长春橡树湾物业服务计划书.docx 45页

'长春橡树湾物业服务计划书第一章物业基本情况一、物业基本情况长春橡树湾1.1期占地面积为30693平方米，建筑面积共计97238平方米。园区以高层、底商组成，其中高层住宅94466平方米，底商2128.5平方米，地库14620平方米。长春橡树湾1.1期共计5栋高层建筑，住宅面积90到180平米之间，每栋楼高27层分为8个大堂16个单元16部电梯，住宅共计854套，底商11套，地下车位383个。收费标准住宅为2.50元含电梯费，底商为2.80元，车位为120元，装修垃圾清运费为6元/平。1、周边环境小区整体封闭，出入口适中，园区占地面积约三万平，外墙高约3米的围墙，园区四面均为市政马路。项目旁紧邻长春南部新城，此处原为幸福村，通过政府征地改造重新规划成为幸福村回迁小区，此小区外来人口较多。2、项目平面效果图45 3、1．1期鸟瞰图：4、四至东至南湖中街；南至丙四十七路　；西至丙六十七路；北至丙四十一路。5、经济指标规划建设用地面积30693其中：多层栋数—规划总建筑面积111858别墅栋数—地上面积小高层栋数—其中：住宅面积94466高层栋数5商业面积2371容积率2.9会所面积5600绿化面积13811配套用房面积400绿化率45%地下室计容面积——园区硬铺及道路面积——45 地下室非计容面积14620建筑基底面积——未计容夹层面积——其他面积——地下建筑层数-1层停车位数量401物业管理用房面积1313其中：地面车位数——总户数854地下车位数401总建筑栋数5封闭式车库数量——物业费标准住宅：2.5元/平；商业：2.8元/平；车位：120元/个；排渣费：6元/平6、设施设备配备情况1、北侧人行口：施工人员、装修人员出入通道门旁边设装修人员临时证件办理处。2、南侧主出入口：业主、访客出入口。3、A6东则为物业服务中心与中控室。1）出入口情况：南北各车行出入口各一处，入住首年北行车口暂不使用，南侧实行双向通行；设置南侧人行主出入口一处，作为园区主出入口，北侧人行辅助出入口一处，作为临时装修出入口，东侧消防口2个，紧急状态启用，日常关闭状态。南侧车行出入口，双行装修人员临时办证处施工人员、装修人员、出入通道请出示证件业主通道口物业服务中心、中控室45 2）电梯基本情况：日立电梯，每单元2部，共计16部。单元分布情况：A1：2个单元A2：2个单元，A3：1个单元，A5：1个单元，A6：2个单元。3）项目功能用房及布局：A、物业用房及布局：位置为A6东侧，面积为：247.81平方米，层数：2层。中控室一处设置在A6东侧，面积为33平。B、园区内无公共卫生间分布。4）项目配套设备、设施及分布情况A、强电系统：地下车库自维配电间2个，分控地下车库内动力、照明等，住宅每单元在地库设配电间各一处，计8处。B、弱电机房：每栋住宅地下车库设弱电间1个，如通讯公司需要使用则要求通信公司缴纳费用。C、消防系统：发电机组及发电机房，目前地面有4-5公分积水无法进入，设置储油罐、防暴灯、排水沟，暂无气体灭火装置，后期配备气体灭火器。45 D、消防泵房：消防水箱位于E1地库南侧，高位水箱位于A3天面，目前地面无明显积水，设备总体状态良好，少量单轮把手有锈蚀现象，后续过程跟进。E、给排水系统：生活泵房、换热间位于E1地库南侧，目前生活水泵房地面有少量积水，设置防暴灯、排水沟，配备灭火器，目前二次加压设备无锈蚀现象。F、排污泵分布：序号名称流速（m³/H）扬程（M）功率(kw)分布主备套数（套）数量（台）1车库排水潜水泵10151.5地库四周102045 一用一备2电梯基坑排水40154地库电梯前室附近一用一备8163消防泵房集水坑排水40154消防泵房内一用一备124坡道排水沟排水10151.5出入口坡道处一用一备245换热站排水40154换热站内一用一备24合计　2346G、电梯：电梯机房位于各住宅天台，每部电梯独立机房。1.1期全部为消防梯，有独立机房，自动平层功能，底坑设置排水泵。H、园区水系：开启计划，每年5月1日开启至当年10月15日结束（关闭水景时间定为国庆长假后，视天气情况确定具体时间），节假日全天开启，早8：30，晚19：30止，时间每整点开启15分钟，平日计划开启时间为早7:00-7:30开启，晚6:00-6:30开启，由时间控制器控制。I、生活垃圾、装修垃圾排放：生活垃圾暂放置北侧装修出入口处，以简易房形式，环卫定点清运；装修垃圾中转设置在地下，1处/单元，提升客户感受，计划调整至1处/2单元。第二章物业客户分析45 一、户型分析长春橡树湾1.1期户型以90-140平为主户型面积优点2房2厅1卫89整个户型格局方正，南北通透，各空间功能完整，动线合理，实际得房率约为83.9%。3房2厅1卫116整个户型有三大独特之处，一是全明270度三面采光、二是经济三房、三是赠送。既满足家庭对三房的居住需求，又具有总价较低、首付较少的优势。户型全部赠送面积7.48㎡，使得实际得房率约为85.8%。3房2厅2卫140整个户型有两大独特之处，一是赠送最多、二是全明。户型全部赠送面积约为14.7㎡，使得高层的实际得房率达到罕见的89.42%。二、客群分析业主工作地点分析：业主工作区域总量以南关、朝阳、高新为主。业主年龄段分析：从总体上看项目29岁的首置客群为主，25-39岁集结了项目大量的业主。业主学历分析：项目业主中大专以上学历比例超过70%，项目人文气质明显。业主收入分析：项目业主主要收入群体为年收入10万-20万。三、客户需求分析业主工作地点分布：业主工作区域以南关、朝阳、高新为主，对项目周边道路及公共交通设施关注度较高。中青年客户：项目业主主要以25-39岁首置客群为主，需求为刚性需求。多以结婚为目的。对项目周边配套设施如幼儿园、小学、医院等要求较高。高学历客户：项目业主中大专以上学历比例超过70%，该部分业主对物业服务品质及物业能够提供的增值服务要求较高。45 中端收入群体：业主多以年收入10万-20万人群为主，该部分人群对园区居住环境要求较高，对物业公司保洁及绿化服务质量要求较高。结论：业主以汽车厂管理人员及吉大南校教师为主，受教育程度及收入较高，关注服务细节及品质，注重项目周边配套设施，物业法规相对了解，维权意识较强，期望舒适、便捷服务，对文化品质有一定追求。针对小区业主与教师和“一汽”管理人员为主的特征，考虑保安和保洁人员上岗时间在上班高峰期，时间为早07:00-08:00、16：30-18：30，列队式换岗和保洁亲和大姐值班；园区社文活动方面，关注教师节、主题活动和社团活动，针对一汽管理人员，组织保安人员学习“一汽”和汽车文化及历史，方便和业主沟通。第三章物业服务理念悉心服务您的生活！悉心呵护您的生活——管家我是长春橡树湾里物业的一名园区管家，您的贴心管家，为居住在这里的您打点着家中的大事小情。服务无处不在，您是否发现了正在您身边服务的我？