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'《质量管理学》课后思考题答案第1章思考题1．国际标准化组织（ISO）在ISO/FDISO9000:2000中，把质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”。上述定义可以从以下几个方面来理解：（1）质量是以产品、体系或过程作为载体的。定义中“固有的”是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。“特性”是指“可区分的特征”，它可以是固有的或赋予的，定性的或定量的。有各种类别的特性，如物理的、感官的、行为的、时间的、人体工效的、功能的特性，等等。（2）定义中的“要求”是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“通常隐含”是指“组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的”。“特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求；规定要求是经明示的要求，如在文件中予以阐明；要求可由不同的相关方提出”。（3）质量是名词。质量本身并不反映一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力的程度。所以，产品、体系或过程质量的差异要采用形容词加以修饰，如质量好、差等。（4）顾客和其他相关方对产品、体系或过程的质量要求是动态的、发展的和相对的。它随着时间、地点、环境的变化而变化。所以，应定期对质量进行评审，按照变化的需要和期望，相应地改进产品、体系或过程的质量，才能确保持续地满足顾客和其他相关方的要求。2.质量方针是指由最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向。ISO9000：2000标准对质量方针的定义是：“由组织的最高管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和质量方向。”质量目标是指与质量有关的、所追求的或作为目的的事物。注1：质量目标应建立在组织的质量方针的基础上。注2：在组织内的不同层次规定质量目标。在作业层次，质量目标应是定量的。上述定义可以从以下几个方面来理解：（1）质量目标是组织为了实现质量方针所规定追求的事物，组织在建立质量方针的基础上应针对质量方针规定的方向和作出的承诺，确立组织的质量目标，提出组织全体员工共同努力应达到的具体要求。所以。组织的质量目标必须以质量方针为依据，建立在质量方针的基础上，并且始终与质量方针保持一致。（2）质量目标的内容应符合质量方针所规定的框架，还应包括组织对待开展质量改进的承诺所提出的质量目标，以及满足产品质量要求的内容，例如产品、项目或各部门的质量目标，配置实现目标的资源和设施等。3.质量检验阶段——统计质量阶段——全面质量管理阶段——后全面质量管理阶段（主要是质量认证和6SIGMA管理）4.产品质量有一个产生、形成、实现、使用和衰亡的过程。质量专家朱兰称质量形成过程为“质量螺旋”(见图1—2),意思是指产品质量从市场调查研究开始到形成、实现后交付使用,到在使用中又产生新的想法,再到构成动力再开始新的质量过程,产品质量水平呈螺旋式上升。朱兰质量螺旋曲线所描述的产品质量形成过程,包括市场研究、开发研制、设计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表及设备装置、生产、工序控制、检验、测试、销售、服务。朱兰质量螺旋理论的特点是:质量螺旋由一系列环节组成,这些环节一环扣一环, 且环节的排序是有逻辑顺序的,各环节相互依存、相互促进、不断循环、周而复始。