包装设计应该满足顾客的多种期望。事实上服务产品就是服务过程本身，典型的服务产品包括提供的所有便利，以及创造与递送过程细节。所以服务业强调的是将重点从重视最后结果转向过程导向的过客参与。服务的包装有四个要素:辅助设施、便利产品、外在服务和内在服务。服务供应：层次一：服务主题；顾客需求的核心利益是服务的主题。层次二：服务过程；对服务的过程进行包装，提高服务的质量层次三：产品包装；这里的产品包装是指促进服务的附属产品。其所有权可能向顾客转移，也可能不转移。层次四：包装支持；指除核心服务外提供的超过顾客预料的服务包装。增加的这部分服务还能帮助顾客将相近服务差异化。层次五：潜在服务；指可能带给顾客快乐或效能的所有潜在的想法，包括提供超越期望的惊喜行为。营销渠道许多服务公司采用直销方式，不是用中间商与代理商。服务业通常有五种渠道可以选择：直销、代理或经纪、买方代理与卖方代理、特许经营、电子渠道。服务的直销具有几方面优势：1、能严格控制服务质量。2、可以方便的评估顾客的需求和期望，进而可以做出相应调整以迎合顾客需求。3、可以加强对服务运作的管理控制。4、可以更有效地进行内外交流。85 1、可以通过顾客参与和他们建立关系。2、可以降低渠道成本或免去中间环节费用。服务促销：广告、人员推销、促销、公共关系、口头传播和直销。服务沟通中的教育与激励目标：1、为特定公司或品牌建立形象；2、引起对不熟悉的品牌或服务的兴趣；3、通过品牌利益与专业力量的沟通建立偏好；4、通过促销奖励鼓励试用；5、让顾客在使用前熟悉服务程序；6、教育顾客如何最大限度使用服务；7、在需求低谷刺激需求，在需求高峰减少需求；8、比较服务并还击竞争对手；9、通过提供有用的信息降低不确定性与风险感；10、让人放心；11、认知并奖励有价值的顾客和员工；12、针对竞争重新进行服务定位。服务产品组合决策：增加服务产品线的长度：向下延伸、向上延伸、双向延伸；减少服务产品线的长度；扩展服务产品组合的宽度；缩小服务产品的组合宽度。服务产品组合的相关性：服务产品的生命周期：投入期、成长期、成熟期、衰退期。服务产品不同生命周期营销策略：投入期的营销策略：快速掠取策略、缓慢掠取策略、快速渗透策略、缓慢渗透策略；成长期的营销策略：产品策略、市场细分策略、促销策略、价格策略；成熟期的营销策略：市场改进策略、产品改进策略；衰退期的营销策略：维持策略、缩减策略、撤退策略网络渠道85 随着社会节奏的越来越快和网路技术的不断进步，人们越来越倾向于在互联网上选择自己所需的产品，满足自身的需求。网络营销渠道成为很多公司必不可少的营销方式。三、营销的队伍与管理管理的现状：1、绩效管理方面大部分企业的业绩管理考核能够采用量化的指标，并将销售目标达成率与奖金挂钩。2、激励管理方面　　人是需要激励的，更容易产生挫折感的销售人员尤其需要激励。销售人员的激励包括外部激励和自我激励，优秀的销售人员一般都善于进行自我激励。激励销售人员士气的外部主要措施有：　　①、将奖金与绩效挂钩；　　②、赏罚公平；　　③、提供晋升机会；　　④、进行强化培训。3、行动管理方面　　就对业务员行动的追踪方式而言，多数企业以电话追踪和突击检查为主，部分企业还采取行程核实和客户追踪方式。4、销售指导方面　　多数企业通过课堂培训和现场培训的方式对业务员进行指导，部分企业采取言传身教、以会代训的方式。5、业务员心态管理方面市场竞争日趋激烈和市场的不景气都会增加业务员的挫折感，不同的企业、不同的业务员在不同时期都会存在不同的心态问题。通常，影响业务员心态和士气的主要因素是85 激励机制，激励力度不够、奖罚不明、奖励政策不兑现等情况都会影响业务员的士气。对于经营业绩差的企业，业务员更容易对企业的前途感到悲观失望，积极性不高，常常表现为得过且过，且凝聚力较差。管理的策略：1、加强销售团队建设，提升团队业绩　　许多销售经理不注意团队建设与企业文化的关系。实际上，企业和销售经理想要建立有效率的团队，就必须塑造追求卓越的企业文化。企业文化与团队荣枯互为因果。团队成员之间应该能够取长补短，相互信任，相互支援，同舟共济，变阻力为助力，变助力为合力。销售经理应有效利用销售绩效评估会来进行头脑风暴，全体业务员都可为某位业务员的客户集体会诊，集思广益，群策群力。在这种情形下，业务员不再是单打独门、各自为战，而是背靠着整个团队的支持。2、重新定位销售经理的角色　　销售经理的角色从“超级业务员”回归为“管理者”是销售业绩持续上升的关键所在。销售经理应扮演好销售团队领队和教练的角色，销售经理应着重做好以下六项工作:　　1、制定业务发展计划；　　2、制定业务员职业发展计划；　3、制定销售策略与销售目标；　4、指导、训练、发展业务；　　5、评估及选择业务员；　　6、支持销售队伍。85 　　为了有效解决“出勤不出工，出工不出力，出力有出活，出活不出利”的问题，可以针对销售业绩不能达成的问题进行深入分析，透过现象发现本质性问题，从而找出真正的原因所在，并因地、因人、因时、因事地进行诊断并对症下药。该项工作的重点在于正确地设立目标，制定计划，制定奖励政策并提供支持和辅导，尤为关键的步骤是追踪跟进。3、实施销售目标管理　　销售目标管理可促使业务员进行自我管理，加强自我控制，使业务员能够从被动、消极转变为自动、自发、自主自控。销售目标应该体现循序渐进的原则，利用渐进式的目标管理系统可以使业务员在最少的监督之下创造出最佳的销售业绩。所谓渐进是指制定一系列连续的目标。比如，每个季度都要在前一个季度的基础上达到一个新的目标，最后在年末达到年度最终目标。日常目标包括完成销售额、把费用控制在计划内、增加潜在客户等。创造性目标就是给业务员增加压力，提高目标，促使其最大限度地发挥自己的潜能。在制定目标时，应该设定两种目标范围：现实目标；理想目标。概括而言，在制定目标时，应考虑以下问题：　　1、你想在年底达成什么样的成果(年终目标：所有季度目标都应服从于年终目标）？　　2、要取得这些成果，你面临着哪些障碍？　　