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'网络营销策划书二、中国皮包市场调查报告针对后金融危机时代我国经济运行依然面临不确定因素，本报告详尽描述了目前皮包市场经济的运行环境，重点研究并预测了其下游行业发展以及对皮包需求变化的长期和短期趋势。针对当前行业发展面临的机遇与威胁，提出了我们对皮包产业发展的投资及战略建议帮助业内企业、相关投资公司及政府部门准确把握行业发展趋势，洞悉行业竞争格局、规避经营和投资风险、制定正确竞争和投资战略决策。㈠皮包行业发展环境分析1.国内宏观经济环境2009年发生了一场大规模的经济危机，这场积极危机对于发展中的中国产生了很大的影响，但是在党中央出台了一系列的措施以后，中国经济从整体来说，还是有很大的增长，国内大部分的产业没有受到大的冲击，所以对于皮包行业的发展来说，还是有一个相对稳定的经济环境的。2.中国宏观经济发展预测虽然经历了一场经济危机，但是中国经济发展生命力依然旺盛，经历了经济危机后的世界经济呈现一片稳定的局势，正是中国发展经济的好时机，对于皮包产业来说，中国经济的高速发展，人民内需的提高，中国与国外的沟通越加亲密，相信皮包产业发展会有大好的前景。㈡影响皮包行业发展的主要要素分析1.中国的经济状况22 2008年中国遭遇的种种困难并没有改变中国经济发展的基本面，中国经济正朝着宏观调控的预期方向发展，财政收入和企业利润保持较快增长，发展质量和效益进一步提高。   经济高速发展运行质量进一步提高   在全球经济表现疲软、内外环境复杂严峻的情况下，我国经济在今年上半年仍然保持了10．4％的增长，继续成为拉动世界经济增长的主要动力。这充分说明了中国国内经济的发展状况能够给皮包行业的发张提供一个良好的环境。2.中国皮包行业发展政策目前中国正处于经济高速发展时期，党中央对于能够拉动中国经济发展的行业都会给予大力的支持，而皮包行业作为一个中国国内的热门行业，国家的政策非常适合皮包行业的发展。3.消费者的购买力消费者是我们皮包行业发展的重中之重，而对于中国消费者的购买能力是必须注意的。自从改革开放后，中国的经济呈现出了告诉的增长，人民的生活水平也日益的提高，消费者的购买力也大幅度上升，而皮包大部分属于中低端的消费，所以皮包行业有着很好的市场。4.皮包技术皮包的技术代表着皮包的层次，现代消费者对于产品的质量有着很高的要求，所以皮包技术是制约皮包产业发展的重要因素。5.同行业的竞争每个行业都会有自己的竞争者，有竞争才会有发展，而皮包行业的竞争尤为激烈。这就需要我们努力提高自己的竞争力，以求在同行业中站稳脚跟并且迅速发展㈢皮包目标客户群体调查1.不同收入水平消费者偏好调查（1）600元—1500：这个层次的消费者对于我们的产品有着不错的需求，是一个主要的消费层，但是他们的消费层次明显的偏低。（2）1600—3000：这个层次也是我们的主要顾客，而且在消费层次上有着较高的要求。22 （3）3000—5000：这个层次也有大部分是我们的顾客，他们对于皮包的层次有着较高的要求，使我们发展的主要对象。（4）5000以上：这个层次的消费需求较高，我们将会慢慢把我们的主要目标向他们转变。2.不同年龄消费者偏好调查(1)15岁—25岁:这个年龄段的消费者对于皮包的需求是最高的，是我们的主要顾客，而他们收入水平却是最低的，这在一定程度上制约着皮包行业的发展。（2）26岁—40岁：这个年龄段是收入水平最高的，他们有着强大的购买力，但是他们对于我们的皮包产品的需求明显低于上个年龄段的，所以我们要把目光稍微向这一块转移，而他们的需要大都是些公文包之类的用于工作的皮包，这也是一个发展的政策。