每经过一次循环,就意味着产品质量水平的一次提升,循环不间断,产品质量就不断提高。5.(1)计划制定阶段——P阶段。这一阶段的总体任务是确定质量目标,制定质量计划,拟定实施措施。具体分为四个步骤。第1步,对质量现状进行分析,找出存在的质量问题。第2步,分析造成产品质量问题的各种原因和影响因素。第3步,从各种原因中找出影响质量的主要原因。第4步,针对影响质量问题的主要原因制定对策,拟定相应的管理和技术组织措施,提出执行计划。(2)计划执行阶段——D阶段。第5步,按照预定的质量计划、目标和措施及其分工去实际执行。(3)执行结果检查阶段——C阶段。第6步,根据计划的要求,对实际执行情况进行检查,寻找和发现计划执行过程中的问题。(4)处理阶段——A阶段。第7步,根据检查的结果,对存在的问题进行剖析,确定原因,采取措施。总结经验教训,巩固成绩,防止问题再次发生。第8步,提出本次循环尚未解决的问题,并将其转到下一循环中去,使其得以进一步解决。6.略。7.可以给学生布置课后作业，通过三大奖的评奖准则选择合适案例分组进行汇报分析。第2章思考题1．略。2.略。3.略。4.略。5.略。6.解：=1.31，=0.28移动极差Rs控制图控制界限为单值X控制图控制界限为根据以上数据作图并打点。7.解：样本平均不合格品率，样本平均不合格品数，控制界限为 根据以上数据作图并打点。8.解：样本的平均缺陷数，控制界限，根据以上数据作图并打点。9.解：，控制图的控制界限。查表2-3得(不考虑)，所以控制图的界限是：R控制图的界限是：根据以上数据作图并打点。10.略。11.略。12.略。13.解：因为公差中心，T=40.025-39.985=0.04mm，mm，所以，分布中心µ和公差中心M不重合，则14.解：15.解： 16.解：因为公差中心mm，T=30.012-29.988=0.024mm，mm，，所以第3章思考题1.统计分析表法亦称调查表法，它是为了调查客观事物、产品和工作质量，或为了分层收集数据而设计的图表。2.直方图在生产中是经常使用的简便且能发挥很大作用的统计方法。其主要作用是：（1）观察与判断产品质量特性分布状况。（2）判断工序是否稳定。（3）计算工序能力，估算并了解工序能力对产品质量保证情况。3.略。4.略。5.矩阵数据分析法与矩阵图有些类似，其主要区别是：不是在矩阵图上填符号，而是填数据，形成一个分析数据的矩阵。这种定量分析问题的方法也可称为“主成分分析法”，往往需求助于计算机求解。6.关联图与因果图相似，也是用于分析问题的因果关系。但因果图是对各大类原因进行纵向分析，不能解释因素间的横向联系。而关联图法则是一种分析各因素之间的横向关系的有效工具。两种方法各有所长，相辅相成，互为补充，有利于对问题进行更深入的分析。。7.略。8.略。9.略。10.略。11.某机加工件质量不良项目统计分析表序号质量问题频数累计频数频率（%）累计频率（%）1疵点494949492气孔176617663未充满117711774形状不佳108710875其他7947946尺寸超差61006100所作排列图如下图所示： 12.解：零件统计分析表组号实测数据maxmin12022042052062062072072082082092092022209210210210211211211211212212212209321221321321321421421421421521521521242152162162162162172172172172172172155217218218218218218218218218219219217621921921922022022022022022022022021972202202202202212212212212212212212208221222222222223223223223224224224221922422522522522622622722722822822822410229229230231231232233234235237237229表中最大值xmax为237，最小值xmin为202。