茶楼策划报告.doc 21页

'茶楼策划报告一、茶楼定位茶楼在唐代是茶馆，宋代繁荣起来，唐代是过路客商休息的地方，宋代就成了娱乐的地方，明代品茶方式有了变化：从点茶到出泡，茶馆也繁荣起来，清末后茶馆业有所衰落，建国后一段时间，除了老年茶馆、旅游点茶馆外都有衰落。90年代后复苏，90年代后期发展很快，现代茶馆与历史上的茶馆，在传统上一脉相承，但经营方式和内容上都有变化，过去可以几代传承一个茶馆，现在就一定要有变化和创新，不然就不能生存。拿杭州来说，茶馆经营的内容越来越丰富，现在茶馆业的潜力很大，旅游事业的发展，尤其是国际间旅游事业的发展，使得茶馆经营有了很大创新，特别是在文化服务方面。现代茶楼是以茶为主的，集文化、商务、休闲、娱乐、聚会为一体的一种综合性服务场所。茶楼，其最基本的功能，是提供一个让人们休憩娱乐、消遣闲暇的场所，悠闲、轻松、祥和是它就有的环境氛围，踏入茶楼门，就该是一个亲善、安详、温朗的世界。中国茶楼的“和”21 之境，导引了它的种种功能：休闲娱乐、信息交流、商会聚焦、商务洽谈、经济交易及各式各样的茶艺表演。在经济发展飞速的当今社会，茶楼在城市里随处可见，但其真正的性质是怎样的呢？现就太原市茶楼做些了解，太原市迎泽区劲松路是茶楼一条街，但其主要是以娱乐为主的，也完全没有了茶楼的清静，还有一些零散的茶楼也都大同小异，再来看看太原市西餐厅的速迅发展，说明人们对环境的渴求，对商务洽谈的场所的需求，对文化氛围的需求还是很大的，茶楼可以将这些需求容为一体，之所以，我们茶楼要具有环境优雅、清静且具备商务洽谈、休闲娱乐、品茶论道、一个文化气息比较浓的高端商务休闲会所！二、茶文化【茶文化的定义】茶叶是劳动生产物，是一种饮料。茶文化是以茶为载体，并通过这个载体来传播各种文化，是茶与文化的有机融合，这包含和体现一定时期的物质文明和精神文明。茶文化是茶艺与精神的结合，并通过茶艺表现精神。兴于中国唐代，盛于宋、明代，衰于清代。中国茶道的主要内容讲究五境之美，即茶叶、茶水、火候、茶具、环境。茶文化要遵循一定的法则。唐代为克服九难，即造、别、器、火、水、炙、末、煮、饮。宋代为三点与三不点品茶，"三点"为新茶、甘泉、洁器为一，天气好为一，风流儒雅、气味相投的佳客为一。中国茶道的具体表现形式有两种：煎茶。把茶末投入壶中和水一块煎煮。唐代的煎茶，是茶的最早艺术品尝形式。21 斗茶。古代文人雅士各携带茶与水，通过比茶面汤花和品尝鉴赏茶汤以定优劣的一种品茶艺术。斗茶又称为茗战，兴于唐代末，盛于宋代。最先流行于福建建州一带。斗茶是古代品茶艺术的最高表现形式。工夫茶。清代至今某些地区流行的工夫茶是唐、宋以来品茶艺术的流风余韵。清代工夫茶流行于福建的汀州、漳州、泉州和广东的潮州。工夫茶讲究品饮工夫。【茶文化的内涵】茶文化是中华传统优秀文化的组成部分，其内容十分丰富，涉及科技教育、文化艺术、医学保健、历史考古、经济贸易、餐饮旅游和新闻出版等学科与行业，包含茶叶专著、茶叶期刊、茶与诗词、茶与歌舞、茶与小说、茶与美术、茶与婚礼、茶与祭祀、茶与禅教、茶与楹联、茶与谚语、茶事掌故、茶与故事、饮茶习俗、茶艺表演、陶瓷茶具、茶馆茶楼、冲泡技艺、茶食茶疗、茶事博览和茶事旅游等21个方面。【茶文化体系】茶史学：茶的起源，发现和利用，茶文化形成、发展、演变、特点及表现形式；茶文化社会学：茶文化对社会各方面的影响，社会发展与进步对茶文化的作用和社会各阶层与茶文化关系21 ；　饮茶民俗学：历史和现代，各个地区和民族，城市和农村饮茶习俗；茶的美学：成品茶外形设计、名茶取名、茶包装设计及宣传广告等；茶文化交流学：国际国内研讨、茶文化展示、茶艺表演、少儿茶艺、茶叶历史文化博览及茶事旅游；茶文化功能学：茶文化资源、特性、历史茶文化和新时期茶文化、茶文化功能、茶文化对现代社会及精神文明建设作用等。