（3）41岁以上：显然的这个年龄段也有着不错的购买力，但是他们的购买需求确实最低的，对于皮包的需求不足。3.不同地区消费者偏好调查这个方面因为现实条件的原因而没有进行，但在现实中，这个方面却是我们开拓市场的重要方面。4.皮包品牌市场调查（1）消费者对皮包品牌认知度宏观调查就现阶段我国经济与社会的发展来说，大多数的消费者对于皮包的品牌认知度并不是太高，他们大都是注重质量，当然，在经济相对发达的地区，消费者对于品牌的认知度较高，比如，上海，北京等等。（2）消费者对皮包品牌偏好调查就全国来说，经济比较发达的城市对皮包品牌的偏好现象会明显的比经济相对落后的城市强烈，所以要根据不同的品牌偏好程度调整皮包的发展方向。22 （3）消费者对皮包品牌首要认知渠道调查消费者对皮包品牌的认知渠道是很重要的，那关系着我们公司的广告投放的方向。消费者主要通过电视，网络，和报纸对皮包进行认知。这也决定了我们公司以后的广告要向这个方向偏移（4）消费者经常购买品牌调查消费者经常购买的品牌决定着我们公司的进货方向，通过调查发现，普通的皮包与名牌包各有千秋，都要不错的市场，卖的较好的包有花花公子,金利來,啄木鳥、lv,香奈儿，爱马仕，古奇，迪奥，普拉达等等。（5）皮包品牌忠诚度调查皮包品牌的忠诚度很大程度上决定着我们公司主要的进货方向，现在的普通消费者对于普通的包还是有着很大的需求，而消费层次高点的消费者大都对于名牌的包有着很高的忠诚度。（7）消费者消费理念调研消费观念（ConsumptionConcept）是人们对待其可支配收入的指导思想和态度以及对商品价值追求的取向，是消费者主体在进行或准备进行消费活动时对消费对象、消费行为方式、消费过程、消费趋势的总体认识评价与价值判断。消费观念的形成和变革是与一定社会生产力的发展水平及社会、文化的发展水平相适应的。经济发展和社会进步使人们逐渐摒弃了自给自足、万事不求人等传统消费观念，代之以量入为出、节约时间、注重消费效益、注重从消费中获得更多的精神满足等新型消费观念。不同的消费理念对于皮包行业有着很大的影响。㈣不同客户购买相关态度及影响分析1.价格敏感程度22 目前中国经济发展虽然有很大进步，但是中国目前依然是发展中国家，人均生产总值较低，消费水平较低，所以大部分的中国消费者对于价格的高低有着较高的敏感度，这很大程度上影响着我们公司产品的销售，所以如何定位产品价格是个重要方面。2.品牌影响上面已经说过，品牌对于产品有着很大的影响，但出于中国消费者购买力的水平考虑，对于品牌不能过度的重视，应该把目标定位于普通的消费者，当然，高端消费者也是我们的重要客户，也是不能忽视的一方面。3.购买方便影响很多的消费者对于购买的方便程度有着很高的要求，所以销售点的设置是重要的考虑因素。4.广告影响程度广告是最大、最快、最广泛的信息传递媒介。通过广告，公司可以把本公司的产品的特性、功能、用途及供应厂家等信息传递给消费者。广告能激发和诱导消费。广告造成的视觉、感觉映像以及诱导往往会勾起消费者的购买欲望。广告能够较好的介绍产品知识、知道消费。通过广告可以全面介绍产品的性能、特性、质量等等，消除他们的忧虑。附录根据本次市场调查设计出一份调查问卷1.您的性别（）A男B女2.您有没有购买并使用皮包？()A有B没有C准备买D从来不用3.您的年龄是多少？()A15—25B26—40C41以上22 4.您的收入水平？()A600—1500B1600—3000C3100—5000D5000以上5.您知道那些皮包名牌？()A花花公子B金利來C啄木鳥DlvE香奈儿F爱马仕G古奇H迪奥I普拉达J没什么了解6.你都是通过哪些途径了解皮包的？A电视B网上C报纸D杂志E小广告F其他7.