找到在您身边服务的我，获得笑脸贴，收获额外惊喜哦！悉心擦亮您的生活——清洁我是长春橡树湾里物业的一名普通保洁，您的环境守卫，通过自己的点滴努力，默默为您营造良好的居住环境，服务无处不在，您是否发现了正在您身边服务的我？找到在您身边服务的我，获得笑脸贴，收获额外惊喜哦！45 悉心守护您的生活——秩维我是长春橡树湾里一名普通的保安，您的安心卫士，时时刻刻守护着我们共同的家园。服务无处不在，您是否发现了正在您身边服务的我？找到在您身边服务的我，获得笑脸贴，收获额外惊喜哦！悉心点缀您的生活——工程维修我是长春橡树湾里物业的一名普通维修师傅，您的舒心者，置业和生活的美好融合者，您是否发现了正在您身边服务的我？找到在您身边服务的我，获得笑脸贴，收获额外惊喜哦！2、根据客群特点体现服务细节；3、第五章服务特色。一、现场细节化服务细节化服务越来越受到重视和关注，我们需要全程对服务各个细节进行把握，按公司品质要求执行，以提高客户满意度。1、落实、执行省公司三级品质管控制度，即大区级、分公司级、项目级。依据总部标准，每季大区覆盖性品质督导；分公司月度品质检查，暂无职能部室，计划由大区职能部室协助项目各专业，依据体系文件编制内审手册，组织月度品质检查，提升前期各专业自检能力，逐步建立分公司职能力量；日常实行项目级专业日检，形成日检标准，即开展“我是你的眼”行动，以客户视角发现、解决现场问题，保证现场品质。2、45 识别总部100个服务细节，选择适合服务特点项目，配置相应的便利设施并制定细节服务的流程，要求各岗位基层员工熟练掌握并提供细节服务。1、细节无小事，细节服务从我做起，管理者在服务过程中需起带头表率作用，管理岗实行走动管理，随时关注细节，关注岗位员工的工作状态及服务提供，及时纠正和指导，让员工乐于工作。二、多样性服务住宅人群形形色色，来自不同的文化背景，有不同的职业，对物业的需求也不尽相同，存在多样化。物业需要根据不同的人，提供多样性的服务，让不同的客户均能感受到物业向其提供的优质服务。1、在提供常态的基础物业服务基础上，也提供给业主针对性服务，如电费代缴、代叫车、房屋租赁、图书角等服务；2、根据项目特点，开展经营性服务，如电梯广告等，提供满意客户需求的有偿服务；3、寻求资源，通过流程改善或服务方式调整，优化服务，贴近客户，力求通过物业服务方式的多样性，满意不同客户的多样化需求，也实现物业、业主的双赢。三、人性化服务物业与业主的关系既微妙也很重要，要融洽处理两方的关系，需要双方的互相理解甚至合作，所以需要多一些人性化、亲情化的服务，提升客户的满意度，达到双赢。1、在满足合同要求基础上，定期走访，多以客户需求为出发点，磨合期以季度组织客户需求统计和评审，调整服务细节，物业服务的流程和要求需体现客户的真实需求及便利性，考虑客户的感受；3、多换位思考，特殊事件特殊处理，建立特殊事件快速处理通道，体现便捷与高效。45 第四章物业服务内容及标准一、物业服务标准内容前期物业服务标准综合服务1、与开发公司签订规范的前期物业服务合同，双方权利义务关系明确。制定物业服务计划，并组织实施；2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行承接查验，并按承接查验办法，收集相关图纸及技术资料建档保存；3、管理人员、专业操作人员按照有关规定取得注册物业师、物业管理职业资格证书、电工、电梯及监控中心有专业技术及从业资格证书；4、制定完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全；5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。公共清洁服务1、由专业人员实施清洁服务工作，执行标准化清洁；2、共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，占用和堆放杂物；3、楼层清洁:1）消防楼梯走道清扫2次/天，拖洗1次/天，楼梯扶手1次/天；2）电梯厅、电梯轿厢清扫2次/天，拖擦2次/天，大堂拖擦2次/天；3）大堂石材每半年保养一次。4、公共区域清洁：1)车行和人行道路、广场、景观硬铺及绿地清扫2次/天；无明显污渍、杂物、积水和油渍。2)人行道路、石材广场、景观硬铺4-10月，每周清洗1次。3)装饰物、标识牌、信报箱等清洁1次/天；4)公共部位玻璃清洁1次/3天，路灯等灯具清洁1次/3天；45 1)公共雨、污水管道疏通1次/半年，雨、污水井检查1次/月，化粪池清淘：2次／年；2)雨雪天气后及时清扫积水积雪。1、垃圾清运：1)垃圾房垃圾每日清运1次，无超载、无强异味、无污水横流；2)生活垃圾收集3次/天，果皮箱等3次/天，垃圾不超过箱体2/3；3)垃圾分类袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。2、消毒杀菌1）入户可视对讲、电梯按钮每日消毒2次；2）单元门扶手每日消毒2次；3）运动器械、儿童娱乐设施每日消毒1次。7、消杀：1)定期进行卫生消毒灭杀，蚊虫消杀2次/月（夏）、1次/月（冬）；灭鼠1次/半年，并有评估记录；2)无明显的鼠洞、鼠粪、鼠路；3)投放药物应预先告知，投放消杀药品的场所必须设置醒目、符合消杀工作要求的警示牌，必要时采取有效措施防范。公共绿化养护1、公共绿地、庭院及道路两侧绿地合理分布花草、树木，配置得当、美观；2、绿地干净，无杂物、大石块等；3、乔木、养护标准：1）生长旺盛，枝叶健壮，水分充足，无枯死；2）保持植物生长特性的树形，无明显徒长枝和过密的内膛枝；45 1）通风良好，主侧枝分布均匀，无枯枝和黄叶；2）建立乔木台账，大型乔木悬挂铭牌；3）制定暴雨等天气的特别措施；4）行道树树干倾斜度不超过15度。1、灌木、绿篱标准：1）生长旺盛，枝叶健壮，水分充足，无枯死；2）无违背生长特性以外的枯枝枯叶，无缺苗死苗，无黄土裸露；3）观花的灌木，保障开花繁茂；4）修剪及时、整齐美观，篱顶篱壁平整、棱角和线条统一划齐，边缘清晰。2、草坪标准1）生长旺盛，叶色浓绿，总体平整；2）杂草率低于3%，纯度97%以上；3）总体高度在10CM以下，草边切除整齐，不入路牙、花丛，总体平整，不出现20CM以上的杂草；4）结合生长习性及气候有计划实施施肥。3、花卉1）无高出花面的杂草；2）花盆摆放整齐，盆面无杂物，最外一圈盆面整洁美观，花坛内待换花不超过50%；3）地栽草花生长良好无杂草秃斑，边界分明；4）无明显病虫害，无明显枯死株、无倒伏和人为损伤；5）无缺水干旱现象。4、病虫害防治45 1）定期喷洒药物及时防治病虫害；2）乔木病虫危害率不超过8%，单株受害率不超过8%；3）草花病虫危害率每百平方米不超过5%；4）灌木病虫危害率不超过5%，单株受害率不超过5%；5）草坪病虫危害率每百平方米不超过3%。