xx交流中心计划书.doc 24页

'xx交流中心计划书一、总体计划1、确定交流中心1.1考察交流中心1.2确定交流中心2、交流中心执照审批2.1工商部门名称注册2.2食品卫生许可证2.3酒类行业流通许可证2.4消防许可证2.5营业执照2.6税务登记3、确定交流中心功能区域布局及90%的产品（寿山石、工艺品、脱胎漆器、茶）以便方便设置人员配备、流程安排、装修风格、设备安置、及经营目标3.1确定功能区域布局及服务类别3.2确定产品及经营范围3.3制定产品价格标准及各经营场所的收费标准3.4根据产品及服务范围初步确定所需的设备器材，并在以后的工作中多留意各供应商、经销商的产品。4、确定交流中心营业时间、工作时间、作业流程流程是一楼、二楼、楼面布局的依据，一经制定就将付诸于装修，以后很难改变，必须一次准确确定。4.1确定营业时间4.2制定工作时间4.2制定产品销售标准流程，制定工作间、作业流程和楼面服务流程5、确定交流中心装潢风格和布局注意事项：装修必须考虑再三，一旦完工，就很难改变，所以必须在自己制定计划和方案，后请装修公司一同研究制定。装修时必须认真参考作业流程、设备器材的体积面积和工作方式特性。5.1制定装修原则5.1.1方便客户原则5.1.2方便作业原则5.1.3方便设备运行原则5.2初步制定交流中心布局5.3选定装修公司5.4图纸审阅，确定布局24 5.5确定装修风格5.6确定交流中心基本色5.7开始装修6、定员定岗6.1确定各岗位及各岗位职责6.2确定各岗位的人员配置6.3确定班次和作息时间6.4确定员工食宿问题7、编制各种标准化文件（手册、说明书、表单、作业标准）注意事项：尽量使各种文件简单化，讲究实用、正规、无漏洞即可。无须过于繁多和复杂，但必须做到最终单据，有余力可以制定过程单据。7.1手册7.1.1总员工手册7.1.2茶艺员工手册7.1.3楼面导购员手册7.1.4楼面服务员手册7.1.5销售人员手册7.1.6财务人员手册7.1.8送货人员手册7.2说明书7.2.1岗位说明书7.2.2招聘说明书7.2.3产品(红酒)说明书7.2.4茶品、餐单说明书（茶品及菜肴标准菜谱、制作标准、质量标准）7.2.5表单7.2.5.1面试员工资料表7.2.5.2所有员工资料表7.2.5.3库存总表7.2.5.4日营业报表（收银机自动形成）7.2.5.5月营业报表（收银机自动形成）7.2.5.6物料请购单7.2.5.7物料验收单（一张验收单必须对应一张收据或发票）7.2.5.8盘点统计单7.2.5.9日支出单7.2.5.10月支出单7.2.5.11员工辞职申请单7.2.5.12员工申诉建议表7.2.5.13送货记录表7.2.5.14交班换班记录表7.2.5.15每日提货表7.2.5.16设备记录表7.2.5.17器具登记表24 8、员工招聘注意事项：严格按照定岗定员的标准、招聘说明书、岗位说明书实施。8.1制定招聘目标8.2制定招聘计划8.3实施招聘计划8.3.1确定招聘途径8.3.2面试、试品、试菜，记录过程8.3.3确定员工进入试用期9、员工培训9.1企业文化、职业道德、规章制度培训9.2仪态仪表、工作流程、业务知识、各岗位技能培训。10、购买设备和器材注意事项：采购设备前必须制定详细的采购清单，并且考察市场，确定一个稳定服务好的供货商。购买时要认真查看产品性能和质量，确保物尽其用。10.1红酒供应商及器具、器皿供应商考察与确定10.2考察茶叶及器具、厨房用品设备市场，确定供货商10.3实施采购10.4验收安装11、调试设备11.1调试设备11.2进一步确定设备记录表11.3安排设备管理员（安排一个人专门进行简单的维护、检查设备的运行，排除故障，设备说明书交其保管）12、最终确定红酒产品、茶品、产品12.1确定类别12.2确定红酒系列产品、茶品、菜品12.3完善标准产品销售手册及各服务项目手册12.4完善制作标准和质量标准13、开始确定各供货商注意事项：必须货比三家，在质量、价格、服务这三个方面综合考虑并确定供货商13.1确定烟、酒、茶叶等储存原料供货商13.2确定酒水、饮料及相关文艺、工艺产品供货商13.3确定厨房出品原材料、各食材供应商13.3确定宣传品制作商14.4中心内低值易耗品供应商14、制作各种宣传品及单据14.1制作中心内各种pop广告（陈列架、海报架、灯箱、产品宣传册、优惠券）24 14.2制作员工所需宣传用品（工装、工号牌、胸卡、）14.3制作户外宣传用品（灯箱、报纸、电视广告）14.4制作二楼服务区域所需宣传用品（桌布、椅套、口布、烟灰缸、桌卡、酒单、包房标牌、指路牌、纸巾、筷套）14.5制作会员卡、手提袋等14.6制作各种标准表格及单据15、调试整套系统，确定作业细节15.1角色扮演，分别进行实际操作15.2请亲朋好友作为客户，进行实际演练15.3完善各种流程和作业细节，调整确定。