请问您在网上买过皮包吗？（）A买过B没有C准备买8.您对网店的满意程度？（）A满意B不满意C一般9.您喜欢什么款式的皮包?（）A双肩包B单肩包C多用包D其他10.您认为皮包的价格是多少较合适?（）A100及以下B100-500C500-800D800以上11.您大概多长时间换一次皮包？（）A1年以下B1-2年C2年以上D其他12.您喜欢的皮包的颜色（　　）Ａ　深色系的　　Ｂ　浅色系的　Ｃ　亮色的　　Ｄ其他的22 (马学奎负责)五、网络营销策划书网络营销就是利用互联网进行宣传推广活动。被推广对象可以是企业、产品、政府以及个人等等。根据有关数据显示2009调查中国93%的企业没有尝试过网络推广，而在国外发达国家只有16%的企业。这一调查研究表示中国互联网还处于萌芽阶段。　　广义上讲，企业从开始申请域名、租用空间、建立网站开始就算是介入了网络推广活动，而通常我们所指的网络营销是指通过互联网手段进行的宣传推广等活动。狭义地说，网络营销的载体是互联网，离开了互联网的宣传就不能算是网络营销。而且利用互联网必须是进行宣传，而不是做其他的事情。上面这样讲网络营销的概念比较空洞，有比较才能有鉴别，我们可以通过同一些概念进行比较，更清楚地认识网络营销。网络营销优势网络在当今社会的影响力迅速膨胀，所以互联网也就演化为企业快速成长的发动机.而不管您从事什么样的行业，未来都离不开互联网。　　网络营销完全不同于其他传统媒体的营销，由于网络的特殊以及信息资源的庞大，只要按照宣传计划将用户的产品、服务、人物、事件相关信息按网民的搜索习惯和按客户的兴趣供给广泛人群，定能够提前一步展示贵公司产品的优越性能和卖点，赢得良好声誉，抢占市场先机，迅速提高销量与知名度!网络营销将紧抓您产品的特性及卖点，尤其是有针对性的策划案，在网络上进行一系列的运作及对产品的炒作，进而达到对产品宣传的目的，让您的产品信息在最短的时间内遍布互联网，走进老百姓生活，达到广而告之，家喻户晓的宣传目的。　　网络营销22 最重要的是策划和创意，如果撇开创意与专业的策划案，而盲目的在论坛发帖子，这样的宣传是毫无意义的。现在有很多网络机构及团队等凭借多年来的网络推广经验，熟练地掌握了网络营销的规律和互联网传播的特点，熟悉网民的上网搜索习惯和需求，能很好的结合企业和客户之间的供和求的关系。给企业制定出最合理的推广方案。例如襟抱堂网络机构借助热点话题对企业及产品进行有计划的炒作，通过制造焦点话题让企业及产品自然而然成为老百姓茶余饭后的热点话题等等。　　而网络团队的分工明确周密细致并且宣传手法多样化。如禹含团队的每个成员都会严格按照我们制定的步骤将企业的宣传资料投放发布到各大网站及针对性的网站上；并专人负责论坛、播客、博客、等手工发到最合适的网站最合适的版块！并有专人负责回帖顶贴。网络实体窗口如QQ、博客、论坛、播客、圈子、专栏等等。另外“策划”“推广”“宣传”“炒作”“互动”等等。网络营销的阶段　　“策划”期------综合考察整合多种网络资源和各种手段，对要进行宣传达到的目标进行筹划和思考，以便付诸执行。　　“推广”期------简单一些理解，就是让您的信息迅速遍布互联网的各个角落，让广大网友尽可能多知道您。　　“宣传”期-----经过第一阶段的推广，您的信息已经大面积的出现在互联网上，那么，网友看见会有什么反应？话题方向是不是需要我们“引导”？　　“炒作”期-----针对某热门事件与新闻等进行炒作等等......　　“互动”期----企业与网民的零距离接触。网络营销方法　网络营销方法有很多种，也各有优劣，如何选择最适合自己的呢？以下是几种比较主流的宣传方法，大家可以参考一下：网络营销方法之一：搜索引擎排名22 　　搜索引擎是人们发现新网站的基本方法。