协助公共秩序维护1、小区出入口设立值班岗，园区内设有巡视人员，负责对整个园区公共部位的安全、消防等进行秩序维护和消防服务；2、园区主干道及外围全天专人巡视，每次60分钟巡查1次；3、24小时监控录像，录像资料保留时间不少于30天（因不可归责于物业公司原因导致的资料毁损、灭失的情况除外）；4、火灾、治安等突发事件有预案，事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施；5、有效控制外来人员，对装修、保姆等劳务人员实施临时出入证管理；6、消防演习：2次/年，定期开展消防和居家安全宣传；7、各类消防设施设备分布合理，月度检查和保养，危及人身安全处有明显标识和防范措施。装修拆改（乙方在房屋合法交接之后而开展的相关装修管理服务）1、每日对装修现场进行巡查；2、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、报告并协助有关部门依法处理；3、告知业主装修禁止行为，不得随意改变房屋主体和承重结构；4、装修施工期间督促业主对户内灭火器按要求配置，装修期间的动火作业需提前申请并监督；5、设立装修垃圾中转站，装修施工期间保证共用通道、场地畅通，施工材料、垃圾无外溢，当装修垃圾达到中转站容量的2/3时及时清理。45 共用部位、共用设备设施维修养护1、对共用设施设备进行日常管理与维修养护，设备检修（维保）后应有检修记录及保养记录，维修及零件按设备实际情况随时更换；2、定期对建筑物外观包括附着物进行巡查，根据房屋使用年限，编制年度维修计划；3、建立设备管理台帐，对共用设备定期巡查（市政及公共事业设施设备除外），巡查维修与保养记录齐全。设备故障及重大事件有完善的应急方案、处理措施和记录；4、建立设备房巡查制度，设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象，各类设备设施保持良好运行状态，随时开启，无故障隐患；5、建立设施管理台帐，对共用设施定期巡查。单元门、共用部位门窗、玻璃等部位，巡查维修与保养记录齐全；6、公共用电设施无漏电、破损、腐朽老化、电线裸露现象，照明设施无损坏、无零件丢失现象，定期检查；7、各设备设施阀门、管道工作正常，各种井盖面板完好，安装牢固；8、对讲机等小型用电设备布线美观合理，箱体内外完整无损坏；9、载人电梯全天正常运行（设备检修、特殊故障提前通知）；10、配备夜间值班应急维修人员。业主服务1、设立对管家务电话，受理服务范围内的公共事务及业主的咨询和投诉，受理结束后进行回访，过程中有记录；2、向业主公布紧急联系电话、日常服务电话和公司投诉电话；3、根据业主需求，开展有偿代办服务，公示服务项目及价格；4、每半年征集一次业主意见，每年进行一次业主满意度调查，满意度达95%以上；5、业主投诉：收到投诉1个工作日内反馈处理意见，处理结束后对投诉处理情况100%予以回访。6、业主文化活动：每年不少于4次。二、客户服务方案45 （一）管家部人员分工和职责管家部负责人，负责总协调前台和管家及助理的工作，负责本园区提供业主/物业使用人求助、报修、咨询、投诉等事务的具体实施，超时报事、投诉、重大事件向领导汇报，以及领导交办的其他工作。前台人员分工、职责前台2人：岗位名称职责专项工作内容共性职责前台岗装修手续办理、退费办理装修手续、退费手续的办理1、接待客户的来电来访，对各类报事、建议、投诉做好书面记录及系统录入，及时将信息传递给客户助理，负责处理完成后的回访并在系统中进行回访关单，实行3分钟解决、反馈机制；2.接收助理、秩维岗及其它渠道报事、投诉的思源录入；3、接待并受理客户各类手续的办理。对于零星入伙，建立并管理纸质业主档案、思源系统客户资料电子档案，并做好客户分类管理工作；4、负责公共事项业务的受理和办理（煤气开通、可视对讲安装、业主卡挂失及发放、业主卡授权、入住证明、物品出门条）5、收费引导；6、对客户委托物品及拾遗物品、重要邮件、钥匙进行登记、妥善管理；7、负责协助客户管家开展费用催缴工作；8、完成领导交办的其它工作。部门档案管理每月10日之前对部门档案进行整理存档发送生日及通知短信每周一统计给业主发送生日及通知短信日报表编制前期，每天更新房屋交付、房屋装修报表和车位信息统计，并将信息传递给相应部门。房屋信息更新每月房屋出租信息、业主入住信息、房屋装修信息建立清单汇总，房屋出租信息并按月知会秩序维护部。物资管理每月对管家中心物资（库房）进行领用、清点，并建立物资物品台帐，合理上报报废物。收费/票据管理1、各项费用的收取，票据的领取和结算，并作好收银员交接班记录（保险柜钥匙、现金、票据）；2、每月完成银行代扣账目管理，做好银行代扣管理（取消与新增）45 3、与财务岗做好账目、报表的缴销；钥匙管理1、按作业文件要求对业主委托和空置房钥匙进行管理；2、做好钥匙的领借用管理，记录清晰，易查并每月清点一次。内务管理及现场品质管理部门办公区域5S管理及对管家务区域的布置、内部电话薄更新（1次/每月）；管家负责人1人，管家3人岗位名称职责专项工作内容共性职责管家负责人及管家岗整改专项统计1、工程整改发送统计、资料的收集；2、疑难整改信息及可能引起投诉的整改问题的统计。1、对本区域内的业主、客户按计划进行拜访沟通；2、对本区域内的业主报事、投诉进行信息收集、跟进、协调处理和超时上报；3、负责本区域内的装修巡查，发现违规装修及时协调人员处理；4、协助社区文化活动开展；45 5、负责对本区域内客户信息的收集及完善，逐步完善房屋动态表和客户细分；6、负责对本区域内房屋维修整改的跟进；7、参与投诉案例编制、培训；8、负责对本区域内住改商的现象进行发现、协调处理，对租户影响第一时间了解；9、负责对本区域内的综合维修、保洁、绿化、秩序人员进行日常BI检查反馈；10、负责对本区域内的通知通告进行张贴、回收；11、信息录入思源，发现异常通知及时核实，并跟进处理；12.前期对集中交房的业主资料分户存档；13、其他工作。部门活动组织、企业文化大使1、组织和实施部门活动；2、部门内做好企业文化宣传者；3、协助公司行政部门进行相关企业文化活动开展，如稿件的编写、收集、整理等。装修巡视、违章管理装修动态管理，实行日巡并保留记录，对违章装修劝阻，制定专项措施等，建立装修台帐，及时更新、传递装修动态信息。社区文化活动1、社区活动方案的编制；2、社区活动组织与开展；3、社区活动的效果评估、简讯的完善。报事及信息管理1、公区通知、通告及温馨提示的起草、制作、审批、张贴（对外公示类均需项目负责人或授权人审批）；2、监督通知张贴的规范性，并督促及时回收；3、每月应建立或更新已租、已售车位清单，掌握停车卡发放情况，并及时将信息有效传递给秩序部车辆管理岗；4、晨会制度，装修、报事等重要信息确认闭环。