【茶文化特性】历史性　　茶文化的形成和发展其历史非常悠久。武王伐纣，茶叶已作为贡品。原始公社后期，茶叶成为货物交换的物品。战国，茶叶已有一定规模。先秦《诗经》总集有茶的记载。汉朝，茶叶成为佛教“坐禅”的专用滋补品。魏晋南北朝，已有饮茶之风。隋朝，全民普遍饮茶。唐代，茶业昌盛，茶叶成为“人家不可一日无”，出现茶馆、茶宴、茶会，提倡客来敬茶。宋朝、流行斗茶，贡茶和赐茶。清朝，曲艺进入茶馆，茶叶对外贸易发展。茶文化是伴随21 商品经济的出现和城市文化的形成而孕育诞生的。历史上的茶文化注重文化意识形态，以雅为主，着重于表现诗词书画、品茗歌舞。茶文化在形成和发展中，融化了儒家思想，道家和释家的哲学色泽，并演变为各民族的礼俗，成为优秀传统文化的组成部分和独具特色的一种文化模式。时代性　　物质文明和精神文明建设的发展，给茶文化注入了新的内涵和活力，在这一新时期，茶文化内涵及表现形式正在不断扩大、延伸、创新和发展。新时期茶文化溶进现代科学技术、现代新闻媒体和市场经济精髓，使茶文化价值功能更加显著、对现代化社会的作用进一步增强。茶的价值是茶文化核心的意识进一步确立，国际交往日益频繁。新时期茶文化传播方式形式，呈大型化、现代化、社会化和国际化趋势。其内涵迅速膨胀，影响扩大，为世人瞩目。民族性　　各民族酷爱饮茶，茶与民族文化生活相结合，形成各自民族特色的茶礼、茶艺、饮茶习俗及喜庆婚礼，以民族茶饮方式为基础，经艺术加工和锤炼而形成的各民族茶艺，更富有生活性和文化性，表现出饮茶的多样性和丰富多彩的生活情趣。藏族、土家族、佤族、拉祜族、纳西族、哈萨克族、锡伯族、保安族、阿昌族、布朗族、德昂族、基诺族、撒拉族、白族、肯米族和裕固族等茶与喜庆婚礼，也充分展示茶文化的民族性。地区性21 　　名茶、名山、名水、名人、名胜、孕育出各具特色的地区茶文化。我国地区广阔，茶类花色繁多，饮茶习俗各异，加之各地历史、文化、生活及经济差异，形成各具地方特色的茶文化。在经济、文化中心的大城市，以其独特的自身优势和丰富的内涵，也形成独具特色的都市茶文化。上海自1994年起，已连续举办四届国际茶文化节，显示出都市茶文化的特点与魅力。国际性　　古老的中国传统茶文化同各国的历史、文化、经济及人文相结合，演变成英国茶文化、日本茶文化、韩国茶文化、俄罗斯茶文化及摩洛哥茶文化等。在英国，饮茶成为生活一部分，是英国人表现绅士风格的一种礼仪，也是英国女王生活中必不可少的程序和重大社会活动中必需的仪程。日本茶道源于中国。日本茶道具有浓郁的日本民族风情，并形成独特的茶道体系、流派和礼仪。韩国人认为茶文化是韩国民族文化的根，每年5月24日为全国茶日。中国茶文化是各国茶文化的摇篮。茶人不分国界、种族和信仰，茶文化可以把全世界茶人联合起来，切磋茶艺，学术交流和经贸洽谈。【茶文化的社会功能】21 茶文化的社会功能主要表现在发扬传统美德、展示文化艺术、修身养性、陶冶情操、促进民族团结、表现社会进步和发展经济贸易等。传统美德是经过几千年积淀下来的被历代人们所推崇的美好道德，是民族精神和社会风尚的体现。茶文化具有的传统主要有热爱祖国、无私奉献、坚韧不拔、谦虚礼貌、勤奋节俭和相敬互助。三、合理的选址茶楼经营最注重的是“地气”“人气”，这并非迷信，“地气”主要是看这个地方有没有商业氛围，这种商业氛围对我们所经营茶楼的模式合不合适，“人气”主要是指我们经营的地方有没有顾客流,这些顾客是否有来茶楼消费的心理动机。茶楼是为人们提供品茶、休闲、娱乐、商务会谈的商业性场所，它能使人清心、雅净、回归自然。