中国贸易指南中小企业谘询服务专案策划书.doc 50页

'中国贸易指南中小企业咨询服务项目策划书　一．项目定义和策划依据1．项目名称中国贸易指南中小企业咨询服务项目ChinaBusinessGuideCenter(CBGC)或CBGService2．项目定义中国贸易指南中小企业咨询服务项目(简称CBGC)是一个面向中国外经贸行业、尤其是针对中小企业的信息服务机构，其宗旨是利用一切新技术手段，为企业提供全方位的经贸信息服务，帮助企业了解贸易政策和规则，掌握国际市场信息，促进中国国际贸易的发展。3．项目策划依据根据外经贸部《中国贸易指南》编委会的整体规划进行本项目的策划。4．本策划书涉及的范围根据外经贸部《中国贸易指南》编委会办公室的要求，本策划书将对CBGC建设的必要性、宗旨、目标、组织架构、服务内容、信息来源、服务方式、建设方案、进度控制、预算方案等内容进行规划。 二、项目建设的意义在构造对外经贸信息服务体系中，当前最重要的任务是建立起一个面向企业，特别是面向中小企业提供服务的信息促进机构。本项目是《中国贸易指南》的综合性服务窗口，具有标志性意义。1.全国外经贸系统目前信息服务体系的现状及门类缺陷：从业务性质分类的角度看，全国外经贸系统目前以不同模式运行的信息系统大致可分为以下几个子系统：1)以办公厅及各省市经贸委组成的外经贸政务信息系统；2)以各有关司局、地方政府部门业务管理为核心，外经贸部为信息处理枢纽的政府统计与业务管理信息系统；3)以外经贸部相关部门以及地方经贸政策研究机构组成的理论与政策研究信息系统；4)以外经贸各类新闻媒体组成的新闻信息系统；5)部属及地方经贸委的事业单位、商会、协会等组成的面向会员和企业的信息咨询系统。以上各信息子系统中，唯以面向企业提供全面信息服务，以促进出口与吸引投资为宗旨的信息服务部分最为薄弱，存在服务单位各自为战，信息服务规模零散、内容肤浅、实用性不强等弊端，而且缺乏整体业务规划与完整的服务体系。 2．从发展战略高度看，在外经贸领域建立一个面向企业，特别是面向中小企业的信息促进机构，提供多层次、高效率、针对性强的信息咨询及业务促进服务，是整个外经贸发展战略不可或缺的组成部分。中国加入WTO后，我国外经贸事业将面临一个崭新的局面。我国越来越多的中小企业将随着全球一体化的趋势直接走向国际市场。传统的外贸公司一统进出口天下的格局将不再存在。香港、台湾、新加坡等地外贸发展的经验表明，只要策略得当，中小企业对一国的国际贸易总量会起到举足轻重的作用。在即将到来的新世纪里，我国外经贸事业进一步上台阶，除了继续实施“以质取胜”、“市场多元化”和“科技兴贸”三大战略以外，广大中小企业直接参与国际竞争的结果，很可能使我国外经贸规模与格局产生意向不到的重大突破与变化。同时，它将促使大经贸体系下的各类企业对出口商品构成作出重新分工与合理调整，从而对三大战略的实施提供了良好的外部环境。扶持数量众多的中小企业在国际竞争中取得自己应有的地位，其意义不亚于当年农村经济改革中提出的“小城镇、大问题”这类革命性的构想。在吸引外资领域里也一样。加入WTO，将有更多的外商进入中国市场，向更多的行业与领域渗透。提供有针对性的实用信息服务与咨询，会在政府积极的政策导向之外，构建起民间完善的投资促进辅助机制。因此，建立一个有效的外经贸信息服务体系，应该在面向市场，服务企业方面做一篇大文章。 3．从各国经贸促进与发展战略看，都高度重视建立面向企业的信息服务体系，并且取得了重大成果。例如新加坡和我国香港地区均成立了贸易发展局，其主要职能就是充分利用信息服务及各类促进手段大力发展本地区的国际贸易。香港近20年来国际贸易取得辉煌成绩，中小企业积极介入国际市场竞争功不可没。也与香港政府积极利用信息促进机构支持企业、服务企业、做好企业的“导航员”有相当大的关系。联合国贸发组织在<<贸易效率部长级宣言>>中将加强信息服务作为提高贸易效率的六大关键因素之一，并认为“各国大批潜在的出口商，尤其是中小企业，由于得不到信息或缺乏信息网络，至今仍处在国际贸易边缘”。这种情况与我国十分类似。我国有1000万家中小型企业，提供着60％的社会总产值与70％的就业机会。建立一个以它们为主要服务对象的信息服务体系，是弥补我国外经贸行业信息服务体系空白的战略决策，也是适应即将变化的外经贸格局的重大措施。4．面向企业的信息服务体系有助于建立一种对政府国际贸易政策的快速反馈与修正机制。由于该信息体系贴近外经贸实务，最容易发现政策实施的效力程度与存在的问题，从而可以为政府政策制定与调整提供实际依据，为“上情下达，下情上达”提供了可靠的信息渠道。 