呼易通呼叫服务外包中心项目策划书.doc 55页

'厚德博学求是创新“呼易通呼叫服务外包中心”项目策划书呼易通项目策划小组指导教师：鄢清华项目概述呼易通呼叫服务外包中心项目策划书“呼易通”项目拟在重庆工商大学校内建立一家服务高效、程序便捷、成本低廉并具有一定专业水平的呼叫服务外包中心。作为一家小型的呼叫服务外包中心，我们拟在与学校各招生单位取得沟通合作后积极开拓学校各类招生电话咨询业务（本科、研究、自考），服务校内广大招生单位做好招生业务的调查、推广、咨询工作。以更加低廉的成本，更加专业的服务精神，更加高效的服务质量，更加成熟的服务内容取得校内各级招生单位的信任与支持，成功开展“呼易通”呼叫服务外包中心这个项目。并在今后陆续承包校外各类企业、公司的咨询、客户回访、商品推广等适合小型呼叫中心的各种服务业务。5454“呼易通““易”呼就通 厚德博学求是创新有关问题的申明：1.申请入驻项目大学生实践经营公司，服从大学生实践经营公司管理，接收公司评估。2.项目无任何产权纠纷，申报表所填信息真实、准确。项目负责人签字:2011年11月30日评审委员会意见：重庆工商大学大学生实践经营公司（筹）“呼易通”呼叫服务外包中心策划摘要（1）我们是做什么的？我们是专业做呼叫服务外包的！成员来自管理学院四个专业四个年级的专业精英，我们有理想更有行动，我们仰望星空更能脚踏实地！（2）呼叫服务是什么？外包是什么？“呼叫服务”分被动和主动（客户回访、产品推广、市场调查等）。“外包”就是将一些简单、繁琐、专业性低、替代性高、消耗成本大的业务承包给专业做这些工作的公司。（3）我们的业务是什么？工商大学各级招生单位的来电咨询服务工作、招生信息发布工作；校外中小企业的产品推广、产品咨询、客户回访、市场调查、客户投诉受理等。（4）业务对象是谁？业务渠道怎么能拓展？5454“呼易通““易”呼就通 厚德博学求是创新对象：工商大学各级招生单位（本科、自考、研究生）；校外各类中小企业（汽车4S店，乳制品企业，婚庆公司、教育机构），他们有建立呼叫服务的需求，但缺乏能力。业务渠道的拓展：校内的业务对象我们采取免费试用及使用效果评估的方式推广业务。校外的服务对象我们主要以业务详单等书面广告进行业务介绍并达成长期合作。（1）我们的优势是什么？我们立足学校，针对“招考”咨询服务业务领域的空白（近期可服务于学校60周年大庆）、中小企业亟须呼叫外包服务率先提出服务项目方案，“蓝海”市场需求量大回报效益高；校内拥有大量高素质、低成本的劳动力；员工流失率更低，培训成本更低、全天候工作；我们集中式管理，高效、快捷处理大量回访调查信息，实体经营可信度高,服务费用更实惠，采用平台技术更先进客户评价系统健全利于评价服务效果。（2）我们的发展目标是什么？一年内理顺业务流程，初步形成主要盈利模式，稳定客户群，积极寻找合作对象。两年内，承包其他高校和教育机构的服务咨询业务，提升硬件水平，扩展其它企业呼叫外包业务。三年内在重庆地区建设一个专业的集高等教育、成人教育、兴趣教育的综合教育服务信息咨询机构，呼叫外包中心，服务范围扩展至整个西南、华南地区。五年内采取连锁形式扩张至全国。（3）我们的项目要多少钱？5454“呼易通““易”呼就通 厚德博学求是创新初期成本投入=主机服务器（6000）+台式电脑（3000）*10+办公桌椅（500）*10+茶几沙发饮水机（1000）+空调（1800）+前期项目推广预算（10000）+呼叫中心软件系统（8000）=仅需61800（1）我们从哪里搞来的钱？策划团队内部集资，部分教师投资一部分，校内同学股份认购、校内小额债券（签订物资抵押协议）。（2）我们的盈利方式主要服务对象的会员年费，单笔业务的服务费用，项目正常运作并产生一定影响后的广告收入。“呼易通呼叫服务外包中心”策划方案目录一、项目描述（一）项目简介*****************************6（二）项目的特殊竞争优势*******************6（三）项目的新颖性*************************9（四）项目的独特性************************11（五）项目未来发展概述********************12二、项目市场分析（一）项目市场的形成**********************13（二）项目的市场发展趋势******************13（三）项目的市场需求分析******************14（四）项目的竞争对手分析******************19三、项目业务营销策略（一）主营业务对象************************23（二）业务拓展渠道************************235454“呼易通““易”呼就通 厚德博学求是创新（一）服务产品宣传方式********************24（二）营销策略的核心思想******************25一、团队组织架构（一）机构设置*****************************26（二）核心管理人员推荐的工作安排***********27（三）核心成员股份持有分配*****************28（四）普通员工的招聘方案架构***************30（五）制定员工绩效系统的主要依据**********31（六）员工薪酬管理制度********************36（七）组织内部规章制定准则****************38（八）组织文化建设架构********************39（九）劳动合同的基本内容******************42二、资金投入状况评估（一）项目初期投入资本预估***************42（二）融资方式***************************43（三）股份认购***************************44（四）资金用途***************************45三、财务规划（一）短期项目成本及利润预估***************43（二）中长期利润预估***********************48（三）投资回报率分析***********************49四、风险管理5454“呼易通““易”呼就通 厚德博学求是创新（一）业务市场的风险评估*******************51（二）经营管理过程中人员流失风险评估*******52（三）资金面断裂的风险评估*****************53（四）盈利持续性风险评估*******************54八、结束语*************************************55一、项目描述（一）项目简介：“呼易通”项目拟在重庆工商大学校内建立一家服务高效、程序便捷、成本低廉并具有一定专业水平的呼叫服务外包中心。“呼易通”呼叫服务外包中心以“简、精、廉”作为项目的发展目标。“简”是指硬件设备简化，人员成分简化，服务范围简化，项目规模简化。“精”是指主营业务做得精，业务技能学的精，服务质量追求精。“廉”指的是员工培训成本低廉，员工工资要求低廉，管理费用低廉。作为一家小型的呼叫服务外包中心，我们拟在与学校各招生单位取得沟通合作后积极开拓学校各类招生电话咨询业务（本科、研究、自考），服务校内广大招生单位做好招生业务的调查、推广、咨询工作。以更加低廉的成本，更加专业的服务精神，更加高效的服务质量，更加成熟的服务内容取得校内各级招生单位的信任与支持，成功开展“呼易通”5454“呼易通““易”呼就通 厚德博学求是创新呼叫服务外包中心这个项目。并在今后陆续承包校外各类企业、公司的咨询、客户回访、商品推广等适合小型呼叫中心的各种服务业务。（一）项目独特的竞争优势1、行业优势（1）“呼叫中心”的定义及服务优势呼叫中心可以这样定义，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音800呼叫中心流程图应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。在产品及价格日益趋同的今天，服务质量的高低、服务的多元化及差异化已显得尤为重要。而随着经济的发展和社会信息化程度的提高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把提消费者的需求，并以最快的速度做出响应。企业为客户的服务意识随着竞争的加剧而不断加强，企业需要建立一个有效的信息渠道。这就是呼叫中心产生的主要原因。