茶楼的选择归纳起来一般有以下几点：1、繁华商业中心：这些地区商业氛围浓，客流量大，消费频率高，消费者大多有较强的求质、求好、求美的特点，但房价或租金的费用比较高，竞争尤为激烈，所以进入前须经仔细考虑，分析自己的人力、财力、物力是否具备，如若有条件，进军“商业中心”当然正确，所谓抢占“制高点”21 ！但实力不具备，千万不能冒然行事，这些地方要求茶楼品位高，要注意品牌、名茶品种要丰富，与茶叶有关的茶具、茶书要配套，如紫砂、瓷器、玻璃茶具等。2、宾馆饭店群附近：宾馆饭店是商旅居住的好地方，适合经营茶庄性茶楼，他们大多不带茶叶，随时购买，而且，为了走亲访友，捎一点茶叶，显得雅而不俗，饭店也要用茶，“客来泡茶”是中国人的传统礼节。宾馆饭店群旁开茶庄，是比较划得来的，房租不宜过高，同时还可以租用宾馆饭店的经营大厅，从提高格调并可以与茶艺结合起来。3、汽车站、火车站附近：这些地方人口流动量大，主要是能吸引往来的顾客，他们在劳累之余能够小息片刻，又能尽情享受各种的茶品。所以这些地方的茶楼要注重其外部吸引力，经营模式要新颖，价格要优惠，适合经营服务便捷的茶楼和茶馆。4、居民区：随着我国居民居住的条件的不断改善，房地产市场的日趋成熟，高中档居民小区日见增多。这种小区往往是各种服务俱全的“城中城”，适合经营中、高档的茶楼。a、老区：这些居民区带有古朴的中国特色，有勤劳、简朴的美德，茶楼不能过于高档，偏向于中低档，追求利润要低，营业员要灵活，注重人缘，茶叶质量一定要稳定，信誉要好。b、新区：这类居民消费较超前，且物质财富和精神文明相对提高，要求经营者茶楼档次略微偏高一些，品种丰富一些，新品种要多上，跟上茶叶品种的新潮流。21 c、高档物业区：这类人群是改革开放先富起来的人，他们生活水平高、节奏快，这个地段开茶茶楼，品位应偏高一点，价格也应高一点，要求营业员素质更佳，茶楼的装修格调要新颖，同时可兼售一些高档礼品茶叶、高档茶具，营业时间放长一些。d、行业住区：现在有些城市，形成一种行业区，如离退休老干部区、教师区、明星区。茶楼经营者要根据不同人群的特性，采取不同的经营风格。5、大自然环境：如旅游景点、风景名胜区或城市郊区，有山水灵气之地，这些地方山水俱佳，历史文化深厚，在此品茶，不但可以包揽湖光山色，而且还能增加品茗的文化内涵。四、茶楼设计茶楼的装饰主要是突出茶楼经营的特点，使顾客产生一种和谐美和文化的后重感的心理，茶楼装饰分为外装饰和内装饰，外装饰主要能吸引顾客进店，内装饰主要体现茶楼的装修风格、品茗环境和美学空间。（一）、外装饰有以下几个要素：1、外部造型：外部造型一定要突出“茶”的素雅、清心的特点。21 2、招牌：招牌是永久性的广告，要激发消费者的好奇心，引起消费者的注意，便于消费者记忆，同时也能体现茶楼的格调，一般茶楼大都采取传统风格，长方形匾额，用黑色大漆作底色，镏金大字作点名，请名人书写，雕刻而成，庄重堂皇：或用清漆涂成木质本色，用名人题的字，雕刻后，涂成绿色，古朴典雅；再者可以用现代装饰材料做成大的内装通明灯光，外面用醒目大字，构成现代气息的招牌，具体则根据你所经营的场所而定。3、对联：如果用一副好的对联，则更能体现茶楼的文化与艺术气息。4、橱窗：橱窗是茶楼内部环境的第一展现，它能直接刺激消费者的对品茶环境的认可，橱窗尽量设计大一些，里面可以摆一些具有吸引力的茶和茶具，可以将外形好看的茶用透明玻璃罐包装，隔几天在换几个品种，橱窗内灯光要亮一些，摆设的茶及茶具和茶水要组成一副美的图画，且不断的变动。5、店门：茶楼的店门尽量留大一些，采光要好一点，同时要考虑到安全性。最好用石头做，给人一种厚重和可靠和安全的感觉。6、外部灯光：茶楼外部灯光一定要明亮，最好以白色或绿色，不宜用红色，如若用一两只绿色的射灯则更能突出茶楼的吸引力，门前可以点缀几棵竹树做装饰。