GBT28227.5-2011文化服务质量管理体系实施指南音像及电子出版物复制.pdf 15页

'ICS03．080．01A12蝠园中华人民共$-n国国家标准GB／T28227．5—201文化服务质量管理体系实施指南第5部分：音像及电子出版物复制GuidelinesfortheimplementationofthequalitymanagementsystemofculturalserVice——Part5：Audio—videoproductsandelectronicpublicationsreproductions2011—12·30发布2012-05-01实施宰瞀鹊鬻瓣警糌赞霎发布中国国家标准化管理委员会覆19 标准分享网www.bzfxw.com免费下载前言⋯⋯·⋯⋯⋯⋯1范围⋯⋯⋯⋯⋯2规范性引用文件3术语和定义⋯⋯4质量管理体系⋯5管理职责⋯⋯⋯6资源管理⋯⋯⋯7服务的实现⋯⋯8测量、分析和改进参考文献⋯⋯⋯⋯·目次GB／T28227．5—2011；11●‘4592 标准分享网www.bzfxw.com免费下载刖昂GB／T28227．5—2011GB／T28227((文化服务质量管理体系实施指南》分为七个部分：——第1部分：总则；——第2部分：室内博物馆；——第3部分：室外博物馆；——第4部分：音像制品销售和出租；——第5部分：音像及电子出版物复制；——第6部分：影院；——第7部分：剧院。本部分为GB／T28227的第5部分。本部分由全国服务标准化技术委员会(SAC／TC264)归口。本部分起草单位：中国标准化研究院、中华社会文化发展基金会、中质协质量保证中心、中国认证认可协会、中国合格评定国家认可中心、方圆标志认证集团有限公司、中国出口商品包装研究所。本部分主要起草人：曹俐莉、刘冰、邓镇非、罗洪涛、任力强、赵宗勃、陈志田、杨铭、李仁良、周湘梅、李建华、王世川、祝燕。Ⅲ 标准分享网www.bzfxw.com免费下载1范围文化服务质量管理体系实施指南第5部分：音像及电子出版物复制GB／T28227．5—2011GB／T28227的本部分给出了音像及电子出版物复制组织实施质量管理体系的指南，规定了其质量管理体系的总要求和文件要求、管理职责、资源管理、服务实现以及测量、分析和改进。本部分适用于音像及电子出版物的复制组织。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB／T19000质量管理体系基础和术语(IS09000：2005，IDT)GB／T19001质量管理体系要求(ISO9001：2008，IDT)GB／T28227．1文化服务质量管理体系实施指南第1部分：总则GB／T28227．4文化服务质量管理体系实施指南第4部分：音像制品销售和出租3术语和定义GB／T19000、GB／T28227．1、GB／T28227．4中确立的以及下列术语和定义适用于本部分。3．1电子出版物electronicpublications以数字代码方式将图文、声像等信息编辑加工后存储在固定物流形态的磁、光、电等介质上，通过计算机或者具有类似功能的设备读取使用，用以表达思想、传播信息、普及知识、积累文化和丰富生活，并可复制发行的大众传播媒体。3．2复制duplication用母版制成子版的过程。4质量管理体系4．1总要求音像及电子出版物复制组织在按GB／T19001建立服务质量管理体系时，应根据本部分的规定形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。包括：a)确定音像及电子出版物复制管理体系所需过程及其在整个组织中的应用；b)确定这些过程的顺序和相互作用，并确定服务流程；c)确定所需的准则和方法，以确保这些过程的运行和控制有效；d)确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行并对其进行监视和测量；1 标准分享网www.bzfxw.com免费下载GB／T28227．5—2011e)根据服务特性，实施必要的措施，实现对这些过程所策划的结果，并对这些过程进行持续改进。在建立音像及电子出版物复制质量管理体系时，应识别影响产品和服务质量的外包过程，确保对这些过程的控制。对此类外包过程控制的类型和程度应在质量管理体系中加以规定。