5454“呼易通““易”呼就通 厚德博学求是创新（2）外包行业的竞争优势外包是指企业动态地配置自身和其他企业的功能和服务，并利用企业外部的资源为企业内部的生产和经营服务。外包是一个战略管理模型,所谓外包（Outsourcing），在讲究专业分工的二十世纪末，企业为维持组织竞争核心能力，且因组织人力不足的困境，可将组织的非核心业务委托给外部的专业公司，以降低营运成本，提高品质，集中人力资源，提高顾客满意度。外包业是新近兴起的一个行业，它给企业带来了新的活力。外包将公司、企业解放出来以更专注于核心业务。外包合作伙伴为您带来知识， IT外包增加后备管理时间。在执行者专注于其特长业务时，为其改善产品的整体质量。最近外包协会进行的一项研究显示外包协议使企事业节省9%的成本，而能力与质量则上升了15%。外包是解放公司的财务资本使之用于可取得最大利润回报的活动。外包业务的分类有很多种，在这里我只针对呼叫中心外包进行一下介绍。5454“呼易通““易”呼就通 厚德博学求是创新呼叫中心服务外包业务是指由呼叫中心外包服务商，利用其现有呼叫中心的设备、座席、人员和运营管理经验，以租赁的方式，向企业用户提供座席出租、座席外包，或接受企业用户的委托提供外呼服务及人员外派服务，承接企业用户呼叫中心的建设和运营管理，为企业用户的市场营销和客户服务工作提供支持。1、发展趋势优势“呼叫中心”服务在一些大型企业中已经基本实现业务整体外包（例如中国移动、联通的10086、10010客服中心）。在广大中小企业、教育培训机构中，普遍存在对“呼叫中心”服务的需求，由于“呼叫中心”建设成本相对较高，维护难度较大，在各企业电询业务量并不大的情况下一直处于被动的人工接机咨询服务。加之，在这类企业或教育机构中尚没形成对“业务外包”的意识，在处理一些来电咨询类服务、部分客户回访调查类业务时往往耗费大量的人力物力，但却无法获得好的效果。间接的导致了客户流失、生源流失（或者生源质量降低）等问题。呼叫中心外包服务是解决以上问题的最佳途径！外包就是请更专业的人来做更专业的事情，从而使得企业或公司可以节省出更多人力、物力来经营自己的核心业务。呼叫中心外包服务是在通讯技术、客户服务、企业规模不断发展的背景下应允而生的，也必将在今后的发展中不断为其服务，不断完善自身的各项服务内容，企业、教育机构在电讯宣传与电讯咨询方面的业务外包将会成为一种潮流、一种趋势，成为其发展过程中必须方面。（三）、项目的新颖性1、服务对象的新颖性“呼易通”5454“呼易通““易”呼就通 厚德博学求是创新项目起步初期主要面向重庆工商大学各级招生单位的来电咨询业务；这一项业务长时间以来在校内是以各级招生单位的负责老师来兼营，一个招生办公室的工作人员是有限的，工作量是巨大的。每年投入在招生宣传、招生政策、档案调配、电询接待、收费统计等等一些常规业务上的精力呈现出一种不平衡的分布态势；往往在工作十分繁忙的时候无法处理好校外考生的来电咨询业务，这样就间接的流失了一部分宝贵的生源或从某种程度上讲降低了生源的质量。重庆工商大学内设27各学院，有自考、本科、研究生三项教育服务市场，每年春秋自考、夏季高考、研究生招考三项招考业务形成了全年都有的教育业务咨询市场，工商大学迫切需要在这一方面做出改革，在新时代的背景下谋求招生咨询、宣传服务的新发展！另一方面，在社会中，多数的中小型企业在实力、业务量均不足以构建独立呼叫中心的背景下（例：汽车4S店、乳制品企业、特殊服务品企业），急需要将自己的客户回访、客户调查、产品宣传、业务推广的电询业务外包出去，而一些大型的外包呼叫中心对这种业务量较小、持续性不强的业务均不受理，所以在市场上这种小型呼叫中心外包服务就形成了一个广阔的市场。这两方面对小型呼叫中心外包服务的迫切需求就成为了“呼易通”呼叫服务外包中心这一项目在市场需求层面成立的因素；也是“呼易通”项目服务对象的一次创新！2、项目岗位的新颖性5454“呼易通““易”呼就通 厚德博学求是创新学生劳动力市场呈现出劳动时间不连续、劳动地点限制性强、闲置劳动力充足、劳动工作需求迫切、劳动力成本低廉等特点。在多重的制约条件下，大学生兼职市场并不是十分宽泛，且兼职技术水平相对较低，工作环境难以固定，学生利益没有保证，大大增加了大学生兼职市场的不稳定性和危险性。广大在校学生迫切需要一个工作地点固定，工作培训简单、工作环境良好、所得利益有良好保证且工资水平相对较高的兼职岗位。“呼易通”呼叫外包服务中心就提供了一个这样的岗位。“呼易通”呼叫中心前期投入成本低、日常管理费用低、日常维护成本低这样就可以保证前来兼职的同学拥有一份相对较高的兼职工资。“呼易通”工作地点在校园，根据每名兼职人员的课程安排布置工作，这样就解决了在校学生兼职最困难的两个问题，即工作地点不固定上班困难、课程与兼职时间冲突不能兼得的问题。这就是“呼易通”项目所提供岗位的新颖性。2、项目所采用技术的新颖性随着近通讯网络技术的不断发展，越来越的查询类、回访类、咨询类、广告类业务可以通过成本更加低廉、方式更加便捷、反馈更加及时的网络、电话通讯技术来完成。在通讯技术飞速发展的大背景下，开展“呼易通”5454“呼易通““易”呼就通 厚德博学求是创新呼叫服务外包中心项目是应时代所需，符合技术发展社会进步的大环境的要求，是一项有着发展前景，具有核心竞争优势的项目。“呼易通”暂拟采用400被叫号码、商务总机和者数字交换机就实现同时段提供被叫咨询服务，同时采用独立市话提供主动调访服务。这种新颖的电询方式进入校园和中小型企业是对服务技术和服务质量的一次创新。这就是该项目所采用技术的新颖性。（四）、项目的独特性1、服务类型的独特不同于以往校内的常规服务类项目，我们所提供的是更加实际、更加专业的咨询类、推广类、调研类服务，我们是更具针对性的服务，服务业务明确，业务持续时间长，盈利渠道更多，盈利方式多样。2、项目产品的独特“呼易通”呼叫服务外包中心不是制造企业，我们不生产商品，我们只提供优质的服务！我们的产品就是悦耳的声音、耐心的解答、专业的推广、仔细的调查，这就是我们的项目产品的独特性。3、项目前景的独特我们的项目在发展的过程中不追求盲目的扩张，我们的发展讲求的是“独善其身、兼济天下”一种精神，即不断完善自己的服务质量、增加服务内容，不断熟悉完善自己的服务流程，规范公司内部章程增加产品开发的投入，然后才考虑增加自己的硬件实力，扩大自己的经营规模。（一）项目未来发展概述5454“呼易通““易”呼就通 厚德博学求是创新我们做的是呼叫服务外包中心，但我们是有针对性的呼叫外包中心。在当下电话咨询服务与网络咨询服务市场在“教育类”这一领域还是一片空白，我们要在做好基本业务和公司日常经营与基础设施建设后面向西南地区调研、探索教育类信息咨询方面存在的市场并投入精力构建咨询服务网络。订机票打114118（号码百事通），订酒店上携程网，那么有一天当你需要提升自己的学历想报名高自考时、当你希望寻找一家职业培训机构时、当你想充实生活报名兴趣课程时你会想起怎样的手段进行咨询？电话和网络肯定是现在人们的首选。这是一个潜在的服务市场。我们希望能够做成国内第一家主营教育业务和信息的咨询机构。二、项目市场分析（一）项目市场的形成呼叫中心(Call5454“呼易通““易”呼就通 厚德博学求是创新Center)起源于几十年前的民航业，其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。世界上第一个具有一定规模的呼叫中心是泛美航空公司在1956年建成并投入使用的。其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。随后AT&T推出了第一个用于电话营销呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式开始运营800被叫付费业务。从此以后，利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念，逐渐在全球范围内被接受和采用，直至形成今天规模庞大的呼叫中心产业。（二）项目市场的发展趋势呼叫中心作为一种能充分利用现代通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注，已被广大企业领导者和专家所认识，不仅在邮电，而且在银行、铁道、航运、保险、旅游等各行各业获得广泛应用。我国的经济不断发展，市场竞争层次不断提升，对信息化水平的依赖程度越来越高，企业界使用呼叫中心的热情将不断增加。目前，我国的呼叫中心市场还刚刚起步，许多市场还是空白，这为提供呼叫中心业务的企业提供了良好的机遇，其中拥有5到50个座席人员的中小型呼叫中心的市场具有很大的潜力。