花之林营销策划方案.doc 35页

'花之林营销策划方案第一部分市场分析一、花之林人文茶馆简介花之林人文茶馆连锁公司于1997年7月1日由钟晨亮先生创立,原名玫瑰园(今上海花之林仙霞店),经过公司多年不断的努力,截至2006年底拥有直营店8家,加盟体系分店35家,目前加盟店数量仍呈良好的上升趋势。从玫瑰园到花之林人文茶馆的华丽蜕变，公司营业额蒸蒸日上，茶的服务业在中国不过十余年，但花之林的受欢迎程度值得肯定。从内因上来看，花之林注重对员工的培养与激励，充分重视人才的发展潜力，始终本着“员工第一顾客第二”的人本思想。从外因上来看，随着经济的发展和生活水平的提高，人们对生活有了更高的期待。茶经济的潜力逐步被发掘，带动了茶馆经济的发展。茶所隐含的商机正在以各种形式转换成资本，引发消费和投资。在近日举行的“海联三湘行”项目签约仪式上，更是与湖南签定了5亿的花之林人文茶馆中南总部建设项目，充分发掘湖南这个广阔的潜力市场。花之林人文茶馆连锁公司的发展前景呈良好态势，但同时值得注意的是繁荣背后所潜伏的问题，尤其是在如何提高员工素质、培养和吸纳优秀员工方面还有很大不足。面对服务业行业普遍存在的人才流失度较高局面，花之林要实现品牌国际化的理想，更应着重于人才尤其是储备干部的培养。二、市场现状(一)行业背景分析 中国茶馆业已经成为一个朝气蓬勃、极具生命力的新产业。据不完全统计，全国约有5万多家大大小小的各色茶馆拥有从业人员近百万，年创造产值达300亿元，茶馆业已经成为拉动我国经济发展的新增长点。改革开放以后，老茶馆、茶楼重放光彩，各种新型、新潮茶园和茶艺馆更如雨后春笋般涌现全国各地。近年来，茶馆业发展迅速，在北京、上海、广州、成都等地，茶馆、茶坊已成为地方文化的一种标识，各种以茶为名的饮品店更是层出不穷。目前全国约有5万多家茶馆，以北京、上海、成都最多，仅上海就有3000家左右。品茗之风盛行的北京同时也是茶叶消费增长最快的城市之一，目前北京有6000多家茶叶店，茶馆、茶楼、茶坊也有3000余家。将古老优秀的传统文化与现代的创新相结合是各式茶馆的相同点。茶馆业主要有休闲茶坊、茶艺馆、茶餐厅等形式。现代都市里，休闲茶坊提供饮食与娱乐消费，环境时尚而优质，是年轻人聚集、休息、娱乐的最佳选择。茶艺馆主要定位于白领、商务、文化人士，讲求文化、格调与精致，以高雅的茶艺和温馨的环境而称道，以享受茶文化为营销口碑。茶餐厅缘于香港，被称为“大众食堂”，目前在广州、北京、上海、杭州等地发展迅速。随着茶馆业的不断发展，茶馆的数量日益增多。然而从整体上来看，竞争白热化的加剧导致茶馆业面临的问题日益严峻。1.竞争激烈。据统计，目前茶馆业经营状况呈现枣核型态：获得超额利润的是少数，占茶馆总数的5%左右;在倒闭边缘徘徊的茶馆总数的3%左右;多数茶馆的利润在30%至45%左右。专家估计这些情况在今后一段时间内，可能不会有明显变化。 日益膨胀的资本和市场的饱和度在一定程度上形成了矛盾2.人员流失。服务业的通病也对许多茶馆业形成了一定冲击:人员流失度较高。当部分茶馆正在致力于如何创新和更高效的营销时，忽略了组织中最基本的人的作用。人员流失集中在基层主要涉及薪酬等问题，但由于餐饮服务业自身的限制，行业门槛相对较低主要重视其技能专业，从而引申出管理层人员的管理能力的相对不足和可发展性。三．市场环境分析与总结（一）、市场调研分析近年来，随着中国经济的不断迅猛增长，一方面中国企业不断发展，据全国工商联发布的数据，全国私营企业从业人员2007年已达6395.5万人，投资者人数为1224.9万人，占GDP比重在2007年首次超过50%，中国企业的不断扩张和发展也伴随着人才需求的不断增长。但是在另一方面来说，随着大学毕业生人数的逐年增加，根据教育部发布的数据，2010年，中国的大学毕业生人数达到了630万人，大学生面临的就业形势也日趋严峻。我们团队在2011年1月15—17号之间，对花之林长沙方面的店面进行了考察。在考察的过程中，我们得知花之林人文茶馆近几年在不断地扩张门店和加盟店的数量，仅仅去年花之林在全国就增加了100多家门店和加盟店。在花之林扩张的过程中，据我们了解，招聘的问题每每都成为花之林发展的瓶颈之一，成为制约其发展的一个重要因素。对于一方面企业招聘不到合适的人才，而另一方面大学生又面临着“就业难”的现状，人才的培养与人才的需求显然已经渐渐脱节。对于这一点，我们团队对大学生职业培训方面的问题展开了问卷调查。 我们团队采取了在网上调查问卷平台问卷星（www.sojump.com）发放问卷的方法。调查时间是1月16日--1月26日，共10天的时间。面向大学生群体发放，共收集到了有效问卷120份。1.问题现状分析（1）.大学生的行业选择倾向在大学生对于将要从事的行业倾向方面来看，选择人数最多的三个行业分别为经济营销类，社会服务业类以及金融保险类，其比例分别为42.5%，28.3%，19.2%。