奇异公园网上商店的策划.doc 35页

'奇异公园网上商店的策划1．网店经营模式及定位分析近年来网名逐渐呈现低龄化发展，更多人更是把网购当成一种时尚的代名词如果你不网购你就OUT了。而开网店似乎也开始逐渐走向热化，我们奇异公园借助这淘宝网强大的信息平台和超人气的知名度逐渐成长。我们奇异公园网点经营模式主要是——网络代销。通过网路代销我们可以寻找多个供应商是自己拥有足够的货源保证，通过比较我们可以选择质量好，信誉度高的供应商。从而实现零投资零风险经济效益。我们的定位主要是青年一代消费者，首先我们主要经营QQ币，毛绒玩具，休闲男装，我们的商品比较受年轻一代喜欢，其次：现如今毛绒玩具已经成为学生们送礼的最佳选择礼品销量广阔。1.1市场需求分析我们的产品的市场范围主要依托年青一代消费者，因为现在的年青一代消费者比较追求个性喜欢张扬，而我们的QQ币正好可以迎合他们的消费需求，我们通过快捷低价的方式在网络上卖QQ币从而提高了店铺的流量并且能够更快的店铺的信誉。其次我们店铺还经营毛绒玩具，毛绒玩具现在的市场十分被看好，他不像服装业几乎已经达到饱和状态竞争压力十分大不容易脱颖而出出。所以说前途肯定是无穷的，贵在创新，现在不光是小孩子玩玩具，而成年人的玩具更趋向于美化以及智力化。如图1-1所示如图1-1目标市场调查35 通过这个数据更加证明了玩具有很大的发展潜力。同时我们店铺还在经营休闲男装，休闲男装主要采取价格优势以及卡通抽象的设计风格，毕竟我们的目标市场主要是年轻一代消费者，他们更加看重的是设计风格和价格方面。最后我们店铺采取多种方式共同销售的目的可以使顾客能够有更多的时间在我们店铺浏览，并且采取两件以上包邮的促销方式更能满足消费者的消费心理。从而提高转化率。1.2商业模式设计表1-1商业模式设计优点缺点厂家直销不经过任何代理商、经销商或终端零售商，实现了厂家和消费者之间无缝"虚拟整合"，从而使厂家能保持低成本、高效率的业务运行，人们对商品不了解不够信任批发方便，省力，快捷，网批的价钱比批发城的会优惠些，还可以多家货源进行对比买家不能现场看货，只能靠网上精美的图片来辨别衣服的质量，网上交易双方不清楚对方究竟虚实，钱财很容易被骗。网络代销代销商那边并不需要占用现金，因为很多代销商品都只是通过图片流通。因此，对于很多有工作的人来说，加入代销成了开网店的入门之选。不能创造良性的销售渠道质量不易确定：很多商品都不是卖家自己能看到的实物增加退换货的麻烦通过以上的分析可以看出，我们作为在校的大学生35 没有足够时时间和金钱能力所以只能选着网络代销，网络代销是我们学生开网店的入门之选，符合我们现在的能力和需求通过代销我们可以学习经验比为以后大小坚实的基础。1.3网店SWOT分析如表1-2所示表1-2网店SWOT分析优势1最为大学生选择网络代销是我们的入门之选零投资零风险2我们的店铺主要的消费群体是年轻一代的消费者他们喜欢网购追求时尚，喜欢张扬，崇拜个性。3我们经营的商品种类多，价格低，从而提高了顾客的浏览量转化为消费量劣势1由于是代销网店，店主只能见到一部分物品，大部分更新的物品是由厂商直接发货的，无法真实的描述产品的性质和质量2而且面对越来越多的代销网店的成立，优势就不是很明显了。3因为网店初开，信用级别很低，得不到消费者的信赖，网店点击率少，很少人知道该店铺的存在。机会1随着管理的改善，对店面进行装横，对该网店进行宣传推广，提高网店信用，对商品的关键字进行优化，能够不断的进步，做到更好。2通过网店得不断做大，经验不断成长能够充分的了解市场行情从而顺应市场趋势发展提高经济效应挑战在网上开网店的人非常，做的很好的人也很多，他们的信用级别很高，网店装修也很好，网站推广也很成功，相比他们，对我刚起步的网站发展有很大阻碍，同行竞争对手都很强。2由于本身没有巨大的资金来构建属于自己的物流配送中心，所以只能依托第三方物流，但我们无法保证物流公司的服务态度和服务质量1．网店岗位设置及分工如图2-1所示35 奇异公园特色专营店CEO晋洋物流总监刘凤平客服总监陶然财务总监王翔市场总监任勇主要负责商品采购，入库编号、分类，联系上家，确认买家付款和收货地址主要通过阿里旺旺与顾客联系，向顾客问好，询问需要什么帮助，解答顾客问题，向顾客介绍产品及其店铺促销活动，欢迎顾客，询问需要什铺动，欢迎顾客来访主要负责商品库存台账，即上月结余术数量、上月结余金额、本月采购数量、本月采购金额、本月结余数量、本月结余金额。主要负责了解内外部市场，了解外部竞争的店铺，知晓本店的优缺点，了解消费者的需求和消费情况主要负责店铺的统筹工作，网店的经营管理。图2-1关于我们网店人员职位分布表3．资金筹集及用途(1)35 资金筹集。对于资金筹集我们主要采取小组成员集资。