在未来的几年间，呼叫中心在我国会取得很大的发展。随着现代社会的迅猛发展，计算机以及通讯技术已经成了社会各个行业的主要服务手段。社会公众的服务观念也随之发生了很大的变化，服务质量已成为大家日益关心的话题。客户服务中心作为连接客户和企业的桥梁，拥有数据集中、规模化、高效率、服务功能强、速度快、素质高的现代化服务手段，将传统的来访接待室、柜台、会客室、业务室等的客户接待方式，转变为以计算机技术、网络技术、通讯技术为基础的不受时间、地点、场合限制的高效率的自助服务与人工服务有机结合的服务方式，是未来客户服务（呼叫中心）的发展方向。（资料来自百度文库《西安外包服务中心关于呼叫中心外包服务的介绍》）5454“呼易通““易”呼就通 厚德博学求是创新（一）项目的市场需求分析1、校内市场需求分析市场不是凭空出现的，市场需要开发，需要探索，需要先制造出“商品”再培育该商品的市场。“呼易通”呼叫服务外包中心的商品就是我们的电讯服务。随着学校办学质量不断提高，招生数量逐渐扩大，学校改革进度不断发展，学校内各级行政单位对于电讯服务的需求越来越大。其中学校各级招生部门对该服务的需求尤为强烈，学校的招生单位工作人员数量有限，办公室内的普通有线电话接待能力有限，伴随着办学规模的不断升级，报名考生需要详细、优质的咨询服务同招生单位有限的电讯接待能力的矛盾日益明显，不健全的电询接待能力、较差的电询服务态度都会直接或间接影响到学校各级招生单位的招生质量和数量。被动呼叫服务（来电咨询服务）并不是招生单位的主要工作内容，并且这项工作的可替代性强、操作难度小却占用了招生单位工作人员大量的工作时间和精力，使得工作人员无法节省出更多的人力物力解决其他难度大、专业程度高的主要工作。该项呼叫服务的外包已经成为学校教育规模不断发展、招生工作不断进步的必然选择。5454“呼易通““易”呼就通 厚德博学求是创新重庆工商大学总共有27个本科专业学院，并在校内设有研究生、自考生总共19个招生单位，在报考、招生旺季这种来电咨询业务是十分庞大的；这就形成了一个巨大的、潜在的需求市场。另外，在招生淡季，我们呼叫中心也可提供主动呼叫服务，帮助校内各级招生单位做好招生推广和针对性的招生宣传。2、校外市场的需求分析2010年中国服务外包市场规模接近208亿美元，从外包产业收入看，2006年，中国服务外包产业收入达118亿美元，占全球的比重为1.29%。随着中国国内需求以及离岸需求的增加，未来几年将是服务外包产业收入的高速增长阶段，年均复合增长率高达22%，到2010年，中国服务外包产业收入达262亿美元，占全球比重将上升到2.17%左右。中国信息技术外包（ITO）的发展将更为成熟，业务流程外包（BPO）将成为带动中国服务外包产业崛起的主要力量。（中国网9月22日讯）我们的目标市场：（1）建材、汽车、摩托车零配件领域:5454“呼易通““易”呼就通 厚德博学求是创新这些行业的市场竞争非常激烈，很多企业非常重视压缩产品生产成本，提高产品质量，对于如何树立企业品牌关注较少，所以知名品牌企业较少，但是绝大部分企业多希望通过低廉的方式建立客户服务中心，实现企业和消费者的有效沟通，采用简单可行的防伪手段打击假冒产品，保护来之不易的市场占有率。（1）家电领域:该领域的产品属于长期耐用品，消费者对于企业的客户服务支持能力要求较高，企业将产品销售出去后，还有相当多的服务配套工作需要做，标准化的产品介绍、使用方法、常见问题解答、经销商联络方式查询等标准化的服务项目完全可以通过客户服务中心的自动语音应答服务功能解决。然后通过客户服务中心的人工座席接入方式将企业在全国各地的经销商、维修人员窜连起来，统一开放对外服务窗口，统一服务标准，统一数据库，既方便客户服务人员的信息交流，又实现了全国服务一盘棋，统一管理。（2）化妆品、服装等日用品领域：该领域的产品充满时尚气息，更新速度快，企业需要不断推陈出新，满足客户不断变化的需求，提高客户的忠诚度。企业通过客户服务中心向消费者介绍新产品、促销等信息，设计灵活多变的促销活动，吸引客户不断加入，收集用户联络信息、满意度等。同时，由于该领域品牌产品广告的投入量非常大，假冒现象尤为突出，充分利用客户服务中心的产品防伪查询功能，有效保护企业的市场投入就显得尤为重要。（3）医药保健品领域:5454“呼易通““易”呼就通 厚德博学求是创新企业通过客户服务中心的信息发布功能向消费者介绍医药保健品产品的性能、使用方法、注意事项等；通过信息防伪功能保护企业的品牌形象，打击批量假冒行为，保证产品广告投放的有效实施；通过信息发布和查询功能配合市场部门推广工作，介绍销售网点联络方式以及相关促销活动；通过信息登记功能调查直接用户对产品的满意度，收集用户的联络信息；通过人工座席的接入服务，及时处理客户的投诉、咨询、建议等相关信息，提高企业的品牌形象，增强客户的忠诚度。（1）酒类及食品领域:企业通过客户服务中心的信息发布功能介绍新产品；通过信息防伪查询功能，打击假冒产品，保护企业品牌形象；通过信息防伪标识和查询提示导语相配合，可以很方便地实现企业产品的物流监控功能，杜绝大批量的窜货现象；通过信息发布和查询功能介绍经销商联络方式和相关的促销活动，并且可以通过客户服务中心的定制功能，设计有奖问答的方式，吸引消费者参与到企业的市场推广促销活动中来。目标市场的呼叫中心服务都存在以下几个特点：呼叫中心规模小，业务量相对分散，业务量连续性不强，大型呼叫中心不受理其小型委托业务。“呼易通”使他们寻找呼叫中心服务最好的选择！5454“呼易通““易”呼就通 厚德博学求是创新国内呼叫中心行业在未来的四年里，将以较快的速度发展，截止2004年，呼叫中心的总座席数将达到192,411个（不包括寻呼企业的呼叫中心座席数），年平均增长率将为22%。电信、银行仍然是未来几年呼叫中心的主体细分市场，但在整个呼叫中心所占的比重将不断下降。证券、政府、计算机、家电、远程购物及电子商务，制造业的呼叫中心的增长速度很快，服务导向驱动的细分市场将是未来呼叫中心设备提供商和软件供应商追逐的方向。（一）项目的竞争对手分析根据Frost&Sullivan的预测，2005～2012年，中国外包呼叫中心的复合增长率将达到31.8%，虽然市场前景比较乐观，但是应该清楚地意识到，中国外包呼叫中心市场还是存在众多竞争对手，想要在呼叫服务外包的大蛋糕上分上一块也确实是不容易的事情，下面我门采用波特（M.E.Porter）的五力分析法对中国外包呼叫中心市场的竞争环境进行分析。根据波特的观点，一个行业中的竞争，不只是在原有竞争对手中进行，而是存在5种基本的竞争力量：潜在的行业新进入者、替代品的竞争、买方讨价还价的能力、供应商讨价还价的能力以及现有竞争者之间的竞争。这5种基本竞争力量的状况及综合强度决定着行业的竞争激烈程度，进而决定行业中最终的获利潜力以及资本向本行业的流向程度，最终决定企业保持高收益的能力。（1）供应商的力量：供应商的力量即供应商讨价还价的能力。对某一行业来说，供应商竞争力量的强弱主要取决于供应商行业的市场状况以及他们所提供物品的重要性。供应商的威胁手段一是提高供应价格；二是降低相应产品或服务的质量，从而使下游行业利润下降。在中国市场，提供呼叫中心解决方案5454“呼易通““易”呼就通 厚德博学求是创新的厂商很多，但是基于品牌、外包呼叫中心业务的客户偏好等因素，大部分的市场份额被少数国内外知名的能提供全套呼叫中心解决方案的厂商所占有，如Avaya、Cisco、华为等。（2）买方的力量：买方的力量即买方讨价还价的能力。买方即顾客，买方的竞争力量需要视具体情况而定，但主要由以下三个因素决定：买方所需产品的数量，买方转而购买其他替代产品所需的成本，买方追求的目标。在中国外包呼叫中心市场，买方力量除了买方谈价议价的能力，还需要考虑企业自行建设呼叫中心以满足业务需求的因素。在国外，服务运营外包等意识已经比较成熟，相比之下，国内超过80％有呼叫中心需求的企业都选择自建呼叫中心。统计结果显示，2006年中国呼叫市场90%的坐席都属于自建的呼叫中心，仅有10%左右属于外包呼叫中心。由此可见，目前中国的外包呼叫中心市场仍然不太成熟，而这种不成熟更多体现在企业的运营意识上。从目前中国外包呼叫中心市场情况来看，在今后一定的时期内，外包呼叫中心的主要客户集中在：知名的大型外资或合资企业（如HP等）；部分业务外包的国内大型企业（如银行的信用卡业务、电信的电话营销业务等）；有呼叫中心业务需求，但业务处于发展的起步阶段，规模效应仍未形成的中小企业。