最新呼叫中心业务发展项目可行性研究报告 25页

'最新呼叫中心业务发展项目一、市场调研分析随着互联网的发展与普及，传统行业和互联网的相互渗透，将全面提升双方的市场价值与因特网应用相关的技术也得到快速发展，需要人性化服务的行业，如航空公司的机票预订中心、酒店旅馆的房间预订中心为用户提供服务，政府、银行、证券及制造业也都是各自为战，采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定。随着企业发展和客户服务质量的不断提升，呼叫中心真正进入了规模性发展，如今呼叫中心已形成一个巨大的产业。呼叫中心不仅有各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等，从而形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业。如AVAYA、思巴得信息、奥迪坚等公司均已推出了基于IP的分布式呼叫中心。实现了一个平台上集成除了具有ACD、IVR、录音、人工坐席、自动坐席及班长席等基本功能外，还具有语音信箱、会议电话、Web呼叫、FAX、SMS及多用户机制等加强功能，提供了多种服务模式，一改往昔服务方式单一的局限性，已成为现代企业提供售后服务支持、提高客户凝聚力、提高竞争力、促进销售和增加收益的有效方式，是企业得以生存的关键因素。在产品及价格日益趋同的今天，服务质量的高低、服务的多元化及差异化已显得尤为重要。而随着经济的发展和社会信息化程度的提高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把提消费者的需求，并以最快的速度做出响应。企业为客户的服务意识随着竞争的加剧而不断加强，企业需要建立一个有效的信息渠道，积累来自客户的各个方面的信息，比如客户档案、客户的历史交易记录和客户的新需求。而呼叫中心能够与客户建立良好的连接渠道，为客户提供全方位客户关系管理(CRM)解决方案。另外，随着我国加入WTO，会迫使企业加入国际竞争。为此，许多企业开始借助于呼叫中心的应用来改善服务。一是无线接入移动呼叫中心技术，即呼叫中心进一步与WAP技术、ASR技术的结合；二是多媒体技术与基于Internet的呼叫中心的融合。在呼叫中心的功能应用方面，目前主要应用在售后服务、咨询、查询、投诉等方面，其他类型的应用，如电话调查、电话营销等还较少，中国呼叫中心市场尚处于成长期。随着呼叫中心越来越强的要求由成本中心向利润中心转变，“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然趋势。通过与呼叫中心的整合，越来越多的企业，特别是大型企业会将应用更多的业务与功能。并且，呼叫中心的价值将会通过CRM技术的引入得以大幅提升。以产业结构来看，电信运营商和金融机构在未来几年呼叫中心市场中仍然占主体部分，但在呼叫中心市场行业分类中的比例将不断下降。在证券、保险、政府、IT业、家电业、制造业以及电子商务和物流中，呼叫中心的增长速度还将继续加快。服务导向驱动的细分市场将是未来呼叫中心设备提供商和软件供应商的竞争市场。公司业务内容电信类业务——电信、移动、联通及网通用户回访与增值业务推广；25 政府业务——如：陇老大菜篮子工程热线、医保局客户服务热线；业务发展和实施计划Ø业务发展1．准备及试运营阶段：预计划三个月2．正式运营初期：预计划三个月3．稳定运营期：预计1——2年；4．成熟突破期：预计2——3年；业务组合合理，赢利模式清晰，业务量快速增长，现金流正常，实现持续赢利。Ø实施计划第一阶段计划架设平台。在平台推出之后，首要目标是打出公司知名度，主要是做电信类电话营销业务推广。并且承接政府及制造业务客户服务业务。这大树需要1——3个月时间。第二阶段计划加强客服人员的整体素质和服务质量培训，在业务正式发展之后，就可以全面的开展业务了，一边与政府、银行、证券及制造业加强合作宣传，一边加强内部工作人员的业务培训。我们将以优质的服务迎来合企业的青睐。第三阶段计划在公司有了稳定的客户和知名度后，可以考虑与当地的政府部门合作，加强企业发展稳定性和本地的名气。此时应以公司的自有业务为主，并以平台的打造为主，不断的获得稳定的回头客，从而使企业的价值不断的积蓄。预期服务质量我公司坚决执行原信息产业部的各项要求，遵守中华人民共和信息产业部的其它各项相关规定。根据公司的实际情况，在服务范围和用途方面严格要求来达到服务标准。我公司努力提高技术、服务质量，并且在业务发展中不断团结其它合作伙伴，发展市场联盟，寻求战略合作伙伴，获得最大的市场占有率。我们已建立全面的客户服务体系，向用户提供不间断的服务，解答用户问题，接受用户投诉，并在第一时间作出响应。Ø客户服务电话随时解答用户的投诉咨询，对用户提供7×24小时值班答疑。Ø客户服务应急速度：1小时以内给客户予以答复，并在24小时内解决客户投诉，保证客户满意。Ø承诺客户服务电话接通率不低于90％。