3、你的销售区域有哪些优势和不足？　　4、如果本期(季度)目标未能顺利达成，这对实现最终目标有何影响？　　5、在上期(季度)完成的目标之中，哪些是渐进式的？　　6、你是如何取得这些进展的？　　7、对于上期(季度)没有完成的目标，你是否有别的办法可以弥补？4、加强对业务员的培训和指导　　以会代训、陪同拜访、联合拜访都是有效的方法。　　1、销售经理应尽力与业务员进行“一对一”的沟通并提供指导，应该针对业务员自身的优缺点并结合市场和客户的特点对业务员给予辅导，双方可以共同讨、拟订改善方案和行动计划：85 　　2、销售经理还需要进行追踪管理，并定期检查进展情况或制定下一步计划；　　3、销售经理也可以陪同业务员进行联合拜访。在联合拜访过程中，业务员充当主角，销售经理则充当教练这一配角角色。在联合拜访后，销售经理应进一步分析、检查业务员在拜访客户行动中的表现，并指出有待改进之处。只有通过持续的改善跟进循环，你才能不断提升销售团队的整体销售能力。5、士气提升和能力提升双管齐下　　应该加强企业文化建设，设计企业远景。经理和业务员应该保持良好、有效的沟通并制定行之有效的激励政策，以强化团队精神并确保业务员保持旺盛的斗志和进取心。销售经理还应该注意开发业务员的潜能，使业务员的能力和业绩能获得同步成长。6、公正、客观地进行业绩评估，尽量将考核指标量化、标准化可以制定以下目标并进行考核：　　1、销售目标达成率；　2、毛利目标达成率；　　3、应收帐款回收率；　　4、每天平均访问户数；　　5、客户数量；　　6、产品比例；等等。提升销售会议效率和效果对业绩评估可采取定量、定性两种方法：一种是根据企业的奖励政策进行考核，这是一种定量的方法；另一种是通过销售会议对业务员的绩效进行定性分析评估，研讨绩效未达成的真正原因，并研究、拟订改善对策。召开销售会议是销售经理需要投入大量精力来做的一项工作，任何一位优秀的销售经理都应该高度重视这项工作并致力于提高其效率和效果。85 四、促销计划与广告策略促销计划促销即促进销售，是指公司运用各种方式和手段向消费者传递产品（或服务）于公司信息，实现双向沟通，使消费者对企业及其产品（或服务）产生兴趣、爱好与信任，已达到影响消费者的购买决策的行为，促进公司产品（或服务）销售目的的营销活动。价格促销企业成长阶段应以价格的优惠来吸引消费者的注意，已达到增加销售量，提高公司知名度的效果。实际情况促销根据客户的实际情况进行分析，提出针对性的促销方案。等等广告策略实现、实施广告战略的各种具体手段与方法，是战略的细分与措施。常见的广告策略有四大类：服务策略、市场策略、媒介策略和广告实施策略。服务策略：公司通过自己的服务促进销售；市场策略：根据市场的实际情况打出广告；媒介策略：通过报纸、杂志和广播等媒介宣传自己的产品；广告实施策略：按照竞争制胜的原则，科学合理地筹划广告在时机上有序推进的策略，从而使广告策略克服种种因素的制约发挥最佳效应。馨诚家政将秉承“馨诚服务，福满全家”的经营理念，以服务策略、市场策略为主体，以媒介策略和广告实施策略为手段和辅助实施广告策略，力求提高公司的知名度、被认可度和顾客的满意度。五、价格决策对于某个特定产品的定价，成本是其价格底线，产品的顾客价值是价格的上限，而竞争对手同类产品的价格，决定了实际的价格水品。85 1、成本导向型定价：价格=可变成本+固定成本+边际利润，可变成本包括原材料和劳动力成本；2、竞争导向型定价：根据竞争对手的价格和情况，结合公司的实际进行定价；3、需求导向型定价：必须考虑到适当的因素：顾客在什么时候感知到的价值是非货币成本或服务利益。定价决策流程：服务的定价是一个持续的过程，价格不能一定下来就一成不变，在必要的时候需要进行修正和完善。所以在制定价格决策时，应该考虑的关键要素如下：①、根据定价分析企业的目标；②、从需求数量和质量两方面确定需求层次；③、分析所提供服务的预期成本；④、调查竞争对手的成本结构与价格定位；⑤、评估消费者感知价值；⑥、利用不同的定价理念设定价格；⑦、评估所定的价格与其他组合要素的兼容性，看能否增强所设想的定位；⑧、监测市场对价格的反应并发现问题。服务业必须将价格作为一种有效的营销工具，及时调整价格适应市场。馨诚家政将根据自身的不同发展阶段和市场及竞争对手的实际情况制定自身的价格：1、成长阶段：进行稳健型经营，不追求公司短期的最大利益。主要是将本公司服务推向市场，提高公司知名度，树立品牌形象，逐步建立健全营销网络，扩大市场占有份额。所以，公司将在这个阶段实施成本导向型定价，以价格优势将本公司服务推向市场，提高公司知名度，树立品牌形象，逐步建立健全营销网络，扩大市场占有份额。2、发展期:这期间，公司将提升品牌形象，增加无形资产，建立完善的现代企业制度和公司治理结构，提高培训效率，降低成本，发展企业规模，加强市场开发和开拓，不断扩大市场占有率；根据市场的需求，增加新的服务项目，更多的占有市场份额。公司为了更好的提高知名度和发展，这阶段实施以成本导向型定价为主，竞争导向型定价为辅的价格战略。3、快速扩张期：为快速扩张与发展期。本期将进一步完善和健全营销网络，加大研发力度（公司可进行相关家政服务产品的研发与代理），实行多元化的经营战略；巩固已占有的市场。公司这阶段实施以竞争导向型定价为主，需求导向型定价为辅的价格战略，力求保证公司的快速扩张，巩固已占有的市场。85 4、多元化经营期：本期将开发更多新服务及家政产品，企业可跨行业发展，建立集团化经营模式。同时要加强企业内部管理，建立完善的综合经营体制，降低内耗，提高经济效率，占领国内市场，集中力量发展优势产业并迈向国际市场，打造国际知名品牌。公司这阶段实施需求导向型定价价格战略，根据市场的需求开发更多新服务及家政产品。六、主要影响因素营销计划的主要特征：1、specific(明确性)；2、measureable(可衡量性)；3、accede（可接受性）；4、realist（实际性）；5、timed（时限性）。　影响市场营销策略的因素主要可以分为两大部分：宏观环境因素和微观环境因素。