鉴于为我们都是学生，每个同学没有太多的钱，在自己父亲的支持和帮助下，我们成员每人筹了大概200元不等的开店资金。表3-1小组成员筹资统计表成员刘凤平陶然晋洋王翔任勇出资金额200200220180200筹资总额1000(2)资金用途。对于资金用途，我们小组成员进行系统的分配，在这三个月来，我们对资金做出了系统的分配。表3-2“奇异公园”近3个月资金用途月用途第4月第5月第6月网店装修LOGO10020网店模版50045商品采购实体04560虚拟150200300商品推广90110150(3)收入预估。对于收入预估，我们也作了详细数据，我们这3个月的努力，店铺人气和收益也得到明显的改变。表3-3店铺近3个月收入预估月份UV重复采购次数采购订单转化率订单量第4月35002323%31第5月42303232%46第6月45604128%484．货源渠道及采购解决方案4.1货源渠道的分类淘宝卖家的货源获得一般有三种途径，厂家直销、35 批发进货和网络代销。由于我们是刚起步的小卖家，受到资金技术方面的限制，主要选择的是网络代销。网络代销是指在网上展示商家给的产品图片，产品介绍等资料，向卖家收取定货资金，再给商家一定的资金，让他发货，然后代理商从中赚取其中的差额。1.网络代销的优缺点优点：没有压货危险，不用准备仓库，不用自己负责物流，流程较简单，省去了给商品拍照，描写商品介绍的麻烦，投入少，几乎不需要什么资金投入，省事省心，很适合新卖家和小卖家。缺点：由于地域等因素的限制，我们对实体商品了解的很少，甚至不能准确判断商品的质量，如果顾客想知道更多的产品信息，我们可能无法答复。而且不能掌握库存、包装、物流等，利润低。2.分销渠道的寻找登陆淘宝分销平台：网址http://fenxiao.taobao.com/或进入“我的淘宝”到“我是卖家”到“店铺管理”到“代销管理”到分销平台首页如图4-1所示图4-1淘宝分销平台3.供应商的寻找主要流程：进入“分销平台”—“收索自己想要的商品”—查看招募书—申请合作—等待供应商审核通过如图4-2所示图4-2供应商寻找流程图4.2供应商的评判及选择1、供应商的评判，主要注意一下几个因素：（1）商品的性价比35 （2）看数据包更新速度（3）看网站做的是否工整（4）看客服在线时间长短，沟通畅顺否（5）看库存是否稳定（6）看供应商定价是否统一标准（7）售后服务是否有保障（8）发货是否及时2、本店的供应商的相关信息表4-3供应商档案供应商编号供应商网名供应商真实名称供应商网站网址发货地址联系电话联系人旺旺号QQ号E-MailG—0001m1984spgw王志敏http://m1984spgw.cn.alibaba.com保定工业园区0312-6399486王志敏m1984spgw—ljy060907@126.comG—0002美时达平台查单孙天才—　0595-86887372-0孙天才美时达平台查单—kk7973@163.comG—0003yuzhi89张玉芝http://yuzhi89.cn.alibaba.com广州020-86190215张玉芝嘟啦啦时尚馆—yz5328951@163.comG—0004nici00王玲玲http://nici00.cn.alibaba.com山东东平0539-3106106王玲玲nici00278677911278677911@qq.com35 G—0005melokin张琦www.qiqufushi.com上海琦素贸易有限公司021-61993844张琦melokin—bingtyizu@163.comG—0006天津市南开区宫厂创意生活工艺品店赵乐豪http://leaolife.cn.alibaba.com天津市南开区1.38E+10赵乐豪天津市南开区宫厂创意生活工艺品店3281849932818499@qq.comG—0007qq640113高凤梅http://www.pf911.com　0556-5569987高凤梅qq6401132717818gwx13855604648@126.comG—0008ffjjee李利江—　0312-6397896李利江ffjjee　ffjjee@163.com4.3商品采购业务流程如图4-3所示图4-3采购流程简图评审通过采购合同供应商调查与议价申购单核准库存资料需求下达定单供应商采购单送货单质量检查采购收货合格不合格35 采购验货直接拒收验货单不相符相符是否相符采购入库单采购退货处理保留供应商发票确认收货打款5．旺铺创建及装修方案5.1旺铺创建过程1.开店的条件（1）淘宝ID绑定经过实名认证的支付宝账号（2）发布10件以上的商品（3）通过网上的开店考试2.开店的基本流程如图5-1所示图5-1开店基本流程图3.