CBGC的建设将从以下四个方面起到积极而重要的作用，其社会效益和影响是深远的：*促进对外贸易的发展*促进中小企业的发展*深化外贸体制改革，迎接入世*转变政府职能，建设外经贸信息服务体系三、中国贸易指南-----构建适应经济全球化的外经贸信息服务体系随着WTO倒计时的步伐日益加快，中国的对外贸易面临着严峻的考验和前所未有的机遇，迎接挑战、把握良机，为中国贸易推波助澜，为对外推介、宣传我国产品，促进中外企业的沟通，外经贸部决定编发《中国贸易指南》。1.建立外经贸信息服务体系的宗旨《中国贸易指南》是集中中国出口商品和世界进口商名录以及国际经贸促进相关信息内容于一体的信息服务一体化解决方案，包括工商企业与产品名录书籍（如《中国出口商品大全》、《世界进口商名录大全》等）、光盘、网站、热线查询、咨询报告、研讨培训等各种表现形式，使用统一名称、统一标志，为国内外商家、贸易促进机构、政府机构提供服务。 在信息技术迅速发展的今天，实施信息服务战略，主动为企业提供及时、准确、有效、方便的外经贸信息咨询服务，真正做到企业需要什么信息，信息服务机构就能提供什么信息，这是提高本国企业在国际市场上的竞争力、扩大本国对外贸易、积极引进外资、促进外经贸事业发展的有效手段。面对经济、科技全球化趋势，利用和借鉴发达国家和地区的成功经验，尽快建设和完善外经贸信息服务体系，是保持21世纪我国外经贸事业持续稳定发展的一项重要而紧迫的任务。2.外经贸信息服务体系的建设目标外经贸信息服务体系的建设将本着为企业服务，贯彻服务性、非盈利性的原则，建设一个面向中国外经贸行业、尤其是针对中小企业的信息服务机构体系，利用一切新技术手段，为企业提供全方位的经贸信息服务，帮助企业了解贸易政策和规则，掌握国际市场信息，拓展国际市场，促进中国国际贸易的发展。3.组织及决策机构 四、中小企业咨询服务项目(CBGC)1.功能目标 CBGC的功能目标包括：*提供广泛而全面的经贸信息，包括各地市场信息、产品信息、世界进口商信息和进出口需求信息*宣传贸易政策、法规和贸易促进措施*提供适合中小企业的咨询服务和商务培训，帮助中小企业掌握进入国际市场的各种商业技巧和国际市场发展趋势*举办各种贸易专题促进活动，建设基于网络的贸易信息服务和促进体系，为国内企业提供与海外客户交流的机会2.业务架构CBGC是一个政府资助的非盈利性服务机构，其业务架构由如下个方面的内容组成：2.1经贸信息服务中心以标准商用基础信息库的查询服务为核心，提供全球范围内的采购商和出口商的名录信息、产品信息和采购信息，为我国外向型企业提供出口和其他业务的潜在机会。2.2多媒体商务图书馆以多媒体商务图书馆为核心，提供我国及世界各国的国际贸易与经济的统计数据、海关税则、投资贸易环境、法律法规、专题市场研究报告等资料，供企业和相关机构决策参考。 2.3咨询中心以服务中心自有专业咨询员、各进出口商会和其他相关机构咨询台为核心，辅之以兼职专家咨询网，为企业、特别是急需帮助的中小企业提供具有指导性和建设性的咨询，释疑解惑，回答问题，提供“一站式”服务。2.4培训中心以讲座、专题培训班、研讨会、海外宣传、项目推广等组织为核心，建立服务中心的培训和推广体系，通过定期循环的专题培训，以及根据时事变化适时推出的热点问题研讨会等方式，为企业提供外经贸实务操作层面上的实用性培训；通过专题宣传、项目推广等方式，为企业提供业务促进机会。2.5电话服务中心（CallCenter）基于CBGC庞大的信息资源，为用户提供一个基于电话的服务平台，企业打一个电话，通过我们的咨询台就可以找到所需的各种信息，我们的咨询员还可以指导用户浏览网页、在线填写表格及进行商业洽谈，从而可以极大地方便用户，促进贸易发展。2.6组织协调中心 负责联系各“中国贸易指南地区服务中心”的沟通联络，进行信息交换，并向地方中心提供必要信息资料。2.7CBGC的服务功能模块CGBC业务架构通过对上述信息服务、咨询顾问以及培训服务的业务设计，使中小企业咨询服务项目形成立体化、多层次的服务体系。3.项目建设的指导思想3.1系统工程的思想 我们以系统的观点看CBGC的项目结构，把该项目看成一个系统，同时又把该系统视为一个更大系统中的一个子系统和开放系统。依据这些系统的观点，在项目策划中，我们将CBGC项目系统分为三个层次，从三个系统层面上策划CBGC的方案。3.1.1系统的第一层次：我国外经贸促进服务系统CBGC与我国整体外经贸促进服务体系关系密切，它是整个外经贸促进服务体系的组成部分。贸易促进从层面上讲，有政府的，也有民间的；从做法上讲，有展览、培训、中介、信息服务等内容。政府的信息服务搞好了，会推动我国整个贸易促进服务系统的发展。反之亦然。3.1.2系统的第二层次：外经贸信息服务体系系统CBGC是外经贸信息服务体系的重要组成部分。