7、店名：茶楼的命名主要是体现经营者的个性与茶文化和谐的统一，起好名字是关键，可利用传统的老字号，也可以按照茶楼的特点结合经营者的思维，或请茶文化专家起一个好名字，如北京的“北京吴裕泰茶庄”、“杭州青藤茶楼”、“贵州上城会茶楼”、“五福茶艺馆”、“天福茗茶”、“21 大旗门茶楼”都是很不错的字号。8、茶楼VIS基本要素：①、茶楼标识②、茶楼商标③、茶楼标志释义④、茶楼标志制图法⑤、茶楼标志的使用规范⑥、茶楼标志的色彩规范⑦、茶楼中文标准字〈横式〉⑧、茶楼中文标准字〈竖式〉⑨、茶楼中文指定印刷字体⑩、茶楼象征图案（二）、内装饰的几个要素:1、墙面：茶楼的墙面应该素雅，一般用木质装饰板，漆成原色为好，或者用墙纸这样可以节省开支，同时合理的配合茶字画或介绍有关茶叶知识的宣传材料。2、地面：地面主要保持干净、整洁，用大理石、水磨石，也可以用地纸，如若铺地毯最好用绿色或灰色，千万不能用刺眼的色调。3、灯光：一般讲，绿色、蓝色和紫色是冷色调，可以是顾客感到轻松、休闲，并且灯光的亮度要温和，不要有刺眼的亮光。21 4、点缀：店内点缀很重要，可以适当放一些花草、盆景或大紫砂、瓷瓶，关键根据不同茶楼的特点，采取不同的创意，达到画龙点睛的作用，切不可盲目堆砌。5、大厅设专区：摆放书桌供领导和客户即兴挥毫泼墨，也可以不定期请一些名家做一些书法绘画活动。专区还可摆放一些藏书、古书、古画等，让顾客观看，也可出售给喜欢的顾客进行收藏。内装饰的布局结构与交易、休闲，外部环境一定要协调一致，给人以整齐、高雅、舒心的感觉。（三）、整体结构设计1、各楼层布局设计：一层设为大厅，分休息区和专区，休息区摆造型茶桌、乐器（古筝），配茶师、琴师各一名，供客人休息和品茶；专区摆条桌，笔、墨、纸、砚，书柜，宣挂名人字画，形成一种文化气息；大厅总体感觉高档、庄重、空间感好。二层设两个商务厅，每个厅可以同时容纳10－15人，配备条桌（会议桌），椅子，电脑，宽带，话筒，音响，投影幕等，成为两个小型的多功能区；再设一个精品茶、茶壶、茶具展区。三层、四层均设为包厢，设一个豪华包厢，成套间格局，外为品茶用，内为休息娱乐用，其余均为普包。五层设为娱乐区，提供麻将，象棋，围棋，扑克等。2、包厢设施：必须配有洗手间，排风或新风一定要好，配有电视，乐器，茶用具，沙发，茶几等。21 五、管理、培训与服务（一）管理现代茶楼涉及到文化、商务、休闲、服务等领域，鉴于这些领域，它属于一个高端会所性质，它有自身的特性，所以，必须得有一套好的管理模式，来体现它文化的内涵和特殊的服务。管理理念：微笑管理+制度管理+情感管理＝时代管理经营理念：让宾客带走微笑1、茶楼组织架构图2、茶楼管理制度3、茶楼各岗位职责4、茶楼各岗位工作流程（二）培训茶楼是一个特殊的服务行业，它不但具有一般餐饮服务业相同的工作要求，更需要通过工作人员在服务中、在举手投足中、在三言两语中体现出茶楼整体的文化底蕴，所以即要有一整套和茶楼经营方法相适应的服务规范培训，又要针对茶楼特殊氛围做个性的、礼仪、礼貌、茶道思想、茶艺知识、冲泡技艺等专项培训。1、服务员的综合素质培训21 一个茶楼经营的关键在于服务人员的整体素质，服务员是茶楼的眼睛，提高服务员的整体素质是开好茶楼的最关键环节。作为一个茶楼服务员，首先要有好的文化素质，最好会一两门外语，要掌握有关茶叶的专业知识，包括茶叶的种类、产地、质量标准、特点、冲泡方法、储存方法等。同时还有综合知识，如茶艺、茶道、茶礼、品茶、斗茶、茶叶历史等。服务员是直接与顾客打交道，关系到茶楼是否能够产生效益的关键，一般应具备以下专业素质：A、具有吸引力的仪表：着装整齐干净，款式适时、美观大方、表情朴实坦诚，既不可强作笑脸也不要呆板无表情。