湘西壹号物业管理方案.doc 27页

'湘西壹号物业管理方案第一章湘西自治州宏泰物业管理有限公司基本情况介绍一、公司简介湘西自治州宏泰物业管理有限公司成立于2010年，注册资金50万元人民币，具有法人资格，是湘西自治州从事物业管理的专业公司。公司全体员工奉行“团结、务实、精诚、奉献”的企业精神，坚持“客户至上、服务第一、开拓奉献、追求卓越”的服务理念，以“管理服务品牌化，管理项目品牌化”的双品牌战略为指导，始终以客户需求为关注焦点，与业主、商户、发展商真诚合作，溶经营、管理、服务于一体，不断开拓创新具有宏泰特色的物业管理模式。公司积极进取的精神，各级员工系统专业的培训，全体员工勤奋务实的工作，全心全力为客户提供高水准的物业服务，力求为社会树立健康、完善的物业管理形象，塑造宏泰物业的企业品牌。而今，年青的宏泰物业正沿着科学化、规范化、制度化的道路稳步发展。公司全体员工按照公司服务理念中“开拓奉献、追求卓越”的要求永不歇步、永不满足，以满足客户不断增长的物业服务之需求为已任。宏泰物业将以“创建全州一流的物业公司”为目标，以务实的精神、卓越的追求，走持续发展之路，为行业添光彩，为客户创品牌，为社会做贡献。用真诚和爱心与您携手并肩，共创美好的新生活。二、公司物业管理优势1、经验与人才优势物业管理是一个实践性很强的行业，我公司已积累了丰富的商住楼物业管理经验和作法。湘西州宏泰物业管理有限公司的前身是湘西州福大物业管理有限公司，27 拥有一支专业的物业管理队伍，为吉首市八月楼商贸中心提供物业管理服务达5年之久，取得了辉煌的业绩，5年期间没有发生一起安全事故，重大消防、治安、安全生产事故率为零，业主满意率高达90%以上。2、体制与管理优势我公司属民营企业，管理体制与机制先进合理，集中表现在决策效率高，快速反应能力强，用人与分配均以业绩为导向，处处体现公平、公正的用人机制和分配机制。先进合理的管理体制决定了高效率与最佳服务效果。从而形成了宏泰公司独特的低管理成本与高管理服务水准的经营局面。3、抵御风险优势由于我公司具有较强的资金实力和技术优势，管理目标是创一流的品牌，因而一定能够做到在合同期间自始至终坚持履行物业管理责任，将对业主的承诺落在实处。假如一旦出现某种意外，完全有能力应付自如（指资金实力和应付突发事件的能力），而绝不会出现弃之不管的情况。总之，在本公司先进、科学的管理体制下，以人才的开发和合理利用为前提，以规范服务质量为保障，以发展社会效益、环境效益和经济效益并重为核心，以雄厚资金实力作后盾，我们完全可以化优势为胜势，将湘西壹号物业管理工作搞的有声有色，使湘西壹号成为吉首市的一颗璀璨之星。第二章提高物业管理服务水平的整体设想与策划湘西壹号位于吉首市火车站对面，交通方便，现代气息浓厚，各项公共设施非常先进，规划建筑面积达3万多平方米，建成并投入使用后将成为吉首市区规模较大的集科技、商业、贸易为一体的现代化商贸中心，并为我州科技商贸的发展产生积极的影响。根据湘西壹号的27 这些特点，为切实提高物业管理服务水平，我们的整体策划思想是：一个目标、二种手段、三种意识、四方满意。一个目标：将湘西壹号塑造成为吉首市乃至全州物业管理服务之典范，为所有业主和商户提供一份安全、舒适、周到、细腻的物业管理和服务。二种手段：规范化、标准化的管理手段。三种意识：树立员工强烈的服务意识、质量意识和成本意识，控制好物业管理的关键因素----员工素质。四方满意：让业主、商户、开发商、本公司都对湘西壹号的物业管理工作感到满意。根据本公司几年来的物业管理的实践和管理能力，我们充分相信，本公司能够树立起管理处全体员工强烈的服务意识、质量意识、控制好员工素质这一物业管理关键因素，并有效地利用规范化和标准化管理手段，扎扎实实地将湘西壹号的物业管理服务工作做好，达到业主、商户、开发商、本公司都满意的目的，实现本公司承诺的物业管理服务目标，将湘西壹号打造成全州一流物业管理的典范。