注：“外包过程”是为了质量管理体系的需要，由组织选择，并由外部方实施的过程。例如，光盘的外包装盒通常由出版社向光盘复制工厂提出加工要求，由光盘复制工厂委托包装盒专业工厂进行加工，这一过程可视为外包过程。组织确保对外包过程的控制，并不免除其满足所有顾客和法律法规要求的责任。对外包过程控制的类型和程度可受诸如下列因素影响：a)外包过程对组织提供满足要求的产品的能力的潜在影响；b)对外包过程控制的分担程度；c)通过应用7．4实现所需控制的能力。4．2文件要求4．2．1总则根据GB／T19001和本部分的规定，音像及电子出版物复制组织质量管理体系文件应包括：a)形成文件的音像及电子出版物复制组织的质量方针和质量目标；b)音像及电子出版物复制组织的质量手册，包括对GB／T19001删减的细节与合理性，过程之间相互作用的表述；c)本部分要求的形成文件的程序；d)为确保音像及电子出版物复制过程的有效策划、运行和控制所需的文件；e)本部分所要求的记录。4．2．2文件控制应编制形成文件的程序，以控制音像及电子出版物复制组织的质量管理体系文件，包括：a)文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；b)必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；c)确保文件的更改和现行修订状态得到识别；d)确保在使用处可获得适用文件的有关版本；e)确保文件清晰、易于识别；f)确保外来文件得到识别，并控制其分发；g)防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。4．2．3记录控制应建立并保持记录，以提供符合要求和音像及电子出版物复制组织质量管理体系有效运行的证据。记录应保持清晰、易于识别和检索。应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。5管理职贵5．1管理承诺音像及电子出版物复制组织的最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施音像及电子出版物复制质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：a)向组织传达满足顾客和法律法规、政策和标准要求的重要性；b)制定质量方针；c)确定质量目标，如对母盘产品质量、子盘产品质量以及复制过程等方面的具体质量目标；2 标准分享网www.bzfxw.com免费下载GB／T28227．5—201d)进行管理评审，根据音像及电子出版物复制质量管理体系运行情况，按规定的时间间隔，由最高管理者进行管理评审；e)确保资源的获得，对音像及电子出版物复制质量管理体系所需资源应予以确保。5．2以顾客为关注焦点音像及电子出版物复制组织的最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。同时应对法律法规、宗教信仰、民族风俗习惯等方面予以特别关注。5．3质量方针音像及电子出版物复制组织最高管理者应确保质量方针：a)与音像及电子出版物复制组织的服务宗旨和特点相适应；b)包括对满足音像及电子出版物复制要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；c)遵循音像及电子出版物复制相关的法律法规和其他要求的承诺；d)提供制定和评审质量目标的框架；e)在组织内得到沟通和理解，通过宣传培训，使每个员工都理解其内涵；f)在内部审核和管理评审时，对其持续适宜性进行评审，以便持续改进。5．4策划5．4．1质量目标音像及电子出版物复制组织的最高管理者应确保在相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足音像及电子出版物复制产品和服务质量要求所需的内容。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。5．4．2音像及电子出版物复制质量管理体系策划音像及电子出版物复制组织的最高管理者应确保：a)对音像及电子出版物复制质量管理体系进行策划，以满足质量目标要求以及音像及电子出版物复制质量管理体系的总要求(4．