从行业的选择来看，与企业相关的经济管理，营销，金融仍是大学生就业的首选行业，这些行业在近些年也随着中国经济的迅猛发展而发展，任是吸收就业的主力，对人才的需求也是日益地增长。（2）.大学生职业能力的培养方式及现状职业能力，是指是人们从事其职业的多种能力的综合。目前所定义的主流的职业能力有领导管理能力、专业技能、沟通能力、职场经验 等等。对于职业能力的培养是大学生提高就业力，顺利实现就业的要求之一。职业能力是一种综合的能力，那么目前的现状是怎么样的呢。对于各项能力的重要性来说，大部分大学生认为沟通能力是最为重要的职业能力，其次是专业技能，而后是领导管理能力和职场经验。在对这些职业能力培养方面，大学生主要通过在校就读期间的专业学习来培养的，有74.2%的受访者认为通过了此方法来提高职业能力；其次是业余自学和做社团及学生干部工作，分别有50%及43.3%的受访者认为通过了此渠道。 我们可以看到，专业的知识的学习仍是大学生培养职业能力的主要渠道，其次大学生还会通过业余自学以及社团和干部工作来提高自己的职业能力。（3）.大学生对于职业能力培训的看法职业培训，是指通过一定方式的教育，来培养人的职业能力的方法。目前的企业在新职员入岗钱大都都会提供职业培训，以及企业知识及文化的学习。例如，针对岗位的职责与要求对员工进行岗位细化方面的教育；有经验的老员工像新员工传授岗位的经验和知识；向新员工宣传企业文化，让员工更好地融入企业，以及进一步地理解公司的各种政策。然而，在目前的大学教育中，涉及职业培训方面的教学相对来说较少，学生的职业实践也是比较少的，那么在当前的体制与现状下，大学生们的看法又是什么呢。大学生对于不同的职业培训的认知程度是不同的。在我们的调查中，有大约70.8%的学生认为，专业知识的学习是最有效的职业培训方式，其次依次是，参加社团及学生干部工作，做兼职工作。可以看到的是，目前大学生普遍来说还是比较专业知识的学习，但同时也比较注重通过各种活动与做兼职工作来提高自己的职业能力。 （4）.大学生最愿意参加的职业培训形式在当前，对于大学生来说，前期的就业准备对于能否成功就业有着重要的作用，而参加一定的职业培训是重要的就业准备。在目前来看，大学生们最想参加的职业培训是企业提供的免费岗前培训，这一比例达到了63.3%，其次依次是校企联合，专门培训机构的培训，高校开展的培训课等。（5）.在职业培训中学校应该起的作用 大学作为大学生学习最主要的地方，提供各种教育与教学资源。而在职业培训的这一方面，我们认为，学校也应该起一个非常重要的作用。从目前来看，大学提供了一些职业培训，例如，推荐去企业实习，开设各种就业指导课程等等。但是，根据我们的调查，大学生们认为大学应该担负起更多的提供职业培训的责任，大学在这一方面应该起到一个更为积极地作用。那么具体来说大学生们希望学校在职业培训这一方面提供哪一方面的支持呢，有58.3%的同学选择了提供去企业实的机会，20.8%的同学选择提供企业能力培训。提供去企业实习的机会已经成为了目前大学生最期待学校能够去做的，而目前的现状也表明大部分大学在这一方面做得并不够好。（6）.大学生对校企联合这种形式的认可程度校企联合是指利用学校和企业两种不同的教育环境和教育资源，采取课堂教学与学生参加实践工作有机结合的教育方式。大学生对校企联合这种形式是比较认可的。表示非常认可的有15.8%，表示比较认可的有74.2%，而表示不认可和不了解的分别有3.3%和6.7%。而在被问及是否愿意参与这种形式的培训时，有40%的同学表示会参加，35.8%的同学表示有时间会参加，而表示看情况而定和不愿意的分别有23.3%和0.8%。 校企联合作为实现大学生就业的一种有效形式，在大学生当中的认知程度还是相当高的，这种形式有利于大学生自身的发展也有利于高等教育形成一种新的良性就业渠道。（二）关于花之林服务质量的调查报告为了更好的了解花之林当前最主要的需求和顾客的需求，我们特针对花之林的服务质量制作了一张服务质量的暗访问卷，通过实地走访和随机人员访问来调查目前花之林各店面的服务质量。 我们都知道，目前关于产业的分法一般都分为第一产业、第二产业、第三产业。如果说自然因素是第一产业的决定性因素，科技因素是第二产业的决定性因素，那么服务，就是第三产业，也就是我们常说的服务业的决定性因素。对于第三产业服务业来说，服务质量的好坏直接影响着行业的生存与发展。餐饮业属于服务业。餐饮业除了食品的质量外，服务质量也是评价其的一个相当重要的因素。餐饮业的服务质量不仅仅包含我们一般意义上员工的微笑，和蔼，着装得体，更多的还有卫生、言语方面的要求。另外，餐饮业的服务质量还通过店面的装修，环境的营造等方面来体现。就此，我们团队制作了一张服务质量的暗访问卷，通过实地走访花之林店面的方式，来调查目前花之林各店面的服务质量。