投资分析社会效益与经济效益25 随着呼叫中心向利润中心转变的需求越来越强，“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然趋势。越来越多的企业，特别是大型企业会将更多的业务功能与应用，通过与呼叫中心的整合来实现。呼叫中心开始成为整个商务过程的有机部分，作为企业的统一对外窗口，担负着客户信息采集、客户需求分析、客户价值分级、客户需求满足，以及企业的客户服务、信息发布、市场调研、直接营销和形象展示的重要责任。此时，呼叫中心就山成本中心转化为利润中心，改变了呼叫中心的业务模式.由被动提供服务到充分发掘客户价值，主动出击为企业创造利润。通过将呼叫中心采集到的客户信息进行分析和发掘，并将客户信息与企业的内部、外部资源进行有效整合，再通过呼叫中心等通道满足客户的需求，实现客户价值，才能将呼叫中心由成本中心转化为利润中心，呼叫中心的真正价值才可实现。1．社会效益分析各种电信和互联网技术的结合，都将给我们带来更加准备和快捷的通讯方式，通过呼叫中心提供的沟通方式，使得人们把真实的意思更加快速的传递给对方，使传统的沟通方式变的非常简单，而且成本非常的低，并节省的各个咨询办事环节，用户可以足不出户，通过一个电话来解决所有的问题，给用户和和客户服务人员带来了更大的方面。2．经济效益分析公司呼叫中心平台推出和成功运营，为众多的服务提供商和内容提供商提供业务通道和收费渠道，使得数据业务内容讯速丰富，且由于业务使用的简单、安全，使用户可以享受到丰富快捷、个性化的高质量服务。常规一个客户服务人员一天最多接纳十来个用户，通过呼叫中心热线变成了50个甚至100个，不但提高了解决问题的质量和速度，同时减轻了服务提供商的企业压力，成百倍的增加了企业业务发展的经济效益。技术方案§1.1系统方案设计§1.2需求分析§1.2.1项目背景随着经济的发展和社会信息化程度的提高，人们的生活质量和工作效率也越来越高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把握住消费者的需求，并以最快的速度做出响应。显然，那些以传统方式经营和服务的企业，已经无法满足现代客户的要求，无法在这种争夺客户资源的竞争中取得优势。为此，许多企业开始借助于信息化技术的应用来改善服务。呼叫中心涉及交换机技术、计算机技术、计算机电信集成（CTI）技术、数据仓库技术和管理科学等。基于计算机电信集成（ComputerTelecommunicationIntegration，CTI25 ）技术的呼叫中心，通常也称为呼叫中心、客户关系管理中心或CALLCENTER，它减少了许多需要通过“面对面”方式才能完成的服务。呼叫中心越来越真实的变成商业机构与客户相互接触、相互联系，相互影响的纽带。实际上，呼叫中心作为一种能充分利用最新通信手段和计算机技术的现代化服务方式，早在七、八十年代就已引起国内外的广泛关注。近年来，呼叫中心在世界各地更是呈现出高速发展的态势。对于那些拥有大量客户群体的行业，如电信、银行、证券、保险、汽车、房地产、家电、运输、互联网、公共服务机构等行业，呼叫中心已经得到了非常广泛的应用。呼叫中心对企业的作用不仅可以有效、快速地改善服务，提高客户的满意度，而且可以降低企业营运成本、完善营业网络和营销手段，挖掘潜在用户、增加企业的综合竞争力。对客户而言，通过客户服务中心得到的最大益处就是，不管身在何处，随手拿起一个电话，拨通一个指定的服务号码，就能享受到企业的所有服务。另外，通过呼叫中心，客户还可以通过多样的访问渠道和多种的回复渠道享受服务，如电话、电子邮件、传真、WEB/WAP查询、语音及网页同步、短消息等，充分适应不同客户的不同偏爱和习惯。同时，企业的呼叫中心不只是被动地接受客户的服务要求，而且可以主动地与客户保持良好的联系，实现“一对一”的个性化服务。§1.1.1建设原则稳定高效的系统平台XXXXXX呼叫中心首要任务电话访销，系统要求全年7X24小时的不间断服务，因此系统的稳定性与可靠性是系统的首要目标，所以所选平台设备的稳定性、处理能力、有效负载、升级能力以及备份功能均非常重要。符合国际标准的先进、成熟的产品XXXXXX呼叫中心系统须要是一个持续专一的专业产品，要提供集中管理/监控/呼入/呼出/IP扩容等众多业务模块，便于针对未来业务做好平滑升级的准备。使得整个业务开展都非常弹性，业务流程设计最好不受限制。集中实时有效的监控和管理XXXXXX25 呼叫中心监控模块是提供领导能够实时掌握运营状况的好帮手，它能对所有的监控对象（包括业务运营数据、语音交换设备和终端）进行最先进的中文实时图形化监控和管理。同样地，实时监控管理工作也需要能够做到多个语音节点的统一集中监控管理，这对设备维护管理人员同样提高了工作效率和减少运营维护成本。强大的可扩展性XXXXXX呼叫中心系统要具有很强的可扩展性，便于将来的系统扩容，升级等需求；并能够提供各种解决方案，方便将来的业务和处理方式的增加；客户可以按照不同阶段的需求选择相应的解决方案；以后随着业务需求的不断变化可以很方便的扩充和升级。