16、试营业7天，不断调整流程、修改文档、训练员工注意事项：必须每日总结，并开展讨论，不断调整各项工作，员工间不断磨合，熟练工作技能，修改各种标准化文档。倾听客户意见，客户提意见可适当给与优惠券表示感谢。17、制定开业策划书24 二、交流中心开业各项工作倒计时表8周（2012年10月1日—2012年11月30日）一周二周三周四周五周六周七周八周1、成立筹备小组,确定小组成员及分工。2、开始着手制定员工手册、规章制度、服务程序、岗位职责等。3、编排各分部门工作计划（根据实际必要情况下进行修正）。4、确定培训计划、人员、时间、地点。5、对当地地区交流中心进行考察，确定主打产品、经营方式。6、对交流中心的特殊岗位人才列出需求表，并开始注意招聘专业岗位人才。7、列出采购清单。8、培训人员到位。9、确定功能区域等服务场所名称。（中英文）10、进行市场调查、了解本地交流中心员工工资待遇，制定开业前人员福利方案报批。11、拿出各部门具体的培训计划和方案及安排。12、交流中心管理层和美术兼策划学习VI设计手册。13、招聘员工，开始试用考察。14、与员工签定培训合同。15、员工培训。16、确定各岗位人员，并安排到岗日期。17、确认供应商，进行全面采购，并与供应商签定采购合同。18、确定产品价格、茶品、小吃、套餐价格，并制定成完整资料。19、管理人员熟悉掌握程序。20、完成制作间、员工食堂厨房设备及物品采购工作。21、举办一连串公关活动，以提高交流中心对外知名度。24 22、消防安全，控制体系建立，收集安全通道，疏散路线图。23、确定酒架、家具物品、饰品安放位置。24、编写各种出品份量、构成标准制作成本卡，送财务部成本控制组。25、配合各岗位培训进度，安排计划，确定各岗位实地操作，培训日期及地点。26、设计交流中心运转所必须的表格，交财务汇总印刷。27、考察市场情况，了解主要竞争对手的销售策略，销售策略报批。28、印刷所有对客表格。29、验收到位的电器设备，进行测试。30、确认各部各级员工制服款式。31、制定销售预算，送总经理审批。32、办理开业所必须的各种营业执照许可证等。33、综合布线情况的跟踪及测试。34、审核申购合同价格，送总经理审批。35、确定各级员工工资明细项目。36、确定各出品茶品、小吃、套餐价格及毛利，送总经理审批。37、与各供应商联系，确定所需布置面积，并尽快签定合同。38、将出品、茶品、小吃拍成照片，制作酒单。39、成立消防委员会，划分各功能区域责任到人40、验收交流中心消防及保安系统，安排供应商对安、消部员工进行培训，并开始接受保卫消防工作。41、后厨、吧员等其他人员招聘工作陆续展开。42、后厨人员到位，展开后厨培训。43、安排各岗位员工接受相关的特别培训。44、制定购买物品接收入库工作计划。24 45、配合电脑供应商彻底完成电脑系统的安装。46、电器、设备等的测试。47、考核验收培训。48、确定霓虹灯方案，并着手制作。49、验收广播、闭路、背景音乐等系统进行测试。50、制定订做、发放制服计划，并发放到位。51、安排相关人员向全体员工进行业务知识培训。52、验收交流中心监控系统，进行测试。53、卫生大扫除陆续展开。54、验收供电系统，并进行测试。55、验收整套空调系统，进行测试。56、产品、原材料、食材陆续到位。57、召开全体员工大会。58、着手策划开业庆典方案，确认开业宴请人员。59、各部门各岗位人员全面上岗，交流中心进入试营业状态。60、开业大吉。24 等级/职位Rank1.总监级/Director：1人2.经理级/Manager：3人3.部长级/Captain：10人4.员工级/Staff:7人共计/total：21人三、组织结构图（含工资编制）OrganizationChart（salaryincluded）1级营运总监1人Sales&OperationDirector销售二部经理1人ManagerofSales.2销售一部经理1人ManagerofSales12级红酒销售顾问2人Salesreps会计1人开票员1人送货员1人Salesreps楼面部长1人Captain红酒销售顾问2人Salesreps3级美工兼文员1人Arter&Worder编外销售人员10-18人临时帮工另计二楼服务员2名PA保洁员1名一楼红酒导购2名一楼烟酒茶导购1名4级级别1级2级3级4级基本工资（含考核）【此项仅作参考】6000400020001500提成及津贴另计编制外聘人员合同工合计试营业10人17人27人正常营业18人21人39人备注说明24 四、部门概述1.市场营销部福建工美文件编号：HJH/2012/S&M/INT/001第一版受控文件部门概述INTRODUCTIONOFS&MDEPT.