组距某组的中心值(wi)=(某组的上限+某组的下限)/2，各组简化中心值，a为频数fi最大那一组中的中心值，即为第五组a=218频数统计表组号组界组中值wi频数fiuifiuifiui2累计频数相对累计频率1200~2042022-4-83222%2204~2082067-3-216399%3208~21221012-2-24482121%4212~21621414-1-14143535%5216~220218290006464%6220~22422217117178181%7224~2282269218369090%8228~2322306318549696%9232~2362343412489999% 10236~24023815525100100%计算平均值和标准偏差s，，以分组号为横坐标，以频数为纵坐标，作直方图，如下图所示。13.略。14.略。第4章思考题1.ISO9000族标准中对全面质量管理的定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。管理的全面性是全面质量管理的特点，涉及到全面的质量管理、全过程的质量管理、全员参与的质量管理、综合多样性的质量管理。2.全面质量管理的基础工作是建立质量体系，开展质量管理活动是立足点和依据，它们是质量管理活动取得成效、质量体系有效运转的前提和保证。根据国内外的经验，开展全面质量管理，应首先着重做好以下五方面的工作：质量教育工作；标准化工作；计量工作；质量信息工作；质量责任制3.6σ是—种灵活的综合性系统方法，通过它获取、维持、最大化公司的成功。它需要对顾客需求的理解，对事实、数据的规范使用、统计分析，以及对管理、改进、再发明业务流程的密切关注。它的意义广泛，包括减少成本、提高生产力、增加市场份额、保留顾客、减少周期循环时间、减少错误、改变公司文化、改进产品/服务等；是很多事件的综合，但主要的是指公共质量衡量标准以及由此引发的质量改进。这些公共质量衡量标准用于度量以顾客为关注焦点的质量。4.略。 5.略。第5章思考题1.略。2.正交试验的极差分析法的一般步骤是：（1）定指标，确定因素，选水平；（2）选用适当的正交表，表头设计，确定试验方案；（3）严格按条件做试验，并记录试验结果；（4）计算各列的同一水平的数据和与极差Rj；（5）按极差大小排出因素的主次；（6）选取较优生产条件；（7）进行验证性试验，做进一步分析。3.目前关于QFD定义没有一个统一的标准。《美国空军R&M2000大纲》对QFD的说明是：“QFD是保证用户、消费者需求，并能推动产品设计和生产工序设计改进的一种方法，也即把用户、消费者需求变换成产品特性和工序特性，并由全企业来完成这些要求的系统方法。”从QFD的产生到现在，其应用已涉及汽车、家用电器、服装、集成电路、合成橡胶、建筑设备、农业机械、船舶、自动购货系统、软件开发、教育、医疗等各个领域。4.略。5.略。6.略。7.田口玄一博士除了对质量下了一个总的定义(见第1章)外,还提出了以下四个基本的质量观点:(1)质量是在最初即被设计到产品中的,而不是靠检验和审查出来的;(2)质量是通过最大限度地减少对目标值的偏离,得到的最佳值,而不是对规格进一步确证的失败值;(3)质量并非基于产品的外观特征或特性;(4)质量成本可用作为产品特征变化以及测算全系统损失的一种功能来加以测量。8.略。9.设计质量的形成过程如教材5-11所示:10.参数设计是一种线性与非线性设计,它主要是利用非线性效应,通过合理地选择参数在非线性曲线上的工作点或中心点,可以使质量特性值的波动缩小;同时利用与输出特性有线性关系的参数,把平均值调整到目标值。参数设计实施流程如图5-13所示： 第6章思考题1.试述质量检验的含义，它包含哪些主要职能？有哪些常用方法？这些方法分别适用于什么场合？