而且扩展要方便可靠，能够在不影响到现有业务运营的情况下，实时在线的完成系统扩容和业务升级的操作。先进性XXXXXX呼叫中心系统对未来通信技术的发展同样提出了更高的要求。通信系统要求支持未来语音,数据,图象通信的发展需求ATM、VIOP、H.323、SIP、XML、WebServices等。并提供丰富强大的IP电话功能和QOS的管理，可为呼叫中心提供多媒体的通信平台。同时呼叫中心可以成为能够处理语音、电子邮件、文本交谈、网上互动等多种媒体的客户服务中心。易用性呼叫中心系统从配置到管理，从呼叫路由设计到报表监控都提供中文图形化的界面工具，系统管理人员可以通过这种集中配置和管理工具进行环境的配置和系统运行状况的实时监控；还能提供图形化的路由策略和自动语音业务流程设计工具，设计人员无需掌握复杂的高级编程语言就可以轻松的设计个性化的路由策略和业务流程；所有这些策略和业务流程的部署和更新都是实时在线更新的，从而减轻了XXXXXX客服系统管理人员的工作量和负担，提高网管和决策的效率。§1.1总体平台方案设计系统总体拓扑图：25 系统组成如下：A、语音交换平台（智能排队系统）：B、CTI平台C、录音平台D、应用系统§1.1.1语音交换平台（智能排队系统）：智能排队机除进行语音接入外，还提供高效的ACD（自动呼叫分配，AutomaticCallDistribution）功能，提供丰富、灵活的呼叫分配功能、座席功能、班长席功能及路由控制能力。ACD主要负责根据一定的分配算法（如平均分配算法或基于服务技能算法等），将用户的呼叫自动分配给业务组内最合适的座席代表。自动呼叫分配设备系统性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。ACD应该包括两个功能模块，即排队模块和呼叫分配模块。排队模块可以实现留言排队、重要客户优先排队等增强排队功能，此外，还可以在客户排队时向客户其通知排队状态，如目前在队列中的位置、预计等待时间、自报工号等。呼叫分配模块可以将座席人员按技能和技术熟练程度进行详细分组，并与CTI25 路由模块结合，实现专家话务员选择，保证客户得到最合适的座席人员的服务，对于重要客户还允许其直接呼叫座席人员。物理上，ACD与智能排队机（PrivateBrancheXchange）配套使用，智能排队机对外提供与市话局中继线的接口，对内提供连接座席话机和自动语音应答、外拨系统的内线接口。中继线数目大于内线数目，多出来的中继线由ACD进行分配。当外部来电的数目大于座席人员的处理能力时，ACD将来不及处理的电话放入等待队列中，等座席人员空闲时再将队列中的电话转接过去。§1.1.1计算机电话集成（CTI）平台现代的CTI是指计算机电信集成（ComputerTelecommunicationIntegration），它由传统的计算机电话集成技术（ComputerTelephoneIntegration）演变而来，包括了现代数据通信及传统语音通信的内容。CTI服务器是呼叫中心的核心，它为呼叫中心业务的实现提供软件控制和硬件支持。硬件方面，CTI服务器提供交换机和计算机互通的接口，将电话的语音通信和计算机网络的数据通信集成起来，完成计算机平台与通信平台间的信息交换；软件方面，CTI服务器可使电话与计算机系统实现信息共享，在系统进行电话语音信号传送的同时实现客户数据信息的预提取，在座席人员应答客户电话的同时，立即在其计算机屏幕上显示与客户相关的信息，实现屏幕弹出功能（如根据用户呼叫信息如ANI，DNIS迅速识别用户，通过弹屏，使座席立即了解客户的情况，从而提供针对性的服务）、协调语音和数据传送功能（如实现语音数据的同步转移）、个性化的呼叫路由功能（如将呼叫接通到上一次为其服务的座席代表）、自动拨号（包括屏幕拨号、记录拨号和预先拨号）等功能。物理上，CTI服务器是一台与交换机相联的计算机，通过接收来自交换机的事件/状态消息和向交换机发送命令，实现计算机对整个呼叫中心的全面管理。CTI服务器由电话服务单元、安全数据库和电话服务库等组成。它屏蔽了交换机与计算机之间复杂的通信协议，向上提供统一的编程接口，使开发人员能够方便地开发呼叫中心的各类应用。CTI技术中的典型应用包括：屏幕弹出功能：当呼叫分配后能在相应座席代表的PC屏幕上及时显示来话和客户信息；25 协调的语音和数据传送功能：允许语音呼叫和有关数据在座席代表之间传递；个性化的呼叫路由功能：允许系统根据被叫号、主叫号、产品信息、客户历史信息等信息，实现基于数据库的分配呼叫，如将呼叫者接通上一次为其服务的座席代表等；预览功能：由一种由软件控制的自动拨号装置首先激活座席代表的话机，然后拨打电话号码，座席代表负责接听呼叫处理并与被叫用户通话，若无人应答，座席代表就将呼叫转给计算机处理。预拨功能：由计算机自动完成被叫方选择、拨号以及无效呼叫的处理工作，只有在呼叫被应答时，计算机才将呼叫转接给座席代表。座席代表也可代表为IVR、FAX设备，实现主动语音通知、发送传真功能。软电话功能：座席代表在座席端可实现咨询、转接、会议等功能。