日期：2013-12-26页数：共1页交流中心1、市场营销部属于交流中心的经营决策部门，在交流中心经营管理中起主导作用；2、是交流中心日常运行与操作的中枢机构，是总经理经营决策的顾问与参谋，为总经理经营决策提供市场信息与客户信息；3、积极开展市场调研，分析市场需求，确认营销目标；是交流中心对内协调各部门对客服务流程、对外处理与客人的各种利益关系的职能部门；4、保持与政府、企业、媒体等社会各界的紧密联系，取得公众的理解、信任与支持，扩大交流中心的知名度、树立交流中心的形象、提升交流中心的品牌，为交流中心营造良好的外部环境；5、根据目标客户与市场的需要，设计交流中心的最佳产品组合，选择合适的营销渠道，核定合理的价格策略，制定特色化、人性化的方案，实行全程专人跟踪服务与综评；6、根据精准的市场地位，确定营销战略，制定长、中、短期的营销计划，开展各种行之有效的促销活动，力争获得稳定的市场占有率，在保证最合理的平均售价与最高化的前提下，完成总经理下达的年度、季度、月度的各项经济指标与任务；7、负责交流中心的广告策划与宣传资料的制作，通过各种渠道与媒体做好对外的宣传工作，组织与推广各种促销、公关活动；8、广泛听取客户意见，有针对性地处理重点投诉；根据交流中心的条件开展各种活动吸引、稳定客户，与客户建立好良好的关系；9、代表交流中心接待重要客人、客户，出席相关的社交活动以及同行组织的相关活动；10、负责客户管理，建立客户档案，信息更新，以及客户关系维护；市场营销部组织结构图Sales&MarketingDept.OrganizationChart市场营销总监1人Sales&MarketingDirector市场营销总监1人销售二部经理1人ManagerofSalesDept.1销售一部经理1人ManagerofSalesDept.1销售顾问2人SalesClientReps美工兼文员1人Art&WordProcessor销售顾问2人SalesClientReps编外销售人员Part-timeClientManager编制人：李巧红先生批准人：石怀玺先生抄送：董事会24 24 五、岗位职责1、营运总监文件编号：HJH/2012/S&M/JOB/001第一版受控文件市场营销部总监岗位职责JOBDUTYOFS&MDIRECTOR日期：2012年10月01日页数：共1页交流中心岗位概述：JOBABSTRACT负责交流中心市场营销及正常运营的全盘工作岗位要求:DUTYREQUIREMENT具有本科以上或同等学历。有决策、业务实施、理解判断、组织协调、开拓创新和社会活动等方面的能力。精力充沛、仪表端庄、作风正派。能熟练使用一门外语进行业务联系并与客人会话。精通业务与管理，有5年以上市场营销、3年以上高星级交流中心管理等工作经历。岗位职责:DUTYRESPONSIBILITY1、在总经理领导下，全面负责交流中心市场开发、客源组织和产品销售组织工作。定期组织市场调研、收集市场信息、分析市场动向、特点和发展趋势。制定市场销售策略，确定主要目标市场、市场结构和销售方针，报总经理审批后组织实施。2、根据交流中心的近期和远期目标、财务预算要求，协调统筹与客服部、出品部等经营部门的关系，提出销售计划编制原则、依据，组织销售部人员分析市场环境，制定和审核交流中心产品价格及季节销售预算，提出交流中心价格政策实施方案，向销售人员下达销售任务，并组织贯彻实施。3、掌握国内外红酒市场动态,提出开拓经营的可行性研究报告,制定销售广告策略,在国内外市场上开拓红酒业务，争取充足的客源市场及稳定的产业上下游关系。4、扩大与上级主管部门、联营公司及各交流中心的纵横联系，并与各客户间建立长期稳定的良好关系。负责接待来交流中心访问、参观的客人及介绍交流中心概况，并陪同参观。4、通过宣传媒体与新闻单位建立良好的协作关系,搞好广告宣传报告,组织制作录像,录音,幻灯等宣传资料,树立交流中心的社会形象,以推销交流中心产品的销售。5、负责做好VIP（重要客人）的接待工作，并负责制定接待计划，在客人抵中心前落实到人，负责检查，保证不出差错。6、与其他相关部门沟通、协调、密切合作，以确保销售计划的落实。7、制定年度销售计划、策划广告、公关、促销等方面的费用，拓展最大的客源市场占有份额。8、发展各分类市场的新客户，扩大销售网络，设计新的推销项目，提交总经理批准后付诸实施。9、努力掌握社会市场最新动态，及时向交流中心24 领导提出可行性建议或有价值的参考资料，进行市场调查，及时反映市场信息，并将分析报告上交总经理。10、参加交流中心收款分析会议，掌握客户欠款情况，分析原因，必要时协助财务及时开展客户欠款催收组织工作，防止长期拖欠。11、培训和造就一支不同年龄的不同层次的交流中心销售专业队伍，坚持定期的员工培训，提高营销人员的业务水平、销售技巧以及团队的战斗力。12、制定市场营销部管理制度、工作程序，并监督贯彻实施。严格控制交流中心销售费用开支，签发开支范围和标准，监督销售费用的使用。