在目前策划的项目中，除本项目外，还有世界进口商名录大全数据采集录入中心、中国进口商品大全采编中心、中国贸易指南网站、中国贸易指南推广中心、中国贸易指南法律顾问、中国贸易指南研究中心、中国贸易指南专刊等。这些都是为我国企业出口服务的外经贸信息服务体系建设的基础工程。CBGC搞好了，将会推动外经贸信息服务体系的建设。反过来，外经贸信息服务体系建设中的其他项目得以顺利发展，会推动CBGC的良好运作及远期发展。CBGC应与外经贸信息服务体系的整体建设有机协调，相互促进。3.1.3系统的第三层次：CBGC本身的项目系统 CBGC本身就是一个严密的系统工程。CBGC从进度上讲，可分为策划及招标阶段、规划实施阶段、试运行阶段、宣传推广阶段和运行维护阶段等五个阶段。在这五个阶段中，不同服务内容之间的资料收集需要用系统的观点统一协调；各种媒体信息的整理加工过程需要衔接和配合；不同的服务模式需要有机统一；数据的维护更新必须有全盘考虑；五个阶段的时间安排需要总体监控。同时，系统思想更体现在CBGC的远期规划和策划上。一次性的总体规划为CBGC的前景发展提供了广阔的空间和时间。3.2服务企业的思想CBGC的主要服务对象是企业，其根本宗旨是我国企业，尤其是中小企业的出口提供服务。因此，从项目的内容、商品分类、检索都要从使用者的便利、实用角度考虑。在服务上，更要体现全心全意为企业服务的思想。中小企业咨询服务项目是《中国贸易指南》服务体系的重要组成部分和对外服务窗口，根本目的是帮助我国企业拓展国际市场，促进我国对外经济贸易的发展。其服务对象是广大有志于开拓国际市场的中国企业和有意在华开展经贸业务的外国企业。中小企业咨询服务项目特别着力于帮助缺乏国际经贸实际经验的广大中小企业提供信息帮助。3.3长远发展的思想 本方案策划立足于近期建设与长远发展相结合的思想，服务功能模块的和服务深度的规划，采取了可以分步骤实施和逐步添加的开放式设计，以适应较长时期的市场需求变化的需要。4.项目建设的原则4.1非盈利性原则：目前我国经济信息服务分为政府免费提供公共信息、中介组织提供有偿但不以盈利为目的的信息咨询、商业信息机构的信息商品等各种类型。根据《中国贸易指南》编委会的宗旨，本机构设立的目的在于出口促进与投资促进，含有强烈的政府引导色彩，故不宜将其设计为商业化的信息公司。为了避免执行本项目的信息机构追逐高额利润，本方案采取由政府列入专项支出预算，通过政府采购，以公开招标或邀标方式选定执行机构，从事面向社会公众提供免费服务的运行方式。4.2非排他性的兼容原则：中小企业咨询服务项目应办成一个开放的、非排他性的信息服务机构，从而真正对外贸企业发挥最大的信息促进作用。要充分发挥外经贸系统各类中介组织、研究机构、商会协会与新闻媒体等信息机构的作用与积极性，在本服务中心服务内容设计中，应设置各相关中介机构的信息窗口，形成信息共享的机制，籍此建立一个有机联系、沟通顺畅、门类齐全的信息咨询体系。 4.3实用方便、有效快捷的服务原则：摒弃以往信息机构以自我为中心的传统意识，转变为以企业需求为核心的业务指导思想。在思维逻辑上，完成从“我要求企业如何如何”，到“企业需要我怎样怎样”的转换。要认真考察外贸企业的需求，贴近企业商务流程各个环节来设计信息服务内容与咨询项目，建立多层次、多种媒体、多种服务方式的信息、咨询、顾问服务中心，形成实用方便、有效快捷的信息服务风格。4.4政府资助、市场化运作的原则本项目的资金来源由政府专项资金解决，通过《中国贸易指南》编委会采取招标或择优委托承办单位，为企业提供完善的信息咨询服务。4.5“项目合同制”管理的原则本项目采取“行政合同”的法律关系约束政府和承办单位的行为，指导承办单位在政府指向性政策的引导下保质守时完成委托任务。五、经贸信息服务中心1、信息服务中心的业务内容及其运行方式1.1业务内容主要由以下信息库服务群组构成： *《中国贸易指南》网站终端*标准商务基础信息核心数据库*其他商务信息和与商务有关的基本信息库*通过对外信息交换和网站链接等方式获得的外协数据库1.2业务运行主要通过以下方式提供服务：*服务中心前台服务区摆设网络终端用户由自助查询。*对部分检索技术不熟练的用户，由服务中心咨询员协助查询，直接提供查询结果。*负责向服务中心其他服务部门提供基础信息，以便整理加工成其他服务产品。2、业务内容详述2.1网站2.1.1《中国贸易指南》网站中小企业咨询服务项目现场置放《中国贸易指南》网站查询终端，供来访者自助查询。