婚情文化传播有限公司商业计划书.doc 86页

'婚情文化传播有限公司商业计划书1.1背景介绍本项目基于目前国内婚介市场的实际情况以及服务业在未来国民经济发展中的巨大潜力提出了崭新的婚介机构的经营模式，即连锁经营模式，通过打造品牌婚介，提供高质量的婚介服务来占领婚介高端市场。1.1.1行业现状目前国内的婚介市场现状如下：第一，整个行业诚信严重缺失。“婚托”现象屡见不鲜，收费项目混乱，黑幕重重，很多客户最后都是人财两空，央视和相关媒体都通过暗访揭露了部分“黑婚介”的丑恶嘴脸。第二，从业人员素质普遍低下。目前国内婚介市场缺乏高素质的职业化从业者队伍，无论是学历层次还是年龄层次都存在严重的问题，婚介基本定位为一个老年化的行业，以中老年妇女为从业主体。第三，利润丰厚。婚介行业本身特点决定了，对固定资产的要求不高，技术含量相对较低，而且收费标准至今没有被纳入监管范围，因此利润回报丰厚。第四，监管缺失。由于我国处于转轨阶段，整个政策法律体系相对不够健全，对于婚介行业的监管也相对混乱，民政、工商、公安、文化等行政部门各管一块，没有形成合力。第五，缺乏全国性知名婚介服务品牌。在服务业整体越来越规范的今天，婚介行业却依然是一盘散沙，没有出现全国知名的婚介服务品牌，各地的婚介服务水平也是参差不齐。基于以上分析，我们认为树立婚介服务业品牌，并且以此促进整个行业的标准化和职业化完全符合市场经济的需要。1.1.2市场需求现状46 根据市场调研以及相关报道的分析，我们认为目前婚介市场的需求空间是巨大的。理由如下：第一，高校扩招引发的人才流动，为婚介服务提供了潜在的客户群体。通过接受高等教育而进入其它地区学习，是我国人才流动的一个主要渠道，但是高校中性别比例失调却导致了很多年轻人走出校门是依旧是单身，因此在未来选择合适的渠道结识理想的恋人也是自然而然的事。第二，工作频率的加快和人际交往圈子的狭小形成了我们的目标客户群体。高校毕业生进入社会以后，不得不面对工作的压力和竞争，个人的休闲时间和空间都被压缩，因此人际交往的圈子相对缩小，找到合适的恋人似乎比在校期间还要困难。第三，传统婚介不能很好的承担高端婚介服务职能，导致市场供给出现结构失衡。一方面是单身白领人士不屑目前的低端婚介服务，另一方面是单身白领又苦于难寻优质的婚介服务。第四，婚介行业本身是一个可持续发展的绿色产业。婚姻是与教育、投资等并列的重大人生抉择，一个婚姻失败的人很可能会影响一生的幸福。因此每一代人都必须认真地面对自己的婚姻问题。尤其是我国历来重视婚姻，一代一代的血脉传承为我们保证了客户群体的连续性和稳定性。另外，婚介行业不仅符合中华传统文明，而且对环境没有任何污染和破坏，是一个真正的绿色产业。第五，婚介是整个婚姻过程的一个环节，而整个婚姻服务流程是一个完整的产业，并且会带动相关产业的发展，比如旅游、酒店、家电、珠宝等行业。1.2公司简介做中国婚介服务业领袖——MarryBar的创业理想公司全称为娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司，属中介服务类企业，注册资本人民币2000000元，经营范围为婚姻介绍、信息咨询以及相关业务。店面名称：中文为“娶吧&嫁吧”；英文为“MarryBar”。经营模式为连锁经营，第一家形象店拟设在西安高新技术开发区。经过初期的经营发展，公司在业务实力以及市场份额达到一定水平以后，将在西安本地陆续设立两家连锁店。前期“专注做品牌婚介”是公司毫不动摇的基本目标，唯有做强才会做大！在经过西安本地的发展以后，我们会陆续将MarryBar的优质服务带向全国其他目标城市，适时的“全国化”战略将是公司另一个飞跃。在婚介领域做强以后，公司将会适时地与酒店、婚庆公司、旅行社、珠宝商、航空公司等结成战略同盟，为客户提供一站式服务。并且在科学论证以及相关市场分析后考虑，公司有可能向相关领域进行资本渗透，以增加企业新的利润增长点。1.3公司管理与组织结构公司初期规模较小，我们将采用扁平化、直线职能式的组织结构，充分发挥个人和职能部门的专业特长，主要核心管理人员的构成如下：46 总经理，全面负责公司的经营管理；企划主管，主要负责公司品牌行销计划、广告策划、公共关系维护；市场主管，主要负责公司的市场细化、客户开发、市场拓展计划；财务主管，主要负责公司资金营运管理和财务核算；客服主管，主要负责与客户沟通、开发新客户、维护良好的客户关系、收集管理客户信息资料等；人事主管，主要负责规划、指导、协调公司的人力资源管理与组织建设。为了提供更好的服务，MarryBar将通过不同渠道招聘优秀的人才，各部门人员整体配置如下：企划部3人；市场部3人；财务部3人；客服部6人（含前台）；人事部2人；办公室文员1人。其中企划部和市场部的员工需要有相关工作经验，客服部员工中包括1名心理咨询专家。MarryBar的岗位说明书详细说明了岗位职责、职责范围和任职要求。同时建立了一套科学规范的规章制度。1.4产品和服务“真心交流，贴心服务，让客户放心”——MarryBar的客服理念MarryBar实行会员制，所有会员都将得到MarryBar提供的优质服务。为了更好的满足客户的需求，MarryBar将客服项目细化为三个层次：基本客服项目；自助式客服项目；个性化客服项目。其中基本客服项目是MarryBar所有会员在支付了基本会费以后都可以享受的客服项目，通过基本客服项目我们将与客户进行有效的沟通交流，建立彼此之间的信任关系，达到“真心交流”的目的。会员如果想获得更有创意的恋爱经历，还可以另外付费享受MarryBar提供自助式客服项目，MarryBar的专业顾问团队将为每一位客户提供优质的专业咨询和策划，同时我们还将配备专门的客服人员负责与会员进行沟通和交流，提供“贴心服务”。另外，考虑到目前奢侈消费群体的需求，我们专门设计了另外收费的个性化客服项目，这些项目将以会员的需求为导向，按照会员的要求来设计和实施，MarryBar将为会员提供全程服务支持。出于对客户负责的态度，MarryBar将为会员出具各项支出的详细清单和相关票据，“让客户放心”。MarryBar在线将为会员提供24小时在线服务，让会员感受网络服务无处不在。在网络客服系统方面，我们将安排专业技术人员负责网站和数据库的维护，尤其是维护网络安全。打造一流的网络交流平台和客户个人信息数据库是Marry46 Bar的战略目标之一。通过完整的数据系统，我们将分析客户的消费倾向以及婚介行业的发展规律。以客户满意为目标，以诚信经营为基础，以专业化从业人员为保障，提供优质的服务是MarryBar成长的动力之源!1.5市场与竞争“他山之石，可以攻玉”——MarryBar的竞争策略首先从西安本市婚介市场看，目前西安婚介市场在位企业共有86家，有11家被西安市民政局评为“先进婚介所”，其中规模比较大的有3家，分别为西安从缘婚介所、西安黄慧婚介信息服务中心、西安自选婚介所。经过实地考察，我们认为这些婚介所满足了社会上一部分单身人士的婚介需求，有些提供的服务比较正规，但是依然存在严重的缺陷和不足。第一，服务方式落后，全部是单店模式，位置比较偏僻，店面装修雷同缺乏时尚新意。第二，从业人员素质较低，基本是临时招聘的无业人员或者下岗、退休女工，学历层次基本在大专以下。第三，服务人员与年轻的单身白领在世界观、价值观和审美观方面难以认同，对婚介高端市场缺乏吸引力。第四，品牌老化缺乏创意，广告宣传渠道单一陈旧。另外，从网络交友平台看，目前比较正规的大型交友网站主要有：世纪佳缘交友网、百合交友网和北京紫禁城婚介网站群。网络交友平台的优势在于地域空间的限制小，没有直面对方的尴尬，信息获取更加便捷，运营成本低廉。但是，网络交友的劣势也非常明显。第一，信息真实性难以保证，毕竟网络是虚拟的世界；第二，缺乏面对面的安全感和直观感；第三，网络本身的稳定性以及安全性也是隐患，第四，即便是网络交友最终还是要面对面的接触沟通。1.6市场营销“浪漫、忠诚、幸福”——MarryBar的品牌内涵MarryBar根据严谨的市场分析确定自己的品牌营销计划，主要分为三个阶段：第一阶段（2006年~2008年）用三年左右时间在西安本地树立自己的品牌形象，这个阶段主要是围绕“全国首家品牌婚介”为核心进行广告宣传和策划，打造全新的行业形象，将有选择的利用西安本地的强势媒体形成“点线面”46 的立体宣传系统。第二阶段（2009年~2010年）在原有品牌信任度的基础上增加品牌内涵，强化品牌形象，我们将“浪漫、忠诚、幸福”的理念注入MarryBar品牌中，必要时我们通过聘请形象代言人，增加品牌感召力。另外开展连锁经营也会扩大品牌影响力，使品牌更加贴近生活更加贴近客户，有利于树立“人性化”的品牌形象。第三阶段（2011年~2015年）将以实现品牌的“全国化”目标为核心，利用在全国有影响力的媒体平台打造企业的“全国性”形象，进而实现MarryBar从“西安本地品牌”向“全国性品牌”转变的战略目标。1.7财务分析与评价科学谨慎、切合实际——MarryBar的财务原则娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司正寻求一笔风险投资资金作为以下用途：婚姻中介服务；招募培训员工。为达到这个目的，需要筹集资金，其总额为2000000元。本着“科学谨慎、切合实际”的原则，我们做出了本项目2006年度至2010年度财务的规划预算。预算建立在实践调查和科学合理的假设基础之上，对各年度的总成本进行了细致分解，对各年收益进行了科学测算，对企业利润进行了合理分配，对企业现金流作了可靠估计。我们从多个角度运用了各种财务评价与分析手段，用于揭示我们项目的内在价值。财务分析表明，前五年公司的平均销售收入为4642800元，平均净利润为1010904元。根据估计，我们的项目投资回收期为3.53年。分析表明我们的项目具有良好的盈利能力和抗风险能力，是非常值得投资的。1.8风险与对策“知难而进，稳中求胜”——MarryBar的经营态度市场经济必然是风险与收益并存的，MarryBar46 要做得是科学规避风险，制定正确的对策。我们认为主要存在着以下风险：第一，市场风险，主要是服务能不能被市场所接受的问题。通过严谨的市场调研和科学的数据分析可以帮助我们降低这种风险，但是主要还是依赖于我们对于市场变化的敏感性和市场机会的把握，细化市场和准确的产品定位是关键。第二，管理风险，主要是决策的失误和企业规模扩大以后带来的管理问题。这种风险的对策主要是决策层必须密切关注行业动态，增强企业的执行力，使用合适的管理体系和模式，将人力资源转化为企业的战略部门。第三，财务风险，主要是筹资方式不当可能暗含杀机，另外连锁经营的资金链管理是一个难题。化解此类风险必须注意筹资时选择的负债额度，同时注意控制连锁店扩张的速度和质量。最后一类风险莫过于政策法律体系不稳定可能带来的风险。鉴于此类风险的不可控性，我们就必须注重维护政府关系，这也是任何一个现代企业公共关系中最重要的一种关系。通过政府高层表态以及相关信息对企业的发展战略做出及时有效的调整，避免企业的发展与国家宏观政策背道而驰。本着对投资者负责的态度，我们公正客观的分析了可能存在的各种风险，并提出了相关解决方案。“知难而进，稳中求胜”是MarryBar面对风险的态度。公司简介22.1公司的基本情况娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司办公地点拟在西安高新技术开发区，注册资本为人民币200000046 元，公司以为都市年轻的白领阶层和其他社会阶层精英人士提供优质的婚姻中介服务为己任，并通过自身的努力来促进婚介市场秩序和行业标准的完善。公司将凭借优秀的人力资源支持，向客户提供性价比最优的服务，来获取目标客户的认可与支持，树立行业品牌是我们不懈的追求。　　公司将以原创性的核心价值观、企业文化、具有竞争优势的战略和先进的管理体系保证预期目标的实现，从而达到“客户满意、优质服务、员工满意”的预定目标。　　从成立之日起，公司就以创立婚介行业领袖为目标而不懈努力。2.2公司宗旨和目标2.2.1核心价值观核心价值观是企业文化的灵魂，是企业的特质，是行动的原则，是共同的信念。核心价值观使企业有了互信互谅的工作氛围，使企业有了创新变革的前进勇气，使企业有了合作共赢的奋斗理想，使企业有了争做第一的远景展望。使核心价值观渗透到公司的日常管理中，使企业核心价值观成为每个人坚定的信仰，使企业核心价值观贯彻在每一个人的一言一行、一举一动中，使核心价值观溶化在每一个人的血液里，使企业核心价值观体现在战略思考、战略执行的结果中，这将是公司始终如一的信念。46 和谐共赢的团队精神高效一致的执行力追求卓越的创新精神优秀的产品是优秀的人创造的信任并尊重每一个人图2-1MarryBar核心价值观2.2.2基本目标树立婚介服务品牌是公司的基本目标，企业价值最大化是公司的战略目标，成为行业领跑者是公司的远景目标。客户满意、优质服务、员工满意是实现这些目标的前提和保障。客户满意优质服务员工满意图2-2MarryBar基本目标2.2.3公司成长1.成长领域46 公司进入新的成长领域，应当有利于提升企业的核心技术水平，有利于发挥公司资源的综合优势，有利于带动公司的整体扩张。顺应技术发展的大趋势，顺应市场变化的大趋势，顺应社会发展的大趋势，能使我们避免大的风险。只有当看准时机、有了新的构想、有了充分的准备，确信能够在该领域中对客户做出与众不同的贡献时，公司才进入市场广阔的相关领域。2.成长速度公司追求在一定利润率水平上的成长最大化，并且本着对投资者负责的态度合理控制公司的成长速度，避免因盲目扩张而造成的资金链断裂的危险。公司将努力达到和保持高于行业平均增长速度和行业中主要竞争对手的增长速度，以增强公司的活力，吸引最优秀的人才，实现公司各种经营资源的最佳配置。3.成长管理“厚积薄发，适时而动”是公司成长管理的基本思想。公司不单纯追求规模上的扩展，而是要注重内在的优化资源配置和资源支持体系。因此，公司高层必须警惕长期高速增长有可能给公司组织造成的脆弱和隐藏的缺点，必须对成长进行有效的管理，促使公司更加灵活、更为安全、更为有效的发展壮大。2.3企业形象系统l理念识别（MindIdentity）经营理念——关心　关爱　关怀服务理念——真心交流，贴心服务，让客户放心企业特质——饮水思源追求卓越l视觉识别（VisualIdentity）（1）企业名称企业全名——娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司连锁店名称——娶吧＆嫁吧MarryBar（2）企业商标公司将以“娶吧＆嫁吧MarryBar”作为注册商标。为了防止商标的仿冒和假冒，我们将分别对“娶吧”、“嫁吧”、“娶吧＆嫁吧”、“MarryBar”和“娶吧＆嫁吧MarryBar”进行注册。（3）企业标志与象征图形①企业标志46 商标说明：“娶吧＆嫁吧”代表婚姻的两个方面，另外使用叹词“吧”既有为姻缘的联结而欢呼之意，又有英文“Bar”的音译之意。英文“MarryBar”则是与汉字取相同的意义，同时在发音上“Bar”与“吧”同音。“吧”字口字旁换成卡通的心形图案代表浪漫的爱情。环绕商标下半部的粉色心形飘带代表MarryBar同仁的努力下男女双方最终喜结良缘。专用字体：中文——华文彩云；英文——commercialscriptBT；专用颜色：粉色　黑色　蓝色紫色②企业形象标识形象说明：本标识以相向浮于水面的两只白天鹅为原型。白天鹅是动物界高贵优雅和对爱情至死不渝的代表，这既与我们的目标客户身份相符合，还象征爱情的纯洁和忠贞。图形本身则以两只白天鹅相向形成心形图案，加之水中倒影代表了恋人之间的心心相印。46 2.4连锁经营策略2.4.1科学选址店面的选择是经营的第一步，对于连锁经营而言，选址具有特殊的战略意义。