13、每月（或不定期）召开由总经理、各经营部门负责人以及营销人员参加的营销例会，以便协调、修订、检测、改善交流中心的经营状况，全面做好营销工作。14、负责建立市场、公关、拓展、销售业务档案，以便查阅；根据各部门报送的宾客意见，汇总客户档案。编制人：李巧红先生批准人：石怀玺先生抄送：董事会2、销售部经理文件编号：HJH/2012/S&M/JOB/002第一版受控文件24 销售部经理岗位职责JOBDUTYOFMANAGEROFSALES日期：2012年10月01日页数：共1页交流中心岗位概述：JOBABSTRACT负责销售部的管理工作，确保部门运作顺利；负责制定销售策略、销售预算，组织有序、高效地实施各项销售工作；认真执行市场营销总监的工作指令，建立好良好的客户关系网络与维护，领导部门全体人员完成交流中心下达的销售指标。岗位要求:DUTYREQUIREMENT具有大专以上或同等学历；善于与人交际，有亲和力，待人热情、友善、礼貌、真诚；熟练运用英语（或其他外语），在高星级交流中心或者专业红酒馆做过3年以上的销售经理，熟悉衡阳、湖南的交流中心市场情况，熟练掌握、运用销售方法与技巧，拥有或能迅速建立一个有效的销售网络。岗位职责:DUTYRESPONSIBILITY1、在市场营销总监的领导下，全面负责交流中心销售工作、客源组织和客户日常关系维护。与市场拓展部合作，定期组织市场调研、收集市场信息、分析市场动向、特点和发展趋势。制定市场销售策略，确定主要目标市场、市场结构和销售方针，上报市场营销总监。2、掌握衡阳本地市场动态,提出开拓与稳定经营的可行性研究报告,制定销售广告策略，争取稳定与占领本地中高端客源市场。3、与各协议单位客户间建立长期稳定的良好关系。负责接待来交流中心访问、参观的客人及介绍交流中心概况，并陪同参观。4、负责做好VIP（重要客人）的接待工作，并负责制定接待计划，报营销总监审批，在客人抵中心前落实到人，负责检查落实并做好对应的接待工作。5、与各部门沟通、协调、密切合作，以确保部门销售计划的落实。6、参加交流中心收款分析会议，掌握客户欠款情况，提供熟悉客户的资料，必要时协助财务及时开展客户欠款催收组织工作，防止长期拖欠。7、做好销售部日常管理，抓好部门人员的外出拜访与内部考勤。8、及时收集、整理各协议单位、常客的反馈意见，以及会议等接待信息，必要时参加营销例会。9、负责好销售业务档案，以便查阅；根据各部门报送的宾客意见，汇总客户档案。编制人：李巧红先生批准人：石怀玺先生抄送：董事会3、销售顾问（客户经理）文件编号：HJH/2012/S&M/JOB/003第一版受控文件销售部客户经理岗位职责日期：2012年10月01日24 JOBDUTYOFSALESCLIENTSMANAGER页数：共1页交流中心岗位概述：JOBABSTRACT协助部门经理执行部门日常工作，拜访有潜力的客户，开发新客户，维系客户之间的联系，积极推广、推销交流中心的产品、服务，跟踪处理部门内部、外部日常工作。岗位要求:DUTYREQUIREMENT2年以上高星级销售工作经验；熟悉衡阳红酒及交流中心销售市场，具有良好的客户关系；能根据交流中心市场营销计划，有针对性对不同客户进行有效的营销，能独立完成自己的销售任务与工作；具有良好的沟通能力，能有效采用营销技巧做好客户维系；岗位职责:DUTYRESPONSIBILITY1、在营销总监和销售部经理领导下负责销售工作。提出年度市场经营计划和销售计划。包括推销交流中心产品，提供预订服务，开展市场宣传、联系电台、电视台和重要报刊杂志广告事宜，经销售部经理和营销总监审批后组织实施；2、利用本交流中心的系统，为客人提供产品预订服务；随时收集客户订货信息，供销售部经理和营销总监参考；同各服务部保持密切联系，保证客人预订落实；3、正确执行交流中心销售政策和策略，加强与客户直接联系；同客户签订消费协议；4、定期走访各协议单位，收集客户要求，了解国内外红酒及交流中心业行情，及时向营销总监和销售部经理提供重要信息，为制定交流中心市场经营和销售政策，调整战略和产品价格提供可靠依据；5、积极策划与参加交流中心举办的各种促销活动，对交流中心出台的营销策划方案提出意见或建议，促进方案的合理与完善；6、记录与保存好客户预定的各种信息，收集整理各种订货资料、客史档案与协议资料，分类归档；7、根据操作程序与客户洽谈团队、团购的相关事宜，及时汇报与请示，帮助策划团购的接待细则，报经营销总监，下发团购单，并跟踪服务，随时根据客户需求，结合交流中心的实际，提供最佳的产品及服务组合；8、配合销售部经理做好数据统计与分析，做好工作总结与工作计划；9、自觉遵守交流中心的各项规章制度；编制人：李巧红先生批准人：石怀玺先生抄送：董事会5、美工兼文员文件编号：HJH/2012/S&M/JOB/004第一版受控文件美工兼文员岗位职责JOBDUTYOFART&WORDPROCESSOR日期：2012年10月01日页数：共1页交流中心24 