该网站可供查询的栏目：商务要闻 a国际商务要闻b国内商务要闻中国商品(按商品分类)世界买家(按商品分类)招商信息a政府招商b企业招商商展信息(按行业分类)市场报告a商品报告b行业报告c国别报告资信调查信贷指引政策导航a对外贸易政策b吸引外资政策c对外投资政策d海关政策 e商检政策f税收政策g各国技术标准h国际惯例与公约在线服务a培训教室b通讯录(外经贸部、其他政府机构、各地特派办、驻外经商处、进出口商会、其他贸促机构)c经贸书店d统计数据实用手册a各类公告b国际主要商品价格c货币汇率变动情况d货币利率e货运船期f商旅服务2.1.2其他网站 中小企业咨询服务项目应同时链接或提供海关、商检、税务，以及各专业进出口商会等对外经贸中介组织的网站查询终端，链接省市地区服务中心的网站，充分发挥外经贸系统现有信息资源的潜力，使企业感受到服务中心作为知名门户和窗口的服务便利。2.2《中国贸易指南》版权所有数据库2.2.1《世界进口商名录大全数据库》涵盖150个国家及地区的25万家进口商数据。数据的商品构成与中国现有出口商品结构和导向性出口商品相一致。其基本数据包括公司名称、地址、联系方式、进口商品等，辅助数据包括负责人、公司成立时间、类型、职员人数、进口额等情况。2.2.2《中国出口商品数据库》涵盖中国50万家企业，100万种已经出口和具有出口潜力的产品数据。每类产品介绍包括文字资料和图片，以中、英文两种文字对外发布。《中国贸易指南》编委会对上述数据库拥有完全版权，在实际工作中企业使用需求量最为巨大，因此将作为服务中心的核心数据库，为企业提供标准商用基础信息，以此完成向客户介绍世界进口商和向海外推荐中国企业出口商品的基本服务工作。2.3其他基本数据库与外协数据库构成 根据实际需要和《中国贸易指南》编委会的工作规划，通过自建、购买、外部协作进行信息交换等方式，逐步建立以下基本数据库，形成较完整的信息库服务体系：2.3.1工商企业与产品类*中国外经贸企业数据库*中国商业网点数据库*中国外商投资企业数据库*中国外经贸相关服务机构数据库*外商驻华机构数据库*外国商会和促进机构数据库2.3.2投资与贸易环境类*世界各国贸易投资环境与基本人文情况数据库*中国各省市自治区贸易投资环境与基本情况数据库*中国开发区情况数据库*服务贸易与中介组织数据库2.3.3政策法规类*中国法律数据库*中国外经贸法律法规数据库*中国海关税则数据库 *世界各国关税税则2.3.4统计信息类*世界各国国际贸易统计*中国进出口海关统计*中国利用外资统计3．服务方式：网络终端、触摸屏4．硬件设备：详见第十六部分5．信息收集渠道*《大全》*出版物收集*与国外机构的资料交换*网络信息交换六、多媒体商务图书馆1．图书馆资料选择：多媒体商务图书馆由各类相关商务资料、图书、期刊、光盘、视听资料组成。1.1世界各国、地区的进出口统计年鉴1.2国际多边组织的统计资料及年鉴 1.3世界各国、地区企业与产品名录1.4世界各国贸易与投资导向、环境、政策、劳资等资料1.5主管政府机构、商会、中介组织、其他服务机构名录资料1.6各类法律法规、海关税则1.7中国各省市自治区年鉴1.8中国工业、商业、服务业等行业年鉴1.9各类工商业期刊1.10外经贸有关专题报告1.11各类信息光盘与视听资料2、资料分类与检索2.1按专业选题与国别、地区分类。2.2编辑目录并提供目录查询服务2.3采取通用图书馆管理信息系统检索与管理3、资料采集渠道3.1与国内外政府信息机构、商会与贸易促进机构交换获得3.2列入政府预算，通过驻外使馆经商处代为采购获得3.3从国内各商会、贸易促进机构等中介组织和研究机构获得3.4公开出版发行渠道获得4、服务方式 4.1目录服务整理、编辑阅览室图书、期刊、光盘、视听资料的目录，编制目录数据库，以计算机查询等方式向来访者提供目录服务，便于访问者迅速获得自己关心的信息。4.2阅览室服务服务中心设立公用阅览室，给前来查询信息的用户提供开架与不开架的现场查阅服务。其中，工商企业名录查询、各类年鉴、统计资料可以考虑以开架方式提供；专题报告、国别资料、法律法规等资料采取登记借阅的方式。考虑到服务中心业务特性，阅览室只提供现场查阅，不提供借出服务。阅览室的服务功能设计如下：多媒体资料全息检索按任意条件检索资料多媒体资料阅读视频点播查询点播视频节目视频广播收看正在广播的视频节目4.3复印、打印、下载服务 图书馆为查阅者提供现场资料复印、光盘信息打印、网站信息下载服务。4.4《国别经贸基础信息手册》整理摘译将驻外使馆经商处提供的世界各国国别资料整理、摘译、编辑，制作分国别的《国别经贸基础信息手册》，供中国出口商随时查询。4.5报刊要闻与趋势信息剪辑分类服务图书馆设立专门业务组，按当前外经贸热点问题或咨询信息量较大的普遍性问题设定专题，依据图书馆现有资料、报纸、期刊剪辑《趋势信息》，解决时事性的专题咨询。5．出版发行刊物资料＊政策法规资料＊项目资料＊海外贸易与投资机会6．工作方式1)信息录入将纸质的图书扫描识别进入电脑，能够进行版面分析。2)通过扫描仪将单独的图片扫入电脑3)通过视频捕捉卡将录象数字化4)使用编辑工具，将文字、图象、动画、影象等录入编排。 