在主要的搜索引擎上注册并获得最理想的排名是宣传自己的产品和知名度的重要方法。网站正式发布后尽快提交到主要的搜索引擎goodle是全球最受欢迎的搜索引擎，百度是中文第一大搜索引擎。如果你的网站能排名第一页，仅仅依靠搜索引擎可以给你带来源源不断地流量。这是网络营销首推的方法。网络营销方法之二：交换链接具有一定互补优势的网站之间的简单合作形式，即分别在自己的网站上放置对方的LOGO或文字并设置对方网站的超级链接，当然作为回报对方也会放你的超级链接，使用户可以从合作网站中发现自己的网站，达到互相宣传的目的。619建议不要大规模交换链接，一来自己网站太乱，二来有被搜索引擎列为作弊的危险。网络营销方法之三：邮件群发　　在早些年的宣传效果是不错的，因为那时邮件还很新鲜，而且发送的人不多，人们自然容易接受。但现在群发邮件已经泛滥成灾了。效果已经大不如前了。网络营销方法之四：BBS信息发布　　在BBS供求信息或论坛发布宣传信息，这种方法时效性很强，人气旺的地方贴子很容易被挤到后面无人问津，人气冷落的地方又达不到网络营销的效果。这种方法需要有时间经常发贴或维护。网络营销方法之五：网络广告介绍　　做网络营销广告也是网络营销的一种方法，指的是在比较大型的门户网站或浏览量大的网站上做宣传。这种网络营销方法能直接提高你网站的浏览量从而达到宣传效果，试想如果让网易或雅虎首页有你网站的链接，一天能给你带来多少IP?这种宣传方法是见效最快的，也是花银子最多的。网络营销方法之六：病毒营销22 病毒营销是一种信息传递策略，通过公众将信息廉价复制，告诉其他受众，从而迅速扩大自己的影响。病毒营销指的是厂商通过网络短片、低调的网络活动或是电子邮件信息的方式在全球网络社群发动营销活动，利用口碑传播成为与消费者交流强有力的媒介形式。它的本质就是让用户们彼此间主动谈论品牌。其实网络营销方法还有很多种，随着互联网渗入到社会的每个角落，肯定还会不断有新的方法产生，也一定会各有优劣。网络营销的重要性网络营销是多维宣传     传统媒体是二维的，而网络营销是多维的。互联网络具有文字、图片、色彩、电影、三度空间、虚拟现实等所有广告媒体的功能，它的宣传载体基本上是多媒体、超文本格式文件，通过它，可以让客户非常方便地看到公司的介绍、产品说明、服务方式、联系地址，而且可以加入声音、图片、动画和影像信息，达到真正的声情并茂，从而树立良好的企业形象，大大增强产品宣传的实效，使消费者能更加直观的体验产品、服务与品牌。网络营销拥有最有活力的消费群体    分析互联网用户群体，70.54%集中在经济较为发达地区，64%家庭人均月收入高于1000元，85.8%年龄在18岁到35岁之间，83%受过大学以上教育。这一群体的消费总额往往大于其他消费层次之和。所以网络营销的受众群体消费能力最强，接受新事物、新品牌的能力也是最强，这是产品宣传不可多得的优势。网络营销制作成本低，速度快，更改灵活    网络营销制作周期短，即使在较短的周期进行投放，也可以根据客户的需求很快完成制作，成本可控。而传统宣传制作成本高，投放周期固定。很多公司为了更新广告内容及商品目录，需要花很多印刷费及人力，而资料一旦放在网页上，不仅立即"问世"，开始发挥效用，更可随时更新、更正、省时省力，节省了大笔的人力及印刷费用。网络营销具有交互性和纵深性    交互性强是互联网络媒体的最大的优势，它不同于传统媒体的信息单向传播，而是信息互动传播。通过链接，用户只需简单地点击鼠标，就可以从厂商的相关站点中得到更多、更详尽的信息。网络营销的投放更具有针对性    通过提供众多的免费服务，网站一般都能建立完整的用户数据库，包括用户的地域分布、年龄、性别、收入、职业、婚姻状况、爱好等。