1)；b)在策划和实施音像及电子出版物复制质量管理体系的变更时，应保持质量管理体系的完整性。5．5职责、权限与沟通5．5．1职责和权限音像及电子出版物复制组织的最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。5．5．2质量管理体系管理者代表最高管理者应在组织的管理层内指定一名管理者代表，无论该成员在其他方面的职责如何，应具有以下方面的职责和权限：a)确保音像及电子出版物复制质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b)向音像及电子出版物复制组织的最高管理者报告音像及电子出版物复制质量管理体系的绩效和任何改进的需求；c)确保音像及电子出版物复制组织的全体员工提高满足顾客要求的意识；d)对音像及电子出版物复制质量管理体系有关的外部联络事宜负责。3 标准分享网www.bzfxw.com免费下载GB／T28227．5—2015．5．3内部沟通音像及电子出版物复制组织的最高管理者应确保建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。5．6管理评审5．6．1总则音像及电子出版物复制组织的最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价音像及电子出版物复制质量管理体系改进的可能性和变更的必要性，包括音像及电子出版物复制组织的质量方针和质量目标。应保持管理评审的记录。5．6．2评审输入管理评审的输入应包括以下方面的信息：a)审核结果；b)顾客反馈；c)音像及电子出版物复制质量管理过程的绩效和产品的符合性d)预防和纠正措施的状况；e)以往管理评审的跟踪措施；f)可能影响音像及电子出版物复制质量管理体系的变更；g)改进的建议。5．6．3评审输出管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施：a)音像及电子出版物复制质量管理体系及其过程有效性的改进b)与顾客要求有关的产品的改进；c)音像及电子出版物复制质量管理体系的资源需求。6资源管理6．1资源提供音像及电子出版物复制组织应确定并提供以下方面所需资源：a)实施、保持音像及电子出版物复制组织服务质量管理体系并持续改进其有效性；b)满足顾客要求，增强顾客满意度。6．2人力资源基于适当的教育、培训、技能和经验，从事音像及电子出版物复制的人员应胜任岗位要求。音像及电子出版物复制组织应：a)确定从事音像及电子出版物复制的人员所必要的能力和资格，例如，母盘制作部门的光刻、电铸工序操作人员以及光盘制作部门的值班工程师、编辑制作人员、检验员等关键岗位的人员应符合相关岗位的能力要求；b)提供培训或采取其他措施以获得所需的能力；4 标准分享网www.bzfxw.com免费下载GB／T28227．5—2011c)明确从事服务工作的所有人员的意识和职业道德准则，树立服务理念；d)评价教育和培训的有效性；e)保存教育、培训、技能和经验的适当记录。6．3基础设施为了保证音像及电子出版物复制组织服务的质量，应识别、提供和维护所需要的相应设施，确保过程设备、支持性服务的设备设施处于受控状态：a)过程设备：如，母盘刻录设备、子盘复制设备以及包装设备等，应确保过程设备性能良好，工作状态稳定、正常；b)支持性服务的设备设施：如，空调系统、水和电供应系统、消防报警系统等，应定期检修。6．4工作环境组织应确保母盘制作和光盘复制过程中的工作环境，对进入作业现场人员应提出相应的要求，包括进入厂房、门窗以及其他基础设施的管理，制定具体要求，确保音像及电子出版物复制产品符合要求。6．5安全音像及电子出版物复制组织应制定并实施相应措施，确保人员安全。如：配备消防设施、应急灯、安全监控设备，设置紧急疏散方式标识并保持紧急疏散通道畅通等。7服务的实现7．1服务实现的策划对音像及电子出版物复制所需的过程进行策划时，应与音像及电子出版物复制质量管理体系总要求相一致，并确立以下要求：a)识别并确定音像及电子出版物复制产品特性的质量目标和要求；b)针对音像及电子出版物复制确定过程，包括与顾客要求有关过程的识别、确认、评审，服务提供过程以及采购过程等，并确定这些过程的文件和资源需求；c)确定音像及电子出版物复制所要求的验证、确认、监视和测量准则；d)建立证明音像及电子出版物复制过程及其结果符合要求所需的记录。