开店的基本具体步骤（1）首先要进入“我的淘宝”选择“店铺管理”、“我要开店”（2）填写店铺的基本信息（3）对店铺的二级域名进行设置35 （4）进行宝贝的分类管理（5）宝贝的归类管理如图5-2所示图5-图图5-2本店的宝贝分类（6）我们店铺使用的旺铺版本是扶植版。5.2旺铺装修效果1.店标的设计如图5-3所示“奇异”重点在于异，我们的淘宝小店是电子商务专业化团队项目，根据当下流行趋势，结合本店实际情况，为您提供独特的优质商品，给您的生活带来无限情趣与乐趣，本店主营：虚拟相关产品，动漫及游戏周边玩具，服饰......“公园”是一个放松心情的好去处，因此本店的服务宗旨是：让您感受像公园般游弋感受，提供优质的售前与售后服务。感受我们为您挥洒的激情......小店总部暂时设在江苏常州，如有业务需要请联系掌柜，“有朋自远方来，不亦乐乎”......图5-3本店店标2.店铺的促销区设置淘宝卖家主要利用自定义区域的功能设置来加大本店的宣传，吸引更多的顾客。本店主营虚拟的相关产品，动漫及游戏周边玩具，在自定义区展示中国地图，体现我们店渴求为全国各地提供服务的愿望，同时右图一系列图标，展示了我们的服务内容，让顾客即使首次进入本店也能一目了然，体现了一种人性化设计。下面是我们店铺的促销区设计展示：如图5-4所示图5-4本店促销区3.宝贝描述页面的设计如图5-5所示35 宝贝的描述中商品的名称很重要，需要有属性关键字、促销关键字、品牌关键字和评价关键字。我店特色商品展示：图5-5商品详情图5-6商品属性相关信息图5-6商品属性相关信息图5-7购买的说明4.旺铺天下功能的设置通过旺铺天下功能的设置，可以让顾客更容易和卖家沟通，更好的为双方的交易服务。如图5-9所示35 图5-8旺铺天下6．网店推广及促销方案6.1推广与促销活动整体策划淘宝网具有很高的人气，理论上讲可以为店铺带来人气进而间接的转化为经济效益，但是淘宝网上的店铺多得很，然而要想让新店有较高的人气和知名度存在一定的难度。所以我点制作了网店推广策略。推广目标的整体策划：（1）顾客找到我们的店，顾客选择我们（2）增加淘宝店的流量（3）提升淘宝店得形象和知名度（4）与别的店铺或者网站交换友情链接（5）实现顾客的转化率，实现经济效益6.2推广与促销活动具体实施方案(1)利用淘宝平台营销工具中的旺旺聊天工具进行推广与促销阿里旺旺（买家版）是淘宝网上买卖双方即时沟通的工具，同时是可利用的推广资源。我们利用好这个免费资源，收到了意想不到的推广效果。网上用户通过聊天工具向我们咨询商品的情况。是一项十分有效的推广方式。如图6-1所示35 如图6-1旺旺聊天图（2）加入淘宝的消费者保障服务给消费者带来的信任感和安全感进行网店推广如图6-2所示图6-2加入消费者保障服务图（3）论坛推广论坛营销的作用1高人气做得好可以带来大量的流量2低成本，几乎不需要什么成本3多种帖子的格式可以做到图文并茂（4）利用购物车功能有效的提高客单价，引导顾客使用的过程中达到店铺的推广购物车是淘宝网为广大用户提供的一种快捷购物工具，使用购物车可以一次性批量购买多件商品，支付货款也是一次性完成，无需重复为每一件商品输入支付密码，是一种安全快捷的工具。如图6-3所示35 图6-3成功添加商品到达购物车图（5）贴子发表后，在搜索引擎上直接可以搜索到，间接的提高流量。如图6-4所示图6.4博客推广图（6）博客推广博客推广，博客进入中国后得到大力普及，人流量非常大，藏着无限的商机，如何能成功挖掘潜在商机很重要，在淘宝店的运营当中要重视博客推广博客推广的特点：博客已推广营销为目的，影响力大，能够引导舆论潮流博客营销具有互动性，博客的日志评论以及回复，访问他人二代博客留言等等能增加互动性，在互动的过程中推广自己的产品。如图6-5所示35 图6-5微博推广图（7）利用淘宝店内营销工具中的橱窗推荐进行推广与促销“橱窗推荐位”是淘宝网提供给卖家展示、推荐宝贝的位置之一，是淘宝网为卖家提供的特色服务。我们合理利用这些橱窗推荐位，大大提高了我们宝贝的点击率。如图6-6所示图6-6友情链接推广图35 （8）QQ推广QQ营销也可以七大营销平台的作用，在销售在同时起到了客户服务的作用QQ不受地域限制，不论客户在哪里都可以胜任QQ的互动性很强既可以文字也可以语音视频，可以增加店主与消费者之间的互动性。如图6-7所示图6-7QQ推广图（9）加入店铺VIP加入店铺VIP，可以给不同级别的会员以不同的促销价，这样可以鼓励老顾客在本店多次购买商品，从而扩大店铺的交易额，提高客单价。如图6-8所示35 图6-8加入店铺VIP推广图(10)利用淘帮派进行推广与促销帮派是淘宝原来的消费者社区，现在改为帮派了，我们加入帮派，可以与其他人更好的分享，交流经验，是个不错的学习地方，我们利用这一平台推广宣传我们的网店，大大的提高了我们网店的知名度。