宏观环境因素是指企业运行的外部大环境，它对于企业来说，既不可控制，又不可影响，而它对企业营销的成功与否起着十分重要的作用。1、人文环境：　①、人口因素：人口数量与市场构成的关系；人口城市化与市场的关系；世界人口年龄结结构变化与市场的关系；　　②、人口的地理迁移因素：客流的移动特点和规律与地理环境的关系；购买动机与地理环境的关系；　　③、社会因素：家庭；社会地位阶层，影响细分市场。　　2、经济环境：　　①、国民生产总值；85 ②、个人收入，反应购买力高低；③、外贸收支情况。3、自然环境：自然资源的短缺和保护；环境的恶化；疾病的影响。　　4、技术环境：技术对企业竞争的影响；对消费者的影响。　　5、政治-法律环境：政治格局的稳定和国家的政治法律环境都直接影响营销策略。　　6、社会-文化环境：教育水平、宗教信仰、传统习惯。　　微观环境因素是指存在于企业周围并密切影响其营销活动的各种因素和条件，包括供应者、竞争者、公众以及企业自身等。　　1、供应者：资源的保证，成本的控制；　　2、购买者：　　①、私人购买者：人多面广，需求差异大，多属小型购买，购买频率较高，多属非专家购买，购买流动性较大；　　②、集团购买者：集团购买者数量较小，但购买者的规模较大；属于派生需求：集团购买需求弹性较小。　　3、中间商：其购买产品和服务，主要是为了专卖，以取得利润；由专家购买；购买次数较少；单批量大。　　4、竞争者：　　①、竞争者及其数量和规模。　　②、消费者需求量与竞争供应量的关系。　　5、公众：金融公众、政府公众、市民行动公众、地方公众、企业内部公众、一般群众。85 　　6、企业内部各部门协作。服务计划（人员培训）一、生产（服务）所需办公室，必要的办公室文具，电话，材料，必要的服务设备，交通工具，统一的服务着装等等。二、人员培训家政服务员的特点：　　1、从性别人上看，家政服务员以女性居多。　　2、家政服务员要求具有良好的道德品质、高度的责任感。　　3、家政服务员要求具有熟练的家务技能和法律、安全、卫生基本知识。4、家政服务员应具备灵活的处世方法、较强的适应能力和忍耐能力。除此之外，本企业进行跨越式占据家政行业市场，我们将进行对男性家政从业人员的培训，如：男性家政服务人员，男性管家，男性金牌管家以及推荐上岗。随着社会的发展需要，男性在做家务，做事细心方面的优势已经渐渐浮出水面，不得不说未来女性职业市场很有可能会受到男性的冲击。培训前言：1、如何让顾客选择你？2、为什么要“家政服务”？3、如何做到“高质量、全方位服务”？4、顾客抱怨，投诉不断，销售无业绩，怎么办？5、如何在顾客争夺战中独占鳌头，享有忠诚的“粉丝”顾客群？等等。服务培训的基本元素：（1）、树立优质服务理念1、思考“顾客”的服务需求；2、让优质服务给我们增加利润；85 3、服务创新与升级；（2）、提高服务满意度1、什么是服务满意度？2、“顾客”对服务本质的认知；3、专业的3S服务；4、“顾客”关注的服务价值；5、现代企业经营策略转变：从4Ps到4Cs；6、针对不同类型客户的不同服务方式培训；7、以客户为中心服务营销的实战技巧；8、对“顾客”投诉的理解；9、服务——心中有爱；（3）、打造优质服务型团队1、服务型团队的建设与管理；2、团队成员的优质服务意识的培养；3、培养部属的服务能力；4、员工职业化对优质服务的重要性；5、塑造团队成员职业化形象：沟通、礼仪；6、打造优质服务型工作团队。服务培训提升的8种方式1、避免服务不好的印象肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象。2、弥补服务中的不足对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”，不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的客户感到满意，使你和竞争者之间产生明显差别。85 3、制定服务修整的方案每个企业及其员工都会犯错误，客户对这点能够理解。客户关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题，首先是道歉，但并不仅仅如此，还需要制定出切实可行的方案，用具体的行动来解决客户的问题。假如客户提着损坏的或者失效的空气滤清器来到汽车配件商店，应该做的则是当场退换，如果时间允许，他的车又停在你店前的停车场上，那就应该帮助他把部件装到车上去。4、考虑客户的实际情况在为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情况，按照客户的感受来调整服务制度，也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。5、经常考察服务制度企业制定服务制度的目的是更好的为家政服务，帮助客户解决问题，满足他们的需求，达到和超过他们的期望。如果因为制度问题影响了家政服务质量的提高，就要及时地修改制度。6、建立良好的服务制度良好服务制度的含义基本上就是好事好办。通过良好的服务制度，可以很好的指导客户，让他们知道你能像他们提供什么以及怎样提供。通过良好的服务制度，可以极大的提高企业内部员工的服务意识，提升服务质量。7、老客户和新客户很多企业把更多的精力放在争取新客户上，为新客户提供优质的服务，却忽视了对老客户的服务，这是非常错误的。因为发展新客户的成本要大大高于保持老客户的成本，等到老客户失去了再去争取就得不偿失了。所以，重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量。8、服务培训影响客户满意度①、产品质量是提高客户满意度的基础；②、优质服务是提高客户满意度的保障；③、企业形象是提高客户满意度的期望；三、质量控制质量控制是为了通过监视质量形成过程，消除质量环上所有阶段引起不合格或不满意效果的因素。以达到质量要求，获取经济效益，而采用的各种质量作业技术和活动。