5)信息管理，通用图书管理系统7．设备1)17"高品质彩显2)真彩平板扫描仪3)彩色喷墨打印机4)激光打印机5)条码扫描器6)连续卡片纸7)书标纸8)塑封机9)触摸屏8．软件基于Browser/Server，客户端由浏览器和插件组成,服务器由Windows2000Server，IIS5.0，SQLServer7.0，EasyVODServer,EasyCODServer，EasyWEBServer和EasyLibraryManager。9．系统VideoFinder视讯随选服务器选用HPNetServerLH3000双10/100M自适应网卡，可以支持60个并发用户的访问软体RAID集成VideoFinder多媒体随选视讯系统Mpegator视频制作系统MicrosoftIISWebServer 七、咨询中心1．设立服务中心咨询台的前台“面对面”服务业务。1.1配备专职引导员，负责接待访问者，帮助引导和指导使用服务中心的设备和信息资料，缩短访问时间，提高信息使用效率和准确率。1.2配备专职咨询员，回答访问者提出的问题，释疑解惑。如遇当时无法检索到的信息或疑难问题，由咨询员记录在案，并在获得解决答案后知会客户。专职咨询员的另一主要职能是对初涉国际经贸领域的中小企业访问者们提供一些建设性的建议和意见，帮助客户入门。2、设立各进出口商会及相关机构咨询台。客户咨询服务中心为7大进出口商会和其他选定的进出口中介机构提供咨询台，使访问者在服务中心内就可以了解商会信息和商会业务服务，做到足不出户，可以解决各类专业性咨询问题，使这项服务具有“一站式”的特点。初期设立的其他机构咨询台如下：2.1中国纺织品进出口商会2.2中国轻工工艺品进出口商会2.3中国五矿化工进出口商会2.4中国食品土畜产进出口商会 2.5中国机电产品进出口商会2.6中国医药保健品进出口商会2.7中国对外承包工程商会2.8其他选定的经贸中介组织3、设立热线电话和“贸发传真”服务业务。通过电话、传真、电子邮件等方式为异地用户提供信息咨询服务。4、组建和联络兼职专家咨询网“面对面”的咨询服务有些涉及较为专业和复杂的问题。服务中心可考虑建立一支服务中心之外的兼职专家咨询队伍，形成兼职专家咨询网。通过兼职专家，解决客户的疑难问题。八、培训中心1、服务中心设立培训中心，提供培训教室，配备先进的视听设备，全年定期举办各种普及性的进出口商务培训课程及讲座，面向外向型企业，提升企业国际经贸交往的水平与能力。2、针对进出口企业存在的共性问题和政策实施方面的问题，举办不定期的研讨会，寻求解决方案。3、举办以行业为特征的WTO培训班和研讨会。 4、项目促进专题发布与研讨会。5、课程设置九、电话服务中心电话服务中心系统的出现是和市场的发展紧密相关的，随着市场发展和竞争更加激烈，客户满意度的标准越来越高，期望值也越来越大。因此，客户服务已成为关键因素之一。1.功能目标为用户提供一个基于电话的服务平台，使用户通过打一个电话就可以找到所需的各种信息，从而极大地方便用户，促进贸易发展。最大限度地追求客户使用的简单和方便，是本服务模块设计的根本出发点。为此，电话服务中心必须满足如下功能目标：1)多种访问渠道*传统语音电话（包括移动电话） 客户通过普通电话或移动电话，可以向“客户服务中心”提出服务请求，如：查询贸易政策、贸易机会等公开信息；输入帐户密码后，查询价格、数量等信息。还可以与人工座席直接交谈，根据客户预留的电话号码，针对不同的客户及其不同的要求，人工座席可以主动地打电话给客户，通知重要信息；答复客户早些时候提出的、但当时未能答复的问题；在CRM的指导下进行针对性的新产品营销介绍。*Web浏览器客户通过个人计算机（PC）上网也可以访问“客户服务中心”。它除了可以做语音电话可以做的所有功能外，利用其“图、文、声并茂”及多屏、直观等特色，还可以完成许多语音电话不便实现的功能，如：通过如“饼形图”之类的形式显示进出口对比情况将更加直观、形象。当客户在网上访问“客户服务中心”时如遇困难，人工座席可以与客户的页面保持同步进行在线帮助，指导客户操作。*E-Mail服务根据客户的要求，可以定期或实时地将其所需的信息资料通过客户预留的E-Mail地址发给客户。这将节省通常用普通信函发送所花费的纸张和邮费，而且速度快捷。同时，由于很多客户流动性较大，无法固定接收普通信函，E-Mail使其无论在世界何处均可方便快捷地接收信息。*传真服务与E-Mail类似，根据客户的要求，也可以通过传真把各种信息发给客户。*寻呼机服务许多客户配有寻呼机，并且形影不离。利用这一特点，“客户服务中心”可以将信息实时传给客户。例如：服务中心有新的重要信息或培训机会时，根据客户的预约要求，座席可主动将信息传达给客户。 