举止风度亲切、自然、热情，不披头散发、不染彩色头发、不涂指甲油、不喷香水、不能带贵重的装饰品。姿势自然得体，不可矫揉造作。B、敏锐的观察力及判断力：服务员必须有“察言观色”的能力，通过对顾客外表的身份，针对不同的顾客，推荐不同的消费产品，这样成交率肯定较高。C、较为灵活准确的反应能力：因为顾客层次不同，要求也就不同，这样就要求服务员的反应能力，针对不同顾客的不同要求，迅速做出反应，理解和领会顾客的消费意图，并迅速给予答复或提供服务。21 D、较出色的语言表达能力：语言是交际的工具，是提供信息交流感情的重要手段，语言表达十分重要，直接关系到茶楼的效益，应讲普通话，不能用服务忌语，讲话要适中，应掌握好语气，，亲切自然、礼貌诚恳，对人的称呼要得体，针对不同顾客应用不同的礼貌语言，灵活掌握。E、较强的自我控制能力：因为服客多很挑剔，服务员工作环境单调，顾客性格各异，这就要求服务员控制好情绪，不论什么时候都要保持一个良好的心态，百问不厌、耐心解答，遇到不讲理的顾客你千万不要发火，要耐心解释。“顾客就是上帝”请服务人员牢牢记住。F、具备一定的财务知识：服务员要有一定的财务知识，包括对假币、外币、各种支票的识别能力，以及发票的正确填写。作为茶楼服务员还应具备各种包装能力，袋包装、纸包装、盒包装、桶包装。总之，一个茶楼服务人员必须具备良好的心理素质、商业道德、专业知识和高超的交际接待能力。茶楼服务员的重要性望领导一定要不惜代价，对茶楼服务员实行专业培训。“磨刀不误砍柴工”，这一点不能疏忽，不然花费“巨资”开一个茶楼，就因为服务员素质差而亏本，实在不合算。2、茶叶知识培训A、关于茶的历史与相关典故B、茶叶的种类（十大名茶）C、茶叶的栽培与采摘知识D、茶叶的产地及极品茶的产量E、茶叶的加工过程F、茶叶的鉴别与价格21 G、茶叶的功效与健康H、茶叶的冲泡与斟倒3、选茶培训A、严把质量关：商品质量是决定一个商店经营好坏的重要因素，茶叶尤其如此，故此在进茶时，千万不能讲人情，一定要严把质量关，看外形、闻香度、测水分、开汤、品滋味、看叶底、评价格，一丝不苟，如若有条件的可以用先进的检测设备，如若自己把握不定，可以向一些专职技术人员请教，同时要求供货商有三证（营业执照、卫生许可证、商品检验合格证）进包装茶要了解对方有没有分装厂，且手续是否完备（分装资格、商品条码、产地、出厂日期、保质期），并且拆开一两盒（袋）看看品质是否相符，千万不能图省事，图便宜，轻易相信人，最好选择有规模、有实力、有无形资产的供货商。21 B、进货的科学性：茶叶的季节性特别强，储存极为严格，种类繁多，这就要求经营者在进货时要有清楚灵活的头脑，千万不要图省事一下进许多货，一定要根据你经营规模的大小，上年度的销售量，了解市场动态，预测当年的销售情况，适当进货，对于高档名优茶更要谨慎从事，不要图高利润一下进许多，采取用多少进多少，少进勤进，否则你辛苦一年，积压一大批茶叶，陈茶的贬值确实令人寒心，新进茶楼行业的经营者更要小心从事，多问一些行家，多跑几趟路，因为，你更赔不起。作为茶楼经营者对批发商、厂家要建立信息档案，以便缺货时及时联系，这样就避免了缺货与积压的矛盾。C、品种要齐全：消费者对茶叶的要求五花八门，作为茶楼经营者一定要适应市场需求，尽量达到品种齐全，确定自己经营的主品种外，不能拒绝其他品种，不要自我封闭，应该有宽容的胸怀，接纳新品种，有些冷门货可以少进一点，留下供货者的通讯地址，以备急用。D、了解茶楼经营地区消费者口味：对茶楼评价的好坏与否最终决定权在消费者，对于经营者来说关键是要根据消费者口味供货，不同的地区消费者口味也不同，如北方喜欢花茶，南方喜欢绿茶，西北喜爱砖茶。