第三章物业接管运作流程接管一个全新的物业项目，建立一套科学有效的接管流程至关重要，否则稍有不慎，就可能陷入工作扎堆、首尾不顾的境地，从而使物业管理工作陷入被动，服务效果大打折扣。我公司从八月楼商贸中心接管到全面管理的过程中，摸索出一套行之有效的27 四段式工作程序：（一）管理方案策划阶段；（二）前期介入与准备；（三）物业管理启动与试运行阶段；（四）正式全面运作阶段。策划阶段不超过1个半月；前期介入从正式介入开始至交楼结束；物业管理启动时间以大楼接管验收完成为标志；试运行时间为6个月；之后进入高效有序的正式全面运作 。一、管理方案策划阶段本阶段分为物业管理目标策划以及管理机构设置两个部分。根据该物业的建筑档次、特点、是否商住两用等实际情况，结合大楼市场形势进行综合分析，确定对该大楼的管理档次，提出管理目标、管理标准、管理项目和管理方式。本阶段是确立对该大楼管理的总纲，为此建议请开发商共同参与，并综合相关专家的意见，确定管理方案。确定了管理标准和方式后，要根据需要对未来管理机构设置及管理人员编制进行策划，并确定主要管理人员。二、前期介入与准备实践证明，前期介入对以后的物业管理起着至关重要的作用。成功的前期准备可为后期物业管理的实际运作打下良好的基础，避免随意性，最大限度地规避管理风险，本方案的前期准备工作有：制订物业管理前期的成本预算；制订物业管理具体开展方案；编制物业管理所需的各种文件，包括《管理公约》、《用户手册》、《入住合同》、《租赁合同》、《装修指南》、《停车场制度》、《消防预案》、《大楼管理规定》等。物业管理的前期准备阶段一般在物业竣工前半年开始，需要熟悉物业管理相关制度和相关文件的人员参与，需要准备大量的文件资料，需要具备经验丰富的专业工程技术人员，能够准确阅读图纸并发现问题，并从物业管理的角度对该商住楼的房屋及设备设施提出整改意见，并跟踪整改，为今后投入使用创造条件，为物业管理打下基础。三、管理启动与试运行阶段物业管理的接管验收不同于开发商和施工单位的竣工验收，它要更细致27 一些。接管验收时，要软硬件一起抓：软件是指相关图纸资料，包括竣工图纸、用地和建楼批文、工程竣工验收合格证、设备买卖合同、设备说明书、消防合格证、电梯准运证等。交接时仔细清查，缺一不可，齐全的图纸资料将为今后的管理工作打下坚实的基础；硬件是指房屋及设备设施，硬件的接管要从严从细，对于各系统设施设备，如供水、供电、消防、电梯、应急发电机等，均须试运行一段时间，由工程技术人员仔细观察运行情况，纪录运行参数，严格检测是否符合技术规范要求，发现问题及时报相关供应商维修整改；房屋验收时要注意发现一些细小问题，对天台、卫生间、窗台等要作防水检验，发现问题及时报开发商或施工单位，要求在接管前整改好。整改合格顺利接管后，按照前期的策划方案正式开始物业管理服务，办理客户入住手续、建立物业的档案资料、客户资料、执行日常管理工作等，在6个月的试运行当中，要严格按照计划执行，及时发现问题，及时更改。同时要注意加强与业主之间沟通，宣传物业管理公司的管理方式和管理制度，并根据业主、商户们的意见反馈及时调整计划，使管理方案尽快成熟起来，更加符合实际需要。四、全面运作阶段按照改进后的工作方案对商住楼进行正常管理，内容包括设备维护维修、环境卫生、安全管理、停车场有偿服务等，这个阶段强调的是不断追求客户满意度和持续改进服务水平，以达到效益最大化。第四章物业特点与管理架构一、物业的管理特点湘西壹号是一个融商业、住宅于一体的大楼，共有21层，因此，既有商铺物业的管理特点，也有高层住宅物业的管理特点。