现场日检1、对楼道、绿化、卫生、游乐设施等客户动线每日巡查一次，发现问题通知责任部门处理并跟进；2、每月针对日检细节和常见问题，与各部门责任人或负责人进行沟通，以达到高效的处理。业主意见箱1、负责每周开启业主意见箱并进行回复。2、业主意见并在晨会上进行共享。有偿服务协调1、主动收集业主需求，形成管家手扎；2、根据业主需求，适时启动有偿服务项目；3、及时、准确协调、安排业主有偿服务，如有偿服务涉及到大型活动，向负责人汇报，承接后专项方案并组织实施，以增强客户满意。45 物业费收缴1、首年无收缴压力，应做好次年收缴准备，进行客户细分，识别收费难点，建立重点客户档案；2、前半年应组织项目服务细节评审会，根据业主真实需求，及时调整服务细节动作。商铺管理1、对商铺不文明现象和违规装修进行跟进处理；2、负责商铺巡查及停水停电通知的签收；3、配合秩维部门进行商铺月度消防安全检查。注：以上人员分工及工作职责安排根据具体情况调整。（二）物业服务阶段的重、难点及采取的措施。1、房屋交付阶段工作内容管理重点解决举措协助部门配合办理房屋交付，体现物业快速、专业1、管家人员熟悉掌握项目及周边的基本情况；2、管家人员熟悉房屋交付流程，并热情接待。1、交房前的充分准备，模拟演练；2、邀请大区对参与人员强化物业有关的各种培训，逐步提升服务意识和专业水平；3、时间允许，新进管家跟岗学习两周。大区职能部室管家及装修服务宣传1、管家式服务的推行与宣传；2、装修管理引导。1、便民卡和单元大厅公示报事电话及管家手机号码；2、交房手续办理时，发放管家名片和便民卡，引导业主报事找管家；3、制作装修有关的温馨提示宣传，以展板、海报等形式放置小区人员进出口位置或电梯内进行宣传，如：人员和材料进出小区的路线、板车严禁进入电梯、建渣堆放点等；秩序部45 4、业主集中交房时，在单元大厅告示栏张贴第一份有关欢迎业主接房的温馨提示。秩维、保洁形象展示及现场绿化效果1、秩维形象岗展示，包含停车手势、说辞标准；2、园区保洁亲和展示，问候及引导手势标准；3、绿化效果达标。1、全员管家意识及技能的培训、引导；2、秩维员标准动作训练、考核；2、选择亲和力好的保洁大姐，编制保洁说辞手册，园区使用；3、进入长春初冬季，三方以上进行绿化效果二次以上确认，做好补位措施，可考虑备料或假绿植。秩序部、环境绿化专业客户细分1、完善业主信息；2、管家引导业主完整填写常居情况登记表。1、交付前从开发移交业主的第一手资料，进行初始分类，筛选出政府、媒体、同行、大客户等，进行标注；2、房屋交付前培训管家，怎么引导业主完整填写客户资料；3、客户细分不完善的，由管家后期的装修期、入住拜访、走访等时间节点进行收集，逐步完善客户信息资料。无2、集中装修期的客户服务工作内容管理重点解决措施协助部门装修过程管控1、装修期间及时发现不文明施工和违规装修；2、装修期间噪声等邻里协调。1、房屋交付前一月，与工程部进行现场查看，对可能产生违规装修进行预案，并对装修巡查人员、管家进行装修预案培训，做到装修禁止事项和注意事项人人熟知。2、集中交付时，在园区内布置装修违规事项及不文明装修的宣传展板，如违规材料工具、不文明现场的提醒等；3、集中交付后一周内，管家、工程进行装修违规事项及不文明现场沟通；秩序维护部工程部保洁员45 4、在装修材料入口，公示禁止进入小区的违规材料和装修工具，秩维员熟知违建材料及工具，严格控制；5、办装修手续时，提醒业主房屋装修的禁止事项和注意事项，并让业主书面签收装修交底说明；6、集中装修期，秩序配合管家装修现场巡查，每天全部覆盖，及时发现不文明装修，集中装修期后由管家每日装修巡查；7、由管家部发起，装修集中期组织装修公司经理和工头召开治安共建茶话会；8、实行AB证管理，与业主确认签收留宿人员管理规定。装修期园区环境品质1、装修期间，保证小区的整体环境美观；2、装修人员不文明行为的管理；3、建渣的搬运和堆放管理。1、装修垃圾及引导人员走地下停车场；2、装修手续办理时，书面告知垃圾搬运路线图和堆放点及装修违规事项是交底说明的签收，管家部负责进行文明施工图片宣传；3、管家清楚了解业主装修的进程，更新装修台帐，以对不文明现象进行提醒、管理和制止；4、管家公区巡检时关注本片区重点保洁区域清洁情况；5、装修材料入场严禁散装，严禁平板车进入电梯；6、预留绿化培植地和软铺。秩序维护部工程部装修期间客户满意度培养装修回访，了解业主需求45 1、集中交房两个月后，管家对已装修业主进行电话回访，管家负责人对重要客户的装修进行电话回访，了解业主装修的情况，遇到的困难，装修后房屋的用途，装修期间对物业的意见等，并完善客户细分；2、对装修回访的满意度进行数据及问题点收集，对客户提出的问题落实纠正措施。装修期间电梯管理避免电梯非正常使用计划与当地物业学校签订实习生，在集中装修期负责装修管理的实习，主要看管电梯，计划为8人。3、磨合期物业服务工作内容管理重点解决措施协助部门入住拜访1、增加磨合期业主熟知度，为业主入住提供必要的帮助。1、业主入住3日内联系拜访，要求管家必须入户拜访，再次收集客户资料，完善业主细分、收集意见、赠送小礼品、派发联系卡、介绍小区情况、安全防范知识宣传、投诉报事流程介绍、入住注意事项等；2、通过整改期、装修期对业主的梳理，针对不同业主制定不同的满意度提升计划并实施。悉心服务实行节假日问候祝福国家法定节假日在小区悬挂祝福语，并进行现场节日气氛布置；有针对性的对节日（如父亲节、母亲节）发送短信进行问候祝福等。业主喜庆日祝福（结婚、生日、新生儿降临等）1、业主生日向业主发送祝福短信；2、业主结婚送鲜花、门口迎送、喷泉开放等；3、业主家里新生儿降临，上门拜访送上小礼品，祝宝宝健健康康。计划性开展丰富的社区活动针对老师和“一汽”管理人员，开展读书会、业主节、汽车展、厨艺比赛等。1、制定年度社区活动计划，并合理分解在月、季度里，并体现公司的文化底蕴；2、社区活动的照片或通讯稿件在业主QQ群里发表或展板，让业主感受丰富多彩的社区生活。45 提供悉心帮助，长春橡树湾识别100服务细节实施点并推行，同时客户触点的执行。1、“物业”天天在我身边，在小区主出入口，上下班高峰期，增设管家专人值岗，帮助有需要的业主；2、针对业主主要年龄在29-35岁之间，服务设计上关注老人和孩子；3、针对保洁人员。需要在早上07：30之前全部楼道全部打扫完毕，每天打扫2次，拖洗1次，保洁还要负责代收业主垃圾。4、若遇见雨天，保洁人员还要清扫积水。保洁人员排班，还需要留有值班人员。超值的配套服务园区内WIFI服务目前了解园区可实现WIFI覆盖，物业设置密码管理，为有需要业主设置。收集周边便民生活信息，为业主提供生活资讯1、制作便民卡（含学校、医院、购物、娱乐、餐饮等）；2、收集了解物业以外的业务流程，供业主咨询。如：宽带、光纤、燃气、迁户口、老年证办理等流程。为有相同兴趣爱好的业主提供交流的平台协助成立各种业主协会，如羽毛球协会、汽车协会、象棋协会等。1、租户人员的管理；2、租户费用的催缴；3、房屋办公或群租的管控。