如图5-9所示图5-9淘江湖推广图6.3推广与促销活动效果分析促销的最终目的是为了网店的盈利，而最为一个新开的店铺我们最重要的就是先让我们店铺提高浏览量，提高转化率，提升客单价。如图5-10所示（1）流量分析：35 图5-10流量分析图我们通过量子恒量分析应用程序，清楚的长握了店铺的流量信息，从上图可以看出，我们店铺的浏览量总体上近期的浏览量还是挺大的，但浏览量得时间分布不合理，说明客户有着不同的上网习惯，并且我们网店推广策略还有待改善。(2)转化率分析虽然近期浏览量较大，但是商品的转化率并不高大致稳定在0.5%左右，对于我们店铺高浏览量，低转化率的问题，我们做了以下分析：1）商品对顾客的吸引力不够，没有在店铺所有商品中进行商品标题的关键字组合，因此没能抓住顾客的消费心里。2）店铺的服务还不是很到位，当顾客咨询时，常常不能给出满意答复。3）有些商品在价格上不占优势，顾客会选择更加优惠的商品进行购买，说明我们需要加大热销商品的促销力度，从而让更多顾客选择我们的商品。3）客单价由于本店暂时业务包括虚拟充值业务，而充值最多的是本店的30QB业务，因此本店的客单价大致稳定在28元左右。从这一数字可以看出我们的客单价还是比较低的，我们的其他商品还不够有竞争优势，因此我们会挑选一些优质低价商品与高价商品搭配销售，从而提高客单价；并教会顾客学会使用购物车功能，让我们的客单价有效提高。35 7．在线接待与订单处理7.1在线接待见如图7-1所示图7-1在线接待图网店在线接待流程通常由以下八个步骤组成问好：彬彬有礼，当旺旺提示有顾客咨询时，在提问和问答之前要先问好提问：主动询问顾客有什么需要，看自己是否能为他提供什么帮助。咨询：根据顾客的询问，运用行业知识、商品知识、生活经验等做出客观、专业的回答。谈判：对于议价问题可以根据具体情况酌情处理，如果不能接受议价，可以委婉地拒绝，或者将顾客的注意力转向买赠活动或者买就送之类的折中优惠方式，鼓励顾客多消费，暗示他们可以用提高客单价来换取相应的价格优惠，切忌态度生硬、强势，避免引起争执。推荐：在回答一个商品咨询的同时要有意识地推荐顾客购买更多的商品，如推荐其他商品给顾客以搭配建议、推荐促销活动商品、推荐最新款式或店铺的购物优惠政策等。帮助：在顾客购买商品以后，帮助顾客修改运费或指导他们进行在线支付的操作。核实：确认顾客付款以后，要用阿里旺旺与顾客核实购物清单与收货地址，如果顾客有特殊要求或者需要修改地址，要及时标注在备忘录里。35 告别：礼貌地告别，对于已经购物的顾客，可以预祝合作愉快，请他耐心等待收货，如果有问题可以随时联系；对于没有立即成交顾客，可以祝愿对方购物愉快，并诚恳地表达为他提供服务很高兴的心情，如有必要，可以加对方为旺旺好友，以便将来进行客户管理和跟进。7.2CRM管理CRM（CustomerRelationshipManagement）就是客户关系管理。从字面上来看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。表7-1客户档案客户编号真实姓名淘宝网名会员级别联系电话旺旺号QQ号E-Mail收货地址k—0001—海西蜂产品普通—海西蜂产品6190867301649051285@qq.comQQ:619086730k—0002—huiyi303791258普通—huiyi303791258416965278huiyi303791258@vip.qq.comQQ:416965278k—0003—x狼de誘惑x普通—x狼de誘惑x297493780hjx3yzxb@yahoo.cnQQ:297493780k—0004—罗红飞2188普通—罗红飞2188545992914tb1217184718@yahoo.cnQQ:545992914k—0005—普通tb3020843670750887—QQ:67075088735 tb302084318603020843k—0006—蜀孙文普通—蜀孙文783935198sunwen008@126.comQQ:783935198k—0007—z56776105普通—z56776105283084192wdas1257@qq.comQQ:283084192k—0008—名牌通讯专卖普通—名牌通讯专卖619086730656643347@qq.comQQ:619086730k—0009李东阳ldy0968普通15898340968ldy0968—ldy0345@qq.com辽宁省抚顺市望花区台安街4号欧景华庭中国福利彩票中福在线(113001)k—0010包永锋pingpingxieye普通15810650994pingpingxieye—dairuilinword@126.com北京北京市朝阳区安定路39号长新大厦九层904(102218)k—0011喻敏恨水清秋55普通15198905336恨水清秋55——四川省成都市其它区高新区府城大道成都消防支队(710071)35 