2)高度智能化的自动呼叫路由客户刚刚拨通“客户服务中心”服务热线，系统就应该判别出应由哪个“中心”（如果是多点情况）为其服务，根据客户请求的业务类型应由哪一级别、哪一类别、甚至是哪一具体的座席为其服务，如果服务资源暂时繁忙，应如何安排不同的客户给予不同的等待，对于优先级较高的客户或优先级较高的服务请求应如何进行排队“插号”，同样是两个座席都处在空闲状态，这时来了一个服务请求，让谁处理更合理些，一个正在处理业务的座席解答不了时，该让谁来代替处理。“客户服务中心”系统具有高智能化的自动呼叫路由功能。在各级路由决策处理器、自动呼叫分配（ACD）、客户关系管理系统（CRM）等的协同作用下，将动态地产生灵活合理的呼叫路由决策，既能合理均衡系统本身的负荷，又能很好地体现面向客户的个性化服务原则。3)分组合理、协同方便、操作直观轻松的人工座席功能 “客户服务中心”的人工座席不是一个个座席的简单组合，系统设计目标将这些座席按其所处理业务的种类、个人的技能的高低、每个座席的级别等分成不同的组，即座席群是结构化的有机的整体。这样将使“客户服务中心”运作效率更高、解答客户问题更准确、更便于“自动呼叫路由”找出合理的座席以供服务。座席根据技能进行分组，同时又协同工作，当某一正在处理客户服务请求的座席（甲）解答不了时可以转到另一技能的座席（乙）处代为解答，这些对于客户来说完全是“透明的”，客户感觉到的是服务中心的综合服务资源总能解答他/她的问题，而且在转换服务资源时客户根本不需要重复描述同一问题。座席桌面系统将是一个界面直观、内容丰富、功能全面、查询简单、操作便捷、并能集各种后台应用系统终端于一身的综合系统。4)强大的后台支持功能2.服务对象没有建立服务中心的地区的中小企业。他们无法直接面对面地获得服务，通过电话他们可以获得“准面对面”服务，服务中心的覆盖面将得到极大地扩展。3.信息资料收集、整理电话服务中心的信息资料来源于整个服务中心的信息资料库，从而可以保证全方位的服务。4.CallCenter设备与人员*系统交换机（ＰＢＸ）*自动呼叫分配系统（ＡＣＤ）*交互语音应答系统（ＩＶＲ）*计算机电话集成系统（ＣＴＩ） *客户关系管理系统（ＣＲＭ）*自动总机及语音信箱*传真服务器*交互式语音应答及传真回复系统*录音监控系统*客户关系管理系统（CRM）*计费系统十、贸易发展促进活动1.政策法规发布2.海外专题介绍 3.项目推广活动十一、选址1、选址原则：选定的地区应同时符合“便利、知名、标志性”三项要求，以创造知名品牌效应。同时兼顾经济性原则。2、建议首选长安街沿线地区。根据预算金额大小，推荐可考虑的楼宇：a东方广场b长安街东线BCD区(国贸中心附近)，如恒基大厦、航展大厦、富裕龙大厦c长安街西线复兴门至公主坟一带写字楼十二、以开通运行为目标的进度控制1.项目的运作程序1)策划及招标阶段2)规划实施阶段3)试运行阶段4)宣传推广阶段5)运行维护阶段 2.各阶段时间安排1)策划及招标阶段共60个工作日2)规划实施阶段共240个工作日3)试运行阶段共90个工作日4)宣传推广阶段共60个工作日5)运行维护阶段长期工作3.策划及招标阶段本阶段包括项目策划和项目招标4.规划实施阶段各项子系统的实施按照优化原则交叉、重叠进行。5、员工职前培训内部机构设立并确定员工岗位后，立即开始员工职前培训，包括职业操守、岗位技能、操作规程等内容。6.试运行阶段正式运作前四个月进入试运行阶段。7.宣传推广阶段项目正式运作前三个月进入宣传阶段，一旦正式运作，便进入推广阶段。 自正式运作之日起，便进入推广阶段阶段。本阶段包括推广对象的确立、提供服务、客户满意度反馈、服务机制修正等环节。宣传阶段应早于正式运作三个月。本阶段包括媒体选择，推广稿件的起草等环节。8.运行维护阶段自正式运行之日起，进入运行维护阶段。本阶段包括数据的收集整理、加工、入库等环节。新的一轮周期性工作重新开始。9.分项工作所需时间表10、总体进度表 11.不可预见因素对项目进度的影响如遇各类人力不可抗拒的因素，项目的日程表势必会受到影响。此为例外。十三、项目宣传1.项目总体CI设计2.媒体宣传3.政府渠道宣传4.网络宣传十四、项目组织管理 项目顺利运行的两大组织保障：业务分类和项目组织管理。同任何项目一样，CBGC的顺利运行离不开管理部门及业务运营部门。不论管理还是业务运行，均应制定切实可行的规章制度，以保障项目的顺利运行。1.“政府资助、市场化运作、开放式管理”的管理模式所谓“政府资助”，是指本项目为政府经常性预算项下的专项开支，通过政府采购这一方式购买服务，用于国际贸易促进活动。在本项目运营期间，要严格遵守不以盈利为目的的原则；从长远发展看，随着服务内容的深入和扩展，应逐步减少政府在项目投资中的比例。