岗位概述：JOBABSTRACT主要负责交流中心广告设计、绘制、宣传资料的策划、印制等工作岗位要求:DUTYREQUIREMENT熟悉平面设计及相关软件应用，创新的设计理念；能根据交流中心市场营销计划，制作相关宣传资料；拥有优秀的企业文化领悟能力，作品与制作品能体现文化内涵；有一定的沟通能力，保持与广告、制作公司良好的合作关系；电脑技能熟练，能兼顾办公室一些日常文秘工作；岗位职责:DUTYRESPONSIBILITY1、负责宴会、酒会、会议的标语、水牌、横幅、席签等制作，做到内容准确无误，设计新颖美观；2、精确领悟交流中心的VI设计的元素与精髓，负责交流中心相关的广告设计、绘制、宣传资料的制作及编辑、印制等工作；3、负责对交流中心的VIP客人接待过程中的摄影以及欢迎水牌的设计制作及文字、影像资料的收集整理工作；4、负责交流中心一切纪念活动、重要活动、庆祝活动的影像资料的收集整理工作；5、负责节日、纪念日、庆祝活动等交流中心或会议场所的布置设计与美化工作；6、检查交流中心所有的指示牌、广告牌、标志牌、册、卡、证等是否美观、完好，对已过时和破损的要及时报修与更新，每次活动结束及时将上述物品回收；7、妥善保管、节约使用各种美工工具，保持工作场地的整齐清洁；协助完成部门的一些日常文字处理工作；8、为交流中心各部门重要资料建档保存；9、完成营销总监布置的工作编制人：李巧红先生批准人：石怀玺先生抄送：董事会待完善部分6、财务后勤部人员:会计开票员送货员PA保洁员24 7、出品部人员：行政总厨厨师初加工1、楼面服务部人员：服务部部长烟酒茶导购员一楼红酒导购二楼服务员六、操作流程（待细化）1、产品团购工作操作流程2、与协议单位传真、书信来往和签订合同操作流程3、VIP客户接待活动操作操作流程4、交流中心日常工作操作流程5、交流中心客户情况档案操作流程24 6、VIP客户接待及大型活动档案操作流程7、交流中心业务档案操作流程8、交流中心资料操作流程9、交流中心例会操作流程10、交流中心日常工作汇报操作流程11、交流中心各部门工作业绩考核操作流程12、美工操作流程13、交流中心值班操作流程14、交流中心广告操作流程15、营销人员外事操作流程16、会员卡操作流程17、交流中心员工入职、晋职、加薪、培训、换岗、辞职、离岗等操作流程18、交流中心经营时间、作息、休假及请假换班操作流程19、产品入库操作流程20、产品出口操作流程21、财务签单权限控制操作流程22、财务应收账款操作流程23、财务报表操作流程24、财务营业款、备用金操作流程25、厨房食材管理操作流程26、厨房出品及质量管理操作流程27、厨房食品安全、卫生管理操作流程28、楼层货品陈列、展示操作流程29、楼层宣传用品、促销品、灯箱等宣传广告操作流程30、酒窖货品陈列、展示及客人存酒操作流程七、规章制度第一章欢迎加入我们的行业：我们的交流中心：交流中心的功能区域：交流中心的组织结构：24 我们的理念：第二章 您的工作一、您的同事：1、服务组人员组成见习服务员、正式级别员工。2、管理组人员组成部长、经理、总监                     二、您的工作职责：服务组的工作职责是服务客户、确保交流中心安全，以及执行一切必要的清洁与维护，以维护高度的卫生水准。我们所有伙伴的基本责任是要确保每一位客户都有一个愉快的经历。管理组的工作职责是对各项工作进行计划，组织，协调和控制，从而形成有效的管理。道德及职业素质（一）职业道德    1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。    2、为客户服务，对客户负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善美。    3、维护交流中心整体形象，崇尚诚意，重视信誉。（二）职业素质    对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。    掌握熟练的业务技巧和服务技巧。    掌握红酒知识，有较强的识别力和判断力。    对客户的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚实诚信，具备良好的 心理素质。    具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。    具有文化、品德、智能的自我修养能力，不断提高自身的综合素质。 工作流程（一）职业仪表    1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。    2、服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端装、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。    