k—0012梁米米干什么呢普通15254323451米干什么呢—1637241059@qq.com浙江省宁波市江东区环城北路春香院13号112室(215432)k—0013李红guo15688普通13283815736guo15688—1315097229@qq.com河南省漯河市召陵区建设路12号(462512)k—0014方小东方东易信普通13621356199方东易信—fanggoo@sohu.com北京北京市海淀区中南区南市场208号(100080)k—0015王丽丽追追追21普通13898414735追追追21—zhuizhuizhui21@163.com上海上海市闸北区上海市闸北区和平小区203栋(110002)k—0016王莺琦水瓶口普通18802162251水瓶口—1141992628@qq.com上海上海市普陀区镇坪路177弄29号901室（靠近中山北路(200061)（1）建立客户档案：建立客户档案，将来可以随时查询客户的消费记录和会员折扣，可以从他们的购物清单和购物频率上分析顾客的消费习惯以及消费心理，以便及时跟进各种促销宣传，或者是设计推出顾客感兴趣的优惠活动。35 （2）客户管理维护：客户群是商家的重要资源，也是店铺的核心竞争力之一，做好日常的客户管理和维护，可以有效地提高顾客的忠诚度，增加店铺的粘性。买家级别设置：我们可以利用淘宝网的钱掌柜软件来设置买家级别，顾客根据不同的交易金额和交易笔数，享受相应的会员优惠折扣，在交易金额和交易笔数里，只要顾客满足其中一条，就能享受对应的优惠折扣，这也是培养老顾客和增加店铺吸引力的有效方法。客户关怀：淘宝网的钱掌柜软件还提供了客户关怀功能，只要选择好药关心的客户类型，如当天确认付款的顾客、当天过生日的顾客、一个月没有联系的顾客和收到商品7天还没确认收货的客户，设置好要对他们说的话，系统在预定的时间就会通过阿里旺旺给相应的顾客发送这些消息。客户回访：开发一个新顾客的成本大约是维护一个老客户成本的6倍，可见维护老顾客是何等的重要，定期对客户进行回访意在通过提供超出客户期望的服务来提高客户对商家或产品的美誉度和忠诚度，从而创造出新的销售机会。新品通知：在交易圆满完成以后的回房里，询问客户是否介意收到店铺的新品通知和促销信息，如果客户的反应是积极的，那么就可以将此客户加入愿意接受促销信息的淘友分组，一旦有新品上架或者店铺推出促销活动时，就及时用阿里旺旺通知他们。但是新品通知和促销活动要设计巧妙，一切要从客户的角度来考虑，抓住他们的心就等于抓住了人气，才能创造良好的销售业绩。7.3销售订单处理流程1、等待买家付款买家在卖家店铺内拍下某件商品，即买家出价成功，交易状态就会显示出“等待买家付款”，此时可能会遇到的情况有以下三种，我们可以根据具体情况来进行处理：（1）交易关闭：因为商家缺货或者顾客的个人原因等，使交易无法继续完成，此时需要做关闭交易的操作。如果因流拍的原因导致交易关闭，但该商品还有库存，但网上的待售数量确显示为零，那么就还需要同时修改商品的数量，并重新上架销售。（2）修改价格：交易双方经过协商，对新的售价达成一致，或是邮费重复计算都需要在买方支付货款前，现行修改成交价格。2、买家已付款买家付款后，需要及时与顾客核实订单内容和收货地址，如果顾客选择的是快递发货方式，而收货地址又属于偏远的小村镇，那么还需要与顾客核实当地有哪些快递公司设有网点；如果顾客修改了收货信息，或者明确表示禁用某些快递公司，还需要将此信息及时添加到该笔交易的备忘录里，提醒物流部门的同事在发货时要特别注意，一面造成顾客的不满和售后纠纷。35 3、卖家已发货：通过物流公司发货以后，需要选择对应的物流公司，填入该笔交易的发货单号，及时将交易状态改为“卖家已发货”，因为只有在此状态下，顾客才能操作确认收货，同时将货款支付给卖家。如图7-2所示4、交易成功：如图7-2所示图7-2成功交易图顾客收到商品以后，经核查无误就会确认收货，同意支付宝放款给卖家，查看交易状态为“交易成功”则表示货款已经转到了卖家的支付宝账户里。5、退款交易（截图）一旦有顾客提出退货的申请，我们就要根据他们的退货理由进行处理。买家已付款，但卖家没有发货的退款交易。像这样顾客已付款，但是卖家未发货的退款交易，只要双方经过协商，达成一致后，买家可以在交易生成的24小时候申请退款。卖家有五天的时间处理退款的协议，在看清楚退款说明和理由后，选择同意买家的退款申请协议并输入支付密码，退款即告完成，该交易关闭，相关款项也同时退还到买家的支付宝账户里。