商住两用楼宇集两种物业的管理特点于一身，物业管理工作相应地更加复杂，27 难度也更大，我公司通过几年的商住楼物业管理实践，总结出了商住楼的管理特点及难点，对今后接管相同类型物业的管理工作起到了指导性的作用。商铺物业的管理特点有：1、顾客流量大商铺进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，有些零售商品属于易燃易爆品，因此消防安全不得有半点松懈。同时商场在发生突发事件时，疏散相对较慢。安全管理工作应当特别慎重。2、服务要求高物业管理服务面向商铺置业人和使用人，对他们负责，一切为他们着想。以促进商业物业保值、增值为目标，同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。这是商铺物业管理服务的根本原则。3、管理点分散出入口多，电梯（客梯、观光梯、自动扶梯等）分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商铺物业管理的特点。4、营业时间性强顾客到商铺购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于商铺的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商铺经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响。5、设备设施维保强度大27 商铺物业的各种设施、设备日常养护标准更高，维修要求更严，因为商铺物业设施设备使用频率较其它物业相比是最高的一类，设备、设施养护及维修管理的好坏直接影响经营环境和经营活动的正常运行。一些设备如电梯，自动扶梯等易出故障的设施设备，保证其正常运行主要靠平时养护。6、车辆管理难度大来商铺的顾客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对商铺周边的交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平的整体体现。高层住宅物业的管理特点有：1、管理具有社会性住宅小区居住人口结构复杂，形成相对独立的社区文化，所以物业管理具有社会性。物业管理公司要向住宅小区居民做好宣传、沟通等工作，将物业管理的专业化管理服务与居民的自治管理相结合，让小区居民自己制定业主公约，形成自我管理的约束机制，使绝大多数的小区居民能够遵守物业管理规章制度，基本杜绝居民有违背公共利益的住用行为，以保证住宅小区内的公共秩序和全体居民的利益。2、管理具有统一性住宅小区内部的各个组成部分是一个不可分割的整体，因此，对小区内的保洁、绿化、安全保卫、进出车辆、公共设施维修养护及业主的房屋整修等进行统一的管理是现代小区物业管理的主要特点之一，既可保证有效成本的控制，又能提高综合服务质量，使业主直接享受到物业服务的成果。3、管理强调服务性27 住宅小区物业管理的目的是为了满足小区内居民居住生活的需要，为居住在小区内的人们提供一个优美、安全、舒适、满意的居住环境。物业管理公司应强化服务意识，本着服务至上的宗旨，采取寓管理于服务之中的管理模式，为居住在小区内的人们提供优质的服务，达到管理的目的。同时，不仅要提供物业管理服务委托合同范畴内的基本服务，还要结合小区内的特点、业主的需求提供有针对性的个性化服务。4、管理具有复杂性主要体现在居民的构成复杂，对物业管理服务内容和标准要求不一、房屋住用情况不一的特点，使得管理难度增大；在住宅小区的物业管理实施过程中经常涉及市政管理、水电供应、公安、社区等多个部门和单位，需要协调关系，明确职责；由于居民的收入水平和物业管理消费意识上的差别较大，目前住宅小区物业管理服务费用收缴工作难度较大，具有相当的复杂性。