我们团队分别走访了花之林在长沙的三家店面，分别是位于松桂园附近的长沙花之林总店，花之林六沟垅店，花之林白鸽咀店。据我们的调查，花之林总店是直营店，而其他的花之林六沟垅店和花之林白鸽咀店都是加盟店。1.微笑微笑，一直都是服务行业服务的一个非常重要的指标。我们都知道沃尔玛对于员工的要求是服务时要展现露出八颗牙的微笑。服务行业员工的微笑，有时候会成为企业的标志，是企业塑造企业形象最佳的方式之一。在我们的走访过程中，在进入的时候都有人引领我们进入座位，脸上都保持了一定的微笑。一开始都给人一种亲切愉快的感觉。在上座之后的服务过程中，除了总店的员工一如保持着微笑之外，六沟垅和白鸽咀店并没有持续开始时的微笑，服务过程略显平淡。在之后结束就餐时送宾的过程中，以上的三家店面都很热情的微笑送客。三家店面的服务过程都可以让顾客感受得到良好的服务和亲切的交流，使顾客身心愉悦。2.仪容 对于服务行业来说，服务人员的外在表现是非常重要的一个方面。服务人员的衣着和仪容仪表是给顾客的最直观和最容易感受到的一个方面。花之林人文茶馆普遍的氛围就是古朴，典雅，中国风浓厚。那服务人员的衣着的仪表也应该是和这样的气氛想融合的。我们在走访的过程中，发现各个店面的服务员均没有明显的佩戴首饰的现象，女员工扎起过肩的头发，男员工头发都无过耳现象，给人以干净、清新的感觉。在着装方面，总店员工穿着符合其装修色调的统一服装，给人感觉与餐厅的整体氛围十分协调。而六沟垅和白鸽咀店，在服装方面并无十分的规范，虽然整体上还是体现出了统一一体的感觉，但是显得与花之林古朴的气氛有丝毫的不和谐。3.产品解说对于产品的解说是服务行业进行服务的最直接的一个方面。产品解说的好坏，直接影响着服务的质量和产品的销售。作为餐饮业来说，产品的解说更着重于对各种菜品本身的解说，以及对各种菜品的味道、营养、功效、用料、做法、菜品的源来、自身店面菜品的特点方面来进行的。而在产品解说的过程中，服务人员的口齿清晰程度与态度也是影响解说效果的很重要的因素。在我们的走访过程中，发现各家花之林店面的产品都各具特色，各不相同。因而各自的解说风格和解说形式差别也比较大。总店的解说辅以良好的态度和专业的素养，给人以一种专业的感觉，又使人感到亲切；六沟垅方面因为来客数量较多，解说倾向于提供明确的产品解说和服务；而白鸽咀方面因为规模较小，能够提供较为清晰的服务，但是服务素养有待提高。4.态度对于服务行业来说，有时候真的印证着那句话：“态度决定一切” 。态度对于消费者来说是直接影响其消费态度的重要因素。而态度在餐饮业中显得尤为重要。因为饮食是一种和内心联系密切的行为，服务态度的良好与否直接影响着就餐的心情，因而也就影响着对于店面的评价。就态度方面来说，我们所调查的三家店面态度很好，保持了和蔼的语气，适当的微笑，积极的服务态度，专业的服务原则。保持着与花之林气氛相适宜的态度，从整体上看，可以让顾客保持愉悦的轻松的就餐心情。5.环境关于餐饮业来说，就餐环境的优越与否也影响着消费者的消费欲望。良好舒适的环境的营造对于促进消费者的消费欲望有直接的促进作用。正如联想到典雅的法国餐厅，我们可以感到一种舒适，一种淡然一样，花之林的环境气氛让人联想到的是清净、安逸的茶馆风格，是古典的中国风式浪漫的气氛。这样的气氛是一个绝佳的就餐环境。这也已经成为的花之林的品牌形象。对于这种气氛的营造，在我们的实地走访过程中，我们认为，总店是在一方面做得最好的；而六沟垅因为其客流量大，更多的采取了集中摆放桌位的方法，环境方面的因素被淡化；而白鸽咀因为其规模较小，这种气氛营造得不完全。6.送宾和迎宾送宾和迎宾也是服务业长久以来的一个固定的规则。进店时的一句迎宾语，会让人感到身心愉悦；离店时的的送宾语，会让人感到想要下次光临的感觉。而在我们的走访中，各个店面在这一方面做得都很好。综述，从微笑、仪容、产品解说、环境、送宾和迎宾等方面综合评价得出，花之林在服务质量的综合素质上在有一定的基础，但也存在许多不足。这些不足从另一方面也折射出花之林企业具备的潜力。要将劣势转换为优势，彻底发掘潜力，归根结底，就要提高服务业具有决定性因素的服务质量，就要从源头抓起，以提高员工的素质为出发点，从而提高企业整体素质，促进企业的良性可持续发展。 （三）．花之林现有问题分析 (1)、公司内部晋升制度过于局限据了解，花之林的晋升制度主要是内部提升制，从基层开始通过各项绩效考核，全面掌握各种专业性技能才能逐渐向上晋升。然而作为管理人员需要的不仅仅是专业技能，更需要专业的管理知识和领导能力。因而这种晋升制度在一定程度上可能会走入“彼得定律”的怪圈，即员工在当前岗位上表现出色却无法胜任更高层譬如管理层的工作。这样导致的结果是管理人才逐渐流失，因而如何吸引优秀员工的到来变得愈发重要。(2）、选拔和培训机制仍需完善据了解，花之林在人才的选拔上不要求学历更多的要求技艺能力，在基层人员的选拔上这种方式是合理且有效的。