85 对于家政服务业的质量控制主要分为三大部分：人员培训控制，服务过程控制，服务结果控制（顾客满意控制）：人员培训控制：在服务人员上岗前，对其进行专业的，有针对性的培训，使其具备上岗的技能和素质；服务过程控制：对家政服务人员的服务过程进行控制，修改其服务过程中所犯的错误，降低服务人员的失误率，提高服务人员的专业技能熟练程度；顾客满意控制：根据顾客反馈的问题和提出的建议，有针对性的对服务人员进行再培训，以解决顾客反馈的问题，提高顾客的满意度。四、成本预算成本预算是公司按照预算期的特殊生产和经营情况所编制的预定成本，是一种未来成本的投入的预计。预算编制的原则：1、确定成本费用控制重点；2、确定投资方向；3、保证预算的严肃性；4、盈利企业要增利、亏损企业要减亏、费用单位要节约。成本预算方法:1、历史成本法，把近三年的成本数据收集一下，计算出各类成本的实际消耗，再加上降低成本的预期比例，就能得出本年度成本预算的完成指标。这种方法相对简单，比较实际，可操作性强。2、横向比较法，把同类型其他企业的主要成本数据与本企业进行对比，找出差距，再结合本企业实际情况，计算出本企业年度成本预算指标。这种方法适用于达到一定市场占有率的企业或产品或激烈竞争，这样才有横向比较的必要。3、预期目标法，这种办法实际是倒扎，即用市场和客户需求反推每道工序的成本，从售价、利润、期间费用分摊、制造费用分摊、生产成本、材料成本等等，等于是会计报表从后往前计算，得出预期目标值。85 成本预算表（预计第一年）公司名称：馨诚家政服务有限公司单位：万元项目市场部采购部人事部服务部财务部合计场地租用费213人员工资5020206010160固定资产310316办公用品246人员培训3710车辆费用101020通信费211217业务招待费1135宣传费用55采购费55其他85 财务规划一、创业计划书的假设条件公司为了达到在同行业中占有30%的国内市场份额，立足国内市场，努力拓展国际市场，打造国际知名的品牌企业的目标。拟采取如下措施，划分阶段，分期实施：1、成长阶段：进行稳健型经营，不追求公司短期的最大利益。主要是将本公司服务推向市场，提高公司知名度，树立品牌形象，逐步建立健全营销网络，扩大市场占有份额。增加员工来源，建立培训基地，通过熟练、精细管理，不断降低成本，增加盈利。2、发展期:这期间，公司将提升品牌形象，增加无形资产，建立完善的现代企业制度和公司治理结构，提高培训效率，降低成本，发展企业规模，加强市场开发和开拓，不断扩大市场占有率；根据市场的需求，增加新的服务项目，更多的占有市场份额。3、快速扩张期：为快速扩张与发展期。本期将进一步完善和健全营销网络，加大研发力度（公司可进行相关家政服务产品的研发与代理），实行多元化的经营战略；巩固已占有的市场。4、多元化经营期：本期将开发更多新服务及家政产品，企业可跨行业发展，建立集团化经营模式。同时要加强企业内部管理，建立完善的综合经营体制，降低内耗，提高经济效率，占领国内市场，集中力量发展优势产业并迈向国际市场，打造国际知名品牌。（1）、投资估计馨诚家政服务有限公司项目总投资额为100万元，其中固定资产投资50万元，流动资金投资40万元，无形及递延资产投资计为10万元，项目投资估算见表1：表1项目投资估算表（单位：万元）时间项目第一年第二年第三年第四年固定资产投资50000流动资金投资40000无形及递延资产投资1000085 项目总投资额100000(2)、投资资金需求分析固定资产：公司成立初期需资金30万元人民币，详细表格如下表2公司固定成本单位：元执照2000场地租用费30000/年装修、广告牌匾20000设备（含电脑、电话、桌椅、耗材、车辆等）250000宣传费用等80000总计38200085 表3公司服务项目价格表项目工种小时工日常传统清洁20元/小时保姆2200元/月高级运动健康咨询70元/小时理财咨询120元/小时法律咨询100元/小时膳食营养60元/小时宠物服务50元/小时专业护理3000元/月幼教2800元/月清洁2000元保姆2200元运动健康咨询4000元理财咨询5500元膳食营养4000元法律咨询5000元宠物服务4000元专业护理3000元幼教2800元85 表4员工工资表（月）服务项目收入(元)人员数量清洁180010保姆200030运动健康咨询35001理财咨询50001法律咨询45001膳食营养40001宠物服务35001专业护理280010幼教25002总工资112800表5公司服务平均收入（单位：元）服务项目收入婴儿护理（普通）12000婴儿护理（高级）15000幼儿教育15000宠物服务4500总计4650085 表6培训部课程设置（20天）课程名称学费人数课程量婴儿护理（普通）200元/人30人12课时婴儿护理（高级）250元/人30人12课时幼儿教育150元/人50人8课时宠物服务150元/人15人8课时表7培训部收入表（元）服务项目收入婴儿护理（普通）12000婴儿护理（高级）15000幼儿教育15000宠物服务4500总计4650085 固定资产：1、融资租入办公地及装修：（滁州城区中等写字楼：30元/平方·月，120平方，12个月）：人民币80000元2、电脑7台（培训教学2台、办公5台）：人民币21000元3、其它办公设备：人民币80000元4、办公用品：人民币20000元5、出乘工具：人民币80000元6、家政设备等：人民币100000元合计：人民币381000元流动资金：1、培训师资费：（A、B可选择，第一年上半年只开设A级，下半年同时开始A、B级培训）A级：100元/学时*160学时*12次=192000B级：100*310*6=186000合计：192000+186000=3780002、其他流动资金：10000元3、培训场地租赁费：（普通非居住楼房：10元/平方·月，200平方，12个月）24000元合计：人民币412000元风险基金：100000元管理费用：1、管理人员工资培训方面：3000*5*12=180000行政方面：2500*5*12=1500002、日常耗用（水电气、电话费、易耗品等）：100*360=360003、业务联系：4000085 4、宣传费：10000合计：人民币416000元总计：资金需求：人民币928000元二、财务报表和损益表1、第一季度财务（总公司+培训部）单位：元营业收入：231840工资:189180+12521。