由于MarryBar所处的行业和提供的服务具有特殊性，并不需要选择商业集中的繁华闹市区，所以我们在选址时主要考量以下几个因素：Ø高薪企、事业单位，行政机关的集中程度Ø该地域交通便利程度Ø周围同业竞争状况Ø店面面积及租金水平Ø该地域流动及常住人口年龄结构考虑到以上几个因素，为保证MarryBar品牌形象推广成功，我们拟在西安高新技术产业开发区开立首家形象示范店。首先，该区域内知名企业云集，从业人员薪资待遇优厚，学历水平高，年龄结构趋于年轻化，是MarryBar的目标客户主要集中的区域。其次，高新区周围交通便利，公交线路丰富，方便客户前往咨询及参加各种活动。我们选择靠近大公司、大企业的马路一侧，一方面周围企业出入者可以成为顾客，另一方面来过的顾客便于向别人介绍，比较容易吸引他人光顾。再次，据我们调查了解，高新区内并没有类似的企业提供婚介服务，而且该区域内的消费文化理念与氛围和MarryBar提供的服务品质相吻合，便于业务的开展，以争取率先占领市场。另外，根据实地考察及咨询，当地的店面租金以及条件符合MarryBar的要求，在我们的成本预算范围之内，店面环境良好，方便公司进行装修设计。类似的，随着业务发展的需要，MarryBar将分别开设雁塔分店和新城分店，在西安市场打开，经营进入平稳期后向全国进军。2.4.2资金链支持随着连锁店数量的增加，面临的一个首要问题便是能否得到资金链的相应支持。根据MarryBar的市场容量分析和成本估算以及利润估算，开设一家分店店面装修费、租金以及雇佣店员的人力成本在846 万左右，在我们的利润空间范围内，只要经营管理得当，不会出现资金链断裂的问题。2.4.3服务品质如一为保证服务的质量的统一性，MarryBar拟采用直营连锁的经营模式，即以统一的资产所有权为纽带，在总部对所属各分店的人、财、物、产、供、销等方面的直接、统一的管理之下，各分店以统一的经营管理模式，共同经营同类或服务的连锁商店组织形式。主要在以下几个方面：l统一经营理念MarryBar通过在企业中营造独特的文化氛围，统一贯彻我们的核心价值观及企业MI。理念的认同是行动一致的保证。l统一企业视觉识别系统MarryBar各店面内使用统一的VI设计，包括企业商标和企业形象标识两部分。在室内装潢、资料袋、员工名片、信函、便签以及企业的宣传广告媒介上使用统一的企业商标。员工佩戴印有企业形象标识的胸牌。l统一员工行为规范MarryBar全体同仁统一执行员工行为规范，包括员工着装、行为要求，员工用语规范、处理投诉的要求，解决时的步骤等，并制定《员工行为礼仪要求》（见附录三）。l统一经营服务活动MarryBar将依照承诺在各连锁店内提供统一质量、统一价格的服务，顾客去任何一家店享受的服务水准均相同。这通过统一的员工培训和行为规范约束来实现。l统一经营管理机制MarryBar制定统一的经营管理总则，包括人力资源管理机制、财务管理和会计核算机制，并制定详细的岗位说明书，详细列出员工的职责范围。从总部到每一个分店皆遵从统一颁布的规章制度形成管理一元化、一致化、一贯化。l统一的品牌推广机制市场营销本质不是产品的竞争，而是认知的竞争：某种产品在消费者心目中“是什么”远远重要过其实际上“是什么”——这就决定了企业之间最高层面的竞争不是产品功能的竞争，而是企业品牌力的竞争。MarryBar46 由总部统一执行品牌推广计划，分店享受其连带效应，但各分店可以开发独特形式的宣传，上报总部审批后方可执行。通过以上几方面的“统一”，MarryBar可以达到为顾客提供品质如一的服务的目标。2.5公司发展战略2.5.1战略策略根据业务开展的实际情况，公司首先将在本市开设MarryBar连锁店，根据本市目标人群的居住地及工作地点分布情况，本着科学谨慎的原则进行连锁店选址以及确定店面规模，力争将MarryBar品牌做到本市行业内最优，进而将其推向全国。然后通过在北京、上海等地的连锁店的示范作用，力争使公司成为中国婚介业的名牌企业。最后公司将涉足婚姻服务的其他领域，及时展开婚姻服务业的纵向一体化行动，如婚礼筹备以及婚庆服务等，利用品牌优势，打造全国婚情文化品牌。2.5.2战略步骤第一阶段：树立品牌，达到本地知名（2006年—2008年）战略目标：用三年时间在本市树立起品牌形象，抢占本市婚介高端市场份额，利用多种媒体广告全方位立体打造首家形象店（突出宣传全国首家婚介连锁的概念和形象）；第二阶段：强化品牌，实现本地领袖（2009年—2010年）战略目标：在本市设立两家连锁分店（即MarryBar店面共三家），加强新产品的开发和推广力度，总结出一套成熟的婚介连锁店运营模式、管理经验和市场规律，逐步开展纵向产业链结盟；开始接触全国性媒体平台（比如湖南卫视）46 MarryBar高新总店MarryBar雁塔店MarryBar新城店图2-3MarryBar西安市连锁店分布示意图第三阶段：延伸品牌，做中国婚介名牌（2010年后）上半年进军北京市场继续深耕本市市场形成行业龙头地位上半年进军上海市场下半年进军杭州市场北京设立连锁分店选择全国性媒体广告平台造势初步显示全国知名品牌的形象上海、杭州设立连锁分店借助全国宣传攻势,抢占华东市场上半年进军深圳市场巩固已占领的市场继续开发新的市场深圳设立连锁分店开发新型服务产品，提升技术含量逐步开始实行行业纵向一体化真正形成全国婚介连锁第一品牌2011年同步2012年同步2013年同步2014-2015年同步图2-4MarryBar第三阶段发展战略示意图2.5.3公司发展规划46 MarryBar的远景规划是在全国开展直营连锁，首先在单身白领较多的北京、上海、杭州和深圳设立直营连锁店，进而在东部沿海省会城市和计划单列市逐步设立直营连锁店，最后是实现连锁店遍布省会城市。其中北京、上海直营连锁店的设立事关全局，因为这些店既有示范效应又有无法比拟的宣传效应。MarryBar西安总部MarryBar深圳MarryBar杭州MarryBar上海MarryBar北京图2-5MarryBar发展规划示意图46 公司管理与组织结构33.1管理团队孙志强：娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司总经理。主要负责制订公司重大战略决策，负责整个公司的正常运转，有责任塑造良好的企业文化，肩负团队建设重任，协调各个部门的工作，对各部门主管进行绩效评估，组织制定公司的月度、季度和年度计划与指标，监控各部门的运营发展状况，对公司的人力资源状况，财务收入和支出状况，公司资产总体状况进行监控。郑巍伟：娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司市场部主管。负责公司市场开拓和制订行销计划，组织实施市场调研和相关数据分析，依公司经营目标及长期计划制订年度营业计划，并负责产品和服务的市场研究与推广，促使营业目标的有效达成。协助客服部维护与客户的关系，及时提供市场动态，协助企划部开展相关活动。苏蕊芯：娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司企划部主管。负责公司品牌推广策划方案的制订和实施，公司产品和服务的市场推广并制定推广方案；负责公司市场活动策划；负责监督公司的市场营销效果，以及制作相应的市场分析简报等工作；独立负责公司多种产品的创意，策划，改版等工作；完成策划后，配合技术、设计、市场等部门进行相关的开发、运营和推广工作。王娟：娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司财务部主管。负责公司财务、会计及税务事宜。依据健全的财务管理原则，发挥财务管理功能；拟订财务计划与预算制度；有效地筹划与运用公司的资金，维持账款的登录与整理；编制财务报告，提供管理部门决策上所需的资料。46 杨美娜：娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司客服部主管。负责对客户的维护和管理工作，对重点客户的回访及再开发工作；优化客户服务流程，制定客服工作制度、工作职责体系，负责对客服部员工的管理与考核；负责全面的客服热线与投诉处理的统计、分析；负责网络服务平台的运营工作；定期分析业务推广报表，并根据市场情况提出产品开发和改进方面的建议。刘娜：娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司人事部主管。组织制定人力资源发展战略，起草和汇总公司各项管理制度，负责监督有关人事方面的制度执行情况。负责组织工作分析，给出相应的解决方案。负责组织招聘工作，确保录用到优秀的员工。制订培训制度，做好员工培训工作。负责本部门员工的管理和考核，参与公司年终考核工作；组织起草公司薪酬制度，联系财务部门，督促执行。组织公司福利制度的设计，保管人事档案；协调好与公司其他各部门的关系，做好相关人事信息的交流工作。3.2公司的组织架构3.2.1公司采用直线职能制组织结构46 总经理人事部企划部市场部财务部客服部雁塔分店高新总店新城分店图3-1MarryBar组织结构图图中的上半部分是MarryBar总店的机构设置，最下面一级是第三年和第五年相继开设的直营连锁店，随着业务的发展，公司会在不同城市开设更多的连锁店。为了避免多头管理，人事部等职能部门不对连锁店进行直线管理，而是作为总经理的参谋，帮助他进行管理和决策。3.3岗位说明书企业的管理，首先是岗位的管理。岗位管理是一个复杂的体系，其中最基础的手段，就是对岗位进行文字性的界定和说明。每一个岗位都要有相应的主责，然后有部分支持性工作。为了使员工明确自己的任务和责任，公司会为每个岗位编写岗位说明书。首先，岗位说明书清晰地列出了员工的职责范围，看看自己的岗位说明书，就可以了解自己的工作目标；第二，岗位说明书囊括了岗位所需要的能力，员工可以对照自己在这些方面发展得如何，哪些能力还需要进一步提高；第三，岗位说明书令上下级工作关系一目了然；第四，岗位说明书还有利于上级主管对员工进行管理。主管招聘新员工，考核老员工的工作表现，都可以参考岗位说明书的要求，46 它可以确定岗位的任职条件，为设计培训计划提供依据，为绩效考核提供基本依据。公司将实行严格的问责制，每一个员工都必须清楚自己的岗位要求和职责范围，属于谁的任务就由谁负责，将责任落实到个人。3.4公司的规章制度建立一整套行之有效的规章制度是企业生存发展的必要条件，是形成企业文化的基础，是塑造企业核心价值观的保证。所以，公司会考虑各部门的要求和建议，用心制定出具有可操作性和人性化的规章制度（见附录二）在制定制度的过程中，我们会和所有员工充分沟通，这样既可以保证制度的公平合理性，又可以得到员工的支持和理解。公司在各项规章中都将体现激励与问责并举的原则，严谨的制度设计中体现公司人本主义的关怀和对于创新的激励态度，同时对恶意违反公司核心价值观的行为和其他违规行为都要依章问责。公司的制度一旦制定就不会轻易变更，如有变更也会遵守相应的程序，且及时让员工知道。公司的所有员工都必须知道和了解公司的规章制度，新员工培训中围绕的中心问题就是先熟悉公司的规章制度和行为准则。人力资源部门不但会把公司的所有规章制度和行为准则逐一分析给新员工，而且还会把公司的潜规则告诉新员工。公司的规章制度不是给人看的，MarryBar的所有员工必须在工作中严格地贯彻执行，要把规章制度变成一种意识，而且也把规章制度所要求的行为方式当成一种行为习惯。3.5招聘和培训优质的服务是MarryBar的目标和生存之本，而优质的服务是由优秀的人提供的，尤其是直接与顾客接触的一线员工，所以招聘和培训是很重要的一环。首先，选择正确的人进入MarryBar是人力资源一切工作的基础。符合企业文化和团队精神的员工将会使个人目标与企业目标尽量趋同，从而减少未来在人力方面的培训以及管理成本。MarryBar将通过合理的程序控制来实现人力资源的选拔和优化，根据公司业务发展需要，初步拟定各部门人员配置情况如下：市场部3人，企划部3人，财务部3人，客服部6人（含驻店心理咨询专家），人事部2人，办公室文员1人。其中，各部门主管人员已定，其余人员都需要外部招聘。由于市场部和企划部本身对员工业务水平要求较高，需要招聘有相关工作经验的员工，客服部的驻店心理咨询师任职资格也将做出明确界定，整个招聘过程是MarryBar46 企业文化的渗透和贯穿，是优质服务之源。MarryBar规范化服务源自于对员工的培训和开发。人事部门负责组织实施为期一周的新员工岗前培训，用MarryBar的服务理念、核心价值观、制度和服务标准感染每一个员工，使MarryBar的“统一”不仅体现在统一着装、统一态度和统一用语上，还有统一的职业认同感。“将‘完美’贯彻到每一个细节”是MarryBar的培训目标，因此动态的培训体系是我们一贯坚持的主张，不学习即会落伍，随市场而变化才能立于不败之地，定期对员工进行培训MarryBar一向视为投资而非成本。3.6企业文化设计企业文化：l重诺守信，诚信为本l以公司利益为责任，以客户利益为导向l信任并尊重每一个人l求同存异的团队精神l整洁舒适的工作环境l鼓励创新、积极参与、集思广益企业文化是企业的灵魂，是企业的形象。是以企业全体成员共同价值为基础的思想观念和行为观念的总和，是全体成员认可和遵循的基本原则，带有本企业不可移植的思想意识、理想信念、行为准则和经营作风，其中包括制度文化、营销文化、人才文化、团队文化等。我们将把文化作为推动MarryBar进步的动力。3.6.1制度文化建立一整套行之有效的规章制度是企业生存发展的必要条件，是形成企业文化的基础，是塑造企业核心价值观的保证。用心制定具有可操作性和人性化的规章制度是MarryBar管理特色之一。公司的各项规章制度本着适用、高效、特色的原则与公司的核心价值观和企业文化紧密结合在一起，从每一项规定中都能追寻到公司的经营理念。原创性和不可移植是MarryBar46 核心竞争力表现之一，在公司的制度建设中必须有所体现。公司在各项规章中都将体现激励与问责并举的原则，严谨的制度设计中体现公司人本主义的关怀和对于创新的激励态度，同时对恶意违反公司核心价值观的行为和其他违规行为都要依章问责。3.6.2营销文化营销是一种精神感受，只能在人们的消费过程中品味到它的存在。然而，对营销文化的崇奉已不仅是一般质量的追求，而是在产品中渗透着一种经营理念，向消费者表达了一种信仰，正是这种信仰感染了消费者，反过来也就赢得了消费者的信仰。公司在营销管理和操作过程中全力打造MarryBar的优质品牌，树立MarryBar的健康形象，为消费者提供满意的服务。因此“客户满意”是市场营销的规律，是MarryBar发展的源动力，也是MarryBar最终的目标。3.6.3人才文化人力资源是企业最宝贵的资源，优秀的产品和服务都是优秀的人创造的。一流的企业必定拥有一流的人才和一流的人力资源管理机制。在人才方面，MarryBar贯彻“用最优秀的人做最合适的事”这一原则。人才是我们的一大优势，MarryBar的所有管理人员都是西安交通大学的硕士研究生，具有扎实的专业知识和良好的综合素质；公司对于员工的内在气质和外在形象等都有统一的要求，而且将对所有新员工进行岗前培训和定期的业务培训以保证统一高效的服务，公司视培训为增值的投资而不是负担。公司所有员工统一着装、统一服务态度和服务用语，规范化、标准化、职业化是MarryBar品质如一的保证。公司尊重并信任每一个员工，广泛听取员工的意见，对于有建设性的意见，公司会采纳并给与奖励，并为员工提供舒适的办公环境和先进的办公设备。3.6.4团队文化公司把团队精神奉为员工合作的核心，倡导全体员工为共同的企业目标和集体利益奋斗不息，拒绝背离团队的行为和损害团队效率的行为，拒绝损害团队整体性的个人英雄主义，但是公司将尊重员工的个人选择和私人空间，让所有的成员都能从工作中得到成就感并享受工作。公司重视团队中每个成员的努力，信任员工，让员工积极地参与到决策和管理中，以使他们对自己的工作产生热情和使命感，培养员工的归属感，给予员工稳定感，让他们以公司为家；公司将用心倾听不同客户的需求，并提供各种解决方案，协助客户达成目标；以诚实、正直和开阔的心胸，对待公司的事业伙伴及客户。