（3）现有竞争者之间的竞争：现有竞争者之间的竞争是企业所面对的最强大的一种力量，这些竞争者根据自己的一整套规划，运用各种手段（价格、质量、造型、服务、担保、广告、销售网络、创新等）力图在市场上占据有利地位和争夺更多的消费者。5454“呼易通““易”呼就通 厚德博学求是创新在外包呼叫中心服务提供商比较集中的北京、上海、广州和深圳等地主要的外包呼叫中心服务提供商有：   A北京地区有红帆、PCCW北京分公司、赛迪、九五太维、润迅北京分公司、鸿联九五、95155商用呼叫中心（联信永益）、万向通信TCY呼叫中心等；   B上海地区有联通国脉、Sykex（赛科斯）、TCY上海、上海微创、维音数码、ITS（InteractiveTechnologyServices）、飞翱、易方客户服务互动中心、贝塔斯曼呼叫中心等；   C广州和深圳地区有PCCW、诚伯、易宝太平洋、盛华数码、翔龙、润迅等。(大型呼叫中心现阶段都还集中在沿海，二线城市，中西部地区的城市群的呼叫中心外包业务还是一片巨大的“蓝海”市场！)   在电信运营商中，除了中国移动，其他主要的电信运营商都已经正式开展外包呼叫中心业务，其中，广州电信和上海电信（上海世纪新元信息产业有限公司）规模最大。根据CTIForum2006年的行业报告，国内外包呼叫中心市场每坐席的年产值在5万～6万元（巨大的业务量支持下），以国内每坐席人工成本为1.5万～2万元，而人工成本占总成本30%～40%的比例测算，外包呼叫中心业务的利润率为20%左右。但据CTIForum调查，目前国内大部分外包呼叫服务提供商的利润率在10%～15%。由此可见，价格竞争在目前的外包呼叫中心市场中比较激烈。（4）潜在的行业新进入者：5454“呼易通““易”呼就通 厚德博学求是创新潜在的行业新进入者是行业竞争的一种重要力量。新进入者大都拥有新的生产能力和某些必需的资源，它们的加入会使这个行业的生产能力提高，市场竞争加剧，导致产品价格下跌；另一方面，新加入者要获得资源进行生产，从而可能使行业生产成本升高。这两个方面都会导致行业的获利能力下降。   目前，中国外包呼叫中心市场的潜在竞争者包括三大部分：   （A）国外知名的外包服务提供商。这一类型的行业新进入者拥有丰富的外包服务经验，并且在品牌、资金、管理等方面都具有很强的实力。它们在中国市场中虽然属于后进入者，但雄厚的资本使之成为现有的外包呼叫中心服务提供商的强劲对手。可以预见，随着通信行业的全面开放，将会有越来越多这样的国际竞争者进入。   （B）原来的自建呼叫中心运营者。为了提高企业的运营效益，不少原来自建呼叫中心运营者都纷纷利用呼叫中心剩余资源提供外包呼叫中心服务，如联想、中国邮政等就是这样的先行者。   （C）IT服务企业。由于外包呼叫中心行业的进入门槛较低，因此一些IT服务企业纷纷加入到该行业。目前，呼叫中心的建设成本大约在5万～10万元每坐席，基于IP的分布式呼叫中心的成本更低。（5）替代品的竞争：5454“呼易通““易”呼就通 厚德博学求是创新某一行业有时会与另一行业的企业处于竞争的状态，原因是这些企业的产品具有相互替代的性质。替代产品的价格如果比较低，它投入市场就会使本行业产品的价格上限只能处在较低的水平，这就限制了本行业的收益。本行业与生产替代产品的其他行业进行的竞争，常常需要本行业所有企业采取共同措施和集体行动。目前，为了顺应网络融合的趋势，一些企业开始提供整合的一揽子解决方案。以Cisco为代表的设备提供商加快了在数据设备中集成VoIP的步伐，作为企业VoIP通信中的一种重要应用，呼叫中心的应用自然而然成为整体解决方案的一部分。外包呼叫中心业务面对的替代品威胁，既包括传统的小交机（PABX）（我们要做的就是这种），也包括Cisco统一智能呼叫中心解决方案等来自IP领域的竞争。这些替代品具有实施简便、初期投资比较少、能与企业自身的通信需求结合等特点，竞争力不容忽视。三、项目业务营销策略（一）、业务对象校内业务对象：学校内各级各类招生单位校外业务对象：医药保健品领域、酒类及食品领域、化妆品、服装等日用品领域、家电领域、建材、汽车、摩托车零配件领域、旅游和其它服务性领域等对小型呼叫服务外包中心有需求的各类企业。（二）、业务拓展渠道1、校内业务的拓展渠道5454“呼易通““易”呼就通 厚德博学求是创新针对校内的服务对象，我们采用优惠试用的拓展办法。在开展咨询服务之前，做好以下几方面的准备：（1）、充分调研，完善资料库中涵盖内容，以实际服务产品赢球校内各级招生单位的信任与支持。（2）拟定相应的员工培训计划，健全完善项目内部管理团队，做到责任有担当，奖惩有措施。凭借真实、细致的项目内部管理办法赢得服务对象的认可。（3）与校内各级招生单位达成利益共识，充分沟通，详细讲明呼叫外包服务的利于弊，以专业的态度、优质的服务、积极的合作获得服务对象理解。（4）先期免费试用，诚信、诚心、诚先。2、校外业务的拓展渠道（1）在做好校内服务的同时，将我们的业务成果、业务实力介绍、服务内容介绍及服务价格优势做成高品质的业务宣传手册，充实业务宣传资料。有针对性的向部分服务对象推广我们的服务产品。（2）在各大专业网站，各大专业论坛刊登免费广告，积极寻求长期合作伙伴。（3）借助校内优势资源。金杯、银杯、不如“口碑”。在我们做好校内各级招生单位的电询工作后，在校内寻找拥有一定社会资源指导教师为项目市场拓展顾问，然后开展相关社会呼叫服务的外包业务。（三）、服务产品宣传方式5454“呼易通““易”呼就通 厚德博学求是创新1、实体报单宣传。在重庆各大报纸上刊登小型广告。制作简介大方的业务宣传手册，有针对性的向社会各中小企业进行推广宣传。2、网络宣传。制作JDPE格式（图片）广告，发布在各大专业网站。制作网站提供固定的接待频道。3、联动机制。网络电话宣传报纸广告形成一套完整的宣传、接待的业务受理机制。（四）、营销策略的核心思想（1）立足学校，面向社会。该项目虽然在校内的推广有一定优势但依然不能放松校内业务的推广。只有保证校内业务全面开展的前提下才有足够完善的能力接待社会企业委托的业务。（2）长期合作，互利共赢。发展新客户固然重要，但一家企业一个公司必需有一批长期、稳定的业务合作伙伴才会健康持续的发展下去。经营方面要以诚信为本，在盈利的同时要让合作伙伴看到继续合作下去的经济效益；要不断优化内部工作流程，创新服务方式，降低单位服务成本，要不断加强同长期合作伙伴间的联系与互动。（3）力所能及则及，力所不及创造能力也要及。在宣传方面要放开手脚大胆去做，宣传时要技巧性的加大优势方面的宣传力度；敢接大单，敢做大单，在发展中突破，在突破中成长。（4）广泛撒网，斟酌取之。在发展过程中既要增加宣传广度争取多接业务，也要甄别委托企业公司的经营实力，杜绝承包虚假宣传、违规调查等业务。要以“信”字当头，严守职业底线。5454“呼易通““易”呼就通 厚德博学求是创新（5）时时宣传，事事宣传，业务有缓急，宣传无停歇。要规范团队内部成员宣传思想，制定营销计划，安排工作目标，有奖有惩，将营销宣传工作持久、稳定的做下去。（6）多渠道，宽领域，宣传讲效果，营销重策略。多种宣传方式相结合；在发展的不同阶段科学的制定不同的营销策略。在宣传过后要评估宣传效果，提升宣传质量。（7）责任人落实制度。签署合同落实负责人，咨询过程有人负责，咨询结果有人负责，服务效果定期反馈有人负责，整改环节有人负责。四、团队组织架构（一）、机构设置1、机构设置的理论依据为了发挥组织的功能，就必须考虑劳动分工和工作协调的问题组织工作就是根据一个组织的目标，将实现组织目标所必须进行的各项活动和工作加以分类和归并，设计出合理的组织结构、配备相应的人员、分工授权并进行协调的过程。合理的组织架构将包含以下三个内容：（1）、组织结构的设计和变革。为了实现组织的目标，组织内部就必然要进行分工与合作，合理地设计和调整组织结构，建立分工合理、协作关系明确的组织模式，并使得组织的分工协作体系能够适应组织的发展，是组织保证不同时期的组织目标能够得以实现的关键。5454“呼易通““易”呼就通 厚德博学求是创新（2）、人员的合理配置和使用。建立组织结构的目的是为了是组织成员能协调地开展工作，共同为组织实现目标而奋斗，因此，组织结构的建立是实现目标的一种手段，只有在明确分工协作的基础上，通过人员的合理配置和使用，充分发挥组织中每一个成员的才能，获得专业的优势才能最大限度的发挥群体的力量，更好的实现组织目标。（3）、权利的分配和关系的协调。分工以后，为了使人们能履行各自的职责，就要赋予其完成该项工作所必需的权利，同时，为了保证各部门间、各项工作间的协调，就要对各项工作的责任和互相之间的权力关系进行协调。这样才能保证各项工作的顺利进行，最终保证组织目标实现。