3、表情：接待客户要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。    4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位客户。5、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。（二）工作程序    班前准备    提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。    准时参加列队点名讲评，中心长与全体当班员工互道问候，布置当日工作任务，    提出存在的问题及注意事项。    根据分工，对交流中心所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。（三）文明用语    1、礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”等等。    2、收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您XX元；找您XX元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。24 3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。    4、 禁忌语：切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫客户，禁止三三两两议论客户或在客户背后指指划划，更不准以貌取人，伤害客户自尊心。 第三章 薪资结构与工作考核交流中心重视每一位员工，交流中心的人事目标就是培育优秀人才。同时我们也注重公平竞争，也就是工作表现及能力将与人事升迁、薪资调整互为影响。所以您的工作表现及能力相当重要，如果表现或能力杰出，公司推崇效率优先，将逐级提升您的级别，相对您的薪资也随级别的提高而调整。我们的升迁顺序是：实习生→正式级别员工→见习助理→部长→经理→总监→总经理我们期盼您的努力，会有成功的结果。  基本薪资：级别工资+任务考核提成+级别奖金说明:1、员工级别越高,相对应的级别工资和级别奖金也越高。2、各种级别晋升参见员工定级晋升标准。3、管理组、服务组每月的薪资于次月15日领取，我们为您在银行建一个活期帐户。全体员工实行薪资保密政策。4、员工晋升级考核由总监负责，考核分为理论及操作两部分，您的考核分数将直接影响您的人事升迁，所以请您应该时刻注意您的操作标准及回顾您的理论培训。5、晋升：有意晋升的员工于每月十日之前，向中心长提出书面申请，总监报呈董事长，董事会在十天内作出安排。6、节假日薪资：按照相关劳动法结合中心内实际情况执行。第四章 福利制度交流中心的成功就是您的成功，您对交流中心的成功起着至关重要的作用，为了感谢大家的努力，我们制定了以下的福利制度：（1）制服我们提供给你工作制服，但是你必须自备黑皮鞋。同时你必须自己保管和清洗工作服。当你离职时，还必须退还整洁的制服。（2）员工休息室我们设有员工休息室，使每个人在休息、用餐时有地方放松自己。望您能尽力维护它的整洁。（3）用餐与休息时间员工享受免费中餐及晚餐；中心内用餐可享受优惠。打包外带、请客等则作全价处理，用餐请按用餐程序。（4）娱乐活动我们将根据实际营运状况，每年组织几次活动，形式有聚餐、郊游等。（5）防护用品我们为您配备了冬季，夏季的防护用品（6）本中心享受工龄补贴，医疗补助，社会劳动保险（根据贡献及工龄）。（7）对公司有贡献的员工组织免费旅游或带薪休假。（8）为您组织生日Party.发放生日礼物。（9）提供进修培训。（10）设立委屈奖，如属客户24 故意滋事而对员工造成很大委屈的，公司将对其通报表扬并给予一定礼物表示安慰。（11）杰出贡献奖，一年之中有三次被评为“本月之星“；或及时避免重大事故发生等，将有资格评为杰出贡献奖。第五章 培训制度培训的目标是发展员工的最高技术水平，作为一名新进员工，我们将会对您进行入职培训和岗前培训，而且我们的培训工作将始终贯穿与您的整个学习和工作过程中。开始的时候，您将在岗位开始学习，您的培训师会帮助您熟悉交流中心的情况，我们的客户，我们的工作方式，以及认识其他的同仁，只要有疑问，请随时向培训师提出。培训的安排是有计划的，当然您在培训期间也有薪资，我们会保留您的培训记录。第六章 沟通与协调晨会制度原则上每月举行一次（必要时可做增减），由总监召集主持，讨论营运上发生的问题，您将出席会议，出席会议是一样列计工时，计算工资的。公告栏公告栏用于公布有关安全和公司营运状况及其它事项。