但这一视同仁的政策也混淆了服务人员和管理人员所需要的不同能力。统一的培训模式，没有充分发掘个人专长，无法激发员工的兴趣和对公司的使命感。尤其是缺少对储备干部的培养，没有使有管理能力的人感受到自己得到充分的重视。(3)、人员流失度大，招聘需求大，员工使命感较弱服务业作为人员流失较大的行业，一方面由于公司激励不足，薪酬问题没有得到较好的解决，员工认为自身能力没有得到发挥和进步，进而选择另辟岗位。另一方面由于服务业门槛相对较低，流动性大，因而在整体素质上没有实质性的突破。在实地调查时，我们发现目前花之林大多数的直营店或加盟店都有招工的需求，且需要弥补的员工漏洞多以招临时工来暂时缓解人员供求问题。 究其原因，大多数员工认为薪酬普遍偏低，因而动力不足。更关键的是员工普遍没有一种归属感和主人翁的责任感意识，因而没有实际的思考和行动去促进企业的发展。（4）吸纳优秀员工难，管理人才少据企业调查显示，花之林企业最重要的人力资源问题，由于企业不断扩大加盟力度，现阶段管理人员和服务人员均是较为稀少的。由于目前服务业大多呈现“招工难”局面，因而对员工没有足够严格的要求，导致企业人员的素质不高，影响服务质量。据有关网络调查显示，茶馆类企业存在的最多问题是服务类人员素质较低，且服务人员和管理人才较少。（5）宣传力度不够，企业品牌认知度不高在宣传方式上，花之林人文茶馆主要以单一的口碑操作来树立企业形象。这种做法节约成本有利于培养忠实顾客，但实际上也缩小了企业的市场范围，将潜力市场和目标对象局限在“来过的人群”上。然而扩大“来过的人群”数量，仅靠单一的促销手段作用是微乎其微的。据调查，在学生群体当中知晓该品牌的不足10%。在当今市场下，“千里马”的营销策略也需要广告宣传、公共关系、促销活动等伯乐来扩大影响力。单一的宣传模式导致了花之林品牌的影响力受地区限制，认知度不高，在很大程度上减缓了花之林走向世界的步伐。(6）、加盟店和直营店的差异大，标准规范不够细致花之林人文茶馆企业截至2006年底已拥有花之林直营店8家,加盟体系分店80家。据了解， 花之林的市场定位不受限制，没有统一的标准，而是依据店面周围的地理环境和人物身份因地制宜，因而广泛面向社会各阶层。据花之林内部介绍，加盟店拥有高度的自由发展空间。但同时也由于没有统一规定的经营模式，严格的细节要求和定位等，在一定程度上会因为个别店面的不好表现影响整体品牌的形象。（四）花之林企业的SWOT分析优势劣势1.店内装横精致，古色古香。依据顾客不同的需求提供不同环境的场所。如棋牌室、电脑桌、隔音室。2.中档消费，适宜大众，潜在的消费群体较大。3.花之林人文茶馆的覆盖面相对较广，尤其在上海和长沙。加盟店数量持续上升。4.公司于1997年创立至今，累积了丰富的经验和文化底蕴。5、传统茶艺与现代休闲的结合，中式和西式食物的搭配，充分展示了茶文化在时间和空间上的升华。1.茶饮类市场品牌众多，市场被较多企业分割。没有形成较大规模化管理，在国内竞争激烈，又难以进入国际市场，市场空间小，市场竞争很大。2.品牌宣传力度较低，主要是地区经营，口碑宣传，影响力较小。3．员工综合素质偏低，缺乏使命感。加盟数量的增加，员工数量不足，没有固定的员工来源。4.企业尚未形成完全标准化管理，允许加盟店自由发展的“自由界限”不清晰。机会威胁1.茶馆经济发展时间并不长，随着整体经济的发展，还处于成长且上升的趋势。2.在当前金融风暴反转时期，国家政策不断的鼓励扩大内需，促进消费。有利于扩大市场份额，争夺顾客资源。1.近年来，一方面企业招不到人，一方面大学生找不到工作的尴尬局面越来越严重2、国内同行业市场中竞争激烈。 3.近几年消费水平提高，人们对生活和精神文化有了新的需求。新一代的年轻人追求个性，愿意消费，敢于消费。休闲茶馆备受追捧。4.企业逐步重视对人才的培训和培养，人才的潜力素质正在被不断发掘。5、商务部就"茶馆业企业经营规范"行业标准广泛征求意见，有利于茶馆业的可持续发展和标准化发展，在一定程度上减少了竞争数量。品牌茶类企业相继增开分店，扩大规模和市场占有率。这将会使公司产品平均成本比正常市场状态下还要高。3、餐饮类行业竞争激烈，且其替代品较多。西餐厅和咖啡厅等国际化品牌进入中国市场，对人文茶馆类造成一定的威胁和排挤。3.受餐饮类行业高利润低门槛的影响，无形中增加了行业内部的竞争。企业纷纷打出规模战或低价渗透策略，很难找到茶馆经济新的核心竞争力。4.经营模式趋同，不够多元化，缺少特色；层次化不够清晰，在服务质量、文化层次的开发上欠缺2、SWOT交叉分析扩大优势，减少威胁减少劣势，扩大机会利用自身较完善和现代的设备，扩大潜在消费群体，譬如学生。在竞争日益激烈的市场上保持并扩张市场份额，尤其是在湖南地区保质保量的增开加盟店，加大投资，在地理位置上抢占先机。