（理论来源【美】彼德.德鲁克）2、机构设置的步骤（1）工作划分：根据目标一致和效率优先的原则，把达到组织目标的总任务划分为一系列既不相同又互相联系的具体工作任务。（2）建立部门：把相近的工作归为一类，在每一类工作之上建立相应的部门。这样，在组织内根据工作分工建立职能各异的组织部门。（3）决定管理跨度：就是一个上级直接指挥下级的数目。应根据人员素质，工作复杂程度，授权情况等合理的决定管理跨度。相应的，也就决定了管理层次和职权、职责的范围。（4）确定职权关系：授予各级管理者完成任务所必需的职务、责任和权力，从而确定组织成员间的职权关系。即：上下级职权关系，直线部门与参谋部门间的职权关系。5454“呼易通““易”呼就通 厚德博学求是创新（5）通过组织运行不断修改和完善组织结构：组织运行中，必然暴露出许多问题和矛盾，也获得某些有益的经验，这一切都应作为反馈信息，促使领导者重新审视原有的组织设计，在相应的类型中，加以修改使之日臻完善。3、组织结构模型4、组织结构职责5454“呼易通““易”呼就通 厚德博学求是创新（1）总经理。职能：制定项目发展策略，组织制订公司的发展规划、年度工作计划，积极努力完成学院和董事会下达的各类任务，任免各主要部门负责人，领导协调各部门间工作，主持制订年度预决算、审批重大经费的开支和留成基金的使用和分配方案，全面主持公司的行政工作。责任:总经理实行董事会聘任制;总经理依照公司章程和董事会授权，对董事会负责;公司实行董事会领导下的经理负责制。（2）办公室的职责：协助总经理制订年度预决算、审批重大经费的开支和留成基金的使用和分配方案；制订下属各部门的工作安排计划；接待受理各级部门负责人或员工的建议和意见并及时反馈；负责公司一切开支的审核、报销等工作。（3）校外事务部的职责：针对校外的服务市场进行接待、洽谈、合作、制订合同、日常沟通及提供服务工作。在项目初期阶段暂负责设备维护升级及软件更新的工作。部门负责人有选拔部门成员的权力。管理第一业务小组。（4）校内事务部的职责：针对校内的服务市场进行沟通、合作、制定合同、日常沟通及提供服务等工作。在项目初期阶段暂负责设备维护升级及软件更新的工作。管理第二业务小组。（5）人力资源部职责：协助总经理制定部门人员考评计划、协助总经理制订薪酬管理计划，协助办公室制作项目宣传材料。负责制定第一第二业务小组成员的招聘、培训方案并贯彻实施。管理下属培训、宣传小组。5454“呼易通““易”呼就通 厚德博学求是创新（6）顾问团队，聘请校内有意向指导该项目的老师和在社会从事多年外包服务实践工作的企业人员为项目的顾问团队，负责提供项目运作建议，指导项目领导团队的日常工作。（二）、项目核心管理人员的推荐工作安排姓名年级/专业人员特点推荐工作部门陶华香10级人资专业务实、细致、工作热情高、责任意识强，耐性高。办公室旷怡10级人资专业思维活跃、亲和力强、语言表达能力强、擅于管理组织活动。校外事务部李璐10级人资专业稳重、理性、创新意识强、专业水平高、管理组织能力强。人力资源部胡豆豆10级信管专业责任意识强、思路灵活、表达能力强、举止大方。校内事务部刘畅10级人资专业决策力强、思维敏捷、乐于组织管理工作。总经理（三）、核心成员股权分配认购原则：公司核心成员依据自愿认购股份、自愿投资的原则，在承担项目管理工作的同时允许持有该公司的股份。预估分配比例：董事会60%顾问董事15%总经理15%员工认购10%（四）、普通员工的招聘方案架构1、确定招聘信息发布渠道。校内论坛，校内展板，各年级班内QQ群，与大自委勤工助学中心达成合作关系在人才库中宣传。5454“呼易通““易”呼就通 厚德博学求是创新2、招聘要求。良好的语言表达能力，流利的普通话，基本办公软件的操作能力，一周内有2至3次兼职时间（每次兼职时间不少于3个小时），无抽烟嗜好，文明礼貌。3、招聘过程。（方案包含详细的招聘要求）（多渠道、宽领域的发布消息）（符合基本要求，并工作意愿强烈进入复试）（上机考察实际工作能力，查看课表选聘人员课程是否冲突）（综合意见，试用待定）（五）、制定员工绩效系统的主要依据绩效管理（BMP）就是管理者通过一定的方法和制度确保企业及其子系统（部门、流程、工作团队和员工个人）的绩效成果能够与企业文化和战略目标保持一致，并促进企业文化和战略目标实现的过程。有研究表明，随着企业的不断发展，企业中的理念体系和文化因素会成为企业管理中的核心因素，关系着企业的生死存亡。作为企业重要管理手段的绩效管理也必然会以企业的理念体系和文化因素为核心。5454“呼易通““易”呼就通 厚德博学求是创新我们在制定绩效系统时将从以下几个方面入手：1、制定绩效目标——重在员工参与（1）关于绩效目标的概念所谓绩效目标，具体地讲，是指员工未来绩效所要达到的目标，它可以帮助员工关注那些对于组织更为重要的项目，鼓励较好的计划以分配关键资源(时间、金钱和能量)，并且激发为达到目标而做的行动计划准备。而员工个人绩效目标又来源于组织、部门的总体目标的分解和传承，即通过一种专门设计的过程使目标具有可操作性，这种过程一级接一级地将目标分解到组织的各个单位。组织的整体目标被转换为每一级组织的具体目标，即从整体组织目标到经营单位目标，再到部门目标，最后到个人目标。而个人绩效目标的制订又来自于个人的工作计划，从年度计划到季度计划，最后分解到月度计划。（2）目标制定的方法I、根据组织战略进行分解出本部门的主要目标;II、基于本部门的目标，明确个人的岗位职责使命，即个人承担的工作任务;5454“呼易通““易”呼就通 厚德博学求是创新III、依据个人工作任务制订工作计划;IV、按照SMART从个人工作计划中提取关键业绩指标(分为量化指标和定性指标);1、制定标准的SMART原则设定了绩效目标之后，就要确定评价绩效目标达成的标准。没有明确标准的目标不是真正意义上的绩效目标，SMART原则是最常用的区分一个标准是否符合要求的工具。即，目标必须是具体的、可衡量的、可达到的、相关的、有时限的。这个原则反映了我们所确定的绩效考核目标必须是可衡量的或是可计算的。　　同时，我们还应注意，标准的设定应分出层次，如，我们可以将标准分为优秀、良好、合格、需改进和不合格五个水平。而我们将合格作为绩效考核的基准水平，它的作用在于判断被考核者的绩效是否能够满足基本的要求。　　另外，我们在制定标准的时候，一定要注意与员工的沟通。即绩效考核标准的确定，应由主管与员工共同来确定完成。2、绩效辅导-重在改进提升（1）绩效辅导的理解绩效辅导阶段在整修绩效管理过程中处于中间环节，也是在耗时最长、最关键的一个环节，这个过程的好坏直接影响绩效管理的成败。具体来讲，绩效辅导阶段主要的工作就是持续不断的绩效沟通、收集数据形成考核依据。5454“呼易通““易”呼就通 厚德博学求是创新沟通的目的有两个：一是员工汇报工作与进展情况，或就工作中遇到的障碍向主管求助，寻求帮助和的方法;另一个是主管人员对员工的工作与目标计划之间出现的偏差及时纠正。（1）绩效辅导的意义对于主管而言，及时有效的沟通有助于全面了解员工的工作情况，掌握工作的进展信息，并针对性地提供相应的辅导和资源，有助于提升下属工作能力，达到激励的目的;同时，主管可以掌握绩效评价的依据，以便对下属做出公正客观的评价。　　对员工而言，员工可以得到关于自己工作绩效的反馈信息，以便尽快改进绩效、提高技能;同时，员工可以及时得到主管相应的资源和帮助，以便更好地达成目标;以有效沟通为基础进行绩效考核辅导也是双方共同解决问题的机会，这也是员工参与管理的一种形式。　　最后，在绩效辅导的过程中，对于员工的突出贡献和绩优行为，主管给予适时的赞扬将极大地调动员工的工作热情，使好的行为得以强化和继续，有利于良好组织绩效氛围的营造。1、考核评价——以事实为依据在进行绩效评价时，很多企业首先要求员工对本人的业绩达成状况进行自评，员工自评后由主管对照期初与员工共同确定的绩效目标和绩效标准对员工进行评价。5454“呼易通““易”呼就通 厚德博学求是创新　　这里应注意的一点是，主管就首先汇总检查员工的相关绩效数据是否准确、完整，如发现有不符的数据还应加以证实，或把通过另一种渠道收集的数据进行对比，以判断原始信息的可信度。在确认数据充分且没有错误后，才可以依据这些数据对员工绩效完成情况进行评价。常见的评价方式包括：工作标准法、叙述评价法、量表评测法、每日评成记录法、关键事件记录评价法、目标管理法、强制比例分布法、配对比较法等。以上方法在具体操作过程中往往不是单独使用一种，而是几种方式混合在一起使用。任何公司的绩效评价方式都不是十全十美的，没有最好的绩效评价工具，只有最适合本企业实际的工具。　　