针对音像及电子出版物复制过程，可通过符合本部分的方式或在此基础上实现策划输出。对有特定要求的项目、合同或过程进行策划时，需编制质量计划或特定的管理程序，以确定职责、接口、过程、资源和所需文件。7．2与顾客有关的过程7．2．1与服务有关的要求的确定组织应确定：a)顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；b)顾客虽然没有明示，但规定用途或已知的预期用途所必需的要求；c)适用于产品的法律法规要求；d)组织认为必要的任何附加要求。注：交付后活动包括诸如保证条款规定的措施、合同义务(例如，维护服务)、附加服务(例如，回收或最终处置)等。5 标准分享网www.bzfxw.com免费下载GB／T28227．5—20117．2．2与服务有关的要求的评审组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客作出提供服务的承诺之前进行(如：提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改)，并应确保：a)服务要求已得到规定；b)与以前表述不一致的合同或订单的要求已得到解决；c)组织有能力满足规定的要求。7．2．3与顾客沟通组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：a)服务相关信息；b)问询、合同或订单的处理，包括对其修改；c)顾客反馈，包括顾客抱怨。7．3服务过程的设计和开发控制7．3．1设计开发的策划音像及电子出版物复制过程的设计开发是对新产品的设计和开发进行控制和管理，策划应明确新项目的开发内容、职责和权限、开发进度、质量要求和服务规范，规定评审、验证和确认活动的要求，以确保新项目满足规定要求，形成“新项目开发策划书”。7．3．2设计开发的输入在开发新项目时，应确定与项目有关的输入：a)市场和顾客对音像及电子出版物复制的需求；b)服务的质量标准；c)环保、安全、卫生方面的要求；d)国家法律法规和标准的要求；e)其他信息与要求。应对设计输入进行评审，以确保输入的适宜性、充分性。提出的要求应完整、清楚，输入的评审应形成记录。7．3．3设计开发的输出设计开发的输出应符合以下要求：a)满足设计开发输入的要求；b)提出有关增添新设备要求及其他资源要求的信息；c)产品生产过程的安全和环境要求、服务的标准要求等；d)产品规范，服务质量控制规范；7．3．4开发评审和验证新产品实施方案形成后应组织相关人员进行评审，评审内容包括：是否满足输入的要求，是否完整，方案是否切实可行，资源能否满足。评审完成后，要根据评审意见对新项目实施方案进行改进、完善。验证的目的是确保新项目可顺利实施并达到预期目的，验证可采用征询顾客意见、试运行、与类似产品相比较等方法。6 标准分享网www.bzfxw.com免费下载GB／T28227．5—2017．3．5开发确认新项目开发的确认可采用鉴定会或顾客满意度调查的形式进行，当确认结果符合要求后，经相关领导审批，新项目开发方案可正式实施。7．3．6开发的更改在实施过程中若出现设计不合理、实施有困难或顾客要求发生变化时，需对新项目实施方案进行更改。更改的内容也需由相关领导批准。必要时，还可进行再次评审和确认。7．4采购7．4．1采购过程组织应根据音像及电子出版物复制加工过程涉及到的盘基材料、溅射反射层的铝靶或其他金属材料、涂附保护漆、印刷标盘用油墨、包装盒等材料的类型及其对光盘质量的影响程度，对这些原材料及其进行分类。对原材料供应商的评价以及评价的标准应包括：a)供应商的法律地位(工商营业执照)；b)生产和服务能力(生产设备、生产设施、检验设备、技术人员、管理人员等)；c)质量管理体系；d)供货的及时性(与组织的距离、交通的便利程度)等方面的要求。‘应对供方进行选择和评价，其中包括供方能力评价，必要时，包括环境行为评价，确定选择和评价的准则、程序和控制要求，选择合格供方。对已纳入“合格供方名单”的供方进行定期综合评价，以确认持续合格的供方名单。7．4．2采购信息采购信息应表述拟采购的产品，包括：a)供方的情况调查、供方的各类资质证明；b)必要时提供产品的鉴定报告。