46 3.7激励与约束机制建立健全人力资源的激励与约束机制，有利于充分调动MarryBar全体员工的积极性和创造性，有利于MarryBar各项工作高效、有序的进行，可以在更大程度上调动全体力量，集中全体智慧，保证MarryBar各项目标的顺利实现。3.7.1人力资源的激励机制以数字为依据、以比较为方法、以奖惩为手段，实现量化控制。l对连锁店的激励公司在每年年初会根据当地的经济环境、店铺的地理环境、潜在客户数量等因素为每个连锁店制定年终目标，年终进行严格的业绩考核，如果达到目标或超过目标就会提取一定的比例作为奖励，超过的越多，提取的比例越大。比如说达到目标，公司将提取税后利润的10%作为对连锁店的奖励，其中店长50%，其他员工50%；超过目标的20%，提取税后利润的15%作为奖励；超过目标的50%，提取税后利润的20%作为奖励，依次类推，为公司攥得的利润越多，自己的所得就越多，换句话说就是把利润的一部分回报给店长和员工。这个制度类似于EVA,由于给予经营者和员工类似股东的待遇，尽量减少了经营者和所有者之间的分歧，从而创造了经营者与股东利益一致的运营环境和相互之间的利益纽带。另外，通过导入这一激励计划，确保经营者在追求自身利益的同时实现股东财富最大化，建立一种股东控制经营者行为的机制。这个“可以让经营者富有，但条件是他们使得股东更加富有”的运营机制使经营者、股东保持同一立场，从而思维、行动和利益一致，增强了委托者和代理者的信任关系，强化了企业的执行力。如果既定目标没有实现，公司会认真分析原因，如果是目标过高或是不可抗力（如国家政策等）造成的，公司会对其目标进行修正，如果是店长经营不善、员工工作不努力造成的，就会采取相应的惩罚措施。对于连锁店的考核评价主要从业绩、客户满意度、店面员工形象等几个方面进行。随着连锁店的增加，对其监控的难度和费用也会增大，所以公司主要以激励为主，约束为辅。公司会设立“竞赛奖金”46 作为短期激励，每个月从各地的连锁店中评出一个业绩最佳的，给与一定的奖励；每年评出一个全年业绩最佳的，公司会为全店员工提供一次带薪休假的机会。l对员工的激励对员工主要以薪酬激励为主，文化和提升激励为辅。每个月对员工进行一次考核来确定其绩效工资，首先由店长为每个员工打分，然后计算客户为每个员工打分的平均值（我们和银行一样要求客户现场为员工打分），店长的评价占50%，客户的评价占50%，根据考核的结果确定本月工资，工资=基本工资×50%+绩效工资×50%。店长将本店的年终目标分解到员工，为每个员工制定年终目标，未完成者采取相应的惩罚措施，超额者进行奖励。公司每月在所有员工中评出一名业绩最佳者，张贴在所有店面的荣誉榜上，并且在公司内部累计这种荣誉加分，当荣誉积分达到一定的级别即可享受相应的奖励，比如带薪休假、参加公司年终嘉奖宴会、授予公司优质服务奖章等，这种荣誉感对于店面员工的开心乐业是至关重要的。对于特别优秀的员工，公司会将其视为特别宝贵的财产，根据其特质和专长安排适当的职位，给予优秀员工稳定的收入和体面的生活是公司的责任。业绩较差、客户投诉较多的员工，经过培训还无改进，公司就会考虑辞退。对于店长业绩的考核，主要是以店面的业绩为主，员工和客户对其评价为辅。业绩突出者会有一定的奖金，业绩较差者将被免职或者辞退。3.7.2人力资本的约束机制在建立激励机制的同时，还要建立约束机制。公司章程就是企业的宪法，公司制度就是员工行为的准则，一切违规行为必须依章处理。同时，所有求职者一经公司录用，都必须要签订符合法律规定的劳务用工合同，合同经劳动人事主管部门认定，由本公司制定，经当事人认可后签订。公司将激励机制与约束机制结合起来，实行各种激励机制的本身，就体现了对员工的约束。连锁公司最困难的就是对各连锁店的控制和约束。对此公司总部会监督各店面的经营活动，引导他们向与连锁店经营发展理念和发展方向一致的方向上去。同时，各店面的店长也以此为依据督导自己的员工，规范他们的工作。总店会派虚拟客户对各连锁店进行考察，体验店面的服务水平和服务质量，由于隐藏了真实身份，更能掌握到最真实的资料，从而对店面经营情况和水平得到最客观真实的反映和评估。如果发现问题，立即解决，连锁企业在处理问题时，一定要遵循迅速及时的原则，避免损害公司整体形象，影响其它连锁店的效益。46 产品与服务4鉴于婚姻介绍行业本身的特殊性，尤其是隐私性,为保证服务的质量和资料的有效性MarryBar46 将采取会员制为每一位尊贵的客户提供服务，并按照其本人意愿将其基本资料汇总到会员数据库，该数据库资源供所有会员共享。4.1MarryBar服务流程4.1.1会员审批流程具体流程如下：收集信息：我们将要求所有申请人提供相应的身份证明原件以及各种资格认证原件，并留下复印件备案，申请人须按照MarryBar的统一要求如实填写个人信息表（个人信息表中将包括基本信息和MarryBar的免责声明），并同时签订对所提供的信息真实性负责的法律文件。核实信息：根据申请人提供的信息MarryBar将认真核对，并且验证其提供的各种证件的真伪，证件类型具体见表4-1。整理信息：根据申请人的申请，MarryBar将会员资料加以分类归档，尊重和保护会员的个人隐私。MarryBar承诺不出售、交换会员个人信息；未经授权不滥用任何会员个人信息，不将会员的个人信息提供给第三方，MarryBar将采取必要措施确保会员个人密码和信息的安全。审批会员：经过核实，符合MarryBar要求的申请人将成为正式会员，同时MarryBar与其签订个人资料授权使用声明。经过核实被确认为无效信息的申请人，MarryBar将拒绝批准其为会员，同时保留其不良记录，其个人资料将如实返还。会员权利：所有会员从被确认为会员之日起，都将被视为最尊贵的客户，敬请接受MarryBar提供的各项卓越服务，具体服务参见基本客服项目、自助式客服项目以及个性化客服项目。表4-1MarryBar验证身份所需证件明细表类型证件类型证件样本工作证明工作证（或公司营业执照）学历证明学历证书（包括在读证明或学生证）46 收入证明工资单（或收入证明）房产证明房产证电子信箱真实有效的E-mail地址4.1.2服务流程图客户来访专员接待初步意向注册登记符合会员标准成为正式会员不符合会员标准拒绝会员申请图4-1MarryBar会员接待流程图46 参加MarryBar活动未成功双方确立恋爱关系登记结婚到MarryBar办理撤档手续图4-2MarryBar客户服务流程图4.2基本客服项目为了与会员建立良好的信任基础和合作关系，MarryBar所有尊贵会员均可享受我们提供的各项基本服务。会费为1000元/年，具体包括以下内容：1、缘分天空：MarryBar数据库中汇集了所有尊贵会员的基本资料，一方面为大家提供了高层次的广阔的交友平台，另一方面会员自身可以设定选择的标准，通过数据库筛选初步核实人选，提高交友成功的几率。2、心灵驿站：MarryBar将聘请资深心理咨询专家，将通过科学的心理测评为每位会员进行性格分析，帮助会员更好的了解自身以及自己适合的交往对象类型，在感性的情路历程的起点注入理性的元素，调整择偶心态；3、恋爱达人：MarryBar将定期在宽松温馨的环境中举办礼仪、恋爱技巧等互动式培训和讲座，在帮助会员提升个人气质，了解科学方法的同时，也为他们制造结识的机会。4、浪漫邂逅：若会员自身工作繁忙，闲暇时间过少，可帮助其策划交友方案，提供切实可行又不乏新意的制造“美丽邂逅”的方法，帮助其走进爱情的唯美国度。5、二人世界：将根据会员申请免费为会员办理以下消费场所的VIP46 卡：星巴克咖啡、避风塘茶楼、老树咖啡、百盛购物中心、世纪金花购物中心、真爱娱乐广场、钱柜PARTYWORLD、浪漫樱花KTV、海云台韩国料理、萨拉伯尔韩国料理、小寨饭店、1+1迪吧、美格菲健身中心。MarryBar会员在以上场所消费将享受相应的VIP优惠待遇。另外，MarryBar还根据会员个人需要代为办理其他消费VIP卡及信用卡；帮助会员在同处的消费过程中增进情感。6、贴心服务：①温馨秘书：为会员提供约会、纪念日提醒服务，防止会员因为工作繁忙或其他原因忘记了约会的时间及地点或重要的纪念日，耽误了交友；②生日祝福：在会员生日的当天，MarryBar将送出衷心的祝福，并奉上精美小礼品一份；③情感倾诉：会员在平时生活中遇到情感困惑或是其他的心灵困惑，可以拨通MarryBar的服务热线，会有专人耐心倾听，帮助会员减轻压力；④轻舞飞扬：MarryBar会在年终举办主题舞会，为结成良缘的佳偶送出祝福，也鼓励其他会员不要停止追逐爱情的脚步。⑤回访沟通：MarryBar将定期对会员进行电话跟踪回访，一方面了解会员对MarryBar服务的满意程度并收集意见以备服务的改进，另一方面了解会员情感进展状况，还需要MarryBar提供何种形式的帮助等。4.3自助式客服项目MarryBar精心设计了一系列的活动供会员自助选择。MarryBar倡导：室内聚会>>浪漫、温馨；户外活动>>动感、激情。自助式服务在会费以外另行收费，具体每项活动按照成本加成法定价，服务项目包括：1.浪漫满屋：MarryBar将定期举办诸如“春季恋歌”、“幸福像花儿一样”等不同主题的联谊会，届时活动场地将布置的别致、唯美、温馨，让会员如同置身于浪漫爱情故事的场景之中，带着梦幻般的感觉找寻属于自己的爱情童话。2.缘来是你：46 将为会员组织鸡尾酒会形式的爱情速配活动，给会员提供轻松表露心声的机会，届时将选出最佳拍档，提供精美的礼品，为他们的爱情之旅送上一份祝福。3.爱在旅途：与正规旅行社合作，选择合适的时机举办主题出游活动，根据会员本人申请选择具体出行目的地，通过旅游来增进彼此的好感，加强相互间的沟通和交流；4.我型我秀：MarryBar将举办由会员参加的才艺展示晚会届时将邀请知名主持人主持，展示自己的才艺，建立会员自信的同时可以让更多的人注意；5.赛场燃情：组织会员进行保龄球、羽毛球、乒乓球和排球等友谊比赛，在增进了解、展示魅力的同时增加彼此的友谊，为进一步交往创造条件和基础。4.4个性化客服项目鉴于国内高收入阶层奢侈消费的能力和愿望，以及追求个性标新立异的消费偏好，MarryBar将根据会员本人的申请，提供帮助其获取爱情的一切尽可能的服务。该类客服项目也属于另行收费，以下内容为参考选项：1.完美风暴：MarryBar将根据会员的需要联系知名美妆店对会员个人形象进行全程包装设计，帮助会员提升吸引力，也送一份魅力给自己；2.惊喜制造：若会员时间上无法满足维系感情的需要，MarryBar将为客户策划并实施惊喜方案，让主人公感动于其中；3.梦想成真：帮助客户设计内心期待的情景模拟，例如：森林中王子与公主的梦幻爱情之旅，宫殿中国王与王后高贵奢华的情路历程等，但愿在这样的精心设计下能打动主人公的心。4.昨日重现：按照客户要求的场景，复制已经流逝的某个时间片断或者经典电影片断，并且为客户设计相应的对白或者对客户情绪进行必要的指导，以便满足客户某种怀旧的情结，弥补过去的某些情感缺憾。4.5MarryBar在线MarryBar的网站注册域名为：www.marrybar.com，其中主要板块内容包括：信息发布、站内公告、会员信息、法律咨询、服务项目、休闲娱乐、聊天室、在线服务、网上留言、会员论坛等。会员可以免费登陆，利用网络平台交友、沟通情感，或是记载自己的情路历程。MarryBar46 为了保证为会员提供一个快捷安全的信息平台，将安排专人负责维护网络，并且注重会员信息的安全性和隐私性。另外，如果会员有需要，MarryBar可以帮助会员聘请著名的法律顾问帮助会员了解诸如婚前财产公证等问题。对于初婚的会员，MarryBar也会提供婚姻知识指南等服务。当公司品牌树立之后，MarryBar将利用已经形成的市场影响力和知名度，在已有服务的前提下，联合酒店、旅行社、礼仪公司、影楼等适时推出具有时尚个性的纵向一体化婚庆服务和活动，为会员提供一站式服务。4.6MarryBar服务指导思想MarryBar采取CRM（CustomerRelationshipManagement）即客户关系管理，通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力，立足企业利益，同时方便了客户、让客户满意。公司采用CRM，是因为它最大程度地改善和提高了整个客户关系生命周期的绩效，整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高了员工对客户的快速反应和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。46 市场与竞争呢个5目前国内的婚介市场处于混乱无序的经营状态，从业人员素质普遍低下，缺乏基本的职业道德素质，现有的婚介服务机构多数存在诚信缺失、欺诈、牟取不正当高额中介费的现实，不仅带来了整个行业无序、不规范的经营状态，同时也带来了诸如“婚托”等黑色婚介的社会问题。鉴于上述情况，市场对高质量、有保证的品牌婚介服务有较大的需求，高质量的品牌婚介服务属于婚介市场上的空白区域，存在较大的发展空间，这意味着本次创业具有良好的市场背景。5.1市场分析5.1.1巨大的市场潜力品牌婚介服务在未来几年里存在巨大的市场发展空间，主要原因如下：（1）随着社会竞争的日趋激烈，高强度的工作压力和生活压力给都市白领人群带来了严重的危机感，他们中的很多除了日常的工作时间之外，都通过各种方式去进行在职培训，优化自身的知识结构，增强在职场上的竞争力。在不断充实自身的同时，他们几乎失去了属于个人支配的私人社交时间，生活范围相应变得狭小，没有更多的接触异性的时间和空间。（2）大量高等人才前往发达城市谋求未来职业发展，由于大部分属于外来人士，在当地的关系网非常狭窄，造成通过亲戚朋友结识异性的机会减少。这种情况使得很多已经到了婚龄的白领仍然处于单身状态。（3）针对目前行业所存在的行业特点，造成行业中的男女比例严重失调，相对而言，国家的科研院所、高科技公司的研发机构男性比例远远大于女性比例，银行、医院等单位女性比例远远大于男性比例，这种行业内部的男女比例失衡更加剧了结识异性的难度。分析上述原因可知，高质量的品牌婚介服务具有非常广阔的市场潜力，这种定位可以使品牌婚介服务从目前众多的普通婚介服务中脱颖而出，并形成强有力的产品差别化，利用其优质的品牌连锁服务为顾客提供个性化的解决方案，并试图通过示范效应建立行业标准。46 5.1.2婚介市场的主要问题一、婚介服务机构存在的主要问题据中国消费者协会2005年对北京、西安、武汉三城市的抽样调查显示：中介机构（包括婚姻中介）整体形象欠佳，广告虚假，收费混乱，已成为当前中介机构比较突出的问题。目前，已经注册登记的婚介机构及分支机构有几千家，但如今大部分都处于没有统一管理的无序状态，然而社会对婚介机构的需求又逐步增加，致使“黑婚介”现象严重，冲垮了婚介行业的信誉和名声，使婚介行业声名狼藉。现存婚介服务机构普遍存在以下的问题：（1）从业人员文化素质、职业化进程严重滞后，缺乏正规、统一、规范化的上岗前培训；（2）以谋取不正当高额利润为目的，忽视婚介服务质量，缺乏品牌服务意识，单纯以效益来作为衡量指标，导致出现雇佣“婚托”、提供虚假信息等手段骗取客户；（3）通过媒体刊登没有按照婚介行业规定严格审查的虚假广告，误导消费者；（4）缺少高度透明化的收费明细制度，采取主观臆断的方式收取高额费用。二、婚介行业监管部门存在的主要问题1、缺乏有效的政府监管和归口登记机制——事实证明，没有强有力的政府监管，就很难形成规范的婚介市场。目前我国的婚介机构主要存在三种模式：①由工商部门按照企业进行登记注册；②由民政部门按照民办非企业单位登记；③实行双轨制，完全取决于婚介机构成立当事人的意愿与需要。登记部门的多元化决定管理方式的多元化，这种管理体制必然造成管理上的脱节和管理中的漏洞，也不利于统一立法和统一执法。对策：当前亟需理顺关系，归口一个政府部门进行登记管理。