§1.1.1录音平台近年来，为了对呼叫中心的座席人员的绩效考核、处理投诉等业务需要，对电话呼叫进行录音的需求变得越来越旺盛了。这种需求从最初比较简单的相关责任的追踪和记录逐渐延伸扩展至客户服务质量的提高和改善这一更深的应用层面。应用范围：调度部门，如：航空、电力、铁路、石油、港口、交通等；交易部门，如：银行、期货、证券业等；安全部门，如：公安、安全、消防、急救、监狱等；政府部门；军事机构；呼叫中心等各个领域。§1.1.2应用系统基于以上平台（语音平台、CTI平台、IVR/FAX平台、外拨平台和录音平台），根据各个行业用户的不同业务需求§1.2语音平台方案详细设计§1.2.1语音交换机解决方案－OmniPCXEnterprise（简称OXE）作为全球领先的企业通信网络解决方案的供应商，阿尔卡特可满足用户所提出的各项技术要求。我们投标配置的OXE为核心的开放的通信平台,可以满足25 XXXXXX呼叫中心通信的需要,为客户服务中心系统提供安全、可靠、功能强大的通信保障。阿尔卡特—全球公认的企业通信领域的主要供应商—长期致力于提供最有利、最全面的通信应用组件。AlcatelOXE作为极其灵活和开放的通信平台，确保我们提出的解决方案能满足XXXXXX招标书的技术需求。为符合面向电子商务的发展策略，在该平台之上已集成了各种高端解决方案，如CTI应用、ACD应用、移动通信、IP通信分布式架构等。开放的通信平台使构建在开放的网络基础上的电子商务应用得以实现，并保证在任何传递媒质上的高效通信。市场定位在当今的世界，企业的客户通常散布在全世界，在基于因特网的全球通信的影响下，企业高速，有效，低成本商业活动的需求促使企业对通信的需求也越来越高。其结果是：中、小型企业和大型、乃至巨型企业在局部以及全球范围角逐。阿尔卡特提供的通信解决方案可以全方位使您的商业竞争力得到突破性的提高。丰富的企业电话功能OmniPCX系列的Alcatel25 交换机为企业提供了丰富的电话功能，如用户界面友好的数字终端设备和话务员功能，集成嵌入的语音信箱应用，电话功能组，经理秘书功能，基于PC的电话等等，所有这些都是为了提高公司总体生产力。区域内/区域外移动通信AlcatelOXE提供了在一个区域的移动性，使得雇员可以使用一个电话号码而无论他在哪个位置。雇员手上的经过精心设计、在一定范围内可以移动使用的终端可以提供所有的电话功能。自然集成IP解决方案在任何您的通信解决方案中（传统的有线、多点IP、局域网中的IP电话）优化投资，可以在任何您想要的时候将传统的TDM拓扑升级到IP技术解决方案。无边界的解决方案AlcatelOXE是一个真正的无边界的解决方案，不管雇员在总部或是在分公司甚至于在家里，都能提供同样级别的功能、同样的用户界面以及用户权限。雇员的生产力同样也是无边界的。简单的管理AlcatelOmnivista4760可以让您在最短的时间内进行管理，对系统的管理工作进行优化。强大、可靠、标准以及开放的解决方案AlcatelOXE是一个基于客户机服务器的模型，无论它是不是IP结构，应用、语音和管理可以在任何环境中无缝集成。AlcatelOXE的容错性和可靠性是建立在获得多项奖项的OmniPCX系列解决方案上的。AlcatelOXE解决方案可以随着您现有和将来的业务节奏一起发展和强大。不同于其他可行的解决方案，AlcatelOXE—特别设计的最佳通信服务器—提供基于各种传输网络架构（从IP到电路或ISDN）一致的全系列应用；并面向所有通信终端（IP电话、模拟电话、PC软电话、数字或微蜂窝电话）。事实上，AlcatelOXE将为XXXXXX呼叫中心搭建一个最佳的语音和数据融合的网络世界：包含所有功能的通信应用平台。由于OmniPCX提供从传统的电话通信环境到纯IP电话通信安装的所有可行的解决方案，因此XXXXXX呼叫中心可以根据自身的实际情况，以极其平滑地方式逐步实现网络融合的演进。正是OmniPCX25 提供了标准接口，是开放的平台系统，为混合或匹配各种由特定供应商提供的电话部件和应用程序带来极大的灵活性。只有使用开放的系统，并采用各种针对电话应用的工业标准，如呼叫控制、媒体混合（如统一信息平台）、基于PC的电话技术及硬件元件的使用，才能使真正的多重供应商的解决方案变得简单而高效。OmniPCX面世之后，立即获得各界人士的青睐和好评，无论是单机系统还是组网领域，亦或是在呼叫中心市场，占有率迅速上升，名列前茅。美国权威机构GartnerGroup和TollyGroup对OmniPCX进行了综合的评测，给予了高度的评价，认为“……AlcatelOmniPCX是未来一代交换系统的标准，它将极大地推动其它厂商提供透明开放的、客户机/服务器结构的解决方案……”。在中国市场，OmniPCX已经在保险、银行、电信、金融、电力、邮政、政府社保、烟草等各个行业广泛的使用，用户遍及全国各个省市地区。