7．4．3采购产品的验证应对所采购的产品进行验证。验证内容应符合7．4．2中的规定要求。7．4．4对外包方的控制任何影响音像及电子出版物复制质量的外包过程都应确保对其实施控制，使其符合规定的要求。7．5服务提供7．5．1服务提供过程的控制7．5．1．1光盘复制过程光盘复制(包括母盘制作)过程对于作业环境的洁净度要求很高，应建立对作业人员进入生产现场前，穿戴工作帽、工作服、鞋套等要求。7 GB／T28227．5—2017．5．1．2母盘制作过程应对顾客提供的录制有节目信息的“母盘”上的数据进行检测，以保证复制信息的准确性。如果发现“母盘”存在错误，应采取相应的措施进行处理。7．5．1．3复制过程7．5．1．3．1生产前准备生产前应核对复制委托书、节目名称、版号、载体形式、加工数量等。7．5．1．3．2光盘生产光盘生产时应：a)上版时，检查母版外观；b)检查首件子盘质量；c)在注塑过程中所使用的光盘片基材料聚碳酸酯中如果混有杂质或空气中的水蒸气，在高温溶化过程中容易产生气泡等质量问题，应制定相应的原材料检验标准对其进行控制；d)在注塑过程中，母盘表面上附着的灰尘微粒将会影响复制到光盘上信息的准确性。因此在此环节中，对母盘表面、作业人员、操作现场的洁净度等影响这一过程产品质量的主要因素进行控制；e)注塑过程中应对加热的温度、螺杆的压力和冷却的时间等在本过程中影响光盘质量的参数进行控制；f)溅射反射层由于在铝靶的内部出现的任何杂质都会使光盘反射层出现“针眼”或杂质碳化造成黑点等质量问题，因此对铝靶内部的清洁度进行控制；g)在生产过程中检查光盘的外表，以确定光盘表面是否出现水纹或划痕等，如连续出现同一质量问题应及时停止生产线运行，并查验、调整或检修生产设备；h)印刷交接时，确认产品名称、核对产品数量。7．5．1．3．3印刷过程印刷过程包括：a)复制交接：核对产品名称、每批次数量；大单最后结尾时核对总数量；b)产前控制：确认顾客的菲林是否符合要求；c)制作网版：菲林进行二次复查；d)印刷准备：复制交接，核对产品名称、每批次数量；大单最后结尾时核对总数量；e)产前控制：确认顾客的菲林是否符合要求；f)制作网版：对菲林进行二次复查；g)印刷准备：调试机盘准备印刷；h)正式印刷：检测第一张子盘质量；过程检验；i)印刷结束：核对光盘数量。7．5．1．3．4包装过程包装过程包括：a)与半成品交接：核对半成品名称、数量；b)包装物的控制：核对防伪标志、彩封纸，包装盒的规格、数量；8 GB／T28227．5—2011c)过程中的质量控制：无漏装、光盘表面划损；d)成品交付质量：按比例抽查成品。7．5．2复制过程的确认当音像及电子出版物复制服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证，使问题在音像及电子出版物复制服务提供后才显现时，音像及电子出版物复制组织应对任何这样的过程实施确认。确认应证实这些过程实现所策划结果的能力。对这些过程的控制应在作业文件中加以规定}包括对设备、人员、方法和记录的要求。更换主要复制设备时，需对设备进行技术检测。当设备需要调整技术参数时，应由设备管理人员对设备进行再确认。7．5．3标识和可追溯性音像及电子出版物复制的标识分为产品标识和产品状态标识。所有标识应符合标准的规定，应醒目、清晰。7．5．4顾客财产顾客财产包括顾客提供的复制信息、图样等，对顾客财产的保护应在程序中作出详细规定。如果因管理不善而引起顾客财产的损坏、丢失，要及时通知顾客，并保持相关记录。7．5．5复制的防护按照相关要求作好音像及电子出版物复制产品的维护、保养工作。对母盘或子盘的运输、存储、保管，应制定管理措施，防止丢失、损坏或被非法复制。7．6监视和测量装置的控制音像及电子出版物复制运用的监视和测量设备涉及硬件和测量软件两大类。监视和测量设备用于对服务提供的设备维修过程及监控设备的运行过程进行监测，应明确规定保证其准确度的控制要求，按有关规定进行校准。8测量、分析和改进8．1总则应策划并实施以下方面所需的监视、测量、分析和改进过程：a)证实服务的符合性；b)确保音像及电子出版物复制质量管理体系的符合性；c)持续改进音像及电子出版物复制质量管理体系的有效性。8．2监视和测量&2．1顾客满意顾客满意程度是对音像及电子出版物复制质量管理体系实施效果的一种测量。