因此婚介行业必须有一个政府部门对之进行相应的业务规范与指导，建立一套完善的法律法规和监管体系，建立对婚介市场的行之有效的监管机制的工作已迫在眉睫。2、缺乏功能健全的婚介行业协会组织——我国的婚介行业协会及民间组织的发展还很不成熟，与日本相比至少还有10—20年的距离，日本的行业协会发展是自下而上通过30—40年的市场运作发展而来的，已经非常成熟。46 对策：目前，政府应当大力培育婚介领域中的行业协会组织，将政府部分职能通过向社会转移或委托中介组织管理等方式转移出政府，通过婚介行业协会，对婚介机构的诚信、职业标准和行业自律等进行规范。我国婚介行业协会自律机制必须在政府强大的市场监管作后盾下才能形成，政府监管和行业自律相互补充才是最佳管理模式。5.1.3MarryBar的解决方案MarryBar将通过建立自有品牌、采取连锁的经营模式打造全新的婚介服务方式，具体的创新立意如下：l打造婚介服务的自有品牌——MarryBar将“娶吧&嫁吧”这一取自人们日常谈婚论嫁的口头语作为公司的发展品牌，充分体现了MarryBar追求时尚婚介理念、提供个性化婚介解决方案、不断创新婚介服务产品、领导婚介服务新潮流的公司发展战略。通过建立婚介服务的自有品牌，在消费者中创新性地引入了“品牌婚介服务”这一全新理念。公司将通过构建品牌价值理念、谋求与会员持久稳定的婚介服务关系来全面贯彻对消费者作出的品牌承诺，达到全方位塑造品牌形象的目的。在产品类别同质化趋向日渐明显，消费者的感性消费心理特性逐步被理性选择所代替的今天，消费者更多地关心品牌所提供的优势利益和信用支持，哪个品牌提供的优势利益突出明显以及支持优势利益的信誉度比较高，自然消费者的品牌首选性和忠诚度就十分强劲。l首创婚介机构的连锁经营模式——MarryBar在婚介行业首创“全国直营连锁”的公司经营模式，将家电连锁经营方式移植到婚介行业中来，为婚介行业的发展开创了全新的局面。公司的创业初期就为建立“现代化的连锁服务”而不断努力，从公司标志的设计、形象识别的设计、第一家形象示范店的店面设计到公司统一规范的职业化着装、职业化服务用语无不体现MarryBar致力打造婚介行业全新经营模式的决心。连锁企业的规模经营具有显著的社会效应，容易受到社会和公众的关注和支持，形成品牌、名店的优势。l高素质的管理经营团队——MarryBar46 具有一支高素质的管理经营团队，他们拥有良好的教育背景、拥有把握时尚风向标的广阔视野、拥有为顾客提供最优质、贴心服务的经营理念。我们始终相信“优秀的产品是优秀的人做出来的”，在今天日益激烈的竞争环境中要想始终保持竞争优势，最难以模仿的就是人力资源优势，优秀的创业团队在现实中是难以简单拼凑的，人力资源的管理中普遍存在一个误区就是单纯追求“任人唯贤”而忽视了“任人唯亲”的重要性，“用最优秀的人做最适合的事”将是MarryBar始终坚持的人力资源管理理念。l高附加值的婚介解决方案——MarryBar为了满足婚介高端市场对婚介服务多样化的需求，将客户服务项目细化为三个层次：基本客服项目、自助式客服项目、个性化客服项目。每一个层次的服务都融入了MarryBar独具匠心的设计和创意，凝聚了全体同仁的原创性工作，提高产品和服务的附加值是MarryBar市场发展战略的核心任务，只有提高服务的创新性和多样性，才能为客户提供更佳广阔的选择空间，才能给客户一种物超所值的消费感受，才能为客户寻找真爱提供最佳的解决方案。l焕然一新的管理经营理念——MarryBar将建立一条凸现公司文化特色的服务利润链，它是一种表明“利润、顾客、员工、公司”四者关系的链条，其内在逻辑表述如下：企业获利能力的强弱主要由顾客忠诚度决定的；顾客忠诚是由顾客满意度决定的；顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的；价值大小最终要靠工作富有效率、对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠诚度取决于其对公司是否满意；满意与否主要应是公司内部是否给予了高质量的内在服务。服务利润链从企业内在服务出发，帮助管理层在制定营销战略时，改进各方面工作，以提高服务水平和顾客的满意度，最终拉开了与竞争对手的差距，服务利润链的逻辑内涵如图5-1：46 公司的内在服务质量员工满意度员工忠诚度度员工工作效率率顾客所获价值顾客满意度顾客忠诚度企业获利能力图5-1服务利润链的逻辑内涵图5.2目标市场调查与分析公司要在所属行业中获得一定的市场份额，必须对市场的目标客户群进行广泛的市场调研和需求分析，只有充分的市场支持数据才能确保公司市场计划的顺利进行。2005年12月，MarryBar根据未来目标客户群的特点，设计了反映未来潜在消费客户的需求偏好的市场调查问卷1000份（调查问卷见附录一），选取了西安市36家具有代表性的企事业单位的未婚职员为样本数据，其中样本类型涵盖了行政事业机构、大型高新技术企业、科研机构、银行、高等院校、大型国有企业，发放市场调查问卷1000份，得到反馈的有效问卷961份。5.2.1市场调查目的公司市场部拟通过市场调研，帮助公司寻找正确的目标客户，进行针对性的市场定位，制定切实可行的市场营销战略：l通过市场调研，了解目前婚介市场竞争状况和特征；l通过市场调研，了解竞争对手的市场策略和运作方法；l通过市场调查，了解预期目标市场容量l通过市场调研，了解消费者对婚介服务的消费习惯和偏好；l通过市场调查，了解目标消费群体的消费能力状况；5.2.2市场调查方法样本选取：选取能够很好反映高端婚介服务市场客户群总体的个体作为样本数据来源，样本企事业单位问卷分布见表5-1；调查方式：46 1.针对目标客户群所构成的样本采取随机抽样的调查方式，通过样本单位的人力资源部（人事处）协助，选择下班时间进行问卷填写，并发放给问卷填写人纪念品一份同时签订个人信息保密书协议；2.走访地方相应行政管理部门：西安市工商行政管理局、西安市民政局、西安市消费者协会，咨询国家和地方管理机构针对婚介服务及中介机构申请程序的相关法规、政策；3.暗访西安市较为正规的婚姻中介机构，吸取优势，发现问题，为MarryBar的发展战略制定提供参考信息；调查内容：(一）宏观市场调查——婚介服务市场的动态及市场格局；——婚介服务细分市场的竞争特点和主要竞争手法；——婚介服务细分市场的发展和市场空间；——婚介服务细分市场知名品牌的优劣势分析；——本地主要婚介服务企业分析和研究等。（二）消费者研究1.产品调查——消费者对目前婚介市场所提供的服务的评价；——消费者对婚介服务风格的偏好趋势；——消费者对婚介服务项目组合的要求；——消费者对婚介服务的潜在需求与婚介服务现状的差距等。2.影响因素调查——影响消费者购买考虑的最主要因素；——品牌对消费者购买的影响程度；——风格对消费者购买的影响程度；——价格对消费者购买的影响程度等。3.广告信息调查——消费者获取信息的主要渠道；——目前婚介服务信息的主要传播点等；46 ——媒介接受对称性分析等。4.竞争对手调查——消费者对竞争对手风格的认知；——消费者对竞争对手产品的了解程度；——消费者对竞争对手价格的接受程度；——消费者对竞争对手利益点的接受程度等。5.样本的构成调查——抽样样本的年龄构成；——抽样样本的文化程度构成；——抽样样本的收入构成；——抽样样本的性别构成等。调查问卷设计思路：（1）问卷结构主要分为说明部分、个人资料部分、甄别部分、主体部分；（2）问卷形式采取开放性和封闭性相结合的方式；（3）问题结构上采取自由选择、强制性选择、偏差选择、自由问答等几种方式。（4）问卷逻辑采取思路连续法，既按照被调查者思考问题和对产品了解的程度来设计，在一些问题上，采取跳问等方式来实行消费者的逻辑思维。表5-1样本单位问卷分布表序号样本单位问卷总数大专本科硕士博士1陕西移动通讯有限责任公司307101212中国证券业监督管理委员会陕西省证监局15001413西安市石油勘探仪器总厂251510004上海浦东发展银行陕西省分行20011905深圳中兴通讯有限责任公司西安研究所15021036航天二院西安210研究所15046546 7交通部第二公路工程局30912908长安大学20044129西安远东公司302154010中国联合通信有限公司陕西分公司50231213211陕西省电信有限公司50201513212长庆石油勘探局309165013陕西省天然气有限责任公司3016104014诺基亚西安分公司150132015西安大唐电信有限公司3031410316西安用友软件有限公司10073017普华永道咨询有限公司西安分公司10082018交通银行西安分行308202019招商银行西安分行308184020西安市商业银行5026231021中国建设银行股份有限公司陕西省分行4017194022中国平安保险股份有限公司西安分公司154110023西安海星科技投资控股（集团）有限公司5037130024金花企业（集团）股份有限公司302550025西安杨森制药有限公司309192026利君集团西安利君制药有限责任公司4030100027陕西省广播电影电视局10280028陕西省电力公司3019101046 29陕西法士特齿轮有限公司4024142030陕西汽车制造总厂4027130031西北有色金属研究院200611332航天五院西安504研究所200414233兵器工业部204研究所200412434交通部第一公路勘察设计院203152035西安交通大学300072336西安理工大学30001218总计100036236519479本次市场调研发放问卷共计1000份，其中有效问卷共计961份。综合分析市场问卷数据可获知以下信息：（1）在有效问卷中，男性未婚白领共计：627人；女性未婚白领共计：334人；图5-2样本数据性别比例分布（2）在有效问卷中，学历为大专共计362人，学历为本科共计365人；学历为硕士研究生共计194人；学历为博士研究生共计79人；46 图5-3样本数据学历构成分布（3）在有效问卷中，愿意接受婚介服务的人数为317人（占有效样本的38.6%），愿意尝试品牌婚介服务的人数为303人（占有效样本的31.5%，占愿意接受婚介服务人数的95.6%）；图5-4样本数据接受婚介服务构成分布图5-5样本数据愿尝试品牌婚介服务构成分布（4）在有效问卷中，月工资收入≧2500RMB共计692人（占有效样本的72%）。图5-6样本数据月工资收入构成分布46 5.2.3目标客户群的选取MarryBar将通过寻求与婚介行业中竞争对手不同的目标市场，针对高端消费者的差异化需求，抢先推出具有创新性的新型婚介服务产品，开辟婚介行业中被忽视的高端市场。MarryBar将利用消费者个性化需求越来越强烈的有利条件，迅速抓住市场空档和竞争对手的相对弱项，以获得新的差异化目标市场消费群，为未来经营与发展带来勃勃生机。MarryBar在对市场进行细分之前确定了一定的细分指标，确定细分指标并对市场进行细分后，公司市场部根据市场调研报告恰当描述了细分市场，为目标市场的选取打下了坚实的基础。MarryBar具体的目标客户群细分市场如下表所示：表5-2MarryBar的细分市场表年龄性别文化程度职业分类月工资收入消费偏好25岁以下男女初中以下金领白领粉领蓝领1000元以下1000—2500元2500—3500元3500—4500元4500—5500元5500元以上喜欢一线品牌喜欢二线品牌对价格敏感，不偏好品牌25—35岁高中、中专35—45岁大专45—55岁本科55—65岁研究生65岁以上博士注：表格中下划线部分代表公司的目标客户群所需具备的市场细分指标。MarryBar的目标客户群细分市场可以描述为年龄在25岁—35岁之间，受过大专以上教育，月工资收入≧2500元，对品牌商品有特殊偏好的都市白领人群。MarryBar将通过为新细分出来的市场提供差异化的服务产品从而成功进入市场。46 5.3市场竞争者调查与分析为了对公司的品牌连锁婚介服务在市场上的竞争状况进行更深入的了解，公司选取了在国内具有代表意义的竞争者进行调研。通过广泛细致的调查论证，公司市场部将婚介市场的主要竞争对手分为两类：一类是网络婚介服务机构；另一类是传统婚介服务机构。5.3.1典型网络婚介竞争者分析公司市场部将北京紫禁城相识服务中心、北京百合网、世纪佳缘交友网列为公司的网络婚介服务竞争者，通过对竞争者网络服务和经营模式的分析，市场部对网络婚介机构的所具备的共性竞争优势和劣势分析如下：表5-3网络婚介机构的竞争优势与劣势分析网络婚介机构的竞争优势网络婚介机构的竞争劣势网络沟通平台的高效快捷会员资料的虚拟性强营运成本低缺乏直接有效的沟通庞大的信息源会员个人隐私缺乏安全感宽广的服务覆盖面服务效率易受到网络本身技术因素限制5.3.2典型传统婚介竞争者分析目前西安市场上已有的合法婚介服务机构有86家，均采取传统方式经营，其中有11家被西安市民政局考核评定为“先进婚介所”，公司市场部根据婚介服务机构的店面规模、市场容量、网络影响力、客户认可度、民政部门备案这五项指标选取了三家婚介服务机构作为公司传统婚介竞争者：它们分别是西安从缘婚介所、西安黄慧婚姻信息服务中心、西安自选婚姻介绍所。公司市场部通过实地暗访的方式获得了传统婚介服务机构的第一手资料，传统婚介服务机构虽然具有“先期抢入市场，占据有利商机”的优势，但更多的暴露出难以在婚介市场上继续维系的劣势，具体分析如下：46 表5-4传统婚介机构的竞争优势与劣势分析传统婚介机构的竞争优势传统婚介机构的竞争劣势原有市场份额形成的影响力陈旧单一的婚介服务项目占有一定的市场份额，拥有一定的客户资源信誉度低的行业形象福利性企业性质从业人员职业化素养低下面对面的服务模式信息严重不对称运营成本低服务理念落后5.4公司SWOT分析内部环境优势劣势l高素质的经营团队l直营连锁经营模式l资本回报率高l专业化的咨询服务l网络与店面共同发展l创业初期营销网络的建立l经营管理经验的不足l对连锁经营风险估计不足l资金链管理经验不足外部环境机会威胁l行业标准尚未形成l进入门槛较低l政府宏观政策的倾斜l媒体关注的宣传效应l原有传统婚介行业的竞争l由于婚介行业技术壁垒较低，会引起其他企业跟进模仿l来自网络婚介的竞争者5.5市场预测基于上述市场调查及科学分析，下面就对目标市场的销售价格与销售额进行相应假设与预测。5.5.1西安高端婚介服务市场容量的估算综述：根据西安市民政局的统计资料显示，从2004年六月开始实行统一印制的婚介服务合同以来，截至2005年底，选择婚介服务的总人数约为50000人，可以推出西安市2005年一年内使用婚介服务的人群总量约为3300046 人，其中白领人数约为4200人。公司市场部共发放调查问卷1000份，收回有效问卷961份，在有效问卷中，接受婚介服务的人数为317人，其中愿意尝试品牌婚介服务的人数为303人，愿意尝试品牌婚介服务的人数占接受婚介服务人数的比例为95.6%，由此可推出品牌婚介服务的年市场容量为约为4000人/年，公司的战略目标拟定第一年做到市场份额的25%，即为1000人/年，按照基本客服项目每人收费1000元，自助式客服成本的2.5倍系数定价（2.5倍系数是根据市场成本折扣价制定）收费标准计算，公司财务部预计第一年公司销售收入为1772500元。5.5.2五年市场预测根据市场分析及财务预测，公司在运营的第三年开第二家连锁分店，五年内开三家是完全可能的，销售收入很有可能成倍增长。此外，调查及西安本地市场容量表明，连锁店的数量不宜再多，否则不能保证各店的盈利性。基于此，公司作出五年市场预测：表5-5公司5年销售预测表（单位：元）年份产品2006年2007年2008年2009年2010年连锁店数11223会员人数10001500250037005800会员会费收入10000001500000250000037000005800000自助服务收入7725001082500162000022140003025000收入总额17725002582500412000059140008825000图5-7MarryBar五年销售收入预测图46 市场营销6MarryBar以为目标客户追求真爱为目标，以高素质的经营团队为基础，以超前的经营理念为指导，以提供时尚个性化的服务为内容，丰富的市场营销为手段，不断满足目标客户的需求。