所谓“市场化运作”，就是在项目的策划运行中引进以招标为核心的市场运作机制，以最合适的投资额让有能力有资质的机构运行本项目。所谓“开放式管理”，就是让社会有关部门参与到管理中来，使管理社会化。2.总承包责任制—项目的运行模式作为政府资助项目，政府不可能投身到项目的每一个细节中来，但同时还必须保持对项目的总体监控。我们认为，政府应选择一家有能力的机构作为项目的总承包方，在总体宏观上运作该项目。政府对项目的控制主要为对总承包方的控制。总承包方对政府的委托负总责。总承包方应通过招标、邀标或择优委托的办法予以确定。 3.总承包方(项目执行单位)的资质要求围绕项目的顺利运行，执行单位的确认必须有严格的资质认定。执行单位应具备如下条件：1)行业性熟悉外经贸业务，对国际贸易、国际投资、对外经济技术合作等理论和实务有相当了解，熟悉企业的咨询需求，具备与企业顺畅沟通的能力。2)专业性2.1应是专业经济贸易类信息咨询机构，并具有5年以上的从事对外信息咨询业务的历史。2.2具备较强IT技术处理能力和计算机信息工程的设计、实施和管理能力，并有开发和运营5个以上大型数据库信息系统的实际经验。3)现有业务及专业人员要求3.1执行单位的现有业务应涉及国际经贸信息服务领域，已经具有完整的业务执行部门、成熟的业务管理架构与定型的业务模式。3.2可供本项目使用的现有专业信息服务人员和咨询人员不少于30名。其中，管理团队要求基本上以相关专业研究生和硕士学位以上人员构成，并具有8年以上从业经验；专业人员或技术人员应全部在大学本科以上文化程度，研究生以上人员应占一定比例；辅助人员应具备大专以上文化程度。4)以往业绩和资信情况4.1 应有国际经贸信息咨询的实际业绩简介和主要国内外客户名单，作为执行单位申请的资质参考。4.2执行单位应有良好的资信状况和执行本项目的经济能力。执行单位的注册资本或总资产额应在3000万元以上。5)对本项目有较好的理解力对《中国贸易指南》和本项目具有较好的理解力，投标文件应能够正确领会和创造性地贯彻执行编委会的指导性方针政策。6)有较强的组织协调能力6.1具有较强的科技项目组织能力和经济、人力资源的管理能力。6.2熟悉中国外经贸系统组织构成，能够与各进出口商会、地方外经贸主管机构、中国贸易指南地区服务中心形成良好的沟通和协调关系。4.项目监理监控是质量的保证，为保证项目的顺利运行，政府或监理单位应加强对总承包方的项目质量监控和进度监控，并以合同的形式确定下来。5.项目运营的组织协调制度建设是良好运行的保障，为保证顺利运行，应建立一系列管理和运行方面的规章制度，做到事事有章可循，以制度确保项目的顺利进行。合同是项目管理及监控的核心，根据市场化运行的原则，政府与总承包方的关系应是一种经济合同关系，并以合同的形式规定双方责任、义务、权利。总承包方与其他的分包单位也同样是一种经济合同关系。 组织管理协调为保障项目的顺利运行，保障各部门运行的通畅，应建立相应的管理协调制度。具体做法如下：(1)定期召开管理协调会，通报进展情况及问题；(2)各项目管理人间应随时保证联络通畅；(3)制定疑难问题的解决办法及程序。项目运营的协调为保障项目的顺利运行，项目的各操作部门也应建立相应的协调机制。具体做法有：(1)定期召开项目协调会，通报进展情况及问题；(2)各项目管理人间应随时保证联络通畅；(3)定制解决疑难问题的办法及程序。项目质量管理的基础性工作项目招标、项目监控、合同管理是保障项目质量的市场化运作手段，同时也是保障项目质量的基础性工作，缺一不可。6.项目管理组织结构机构设置的原则为：(1)因事设岗，因岗设人的原则(2)非长设的原则。有些机构因阶段而设，阶段项目结束机构也就完成使命。 7.项目运行组织结构7.1决策管理机构《中国贸易指南》编委会及其办公室是CBGC项目的决策机构，编委会办公室是项目的直接管理机构。办公室所属的专家组，是本项目决策的咨询顾问班子，对编委会办公室负责。7.2项目运行的组织结构项目执行单位就项目运营情况和财务情况对编委会及其办公室负责，并接受法定审计与监督。CBGC成立后，执行单位应设立专门的运营机构。内部分为职能机构和运营机构两部分。职能机构为综合、公共关系及财务管理部门。运营机构包括经贸信息中心、多媒体商务图书馆、咨询中心、培训中心、电话服务中心等对外服务部门和技术支持部门。十五、项目预算原则1.项目费用的构成项目费用由下列科目构成：1.1经常性开支包括房租(如果有)、图书资料购置、内部资料印刷发送、专项贸易促进、培训研讨、通讯、人员、办公、执行单位管理费等构成。 1.2初始投资性开支包括房产购置(如果有)、计算机及相关设备、软件、办公家具等构成。2.费用估算依据2.1各项费用的估算以北京市市场价格为基准，考虑到实际商务谈判成交价等可变因素，向下浮动若干百分点计算。