§1.1.1系统高可靠性设计方案可靠性是语音交换机最重要的部分，本方案从最大限度上保证了XXXXXX呼叫中心系统的稳定可靠、永不停机,系统的可靠性设计主要有以下考虑：1、OXE交换机设备的可靠性设计：◆OXE呼叫处理系统的核心操作系统采用Linux，提供99.999%的高可靠性。◆OXE交换机是电信级的系统，交换机单呼叫处理系统的忙时呼叫处理能力达到90万的BHCA，忙时呼叫处理完成达到30万BHCC，这些指标为实际的测试结果。关于交换机端口的处理能力，OXE交换机采用独特的水晶体结构，即机架内每个槽口和其他槽口通过后板点点互联，且连接带宽达到155M，此交换结构可以保证在机架内的每个用户端口处理能力达到1个爱尔兰。交换机单呼叫处理系统可支持2000个座席同时登录，交换机单呼叫处理系统可支持10000条中继接入。◆OXE交换机还具备很强的CTILink处理能力：首先是OXE交换机的呼叫处理系统提供10/100M网口、TCP/IP通信的CTI接口，单台呼叫处理系统支持8条CTILink，同时呼叫处理系统的热备份可以保证CTILink的热备份，在一条CTILink上就能够独立支持所有的CTI事件通信，而并非需要两条Link才能实现大话务量的通信能力。◆OXE25 交换机的设计采用分散控制方式，即所有的主控单元如网络控制，电源，铃流等全部分散设计到每一块接口板上，不会再有传统PBX结构的单点主控部分的故障引起整机故障，呼叫处理系统的热备份可以保证整机的全冗余备份。◆OXE交换机提供了呼叫处理器的双机热备份（媒体服务器和水晶体机架CPU媒体网关方式均可以实现），主要是交换机采用双核心处理系统一主一备的工作方式：主处理系统在工作时，备处理系统做镜像的数据备份。一旦主处理系统故障，交换机可以立即无缝切换到备处理系统上，所有的呼叫不会中断，所有的数据不会丢失。呼叫处理系统的热备份方式也保证了交换机CTILink的热备份。◆OXE可实现中心和分中心异地备份功能。通常业内的传统媒体服务器的双机热备份功能必须将两个媒体服务器放在同一个地点或同一个机架中，两个媒体服务器还需要通过专用数据以太网交换机甚至直联光纤相连来实时镜像和备份呼叫处理数据来实现热备份。而阿尔卡特则可以支持将两个媒体服务器分别放置在不同地域来实现热备功能。这种方案极大的提高了系统的灵活性和安全可靠性的级别，对XXXXXX未来不管是建立主分中心的模式还是互为备份的呼叫中心系统都提供了很好的选择，最重要的是可以实现媒体服务器的异地备份，这对未来因为自然灾害以及其它不可预测的外因而要进行地域备份,提供了可靠的技术支撑和保证。◆OXE的IP远端模块可以提供通过PSTN信令备份的方案实现在IP远端模块的再生和网络溢出功能。不仅可以保证本地远端模块的基本通话业务的正常，同时，如果是在呼叫中心的环境，可以继续保持高的服务质量即IP远端模块的分机继续保持坐席的所有功能（坐席不需要在切换过程中重新登录、CTI服务器不需要重新与坐席建立连接），中心的ACD可以继续进行呼叫路由和分配，中心的统计报表工具可以获得所有的统计报表数据，中心的网管软件可以继续管理远端模块。还有，当IP网络恢复正常时，无需任何人工干涉，IP远端模块会自动切换到IP网络的信令传输上，所有的通信不会受到任何影响。◆OXE支持在IP网络中断、IP压缩资源不够、超过IP域限制呼叫数量的情况下，通过公网溢出机制来保证IP远端模块与中心点用户之间的内部通信。此功能不同于IP25 远端模块再生，而是在其基础上仍然实现远端模块上的分机和中心点分机之间的正常通讯，就如同IP网络没有发生中断或故障一样。◆OXE支持本地再生功能-PCS(PassiveCommunicationServer）。在发生IP通讯中断时或总部的通信服务器均发生故障，分支点的PCS备份通信服务器自动接管中断的媒体网关和IP话机，保证其辖区的正常语音通信。所有切换由系统自动完成，无需手工更改数据或更改IP话机等终端的配置。2、OXE交换机可以提供同两台CTI服务器HA备份，即当某一台CTI服务器发生故障时，另外一台CTI服务器可以在保证自身正常工作的同时，还可以接管故障CTI服务器负载的坐席的CTI服务控制，保证所有座席的CTI应用正常工作。3、OXE交换机内置具备了CCD软件来实现内部排队路由控制，为系统的智能ACD服务软件提供了备份机制，一旦智能CTI服务软件发生故障时，由交换机内置的CCD软件将实现基本的ACD功能，保证电话的正常排队工作。§1.1.1远端网络连接方案１、中心和远端之间连接方案：阿尔卡特针对分布式架构的语音平台，可提供多种网络连接方式（又称远端模块方式）。所谓远端模块，就是当有些地区距交换机主机较远的地区将布置一些分机或座席，或需要当地的中继接入，采用远端模块的方式不仅配置更经济，而且可以实现远端模块无人值守。OmniPCXEnterprise有多种方式来实现远端模块的功能：方式1．采用铜缆直接相连当远端模块所在地与主节点的距离小于600米时，OmniPCXEnterprise可以通过INTOF板的电接口直接通过铜缆相连，每条电缆的带宽可达8Mb/s。25 方式2．