6.1产品策略6.1.1产品设计换位思考，站在顾客的角度，针对目前婚介市场上服务的特性，MarryBar以促成会员良缘为目标，以全方位满足顾客需求为原则，设计一系列的相关服务产品：表6-1MarryBar服务产品类型表产品类型服务内容核心产品为会员提供择偶机会为有意向的双方提供促成良缘的策划方案各式各样适合白领人群的交友活动形式产品一致的服务质量和水平同一品牌和商标统一店面经营外延产品为会员提供择偶及婚恋心理指导为会员提供形象设计帮助每一位会员远离择偶与婚恋的误区6.1.2产品开发一、基本客服：采取会员制的方式，一方面可以便于对顾客进行全方位的服务，另一方面可稳定顾客群体，保证公司收入。二、自助式客服：46 公司针对市场上白领婚龄人群的需求设计一系列健康、时尚的服务项目，使我们举办的各项活动更具有针对性，提高效率，进而提高成功率。三、个性化客服：公司将根据会员本人的申请提供有助于帮助其获取爱情的一切尽可能的服务，满足新时代崇尚自我、个性化十足的白领阶层的需求。四、纵向一体化：随着公司知名度的提升，将在已有服务的前提下，联合酒店、旅行社、礼仪公司等适时推出具有时尚个性的纵向一体化婚情服务和活动。46娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司商业计划书6.2定价策略MarryBar提供的服务定价，在充分测算成本的基础上，并保证一定利润率和迅速开拓市场的需要，参考市场同类服务的价格（如表6-2所示）在不同服务方式中采取不同的定价方式：对于普通会员服务采取快速撇脂定价方式；对于公司举办的各项其他活动采取成本加成定价方式。上述定价策略理由和做法如下：表6-2市场同类服务价格表类别价格（西安）价格（北京）会员服务200元/年2000元/年婚介服务成功费500元/次5000元/次相关活动费约100元/次约300元/次（1）对于基本会员服务：由于公司在初建创期的目标是要快速占领西安婚介的高端市场，据市场调查显示，目前西安高端市场上缺乏有竞争力的相应服务，因此我们可以通过快速撇脂定价方式来制定价格。一来可获得稳定的收益和较高的利润，利于快速收回部分资金，用于其它项目的开展；二来公司可以在价格上掌握主动权，根据需要灵活调价；三来又能凸现服务的档次，区别其它同类服务，树立与传统婚介机构完全不同的企业形象。（2）对于其他各项活动：饮水思源追求卓越第52页 娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司商业计划书坚持不打价格战，打价值战。明确价格并非吸引顾客的唯一因素，高收入的白领阶层对于价格的敏感度与高质量服务相比要小很多。公司以满足消费者个性化需求为最终目的，以最快的速度整合自己的所有资源，开展多种多样适合不同类型顾客的活动。为达到这一目的，在公司举办的各项其他活动中，采取成本加成定价方式，通过提供优质、新颖的服务项目，甚至完全个性化的设计方案以及高服务品质保证我们一定的利润空间。6.3销售策略6.3.1市场销售战略为了能够实现我们预定的销售目标，在创业的过程中必须对产品定价策略、销售策略、服务策略等做全方位的考虑。前面已对本次创业产品的定价方式做了比较详细的阐述，紧接着探讨一下本次创业的销售策略，鉴于本公司实际情况，MarryBar的市场战略分为三步走：一、市场开创期：在创业的前五年，在西安本地经营直营连锁店的模式已初见规模。届时，公司拥有三家连锁店，并且已经占有一定的市场份额。通过市场初期开拓，使得公司在创业五年里成为一家具有一定规模和市场知名度的知名婚介企业。二、市场拓展期：公司在度过五年初创期之后，贯彻走出本市，走向全国的战略部署，力争率先在北京、上海等地立足。一方面建立起比较完善的异地连锁发展经营体系，另一方面加大网络构建投资，建立完善的服务网络，实现会员信息数据库的资源共享，完成市场的进一步拓展。三、市场精耕与维持期：进一步细分市场，利用已经形成的市场影响力和知名度，开始重点向婚纱摄影、婚姻庆典、蜜月旅行等市场渗透，从而使公司在品牌延伸、销售额增长等方面有所建树，并且开辟新的利润增长点。6.3.2市场销售策略为了具体实施创业的市场销售战略，必须细化创业的市场销售策略，在创业的前五年里，具体的市场销售策略如表6－2所示：根据产品处于生命周期的不同阶段，采取不同的促销方式：产品引入期：有针对性的广告宣传。前期在资金允许的情况下选取平面媒体与中高层住宅、写字楼电梯广告相结合的广告宣传方式，进行“点”上的宣传。同时辅以公共汽车车身广告的“线”上流动宣传，加之平面媒体的“面”上宣传，形成全方位的立体宣传态势，树立优质的品牌形象。饮水思源追求卓越第52页 娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司商业计划书产品成长期：建立有效的互动平台。通过会员积极参与，开展各项活动，给会员搭建一个平台,营造一个相互认识，相互交流和沟通的环境，在举办活动的同时也达到宣传自身的效果。产品成熟期：建立广泛的关系营销网络。视所有会员为MarryBar的战略伙伴，完善为每一位会员提供的人性化、个性化的服务，并通过会员认可以及自身的宣传扩大知名度。同时在全国性的媒体宣传及已经初步形成的品牌效应的引领下，产品逐步走向成熟，建立忠诚的顾客群。表6-3MarryBar销售策略期间年限销售策略目标初期2006－2008年平面广告宣传为主公共关系为辅初步打开市场，并完成市场前期占领中期2009－2010年媒体广告宣传为主网络宣传为辅完成本地化营销网络的建设，实现本地名牌战略后期2011－2015年广泛的关系营销网络强大的品牌效应完善辐射全国的服务体系，公司进入稳步发展阶段，开始涉足其他婚姻产业由前面的介绍可以看出，本公司的营销策略在前期主要是以平面媒体广告宣传为主，其它促销策略为辅；后期在保持一定平面媒体广告宣传力度的前提下，注重网络宣传和关系营销，其它销售方式为辅的销售策略格局。下面对采用传统广告宣传、网络宣传和造势宣传手段做一重点说明，而对其它销售策略做一简单介绍：销售策略一——传统广告宣传在将公司产品推向市场的初创阶段，由于产品和公司尚未建立知名度，我们的产品在竞争中难免处于劣势，这就需要展开强大的媒体宣传。这一阶段的广告策略显得极其重要，不仅关系到成功进入婚介市场，而且直接关系到品牌的前期树立。通过比较分析，初期大规模的广告宣传，主要选择如下方式：l报纸广告——及时、方便，便于保存、查阅l杂志广告——保存期长、印刷精美l路牌广告——保存期长、繁华路段能有针对性产生影响饮水思源追求卓越第52页 娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司商业计划书l车身广告——流动性强、覆盖范围广l电梯广告——视觉冲击力强、广告成本低、与客户接触次数频繁销售策略二——网络宣传网络这一崭新的媒体所包含的技术成分，使它具有传统广告媒体所无法比拟的优势。公司在度过初创阶段后，已经积累了一定的会员，此时公司将推出自己的网站，将现代化的模式与传统的婚介服务相结合，网站的功能均围绕爱情交友而设计，在保证资料真实可靠的前提下为会员提供交友信息，提高成功机率。有条件的会员、非会员可通过网络全面了解公司的基本情况、咨询相关事宜等，公司亦可通过e-mail形式发送广告。销售策略三——造势宣传造势宣传的目的在于把公司和社会生活紧密联系起来。在活动的过程中，使公众中感受公司的信息和观点，增加对公司的了解；吸引新闻媒介的注意力，使之能够主动宣传报道以提高企业知名度；协调公司与公众的关系，为企业创造一个和谐融洽的内外环境，从而提高企业的美誉度，树立良好的企业形象。造势活动主要内容为：l公司庆典——开业典礼、周年纪念等l节日庆典——2.14情人节、七夕节、三八妇女节、圣诞节等l大型公益相亲会——诚邀新闻媒介，树立公司形象，强化品牌效应l集体婚礼——“记录经典，珍藏回忆”销售策略四——销售促进销售促进是指各种鼓励购买或试用产品和服务的短期刺激行为。如在启动时期，为累积会员，公司将采取对早期会员提供一系列的优惠措施，如现金折让、赠阅杂志等，以吸引他们的加入；再如在举办各种活动之后，给参与者赠送MarryBar精心设计的纪念品，回馈广大消费者的厚爱。同时使顾客的亲朋好友也能对MarryBar产生浓厚的兴趣，争取顾客的品牌忠诚度，销售策略五——公共关系宣传公司的良好形象是公司的无形资产，一个具有良好形象的公司，必须从公共利益出发，重视社会效益，在公司效益与社会整体效益一致的前提下，求得不断发展。饮水思源追求卓越第52页 娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司商业计划书l公共关系广告——公益广告，婚姻法义务宣传等l宣传报道——新闻报道、经验介绍、记者专访等l社交性公共关系——慈善捐款、捐赠仪式等l社会性公共关系——研讨会、行业工作会议、舆论调查等销售策略六——关系营销公司经过一定时期之后的成功经营后，凭借良好的服务，已经树立一定的知名度，可通过会员以其自身的亲身体验宣传扩大影响，向潜在客户的推荐与推广，凭借口碑式的宣传效应争取更多的顾客。本公司将根据具体情况实施不同的会员关怀计划，来激励已有会员发展我们新的会员。销售策略七——策略组合表6-4MarryBar销售策略组合期间策略组合具体方案产品推出期平面广告宣传公共关系宣传《华商报》刊登广告公汽车身广告大型公益相亲会产品引入期媒体广告宣传网络宣传电梯媒体电台媒体——情感专线建设企业自己的网站产品成熟期关系营销网络品牌效应口碑式的宣传效应连锁知名品牌6.4品牌策略公司发展初期采用单一品牌策略，有利于在客户中树立明确的品牌形象；随着公司的不断发展壮大，不断强化公司的品牌个性，扩大品牌影响力，适时采取品牌延伸策略，提升公司及品牌的形象，实现无形资产的增值。6.4.1树立品牌策略l品牌定位策略：主要采用补缺品牌策略与领先品牌策略相结合的方式：饮水思源追求卓越第52页 娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司商业计划书表6-5MarryBar品牌定位策略期间品牌定位策略优势品牌成长初期补缺品牌策略积极寻找市场空缺针对空缺创造产品特色建立自己的品牌优势品牌成长中后期领先品牌策略市场地位高获利大、优势多具有很大的吸引力l品牌建立策略：主要通过以下途径:专业媒体宣传，公益广告、公益活动，行业活动，关系营销，企业CIS系统等。此外，良好的企业品牌形象还需要对创业公司的企业理念识别MI、企业视觉识别VI和企业行为识别BI等企业识别系统进行全方位的设计。公司目前已经完成企业Logo标识设计：l品牌推广策略：表6-6MarryBar品牌推广策略阶段年限推广核心任务目标第一阶段2006－2008“全国首家品牌婚介”利用广告媒体打造MarryBar全新的品牌形象第二阶段2009－2010注入MarryBar品牌内涵“浪漫、忠诚、幸福”增加品牌感召力形象代言人带领走向全国第三阶段2010年后扩大品牌的影响力实现品牌“全国化”目标打造全国性的品牌形象“地方性品牌”向“全国性品牌”转变6.4.2强化品牌策略服务质量策略——饮水思源追求卓越第52页 娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司商业计划书公司将严把服务质量关，实现我们的承诺。对顾客采取亲情化的服务满足其需求，通过这种感情投资，更有利于赢得顾客发自内心感激和信赖，在顾客心中树立起牢固的企业形象，进一步提高品牌知名度。品牌和商标策略——品牌是产品整体的组成部分，为了便于消费者的选择，同时加强公司的自我监督，MarryBar将贯彻品牌化战略，在所有宣传广告上使用相同的标识和用语，使企业形象通过公司的标识得到很好的宣传和优化。公司将尽全力维护自主知识产权以及其他合法权利。名牌营销策略——公司将通过营销这个纽带将名牌的商标形式和质量内容结合起来。在公司以后的运营中，将通过广告战略、形象战略、价值对策和完善的服务体系来体现公司的经营理念。科技和人才策略——现代科技发展日新月异，要强化品牌，就必须努力提高品牌的科技含量。在以后的发展中，公司将大力优化人才结构，引进相关人才，完善公司网站，方便会员了解信息的同时，便于公司的经营活动和宣传。饮水思源追求卓越第52页第三届“挑战杯”陕西省大学生创业计划竞赛参赛作品6.4.3延伸品牌策略思缘信息咨询有限责任公司商业计划书第52页娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司商业计划书公司在进入成长期后，由于市场容量有限，可能会面临一个继续发展的瓶颈，此时需要采取品牌延伸策略，及时展开婚姻服务业的纵向一体化行动，利用顾客对现有成功的品牌的信赖和忠诚，推动公司在其他婚姻服务业领域的不断成长。公司根据目前市场状况，初步定为向婚纱摄影、婚姻庆典、蜜月旅行等全新婚姻服务市场进军：l以全新优质的产品提高品牌美誉度l以更加完善的服务提高品牌忠诚度l以现有的公共形象提升品牌影响力需要明确的是品牌延伸是一把双刃剑，在实践过程中需要结合公司实际情况，谨慎加以运用，防止调入品牌延伸的陷阱。6.5营销过程的管理与控制饮水思源追求卓越第53页 娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司商业计划书企业是在一个动态的环境中开展营销活动的，任何完美无缺的营销计划都有可能因环境的变化而失败或不能达到预期目标。与此同时，营销人员在执行营销方案的过程中还可能因理解能力、执行能力的欠缺而使营销计划和目标不能实现，而且，在营销人员的工作中，公司只有给予有力的支持，大家才能齐心协力把销售工作搞得更好。因此，营销过程中的管理与控制和对分销人员的激励工作必不可少。6.5.1对营销人员的管理和控制饮水思源追求卓越第53页第三届“挑战杯”陕西省大学生创业计划竞赛参赛作品为考核营销人员的绩效，我们建立了如下评价标准：l市场情报的搜集和提供：如竞争者的动向、消费者的反应、市场趋势等l项目计划的执行情况：如活动的收效，消费者的反响等l传播目标的实现情况：如参与活动或计划的顾客数等l跟踪回访情况：如跟踪回访的次数，对顾客有关问题和困难是否妥善地解决等依照以上标准，我们将制定一系列的量化指标，并使这些指标透明化，指标的实现直接与薪资挂钩。6.5.2年度计划控制思缘信息咨询有限责任公司商业计划书第52页娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司商业计划书l销售分析销售差距分析——利用统计数据，分析引起计划与实际差额的是服务数量还是价格或其他因素。销售分类分析——将企业的总体销售额指标分解为各服务产品和各地区指标，分析某类服务或某个具体区域未能达标的原因。l市场份额分析总的市场份额——即公司营业额占行业营业额的比例。相对市场份额——即公司营业额占几个主要竞争者营业额的比例。l营销费用分析年度计划控制要求保证公司在实现其销售目标时没有太多的超支，其中一个重要的指标是营销费用与销售额之比。制定出每项费用的控制上限和下限，在每个销售期间进行一次评估，如果在安全限度内，则按原计划进行；否则，采取措施调整。