详读及记录公告栏的资讯和执行是您的责任。集思广益在任何时间您有好的构想和有效的建设性批评，我们欢迎您能够提出，那对公司的成功和发展极为重要，一经采纳，公司对您有相应的奖励。坦诚开明如果对本手册或工作有任何疑问，管理人员会尽力为您解答，欢迎个别意见交换。我们鼓励您用这种坦诚开明的通道来沟通意见。同样的，公司也鼓励您们直接表达您所关切一切事项。员工投诉机制我们设立了完善的投诉机制，如您有抱怨及不满，欢迎积极投诉。第七章 工作须知我们有一些特别的规定在此提出，提醒您们多留意。1、头发：不能用夸张的发型，头发不能垂在脸和肩上。2、化妆：淡妆，精神，给客户健康亮丽的形象。3、香水：不能用（清淡型尚可）4、手饰：不戴任何首饰。5、指甲：不可留指甲，涂指甲油。6、服装：整洁。7、鞋子：鞋跟不超过4CM,不穿深色长丝袜。8、在客户24 面前禁止不礼貌的行为：1）、不可在客人面前打喷啼，打哈欠，伸懒腰，如果要打的话，则侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴；2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎；3）、不可以在客人面前剔牙，打饱嗝，上班前不吃有异味的食物；4）、不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子；5）、上班时候，不可在工作场合大声喧哗。9、 严禁在工作场所抽烟、吃零食，以维持整洁卫生及安全卫生。10、不得在厨房内用餐。11、签单用餐只限本人。12、培训费及服装费：将与您的工作时间直接挂钩，交流中心将依据您的工作时间和具体情况按规定进行办理。13、现金处理原则（1）收银机现金的盈绌是可能发生的，我们了解每个人都可能犯错，但这是一项极为严重的错误。在负责柜台工作之前，你将会被训练如何处理现金工作，如果出现严重的现金差错，你的现金处理程序会受到检查，并依照情节而加以违纪处置。同时，您将被要求补足差额。（2）收银员上收款机时，身上不准携带任何货币，否则以偷窃处理。（3）收银人员晚上结业清算时，先将备用金点开，结帐清单写好交给财务部。14、为了随时补充最新资料，您的下列资料有所变动时，请立即向总监报告：电话号码     住址  紧急联络人此外请向总监询问其他一些特殊规定。第八章 安全健康交流中心随时提供清洁、安全又健康的工作环境，也希望同仁共同维护安全和健康的标准，经常回顾您接受的安全培训，留意安全规定，并使工作场所整齐清洁。若发生意外伤害事件，或发现工作中有任何危险的情形或设施不恰当，您有责任马上报告管理人员处理。（1）如果您所患的疾病有传染之处，如B型肝炎、重感冒等，会直接影响同仁及客户健康情况时，管理人员有权要求您暂停上班，等健康情况完全正常时再恢复工作。（2）机器设备中心内有很多电气类和易爆的设备。如：高压锅，电饭锅，煤气瓶等。所以上岗前一定要接受安全培训，且做好记录，万一有设备出现故障，且勿自行修理，应及时反应给上级，由专业维修人员进行修理。（3）其它类a. 不得向客户透露本中心的商业机密及员工住址，电话等私人情况。b. 答应客户的要求一定要做到，否则后果自负。高峰时，可将客户需代管的物品留于收银台，类似于自行车、现金和贵重物品等不代为保管。（注：高峰容易失误）。c. 如遇客户跌倒类情况，只可帮忙扶起，切勿帮忙捡包以免纠缠不清。d. 如遇劫匪，不要反抗，记注相貌，随机报警。e. 如遇客户故意滋事，请参照危机处理原则。f. 遇火灾应马上扑救并立即拨打119火警。g. 遇停电马上采取补救措施，如收银使用应急票据；饭用高压锅煮；某些特殊产品如冰淇淋停止出售等。第九章 中心内纪律及规章制度无论是居家，上学或工作，只要是一个单位就要制定一些行为准则。交流中心也同样如此。这些准则可以帮助您避免在工作中出差错或不知所措，而不是“吓唬”或监视您。为公平起见，我们认为制度一些我们工作时“该做或不该做”的行为准则是非常重要的.你有责任遵守并依规定行事.一、中心24 内纪律1：统一的服饰为：工作服，工作帽，工作证，工作裤，工作鞋。（必须是干净，整洁的）2：上班一律使用普通话。3：上班时，身上不允许带现金及通讯工具。4：上班第一件事看公告栏，上厨房第一件事双手消毒，准时上班。5：不得私自动用中心内物品（包括私自送人）6：报废食品不得食用。（不得在厨房用餐）7：上班绝对服从安排，上班签到，下班跟中心长口头通知，未经允许不得私自下班。（如果你对处罚有异议，有权利向公司投诉）8：员工不得在大厅内休息，用餐，喧闹，穿便服进入厨房须佩带“出入证”。9：员工在上班时间内接听私人电话，每天不得超过2个，每个不超过3分钟，员工在上班时间内会客，每天1次，时间为5分钟，且离中心。（高峰时候不允许）10：员工就餐必须中心长、收银员同时签名，否则第一次全额，第二次加倍。