5、管理追求艺术性为了使住宅小区的环境幽雅、整洁美观，给居住在小区内的人们提供一个良好的生活、休息和学习的环境，物业管理公司应注意从艺术的角度对环境的管理加以美化。例如，强化小区的绿化管理；加强小区内的装修、整修管理，禁止私搭乱建，维护小区整体风貌的艺术性；加强小区内园林艺术小品的维护，美化人们的视觉，使居住在小区的人们始终感到心情舒畅等等。二、内部管理架构根据湘西壹号物业的实际情况，结合上述两类物业的管理特点、难点，宏泰物业将对大楼建筑物的维修、维护保养与管理；配套公共设备设施的维修、保养与运行管理与服务；二次供水、供电的管理与服务；环境卫生的管理与服务；安全保卫、消防的管理与服务；车辆、停车场的管理与服务；物业档案管理等，采取综合一体化专业物业管理方式,上述各环节由物业管理处统一管理、协调,避免一个小区多头管理的弊端,从总体管理机制上提高工作效率和管理效果。设立湘西壹号物业管理处,管理处人员的配备原则是因事设岗、一专多能、精简高效，27 使业户感觉没有虚职，没有闲人，业主、商户们交纳的物业管理费都用在刀刃上。拟设业户服务部、工程维修部、保安部、清洁部、经营服务部。1、业户服务部设主管一人，可由物业管理处经理兼任。该部门相当于管理处经理办公室，主要职能是内部沟通管理、外部沟通协调、指挥调度各环节工作、业主商户的纠纷、投诉接待、报修接待、走访回访、装修管理、财务管理等。下设业户接待员若干名，分别兼任行政人事、文书档案、计划财务、物料管理等职。接待员的人数依据业户服务部的工作时间和工作量来配置，通常每班保持两人便可。2、工程维修部设主管一人，全面负责大楼供配电系统、给排水系统、发电机组、监控系统、空调系统、各类机电设备、电梯应急处理、消防系统、污水处理系统、公共设施的检查与维护保养，确保正常运行，负责对公共部分房屋建筑的零星维修以及五金、家具、门窗的修理，负责公共部分的各类管道、支架、货架、防盗网、门等金属品的除锈、油漆工作，并24小时对大楼全体业主、商户提供以上各类维修的有偿服务。该部门主要职能是保证大楼不间断地安全运行，使物业保值和升值。工程维修部的作业人员根据商铺经营服务需要、商铺设备的多少和技术难易程度进行合理配置。3、保安部设主管一人，全面负责大楼24小时治安安全、人流、物流、车辆等的控制和管理，负责24小时大楼内外门卫、巡逻、监控、消防和停车场管理工作，做好相应的安全保卫工作。全面负责商铺的。该部门主要职能是安全防范与消防管理。保安人员根据商铺保安的值勤点、工作量和作业班次进行合理配备。4、清洁部27 设主管一人，全面负责大楼内外公用面积及商铺的清洁、保洁；负责生活垃圾的收集、运送处理；负责日常杀虫、杀蚊、灭鼠；低层的外墙清洁；负责水池清洗、污水处理等；负责小区绿化的养护，包括浇水、施肥、整形、造型、除草、杀虫、保洁、补缺及换种等。具体保洁和绿化作业人员根据大楼保洁范围、保洁面积、保洁频次以及绿化面积进行安排。5、经营服务部设主管一人，全面负责商铺业户委托给物业管理公司的租赁代理、招商、广告策划、品牌营销等经营服务工作。该部门的主要职责是配合业主、商户的经营活动，促进商贸中心的经营销售和物业管理工作。第五章物业验收与接管物业公司承接验收物业时，应当成立验房小组会同甲方对物业的共用部位、公共设施设备进行查验，发现问题及时向甲方提出整改意见，并跟踪配合甲方的整改工作，保证交付使用的物业符合国家规定的验收标准。整改合格后物业公司应当与甲方签订物业承接验收确认书，作为界定各自在开发建设和物业管理方面承担责任的依据。一、物业验收程序1、甲方书面通知物业公司办理承接验收手续，并提交有关资料；2、物业公司在7日内对提交的资料审核完毕，符合要求的，与甲方约定验收时间及有关事项；27 3、甲方组织现场交付工作，并会同物业公司和业主代表对物业共用部位、共用设施设备、共用场地和物业管理用房等进行查验。