2.2在各项支出预算中，均以当前主流配置的中档为选择原则。十六、《中国贸易指南》中小企业咨询服务项目总预算分解(一)经常性开支预算：791万元人民币运营费用＋74万美元房租(如果有)1、房租全年48万美元－74万美元(400－615万元人民币)。按1150M实用面积计算，分解项：1)办公室：50人×5M/人＝250M2)图书馆：300M(含书库等后备空间) 3)阅览室：200M(50个座位)4)多媒体及网络终端室：50M5)咨询台：100M6)培训室：50M7会议室：50M8)客户服务区：50M备选方案：A东方广场：西一楼3层1646建筑平米，实用率73％，实用面积1201平米。租金：34美元月/平米物业管理：3.5美元月/平米合计：1646M×37.5USD×12月＝74.07万USD，约等于615万元人民币。B、富裕龙大厦(国贸中心对面)：6/F以上，每层1600建筑平米。租赁方案：租金：25美元月/平米物业管理：可免合计：1600×25USD×12月＝48万USD，约等于400万元人民币。购买方案：1800USD/平米×1600M＝288万USD，约等于2390万元人民币。 2、图书及其他媒体资料购置：每年84万元1)一次性购置3000种5000册(套)×500元/册套＝250万元2)按每年更新3/1计算3、内部信息资料印刷发送：每年30万元品种如下：1)《趋势报告》2)《要闻摘要》3)《国别经贸资料手册》4、专项贸易促进活动每年53万元分解项1)国际交流：35万元2)专项发布会：6万元3)宣传费用：12万元5、培训班、研讨会费用每年50万元1)50个班次×10000元＝50万元(含教师聘用、教材) 6、通讯费每年70万元分解项1)电话2)传真3)网络7、员工费用每年240万元50人×4000元×12个月＝240万元分解项1)工资2)福利(补贴、房改、职工教育等法定福利)3)社会保障(三项社会保障基金及医疗险)8、办公费用每年158万元按第2－7项之和的30％计算，527×30％＝158万元分解项1)日常办公费2)差旅费 3)交通费4)设备修理5)备品备件6)水电费7)交际费9、其他费(不可预见)每年34万元按第2－8项的5％计算，685万元×5％＝34万元10、执行单位管理费每年72万元按2－9项的10％计算，719万元×10％＝72万元经常性开支(1－10项总计)＝营运费用791万元/年＋房租74万USD(如果有)。(二)一次性投资预算：681万元装备支出＋2390万元房产购置(如果有)1、房产购置(如果有)：2390万元2、办公区服务区设计与装潢：120万元3、计算机及外部设备：160万元 分解项：A基础设施：73万元1)网络布线100个点30万元2)WEB站点虚拟主机及页面设计费用5万元3)服务中心机房30万元(主数据库采用双机热备份，共享一个磁盘阵列，后备磁带机作为整个系统的总备份)4)多媒体触摸屏查询台3台3万元5)网络终端10台5万元B办公设备：35万元1)计算机30台15万元2)扫描仪3台2万元3)数码相机2台2万元4)投影仪1台4万元5)激光打印机3台3万元6)复印机3台9万元C多媒体培训教室(30座席)：22万元1)服务器1台1万元2)教学机1台1万元 3)学生用机30台15万元4)软件系统1套5万元D电话服务中心(15座席)：30万元4、软件：76万元1)数据库软件35万元2)中文操作系统1万元3)工具软件10万元office系列,Photoshop,Drimeviver，WindowsNTServer，IIS5.0，SQLServer7.0，VisualBasic,VisualFoxpro,EasyCODServer，EasyWEBServer和EasyLibraryManager。4)防火墙系统10万元5)多媒体图书馆管理系统20万元5、图书馆资料购置：250万元6、办公家具、用具：45万元1)一般职员：0.5万元×35人＝17.5万元2)部门主管：1万元×10人＝10万元3)中心领导：2万元×3人＝6万元4)公用设备：11.5万元7、开业宣传：30万元 1)发布会2)多媒体宣传片制作3)整体CI设计及制作(风格设计、色彩设计、服务中心标志喷涂、信封信笺、名片等)初始一次性投资(1－7项总计)：装备支出811万元＋房产购置2390万元(如果有)＝3201万元(三)固定资产折旧1、处理方案一：按企业财务管理办法逐年摊入折旧，在经常性预算下列支。以房产50年折旧计，每年折旧费48万元；电子设备及其他设备5年折旧计，每年折旧费56万元。每年折旧费总计：104万元。2、处理方案二：待设备折旧期满，专项申请更新费用，一次性解决。(四)《中国贸易指南》中小企业咨询服务项目预算总表 '