答：质量检验是指对实体的一个或多个特性进行的诸如测量、检查、试验和度量，并将结果与规定要求进行比较，以确定每项特性合格情况所进行的活动。它包括鉴别职能、把关职能、预防职能、报告职能、监督职能五项职能。对不同的检验对象，在不同的生产条件下，应采取不同的检验方法。常用质量检验方法和适用场合见本章P124的表6-1.2.试述全数检验和抽样检验的优缺点及其使用范围？答：全数检验就是对全部产品逐个进行检验，从而判断每个产品合格与否。全数检验的优点是能够完全反映批次产品的实际质量状况，不会造成不合格品错判为合格品或者合格品错判为不合格品的现象发生，缺点是检验工作量大，费用高。其主要适用于非破坏性检验、待检验物的数量和费用允许全部检验、待检验项目是产品质量的关键项目等条件。抽样检验是指按照规定的抽样方案和程序从待检验的一批产品中随机抽取部分单位产品作为样本进行全检，根据样本的合格情况判定整批待检产品的质量状况。相对于全数检验，抽样检验的优点是可以大大减少检验工作量，降低检验费用，缺点是会造成两类错误的发生。其主要适用于大批量和希望节省检验费用场合、产品的可靠性和寿命等具有破坏性特征的质量特性检验的场合、被检项目数量过多和周期长难以进行全数检验的场合等。3.什么是接受概率，如何计算？答：接受概率即某批产品的合格概率，又称批合格概率，是指根据规定抽样方案把质量为p的交验批判断为合格而接受的概率，用符合表示。也可以把接收概率定义为：当该批的质量为给定值p ，使用一定的抽样方案验收时接受该批的概率。接受概率是批不合格率p的函数，因此一般又称为抽样检验方案的抽样特性函数。接受概率的计算公式如下：当很大时，一般（），阶乘计算很麻烦，可用二项分布求近似值，即当，且时，可用泊松分布计算其近似值，即4.什么是合格质量水品？如何确定AQL？答：合格质量水平（AcceptableQualityLevel,AQL），是指可接受的连续交验批的过程平均不合格率上限值。AQL可根据需方的要求、供方生产能力和单位产品本身的价值等因素，由双方协商确定。主要有以下几种确定方法：（1）按需方的质量要求决定AQL值当需方根据使用要求、经济条件提出必须保证的质量水平（不合格品率或百单位不合格数）时，则应将其质量要求规定为AQL值。一般根据使用要求规定AQL时，可参考表6-5所列经验数据。表6-5按照使用要求确定AQL值参考表使用要求特高高中低AQL（%）<0.1<0.65<2.5≥4.0适用范围关键工业产品重要工业产品一般工业产品一般农业产品（2）根据不合格级别确定AQL值根据不合格级别确定AQL值，就是按照A类不合格品、B类不合格品和C类不合格品，分别规定AQL值。越是重要的检验项目，验收后的不合格品所造成的损失越大，AQL值应更严格。此种方法多用于多品种、小批量生产及产品质量信息不多的场合。按照不合格品类确定AQL值可参考下表6-6所列经验数据。表6-6按照不合格类别确定AQL值参考表一般企业军工企业原料进厂检验成品出厂检验购入检验不合格类别AB、CAB、CABCAQL(%)0.651.52.54.06.51.52.54.06.50.251.02.5（3）根据项目数量确定AQL值检验项目越多，AQL值越大。根据项目数量确定AQL值可参考表6-7所列经验数据。表6-7按照项目数量确定AQL值参考表A类不合格项目数1-23-45-78-1112-1920-48>48AQL(%)0.250.400.651.01.52.54.0 B类不合格项目数123-45-78-18>18AQL(%)0.651.01.52.54.06.5（4）根据过程平均值确定AQL值用过程平均值作为AQL的方法多用于单一品种大批量生产，且已掌握大量供方产品质量信息的场合。一般要求AQL值高于过程平均质量，以有利于促进提高产品质量。