这些资料可帮助用户分析市场与受众，根据信息发布目标受众的特点，有针对性地进行信息发布，可以提供有针对性的内容，为密切迎合用户的兴趣提供了可能。22 网络营销的受众关注度高     据资料显示，电视并不能集中人的注意力，电视观众40%的人同时在阅读，21%的人同时在做家务，13%的人在吃喝，12%的人在玩赏它物，10%在烹饪，9%在写作，8%在打电话。而网上用户55%在使用计算机时不做任何它事，只有6%同时在打电话，只有5%在吃喝，只有4%在写作。网络营销缩短了媒体投放的进程   传统媒体进行市场推广一般要经过三个阶段：市场开发期、市场巩固期和市场维持期。在这三个阶段中，厂商要首先获取注意力，创立品牌知名度；在消费者获得品牌的初步信息后，推广更为详细的产品信息。然后是建立和消费者之间较为牢固的联系，以建立品牌忠诚。而互联网将这三个阶段合并在一次信息发布中实现：消费者看到网络营销，点击后获得详细信息，并填写用户资料或直接参与用户的市场活动甚至直接在网上实施购买行为。网络营销传播范围广、不受时空限制     通过国际互联网络，网络营销可以将信息24小时不间断地传播到世界的每一个角落。只要具备上网条件，任何人，在任何地点都可以阅读。这是传统媒体无法达到的。网络营销具有可重复性和可检索性     网络营销可以将文字、声音、画面完美地结合之后供用户主动检索，重复观看。而与之相比电视宣传却是让用户被动地接受宣传内容。如果错过宣传时间，就不能再得到宣传信息。另外，显而易见，较之网络营销的检索平面宣传的检索要费时、费事的多。网络营销具有价格优势    从价格方面考虑，与报纸杂志或电视宣传相比，目前网络营销费用较为低廉。网络与传统媒体的互动已成常态，网络营销的导火索作用意味着极大地为客户节省宣传费用，创造星星之火可以燎原的奇迹！！！网络推广：专业于网络渠道推广，小投资，大回报。与传统的三大媒体(报刊、广播、电视)广告及近来备受垂青的户外广告相比，网络广告具有得天独厚的优势，是实施现代营销媒体战略的重要部分。互联网广告的独特优势，可以大致概括为如下6点：    22 1)传播范围广：网络广告的传播范围极其广泛，不受时间和空间的限制，可以通过国际互联网络把广告信息24小时不间断地传播到世界各地。如今，互联网已经连通了160多个国家，全球网民已超过6亿多，中国也超过了5600万，并且这些用户群正不断加速发展壮大。作为网络广告的受众，只要具备上网条件，任何人在任何地点都可以随时随意浏览广告信息。     2)交互性强：在网络上，受众是广告的主人，在当其对某一产品发生兴趣时，可以通过键击进入该产品的主页，详细了解产品的信息。而厂商也可以随时得到宝贵的用户反馈信息。     3)针对性明确：网络广告目标群确定，由于点阅讯息者即为有兴趣者，所以可以直接命中有可能用户，并可以为不同的受众推出不同的广告内容。尤其是对工商经济站点，浏览用户大都是企业界人士，网上广告就更具针对性了。     4)受众数量可准确统计：利用传统媒体做广告，很难准确地知道有多少人接受到广告信息，用户看过，以及这些用户查阅的时间分布和地域分布。这样，借助分析工具，成效易体现，客户群体清晰易辨，广告行为收益也能准确计量，有助于客商正确评估广告效果，制定广告投放策略，对广告目标更有把握。     5)灵活、成本低：在传统媒体上做广告，发布后很难更改，即使可以改动往往也须付出很大的经济代价。而在Internet上做广告能按照需要及时变更广告内容，当然包括改正错误。这就使经营决策的变化可以及时地实施和推广。