各个地区的每个区域又不一样，以北京为例，东城区喜爱味浓、汤浓、香浓，海淀喜爱味稍淡一些，汤黄而亮，郊区则喜爱苦涩味重一点，耐泡就行，这样就要求经营者经常去调查研究，与消费者广泛接触，针对需求，更新口味。E、定价合理化：茶楼的消费价格一直是一个很难解决的问题.在开业前期价格定的太高，通过媒介作用，消费者“望茶止步”21 。现在由于竞争激烈，很多茶楼经营者把茶楼茶价定的较低，引起恶性竞争。我认为保持好的质量同时，一定要有合理的定价，首先确定你的经营成本价，在计算出你的经营成本及你的合理利润，参考一下市场定出一个合理价格，既不能牟取暴利，也不要低价竞争，当然名优茶、特种工艺茶，由于它们的特定艺术价值定价高一些，我认为是应该的。3、茶艺、茶道培训茶道是以品茶修道为目标的饮茶艺术,包括环境,茶艺,礼法,修行四个基本要素.茶艺是茶道的基础,重点在"艺",即行茶,品茶的艺术.茶道重点在"道",即通过茶艺修身养性,品悟道理.茶艺内容小于茶道,但其延伸大于茶道,介于茶道与茶文化之间.茶艺主要内容"茶水器火人境"是茶艺的"六大要素".也可以说茶艺是茶人在一定环境中进行的选茶,备器,选水,取火,煮茶,品饮的艺术活动.茶艺的"艺"指的是艺术,具有规范的程式和高超的技艺.要求茶人态度从容,动作规范,显示出优雅的姿态,打造出良好的品饮氛围,与茶人互相交流,二者达到和谐统一.4、其它A、军训培养组织纪律性B、茶艺实战训练掌握适合服务场所的茶艺表演，以及茶艺冲泡技术C、茶艺表演训练各种茶艺单人、多人台上表演训练21 D、茶艺表演解说训练各种茶艺表演的解说台词及语调训练.E、茶艺茶道精神F、礼仪、礼貌、礼节走姿、站姿、坐姿等形体训练及礼貌用语训练G、对客服务（语言表达和接待艺术）H、服务突发事件及投诉处理,对策演练I、茶楼现场营销管理技巧及原理讲解J、顾客消费心里解析K、茶楼规章制度和员工手册讲解L、综合模拟实战演练（或实习）M、建立规范的财务制度：经营必须建立规范的财务制度，这一点不能忽视，不管你用的服务人员是谁，都要做进货、销售、库存、优惠、报损、现金账目，月末盘点，毫不留情。（三）服务服务理念：微笑服务+规范服务+个性服务＝完美服务微笑服务——用心和微笑去服务于你的朋友宾客与服务员见面，最先得到的不是服务，而是一种感觉，这种感觉来自于员工的外在形象，一张冷漠的面孔，无论说出多么动听的欢迎之辞，任何人都不会有被欢迎的感觉。为了宾客的第一印象，我们的微笑服务要做到在茶楼无处不在。微笑服务的三要素：21 第一个要素是表情。第二个要素是身形。第三个要素是语言。规范服务——通过公共培训与专业培训，让服务体现于细节的规范。（茶楼服务无小事）个性服务——及宾客所及，想宾客所想。要把服务做到宾客开口之前。茶楼服务四性：服务的个性化——同上服务的主动性——主动服务与被动服务是衡量一个员工是否被宾客当作自己的朋友的一把尺子。对于主要为宾客挂衣服，点烟等制度性的主动服务，做起来更容易一些，作为管理者，应当把对员工主动性服务培训的重点放到激活员工在制度以外的范围内的主动服务意识上。服务的快捷性——服务的速度和效率与宾客满意度是成正比的。服务的细微性——服务的细微性在于员工对宾客潜在需求的认真观察，并做出积极主动的反应。六、市场营销1、市场分析市场现状——太原茶楼不少，但真正高端的没有。我们定位于高端商务会所，前景很好。21 消费群体——主要目标群是政府机关单位，大型的企事业单位及爱茶者。竞争对手A、茶楼竞争对手B、中西餐和咖啡厅品牌分析——有了清晰的定位，通过短期的运作，建立自己的品牌连锁。问题点——2、营销策略A、整合包装销售B、会员制捆绑21'