（5）依据益损平衡点值确定AQL值以供方为检出一个不合格品所需费用与需方因接受一个不合格品所造成的损失费用的比例大小来确定AQL值，它能同时反映出生产方与使用方的要求，这个比值叫益损平衡点，即求出益损平衡点后，可按表6-8所列经验数据确定AQL值。表6-8按照益损平衡点确定AQL值益损平衡点0.5-11-1.751.75-33-44-66-10.510.5-17AQL（%）0.250.651.01.54.06.5105.简述抽检过程中的两类错误。答：抽样检验是用样本的质量来推断总体的质量。因此，只要采用抽样检验方法，就不可避免地会产生两种错误的判断，即可能将合格批判断为不合格批，也可能将不合格批判断为合格批。前者称为“第一种错判”，后者称为“第二种错判”。第一种错判将合格批判断为不合格批，从而被拒收，对生产方不利。这是由生产方承担的风险，即好的质量批被拒收的风险。其概率可用表示。第二种错判将不合格批判断为合格批，从而被接受，对需求方不利。这是由需求方承担的风险，即坏的质量批被接受的风险。其概率可用表示。6.设有一批产品，批量N=1600，现采用抽检方案（N，30，3）对该批产品进行验收，试画出该抽检方案的OC曲线，并分析其两类错判概率。解：由于很大，且，p=3/30=10%，因此可用二项分布求近似值，即（1）OC曲线略。（2）两类错判概率分析略。7.一批产品需交验，已知供需双方商定p0=5%，p1=10%，，试给出计数标准型一次抽检方案（n，C）。解：n=20690,C=15。8.某厂生产电源插座，已知N=5000，AQL=2.5%，检查水平为II，试确定一次正常、加严和放宽方案。现若三种方案查得样本中的不合格品数分别为11，8，6，试判断所检验批是否合格？解：（1）一次正常方案为（200，10，11），即从5000个产品中抽检200个样品，若不合格品数不大于10个，则判定该产品批合格，若不合格品数大于等于11，则判定该产品批不合格。（2）一次加严方案为（200，8，9）。 （3）一次放宽方案为（80，5，6）。（4）采用一次正常方案，200个抽检产品中的不合格品数为11，所以该批不合格；采用一次加严方案，200个抽检产品中不合格品数为8个，所以该批合格；采用一次放宽方案，80个抽检产品中不合格品数为6个，所以该批不合格。9.略第7章思考题1.试分析一下ISO9000族标准的产生背景和原因。答：第二次世界大战以后，世界经济呈现出地区化、集团化、全球化的发展趋势，国际贸易和交流日趋频繁。但是，由于世界各国的国情和技术发展水平的差异，各国指定的质量管理和质量保证标准，无论在概念上还是质量保证的要求上都存在着一定的差别，从而严重阻碍了国际间的贸易和技术交流。为了解决这一问题，使企业的质量保证能力能够在国际间得到最大可能的统一，以便对企业的质量保证能力进行客观的评价，国际标准化组织自1981年10月开始，在总结和参照有关国家标准和经验的基础上，通过广泛协商于1987年制定并颁布了ISO9000系列质量标准，即ISO9000《质量管理和质量保证标准—选择和使用指南》、ISO9001《质量体系—设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式》、ISO9002《质量体系—生产和安装的质量保证模式》、ISO9003《质量体系—最终检验和试验的的质量保证模式》、ISO9004《质量管理和质量体系要素—指南》等5项标准，通称为ISO9000族系列标准。2.试分析一下为什么在世界范围内越来越多的企业通过并推行ISO9000族标准的认证。答：这是因为，ISO9000族标准原本就是针对现实质量管理存在的问题而产生和发展起来的，是世界上许多经济发达国家质量管理实践经验的科学总结，能够有效解决企业和商品贸易中的质量管理实际问题，不仅可以促进组织质量管理体系的改进和完善，而且对促进国际经济贸易活动、消除贸易技术壁垒、提高组织的管理水平等方面都能起到良好的作用。此外，在具体实施操作层面，ISO9000族标准具有通用性和指导性，这也是其能在世界范围内越来越多的企业通过并推行ISO9000族标准的认证的原因之一。