作为新兴的媒体，网络媒体的收费也远低于传统媒体，若能直接利用网络广告进行产品销售，则可节省更多销售成本。     6)感官性强：网络广告的载体基本上是多媒体、超文本格式文件，可以使消费者能亲身体验产品、服务与品牌。这种以图、文、声、像的形式，传送多感官的信息，让顾客有如身临其境般感受商品或服务。示例如下：创意网站22 百度搜索商务地图阿里巴巴宣传22 全国家居创意开封企业黄页宣传22 QQ宣传22 阿里旺旺祝愿我们的皮包公司可以给更多的朋友服务！谢谢大家！此致敬礼指导老师：吴建军写作者：宁兆宇《2008031055》所用知识：电子商务概论网站支持：阿里巴巴网、淘宝网、百度网、开封企业黄页网、中国家居网、中国建材网、腾讯网、河南创意设计（宁兆宇负责）22 九、售后服务计划此部分可作为网络营销策划书的参考部分售后服务作为现代市场营销学中的重要概念之一，从事网上销售的朋友都会已经看到了货源和照片在网上购物中起到非常重要的作用，货源直接影响到商品的价格，而照片影响到商品交易成功率。但新手卖家们注意到这两点至关重要的前提同时，更需要注意的是——售后服务，这是我们在网上营销过程中长久发展的本源。在某些时候，售后服务的重要性还要赶超前2者，这对遇到过比较刁难的买家的卖家恐怕是深有体会。苦苦维持的100％好评被打破的时候，有多少卖家失眠流泪啊。而售后服务，则能最大可能的解决这个问题，使得卖家的长远利益伤害值减到最小。在现代营销环境条件下，没有服务就没有营销，这已经是不争的事实，关键是应不断提升售后服务质量，充实售后服务内容，完善售后服务程序，规范售后服务管理，坚持服务创新，变传统的单纯的售后服务转向“整体服务流程”时时保持特色服务，严格进行服务质量监控，以优良的服务取得市场竞争优势，真正使消费者在消费过程中“只有享乐，没有烦恼，”为最终实现“零服务”而努力。我们的皮包公司售后服务部门将采取专业的售后服务以及先进的售后服务管理思想，不断深入“顾客是上帝”，“一切为了顾客，为了顾客的一切”的思想。下面介绍一下我皮包公司的指导思想。㈠职业意识。所谓职业意识并非是单指职业卖家，兼职卖家，买卖家共同体同样都需要具备。不论是哪种类型的卖家，一旦担上了卖家之名，就必须具备卖家的职业道德，否则在网上销售是无法长久存活的。哪怕是拍卖一个一元物品，兼职卖家也需要学习网上销售规则，具备职业素养，不然投诉，举报接踵而来，这样的事情对于卖家来说是很不利的。㈡服务意识。虽然卖家在网上销售的是商品，但是买家购买时会根据附加值来考虑到底到谁家购买。很多新买家都转不过来弯，我卖的东西是正品，质地很好，凭什么要低三下四的跟买家说话，像求人家买似的。在网上，卖家已经多的数不胜数了，同类商品重复非常之多，这让买家有了更多的挑选空间。挑地点，挑价格，挑信誉的比比皆是，跟大卖家比起来，新手卖家的优势最大就只能是服务了。若是没有好的服务，又如何吸引买家来你店里购买呢？切记服务第一常来常往。下面是我们售后服务部的网上售后服务流程。22    ㈢危机意识。作为新手卖家，本来买家光顾的就少，就怕遇到差评或中评，说不定一个差评下来，连消保都没法加入了。之前看过淘宝上经验居的很多关于这种中差评处理的经验，这些经验都是我们需要先学的，总不能遇到了再现学现卖吧？那时候恐怕太过着急早已经把事情搞砸啦。所以每一单的货品发出后，要总结经验。      ㈣公关意识。这就得上接第3点了，提前准备并非指做好被中评然后申诉的准备，而是提前开始做售后服务，将这个中差评的苗头扼杀在摇篮里。这里所谈的售后，不是指买家接到商品收货后的过程，而是指卖家发货之后的过程。那么期间就牵涉到一个物流问题，这里很多卖家都有抱怨过物流快递怎么怎么，公关真的很重要，不同的人用不同的公关手法，不要因为在途中的出现失误让买家失去对自己物品的购买欲望，但买家也是人，大部分买家都是能理解大家的。