广告费用是营销费用重中之重，应采取科学的方法分析广告费用：饮水思源追求卓越第54页 娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司商业计划书表6-7MarryBar广告费用分析期间广告费用分析品牌成长初期目标任务法、负担能力法产品引入期销售比例法产品成熟期销售额比例法、竞争平衡法6.5.3盈利性控制饮水思源追求卓越第54页娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司商业计划书盈利性控制是公司检查其不同服务，不同营销区域、不同顾客群、不同营销渠道的分析方法。其目的在于帮助管理部门了解哪些业务是盈利的，哪些业务是亏损的，从而决定加强、缩减或取消哪些营销活动。主要分以下几个步骤进行：l确定功能性费用。企业在提供服务、广告及其他杂项支出的费用，确定几个费用占总费用的比例l将各功能性费用在分摊到各个渠道，明确各营销渠道所花费的费用，从而为盈利控制提供信息l为每种营销渠道编制一张损益表，分析个渠道的盈亏情况通过上述3个步骤地分析，企业可适时采取纠偏行动。6.5.4对顾客满意程度的控制顾客满意度(CustomerSatisfaction)，即CS战略。MarryBar客户满意度营销战略的基本思想是：公司的所有营销活动都必须以客户满意为行动指南。通过对顾客满意度的控制，指导所有营销活动，达到提高市场份额、扩大收入来源的最终目的。饮水思源追求卓越第55页 娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司商业计划书财务分析与评价7饮水思源追求卓越第55页第三届“挑战杯”陕西省大学生创业计划竞赛参赛作品7.1资金计划7.1.1资金规模思缘信息咨询有限责任公司商业计划书第59页第三届“挑战杯”陕西省大学生创业计划竞赛参赛作品本项目总投资规模为人民币2000000元，全部以货币投资。资本规模的确定是基于以下因素考虑的：1、公司的基本目标是树立婚介服务品牌，基于该目标，公司将力求为客户提供高质量、诚信的服务。为了适应公司开展各种服务业务的需要并保证我们的服务水平，公司需要在店面布局、人力成本等诸多方面有相应足够的投入。同时，公司的发展战略要求企业必须具有良好的盈利能力和运营能力。相对充足的资金是公司良好运作的基础与前提，是公司谋求自身发展，强大自身实力，并向更高程度和更大规模发展的重要因素。设定2000000元的资本规模，既符合国家关于有限责任公司注册资本的规定，也符合公司发展战略的需要。2、公司吸引与筹集资金的能力。在创业初期，我们需要外界资本投入，在公司没有自身实力，没有建立起公众信誉的情况下，筹集资金只能靠项目良好的发展前景与经营管理人员优异的能力和素质来吸引投资。根据行业资金回笼快的特点并综合其他各种因素，确定2000000元的资本规模，公司融资相对比较可行。7.1.2资金来源思缘信息咨询有限责任公司商业计划书第55页娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司商业计划书从现实的贷款环境来看，我们初创的公司要依靠银行借款来融资比较困难。尽管有些银行同意给予贷款，但其要求提供房屋抵押或设置种种限制性条件，我们认为这些条件实际上是增大了借款的融资成本，因此经综合考量，决定不使用银行借款，即全部资金来源为权益投资。l企业内部集资：公司创业团队出资1000000元，股权比例为50%；l饮水思源追求卓越第56页 娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司商业计划书企业外部风险投资：我们将向风险投资商推介我们的项目，力求他们的投资，确定其股权比例为50%，即出资1000000元。图7-1娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司股权结构图7.1.3资金使用饮水思源追求卓越第56页第三届“挑战杯”陕西省大学生创业计划竞赛参赛作品本项目需要两个月的筹备建设期，全部资金为一次投入。为了更加明确、详实的表述公司运作的资金来源及资金使用明细，我们将在“7.2资金来源与使用情况（2006年）”中对此作具体阐述。7.1.4权益资金撤出方式与股利计划思缘信息咨询有限责任公司商业计划书第56页娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司商业计划书伴随企业的发展，部分权益资金必然要求撤出，这是资本运营的必然。另据估计，风险投资的撤出时间是投资后3年或更长时间以后。我们这里结合企业战略发展计划，就可能选择的退出方式进行说明。1、本公司退出机制主要有以下几种设想：l股权转让：本公司市场表现良好，迅速占领市场，获得市场及其他投资者关注，则风险投资者可以通过转让其持有的部分股份，达到原始投资保值增值目的。l公司收回股权：公司与风险投资商签订协议，对风险投资商一定比例的股权，公司有优先购买权。即公司运作若干年后，若风险投资商愿意出售股权，公司可以每股溢价0.5元与市场评估价两者中较高的水平回购股权。相应减少风险投资商的股份，同时按比例增加其他股东股份，达到风险资金退出的目的。l出售企业：公司的业绩稳步上升，市场表现突出，得到其它企业关注，可以通过企业的转让，达到所有投资者的资金退出。饮水思源追求卓越第86页 娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司商业计划书无论采用何种退出机制，我们都将兼顾风险投资商和企业各方的利益。2、现金股利计划：根据我们预测，公司预期将在运作的第三年开始给投资者分红。第三年到第五年三年的分红分别为132092元，303700元和551985元。7.2资金来源与使用情况（2006年）7.2.1资金来源与使用作业单表7-1资金使用作业单资金使用作业单公司名称：娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司时间期限：投资第一年单位：元1、启动成本公司工商注册与税务登记4000注册商标10000启动成本合计140002、购买资产电脑及打印设备等54000办公家具等30000购进资产合计840003、经营期各种付现的成本费用（不包括折旧）房屋租金252000装修费用100000广告/营销480000人员成本586800提供自助服务成本309000差旅费30000业务招待费24000其他10000成本费用合计17918004、税务所得税0营业税88625税务合计88625现金支出合计1978425饮水思源追求卓越第86页 娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司商业计划书表7-2资金来源作业单资金来源作业单公司名称：娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司时间期限：投资第一年单位：元1、权益投资业主投资1000000风险投资1000000权益合计20000002、负债短期借款0长期借款0负债合计03、销售额收入产品销售收入0服务销售收入1772500销售收入合计1772500现金来源合计3772500注：以上两表中重要数据的来源及依据如下（单位：元）1、公司启动成本经咨询相关主管部门得知，工商注册及税务登记共需约4000元。2、购买固定资产公司购买的固定资产主要包括：电脑及打印复印设备，办公家具等。根据我们在西安赛格电脑城、西安三森家具市场等地的实地调查，预算如下：电脑十余台：44000柯尼卡（KONICA）打印复印一体机：10000办公家具：30000合计840003、房屋租金我们在西安高新技产业开发区的多个路段调查了房租价格，了解情况如下：在西安市公交车400路沿线，亚美大厦一带的黄金地段，月租金为70-80元/平方米。其他路段的房屋租金依其附近的繁华程度而不等，分别为：30元/平方米、40元/平方米、50元/平方米。经综合考量，我们决定承租的房屋，月租为70元/平方米，面积300平方米。房屋年租金=70*300*12=2520004、装修费。MarryBar的店面为我们亲自设计，带着设计方案，我们走访了大明宫建材市场以及装修公司，估算装修费用为100000元。5、广告费公司拟采用的广告形式为：电梯广告、车身广告、平面广告及网络广告等。我们询问了多家相关媒体单位，确定公司全年广告费预算为480000元。具体如下表所示：饮水思源追求卓越第86页 娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司商业计划书表7-3广告费用预算表单位：元广告项目具体发布情况预算金额数据来源电梯广告在西安高新区选择100部中、高档写字楼、住宅楼宇的电梯发布广告72000西安冠杰广告装饰有限公司广告报价（含制作费，有折扣）车身广告选择途径商业繁华区及高新区的34路、400路公交车发布全车身或半车身广告48000西安公交车车身广告报价（含设计费、制作费、发布费）平面广告选择西安本地发行量最高的报纸《华商报》及《陕西广播电视报》发布1/4版广告300000《华商报》及《陕西广播电视报》的广告报价网络广告选择古城热线网络平台发布固顶或弹出窗口广告60000古城热线首页信息发布报价合计4800006、人员成本公司共19名员工，每月人员成本预计48900，全年人员成本预算为5868007、所得税（1）全年销售收入1772500（2）付现的成本费用（包含营业税）1884425（3）固定资产折旧8400（4）无形资产摊销1000（5）利润总额=（1）—（2）—（3）-（4）-121325（6）所得税08、自助服务成本根据对西安本市相关行业，尤其是规范的婚介服务机构的收费以及相关活动费用成本的调研，我们进行了数据的类比分析，结合行业本身发展规律和市场变化预测，得出自助式客服项目的成本估算如下：表7-4MarryBar自助式客服项目成本估算表项目成本估计说明浪漫满屋45000全年举办6次，每次总成本估计5000元-10000元，取均值7500元/次，全年总成本45000元。缘来是你48000全年举办6次，每次总成本估计6000元-10000元，取均值8000元/次，全年总成本48000元。悠长假期160000全年举办4次，每次人均成本估计400元-1600元，取均值1000元/人，每次参与人数估计20-60人，取均值40人，故全年总成本160000元。我型我秀32000全年举办4次，每次总成本估计6000元-10000元，取均值8000元/次，全年总成本32000元。赛场燃情24000全年举办6次，每次总成本估计2000元-6000元，取均值4000元/次，全年总成本24000元。饮水思源追求卓越第86页 娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司商业计划书合计3090009、营业税全年销售收入为1772500，营业税1772500*5%=8862510、销售收入我们走访了西安市民政局，根据民政局社会事务管理处处长刘智隆做的一份报告，我们获悉西安市每年选择婚介服务的人数约有3.3万，其中白领人数约为4200人。我们的市场调研共收回有效问卷961份，其中317人考虑接受婚介，其中303人愿意尝试品牌婚介。我们推知在白领人群中，愿意尝试品牌婚介服务的人数占愿意接受婚介人数的比例为95.6%左右，市场总容量约为4000人/年。我们预计第一年达到的市场份额为25%，即1000人，按照基本客服项目每人收费1000元，自助式客服成本的2.5倍系数定价（2.5倍系数是根据市场成本折扣价制定）的标准，预计第一年公司销售收入为1772500元。11、负债通过走访多家商业银行（如：农业银行，工商银行，招商银行、中信银行等），我们获悉：多数商业银行不愿意贷款给大学生初创的公司，除非提供房屋抵押，或是按照在该行存款余额的一定比率发放贷款。我们认为申请贷款困难，并且经测算，带有种种附加条件的贷款，其实际资本成本也较高，因此公司初期暂不贷款，即负债为0。7.2.2资金来源与资金使用业主投资1000000风险投资1000000资金来源2000000资金使用2000000启动成本14000购买资产引起现金流出84000销售收入引起现金流入1772500付现的成本、费用等引起现金流出1791800缴税引起现金流出88625现金净流量-2059251772500-14000-84000-1791800-88625=-205925期末现金余额17940752000000-205925=1794075饮水思源追求卓越第86页 娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司商业计划书图7-2资金来源与使用图7.3成本计划及盈利预测7.3.1基本财务假设1、固定资产采取直线折旧法，折旧年限为10年；2、无形资产分10年进行摊销；3、由于公司业务的特点，所有销售收入均为实收现金，即不存在销售引起的应收账款。4、公司前两年不分配现金股利，第三年开始分配现金股利，股利支付比率为净利润的20％。7.3.2成本及费用计划公司预计在运营的第三年开本地第二家连锁分店，利用前两年已产生的广告效应和已经积累的资金、管理经验、合作商户关系等资源推进公司发展。第五年成立本地第三家连锁分店，进一步扩大市场份额，树立品牌形象，发挥规模经济效益。相应的具体成本费用计划如下表所示：表7-5成本及费用计划表单位：元年份金额成本第一年第二年第三年第四年第五年房屋租金252000252000378000378000554000折旧费用84008400134401344020160普通员工工资286800315500500000560000728000自助服务专项成本3090004330006000008200001100000管理费用4690005628007504008254401031800营业费用480000528000686400755000830500合计18052002099700292824033518804264460饮水思源追求卓越第86页 娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司商业计划书7.3.3盈利预测公司的销售计划及盈利预测如下表所示：表7-6销售及盈利预测表单位：元年份金额收入/利润第一年第二年第三年第四年第五年会员会费收入10000001500000250000037000005800000自助服务收入7725001082500162000022140003025000收入合计17725002582500412000059140008825000成本费用合计18052002099700292824033518804264460营业税88625129125206000295700441250预计税前利润-121325353675985760226642041192907.4预计财务报表7.4.1预计利润表表7-7预计利润与利润分配表单位：元项目第一年第二年第三年第四年第五年一、主营业务收入17725002582500412000059140008825000减：主营业务成本8562001008900149144017714402402160主营业务税金及附加88625129125206000295700441250二、主营业务利润8276751444475242256038468605981590减：营业费用480000528000686400755000830500管理费用4690005628007504008254401031800财务费用00000三、利润总额-12132535367598576022664204119290减：所得税01167133253017479191359366四、净利润-12132523696266045915185012759924加：年初未分配利润0-121325800935093911496417五、可供分配利润-12132511563774055220278924256341减：盈余公积03554499069227775413989应付股利00132092303700551985六、未分配利润-1213258009350939114964173290367饮水思源追求卓越第86页 娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司商业计划书7.4.2预计资产负债表表7-8预计资产负债表单位：元资产第一年第二年第三年第四年第五年流动资产货币资金17940752040437253284437620855923984应收账款存货流动资产合计17940752040437253284437620855923984固定资产固定资产原价8400084000134400134400201600减：累计折旧840016800302404368063840固定资产净值756006720010416090720137760递延资产无形资产90008000700060005000资产总计18786752115637264400438588056066744负债及所有者权益流动负债应付账款应交税金长期负债负债合计00000所有者权益实收资本20000002000000200000020000002000000盈余公积035544134613362388776377未分配利润-1213258009350939114964173290367所有者权益合计18786752115637264400438588056066744负债及所有者权益总计18786752115637264400438588056066744饮水思源追求卓越第86页 娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司商业计划书7.4.3预计现金流量表表7-9预计现金流量表单位：元项目第一年第二年第三年第四年第五年一、经营活动产生的现金流量:销售商品、提供劳务收到的现金17725002582500412000059140008825000现金流入小计17725002582500412000059140008825000购买商品、接受劳务支付的现金56100068500097800011980001654000支付给职工的现金286800315500500000560000728000支付的各项税费8862524583853130110436191800616支付其他与经营活动有关的现金9480001089800143580015794401861300现金流出小计经营活动产生的现金流量净额-11192524636267489915329412781084二、投资活动产生的现金流量：购建固定资产、无形资产支付的现金94000050400067200投资活动产生的现金流量净额-940000-504000-67200三、筹资活动产生的现金流量：吸收权益性投资所收到的现金借款所收到的现金现金流入小计分配股利所支付的现金00132092303700551985偿付利息所支付的现金现金流出小计筹资活动产生的现金流量净额00-132092-303700-551985四、现金及现金等价物净增加额-205925246362492407122924121618997.5财务分析1、基本盈利能力指标（1）销售毛利率(主营业务利润/主营业务收入)项目/年份第一年第二年第三年第四年第五年销售毛利率46.70%55.93%58.80%65.05%67.78%饮水思源追求卓越第86页 娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司商业计划书项目/年份第一年第二年第三年第四年第五年净资产收益率-6.46%11.20%24.98%39.35%45.49%（2）净资产收益率(净利润/净资产)可见，公司的主营业务毛利率较高，并且呈逐年上升趋势。净资产收益率在公司初创第一年由于进入市场的相关成本、费用较高而呈负值，但随着公司业务的发展，净资产收益率逐渐提高，尤其当市场打开后，盈利水平迅速上升。2、投资回收期（n）n=3.53即公司可在运营的第四年收回投资。3、投资净现值（NPV）本项目投资净现值指标的计算基于折现率的假设。由于不同投资者对承担风险的态度不同，最低期望报酬率估计也不同。我们假设了四种不同水平的折现率，计算NPV指标如下：（单位：元）折现率假设10%12%15%20%投资净现值5149742457155338081152763390在四个水平的折现率假设下，净现值均大于零，本项目说明在经济上具有可行性。4、内涵报酬率（IRR）IRR=45%该指标远远大于我们计算NPV时所采用的折现率，反映该项目的内在获利水平较高。综上可以看出，公司具有很好的成长性，投资回报较高，同时由于公司未贷款，因此财务风险较低，可以较好的保护投资人的权益。饮水思源追求卓越第86页 娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司商业计划书风险与对策8既然存在市场机会，就不可避免的伴随着各种风险。虽然我们对公司所面临的市场环境等方方面面做了较为细致的考察和分析，但是市场环境具有不确定性和复杂性，公司在运营过程中同样要面临各种风险。主要包括：市场风险、管理风险、财务风险、政策风险以及其它风险。8.1市场风险与对策市场风险是新产品和服务不能满足市场需求以及新产品或服务的设计能力与市场容量不匹配而引起的风险。市场风险是导致新产品、服务商业化、产业过程中断甚至失败的核心风险之一。8.1.1竞争者市场在位企业和潜在的进入者将是我们在经营过程中的主要风险。MarryBar推出的崭新的经营模式和经营理念可能被竞争对手模仿，并且对方的资金实力和经营经验可能比我们更加有优势。竞争者的进入将加剧市场竞争和摊薄市场利润。l对策或措施：MarryBar将加快树立品牌形象，提高进入壁垒，尤其是增加产品和服务的“创新性”，不断为客户提供具有高附加值的服务。不依靠“价格战”迎合市场需求，细致分析消费者需求，在质量上加大关注力度，争取做到“人有我有，人无我还有”的服务水准。通过自身的努力塑造崭新的企业形象，MarryBar将彻底与传统婚介形象决裂，不断更新经营理念，紧跟市场的需求，迎合目标客户的要求。我们认为最为重要的是企业管理者自身的战略眼光和面对困难的胆识，同样是做管理咨询，“麦肯锡”饮水思源追求卓越第86页 娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司商业计划书就能成为世界五百强，而其他企业就无法做到！这正是我们核心价值观中所体现的“优秀的产品是优秀的人创造的”。8.1.2需求风险公司提供的服务从现有市场来看是领先于同类企业的，但是，这也不能保证公司的服务能够完全被消费群体所接受。一旦我们的价格、我们的服务、遭受到消费者的置疑，我们就可能会陷入危机。l对策或措施：密切关注市场变化，建立一套完善的市场信息反馈体系，完善服务产品的设计，适时调整提供的服务产品结构，增加市场应变能力。我们会继续深入实施名牌战略，以优质的服务稳定客户，稳定价格，以消除市场波动对企业产品价格的影响。我们要制定周密细致的质量管理制度，有效降低管理成本，提高服务综合竞争能力，增加服务适应市场变化的能力。我们要逐步稳定和扩大我们的营销网络，开辟产品的新的更大的市场，同时，坚持和客户的信息沟通，坚持质优价廉和优质服务的方针。8.2管理风险与对策管理风险是创业企业因管理不善而导致的风险，也是我们创业需要面对的核心风险之一。在创业的前几年，风险投资商占有本创业项目50%的股份，处于控股的地位，风险投资商可能利用其控股地位，通过行使表决权对公司的人事、经营管理和经营决策等进行控制，可能给本公司生产经营及少数权益股东带来一定的风险。另外，如果该控股股东减持或转让所持股份将会对公司的管理层、管理制度、管理制度的稳定性产生不利影响。l对策或措施：加强组织机构建设，建立具有充分弹性、敏感性和适应性很强的组织机构。同时建立和完善有效的激励约束机制。减少公司对个别主要领导的过分依赖，加强组织者的培训，加强管理者自身素质的提高，掌握先进的管理知识和科学技术，培养创新意识。与此同时，我们还会建立规范的公司法人治理结构，制定了规范的公司章程，并结合公司实际情况专门制定《娶吧&饮水思源追求卓越第86页 娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司商业计划书嫁吧婚情文化传播有限公司股东制度》，从制度上规范创业团队和风险投资商的行为。8.3财务风险与对策财务风险存在于财务工作的各个环节，任何环节的工作失误都可能会给企业带来财务风险，在我们的生产经营过程中，我们所面临的财务风险主要表现在：Ø筹资安全，主要是在筹资过程中资本负债，危及偿债能力等的问题；Ø投资安全，主要是不亏本，并且能够按照预期盈利，如期收回投资；Ø扩张安全，主要是在扩张过程中资金紧张和投资失败的问题。l对策或措施：公司将通过科学的项目可行性分析、以市场为导向的营销策略来提高公司收益，取得预期的较高收益率。此外，公司将加强财务管理，作好资金应用规划，降低财务费用，减少闲置现金，以提高净资产收益率，从而使公司掌握融资过程主导权。同时，在保证公司正常运营所需资金的前提下，尽量筹集本企业自由的资金，使我们的闲置资金得到有效地利用。公司在利润分配政策的制定过程中，要做到投资者收益和公司发展之间的权衡，既保证投资者利益，又保证公司稳步发展。公司在未提高收益分配比例时，可以将持有的资金用于扩大再生产，提高企业的收益率，这样投资者也不会为了短期收益而抽出资金，放弃前景很好的长期收益。8.4政策风险与对策鉴于目前国家正处于转型期，整个社会的政策体系和法律制度都处于不断调整和完善的过程中，尤其是对于相关行业和领域国家在调整宏观调控的力度，婚介行业虽然暂时没有被国家纳入重点监管范围，但是行业的不规范已经和市场经济规律背道而驰，因此可能带来很大的政策风险。l对策或措施：MarryBar饮水思源追求卓越第86页 娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司商业计划书将加强维护政府关系的力度，将政府关系视为最重要的公共关系之一。我们将与各级主管部门以及相关政府部门保持密切的联系，确保能及时获取行业内的各种信息，有利于迅速做出决策，增强公司抗御政策风险的能力。在国家各项经济政策和行业政策的指导下，加强对宏观经济政策和市场变化趋势的研究，合理确定公司发展目标和经营发展战略。公司将严格按照相关规章制度的要求，规范经营，保证服务质量，提高管理水平。8.5其它风险与对策连锁风险：公司所采取的直营连锁经营模式，对公司在市场、管理、财务等经营管理的多方面均产生重要影响。如市场中选址的风险，管理中服务品质保证的风险，财务中资金链的风险等等。l对策或措施：这部分前文已有所涉及，在此不再赘述。商标侵权的风险：市场上的跟进者或潜在的进入者会利用本创业商标等无形资产进行相应的服务与销售，从而使本公司的产品在市场上遭受严重的损失。l对策或措施：采用防御型策略与主动型策略相结合的方式，对本次创业的产品商标和相关的专利技术采取保护性的注册策略，利用国家的法规政策对本次创业的产品商标和专利进行全方位的保护。此外，在尽量短的时间内把服务优势转化为市场优势，并通过各种有效措施建立健全我们的服务网络，在市场上尽早建立我们的品牌知名度和顾客忠诚度，从源头上遏制各种侵权行为的产生。饮水思源追求卓越第86页 娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司商业计划书附录一婚介服务问卷调查尊敬的先生/女士：您好！娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司全体同仁首先感谢您对我们的关注，为了更好地向您提供服务，烦劳您在百忙之中，支持我们的工作，占用您几分钟时间，填写一下问卷。我们采取匿名信息采集方式，并对您的信息加以保密。1.参加活动的朋友,可直接在所提供的选项后的括号内打“√”。如无特别说明,每个问题选择一个答案。需详细填写的,衷心希望得到您的配合。2.问卷填写完毕,请妥善保管.为答谢朋友们的参与，可获精美纪念品一份。本问卷所有权及其解释归本公司所有一、基本信息调查1、您的性别：男（）女（）2、您的年龄阶段：20-25岁（）25-30岁（）30岁以上（）3、您的学历：博士（）硕士（）本科（）专科或其他（）4.你的月收入：1500元以下（）1500-2500（）2500-3500（）3500元以上（）4、您的职业：————二、基本需求调查1、目前您是否为单身：是（）否（）若是，原因为：A工作太忙，顾不上其他B没有机会结识自己心仪的异性C没有做好心理准备D其他————————————2、您平时结识异性的渠道是：A自己朋友圈中的人B家人或朋友介绍C通过中介服务D其他-------3、您是否考虑过利用婚介服务：是（）否（）饮水思源追求卓越第86页 娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司商业计划书若是，您选择婚介服务的原因是：A提供更为广阔的交友范围B服务便捷C出于新奇D其他------4.您是否使用过目前婚介市场上提供的服务：是（）否（）若是，（1）您是通过什么途径了解到该信息：广告宣传（）朋友介绍（）自己查找（）其他------（2）您认为婚介机构制定的价格是否合理：是（）否（）（3）您是否喜欢他们提供服务的风格与方式：是（）否（）（4）您认为目前婚介市场上婚介服务存在的问题是：A信息不真实B收费不合理C从业人员素质低D其他5、如果选择婚介服务，您希望得到哪些信息：A年龄B身高C学历D职业E收入F家庭状况G其他-----------三、消费偏好调查1.您获取婚介服务信息的渠道是：平面媒体广告（）广播电视媒体广告（）网络广告（）其他--------2.品牌对于您作出（消费）选择来说是否重要：是（）否（）如果是，原因是（）A习惯导致品牌忠诚度高B有质量和信誉的保证C可以满足特定的需求3.消费时是否喜欢连锁这种经营方式（）：是（）否（）若是，喜欢的理由是：A网点遍布，方便消费B提供的产品和服务的一致性C价格公道D管理完善E客服良好4.您是否认可品牌连锁婚介服务模式：是（）否（）若是，您是否愿意尝试：是（）否（）饮水思源追求卓越第86页 娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司商业计划书5.您对婚介服务有什么特别的期望和建议-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------附录二MarryBar规章制度第一节  总则    第1条  为严明纪律，奖励先进，处罚落后，调动员工积极性，提高工作效率和经济效益，特制订本制度。    第2条  对员工的奖惩实行以精神鼓励和思想教育为主、经济奖惩为辅的原则。第3条  本制度适于公司全体员工。第4条 总经理和各部门主管负责监督本制度的贯彻实施。第二节  奖励第5条  本公司设立以下奖励方法：    1.大会表扬；    2.奖金奖励；    3.晋升提级。第6条  对下列表现之一的员工，应当给予奖励：    1.遵纪守法，执行公司规章制度，思想进步，文明礼貌，团结互助，事迹突出；    2.一贯忠于职守、积极负责，廉洁奉公，全年无出现违纪；    3.完成计划指标，经济效益良好；    4.积极向公司提出合理化建议，被公司采纳；    5.全年无缺勤，积极做好本职工作；    6.节约资金，节俭费用，业绩突出；   7.领导有方，带领员工良好完成各项任务；   8.坚持自学，不断提高业务水平，任职期内获得各种奖章或其他专业证书；   9.