在充分尊重企业文化的前提下，适当的进行经营管理和制度上的相关改革，实行规范标准化管理，配合国家相应的法律法规，提高对政策的把握度和市场灵敏度。扩大优势，扩大机会减少劣势，减少威胁发展或创建企业专属的渠道，减少物流成本和生产成本。 充分利用价格偏中等等优势，打破传统观念上的茶馆消费较高的意识，营造出“中端消费，高端享受”的氛围，始终以“茶”为主线，遍地开花，打造茶馆类品牌。同时注重对员工的“因材施教”，培养忠诚度高的员工，减少人员流动带来的损失，同时提高品牌形象。第二部分营销策略一、花之林发展战略初期目标（第1—3年）：在这个阶段重点放在湖南省花之林人力资源市场的开拓与深入，通过具体营销方案在湖南的试点提高员工数量和提高员工素质。中期目标（第4—5年）：进一步巩固湖南市场的经营成果，保持人员数量增加，稳步向前发展。长期目标（第6— 10年）：地域拓展，在之后5年内将迪彩这一系列成功的人力资源管理模式推向湖南周边省市，使花之林品牌、产品进一步深入人心。远景目标（第10年后）：进一步拓展市场，15年内将花之林发展成为亚洲甚至全球餐饮行业的主打品牌。优秀员工遍布全世界。二、市场细分（一）在性别上的细分。根据服务行业对性别的要求不同，在培训和选拔上来提高员工数量和员工素质。（二）在年龄上的细分。根据不同年龄段受到周围人员意见影响程度的差异，选择不同的营销手段，营造良好的口碑效应。（三）目标市场的细分，分为高校大学生和花之林企业的服务人员、社会人员。大学生定位于在高校专门提供培训，给花之林企业实习。企业内部人员，通过企业的内部培训来和长期的观察来选拔优秀人员。社会上通过严格选拔来扩大员工数量。三、目标市场描述（一）识别特征花之林员工的目标受众为18—35岁的在校或社会人群，在这个年龄段内按照其身份及社会关系可将主要消费群体为高校族、工薪族两类。（二）独特的需求、态度和行为1.高校族高校族的主体为各大高校学生，消费特点主要为：(1)现在大学生的就业压力大是在校大学生面临的主要问题。消费者需要一个就业保证。 (1)就网上问卷调查显示，高校群体对在校提高培训的需求较大。(2)学生群体性：学生一起学习、工作、生活，年龄差不多，具有许多共同的消费特点。高校是人口密度非常高的地区，学生人数非常集中；1.工薪族工薪族是指出租自己的劳动力，被别人雇佣来换取生活费用的人群。(1)有一定的劳动能力和时间，接受能力较快。收入不高，但是相对较稳定，每月月底就有工资收入，相对比较稳定。需求不断努力，获得经验，对服务行业需求巨大。(2)行为相对不自由，受到许多的外因的限制，个人潜能不能充分发挥。依据主要目标群体的特征，对高校族我们可采用集中培训，和社会实践。对工薪族则也需要公司提供培训与口碑引导来挖掘市场潜力，还有可以通过扩大加盟力度和直营店的数量增加员工数量。而对于其他非主要目标群体，我们可通过公司宣传、福利和口碑宣传来增加员工数量。四、市场定位1.来源定位：古老品味现代追求2.店铺要求：品质严谨服务扎实环境幽雅3. 永续观点：最好的宣传来自口碑，最大的保障来自顾客，最后的发展来自员工4.人本思想：员工第一顾客第二5.管理哲学：以人性为原点，以利他为过程，以双赢三胜为目标6.共同做法：本诸传统文化，在功利现代社会中，刻意经营的温馨人文茶馆。花之林的人本思想，把员工放在第一位，看重员工。花之林不断提高加盟数量，吸引优秀员工，提高服务质量，扩大影响力。五、人员招聘组合战略（一）渠道策略选择招聘渠道，开展招聘工作A． 广告招聘：公司每年有数次通过媒体进行公开招聘，同时开展企业管理理念及品牌形象宣传。B． 员工引荐：人力资源部将有关岗位空缺信息于公司内公布，可由公司员工向人力资源部推荐潜在的申请人。C． 校园招聘：1.人力资源部于每年11月份至第二年2月份均需组织招聘小组，根据拟招聘岗位的具体要求，选择省内外高校召开校园专场招聘会，进行人才甄选及企业形象的宣传;2.一年一度的全省高校开展高校培训选拔。由高校经过心理测试、笔试和面试选拔。开展特色培训班，定期到企业实习，企业选定优秀对口人才。 D．委托各种劳动就业中介机构招聘：一般性人才可通过海峡人才市场进行招聘；重要岗位及技术性强的紧缺人才可通过高级人才招聘会获得。E．与猎头公司合作：当公司急需高级人才时，公司人力资源部可委托猎头公司为公司寻找合适的人才。（二）选拔策略1、一般选拔（1）初步筛选应聘人员填写《应聘人员登记表》并提交相关个人资料（包括身份证、学历证、学位证、职称证书、执业资格证书、照片、个人工作履历等），人力资源部对应聘人员提供的资料进行确认，对经确认真实有效的资料按照其应聘岗位所要求的岗位任职资格（见“融侨集团职务说明书”）进行初步筛选，确定初试人选并通知应聘人员参加初试。（2）初试初试采取笔试的形式，由人力资源部主持。