有效的绩效评价依靠两方面的因素：一是评价制度要合理，二是评价人要有评估技巧，并能保证绩效面谈的准确性，而后者尤为重要。1、考核结果反馈与面谈-重在改进I、操作方法　　就考核结果双方进行面談沟通，也就是说对于考核分数的分歧，员工可以提出自己的道理，如果主管认为说得有道理分数是可以改的，最终要达成绩效考核结果意见的共识，员工对于自己的考核结果表示认可后签字确认。通常，反馈应该关注于具体工作行为;依靠客观数据，而不是主观意见和推断。总之，只要员工诚心诚意地对待反馈，反馈又是与工作任务相联系的，并且接受者可以从备选建议中选择新的行为，那么，绩效反馈就很有可能引导出现行为改变。II、绩效结果反馈面谈的步骤﹡面谈准备：主要包括相关的数据和分析的准备，也就是要求主管在绩效面谈前一定要进行绩效诊断，主管不仅要告诉员工考核结果，还要告诉员工为什么会产生这样的绩效，应该如何避免出现低的绩效。﹡面谈过程控制：5454“呼易通““易”呼就通 厚德博学求是创新首先，主管应当在开始的时候花一点时间讲清楚面谈的目的和具体议程，这样会有助于消除双方的紧张情绪，同时也便于双方控制面谈的进程;其次，在面谈过程中，主管一定要注意平衡讲与问，注意倾听被考核者的意见，充分调动对方讨论的积极性，赢得他们的合作，避免对抗与冲突的发生。主管应当只谈员工的工作表现，而不要对员工的本人作出评论。负性的评价不可避免，但为了让员工保持正性的自我印象，可以先说好的评价。如果管理者和员工的看法有较大的差异，双方应先认清差异的所在。﹡确定绩效改进计划：双方在讨论绩效产生的原因时，对于达成的共识应当及时记录下来，那么这些问题可能就是员工在下一期需要重点关注和提高的地方，对下一阶段绩效重点和目标进行了计划。面谈结束后，双方要将达成共识的结论性意见或经双方确认的关键事件或数据，及时予以记录、整理，填写在考核表中。对于达成共识的下期绩效目标也要进行整理，形成下期的考核指标和考核标准。（六）、员工薪酬管理制度1、薪酬管理制度制定参考依据5454“呼易通““易”呼就通 厚德博学求是创新2、制定薪酬管理制度的所遵循的原则企业及人事管理在进行薪酬管理时必须遵循一定的薪酬管理原则，做到公平，适度，平衡，刺激等原则，才能有效的激励员工。（1）、竞争性原则：整体收入水平位居市场行情中上游水平，具有较强的外部竞争力。（2）、公平性原则：制定严密的薪资区分标准，并形成规范制度，避免人为因素主导薪资区分。（3）、激励性原则：依据岗位性质合理调整薪酬结构，加大变动收入比例，提高薪酬制度的激励效应。（4）、业绩导向原则：员工收入水平要全面跟业绩挂钩，高低水平凭业绩说话，严格执行“按贡献分配”。（5）、充分差距原则：员工收入水平要全面拉开差距，对于不同重要性以及不同业绩表现的员工要严格区分。（6）、人性化原则：奖金、福利等元素要充分考虑员工多元化需要，尽量避免一刀切，体现“以人为本”的特点。（7）、动态性原则：公司整体薪酬结构以及薪酬水平要根据企业经营效益、薪资市场行情、宏观经济因素变化等因素适时调整，能动的适应企业发展和企业人力资源开发的需要。3、本项目员工薪酬制定管理过程中的特色（1）设计评分式绩效体系并严格按照员工实际得分情况分配薪酬。（2）固定薪酬较低，绩效奖励较高。（3）除薪酬方面奖励外注重激励方式的多样性。5454“呼易通““易”呼就通 厚德博学求是创新（4）项目初期管理者薪酬与员工一致。（5）项目初期所有收入优先分配员工。（6）薪酬制度制订时须有充分市场同行业薪酬调查报告。（七）、组织内部规章制定准则（1）从组织目标出发。组织是对完成特定使命的人的系统性安排，在制定组织内部规章制度时要遵循一切服务于组织目标的原则。（2）以人为本。组织究其根本还是人的组织，组织内部的规章制度要为集体和多数人的利益为主，在制定相关规定制度时要充分考虑到员工身份的特殊性和员工自身条件的局限性，充分为员工考虑。（3）原则问题不退让，特殊情况要酌情。本条原则是上一条原则的延伸和发展，在制定规章制度时要对“危害组织核心利益，破坏组织团结，对组织健康发展构成危险”的行为做出命令禁止并制定相关惩处措施。而对于一些突发情况、特殊情况引发的违规问题应酌情、视严重程度给予处理方法，不应在制定和解读规章制度时存在野蛮管理、一刀切等问题。（4）集思广益，避免专断独权。无论是是组织内部的规章制定过程还是日常组织管理都必须注意“专权与民主”间的问题，在组织内部规章制度中应对权利（力）的安排、监督的方式做出明确规定。（5）条理清晰，简明易懂。在制定组织内部的规章制度时，首先要明确制度的服务对象，制定出的制度要专业与易懂兼具，完善同简明合一。（6）借鉴、融合。要注重借鉴成功的组织规章，避免闭门造车。5454“呼易通““易”呼就通 厚德博学求是创新（八）、组织文化建设构架组织文化，是指组织在长期的生存和发展过程中所形成的，为组织多数成员所遵循的最高目标、基本信念、价值标准和行为规范。在组织成立初期，必要的组织文化建设方案有助于使组织内部成员形成组织凝聚力，更早、更快做出有利于组织目标的行动。组织文化一般分为三个层次。针对这三个层次的重要性我们在构建组织文化的时候会着重构建“观念层”的组织文化即：1、统一并准确解读组织最高目标（组织愿景）2、营造统一组织内部核心价值观3、创造有活力有创造力的组织精神。4、树立良好的组织风气——领导以身作则。5、明确组织宗旨，落实组织承诺。同时，在组织文化建设的制度与器物层次我们还会从以下几个方面入手：1、约定俗成的有益性制度。例如：交接班时的工作交待要细致，工作情况交待要耐心。2、组织内部管理者同员工的对话平等、决策民主公开等约定俗成的组织内部规定。5454“呼易通““易”呼就通 厚德博学求是创新3、定期的组织活动，组织内部成员的关爱活动，以组织名义参加比赛。4、组织的标志，口号，特色服装，组织成员的风采展示，办公场地的装饰风格。在构建组织文化的过程中同样要注意组织文化各项的作用，明确组织文化阶段性成果：（1）注重组织文化的导向作用。（2）注重组织文化的规范作用。（3）注重组织文化凝聚作用。（4）注重组织文化的激励作用。（5）注重组织文化的整合、辐射作用。在实际构建组织文化的过程中除了注意以上理论性的问题外，还应从以下几个方面做起：（1）领导必须以身作则。小型组织发展的初期，好的领导方式和领导风格是组织达成阶段性目标的保证和基础。（2）多注意培养组织内部成员相互之间的感情。组织内部高效的合作与沟通是保证组织完成其目标的必要条件，多开展组织内部的交流合作活动，促进组织内部的团结。（3）要多注意关注组织内部成员的思想动态和日常活动。组织成员是组织的细胞，是组织的基本构成单位，一个组织成员因为自身或外界的影响而带来的工作情绪会直接或间接影响到其他组织成员的工作态度，及时关注组织成员的思想动态，把问题提早解决，避免其泛化和感染，给予成员更多的积极关注。形成友爱、关怀的组织氛围。5454“呼易通““易”呼就通 厚德博学求是创新（4）注重提升管理着自身的文化素质。好的领导风格是良好的组织文化的孵化器，领导者在构建组织文化的过程中也需要不断提高自身的文化素质，不断提升自身的影响力，在工作中以独特的人格魅力为构建健康的组织文化添力。（5）要制作组织内部的文化刊物。组织文化建设是一项长期而抽象的工作，想要做好组织文化的构建工作，可行性高、可量化的组织文化建设方案是必须的。在组织文化建设初期，制作组织内部的简单的宣传文化刊物即是努力开展组织文化建设的表现，也是提升组织成员组织归属感和组织认同感的必要手段。（6）要成立专供组织文化建设的款项。文化建设依托于物质基础之上，要开真组织文化建设就要有实际的组织活动，就要做出真正有助于优化组织文化氛围的实际行动，这就有必要成立一项专供组织内部成员组织集体活动的经费，这项款目制定的核心是：符合组织实际情况，专款专用，管理透明，收入不得从员工薪酬中扣除，款目数额要随着公司规模的发展而增加。（7）EmotionistheKey!这是一个组织形成真正凝聚力的精髓，管理团队要真正认识到组织文化的力量，认识到培养组织成员的组织感情的重要性，要在管理层例行总结会上做组织文化建设详细的阶段性总结，要将组织文化建设同组织业务发展放到同等重要的地位上对待。（8）组织文化建设要长期、持久、稳定地建设。组织文化建设不能操之过急，也不能放任自流毫无作为，组织文化的形成必然经历一个长期的发展过程，过程中要通过系列活动、制度关怀、组织管理等各方面的努力不间断的稳定的建设组织文化。杜绝“揠苗助长急于求成和无为而治放任自流”的极端错误。