其他对公司做出贡献，总经理认为应当给予奖励的。    饮水思源追求卓越第86页 娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司商业计划书员工表现突出的，经部门经理和总经理批准，认为可以晋升的，给予晋升提级。第三节  处罚    第7条  员工有下列行为之一，经批评教育不改的，视情节轻重，分别给予扣除一定时期的奖金、扣除部分工资、警告、记过、降级、辞退、开除等处分：    1.违反国家法规、法律、政策和公司规章制度，造成经济损失或不良影响的；    2.违反劳动法规，经常迟到、早退、旷工、消极怠工，没完成工作任务的；    3.不服从工作安排和调动、指挥，或无理取闹，影响工作秩序的；    4.拒不执行总经理、或部门领导决定的，干扰工作的；    5.工作不负责，损坏设备、工具，浪费资源，造成经济损失的；    6.玩忽职守，违章操作市场体系或违章指挥，造成事故或经济损失的；    7.滥用职权，违反财经纪律，挥霍浪费公司资财，损公肥私，造成经济损失的；    8.财务人员不坚持财经制度，丧失原则，造成经济损失的；    9.贪污、行贿受贿、敲诈勒索、尚未达到刑事处分的；    10.挑动是非，破坏团结，损害他人名誉或领导威信，影响恶劣的；    11.泄露公司秘密，把公司客户介绍给他人或故意给客户好处，然后从客户索取回扣.；    12.散布谣言，损害公司声誉的；    13.有其他违章违纪行为，总经理认为应予以处罚的。    员工有上述行为，情节严重，触犯刑律的，提交司法部门依法处理。第8条  员工有上述行为造成公司经济损失的，责任人除按上条规定承担应负的责任外，还应赔偿公司损失。    第9条  各部门领导发现本企业员工犯有本《制度》第三节第七条里规定的行为时，应及时向总经理报告；员工也可向部门主管或总经理检举、揭发任何人的违纪违章行为，要求处理。对举报者进行保密，并加以奖金奖励。   第10条  对员工进行处分，应书面通知本人，并记入档案。    第11条  受处分的员工，能改正错误，积极工作，在1年内弥补经济损失或完成利润指标的，经所在部门提议或本人要求，经总经理批准，可酌情减轻或免除处罚。   饮水思源追求卓越第86页 娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司商业计划书    第12条本公司规章制度从二OO六年X月X日开始执行。附录三MarryBar员工行为礼仪要求一、员工服务指导思想：Smiletoeveryone以微笑待客Excellenceineveryoneyoudo精通职务上的工作Reachingouttocustomerwithhospitality对顾客态度亲善Viewingeverycustomerasspecial将每位顾客视为重要的大人物Invitingyourcustomertoreturn邀请每位顾客下次再度光临Creatingawarmatmosphere为顾客营造一个温馨的服务环境Eyecontactthatshowsourcare以眼神表示对顾客的关心二、员工着装要求员工应按规定着装（工服），总的要求是统一、整齐、清洁、得体。1、服装正规、整洁、完好、协调、无污渍。扣子齐全，不漏扣、错扣。2、在左胸前佩戴好统一编号的工牌标志。3、衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。4、着西装时，打好领带，扣好领扣。上衣袋少装东西，裤袋不装东西，并做到不挽袖口和裤脚。5、鞋、袜保持干净、卫生，鞋面洁净，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。6、发型要端庄大方。三、员工行为要求1、与客人对话时，应站立着并始终保持微笑。2、用友好的目光关注对方，表现出自己思想集中，表情关注。 3、认真听取客人的陈述，随时察觉对方对服务的需求，以表示对宾客的尊重。 饮水思源追求卓越第86页 娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司商业计划书4、对客人的异意或误解，我们应耐心听取并做好解释工作。 5、如果能在听话过程中取出本子边听边作记录，其效果定会更好。四、员工用语规范1、电话礼仪：接听电话时，语气要亲和“您好！MarryBar为您服务；当叫某人接听时应说：“请稍候”；结束时要有结束语“再见，谢谢！”等；打电话时要“您好！我是MarryBar**，请麻烦找一下**”。2、招呼用语：要求说好第一句话，“您好，欢迎光临MarryBar”，要落落大方，笑脸相迎，亲切称谓，使顾客有宾至如归之感。3、介绍用语：要求热情、诚恳、实事求是，突出服务的特点，抓住顾客心理，当好参谋。4、答询用语：要求热情有礼，认真负责，耐心帮助顾客解决疑难，不论顾客有什么问题，不允许用质问、审问的口气同顾客对话。5、道歉用语：要求态度诚恳，语言温和，争取得到顾客的谅解。例如：对不起，让您久等了。6、调解用语：要求和气待客，站在顾客的角度想问题，看问题，处理问题，虚心听取顾客意见，多检查批评自己。不允许互相推诿，强词夺理，激化矛盾。7、解释用语：要求委婉细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服。8、道别用语：要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客心感愉快和满意。9、日常礼貌用语：要求说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。您好，对不起，谢谢，请问，不用客气，请您走好。五、处理投诉的要求1、真心待人，帮助客户解决问题。工作人员应设身处地为客户着想，弄清客户的真正需求。这样，才能赢得客户的好感，也有助于问题的解决。2、绝不与客户争辩。当客户投诉时，工作人员首先要耐心听取客户的意见，然后对客户表示歉意，感谢客户对公司的关心。随即，应立即与有关部门联系。这时绝对不可急于辩解或反驳，即使发生争执，也应将“正确”让位于客户一方。对待不合理的投诉，亦应做到有礼、有节，否则，即使工作人员占了上风，一时争“赢”了，但对于整个公司来说，实际上却“输”了。因为，伤害了客户的感情，也就减少了潜在的客户。饮水思源追求卓越第86页 娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司商业计划书3、维护营业部应有的利益。工作人员在受理客户的投诉时，要认真听取客户的意见，表示同情，同时要注意掌握分寸，不要过分迁就客户而损害营业部的利益，也不能推卸责任，或者当着客户的面贬低或指责其它的部门或员工。对于绝大多数客户的投诉，营业部可以通过面对面的道歉、提供额外服务等方式，给客户更多的关心、体贴、照顾，来取得客户的谅解和认可，从而使问题得到圆满的解决。六、处理客户投诉要采取的步骤1、认真、仔细听取客户的意见。2、保持冷静。在投诉时，客户往往“理直气壮”。工作人员不要反驳客户的意见，不要与客户争辩，而是要耐心听取客户的投诉，弄清客户投诉所涉及的部门和人员及具体情况。3、表示理解。对客户的感受和遭遇表示理解和同情，并用恰当礼貌的语言给客人以安慰。4、给予特殊关心。千万不要怕麻烦，或采取“大事化小，小事化了”的态度，可适当用“遗憾”、“理解”、“抱歉”之类的语言，表示对投诉客户的关心。在与客户交谈的过程中，要注意用恰当的称呼。5、不转移目标。将注意力集中在客户投诉的问题上，而不要随便敷衍和随意引申，也不要乱发牢骚和推卸责任，更不要找借口责备他人或怪罪客户。6、记录要点。将客户投诉的要点记录在投诉登记簿上。这样可以使客户放慢讲话的速度，缓和客户激动的情绪，而且还能使客户感觉到，公司对他的投诉很重视。另外，记录的要点也是解决问题的依据。7、将要采取的措施和解决问题所需的时间告诉客户。如果有可能的话，可以提出几个解决问题的方案或设想，供客户从中选择双方最容易接受的解决方案和补救措施，以表示对客户的尊重。同时，应充分估计解决问题所需要的时间，并将处理的时间告诉客户，征求其意见。8、采取行动，解决问题。这是处理投诉中最关键的一环。客户投诉以后，应立即与有关部门联系，着手调查，弄清事实，尽力解决，并将解决问题的进展情况随时通知客户，以免客户挂怀。9、检查落实。与客户联系，并检查核实客户的投诉是否已圆满地得到解决。10、记录归档。将记录的处理过程整理成报告并存档。饮水思源追求卓越第86页 娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司商业计划书注：客户投诉方式客户可采取以下方式进行投诉：（1）电话投诉；（2）信函投诉；（3）当面投诉；（4）网上投诉；附录四MarryBar形象标示说明l标准色：粉色C0%M50%Y27%K0%蓝色C92%M100%Y27%K26%灰色C52%M43%Y43%K8%黑色C75%M68%Y67%K90%l专用字体：中文——华文彩云；英文——CommercialscriptBTl标示说明：“娶吧＆嫁吧”代表婚姻的两个方面，另外使用叹词“吧”既有为姻缘的联结而欢呼之意，又有英文“Bar”的音译之意。英文“MarryBar”则是与汉字取相同的意义，同时在发音上“Bar”与“吧”同音。“吧”字口字旁换成卡通的心形图案代表浪漫的爱情。环绕商标下半部的粉色心形飘带代表在MarryBar同仁的努力下男女双方最终喜结良缘。饮水思源追求卓越第86页 娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司商业计划书l标准色：粉色C0%M50%Y27%K0%l标示说明：本标识以两只白天鹅相向浮于水面为原型。白天鹅是动物界高贵优雅和对爱情至死不渝的代表，这既与我们的目标客户身份相符合，还象征爱情的纯洁和忠贞。图形本身则以两只白天鹅相向形成心形图案，加之水中倒影代表了恋人之间的心心相印。附录五MarryBar形象店三维效果图饮水思源追求卓越第86页 娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司商业计划书婚情文化传播有限公司附录六MarryBar网站主页饮水思源追求卓越第86页 娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司商业计划书附录七西安市婚姻介绍机构介绍服务合同合同编号：饮水思源追求卓越第86页 娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司商业计划书甲方：乙方：甲乙双方本着自愿的原则，依据《中华人民共和国婚姻法》和《中华人民共和国合同法》等相关法律法规，为了保护征婚当事人和婚介机构的合法权益，经协商一致，就甲方向乙方提供婚姻介绍服务事宜，签订本合同。一、服务项目：甲方为乙方提供婚姻介绍服务。1、乙方自然条件：本人情况姓名性别身份证号码民族籍贯身高体重婚姻状况子女情况子女年龄子女归属学历毕业学校专业工作单位职业月收入户籍地址何地户口居住地址住房情况联系电话手机本人爱好本人性格邮编其他家庭成员称谓姓名年龄工作（学习）单位职业2、乙方择偶要求：年龄范围周岁至周岁之间身高范围Cm以上/以下/左右饮水思源追求卓越第86页 娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司商业计划书要求对方条件婚姻状况学历职业月收入户口住房爱好民族其他1、约会记录序号应征者姓名合同号约会者姓名合同号约会时间结果甲方乙方签名备注12345678910二、服务期限：自______年___月___日至______年___月___日在服务期限内，如果乙方签字确认甲方提供的应征者条件适合，视为甲方提供的服务成功，合同终止。三、服务费用标准及支付办法：1、基本服务费：__________元，双方订立合同之日交付。2、乙方如果要求作征婚广告，需另行向甲方支付广告费用__________元，双方订立合同之日交付。四、甲方的权利和义务：（一）权利饮水思源追求卓越第86页 娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司商业计划书1、甲方有收取服务费用的权利。2、甲方有在其服务场所内公开乙方征婚信息资料的权利（需要保密的部分不予公开）。3、甲方有审查乙方提供的相关征婚资料的权利。（二）义务1、认真核对并如实记录乙方提供的征婚信息资料（如本人户口簿、身份证、独身证明、学历证明、房产证等），并将上述材料的复印件作为合同附件。2、甲方应及时为乙方提供合适的应征人选。3、未经乙方同意，甲方不得向应征者以外的其他单位、组织或个人泄露乙方征婚信息资料（广告征婚除外）。4、甲方向乙方提供的应征者信息资料必须与应征者提供给甲方的一致，甲方不得以虚假应征信息资料欺骗乙方。5、甲方不得以婚托、虚假广告等方式欺骗乙方。五、乙方的权利和义务：（一）权利1、乙方有获得甲方真诚及时、热情周到的服务的权利。2、乙方有在甲方服务场所查询其他征婚者信息资料的权利。3、乙方有在征得征婚者同意后，选择见面的权利。（二）义务1、乙方应按照合同的约定向甲方支付相应的服务费用。2、如实提供征婚信息资料。3、积极配合甲方的服务、守信、守时、守约。4、乙方不得利用甲方为其提供的婚姻介绍服务从事违法行为，包括借婚姻索取他人财物等，因此产生的争议与甲方无关。5、乙方联系方式发生变化时应及时通知甲方。六、甲方违约责任：1、甲方提供给乙方的应征者信息资料与应征者提供给甲方的不一致，甲方应将乙方支付的基本服务费用如数返还给乙方。2、甲方以虚假广告、虚假应征信息资料、婚托等形式欺骗乙方的，甲方收取的基本服务费用应双倍返还给乙方。3、甲方地址或联系方式发生变化未及时通知乙方，且在60天未服务的，乙方可以提出终止合同，甲方收取的服务费用如数返还给乙方。七、乙方违约责任：1、乙方提供的征婚信息如有失实之处，甲方有权利及终止合同。乙方支付的基本服务费用作为违约金，甲方不予返还。2、乙方联系方式发生变化未及时通知甲方的，甲方有权中止合同履行，中止期间视同服务期间。3、乙方利用甲方为其提供的婚姻介绍服务从事违法行为的，甲方有权立即终止合同，乙方交付的基本服务费用作为违约金，甲方不予返还。八、本合同履行期限届满后，可续签合同，续签基本服务费用减半收取或双方约定。九、争议解决方式本合同在履行过程中如果发生争执，双方应协商解决，协商不成的，可依法向法院起诉。饮水思源追求卓越第86页 娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司商业计划书十、其他：本合同一式两份，甲乙双方各执一份。本合同经甲乙双方签字盖章之日起生效。甲方：乙方：婚介员：负责人：年月日西安市婚姻家庭协会印制附录八全国婚介行业公约饮水思源追求卓越第86页 娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司商业计划书全国婚姻介绍行业从业守则遵守法律法规　坚持诚信原则热爱本职工作　弘扬婚介文化服从组织安排　做到尽忠守则维护行业信誉　树立良好形象杜绝弄虚作假　把关资料审核树立服务信念　突出服务特色衣着整洁大方　同事关系和谐接受客户监督　欢迎客户批评全国婚姻介绍行业服务公约遵纪守法，弘扬诚信，规范操作爱岗敬业，专注研究，热心工作尊重客户，礼貌待人，热情大方服务项目，有问必答，百问不厌办理业务，耐心细致，准确无误积极探索，不断创新，与时俱进附录九获奖证书影印件饮水思源追求卓越第86页 娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司商业计划书饮水思源追求卓越第86页'