人力资源部负责初试场所的安排、笔试试卷出题及人才测评工作，并对试卷和人才测评结果进行记录、汇总、归档。（3） 复试A． 人力资源部通知初试合格人员参加复试，复试采取面试的形式。B． 普通员工及中级员工面试由人力资源部与用人部门主管共同进行；高级员工由总经理进行面试。C． 面试的主要内容：仪表风度、求职动机与工作期望、专业知识与特长、工作经历及工作经验、工作态度、语言表达能力、综合分析能力、自我控制能力和人际交往能力等。注：在员工招聘过程中，日常招聘（零星招聘）不安排初试（笔试）环节，应聘人员经资料筛选合格后直接由人力资源部安排进行复试（面试）；在大型招聘（集中招聘）活动中，应按照资料筛选、初试、复试的完整流程进行。（4）试用阶段A．复试结果合格、符合岗位任职资格的人员，由人力资源部通知其在市级以上医院进行体检。B．体检合格者由人力资源部呈报总经理批准后，正式聘用。被聘用的员工与公司签订劳动合同（试用期），开始进入三个月的试用期。试用期间发给试用期包干工资。试用期内人力资源部与用人部门将共同对新员工进行考核（见3.3员工绩效考核管理）。C．新员工报到后，人力资源部负责组织新员工培训。（5）转正员工三个月试用期满后，提交试用期间述职报告，由该部门主管及人力资源部填写《试用期员工转正定级考核表》，共同对其试用期内的工作表现进行综合考核。考核合格的，公司将确定其正式工资级别并与其签订劳动合同，正式聘任。第三部分营销方案制定与执行一、校企联合 针对花之林人才储备少的问题我们认为可用校企联合的方式缓解并逐渐解决这个问题。（一）、校企联合的概念校企联合是指利用学校和企业两种不同的教育环境和教育资源，采取课堂教学与学生参加实践工作有机结合的教育方式。校企联合是开展继续教育的一个有效途径，它既能充分有效地利用高等学校的教育资源，又能为企业做好职工的继续教育工作，为企业获得更大的发展打下坚实的人才基础。（二）校企联合的意义这个模式的推行，对于花之林企业本身、学校以及大学生本身都是有利的。对于花之林来说，企业要发展，人才是关键。一个企业要取得长足稳定的发展，就要依靠人才来实现。因为生产、科学技术的高起点、企业经营管理上的高水平、生产产品上的高质量都要靠人来完成。所以，企业一般都很重视人力资源的开发，最大限度地发挥人的潜能，使之为企业的经济发展服务。实现校企联合开展继续教育，不仅能够提高企业职工的技能水平和专业知识水平，进一步促进企业的发展，而且通过利用高校的教育资源和师资，可以节约企业的培训成本，提高培训质量。而对于学校来说，高等学校与企业联合开展继续教育办学，可以使高校的成人教育 走上开放办学的路子，扩大办学规模，提高办学水平，提升高校社会形象。高校还可以通过面向企业来探索继续教育的其他途径和模式，获得第一手的资料，同时也解决了办学经费不足和实习实验基地缺乏等问题。此外，高校教师在教学过程中能够与一线职工进行直接交流，接受生产实践锻炼，从而为培养“双师型”教师提供了一个良好的机会和平台。由于继续教育所特有的高层次性、创造性、新颖性、实用性等基本属性，决定了继续教育的内容必须是“最新知识、最新技术、最新研究成果、最新的教材”，这必将对高等学校的教学科研起着巨大的拉动作用。近年来，‘一方面企业招不到人，一方面大学生找不到工作’的尴尬局面越来越严重高校培养人才与企业发展脱节问题亟待解决。校企合作可以推动产业和就业的良性循环同时也在一定程度上缓解了大学生就业的压力。大学生可以在校以自己的兴趣志向为导向，深刻了解企业发展的一系列进程和管理操作的具体体验。对于大学生来说，最缺乏的不是对知识的简单记忆，而是将学习和实际结合起来并应用。校企联合的模式为大学生提供了巩固知识和增强实践的平台，在提升自身能力的同时可更好的了解企业的需求。校企联合同时也让大学生有足够的空间自我发挥，为企业的发展贡献力量。所以，这种既对企业有重要意义又对学校发展有益还可以促进大学生自身发展的三赢局面必定为校企联合这种储备人力资源的模式的可行性提供了强大有力的证据。（意义还要多写）二．流程沟通花之林企业与湖南商学院工商管理学院达成协议共同开展“花之林企业管理培训班” 。由花之林承担宣传和培训等一切费用，工商管理学院提供培训场地和人员组织。培训班采取职业培训师和大学教师共同培训，企业员工和在校学生一起学习的模式，该培训班真正地实行理论加实践双结合的教育模式。让同学在学习理论知识的同时还有更多的机会在实践中去操练各种技能，同时也让花之林已参加工作的员工能有机会继续回到课堂学习，这对于花之林企业增强员工的自身素质，提高整个企业的服务和管理水平有着重大的意义。1、渠道策略1.选择招聘渠道，开展招聘工作A．广告招聘：公司每年有数次通过媒体进行公开招聘，同时开展企业管理理念及品牌形象宣传。B．员工引荐：人力资源部将有关岗位空缺信息于公司内公布，可由公司员工向人力资源部推荐潜在的申请人。C．校园招聘：1.