采用光纤直接连接OmniPCXEnterprise有内置的光接口，只要在INTOF板上添加相应的COST光接口子卡，OmniPCXEnterprise可以提供单模和多模两种光接口。当两地距离长达4km时，可采用多模光接口与多模光纤相连，当两地距离长达12km时，可采用单模光接口与单模光纤相连，而不需要另外添置光传输设备。方式3．基于IP环境的远端模块OmniPCXEnterprise全新的基于IP网络的远端模块是通过远端模块内置的以太网接口，把该远端模块直接建立在纯IP环境内。远端模块利用内置的IP网关设备把本地的语音信号转为IP包的形式，通过以太网传输，从而把语音通信网与数据网络融合在一起，简化了语音通信网的结构，也方便了用户对交换机及远端模块的管理和维护。本次方案采用基于IP环境的远端模块（方式325 ），通过数据网络连接，这种连接方式的优势是带宽资源利用率较高，但语音和数据承载在同一个网络中，语音质量要依靠数据网络环境比如QOS等的支持，同时网络安全稳定性相比语音2M网络较弱。所以数据网络的稳定是至关重要的。同时为了防止数据网络的发生故障，我们建议用户首先使用数据网络设备的路由备份机制（如ISDN备份机制）。如果用户自己的数据网络备份也发生故障的情况下，我们的方案还考虑到以下两种安全机制：（1）本地存活机制OXE的IP远端模块可以提供通过PSTN信令备份的方案实现在IP远端模块的再生。不仅可以保证本地远端模块的基本通话业务的正常，同时，如果是在呼叫中心的环境，可以继续保持高的服务质量即IP远端模块的分机继续保持坐席的所有功能（坐席不需要在切换过程中重新登录、CTI服务器不需要重新与坐席建立连接），中心的ACD可以继续进行呼叫路由和分配，中心的统计报表工具可以获得所有的统计报表数据，中心的网管软件可以继续管理远端模块。还有，当IP网络恢复正常时，无需任何人工干涉，IP远端模块会自动切换到IP网络的信令传输上，所有的通信不会受到任何影响。（2）网络语音溢出机制（通过公网PSTN溢出）OXE支持在IP网络中断、IP压缩资源不够、超过IP域限制呼叫数量的情况下，通过公网（PSTN）溢出机制来保证IP远端模块与中心点用户之间的内部通信。此功能不同于IP远端模块再生，而是在其基础上仍然实现远端模块上的分机和中心点分机之间的正常通讯，就如同IP网络没有发生中断或故障一样。OXE交换机还可提供IP域功能,即可以对不同的远端模块根据需要提供不同的动态的压缩算法和VOIP通道数量来优化数据网络环境和带宽。同时OXE交换机支持基于目前业界标准的两类QoS客户端;第二层VLAN标记的IEEE802.1p/Q和面向第三层应用.OXE交换机提供IP域功能详述：Ø可限制WAN上的话音呼叫数量而不限制停留在LAN里（无带宽限制）的本地呼叫数量，所有分中心的IP电话被配置在同一个域里。因而，域外的通信要求被限制。Ø域内和域间话音压缩/数字化算法可以动态调整。典型地，本地呼叫基于G.711（64K）无压缩PCM标准，而在WAN内呼叫使用G.723.1或G.729/A压缩。25 ２、中心与备份中心组网方案本次方案提供将中心和备份中心的交换机进行VOIP组网，即通过数据网络将OXE交换机进行VOIP组网（或直接通过光纤、2M、DDN/FR），阿尔卡特提供强大的ABC透明组网信令，(ABC信令是阿尔卡特语音产品组网的专用信令)，通过该信令可实现阿尔卡特OXE交换机透明组网，可实现网络间电话功能的透明，如网络间的按姓名拨号，等位拨号，文本信息的传送、遇忙回叫、呼叫转移等功能；并可实现网络资源共享，如共享中继、共享座席IVR、网络虚拟路由排队（网络CCD功能）；实现网络链路的自动选择；并可实现集中管理和告警。阿尔卡特OXE交换机的网络管理技术可实现系统数据库同步，网络中的任何一个节点的设置发生改变，可以自动通知整个网络，并更新数据库。Ø应用程序生成、修改、保存、删除关于过去业绩的报告。§1.1.1透明组网能力◆OXE交换机同类组网方案在网络系统情况下，OXE可以将多个单ACT(水晶体机架)节点组成网络，也可以将多个ACT结构的节点组成更庞大的全透明网络。网中节点间互连可用专线直联或经市话网的准直联专线，专线可以是2Mbit/s的数字线，或是N*64Kbit/s电路。网络可达到全透明传输，并具有自适应路由，链路中断后的再建路由等高级网络功能。目前版本组网可达100个节点。OXE的又一特点是集成专用的数据网络，这种“数据”网是基于ALCATEL10Base-T集中器之上的。作为以太网连接器，ALCATEL10Base-T集中器是10Base-T标准的多点中继器，可为中小型企业提供网络方案。这些10Base-T集中器呈星型结构，使用现成的企业布线网络基础设施。OXE新一代综合业务交换平台开创了PABX向宽带ATM交换过渡的新世界。这种全新晶体结构技术，包容了现在及其今后十年的语音、数据、图象通信的发展需求。阿尔卡特OXE是首家实现跨平台交换的系统，既能提供电信级的通信接口，也能直接与各类数据网络相连，如：DDN、FrameRelay、IP等，OXE还能在用户端提供V35、V24、X21、X2525 等透明数据通道，并提供内置压缩技术，真正在同一链路上实现语音、数据的使用。