1、房屋装修期，管家巡查时了解房屋装修后的用途，并做好记录，每月30日前把更新的租户信息传递给秩序部；2、客户搬运大件物资离开小区开具出门条时，核实费用并与业主确认后放行；3、租户到管家前台备案时，提示以下内容：物业中心交哪些费用、缴费时间、生活垃圾放什么地方、禁止改变房屋用途等事项。秩序部提升接待处理报事投诉效率1、按作业要求时限及时处理客户报事、投诉；2、站在客户角度，以悉心的服务为业主解决疑惑。1、严格养成按作业文件执行各流程，人员分工明确，并指定专人负责前台、管家、助理工作的品质，做到自检、互检，达到公司规定的内控指标，报事3分钟内解决，报修15分钟内到场，未解决项由管家负责人跟进直至闭环；45 2、客户报事处理完毕后，24小时内由管家前台进行回访；3、客户投诉24小时内处理完毕后，由管家负责人进行回访；4、管家负责人每天抽查报事处理情况，有无遗漏的，及时监督，每月对报事进行分析清查，有问题及时纠正；5、对于疑难报事投诉处理完后，次日晨会上与大家分享，以逐步提高大家的办事效率。和谐文明的社区环境创建和谐文明社区。1、管家每天对公区的环境卫生、绿化、秩序、设施方面的巡查，发现问题立即协调责任部门处理，尤其关注小广告问题；2、不定期宣传有关生活文明行为和不文明行为的曝光；如文明养犬、高空抛物、噪音扰民宣传、机动车文明停放等，做到定期有主题；4、提倡“人过地净”。（三）增值服务内容1、无偿服务1、在前台设置便民服务箱，包括急救药品、老花镜、针线等生活工具等；2、提供周边餐饮、旅游、文化、公交、购物等信息便民卡；3、电梯轿厢内公示重要通知和温馨提示；4、代订报刊、杂志服务及代收客户一般信件、特快专递；5、提供代叫出租车电话；6、房屋租赁信息登记；（考虑前期免费，后期看是否作为有偿服务）7、视情况代收代缴水费用；8、在园区主要出入口设立非机动车打气筒；9、提供便民手推车；10、2、特约有偿服务1、视情况，引进供方，机动车辆清洗（待后期确认是否有场地及机会）；2、室内设备设施（网络、电话、电器等）上门维修安装等；3、室内清洁（清洗地毯、窗帘等）服务（待定）；4、车位、房屋的租售服务；5、提供商务服务：打字、复印、传真、长话等。45 、建立小区老人档案，定期开展老年人关爱活动，对80岁以上老人每年生日上门问候；11、在获悉有新婚业主和新生儿信息前提下，上门祝贺，赠送鲜花及礼品；12、建立小区内业主宠物档案，定期关注宠物情况，在门岗进出口处免费提供宠物便袋；13、对于商铺的重要日子（如正式开业等）送上礼物恭贺。三、工程维修服务方案（一）承接查验1、入住前30天，以小组形式开展承接查验工作，确认查验计划，与地产公司建立查验问题整改跟进机制；2、入住前15日进行图纸、资料移交工作；3、尽可能提前，查看现场确认防冻部位，与地产公司项目部沟通，确认冬季防冻方案，并实施；4、划定时间，确认维保期，提前10日进行维保交底工作。（二）遗留工程处理1、建立遗留工程统计清单和跟进记录，物业交付3个月内跟进地产公司尽快整改处理，对重大遗留工程有解决的方案，与地产公司项目部、施工单位建立遗留问题处理沟通会机制；目标：交付半年，已解决问题占总遗留工程的80%；交付1年后，全部解决遗留问题。2、在装修和遗留问题处理交叉期，建立现场施工台帐，设立标准化围档，台帐中明确施工内容、计划和完工时限，动态跟进，所有施工人员实行AB证管理。（三）装修服务45 1、在装修集中阶段对公用部位的装饰及设备采取成品防护措施；2、根据装修进度，对装修施工现场进行巡查，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象及违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻并报告相关政府主管部门。3、装修完毕，物业工程部对施工现场是否有违反政府规定及协议约定内容进行检查确认，配合管家办理装修验收。（四）工程档案资料管理1、建立图纸和资料台帐，实行专人责任管理，未收集到图纸、资料，形成请示报告催办，交付后3个月内收集完整；2、当发生设备新增、改造等施工后，在1个月内更新设备台帐；3、重要设备、设施台帐复制后，报大区行政部保存。（五）设备台账建立1、在园区全部交付后3个月内建立、完善设施设备台帐；2、所有设备按单机单台或功能系统建立设备、设施卡，标明名称、编号、主要技术参数和责任人，贴于或悬挂于设备上；无法张贴和悬挂的，如潜水泵、污水过滤池等，可以在附近醒目位置予以标识；当发生设备新增、改造等施工后，在1个月内更新设备台帐。（六）日常运行及维保期监管要求1、制订各类设施设备的运行计划并会知给其他部门，严格执行，并保留记录；2、维保交底后，依据维保合同，建立各设备系统维保考核计划，并与施工单位、项目部工程师三方签字确认，严格执行；45 3、确保作业文件包含工程设备、设施的巡视、维修、保养内容，100%培训考核，识别维保期界面，并严格执行。45 自然年年度重点工作计划序号重点工作内容工作分项工作目标计划完成时间1项目冬季维护冬维保证园区各类管线工作正常1月2供、排水系统、消防系统检查冬维进入最冷月份，加大巡查频次保证各项设备使用功能正常。2月3住宅雨排管、园区雨水系统巡查设施部分冰冻处开始融化，重点排查雨排，避免雨水系统冻堵。3月4园区水系检查设备设施保证5.1长假期间水系正常开放4月5园区小品、井盖、各类管道刷油养护设施保证各类设施使用功能，延长使用寿命5月6园区雨污水系统、地库排水系统巡查设备设施即将进入雨季，巡查园区雨污水系统、地库排污系统等重点部位，确保园区不内涝。6月7单元门巡查设施进入装修旺季，单元门使用频率增加，加强巡查频次，延长设施使用寿命7月8二次供水池清洗设施进入炎热季节，对二次供水储水池，通风口等部位进行清洗，排查安全隐患，保证园区供水安全。8月9供电系统巡查设施对单元空开接地、强电井等部位进行巡查，排查隐患，提高用电安全。9月10入冬前各项系统检查（供暖、供水、车库、水系等）设备设施入冬前进行各项设备设施进行检查，重点检查安全隐患，确保各设备设施使用功能。10月11供暖系统巡查设施配合热力公司对园区供暖系统进行持续巡查，重点部位为空置房或托管住宅，确保住宅内地热顺利过冬，无重大漏水事故。11月12各设备机房巡查设施确保冬季各设备机房温度在可控范围内，保证设备使用功能。12月（七）重点设备、设施管理呈现高品质1、设备间管理1）设备维护、设备运行、入户维修落实到人；45 2）根据总部标准、大区体系文件要求，入住后3个月内落地设备房及设备标准化管理，不能实现的区域及系统应建立标准化落地计划，并与地产公司沟通解决；3）建立工程安全事件应急预案，如：电梯困人伤人应急处理预案，发生火灾、自然灾害等应急预案；入住前应全员演练熟知。