人力资源部于每年11月份至第二年2月份均需组织招聘小组，根据拟招聘岗位的具体要求，选择省内外高校召开校园专场招聘会，进行人才甄选及企业形象的宣传;2.一年一度的全省高校开展高校培训选拔。由高校经过心理测试、笔试和面试选拔。开展特色培训班，定期到企业实习，企业选定优秀对口人才。D．委托各种劳动就业中介机构招聘：一般性人才可通过人才市场进行招聘；重要岗位及技术性强的紧缺人才可通过高级人才招聘会获得。 宣传;花之林以湖南商学院工商管理学院的名义提供培训班相关宣传资料，由湖南商学院工商管理学院负责宣传。（可在学校公共宣传用地展示喷绘，以湖南商学院工商管理学院的名义发通知到各二级学院，让各二级学院老师认真组织各班班干部做好文件宣传工作，组织学生报名）E．报名：各班把报名信息交给各二级学院学生工作处，然后各二级学院再统一把各自学院的报名信息交给工商管理学院学生处，由工商管理学院汇总。第一期原则上是自愿报名和择优录取.（第一期招60学员，花之林企业员工可参与理论学习）四、选拔策略（一）、高校选拔以湖南商学院为试点，不断在各大高校推广优秀经验1.初步筛选必须是在校工商管理学院的二年级以上学生，由学校选拔在校符合公司未来成绩和素质要求的学生。由人力资源管理老师和企业制作心里问卷，选择适合花之林企业的人员。2.初试初试采取笔试的形式，由学校人力资源系主持和公司人力资源管理部负责。学校负责初试场所的安排、笔试试卷出题及人才测评工作，并对试卷和人才测评结果进行记录、汇总、归档。3.复试A．人力资源系通知初试合格人员参加复试，复试采取面试的形式。B．面试的主要内容：仪表风度、求职动机与工作期望、专业知识与特长、工作经历及工作经验、工作态度、语言表达能力、综合分析能力、自我控制能力和人际交往能力等 4.培训企业对所有报名后录取的学员进行半年的免费培训。所招的学员都进入“花之林企业管理培训班”。“花之林企业管理培训班”采取理论和实践相结合的方式。理论学习由湖南商学院的教师或职业讲师负责。主要学习餐饮服务、商务礼仪，财务管理，营销的基本知识。地点在湖南商学院或花之林另外安排场地进行。实践学习主要在花之林的店铺里进行。在实践学习过程中学员要综合学习花之林店铺里的各项操作技巧和能力。包括：对花之林公司文化的了解，推销产品的技巧，前台和厨房的操作技巧以及对产品知识的了解。在培训期间学员每月必须在花之林的店铺里实习16个小时及以上。实习期间有花之林各店管理人员统一安排培训。平时实习成绩纳入结业考核范围内。实习期间由花之林支付一定的工资。初定8元/小时，销售提成及其它奖金与公司其它员工大致相当。各学员需要在每周六前把自己本星期的实习时间发给自己企业的相关负责人，在不影响学员的成绩的前提下，采取服从安排、兼顾自愿的原则。三、五.员工培训管理（一）职责人力资源部负责培训需求调查分析、制定培训计划、培训组织实施、培训效果评估和总结、经费管理等。人力资源部组织公司员工培训，各有关部门配合。 人力资源部每年12月份通过问卷调查、部门访谈等方法，进行员工培训需求调查分析，形成培训需求总结报告，作为培训计划制定的主要依据。对高校制定培训方案，由高校老师负责培训。并定期到高校检查培训进度和结果。在培训结束后，到花之林实体店进行实习。（二）培训计划制定A. 人力资源部根据公司业务发展状况、人力资源配置计划和员工实际需求来编制年度培训计划，经人力资源部经理审批，报总经理批准。B. 业务培训计划由人力资源部和各部门主管协商共同确定。C. 公司培训计划的修改须经人力资源部经理审批，报总经理批准。培训组织实施D. 公司员工根据自己的工作实际和兴趣爱好选择参加相关培训，由公司指定的培训对象须参加规定的培训。E. 培训的组织实施由人力资源部负责，相关部门配合。培训的考核由人力资源部和相关部门主管共同根据实际情况进行。F. 员工因工作需要外出培训，应填写《融侨集团员工培训申请表》，报本部门经理批准，各部门经理应严格按年度培训计划，结合本部门的实际情况签署意见，经人力资源部审核后，报总经理批准。G. 员工报销培训费，须持毕业证书、结业证书或有关证明文件。超过一年以上的培训，可持本年度学业合格成绩单申请报销，未能结业的或不能提交有关证明的公司不予以报销。H. 员工培训金额超过1，000元以上的须和公司签订《培训合同》。 I. 新员工入职前，由人力资源部组织职前培训和岗位培训。职前培训由培训专员根据公司新员工人数集成批进行；分散岗位培训由各部室入职指引人具体实施，培训专员负责落实入职指引人、落实岗位技能培训计划、跟踪试用期内入职指引人的计划执行情况和新员工的培训情况，对新员工培训进行考核；各大高校的培训由高校各自负责。培训效果评估和总结人力资源部对员工培训的效果进行评估，评估的内容包括培训课程的内容、培训形式、培训资料、培训设备、师资力量、培训组织管理等，最终形成总结，作为改进培训工作的依据。