OXE面向多媒体传送结构当今世界计算机和通信技术日新月异，有关IP的各种技术已成为计算机通信领域最热门的话题。阿尔卡特再一次走在IP领域的最前沿，把IP技术和OXE完美地结合在一起。只需在OXE内置一块INT-IP板，就能很方便地实现VoIP功能。同类网络电话功能描述模拟话机的主要功能快速拨号热线内部呼叫修改个人密码遇忙等待呼叫驻留呼叫查询缩位拨号三方会议重拨模拟话机摧挂免打扰强插叫醒服务呼叫代接（个人代接、组代接）替代电话转移置保留/保留恢复连选组键盘锁定遇忙回叫……回叫最后一个内部回叫数字话机的主要功能快速拨号振铃转移内部呼叫经理/秘书功能遇忙等待复线功能呼叫查询约会叫醒三方会议免打扰强插置保留/保留恢复呼叫代接（个人代接、组代接）键盘锁定25 电话转移振铃音调整连选组免提功能遇忙回叫替代功能回叫最后一个内部回叫过滤功能热线秘书缺席修改个人密码秘书溢出呼叫驻留经理监听缩位拨号专线转移重拨中继线监视按姓名呼叫发送短信息广播通知……增值功能电脑话务员内置数字无线接入系统直接拨入系统自动路由选择自动话务量分配宾馆管理呼叫中心自动话务分配ATM接口交互式语音应答系统数字用户端适配基于Windows平台的4740管理软件……◆OXE交换机异类组网方案OXE可提供各种丰富的信令方式与异种交换机实现组网，并可实现相应信令的电话服务，这些方式包括E&M联络线方式、中国一号信令方式、中国七号信令方式、ISDN信令方式、DPNSS信令方式、QSIG信令方式等。§1.1.1同主流的CTI平台接口方案OXE提供10/100MCTI链路。CTI链接基于一个支持TCP-IP25 协议的以太网接口。在链接之上运行应用层协议以提供管理呼叫处理所需要的所有专门的命令。并且单台呼叫处理系统支持8条CTILink，每条CTILink可以支持每秒200个事件的处理，满足大话务量的通信。呼叫服务器的热备份同时也保证CTI链路的热备份。OXE支持CTI行业标准的应用层协议CSTA2协议，对CTI服务器提供CSTA2协议接口，提供标准的CSTA通信函数和通信机制，并且还支持私有函数提供特别功能的应用。支持的主流CTI平台：ØGenesysØTSAPIØICMØCT-ConnectØTAPIØOmniTouchCCAØSOPØ本地等§1.1.1IVR/FAX接口方案OXE交换机支持的IVR接口方案主要是通过E1或模拟接口的连接等方式。本项目建议采用E1的接口。OXE提供的E1接口为CSTAE1接口，即每个信道可被设置成1个号码，通过CSTA链路被CTI服务器控制，通过CTI应用实现所有的呼叫控制和IVR应用。传真应用通常有两种方式：1）IVR系统中的一个功能模块，FAX和IVR应用可以灵活配置，每个信道可以在需要的时候使用FAX应用。2）对应的FAX服务器，同交换机有连接的接口，通常用于批量的传真处理。支持主流的IVR/FAX系统：ØGVPØEdifyØDirecttalkØIntervoiceØInvoxeØOmniTouchCcivr25 ØSOPØ本地等§1.1.1录音接口方案OXE交换机支持的录音接口方案包括中继侧并线、分机侧并线和会议方式录音等。如果是并线方式，由于需要录音的坐席话机都是数字话机，因此需要在交换机的配线架上对所有的坐席电话的数字用户线路并线引出到录音系统的语音卡，由录音系统的具备数模转换功能的语音卡将数字用户线转换为模拟话音之后再进行录音。支持主流的录音系统：ØNiceØWitnessØVerintØFDSØVoicecodes（VCLOG）ØMultisunsØSOPØ本地等§1.1.2座席工作台的状态座席话机从登录到退出提供以下状态（这些状态可以选择有或无，并可以设定时长）：Idle(空闲),Conversation（通话）,Transactioncode（业务代码）,Wrapup（通话后处理）,Pause（休息）,Withdraw(临时退出)。25 这些状态提供了对坐席电话工作情况更加详细的了解和管理。§1.1SOP-CTI中间件CTI控制是整个呼叫中心呼叫控制的枢纽。所有类型的呼叫控制都由CTI控制服务器进行控制，CTI服务器将各种类型的呼叫进行统一的控制，以便进行统一ACD排队、管理、统计和监控。SOP-CTI支持自动屏幕弹出、主叫号码分析、统一呼叫排队、数据与话音同步转移、话务可在IVR与座席、座席与座席之间任意切换等CTI控制功能。ACD系统主要负责对接入的呼叫进行智能的路由和排队控制。ACD支持动态的排队和路由策略，保证客户服务需求以最短的时间被转接到最合适的座席。ACD支持的排队和路由原则：客户优先级、客户所选的业务种类、座席空闲时间、座席技能级别、历史服务相关等。Ø说明SOP-CTI是一个面向应用开发商和系统集成商的呼叫中心中间件平台产品，基于SOP-CTI，应用开发商和系统集成商可以根据不同的行业需求开发出不同的呼叫中心应用，从而构符合客户需求的呼叫中心、企业增值服务及CRM系统。