买家已收到货但不满意，需要进行退货的交易。当买家收到了货物，但是由于商品质量问题、实物问题和个人原因表示需要退货，那么只需要与卖家沟通协商，达成一致后，可以在交易超时前提出退货申请。如果卖家不同意退货退款协议，交易状态会变成“卖家不同意协议，等待买家修改”此时系统给买家的超时一般是15天，如需再次申请退款可以再次操作。如果双方就退款协议的问题反复申请拒绝不能达成一致，“客服介入状态”将变成“需要客服介入”，淘宝客服将在退款申请之日起30天内来介入帮助双方协商处理。如果卖家同意退款申请，交易状态将变成“买家已退货，等待卖家确认收到退货”，卖家在收到顾客退回的商品后，只要输出支付密码，退款即告完成，相关款项也同时退还到买家的支付宝账户里。8．网店物流管理8.1网店物流业务流程35 (1)物流工作的售前准备：仓储管理：检验商品、填写货号、入库登记、出售中的商品管理、仓库里的商品管理（2）物流工作的售中工作：l确认收货信息及交易详情l确认发货取货时间与地点l选择物流公司，计算物流费用，向物流公司发送物流配送订单，等待物流公司上门取货，运输配送。（3）物流工作的售后流程：商品出库、商品打包、装箱打印货单凭单出库追查快件装箱发货装箱单快递单配货单8.2物流合作伙伴选择见图8-1所示35 图8-1物流信息图（1）主要物流方式l邮局发货：印刷品、平邮包裹、快递包裹、EMSl快递发货：周边城市、国内各大城市1-3天到货l货运发货：包括公路运输、铁路运输、航空运输三种类型，适合大件商品。A.物流方式的优劣比较—网点情况l邮局：邮政网点很多，能够寄达一些偏远的地方l快递：配送网点分布不均匀l货运：基本上是到市，个别到省B.物流方式的优劣比较—运输时间长短l邮局：EMS：3天左右；快递包裹：7天左右；普通包裹：10天左右l快递：3天左右l货运：5天左右；总部---总部3天左右；分部---分部10天左右C.物流方式的优劣比较—运输价格l35 邮局：EMS：20元每500g；快递包裹、普通包裹：根据远近、重量算价；l快递：1KG本市10元以内，省外10元左右，远的更贵l货运：根据各家货运公司的规模、服务水平不一价格不一，一般是25元起价20kg内（2）70%以上的淘宝卖家使用淘宝推荐物流商l网上直连物流公司l价格更优惠l赔付条件更优惠l订单跟踪更便捷l可享受批量发货功能l可享受批量确认功能l可享受物流公司往往在线客服服务l可享受特别的定制服务l不再代人受过，因物流原因导致的中差评可申请删除8.3物流成本控制l利用运费模板灵活设置商品运费l利用“运费时效查看器”核算物流成本和时效（针对淘宝合作物流公司）l邮票纸箱，自给自足。l从网上购买便宜的邮政纸箱和打折邮票。l不同面值邮票购买折扣不同，价格不同。9．网店进销存管理表9-1商品采购台账进货时间订单编号商品编号商品名称进货单价进货数量进货金额供应商编号2011-6-1020:1279659274454917WJ—004可爱兔斯基抱枕兔斯基毛绒玩具中号兔斯基汽车靠垫151001500G—00042011-6-1312:1279577649972317WJ—003情侣麦兜猪公仔麦兜故事45cm麦兜响当当中号特价毛绒玩具271002700G—00042011-6-521:1279651498208217WJ—002韩国情侣流浪狗流氓狗公仔331003300G—000435 宅男宅女最爱生日礼物2011-6-719:1280020603591729WJ—001泰迪熊小号1米毛绒玩具公仔玩偶节日礼物抱抱熊布娃娃48.61004860G—00042011-6-1319:1280721603591728QB—001腾讯1Q币1qb1元QB电脑电脑充值可拍多件#D0.8410084G—00092011-6-521:1780004147411728QB—005腾讯5Q币5qb5元QB电脑电脑充值可拍多件#D4.2100420G—00092011-6-416:3879471334511727QB—010腾讯10Q币10qb10元QB电脑电脑充值可拍多件#D8.4100840G—00092011-5-3118:5378913361791771QB—020腾讯20Q币20qb20元QB电脑电脑充值可拍多件#D16.81001680G—00092011-6-617:1279703024271785QB—030腾讯30Q币30qb30元QB电脑电脑充值可拍多件#D25.21002520G—00092011-6-818:1480005548811791QB—050腾讯50Q币50qb50元QB电脑电脑充值可拍多件#D421004200G—00092011-4-