（三）.考核半年培训完后，由花之林企业人力资源部组织对所有学员进行一次考核。考核范围包括平时学习的全部内容，计分规则：笔试（花之林公司文化，服务业、餐饮业、管理和财务营销的基本知识）×40%+实训（公司文化和产品知识解说，推销产品的技巧，前台和厨房的操作技巧，现场问题解决能力测试）×60%（一）.奖励花之林企业针对加入“花之林企业培训管理班”的商学院学员设立奖学金一等奖两名3000元，二等奖三名2000元，三等奖五名1000元。颁奖标准由考核总分由高到低依次排名决定。成绩优异者可以进入花之林企业管理核心培养团队，配合公司负责进行“花之林企业管理培训班”第二期的培训，可以正式成为公司的实习储备干部。 附录一：关于大学生职业培训方面的调查1.您的性别是A.男B.女2.您的年级是？A.大一B.大二C.大三D.大四 3.您就业的时候倾向于选择什么样的行业[多选题]A.金融保险业B.国家政府机关C.社会服务业D.科学研究E.制造业F.经济营销业G其他 4.您认为大学生在大学期间应着力发展哪一方面的职业能力[多选题]A.领导管理能力B.专业技能C.沟通能力D.积累职场经验E.其他5.您现在主要是通过哪种方式来提高自己的能力[多选题]A.在校就读期间的专业学习B.业余自学C.做兼职工作D.社团及学生干部工作E.其他 6.您认为当前最有效地培养大学生职业能力的方法是什么[多选题]A.做兼职工作B.专业知识的学习C.参加职业培训D.参加社团及学生干部工作E.其他 7.您认为在提高学生职业能力的方面学校最应该提供哪一方面的支持？[单选题]A.提供全程的就业指导B.提供去企业实习的机会C.仅提供推荐单位让大学生自主选择D.职业能力培训 8.您愿意参加何种形式的培训？[多选题]A.高校开展的培训课B.政府组织的职业培训C.专门的培训机构D.企业提供的免费岗前培训E.校企联合F.其他 9.您认为上述职业培训的作用有多大？[多选题]A.非常实用B.比较有用C.一般，看情况而定D.不太有用E.完全没用 10.您是否认可校企合作，定向培养这种人才选拔模式[单选题] A.非常认可B.比较认可C.不认可D.不了解 11.如果学校提供这样的培训，您是否愿意参加[单选题]A.非常愿意B.有时间会参加C.看情况而定D.不愿意 12.您对如何培养大学生职业能力是否有更好的建议[填空题] 附二：花之林暗访问卷花之林暗访问卷店铺名称：　访问日期：　入店时间：　出店时间：　服务员：　序号内容（选否请做评价）明细原因：一、微笑1服务员在接待过程中，是否始终保持微笑，态度亲切热情，沟通中不时点头表示认同是否　　1a选否的原因无微笑　其他：　二、仪容2饰物（不戴戒指、手表、手链、耳部只允许佩戴不超出耳垂范围的耳钉、项链不能挂在工装外面）否　选否的原因：3接待过程中，是否运用了赞美技巧是否　4头发（清洁无头屑，头发不挡眉毛、眼睛和耳朵，不过肩,过肩头发扎起来）是否　　4a1选否的选择原因（可多选）有头屑　头发挡眼睛　头发挡眉毛　 头发挡耳朵　头发过肩没扎起　其他（写原因）　5穿着统一制服，熨烫整齐，干净整洁；是否　选否的原因：三、产品解说6服务员是否进行了专业的产品解说是否　选否的原因：四、态度7无论是否消费产品，服务员始终保持友好、热情的态度是否　选否的原因：五、环境8环境给你优雅、轻松地感觉是否　选否的原因：9环境是否干净，整洁是否　10店内有音乐且音量合适是否　11包厢与大厅等分布格局是否合理是否　六、送宾和迎宾12你进店时，服务迎宾讲欢迎语“欢迎光临花之林”是否　选否的原因：13离开时，服务员说“您慢走，欢迎下次光临”是否　 七、总结（请详细评论）14如果你下次要到类似风格和档次的场所消费，你会选择该店吗？是否　　　选否的原因：15你对该店的整体干净满意吗？（选否的原因）是否16你对该店服务员的服务态度满意吗？满意：不满意：如何改进：附录三： 花之林企业管理培训班实训考核表2011年月日第页共页月份月姓名地点岗位上级姓名注：考核指标量化指标和评判标准权重（%）完成情况自评得分直接上级评分服务态度25%实际操作20%仪表5%同事评价15%产品知识讲解15%销售业绩10%其它10%合计：总得分=Σ（直接上级评分x权重）总和为100%等级：关键（其它）事件说明：绩效计划确定员工签字：直接上级签字：考核结果确认员工签字:直接上级签字：1、单项评分按百分制评，总得分=单项评分与相应权重的乘积之和。2、评分在60-70分之间为及格，70至80分之间中等，80-90分之间为良好，90分以上为优秀。2、此考核每月进行一次，由各个店子的相关负责人负责完成考核，结果是结业时评奖学金的有效依据。3、单项评分超过85分或低于60分时必须有关键事件说明。4、学员各个月的考核总分要记录备案，六个月总分的平均分就是学员的实训成绩。'