SOP-CTI为应用开发提供了健壮的底层支持，包括：话路控制Chat与同步浏览、异步呼叫（邮件、VoiceMail、SMS等）路由、实时监控和系统运行统计；开放的体系结构、丰富的API及业务部件，保证了应用开发商可以快速简便地构筑呼叫中心系统；完善的管理和分析功能，可以为呼叫中心运营管理提供完善的管理和分析工具。Ø支持多种接入方式支持的接入方式有：电话、短信、传真、Email、Web、USSD等。统一软排队机制保证了SOP-CTI能够对各种不同渠道的服务请求进行统一的排队，统一管理。同一个座席人员可以受理来自各种不同渠道的服务请求。Ø支持多种路由策略对不同渠道的服务请求进行路由是CTI系统的重要功能之一。SOP25 统一路由基于统一服务的理念，对来自不同设备、不同渠道的服务请求采用统一的路由机制进行统一的路由处理。Ø开放性呼叫中心系统的软硬件设备繁多，CTI系统作为系统的核心部件，CTI的开放性对保护客户的投资和系统的可扩展性至关重要。²对传统PBX的支持：支持东进、Nortel、Avaya、Alcatel、Siemens及符合标准的各种交换机；²支持新一代的基于IP的分组网络交换机，包括：东进、AVAYA、3COM等；²支持各种主流的数据库类型，比如：DB2、Oracle、Infomix、SQLServer、Sybase等等。Ø安全性双机备份机制有效地防止了CTI系统单点故障的发生，支持双机热备的运行方式。两台备份的系统之间通过“心跳”机制互相检测对方。正常情况下只有一个系统处于活动状态，如果正在运行的服务器由于某种原因出现系统故障，另一台服务器能够通过心跳检测到这个故障，并自动接管所有的服务功能。Ø可扩展性呼叫中心的可扩展性体现在三个方面：第一是业务应用的扩展；第二是接入方式的扩展增加；第三是系统规模的扩展（包括：单点容量的增加、分支点的增加），而CallCenter的可扩展性主要的技术核心在于CTI的可扩展性。SOP-CTI具有良好的可扩展性，体现在以下几个方面：Ø灵活的随路数据功能随路数据功能可以保证数据与语音的同步，为呼叫中心的应用提供了方便的语音与数据集成功能。SOP-CTI提供了随路数据的访问和设置接口，采用“Key/Value”的方式组织随路数据。当需要与第三方CTI系统通信时，SOP-CTI提供符合XML标准的随路数据文件。25 Ø支持分布式呼叫中心分布式呼叫中心的应用，SOP-CTI既支持多个基于SOP-CTI的呼叫中心的互连，也支持与第三方呼叫中心互连。Ø丰富的应用端工具CTI一方面向下兼容和屏蔽各种不同的服务设备，一方面向上提供各种开发和系统管理等应用端工具。利用SOP-CTI提供的座席桌面应用开发接口能够实现的应用功能有：²座席控制：登录、登出、就绪、示忙/闲等；²呼叫控制：电话应答、挂断、转接、会议、外呼、保持、接回等；²如果采用模拟座席卡的方式还有录音控制和管理功能；²班长监控：强插、强拆、监听、资源(座席和其他资源)监控。§1.1SOP-录音系统Ø录音检索和回放：系统可根据日期、时间、通话时长、主被叫号码、工号、业务类型、呼叫次数等条件组合检索；Ø录音备份：可以将录音文件进行统一备份或单独导出某个录音文件。功能模块说明：SOP-RECORDER录音系统Ø分机录音采用16/24路录音卡（支持模拟/数字），采用工控机并连，通过并线方式实现录音，对于远端座席，通过Conference或远端并线方式实现Ø用E1中继录音卡对数字中继进行录音25 录音系统主要提供以下功能：Ø图形化管理工具²支持分卷管理，每卷对应硬盘的一个目录，有利于备份以及检索。²完整的权限管理，可以实现管理员密码，项目密码，查询播放密码，状态监控密码等多级密码保护²提供硬盘管理、日志管理、录音方式管理、录音文件备份管理等多种工具，方便管理人员的日常操作。²完整的监控、统计功能，可以实施监控所有录音通道的实时工作情况，也可以对历史工作情况进行统计。Ø多种录音方式²全程录音²根据业务选择录音²特定电话号码²设定工作时间²声音驱动Ø监听²本地监听²异地电话拨入通过身份验证接入实时监听25 Ø多种录音记录查询方式²按录音时段²按主、被叫号码²按分机号、话务员工号²按客户姓名、ID²按业务类型²按录音时长²按是否备份²…²按以上条件组合Ø支持话务员打分提供话务员打分工具，可对每个录音文件进行质检结果打分，同时提供打分结果管理统计功能。Ø多种可选录音记录备份方式及介质²手动选择备份²设定时间自动备份²网络存储、硬盘存储、CD-R、磁带机等多种备份介质Ø系统故障报警自助恢复²系统出现异常可通过桌面提示、网路消息、喇叭报警²软件异常自动重启恢复正常工作Ø与业务软件的关联软件通过统一流水号（业务流水关联录音流水）可以实现录音系统与业务系统的关联：²录音系统可以根据丰富的电话业务信息进行录音文件组合检索：如根据客户信息、业务类型、是否下单等业务软件可以通过统一流水查找录音文件进行播放，如查询工单内容过程中可以直接找出相应的录音文件进行回放。比特网络服务中心2013-7-2125'