签单物品不得外带或请客，否则按全价计算。  11：患有严重感冒或传染病者，本中心有权终止你的工作。12：上班不吃有异味的食物。（包括烟，酒等）13：无故不打招呼或旷工而离开者，本中心不予结算工资和奖金。14：员工不得向客户索要任何物品，否则一经发现给予开除处理。15：员工在送餐途中，不得故意延误或与熟人聊天，一经发现则严惩不待。16: 休息室内不得食用带壳类零食，不得将中心内物品滞留于休息室内。17：全体员工不得在距中心100米内吃饭，包括地摊，小饭中心，排挡等。18：私人物品一律放入更衣橱内，否则一律没收。19：关于月底总结的规定：（1）发工资当日上交（2）纸张为16开规格的信纸或A4纸（3）若未按要求，即以违纪处理外，重写一份（时限一天）二、规章制度在决定纪律处分之前，你会被告知你不符合公司要求标准及违反了准则和程序的地方。具体执行哪一种处分应根据违纪的情节轻重来定。1、惩戒分为：警告、小过、大过、勒令停职、解雇、开除；三次警告相当于一次小过，三次小过相当于一次大过。2、勒令停职：违职事件情节由管理人员判断其轻重，如果不宜予以解雇时，管理人员可将该员工处以勒令停职作为处罚。最少1天，最多1个月。 3、解雇：如经警告仍然再犯，该员工将收到解雇通知；如果碰到具体违职事件由管理人员判断是否应予解雇，该员工将被停职24小时，并由中心长对该员工作出处罚决定。4、开除：严重违反中心内纪律及造成重大损失者。5、被公司开除者：当月基本薪资与奖金为零，培训费不退还。6、被公司解雇者：当月奖金为零，培训费按规定退还。 （一）、有下列情况者，公司给予警告：1、在工作时间擅自离开工作岗位；2、因自身过失，致发生工作错误，情节轻微；3、无正当理由拒绝交流中心管理人员工作分配或故意顶撞上司；4、为客户从外面购买食品来交流中心消费；5、未经批准，擅自调换工作班表或岗位；6、收银工作时间带私人款项上岗者；7、收银进行赊帐者；8、结业后忘关煤气、门窗、拔插头等,当事人给予警告；9、日清.周清不合格,被中心长发现,当事人警告一次；10、其它未列事项,但违反规定的行为,经管理人员认定,应予警告。（二）.有下列情况者，公司给予记小过：1．不按操作规程使用交流中心各类设备，对中心24 内造成经济损失者；2．未经授权,擅自从收银机中取钱，或是收款之后没有立即把钱放入收银机内；3．在服务中，饮用含酒精性饮料或是受酒精影响延误工作者；4．对中心内同事或者客户使用污语或威胁者；5．配料已坏造成出货,遭到客人投诉者；6．工作不力,屡诫不改者；7．在工作时间制造私人物件者；8．工作失职,未造成较大损失；9．其它未列事项，但违反规定的行为，经管理人员认定，应予记小过。（三）、有下列情况者，公司给予记大过：1．因擅离职守致使发生事故，使公司损失重大的；2．虚报费用者；3．私自挪用中心内财物者；4．直属主管对下属人员明知舞弊有据,而予以隐瞒庇护或不为举报者；5．故意浪费交流中心财物或办事疏忽使交流中心受损者；6．工作时间内睡觉者；7．其他违反公司规定，经管理人员认定，应给予记大过。（四）。有下列情况者，公司给予开除：1．有吸食毒品恶习或参加不法分子组织等违法行为；2．伪造、冒用个人证明文件或谎报个人资料者；3．仿效上级主管人员签字,盗用印信者或擅用公司名誉者；4．在工作场所聚赌者；5．与同事或客户发生打斗等暴力事件者；6．利用工作时间,擅自在外兼职者；7．严重失职、营私舞弊或收贿，使公司蒙受重大损失者；8．有偷窃公款、公物或员工财物或占有客人留下的物品者；9．蓄意破坏、损失机器设备者；10．严重违反劳动纪律或公司规章制度；11．连续旷工2天或有累计3天者；12．患有传染性疾病而故意隐瞒不告知者；13．向客户索要小费者；14．谎报价格,从中谋利者；15．泄露中心内机密,捏造谣言有损公司声誉造成重大损失者；16．记满三次大过者；17．其他未列事项，但违反规定的行为，经管理人员认定，给予开除。三、请假制度1．事假须提前24小时向总监请假，并在排班留言簿上留言。2．病假可临时请假，但必须出具医院的有效证明方可；每请一次病假至多以两天为一计算单位。3．连续旷工2天或月累计3天者开除。4．每月请假不得超过3天，事假停薪，病假超过3天的部分薪水工资另行计算。5．请事、病假3天以内向中心长请假，3天以上向总经理请假。6．本公司员工享受婚、丧、产假。第十章 辞职程序一、见习阶段1、提前3天口头辞职。说明辞职原因。2、辞职日，上交洗干净的工作服、帽（衣物应无油渍），员工手册及中心内配发物品24 。二、录用阶段1、员工提前15天上交书面辞职申请。2、管理人员提前一个月上交书面辞职申请。3、辞职申请上写明辞职原因，离职日期。4、辞职日上交洗干净的工作服，帽（衣物应无油渍），员工手册5、不按辞职程序者，基本薪资与奖金为零，不退还培训费。注：辞职申请上交后，经管理组批准才能辞职24'