7各项税收：待摊：22550+36000营业税：11592+3639固定资产原价：34800城建税：811+254累计折扣：1740教育费附加：347+109公司所得税：4590+109个人所得税：1074营业收入354622经营费用261991营业税金及附件16754营业利润25876利润总额25876所得税6031净利润69845表8第一季度损益表（单位：元）85 表9第一季度资产负债表（单位：元）资产：流动资产：0货币资金104114待摊费用175650流动资产合计279764固定资产：固定资产原价34800累计折扣1740固定资产净值33060固定资产合计33050资产总计312824负债流动负债0未交税金23979流动负债合计23979所有者权益实收资本269000未分配利润19845所有者权益合计288845负债及所有者负债权益3128242、第二季度财务（总公司+培训部）（单位：元）营业收入：347760+121304各项税收：85 营业税：17388+6065城建税：1217+424教育费附加：521+181公司所得税：1611+200工资：283770+20869待摊：22550+36000固定资产原价：34800累计折扣：3480表10第二季度损益表（单元：元）营业收入479064经营费用364929营业税金及附加25798营业利润78336利润总额78336所得税9287净利润79048表11第二季度资产负债表（单元：元）资产：流动资产0货币资金166235待摊费用117110流动资产合计283335固定资产085 固定资产原价34800累计折扣3480固定资产净值31320固定资产合计31320资产总计314655负债流动负债0未交税金36897流动负债合计36897所有者权益合计0实收资本208710未分配利润69048所有者权益合计302048负债及所有者权益合计314655一、现金收支预算分析（单位：万元）项目第一季度第二季度第三季度第四季度期初现金金额100152.5213264.5现金收入0154583应收账款0000其他现金收入0000可供使用现金合计100120145180现金支出63374045.5支付直接工资10141720支付管理费用6668支付财务费用888885 支付所得税1111.5购买固定资产30000其他现金支出8888现金支出合计63374045.5向银行贷款0000归还贷款0000运用资金合计80100110125筹集应用资金合计0000一、资金的来源与使用第一年（1）项目创立人员合伙投资。小组成员（代号A~J），每人出资：50000*10=500000（2）其他合伙人投资。代号K~O，每人3万，共5人：30000*5=150000（3）银行借款P，借款240000股本结构如图85 第二年（已投入资金不变，在第1年的基础上引入风险投资100万元。）即：（1）项目创立人员合伙投资。小组成员（代号A~J），每人出资：50000*10=500000（2）其他合伙人投资。代号K~O，每人3万，共5人：30000*5=150000（3）风险投资：代号P，共计1000000第三年：（需要继续引入风险投资50万。）（1）项目创立人员合伙投资。小组成员（代号A~J），每人出资：50000*10=500000（2）其他合伙人投资。代号K~O，每人3万，共5人：30000*5=15000085 （3）风险投资：代号P，共计1500000由资金需求分析中可以看出，本项目在前三年逐年扩大规模，初始即需要大量的资金。因此，本项目准备通过吸取风险投资家投资的途径弥补资金的不足，这也是我们写此商业计划书的目的所在。风险投资者投资后，双方商定，风险投资商对公司的所有权的比例以其投资的资本为条件，按照一定的比例分配给其一定所有权。风险投资者投资后，投资收益和未来再投资的安排：A、投资收益的安排可分为以下几个方面：1、作为管理人员的薪酬发放；2、作为风险投资收益将利润分配给风险投资者；3、用于后期返还风险投资；4、作为本项目部继续运作和进一步扩大规模的投入；B、未来再投资的安排可以包括：1、作为本项目部继续运作、组织生产的资金；2、作为项目部进行管理体制研究的资金3、作为项目部增添固定资产4、作为项目部扩大培训规模的资金；85 风险与退出一、面临的潜在风险2007年，北京富平家政服务中心的保姆小雷在照顾一名两岁幼儿时发生事故，孩子意外身亡。日前，北京市第二中级法院对这一人身损害案作出二审判决，由富平家政服务中心赔偿雇主损失47万元。判决发布后，北京市一些小的家政公司因为担忧发生类似事件而没有能力承受高额赔付金，纷纷宣布停业，这给北京市的家政业带来了影响，但另一方面，此案也给我国的家政企业敲起了响亮的警钟：必须采取措施来控制和防范家政业未来发展的风险，破解行业发展的瓶颈。二、风险来源现状：组委家政服务的前生，“保姆”一词在中国历史悠久，在上个世纪90年代初，家政行业才作为一种产业进入中国市场，经过几十年的发展和完善，家政服务已经成为发展经济的重要增长点，在第三产业中发挥着重要作用，安置大量城乡下岗工人带动就业的发展。当前家政服务市场存在严重的供应不足现象，家政服务的层次较低，服务需求日益个性化、多样化，对家政服务员的要求越来越高，家政服务员中，有95%是女性，大多来自农村素质普遍偏低。家政服务、零工市场、街道社区等非正规介绍机构是从事当前家政服务中介的主要机构。