3.2000版ISO9000族标准的核心标准有哪些？它们相互间有什么关系？答：2000版的ISO9000族标准的核心标准主要有四个，分别为：ISO9000:2000《质量管理体系—基础和术语》、ISO9001:2000《质量管理体系—要求》、ISO9004:2000《质量管理体系—业绩改进指南》和ISO19011《质量和环境管理体系审核指南》。其相互关系可简单概括为：ISO9000阐明了质量管理的理论基础，ISO9001是质量管理体系的基本要求，ISO9004是质量管理体系更高要求的指南，ISO19011则是对质量管理体系进行审核的指南。4.质量体系建立的基本过程包括哪几个主要阶段，各阶段的主要内容是什么？答：质量体系建立过程一般包括五个阶段，即：前期准备阶段、调查分析阶段、体系策划阶段、体系建立阶段。 各阶段主要内容如下图所示：5.质量管理的八项原则是什么？答：质量管理的八项原则为：（1）以顾客为中心；（2）领导作用；（3）全员参与；（4）过程方法；（5）系统管理；（6）持续改进；（7）以事实为决策依据；（8）互利的供方关系。6.质量审核的类型有哪些？第一方、第二方、第三方三种审核类型的主要区别是什么？答：根据审核方的不同，质量审核可分为第一方审核、第二方审核和第三方审核三种。根据审核对象的不同，质量审核可以分为产品质量审核、工序质量审核和质量体系审核三个类别。第一方、第二方、第三方三种审核类型的主要区别见表7-3。表7-3第一方、第二方、第三方三种审核类型的区别比较项目内部审核外部审核第一方审核第二方审核第三方审核审核目的推动内部改进选择、评定或控制供方认证、注册、授证、克服技术壁垒审核范围企业所有部门、过程和产品或者部分具体制定部门、过程和产品限于顾客关心的标准及要求注册认证或复审换证为全面审核，监督审核、跟踪审核为部分审核审核依据适用的法律法规、ISO9000族标准、顾客制定的标准、组织的质量管理体系文件、顾客投诉内容适用的法律法规、顾客指定的产品标准和质量管理体系标准适用的法律法规、ISO9000标准、组织的质量管理体系文件、顾客投诉内容执行者组织内部或聘请外部审核人员顾客或委托外部审核人员（代表顾客立场）第三方认证机构派出的国家注册审核员审核时间按计划的时间间隔和组织决定双方商定按计划执行纠正措施要提出双方商定不提出7.简述产品质量认证和质量体系认证的组织实施的步骤和内容。 答：（1）产品质量认证组织实施的步骤和内容：第一步，由质量认证需求企业按照规定要求向有关认证委员会提出书面申请对于中国企业而言，其只须按照规定要求向有关认证委员会提出书面质量认证申请即可；对于外国企业或者其它申请人，则需向国务院标准化行政主管部门或者向其指定的认证委员会提出书面申请及其认证所需的有关资料。第二步，认证委员会对申请认证企业进行质量考查认证委员会受理认证申请后，需再对企业的质量体系进行检查。国家注册检查应按照规定的要求签署检查报告，并将检查报告送交认证委员会，同时对企业申请认证的产品进行现场抽样和封样检查，并送交指定检验机构进行检验。第三步，检验机构对产品进行质量检验检验机构接到认证委员会送交的检验样品后，应严格按照要求对样品进行检验；各项指标和检验完成后，检验机构按照规定格式填写检验报告，经授权人审核签字后，将检验报告报送认证委员会。第四步，认证委员会对检验报告和检查报告进行审查并批示审查结果认证委员会在对检验报告和检查报告进行审查后，对于合格者，批准认证并颁发认证证书，进行注册管理，并准许使用认证标志；对不批准认证的发给书面通知，并说明原因和申请者应采取的行动。（2）质量体系认证组织实施的步骤和内容：第一步，认证申请；第二步，审核准备。第三步，实施审核。第四步，编写审核报告。第五步，审核报告的提交和审议。第六步，颁证和公布。（各步骤内容略）8.简述产品质量认证和质量体系认证的区别与联系。