顾客满意是顾客在接受音像及电子出版物复制服务过程中对于服务特性满足其要求的程度的一种瞬间形成的主观感受。在进行顾客满意信息收集和分析时应关注以下方面：a)顾客的主观感受由音像及电子出版物复制的服务质量、超值服务、品牌服务等三个因素共同9 GB／T28227．5—2011决定；b)后来形成的主观感受可能在顾客心理上对以前形成的主观感受产生某种肯定或否定的作用，所以应充分分析顾客满意情况，并建立采用这些信息的途径；c)顾客满意的瞬间性，使音像及电子出版物复制不易用最终检验的方法对服务提供过程进行控制，但是顾客满意的持续性，又使音像及电子出版物复制有可能把适当的补救措施作为过程控制的一种有效方法；d)组织顾客满意程度的调查、收集、分析和汇总，形成顾客满意度调查报告；e)统计准点放映率，整理顾客的书面及口头意见，对音像及电子出版物复制服务提出改进措施；f)针对音像及电子出版物复制过程中的质量问题及顾客投诉提出改进措施。8．2．2内部审核组织应按策划的时间间隔进行内部审核，以确定质量管理体系是否：a)符合策划的安排(见7．1)、本部分的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求；b)得到有效实施与保持。组织应策划审核方案，策划时应考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果。应规定审核的准则、范围、频次和方法。审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。审核员不应审核自己的工作。应编制形成文件的程序，以规定审核的策划、实施、形成记录以及报告结果的职责和要求。应保持审核及其结果的记录(见4．2．3)。负责受审核区域的管理者应确保及时采取必要的纠正措施，以消除所发现的不合格及其原因。后续活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告。并不应审核他们自己的工作。8．2．3过程的监视和测量组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量。这些方法应证实过程实现所策划的结果的能力。当未能达到所策划的结果时，应采取适当的纠正和改进措施。8．2．4服务的监视和测量应确定音像及电子出版物复制服务的特性并对服务的特性进行监视和测量，以验证音像及电子出版物复制服务的要求是否得到满足。应保留验证的证据，并记录有权验证的人员。顾客满意信息的收集、分析是对音像及电子出版物复制服务及其服务提供过程的一种监视和测量。8．3不合格品的控制应建立文件化的不合格品的控制程序，这些程序包括：a)工厂应制定不合格光盘隔离、保存和处置的程序；b)对于光盘复制过程中发现的不合格品应予以记录；c)将检验出的不合格光盘进行破碎处理后，按规定方式进行处理；d)不合格品的放行应得到有关授权人员的认可；e)应保持不合格品处置或采取任何措施的相关记录，并应针对不合格品采取相应的适宜的改进措施。8．4数据分析应明确收集数据的对象(如8．2．1顾客满意)。应确定收集数据的方法和渠道。10 GB／T28227．5—2011利用适当的统计技术分析数据，数据分析时应提供以下信息：a)顾客满意；b)与服务要求的符合性；c)过程和产品的特征与趋势，包括采取预防措施的机会；d)来自供方的信息等。8．5改进8．5．1在质量管理体系运行过程中，组织应根据质量方针及其质量目标的实现情况，评价改进质量管理体系有效性的机会。这种评价的输入还可包括：a)内外部审核的结果；b)数据分析和管理评价中发现的问题等。8．5．2应建立形成文件的纠正和预防措施程序，对体系运行中发现的不合格和潜在的不合格实施有效的控制。8．5．3对不合格与潜在不合格的控制应包括：a)对不合格的评审；b)确定不合格与潜在不合格的原因；c)评价确保不合格不再发生与潜在不合格不发生的措施的需求；d)制定相应的纠正和预防措施并实施；e)记录所采取的措施的结果；f)评审所采取的纠正和预防措施。 GB／T28227．5—201参考文献[1]GB／TR190252001<<质量管理培训指南》(ISO10015：2004，IDT)[2]GB／T190272005<