221:1970133528356917DF—001新款热卖个性卡通Q版琦趣服饰TVXQ东方神起允浩在中纯棉长袖T恤441004400G—00052011-4-1322:0371859096506817Q0023Q00232011新春热卖韩版时尚休闲短袖/T恤301003000G—00082011-4-1222:3071606600335317T0124T01242011春夏新款限量版修身短T恤151001500G—00082011-6-611:0979659274454917NZ—001冲冠热卖满百包邮CONAN名侦探柯南简约纯棉多色插肩短袖T恤501005000G—00052011-6-1422:1072016721741017NZ—001A2602#三层超短格子百搭裙30.61003060G—00082011-6-1019:3075743521311763SL—00130分钟塑料沙漏计时器儿童创意生日礼物安全送女孩女友男孩特别39.251003925G—0003表9.1-2商品销售台账35 销售日期订单编号商品编号客户编号商品名称销售单价销售数量销售金额4069979468594736917QB—030k—0001腾讯30Q币30qb30元QB电脑电脑充值可拍多件#D261264070378611998922817QB—030k—0002腾讯30Q币30qb30元QB电脑电脑充值可拍多件#D26307804070368038342532517QB—001k—00031Q币自动充值/直充秒冲速度110104070380036270274317QB—030k—0004腾讯30Q币30qb30元QB电脑电脑充值可拍多件#D261264070880845104143417QB—030k—0005腾讯30Q币30qb30元QB电脑电脑充值可拍多件#D261264070780747969260017QB—030k—0006腾讯30Q币30qb30元QB电脑电脑充值可拍多件#D261264070580264455976717QB—030k—0007腾讯30Q币30qb30元QB电脑电脑充值可拍多件#D261264070380142235684817QB—030k—0008腾讯30Q币30qb30元QB电脑电脑充值可拍多件#D261264070079659274454917NZ—001k—0009冲冠热卖满百包邮CONAN名侦探柯南简约纯棉多色插肩短袖T恤601604070475752990740617SL—001k—001030分钟塑料沙漏计时器儿童创意生日礼物安全送女孩女友男孩特别551554070375458473999117SL—001k—001130分钟塑料沙漏计时器儿童创意生日礼物安全送女孩女友男孩特别551554069673096528565417SL—001k—001230分钟塑料沙漏计时器儿童创意生日礼物安全送女孩女友男孩特别5515535 4070772501040571317NZ—001k—0013A2602#三层超短格子百搭裙311314070972016721741017NZ—001k—0014A2602#三层超短格子百搭裙31131表9.1-3商品库存台账2010年6月商品编号商品名称上月结余数量上月结余金额本月采购数量本月采购金额本月销售数量本月销售金额本月结余数量WJ—004可爱兔斯基抱枕兔斯基毛绒玩具中号兔斯基汽车靠垫00100150000100WJ—003情侣麦兜猪公仔麦兜故事45cm麦兜响当当中号特价毛绒玩具00100270000100WJ—002韩国情侣流浪狗流氓狗公仔宅男宅女最爱生日礼物00100330000100WJ—001泰迪熊小号1米毛绒玩具公仔玩偶节日礼物抱抱熊布娃娃00100486000100QB—001腾讯1Q币1qb1元QB电脑电脑充值可拍多件#D10010084108.690QB—005腾讯5Q币5qb5元QB电脑电脑充值可拍多件#D10010042000110QB—010腾讯10Q币10qb10元QB电脑电脑充值可拍多件#D100100840217.2108QB—020腾讯20Q币20qb20元QB电脑电脑充值可拍多件#D1001001680468.810635 QB—030腾讯30Q币30qb30元QB电脑电脑充值可拍多件#D10010025203078080QB—050腾讯50Q币50qb50元QB电脑电脑充值可拍多件#D10100420000101DF—001新款热卖个性卡通Q版琦趣服饰TVXQ东方神起允浩在中纯棉长袖T恤1000100440000200Q0023Q00232011新春热卖韩版时尚休闲短袖/T恤1000100300000200T0124T01242011春夏新款限量版修身短T恤10001001500115199NZ—001冲冠热卖满百包邮CONAN名侦探柯南简约纯棉多色插肩短袖T恤10001005000160199SL—00130分钟塑料沙漏计时器儿童创意生日礼物安全送女孩女友男孩特别100100392515510910．