答：（1）产品质量认证与质量体系认证的联系产品质量认证与质量体系认证同属质量认证的范畴，都具质量认证的特征：两种认证类型都有具体的认证对象；产品质量认证与质量体系认证都是以特定的标准作为认证的基础；两种认证类型都是第三方所从事的活动。产品质量认证与质量体系认证除具以上几点相似点外，两者间的联系还在于：产品质量认证与质量体系认证都要求企业建立质量体系，都要求对企业质量体系进行检查评定，产品认证进行质量体系审核时应充分利用质量体系认证的审核结果，质量体系认证进行质量体系审核时也应充分利用产品认证的质量体系审核结果，这不仅体现了认证工作的科学性，也保证了认证工作的质量。从理论上讲，产品质量认证之所以要检查评定企业的质量体系，“目的是评定工厂是否具有持续符合技术规范的产品的能力，评定的主要因素是工厂的质量管理体系”（ISO出版的《质量认证的原则与实践》）。从实践的角度分析，仅仅依据产品技术标准对产品进行抽样检验，作出认证合格的结论是不够全面的，不科学的，具有较大的风险性，这是由于： ①质量的形成与完善是和产品形成全过程密不可分的。从市场调研、设计控制到产品的生产、交付发运，每一过程的输入和输出都在影响着产品质量。②质量的形成和与质量有关的管理人员的素质和行为有关，这些人员素质的高低，行为的失误与否，都会影响到产品质量的优劣。③由于标准本身的局限性、滞后性，不可能把所有影响产品质量的因素都反映在标准内。而以标准为依据的检验试验又受到抽样方法等多方面随机性的制约，即使按标准检验试验，也未必能反映全部产品的质量状况。④第三方认证最重要的目的在于使购买者购买的产品的质量真正可靠，这就需要解决证明产品质量持续符合标准要求的方法，方法之一就是检查评定企业的质量体系。（2）产品质量认证与质量体系认证的区别①认证对象的不同产品质量认证的对象是批量生产的定型产品，质量体系认证的对象是企业的质量体系，确切地说，是“企业质量体系中影响持续按需方的要求提出产品或服务的能力和某些要素”，即质量保证体系。②证明方式的不同产品质量认证的证明方式是产品认证证书及产品认证标志，证书和标志证明产品质量符合产品标准，质量体系认证的证明方式是质量体系认证证书和体系认证标记，证书和标记只证明该企业的质量体系符合某一质量保证标准，不证明该企业生产的任何产品符合产品标准。③证明使用的不同产品质量认证证书不能用于产品，标志可用于获准认证的产品上，质量体系认证证书和标记都不能在产品上使用。④实施质量体系审核的依据不同产品质量认证一般按GB／T19002-ISO9002检查体系；质量体系认证依据审核企业要求，可能是GB／T19001-ISO9001、GB／T19002-ISO9002、GB／T19003-ISO9003其中之一。如果企业具有产品设计／开发功能，同时又希望对外承揽设计任务，可申请GB／T19001-ISO9001的体系认证，如果企业虽然具备设计／开发功能，但不对外承揽设计任务，或者没有设计功能，但产品的制造比较复杂，可申请GB／T19002-ISO9002的体系认证，如果企业生产的产品十分简单，则申请GB／T19003-ISO9003的体系认证。⑤申请企业的类型不同要求申请产品质量认证的企业是生产特定的产品型企业，申请质量体系认证的企业可以是生产、安装型企业，可以是设计／开发、制造、安装服务型企业，也可以是出厂检查和检验型企业。9.质量管理体系认证的认识误区主要存在于那些方面？答：“质量体系认证”已受到企业的广泛关注，但在认识和理解上却存在着诸多的误区，出现了所谓“国际认证”、出口产品企业才需要质量认证等观念。存在的误区主要表现为： （1）认为质量管理体系认证是“国际质量认证”。（2）认为出口产品企业才需要质量认证。（3）认为企业通过认证便可一劳永逸。（4）认为通过质量体系认证不能说明企业的产品等级达到了世界先进水平。第8章思考题1.质量成本也又称为质量费用，根据GB/T1900-ISO9000标准，质量成本的定义是：将产品质量保持在规定的质量水平上所需的相关费用，它是企业生产总成本的一个组成部分。