5454“呼易通““易”呼就通 厚德博学求是创新（九）劳动合同的基本内容（1）劳动合同期限和试用期限（2）工作内容和工作时间（3）劳动报酬和保险、福利待遇（4）生产条件或工作条件（5）劳动纪律（6）劳动合同的变更和解除（7）违约责任（8）当事人约定的其他事项（9）劳动合同除前款规定的必备条款外。五、资金投入状况评估初期资本投入情况表类别项目内容数量金额备注硬件设备投入场地租用　　　学校提供办公布置办公桌椅4（套）　学校提供办公用品　500　办公室装饰　2000　合计　2500　基本设备电脑4（台）10000　坐席专用PC机4（台）500　电话话务耳机4（个）500　合计　11000　　合计　　13500　软件系统投入系统购买CRM软件客户管理系统　100　呼叫中心CTI软件　40000　IVR（自动语音应答系统）　120　电话交换机　1800　合计　42020　人员培训坐席人员培训4（人）800　系统安装维护人员培训　500　合计　1300　号码购买热线号码购买　5000　数据购买数据平台搭建　2000　　合计　　50320　总合计63820　(一)、项目初期投入资本预估注：实际情况还要根据办公场地大小和采购用品类型而定。（表5-1）5454“呼易通““易”呼就通 厚德博学求是创新初期投入资本根据公司成立实际情况以及初期运营目标分为两部分：一是硬件设备的购买、二是软件系统的购买。成立一家公司，必定有其固定公司住所，根据实际情况，办公场地由校方提供。完善办公环境，如必要的装饰和基础办公设施用品等。可以看出，一个呼叫中心的构建，初期资本投入占的比重最大是系统的购买。如何将呼叫中心做的专业化，我们离不开专业软件的使用，为了降低成本，我们打算联系校内相关专业公司为我们做这方面的指导以及购买软件系统。建成一个呼叫中心只是走出了第一步，更重要的，是如何有效地运营和管理，培训是一个重点。选择培训时应考虑培训方的经验、教材、教师能力、设备环境等因素。主要的培训内容包括：管理人员培训、业务代表培训、电话营销、设备维护、技能培训和CRM培训等等。（二）、融资方式1、校内融资5454“呼易通““易”呼就通 厚德博学求是创新（1）项目核心管理层融资。在20世纪30年代的欧美资本主义国家，资本家为了提高员工的工作积极性，把公司的股票售卖给公司内的基层员工，使劳动参与者由公司的雇佣身份变成了公司的所有者，为公司做好工作某种意义上就是在为自己谋取利益，这叫做员工持股。我们在项目初期也将采用这种办法解决项目初期投入资金的来源问题和如何提高员工工作积极性的问题。（2）向校内同学发放公司债券。将个人借贷转化成公司的项目融资，并发放借款凭证，签订借贷协议，商定债券回报率。（3）争取指导教师的投资。将对该项目有投资意向的校内老师作为校内主要融资方式，说明该项目的特色、优势和发展前景，做好投资回报率评估说明，投资该项目的老师可成立公司的董事会。2、校外融资方式（1）意向合作企业的投资。在项目审批后，我们将有针对性的对部分项目业务需求强烈的企业进行洽谈，商讨对于该项目的投资问题。（2）银行小额贷款。填写贷款申报材料，向银行申请小额贷款。重要考虑的是贷款利率问题和项目的投资收益周期。在项目投资初期，校内融资是我们融资的主要渠道。（三）股份认购1、股份认购的推广方式。首先，要制定科学合理的推广股份认购方案和股份认购协议；通过对该项目的详细介绍向校内有意向投资同学进行宣传，争取到更多的投资者成为本项目的股东。5454“呼易通““易”呼就通 厚德博学求是创新2、股份认购推广的策略。各公司的股份在校内流通后应与校内同类型企业促成校内股票交易平台，使股份认购的方式流程更加公开、更加规范。使得校内各家公司的融资更为灵活；制定完善的股东分红方案，做好公司项目的各项报表，在校内促成类似证监会的机构，规范校内股票市场。仅针对本公司的股票推广，首先还是要做好本公司主营项目在校内的推广和宣传，使投资者增加持有本公司股票的信心。公司宣传问题请详见方案第三大项。（四）、资金用途1、预估募集资金总额：10万元2、募集资金用途详情：项目硬件设施的购买、办公场地的布置需要65%。项目前期宣传和推广运作需要10%，员工薪酬准备金10%，风险预备金15%。项目的硬件设施、办公场地布置包括（表5-1）的相关内容及室内业务宣传挂板等办公宣传用品。项目前期宣传和推广包括：项目业务介绍单200份，社会报纸广告若干，走访企业包括的交通人力成本，项目网站的建设。员工薪酬准备金：维持前期推广过程中由于免费试用带来的劳动力成本耗损，保证项目组员工的工作稳定性，减少员工流失率。风险预备金：防止由于业务量小或前期推广不成功带来的资金链断裂问题，这部份资金后期还可以划分出5%用于组织文化建设。5454“呼易通““易”呼就通 厚德博学求是创新六、财务规划（一）、短期项目成本及利润预估前提假设条件：项目审批通过，融资顺利，项目于2012年1月正式投入运营，短期暂定为一年，募金目标为10万。预估短期成本详情如下：注：在图表中我们能明显发现人力资本投入所占前期投入成本的比例较高，这一点是合理的，因为呼叫外包中心本身是一种劳动密集性的生产活动，劳动力这个生产因素在四大生产因素中所占比重较大，培养固定员工，减少员工流失率，降低培训成本是我们在今后项目运作管理中应该注意到的问题。另外项目初期（1—3个月）工作人员数量仅需要5人左右。5454“呼易通““易”呼就通 厚德博学求是创新预估短期利润情况如下：校内市场校外市场第一季度03第二季度1.55第三季度310第四季度1015单位：万元（右图为项目短期收入统计表）校内市场在第一季度试行免费试用服务的营销策略，所以校内市场在第一季度收益为0；校外市场上，我们会将以校内业务的优质服务成果展给社会企业，初步建立3—5家合作企业。在第二季度时，校内市场方面我们将推出付费服务项目，与有意合作的校内各级招生单位达成收费方面的共识，以各级招生单位的业务咨询量划分“会员、银会员、金会员”三个等级进行收费，并根据会员级别的不同分别提供不同内容的服务。校外市场方面，我们将按照每笔业务的产生的实际成本加上营业利润算出每单笔业务的收费标准；在业务流程发展成熟后也将按照校内市场的收费原则制定会员制度进行会员费用收取。所以，第二阶段项目收益稳步上涨。第三季度第四季度时，主要还是优化工作组内部的工作流程，降低培训和其他工作环节的成本，继续巩固原有客户市场，增加服务内容，提升工作效率。收益幅度平稳增长。短期内（一年），项目的收益与成本支出争取达成平衡状态，争取略有收益，暂估短期收益=项目纯利润（47.5万-34.3万）/项目投入（34.3万）=38%。5454“呼易通““易”呼就通 厚德博学求是创新（二）、中长期收入预估第二年中，我们主要把工作方向转到了校外市场，校内市场还需要一段时间来展现我们咨询业务的成功并吸引更多学校机构寻求我们的服务。校外市场我们要巩固老客服发展新朋友，打开中小企业呼叫中心外包的市场，放开手脚，大胆去做，必要时要提升硬件设备，增加业务接待能力。第三年时，我们将校内市场的范围扩大至重庆南岸区的其他高校，也同样以免费试用的营销方式吸引客户，将运营成本压缩以提供项目扩展所带来的成本增加，所以在校内市场这一部分我们的增速逐渐放缓。校外市场方面，我们以稳健的发展策略进行发展，不搞简单的规模扩张，要以智（质）取胜，巩固合作关系提升服务质量。第四年时，我们的工作重心放到了校外市场的扩展上，我们要按照项目的发展战略规划所制定的发展方向进行发展，联络并与社会兴趣培训团体、专业培训机构取得合作关系，推广教育类咨询服务，并充分调研市场需求，做好基础设施建设。5454“呼易通““易”呼就通 厚德博学求是创新第五年时，初步试行将校内校外的教育咨询业务整合成一个市场，扩大业务接待能力，提升服务质量，专业培训流程，继续坚持立足学校的基本方针，开拓校内的劳力供给市场，扩大经营规模，寻求大型的咨询机构的指导和帮助，建立初步的模拟交互网络，将重庆主城地区的各大教育咨询类机构进行整合，形成联通互动信息共享的平台。第六年时，建立统一市场，将重庆各地区的高校及各类教育机构纳入我们的业务范围，建立完整度高、时效性强的数据库，为客户提供更优质的教育信息咨询服务，面向全国做大做强，打造中国西南地区最权威的教育类信息的咨询机构，并将呼叫外包服务扩展至二手房交易、房屋租赁、汽车租赁等相关信息的咨询服务上来。规模效应显现。（三）、投资回报率分析投资回报率（ROI）是指通过投资而应返回的价值，企业从一项投资性商业活动的投资中得到的经济回报。它涵盖了企业的获利目标。利润和投入的经营所必备的财产相关，因为管理人员必须通过投资和现有财产获得利润。