2、公区设施高品质管理1）入住前预留面板、开关、锁等常用物资备品备件，如交付赶工缺陷，考虑物业补位，联系杂修供方，以满足现场客户感受高品质；2）入住后保证设施巡视质量，及时发现及时维修，保证无破损，改造有标识。3、电梯管理1）电梯准用证齐全，维保合同完备，每年由指定机构进行1次年检，并将年检合格证明展示在轿厢内，招聘有资格工程人员管理；2）装修期电梯管理，与维保单位建立机制，制定专项方案；3）运行出现故障后，有电梯上岗证或具备救援知识的人员应在15分钟内到达现场救援。（日立电梯售后服务中心能否在规定时间内到场，华润项目内是否设立电梯维保公司驻点）4、监控管理：确保设备好用状态，台帐更新与秩维部同步。5、消防管理1）根据长春气候及高层住宅消防交付问题经验，一方面前介工程师关注消防系统预交付情况，在交付预期出现问题时，建立与地产公司项目部专项沟通会，邀请大区安全专业经理协助解决，并获得消防验收合格报告；45 2）与维保单位专项沟通会，制定消防系统遗留问题整改方案，三方签字确认，并严格执行。（八）日常入户维修规范品质1、设置专职入户维修服务人员，负责小区客户的室内急修、零修；2、对客户的入户急修、零修，在15分钟内或在约定时间内完成；3、建立入户维修作业指导书，打造工程维修细节，设立奖励机制，作为工程对客服务亮点；4、制订、公示入户维修有偿服务收费标准；5、对无、有偿服务的维修做到100%的服务回访，作为评定服务之星和日常绩效考核依据。（九）工程维修增值服务1、每年1次组织为客户免费提供空调滤网清洗服务；2、每年度组织1次为客户进行户内线路检查服务；3、节假日，组织工作人员对客户办公区域进行用电安全、消防安全检查，告知客户注意事项，并发放书面温馨提示；4、每年度组织一次，对业主室内洗手盆、洗菜盆等进行检查服务（针对敏感客户）。四、秩序维护服务方案（一）安全现状分析内部环境：小区整体封闭，出入口适中，园区面积约三万平，外墙高约3米的围墙，园区四面均为市政马路；45 秩序维护管理现状分析外围环境：项目旁紧邻长春南部新城，此处原为幸福村，通过政府征地改造重新规划成为幸福村回迁小区，此小区外来人口较多，人员结合复杂存在一定治安隐患。装修现场的管理难度（部分入住和正在装修的业主交叉进行且相互干扰）；商铺部分的装修的消防问题；停车场现场的管理（外来临时停放车辆和业主车辆与业主固定车辆停放）；秩序维护员存在难招的现象，不得不降低一些标准，势必会造成人员素质参差不齐，计划降低年龄标准及通过加强培训予以解决；磨合期工作量大，工作压力大，项目地处繁华闹市区，是造成人员流失的因素。（二）难点分析及措施：序号难点解决措施备注1出入口岗形象展示1、招聘形象岗秩维人员，175CM以上，35周岁以下，上下班高峰期南侧出入口移动式服务，与管家形成配合；2、“认识客户、从认识客户的名字开始”，业主熟辩考核；3、根据大区识别出的安全客户触点，各岗位客户触点推行。2高层消防管理1、确保消防设备交付可用，达到熟练使用；2、管家、保洁、秩维人员网状消防日检管理；3、消防预案的演练、总结，尤其是装修阶段，提升“四个能力”；4、每季度进行消防主题宣传，与属地消防局紧密联系。31、实行对来人身份核对，同时向被访者（业主）进行核实是否属实；45 各大门出入口犯罪份子假冒合理身份的来访人员通过各大门出入小区。2、尾随业主混入识别与控制；3、冲岗人员的跟踪与控制；4、身份核实后，征得（业主）同意，登记放行，如核对身份有假，婉言拒绝；5、携带物品的搬出进行控制。4车辆出入口车辆出入频繁，容易发生车辆带物、车辆和非机动车盗窃、冲岗、擦挂和碰撞纠纷。1、对进出车辆进行管理，对临停车辆进行标识辨认，防止车辆无正常手续出岗，根据实际情况在上下班高峰期考虑增加协助人员；2、考虑招聘大龄保安人员，有生活阅历，有利于协调业主冲突。5商铺开业外来人员较多，容易发生买卖、醉酒闹事、打架斗殴等行为。做好人、物、技防协调增加外围巡逻岗加大检查及突然事件的处理和外来车辆的停放引导。6外围墙嫌疑人常利用各种掩护翻越围墙或破坏围墙栅栏进入小区。班长控制本班人员的工作状态和质量（1小时能检查完所管辖范围各岗位情况）。7低层外露的各种管道、平台、空调架：嫌疑人常利用外露的各种管道、平台、空调架攀爬和跨越进入住户室内。监控中心连接人、物、技防的中心环节，组织人员对各种突发事件和异常情况进行处理，对各岗位的工作状态进行监控，在物、技防出现故障时，协调人员进行有效的补充。8大量新入职人员，底细、背景不明和新员工思想动态不了解。留存员工档案，安全员工属地派出所开具无劣迹证明，考勤留员工指纹、办理暂住证，主管、班长与新队员沟通并加强员工思想教育，建立员工动态表。9与业主、装修人员、外来人员等发生肢体接触、冲突。岗前培训及服务意识，每日班前会强调，坚决制止打架事件。45 10恶劣天气情况下执勤的身体伤害（如：酷暑、寒冬、雷电、台风等天气）。恶劣天气时做好队员的防护工作，增添防护措施及适当调整工作安排，尽量避开恶劣天气时段的室外工作。11在地下停车场、车辆出入口执勤的身体伤害。停车场岗、车场出入口岗位必须穿着反光衣。12电气线路短路、电气设备过载、补偿电容起火、使用电焊时没有在附近配置灭火器。装修期间加强巡查力度，按要求配置灭火器。13消防设施设备是否完好、灭火器配置情况及消防报警系统故障。组织加强秩序《消防管理作业指导书》维护员学习强化消防巡查力度。14车辆交通标识：路口配置禁停、限速、限高、导向、分道行驶、人车分行、禁止尾随、转向、价格公示标志、障碍物使用反光标识、车场内雨水管的保护、车辆流向设置不合理性。对小区内所有车道及车辆出入口作出安全评估并设置相应交通标识。15水景区域、水池边缘、池壁的滑倒伤害。设置防滑设施、防护栏等警示标志。16路灯、草坪灯柱松动，路灯、草坪灯罩松动或破裂、电线裸露。设置防电、维护设施、防护栏等警示标志。17井盖、地面不平或易滑地面、不合适的路障。设置防滑、防护栏等警示标志。18装修、遗留问题整改交叉，现场品质感差。1、巡查，与工程联动管理；2、实行AB证管理，严格执行。191、45 住户门、窗：嫌疑人常常利用安全员巡逻的间隙从住户忘关的落地窗、凸窗进入住户室内。闭路监控系统：在人员、车辆进出口、电梯内、地下停车场内、安全隐患大的围墙上设置固定监控镜头；主要干道、视野开阔的广场等设置带云台的监控镜头；2、园区外围墙上监控、红外报警系统；3、住户对讲系统：大门、单元门、控制中心联动；4、门禁系统：在人行出入口大门、地下车库通道门、单元门、受控房间门、控制电梯按钮处设置门禁系统刷卡系统；5.在停车场车辆出入口设置车场管理系统；6.园区内设电子巡更系统，确保巡逻获得质量保证。20单元门一般为密码控制，密码容易外泄（通过外包人员、装修人员、内部员工、保姆、租户等），同时也存在尾随业主进入。21天台因消防要求，不能上锁，秩序人员巡逻周期有限，嫌疑人、外来人员容易躲藏。