2.略。3.略。4.略。5.略。第9章思考题1.一元件寿命服从指数分布，其平均寿命为2000小时，求故障率λ并求可靠度R(100)和R(1000)。解：（1）由于元件寿命服从指数分布，因此有故障率（2）由于，所以2.设产品的失效率函数为λ（t）=Ct，t>0其中，C是常数。求其失效密度函数f(t)和可靠度函数R(t)。解：由于λ（t）=Ct，C是常数，则依题意可得：3.有一寿命服从指数分布的产品，当工作时间等于其MTTF时，有百分之几的产品能够正常工作？当工作时间等于其MTTF的1/10时，产品的可靠度是多少？解：由于产品寿命服从指数分布，，则依题意可得： 4.如果要求系统的可靠度为99%，设每个单元的可靠度为60%，需要多少个单元并联工作才能满足要求？解：对于并联系统有：，由此可得经计算得5.试比较下列三个系统的可靠度，设各单元的可靠度相同为Ri=0.95。（1）四个单元构成的串联系统；（2）四个单元构成的并联系统；（3）四中取三的贮备系统；解：依题意得：（1）串联系统：（2）并联系统：（3）贮备系统：6.试述可靠性管理与质量管理的关系和区别？答：产品的质量指标是一个综合指标，它包含了可靠性指标，可靠性是产品质量的一个重要特性。但是在管理层面，可靠性管理和质量管理是两个不同的概念。传统意义上，质量管理可以认为是对产品在t=0时的质量进行的管理，即按照设计进行制造，通过质量管理完善其制造质量。而可靠性管理则是对产品在t≥ 0时的可靠性质量进行的管理，是以改进产品设计包括其准备工作的可靠性而进行的管理。另外，产品质量管理是以产品的生产过程为中心，控制和保证产品的性能以满足产品图纸的要求，并以产品出厂的合格率等质量指标进行评定；而可靠性管理则是通过产品试验和现场使用取得的信息，以可靠性设计、可靠性试验等手段来预防故障的发生，从而保证可靠性目标的实现。不过，随着质量管理理论的发展，现代质量管理可以认为是传统质量管理与可靠性管理二者的结合，它包含了以下三个过程内容：在研究和设计阶段，运用固有技术和可靠性技术，奠定产品的固有可靠性；在生产阶段，运用质量管理手段与技术，使制造质量接近或达到设计水平；在使用阶段，则把维修、维护与质量反馈活动有机的结合起来。案例分析：（1）90%置信度下MTTF的置信区间是[20.1,32.1]（2）90%置信度下元件的可靠度置信区间是[0.82,0.88]（3）根据计算的置信区间可以看出，可靠性是达不到0.9的，因此必须进行设计更改以达到目标。通过冗余设计，采用两个相同元器件并联就可达到如下可靠性，并达到合同规范：Rs(t)=2e-0.04t-e-0.08tRs(4)=0.978（4）略第10章思考题1.服务质量的特征？答：（1）服务质量是一种主观质量顾客评价一个服务机构的服务质量是好是坏，一般是根据自己的期望和实际感知的服务做比较进行判断。（2）服务质量是一种互动质量服务具有生产与消费的同时性，服务质量是在服务提供者与顾客互动的过程中形成。如果没有顾客的紧密配合、响应，或者是顾客无法清晰地表达服务要求，服务过程就将失败，服务质量受到严重影响。（3）过程质量在服务质量构成中占据及其重要地位大多服务需要顾客参与服务过程，与员工进行面对面接触，顾客不仅关注产出质量，而且注重服务过程中的感受。所以，服务的过程质量是评价服务质量的一个重要组成部分。（4）服务质量是一种整体质量服务质量的形成，需要服务企业全体人员的参与和协调，服务质量是服务企业整体的质量。2.影响服务质量的因素有哪些？答：服务质量的影响因素包括：人员、方法、服务设施、与顾客沟通、环境等。3.影响顾客感知质量的要素有哪些？答：口碑、个人的需要及过去的经验。4.服务差距的类型？答：期望理解差距、质量标准差距、服务执行差距、市场信息传播差距、顾客期望与感知差距。5.请选择一个服务行业或服务企业，思考如何从5个质量维度提高服务质量。（略）'