项目投入运营的初期阶段，成本和收入都处于可控阶段，所以在上一板块已经列出了项目的投资回报率，但在项目发展的中长期阶段内由于市场和上产环节存在过多的变量，尚且无法做到详细的投资回报率统计，当根据项目的中长期发展规划与市场需求预估并结合项目发展存在的潜力我们大致可以将投资回报率暂拟为下表：5454“呼易通““易”呼就通 厚德博学求是创新项目经营的第一年，是探求摸索阶段，回报率较低。项目经营的第二年，是业务拓展阶段，成本固定，收入增加，利润增加，回报率较第一年有明显提高。项目经营的第三年，是业务巩固和服务范围扩张阶段，成本上涨，收入增加，较第二年相比，由于项目成本的提升回报率较低，但仍处于一个高回报率的阶段。项目经营的第四年，是业务拓展阶段，校内校外市场都有所扩张，带来了人员培训、硬件升级、劳力投入等成本方面的投入增加；因为业务的不断拓展和新市场的开发我们的收入也有一定增长，依旧保持了一个较高的回报率。项目经营的第五年，是市场整合阶段，是项目转型公司规模升级的前奏，是较为关键的一个阶段，我们把资金主要投入在项目宣传和企业合作等方面，并进一步提升硬件实力增强业务接待能力，构建数据库，测试模拟信息交流平台，测试服务流程；还是由于成本上涨，这一阶段投资回报率经历了一个拐点，由持续增长到降低。项目经营的第六年，出现了规模效应，项目收益逐步显现，营业进入大步扩展阶段，盈利渠道多样化，在咨询服务领域形成了一定的影响力，业务量增加，公司进入快速发展时期。投资回报率增长明显。5454“呼易通““易”呼就通 厚德博学求是创新七、风险管理（一）业务市场的风险评估1、校内市场的风险评估及应对策略：项目顺利在校内开展业务的前提是校内各级招生单位的认可和信任。如果没有取得校内各级招生单位的许可，我们在校内市场的业务工作就要推迟，这样就直接带来了劳力成本上升，机会成本上升，增加项目破产的风险。以上是校内市场存在的风险，经过实际调查评估后，校内的各级招生单位的确是需要这样的一种呼叫外包服务，只是在服务费用、外包企业资质、咨询结果上还存在顾虑。我们针对以上问题分别制定了“免费试用”的营销策略，责任人落实制度和咨询过程录音及定期服务效果反馈机制。服务，以诚为本，以信为先。综上所述，在校内业务市场上的风险系数大概为35%，属于低风险系数。校内业务市场风险的应对策略：加大项目宣传力度，在工作闲置阶段开展人员培训工作降低劳力成本损耗，缩减校外市场的宣传开支但要加大有针对性的校外企业合作工作的投入，优化人员结构减薪裁员。2、校外市场的风险评估及应对策略：在校内业务开展顺利的前提下，校外市场还存在以下几方面的风险：（1）错误的竞争对手分析：由于对市场竞争环境预估不足，对竞争对手估计过低，导致难以在校外市场开展业务。（2）错误的预估市场需求：对市场需求调研不清，造成业务停滞，损耗成本上涨。5454“呼易通““易”呼就通 厚德博学求是创新（1）业务收益过低。校外市场所承接的呼叫服务工作量大，难度高，耗时长，所得收益少，难以支撑项目运作。校外市场风险应对策略：对于竞争对手强势竞争，应及时开拓“蓝海”市场，开拓新客户，继续优化内部业务流程降低成本；寻求合作，达成共识，宣传校内呼叫中心的劳力优势；继续宣传项目服务内容的特殊性争取企业的认可。对于过低的市场需求，应扩大市场定义范围，针对性宣传项目优越性和必要性，制定吸引力强的营销策略，激活需求市场(在市场同行业间展开试用策略，增强同行业其他企业危机感)，整合成果，介绍到位。对于业务收益过低，应拓宽盈利渠道，加强谈判协商力度提高服务价格；项目发展初期也可以先将服务价格降低争取到服务市场，然后随着业务量增加、市场推广成熟，再考虑调高服务价格。（二）、经营管理过程中人员流失风险评估“呼叫中心”属于简单服务业，劳动过程枯燥，工作内容单一，上岗培训简单，劳动报酬低，工作量大，工作技术含量小，所以工作人员流失率高，熟练工离职率高。一旦出现大批员工离职的现象，必然造成定期业务无法按时交付，出现短时间的岗位空缺，影响到正常工作；另一方面也将增加人员招聘、培训的成本。我们拟聘员工均为学校学生，学生学业压力较重，工作分配时间不均，很有可能出现临时离岗，正常工作时段请假等问题，风险指数经过加权评分后为65%，属于高风险指数。风险应对办法：1、借鉴校内“勤工助学中心——书报亭”5454“呼易通““易”呼就通 厚德博学求是创新的人员招聘管理办法，扩大招聘范围，加大审核力度；2、注意培养组织内部文化，丰富激励方式，合理的排班避免由于兼职工作影响到成员正常的学习和生活，家庭贫困的应征者享有优惠条件；3、与学校方面沟通争取实践基地的资格；4、注重实践活动中客观规律的总结，将书本理论与实践操作相结合，开展项目内部的研究课题从而增加工作的技术含量；5、提高员工的福利水平，采用心理学中行为主义的“阳性强化法”对员工进行激励。6、签订完善的用工合同，规定公司与员工双方彼此的权利（力）责任和义务。（三）、资金面临断裂的风险评估在经营过程中，由于业务衔接不紧密，业务渠道不明确，服务佣金不到位，以外业务事故赔偿等问题带来的项目运行资金链断裂的风险在日常公司经营中是非常常见的。例如：“温州老板集体逃跑”事件，究其根本是由于中小企业短时间内由于意外事件资金链断裂，造成公司无法运营导致的。所以，在一家企业一家公司中日常的流动资金是必要的，是为了满足员工工资、公司正常招待活动、正常的交易手续，日常的工作损耗而特别设立的一笔款项。在公司实际运作中，由于流动资金枯竭、业务收入骤减而带来的员工工资无法发放，员工大面积离职，公司正常工作缺少流动资金支持无法运营的问题是十分严重的，风险指数为55%，属于中等风险。5454“呼易通““易”呼就通 厚德博学求是创新应对风险策略：资金断裂这项风险之所以属于中等风险的原因是因为资金是可控生产要素，对于这方面的风险是可预估可控制的。1、充足的风险预备金；在融资一节中我们将10万创业资金的15%划分为不动的风险预备金的原因就在于此，这一部分资金不搞投资，不搞借贷，只用作资金断裂的风险应对。2、多样化的融资渠道，资金链断裂并不是公司最致命的问题，资金链断裂往往发生在公司企业进行业务扩张、规模扩张的过程中，只要有新的资金支持帮助公司度过难关，恢复到正常的经营运作，那么公司会进入到崭新的发展阶段。所以，在公司正常运营过程中，应加强与合作伙伴的沟通增进彼此间信任，拓宽融资渠道，增加投资者信心。3、做好前期资金使用预算。防患于未然，未雨绸缪，要在公司项目运营前充分考虑项目运行中会发生的问题，做好资金使用预算，做好公司生产运营计划，避免在生产运营过程中出现资金链断裂的问题。（四）、持续盈利风险评估呼叫服务外包，属于一项低端服务行业，盈利空间小，劳力成本高并且劳力成本不可控，该项目如果一直处于负盈利或者低盈利的状况，那么会直接导致项目或公司应对风险能力降低，影响到投资者和员工的信心，最终面临项目破产的风险。风险指数80%。现阶段重庆教育机构和广大中小企业的“呼叫服务”的需求市场仍处于一个冰封的状态，开拓市场需要大量的资金支持，需要在营销中积极推行低价策略，必然导致项目盈利低，难以继续支持项目的进一步发展扩大。所以，该项的风险指数高，发生几率大。5454“呼易通““易”呼就通 厚德博学求是创新风险应对策略：1、增加服务的劳动附加值，提高服务质量和技术含量，增加服务内容；例如：在客户回访调查的服务中，搜集客户信息，构建客户信息库。从而增加项目的核心竞争力。2、确定竞争优势，压低劳动成。我们立足学校的劳动供给市场，发现了该劳力供给市场的特点，可以做到劳力成本可控。3、创新优化营销方式方法，寻找除低价竞争以外的优质营销策略，打开思路，突出项目公司优势以我们的便利条件和优势作为宣传的重点，借助校内师生的人脉商脉资源开展项目推广。3、借鉴成功项目案例——正大软件技术学院的经验，取之所长，避之所短，充分与兄弟行业进行沟通交流，达成合作。八、结束语特别鸣谢管理学院副院长田双全博士、徐世伟教授的支持，感谢管理学院人力资源管理专业主任鄢清华老师的对该策划的指导。感谢“呼易通“项目策划小组的成员：胡豆豆，李璐，旷怡，陶华香四位同学的付出。我们在该项目的构思、策划过程中，真真切切领会到了学习专业知识的重要性，明白了创业过程中所必需要考虑和面对的问题。经过长达半个月的项目筛选、项目确定、项目策划的过程，项目策划小组的五名成员投入了巨大精力，付出了除学习以外所有的课余时间。随着项目拟定的不同阶段，我们真切的经历了一段跌宕起伏的心路历程。当然，这份项目策划仍存在诸多不妥之处，缺乏专业策划所应有的专业精神，分析方法也多为基础，还望评委老师不吝赐教，多多指出我们策划的不足之处。最后，谢谢各位评委老师耐心审阅，我谨代表“呼易通”项目策划小组的全体成员再次向您表以最诚挚的感谢！5454“呼易通““易”呼就通'