（三）秩序维护岗位设置：1、出入口岗，负责业主、外来人员的身份核实、放行；2、车库管理岗，负责机动车辆的核实、放行，停车场内车辆停放秩序的管理；3、监控岗,负责小区各监控设施的监控使用、业主夜间报事受理、其他岗位工作人员状态的监控、监控异常情况的及时发现和上报等；4、巡逻岗，负责按巡逻路线进行日常巡逻，发现异常现场及时报告，填写巡逻记录；5、装修出入口岗，负责业主、装修人员的身份核实、放行，装修物料的识别；（四）稳定期秩序服务方案1、人员进出管理1）业主、住户进行小区主大门、单元大堂门均需刷卡进入；2）外来人员进入园区进行身份核实，与住户确认后登记放行；45 3）装修人员及装修材料按指定进出口进出，装修人员每日17:00后须结束噪声等装修18：00结束装修作业，离开小区。2、物品进出管理1）来访人员、施工人员携带易燃、易爆、剧毒等危险物品进入物业项目/区域内，当值人员应礼貌的拒绝物主将此类物品带入；2）当来访人员携带阳光棚、雨棚、窗扇、门扇、窗框、门框、钢结构材料（如槽钢、角钢、工字钢）、大型铸铁材料、重型保险柜、重型饰面材料（大理石、花岗石等各种石材）、质量过重的填充材料（如实心红砖、页岩砖、花土等）等进入物业区域时，必须报管家部同意后，方可进入；3）当来访人员、施工人员和物业使用人须将物品搬离时，应到物业服务中心办理相关手续。3、巡逻管理1）巡逻人员每日巡视检查小区重点楼层及公共区域；2）白天的巡查由管家进行，夜间巡查由秩序队员负责并填写记录；3）对重点部分的巡检每小时1次；4）巡逻时发现紧急情况和重大问题要立即报告，并保护好现场，发现火情，要立即报警，并迅速采取扑救措施。4、监控管理1）中控室实行24小时值班制度，值班人员须持培训合格证上岗；2）各种相关制度、规程、流程、应急电话等须上墙；45 3）值班人员必须熟悉相关工作流程、规定，值班时不得擅离岗位，须全神注视显示器、仪表、信号灯等，认真作好记录，交班时双方须对设备状态进行检查；4）消防设备应由消防维护保养分包方有资质的人员进行维修保养、对计算机软件进行备份，定期清理垃圾文件、修复软件。设备密码须报工程部备案。使用者应在使用界面内进行操作，不得擅自修改系统程序、密码等。设备供货商/保修单位技术人员对系统进行调试、维修、系统升级时必须征得安全主管同意、登记，且物业服务中心技术人员在场情况下，方可进行，无关人员不得操作中控室/消防中心设备；5）值班人员熟练掌握监控系统的操作程序，发现设备故障及时向当值班长或主管报告，由班长或主管通知报修处。如一时无法修复引起监控“盲点”时，该“盲点”的监控由当班班长负责，针对不同的监控点采取相应的措施加强防范，并作记录。6）在有设施报警或突发事件的情况下，3分钟内到达现场（消防事件5分钟内到达）。7）值班人员在电视监视中发现可疑迹象，应及时向班长报告，由班长安排处理，并作记录，除班长外，其他人员不得翻看电视监控系统的录像资料。特殊情况必须得到部门主管同意。8）消防报警系统出现报警信号，应及时向班长报告，由班长安排相应岗位安保进行检查。如属火警，按非常态事件作业文件执行，如属误报应消除信号并作记录。9）除中控室值班人员外，其他人员不得擅自进入，如因工作需要进入的必须进行登记。5、停车场管理1）自有车位或租赁车位业主，凭在管家部授权后的业主卡自行刷卡进出车场；2）凡办妥停车手续的车辆均可在指定车位停放。45 3）来访车辆需进入时在严格对人员登记基础上还应登记车牌号码、进入时间等，并发临时停车卡进入，礼貌地提醒车主注意事项。4）如来访车主对需访房号等不清楚，要文明礼貌地提请电话联系，如影响其它车辆出入时可提请靠边停放。特殊情况下对进入停车场但说不清需访房号等可疑车辆，应通知监控中心及相关岗位给予跟踪管理。5）遇外来货车、面包车等进出时，应严格检查其内部装运物品以及是否有人员混入。6）车管员每班循环对停放在车库的机动车辆进行巡视检查，如发现异常情况应及时向班长报告并作记录。7）车主遗失停车卡要立即向物业服务中心报告，并补办新的停车卡。8）停车场发生意外交通事故，车管员应立即报告班长及主管或协助报警，并作记录。9）车库内严禁吸烟，不得随意动用明火。6、消防管理1）物业使用人（租户、商铺）、装修施工单位签订《消防安全责任书》；2）装修现场配备灭火器，室内严禁储存大量易燃易爆物品；3）动用明火应办理临时动火许可手续；4）对消防系统维护保养，选择有资质的专业维保公司；5）园区入住后，立即成立志愿消防队伍；6）消防自动报警系统每半年进行抽测检验1次，消防联动系统每季度测试检修1次；7）室外消火栓每年保养两次，水喷淋每季度进行1次出水试压；45 .8）每月进行一次办公区域消防安全大检查，纠正消防违章，整改火险隐患；9）每半年进行一次消防演习，每年至少进行1次有业主参与的消防演习；10）每季度至少进行一次消防知识的普及和宣传；11）禁止燃放烟花爆竹，对燃放烟花爆竹的管理按沈阳市燃放烟花爆竹的规定执行。12）消防楼梯，疏散通道必须保持畅通无阻，任何部门和个人均不得占用、堵塞；13）火警发生后志愿消防队成员应携带相应消防器具在5分钟内赶到现场，各岗位能熟练地按照规定的灭火流程投入灭火工作。7、交通秩序管理服务1）在上、下班高峰期增设车辆疏导员；2）通过车辆的疏导，使停车场车场、道路及物业区域出入口外围无阻塞等现象，路面、路牙等相关设施标识明显、整洁、完好；3）编制《停车场管理须知》，并放置在停车场出入口、电梯入口等明显位置处；4）机动车停放有序、安全可靠，无乱停乱放、阻塞、丢失、破坏等现象；5）保证车库设施完好、有效、整洁，定期清理破旧、长期无人使用的自行车。8、危险物品安全管理本处所指的危险物品是指具有易燃、易爆、腐蚀、毒害、放射等性质的物品。如管理不当，能引起人身伤亡、财产损失、环境污染等严重后果。1）危险物品应当限量购买，专人负责保管。45 2）危险物品只能储存在按规定专门设置的危险品仓库（箱柜）内。危险品仓库应符合有关安全、防火规定，并根据危险物品的种类、性质设置相应的通风、防火、防爆、防毒、泄压、避雷、监测、报警、灭火、降温、防潮、防静电、防放射等安全设施。3）危险物品在专用仓库（箱柜）内，应根据其性质分开隔离存放，且不准超过设计容量。4）危险物品存放处应贴有明显。严禁无关人员进入，严禁在危险物品储存区内吸烟和使用明火，严禁储存区内住宿和进行其它活动。5）使用危险物品时，必须执行严格的领取，清退制度。领取量不得超过当日工作需要量，剩余的要当天退回。使用危险物品时，需临时存放危险品时，要选择安全可靠的地方单独存放，并指定专人看管。6）发现危险物品丢失、被盗或安全事故隐患时，应及时报告有关部门。五、环境服务方案（一）开荒保洁根据交付要求，提前30天组织外包保洁方进行园区公共区域及业主户内的开荒保洁，具体时间待定，物业负责现场督导开荒清洁的质量及进度情况，联合地产项目部、客服部进行开荒结束后的验收工作。