主要问题：①、社会对家政服务业的认识依然落后受传统观念的束缚相当比例的人认为家政服务就是伺候人是不光彩的职业有的用户虽然认可家政服务为他们的生活提供了方便解决了困难但从心里仍然看不起家政服务员家政服务员没有得到应有的尊重。②、家政服务需求与供给矛盾突出，目前家政服务员大都是年龄偏大文化水平偏低缺少技能在其他行业再就业困难的下岗工人和农村剩余劳动力他们的素质决定了很难提供高质量的家政服务，与此同时经济发展和社会进步不断对家政服务业提出更高的要求，不少家庭已不再满足于请钟点工搞卫生、85 做家务很多高薪高职者工作压力大需要家政服务员能够承担家庭事务管理、家庭接待、营养膳食、健康护理、家庭教育等多项任务但目前家政服务业无法满足市场需求。③、权益保障机制不完善，家政服务业目前缺少相应的制度规范和法律保障，家政服务员属于非正规就业人员不受，劳动法等现有法律的保护除少数实行员工化管理的家政公司外大多数用户服务员家政公司之间根本不签订服务协议少数所签订的服务协议文本也不规范各方责任权利不明确，权益保障没有依据发生争议和纠纷难以处理同时家政服务员是一个高风险职业现有家政服务员参加保险的很少，工作期间一旦发生伤害致残死亡等问题缺少妥善的解决办法保障机制的不健全使供求双方均存在后顾之忧阻碍了家政服务行业的发展。④、家政服务员培训机制不健全，家政服务员素质偏低、技能单一的现状使得加强服务员技能培训尤为重要，目前家政服务员的技能培训存在很多问题。一是大部分家政服务员满足于从事保姆)保洁等简单和传统的家务活。虽然工资少，但对技能要求不高、她们不愿意自费参加营养膳食、专业陪护、家庭事务管理等专业性强、技术含量高的服务项目的后续培训；二是家政服务公司专项培训经费不足，对服务员的培训流于形式"应付上岗"缺乏长远发展的眼光，没有激励和刺激机制，三是用户还没有接受，优质高价+的理念，愿意雇用素质高、技能好的家政服务员、却不愿意付与之相应的薪金，家政服务员缺少参加培训的动力。⑤、社会诚信度不足。家庭具有很强的隐私性不允许外人轻易进入，而家政服务员走进家庭从事服务，从某种意义上讲是打破了这种隐私性，因此，安全与信任是最基本的要求，诚信体现在家政服务业的各个环节目前用户服务员和家政公司都存在诚信度不足的问题，彼此之间的信任程度很低。家政服务员偷盗用户家的钱物，甚至拐卖婴幼儿服务员在用户家中受到人身伤害、被用户和介绍机构克扣、拖欠工资、家政公司违背承诺、推卸责任，收钱后不提供相应服务等家政服务纠纷司空见惯。⑥、家政服务市场管理不规范。由于目前家政服务市场是绝对的卖方市场，存在严重的供不应求"且家政服务业门坎低，无论是否经过培训、是否有技能都很容易上岗，严重影响了家政服务业的整体水平和声誉。家政服务介绍机构各自为政，良莠不齐，缺乏统一有效的管理，缺少行业标准，同一项服务质量标准、收费标准、服务等级各不统一，家政公司管理人员素质较低，缺乏管理知识和管理经验，出现问题时解决能力差。三、风险评估和对策85 近年来，随着社会经济的发展，以及社会劳动分工的日趋专业化，我国家政行业得到了迅速发展，市场需求急速增长。目前，国内在册的家政公司达55万余家，行业从业人员约为1600万人。“但是，我国的家政服务业发展依然不规范，蕴含了很多风险，例如行业管理风险、企业经营风险、雇主消费风险和家政人员从业风险等。这些风险的存在，在很大程度上制约了家政行业的正常发展。”中国家庭服务业协会副会长庞大春说。“我国家政行业不规范，表面体现是价格以及服务质量问题，深层次上则是风险因素在行业不平衡中造成的负面影响。”华夏中青家政连锁公司CEO朱雷说。据了解，传统的家政服务只是为家庭提供简单的服务，如保姆、钟点工等。随着居民对家政服务内容及质量要求的不断提高，如今的家政服务已延伸到群众日常生活的方方面面，涉及20多个领域200多个服务项目。“不同层次服务的多元化、专业化，给家政服务业带来广阔的发展空间。然而目前家政行业还面临小、散、弱的局面，存在服务市场不够规范、培训工作不到位、规范监督机制缺失等问题，造成市场供需矛盾突出。居民找不到家政服务、不敢接受服务，而服务企业又不知道谁需要服务、需要什么服务等，严重影响了行业发展和居民服务需求的满足。”庞大春说。家政服务是低门槛行业，却正演变为高风险行业。因为行业的特殊性、偶然性和不可预见性，一直以来，家政服务行业始终存在着保险投保率低、风险承受能力较低等问题。据了解，北京家庭服务协会和一些保险公司在2004年针对保姆的意外伤害设立了险种，但几年来只有4万多人参与投保。目前，我国家政公司的注册资金只需3万元，进入门槛较低，因此家政公司遍地开花。但同时，国家未出台规范家政服务行业的配套法律法规，行业市场出现的许多问题还没有规矩可循，因此业内关于出台家政服务行业国家标准和法规的呼声越来越高。⑴、提升人员职业化水平“由于我国家政行业发展不规范，家政从业人员水平不高，雇主花足够多的钱却找不到满意的家政员，久而久之他们就不愿意出高价去购买低质的服务，家政公司因此也不愿意在员工的培训上进行高投入，这样一个恶性循环对家政行业的健康发展很不利。”朱雷说。85 “培训的不到位源于家政员的流动率过高。”朱雷分析：“尽管我国家政服务市场发展迅速，但家政服务员没有被列入目前国家的职业资格认证中，家政员中也只有高层建筑清洗、育婴师被要求持证上岗。家政员的主体是农村进城务工妇女，她们有的春节来，夏收走，有的工作一年或者更长时间，工作周期的不稳定导致企业与家政员的工作契约不稳定，考虑到成本因素，企业很难在培训上增加投入。”2006年3月，由联合国教科文组织北京办事处联合北京大学法学院妇女法律研究与服务中心共同完成的《中国家政服务业法律问题研究》显示，超过一半的家政服务员只有初中以下文化程度，没有享受社会保险。家政服务员收入低，无法免费享受充分的职业培训是其主要原因。“在我国，家政人员依然属于非正规就业工种，没有被列入《劳动合同法》的规范范围。家政员不需要持证上岗，政府对于家政人员既没有行业准入标准，也没有劳动合同法的规范，在市场运行中仅仅依靠宪法、民法、经济合同法及其他有关政府规章来规范，因此一旦雇主和家政员出现纠纷，并没有行业法规可依。”