所以只要用心多多沟通，还是能找到解决之道的。㈤换位思考意识。其实淘宝上的卖家们大部分也都是买家，卖家往往再抱怨买家不理解自己的同时，忘记了自己作为买家的时候对产品或者对卖家的期待。举个社区售后例子来说明下这个的观点，之前有位卖家发帖喊冤，说是快递私下自己转了物流，造成买家冒着大雨打车去取货，买家最后给了中评，说是付了几十块钱的快递费用还需要自己冒雨打车去取，太不象话了。当时帖子里大家回复意见不一，部分卖家认为该买家也是卖家，应该体谅卖家不容易，可也有部分卖家跟笑宇一样认为，事态发展到当时得情况买家给出差评都不为过哦，因为就交易的过程及结果来说，买家经济精神上都有不同程度的损失，换位思考一下，谁买东西能接受这样的结果呢？当时在回复帖子之时，就说一定要追究快递的责任，然后最好能让快递跟买家道歉并有适当的赔偿，这样这个中评有可能才可以圆满修改结束。22 ㈥树立形象意识。很多人说树立形象不应该是前期宣传中的么，怎么会放在售后服务意识里面？这里所讲的是关于售后得解释部分哦，随着店铺的发展壮大，遇到不同的买家，能维持100％好评到永久的必然是少数，这中间有一些说不清道不明的因素，遇到的买家实在是无法协调啦之类的问题。除去协调和申诉，卖家还有一条渠道来伸冤，那就是差评下面的解释。这点可能很多卖家都没有注意到。回复信息拒绝用词非常尖锐，还把对方的电话地址姓名等私人信息都公布出来，有理有据的解释用词不卑不亢，这样的人就算是多几个差评也会很容易让人产生好感。所以说，中差评解释有的时候还能起到正面的影响。当然，遇到差评不解释的等同于默认，这是必然的想法了。有了良好的指导思想那么我相信在我的带领下售后服务部门的每一个员工将拿出百分百的热情和细心来做好我公司的售后，让每一个拥有我公司皮包的顾客满意。那么我们将如何去完成整个售后服务过程呢？请看下面的图解。在售后服务期内我公司售后服务部门售后服务项目分以下程序：⒈接受用户意见接受用户来电、来信、传真、e-mail、我们将在一小时内做出答复或者处理意见，并把相应信息存入用户维护数据库中。22 ⒉定期访问定期主动对用户进行访问，形势分为线下走访，线上远程联络。⒊信息反馈收集质量信息，在网上填写“信息反馈单”反映到维修人员，为维修提供信息储备。⒋维修人员进行维修。⒌维修好产品寄回顾客。22 我们售后服务部门同时要制定出相应的售后服务政策,我们的售后服务政策例如：免费保修期政策，从皮包售出之日起，我公司将提供一年的免费保修期（非人为破坏的质量问题）。在免费保修期内，属于保修范围的质量问题，我公司将无偿维修和无偿更换。质量服务期政策，在免费保修期过后，我公司将提供终生优质优惠服务，只收取低于市场的维修费用。等等。这些维修政策也将写入公司相关政策。以下是我们大体简单的线下现实中的售后服务流程：客户提出异议→售后部门接受整理→安排专人办理→原因分析处理意见↓维修服务后将产品交与顾客←销售部与客户沟通解决←报销售部←领导审批总之售后服务是保护消费者权益的最后防线，售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。那么身为22 我们皮包公司的售后服务部门的负责人，我深知我的责任之重大，我将在公司运营初期，尽最大努力去逐渐组建我的团队，开发并实施网上售后服务，同时搞好线下售后服务。我相信在我的努力与带领下我的售后服务部门必将有所作为，给公司搞好售后形象，使广大消费者信赖我们的公司，给消费者一个满意的答卷。也为我们公司的良好发展与健康成长奉献自己的一份力量，为公司将来的美好未来打好基础。（吕勇负责）22'