网店利润核算2011年3月-6月单位：元　本月数本年累计数备注一、营业收入1004.6　根据销售收入数据减：营业成本964.6　根据进货成本及运费数据营业税金及附加0　　减：营业费用0　主要为推广促销等费用管理费用0　主要为办公费、折旧费、人工费财务费用0　即银行贷款利息支出二、营业利润40　　35 加：投资收益0　　补贴费用0　　营业外收入0　　减：营业外支出0　　三、利润总额40　　减：所得税0　　四、净利润40　　结束语经过网店运营专才的学习，通过小组成员不懈的努力下，我们顺利的写出了以上报告，虽然细节方面还不是很完善，可是我们有一颗上进的心。我们会更加努力，认真的完成老师布置的认为，也是给我们小组这么长时间来不懈坚持的一个交代。短短的网店运营课程虽已经结束，但是我们还有更多的路要走！我们未来从事的岗位可能是客服，可能是数据分析，可能是网络推广，甚至远离网店运营岗位。但是通过小组的合作而完成的这个项目却仍然给了我们很大的启发。一个人的力量必定是有限的，因此作为每一个团队成员，我们对待团队的任务都是尽心尽力的，把团队的利益放在了个人利益之上。尤其是本组的刘凤平同学，即使可能在某些报告细节方面不怎么精细，但是始终没有放弃，不断的完善报告内容。正是这种团队意识才使我们的团队充满生机与活力，大家都有着无限的热情与动力。在专业知识方面我们通过网络调研的方法不断确定优化网店的主营商品，从而不断细分网店的目标用户。为了解行业的概况，我们通过搜索引擎、专业网站、竞争者网站来确定所属行业的消费者的需求、竞争者信息。经过网络调研，我们不断改变网店的营销推广策略，使之给店铺带来流量和转化率。期间我们运用量子统计功能不断监测网店通过推广的流量变化，并且不断优化推广策略。对于网店装修方面，我们团队达成一致共识，那就是尽可能自己设计，减少在店铺设计方面的费用，更多的是锻炼我们网店装修的技能。通过网店装修的学习，我们掌握了如何套用模板，以及自定义区的设计。35 在网店运营的过程中，我们常常为货源问题苦恼，由于我们做的是虚拟与实务，因此会比别的团队遇到更多的问题，比如虚拟充值的货源问题，我们有自己的充值软件，但是里面进价较贵，我们如果长此以往的卖的话，会导致亏损，因此我们想到一个办法：小批量的收购淘宝网上的卡密，囤积一些虚拟货币，用进价出售。这样一来我们的信誉上升的很快，并且带来的本店实体商品的销售。我们的沙漏，动漫服饰也受到不上顾客的眷恋。我们是利用连带拉销量，用虚拟信誉带动实体商品的销售。在客服接待方面，我们开通了E客服，由小组成员陶然最为子账号客服，使我们的客服接待能力有了很大的提升。对待客人，我们细心聆听，周到服务，让客人感受朋友般的亲切。这正验证了我们的服务宗旨：“奇异公园，让您放心”。另外我们利用套掌柜网店版收集的买家信息，定期向带拉动顾客问好，提醒继续光顾我们的淘宝店。在网店推广方面我们遇到前所未有的阻力，但是我们顶住了压力，我们认真的查找营销推广的方法，对于这方面将是网店工作的重点。如果今天很残酷，明天更残酷，我们坚信我们等到后天的光明！因为我们不是一个人在战斗，腾飞吧，青春，让我们的激情在奋斗中尽情挥洒！《XXX网上商店的策划及运营》综合报告评分表评定项目满分得分等第系数实得分35 1．内容完整，格式规范。52.逻辑结构层次分明，语句通顺，无错别字。53．网店经营模式及定位。54．网店岗位设置及分工。55．资金筹集及用途。56．货源及采购解决方案。57．旺铺创建及装修方案。108．网店推广及促销方案。209．在线接待与订单处理。1010．网店物流管理1011．网店进销存管理。512．网店利润核算513．网店运营心得体会。514.按时递交电子稿和打印稿。5总分说明：等第分A、B、C、D四个级别，系数分别为1.0、0.8、0.6、0.4，每项实得分=此项目满分*等第系数。《XXX网上商店的策划及运营》组长评分表学号姓名项目贡献度承担的主要工作1007013220王翔A报告七、八部分1007013230晋洋A报告九、十部分总结35 1007013232任勇A报告二、三部分1007013237陶然A报告一、六部分1007013227刘凤平A报告四、五部分说明：项目贡献度分为A、B、C三种，对应的系数为1.1、1、0.9。由组长根据团队中每一位成员对项目的贡献度酌情打分，团队成员得分=团队项目得分*项目贡献度。教师有权酌情调整组长评分。35'