庞大春说。“因此，作为职业化中很重要的一环，完善行业法规便成为未来发展的一个关键。”目前我国社会家政服务按内容可分为三个层次：一种是初级的“简单劳务型”服务，如煮饭、洗衣、维修、保洁、卫生等；第二种是中级的“知识技能型”服务，如护理、营养、育儿、家教等；第三种是高级的“专家管理型”服务，如高级管家的家务管理、社交娱乐的安排、家庭理财、家庭消费的优化咨询等。记者在采访中了解到，在家政服务员培训上，华夏中青家政公司推出了实操型家政员培训，并开设了职业素养课、家政技能培训课等内容。同时，针对家政市场分工细化，对家政服务员提供早期育婴教师培训，由育婴专家对大学生家政服务员进行专业培训，使他们熟练掌握婴幼儿教育的知识和技能，此外，华夏中青家政还提供老年人、病患者护理员的专业培训，在家政服务员的职业化和专业化上做出了积极的探索。⑵、建立风险外包体系在家政行业发展中，雇主消费风险、家政员从业风险、企业经营风险往往共同表现为：身份安全风险、身体健康风险、法律保障风险、纠纷赔偿风险等。“身份安全是至关重要的，由于不能对保姆和雇主身份认定造成的‘假保姆和假雇主’的案件时有发生，这也成为影响社会稳定的因素之一；身体安全则体现在保姆的身体是否健康，是否有传染病，雇主家庭成员是否身体健康等；法律保障风险体现在，由于经济和社会各种原因，家政员还不能享受到一般城市居民所有的法律服务和保障；纠纷赔偿风险则体现在，一旦发生纠纷，高额赔偿金将给家政企业和家政员带来难以负担的打击。”朱雷说。85 目前，由于家政企业的规模和发展水平参差不齐，真正能做到对家政服务员和客户都进行身份认证、家政服务员身体健康规范检查，并有保险做后盾的企业很少。没有经过认证和培训的家政服务员进入雇主家服务，一旦发生意外，对雇主、家政服务员和家政企业三方来说，都难以承受。在风险规避上，北京和上海等地的家政业界都曾进行过一定的探索。2004年，北京家庭服务协会曾经联合部分保险公司推出“家政险”，但是投保率并不高。日前，上海市一家家政网站首推家政托管业务，雇主每天付1元，1年付上365元，一般情况下家政员摔坏东西、意外伤残、意外烧烫伤等费用都由托管单位按规定支付。家政业专家认为，这种以第三方托管，为保姆请“保姆”的崭新家政服务业务可在很大程度上减轻雇主的经济负担，避免雇主与保姆之间产生矛盾。但这还不能完全防范和化解风险。“要想全面防范或降低行业风险，需要家政行业本身及上下游的相关产业链共同发挥作用，形成完整、立体化的家庭服务业保障体系，包括身份信息核查、法律保障、专业培训体系、医疗保障、风险赔偿等完整产业链，才能真正做到规避风险，使行业可持续发展。”庞大春说，“解决风险的当务之急就是建立完善的风险外包体系，以职业责任险和意外险作为突破口，在家政消费过程中的人身、财产伤害由保险公司赔付，从而解决家政公司和家政员的后顾之忧，才能使得拥有正规合同、身体健康、身份真实、具有前期培训的家政员安心投入工作中。”据庞大春介绍，目前华夏中青家政连锁公司正在探索与公安部身份认证中心合作，开展家政员身份认证工作。未来几年，从事家政服务业的近1600万名服务人员和数百万雇主之间，将在公安部身份证信息查询中心和国家信息中心等部门支持下，逐步建立起一个完整的信用查询系统。同时，华夏中青家政和安诚保险公司联合推出了“家政服务职业责任保险”，为雇主解决了请家政服务员的双重担忧，对家政行业的职业责任险进行了首次积极的探索。四、备选战略与应急计划备选战略  战略的分析和选择就是通过对企业各种可能的备选战略的统筹分析，比较各种备选战略的优缺，比较和评价备选的战略并选择最佳战略（或战略组合）。战略的分析一般方法是统筹分析法，它包括波士顿矩阵和产品/市场演变矩阵等方法。公司的备选战略是公司的战略不适应市场及顾客需求的，不适应公司的生存成长与发展的情况下启用的战略，是公司的战略备用与后盾。85 馨诚家政服务有限公司将在发展战略不适应市场及顾客需求的，不适应公司的生存成长与发展的情况下启用的备用战略。备用战略：1、改变服务方式战略2、适当收缩经营范围3、改变公司主营服务及投资方向等应急计划：立应急反应中心，由项目经理担当应急反应总指挥1 、意外事故/事件应急计划；2、撤退部分业务的应急计划；3、紧急状况的终止应急计划；4、后续活动计划。五、资本退出方式及预期收益一、公开上市公开上市，指创业企业第一次向社会公众发行股票，是风险资本最主要的、也是最理想的一种退出方式，大约有30％的创业资本的退出都采用这种方式。据统计，1982年至1996年6月，美国通过公开上市方式上市的风险企业1400多家，共筹集资金35亿多美元，公开上市方式创造了许多风险投资的神话。苹果公司首次发行获得235倍的收益，莲花公司是63倍，康柏公司为38倍，若以中国在nsdq上市的三家公司为例，新浪网公开上市首日筹到6800万美元，网易募集6975万美元，搜狐是5980万美元，对它们进行风险投资的公司都获得了很好的资本增值。优点：股票公开发行是金融市场对公司发展业绩的一种确认；保持了公司的独立性，容易受到管理层的欢迎；通过股票上市可以让风险投资家获得丰厚的收益；公开上市的公司可以获得证券市场上持续筹资的渠道；使公司的期权奖励较易兑现；创业者可得到丰厚的回报。85 缺点：出于保护公共投资者的目的，各国法律多规定公开上市的企业必须达到一定的条件，虽然这些条件相对主板而言要低得多，但仍有很多企业因不能达到要求而无法公开上市；上市后成为公众公司，需要定期地披露大量的内部情况，使竞争对手对其经营状况掌握较多；上市公司要严格遵守法律规定的报告要求，特别是证券交易委员会的要求，而且还须向股东提供规定的信息。从而公司在报告、审计上要多花时间和增加开销；一旦业绩下滑，股民会争相抛售股票，使得股价一路下跌；根据有关法律规定，企业首次公开上市之后，不能立即售出它所持有的全部股份，必须在规定的(通常是两年)一段时间后才能逐步售出，因此，风险资本的退出并不是立即的，且当股市不振时，这种退出方式难以获得高额回报。