（二）难点分析及措施：序号难点解决措施备注1装修期环境品质保证1、明确装修期清洁标准，树立样板，同质化管理；45 2、装修期地面保洁人员配置增加1人，实行早晚班，装修垃圾由秩维管理，管家负责沟通到户，保洁配合现场及信息提示；3、在现场工作量大情况下，对现场分区确认清洁频次、效果保证；4、强化对供方考核，除督导考核外与管家日检挂勾。2清洁服务质量和礼仪的保持，提升客户感受1、根据大区识别出客户触点，识别园区环境类要求，业主上班前清扫干净，隐性服务，下班高峰期开展清洁，显性服务，保证环境效果客户能感受到；2、编制保洁说辞手册，保洁大姐会聊天，强化保洁BI培训，由环境督导1V1考核；3、建立供方分级考核，纳入合同考核，加强供方监督管理；4、环境督导与管家日检结合，扩大监管面；5、清洁质量打样，建立甲方激励评比机制；6、环境督导具备“一家人”管理心态。3绿化品质呈现1、第一种方式做好维保交底，梳理明确物业维保计划并考核，招聘环境督导时可考虑绿化专业人员；2、第二种方式与地产公司项目协商，以保活方式进行维保；3、考虑长春天气，按园区客户动线，策划四季绿化标准，冬季设置假植；4、建立绿化现场大范围作业台帐，绿化动作有审批，绿化人员实行AB证；5、考虑未开发地段，建立小型苗圃。45 4环境增值服务1、策划项目环境增值服务项目；2、根据前期部分客户约访，要求提供楼道垃圾清运，目前1.1期可实现；3、每年2次帮业主清理户门及清洗地垫。（三）清洁和绿化日常管理公共清洁服务1、由专业人员实施清洁服务工作，执行标准化清洁；2、共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，占用和堆放杂物；楼层清洁:3、消防楼梯走道清扫2次/天，拖洗1次/天，楼梯扶手1次/天；4、电梯厅、电梯轿厢清扫2次/天，拖擦2次/天，大堂拖擦2次/天；5、大堂石材每半年保养一次。公共区域清洁：6、车行和人行道路、广场、景观硬铺及绿地清扫2次/天；无明显污渍、杂物、积水和油渍。7、人行道路、石材广场、景观硬铺4-10月，每周清洗1次。8、装饰物、标识牌、信报箱等清洁1次/天；9、公共部位玻璃清洁1次/3天，路灯等灯具清洁1次/3天；10、公共雨、污水管道疏通1次/半年，雨、污水井检查1次/月，化粪池清淘：2次／年；11、雨雪天气后及时清扫积水积雪。垃圾清运：12、垃圾房垃圾每日清运1次，无超载、无强异味、无污水横流；13、生活垃圾收集3次/天，果皮箱等3次/天，垃圾不超过箱体2/3；14、垃圾分类袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。消毒杀菌15、入户可视对讲、电梯按钮每日消毒2次；16、单元门扶手每日消毒2次；45 1、运动器械、儿童娱乐设施每日消毒1次。消杀：2、定期进行卫生消毒灭杀，蚊虫消杀2次/月（夏）、1次/月（冬）；灭鼠1次/半年，并有评估记录；3、无明显的鼠洞、鼠粪、鼠路；4、投放药物应预先告知，投放消杀药品的场所必须设置醒目、符合消杀工作要求的警示牌，必要时采取有效措施防范。公共绿化养护公共绿地、庭院及道路两侧绿地合理分布花草、树木，配置得当、美观；绿地干净，无杂物、大石块等；乔木、养护标准：1)生长旺盛，枝叶健壮，水分充足，无枯死；2)保持植物生长特性的树形，无明显徒长枝和过密的内膛枝；3)通风良好，主侧枝分布均匀，无枯枝和黄叶；4)建立乔木台账，大型乔木悬挂铭牌；5)制定暴雨等天气的特别措施；6)行道树树干倾斜度不超过15度。灌木、绿篱标准：1)生长旺盛，枝叶健壮，水分充足，无枯死；2)无违背生长特性以外的枯枝枯叶，无缺苗死苗，无黄土裸露；3)观花的灌木，保障开花繁茂；4)修剪及时、整齐美观，篱顶篱壁平整、棱角和线条统一划齐，边缘清晰。5)草坪标准6)生长旺盛，叶色浓绿，总体平整；7)杂草率低于3%，纯度97%以上；8)总体高度在10CM以下，草边切除整齐，不入路牙、花丛，总体平整，不出现20CM以上的杂草；9)结合生长习性及气候有计划实施施肥。1、花卉1)无高出花面的杂草；45 1)花盆摆放整齐，盆面无杂物，最外一圈盆面整洁美观，花坛内待换花不超过50%；2)地栽草花生长良好无杂草秃斑，边界分明；3)无明显病虫害，无明显枯死株、无倒伏和人为损伤；4)无缺水干旱现象。1、病虫害防治1)定期喷洒药物及时防治病虫害；2)乔木病虫危害率不超过8%，单株受害率不超过8%；3)草花病虫危害率每百平方米不超过5%；4)灌木病虫危害率不超过5%，单株受害率不超过5%；5)草坪病虫危害率每百平方米不超过3%。（四）消杀管理对物业服务区域内的清洁消杀考虑采用化学消杀、生物消杀、物理消杀等相结合的方式。1、化学消杀：使用优质、环保型药剂进行消杀：（1）灭蝇、蚊、蟑螂：共用区域（道路、楼道、电梯轿箱、大堂、地下停车场等）：高峰期：不低于1次/周；非高峰期：不低于1次/2周；对电梯轿箱、大堂的消杀包括擦洗电梯按键，消杀完毕后喷洒空气清新剂。公共卫生间：高峰期：不低于1次/周；非高峰期：不低于1次/2周；垃圾房、垃圾桶、垃圾转运站：高峰期：不低于1次/天，非高峰期：不低于2次/周；下水道、污水井等积水处：高峰期：不低于2次/周，非高峰期：不低于次/周；以上根据实际疫情发生的情况，适当追加消杀频次。（2）灭鼠：不低于2次/年，根据所在街道办事处的灭鼠安排进行，一般在每年的3月、9月鼠类的繁殖期进行。45 （3）灭菌、病毒：共用区域（道路、楼道、电梯轿箱、地下停车场等）：高峰期：不低于1次/天；非高峰期：不低于1次/周；公共卫生间：高峰期：不低于1次/天；非高峰期：不低于1次/周；垃圾房、垃圾桶、垃圾转运站：高峰期：不低于1次/天；非高峰期：不低于1次/周；下水道、污水井等积水处：高峰期：不低于1次/天；非高峰期：不低于1次/周。2、生物消杀：（1）灭蚊虫幼虫：在物业服务区域水体（水景）处采用投放球形芽孢，高峰期：不低于1次/周；非高峰期：不低于1次/2周；（2）灭蚊、蝇、蟑螂、鼠：选择在靠水体处（水景）附近绿化带内种植薄荷、驱蚊草、夜来香、猪笼草等植物，既能有效驱蚊、蝇，又增加物业服务区域花卉品种。3、物理消杀：在物业服务区域安装灭蚊灯、电子驱鼠虫器、声波驱鼠虫器、苍蝇纸、灭蝇灯、诱蝇笼、蟑螂屋等驱蚊、蝇、蟑螂、鼠。4、其它措施：（1）清理积水、清理管道、清理外围环境：根据实际情况进行。（2）清洗垃圾桶、清洗垃圾中转站：高峰期：不低于1次/天；非高峰期：不低于2次/周；（五）日常垃圾清运楼道垃圾：每日2次，早晨、下午各一次，避开物业使用人（租户）上班时间，尽可能减少对物业使用人（租户）工作的影响。垃圾清运由专职人员进行，确保及时性。45 在满足合同要求基础上，入住前期阶段（半年内）开展走访，多以客户需求为出发点，磨合期以季度组织客户需求统计和评审，调整服务细节，物业服务的流程和要求需体现客户的真实需求及便利性，考虑客户的感受。THEEND谢谢！45'