一、买壳上市与借壳上市买壳上市与借壳上市是较高级形态的资本运营现象，对于因为不满足公开上市条件而不能直接通过公开上市方式顺利退出投资领域的风险资本，这是一种很好的退出方式。借壳上市是指上市公司的控股母公司(集团公司)借助已拥有的上市公司，通过资产重组将自己的优质资产注入上市公司，并逐步实现集团公司整体上市的目的，然后风险资本再通过市场逐步退出。买壳上市是指非上市公司通过证券市场收购上市公司的股权，从而控制上市公司，再通过各种方式，向上市公司注入自己的资产和业务，达到间接上市的目的，然后风险资本再通过市场逐步退出。操作的具体方式有以下几种：1、二级市场公开收购。又称要约收购；2、非流通股股权的有偿转让；3、以自己的资产或股权与上市公司合并并改变上市公司的注册资本和股权结构；4、通过控股上市公司的控股母公司而间接上市。优点：1、可以绕过公开上市市场对上市企业的各种要求，间接实现上市目的，获得新的融资渠道2、通过配售新股可以低成本融资，缓解资金压力；3、在买壳上市或借壳上市时由于股票二级市场上的炒作，会带来巨大的收益。缺点：1、不管是二级市场公开收购还是非流通股的有偿转让都需要上市公司大股东的配合，否则会增加收购成本与收购难度；2、壳目标大都是一些经营困难的上市公司，在借买壳上市后，一般不能立即发配新股，不仅如此，还要负担改良原上市公司资产的责任，负担较重。85 三、并购退出方式风险资本可以通过由另一家企业兼并收购风险资本所投资的企业来退出，随着对高新技术需求的增加和发展高新技术产业重要性深刻认识，这种渠道的退出方式会采用得越来越多，因为，风险企业发展到一定阶段后，各种风险不断减少，技术、市场优势已培养出来，企业前景日趋明朗，此时，想进入这一领域的其他公司将会非常乐意用收购的办法介入。就风险投资家而言，考虑到通过公开上市方式需在一段时间以后才能完全从风险企业中退出，他们也会考虑采用更为快捷的并购方式。在中国采用此种方式退出是目前较为常见的，特别是近段时间nsdq的低迷，使许多暂时无法上市的公司都先后采用了这种方式。并购方式：1、收购方以收购被收购企业的全部或部分股权，一旦风险资本对应的股权部分被收购，风险资本顺利退出(现金—股权)，如飞华公司以5000万的价格将国内著名的163．net转让给深圳新飞网，飞华在此次交易中获得近10倍的投资回报。优点：程序简单，退出迅速。缺点：收益较公开上市要低，且风险公司一旦被一家大公司收购后就不能保持其独立性，公司管理层将会受到影响。2、将收购方企业的股权与风险投资者在风险企业中的股权相交换。优点：由于买方无需支付现金，因此较易找寻买家。缺点：收益的变现要在交换股票的售出之后，所费时间长，且实际收益会受该股票市价变动的影响。3、票据交易，买主用票据的形式支付收购股权的费用。优点：可以通过推迟付款而得到减税的好处。缺点：存在票据不能兑现的风险。4、混合收购，并购方以现金、票据和股票的混合组合方式取得风险投资者所持有的风险企业股权。优点：交易灵活性大：缺点：交易结构安排复杂。四、风险企业回购被其他公司并购，意味着原来的风险企业将会失去独立性，公司的经营也常常会受到影响，这是公司管理层所不愿看到的，因此，将风险企业出售给其他企业有时会遇到来自风险企业管理层和员工的阻力。而采用由风险企业管理层或员工进行股权回购的方式，则既可以让风险资本顺利退出，又可以避免由于风险资本退出给风险企业运营带来太大的影响。由于企业回购对投资双方都有一定的诱惑力，因此，这种退出方式发展很快。85 主要有三种方式：1、管理层收购(MBO)：风险企业的管理层通过融资方式将风险投资部分的股份收购并持有，收购完成后，公司就由管理层与股东所有，支付方式可以是银行举债而来的现金、管理层的其他股权、长期票据等。优点：可以保持公司的独立性，避免因风险资本的退出给企业运营造成大的震动；企业家可以由此获得已经壮大了的企业的所有权和控制权。缺点：要求管理层能够找到好的融资杠杆，为回购提供资金支持。2、员工收购(EBO)：风险企业的员工将风险投资部分的股份收购并持有，一般在操作中要组建一个员工持股基金作为收购资金的来源。优点：基金是税前划拨，因此，可以获得减税的好处。3、卖股期权与买股期权。卖股期权：风险投资方可以要求创业家或公司以预先商定的形式与价格回购其持有的公司股票；买股期权：赋予创业者或公司以相同或类似的形式购买风险投资方持有的股票的权力。优点：将金融创新的工具运用于风险企业回购之中，增加了回购方式的灵活性和吸引力，并保障了企业或投资者的利益。五、寻找第二期收购通过第一期收购是出售股份的一种退出方式，它指将股权一次性转让给另一家风险投资公司，由其接手第二期收购。如果原来的风险投资公司只出售部分股权，则原有投资部分实现流动，并和新投资一起形成投资组合，如果完全转让，原始风险投资公司全部退出，但风险资本并没有从风险企业中撤出，企业不会受到撤资的冲击。优点：风险投资公司退出灵活；转换的只是不同的风险投资者。缺点：可能会遭遇公司管理层的抵触。六、清算退出风险投资是一项高风险的收益活动，一般只有10—85 30％的项目会获得成功，据一项关于美国13个风险投资基金的分析研究，风险投资总收益的50％来自于其中6．8％的投资，总收益的75％来自于15．7％的投资，因此，对于已确认项目失败的风险资本应尽早采用清算方式退回以尽可能多地收回残留资本。其操作方式分为亏损清偿和亏损注销两种。并不是所有投资失败的企业都会进行破产清算，申请破产并进行清算是有成本的，而且还要经过耗时长，较为复杂的法律程度，如果一个失败的投资项目没有其他的债务，或者虽有少量的其他债务，但是债权人不予追究，那么，一些风险资本家和风险企业家不会申请破产，而是会采用其他的方法来经营，并通过协商等方式决定企业残值的分配。优点：阻止损失进一步扩大或资金低效益运营。缺点：资金的收益率通常为负，据统计，这种方法一般仅仅收回原投资额的64％。85'