查验的物业必须已取得房屋建筑工程竣工验收合格的相关材料；4、查验中发现的问题，应详细记录，并签订有关协议处理解决；5、经查验符合验收标准后，在7日内办理有关交接手续，双方签定物业承接验收确认书。二、物业验收标准物业的承接验收，必须符合下列条件：1、建设项目应按照规划、设计的要求建成并满足规划、设计的使用功能；2、建设工程全部施工完毕，并经验收合格，验收资料齐全；3、消防、安全、供电、供气、给水排水、卫生、绿化、道路、电信等主要设备和设施正常使用并符合相关规定；4、临时设施、施工机具、建筑构件、建筑垃圾、废料等全部清运完毕，室外无架设临时管线；5、施工单位及施工人员已完工退场，不再占用物业管理区域内房屋且临时施工用房已拆除；6、专用的机动车、非机动车停车场（车库、车棚）已按规定配置，物业管理区域室外道路建成并保持通畅；7、共用区域垃圾中转站（箱、桶）已按规定配置；8、共用部位消防设备设施及信报箱、公告栏已按规定配置；9、物业管理区域内房屋的单元、户编号已经有关部门确定；10、物业管理用房已按规定落实。三、物业资料移交27 本着精炼实用的原则,在物业移交接管时，甲方应向物业公司移交下列资料：1、大楼总体规划图、竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；2、共用设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；3、物业质量保修文件和物业使用说明文件；4、业主清册（包括业主姓名、联系地址和电话，房屋建筑面积、交付时间等）；5、物业管理用房的有关资料。物业资料移交后，根据物业管理的特点,将其分类归档、存档。大楼接管验收完成后，物业管理正式启动。如甲方委托物业公司代为履行保修责任的，双方另行订立委托协议。第六章治安消防管理措施安全工作是物业管理的一个重要方面。人们常说“安全第一”，安全工作具有第一位的意义，只有安全有了切实的保证，业主、商户才能放心地工作。因而安全管理也是物业管理的基础性工作。门卫、巡逻、消防以及停车场管理等工作都属于安全管理的范畴。针对高层商住楼布局、功能的特点，采取技防与人防相结合、固定岗与流动岗相结合，设置多重静动态相结合的安全防范体系，切实保障高层商住楼27 24小时安全无忧。对公共区域采取主要依靠技防与流动巡逻相结合的方式实施安全管理，技防方面主要依靠项目本身的监控系统、智能化报警系统及楼道防盗门实现，人防方面主要依靠门岗及巡更系统实现，流动巡逻方面将增加巡逻频次，加强巡逻保安员的在岗管理与岗前培训，提高保安员的岗位与服务意识。1、治安工作要点：治安巡逻、监控、经营秩序维护、清理占道、营业结束后的清场管理及出入登记。商场营业时间内人流量大，人员庞杂，商场安防工作重在加大巡防频率与突发事件的快速反应能力，实行明岗与便衣巡逻、视频监控相结合，与当地派出所密切配合，重点打击偷盗、抢夺等违法犯罪行为；清理占道经营行为；营业结束后统一清场，实行周密的进出货管理制，紧急治安事件的应急处理等，切实营造安全放心的经营消费环境。住宅区域进行全天候保安值勤，设立固定保安岗位和流动巡逻岗。确保住户人身财产安全。监控系统要保证24小时值班监控。做好消防器材的维护，对违法违纪行为要及时处理。2、消防工作要点：消防设备设施的日常维护检查、各类消防隐患的排查、消防法规的宣传贯彻、装修过程的安全监控。消防责任重于泰山，消防是事关人民生命财产的头等大事。消防工作应坚持“防消结合，重在预防”的原则，切实做好日常管理防范措施：消防设备设施定期检查、建立重点防火部位档案、严格装修审批与过程监督、严禁使用大功率电器、严禁动用明火、建立火灾应急预案，一年内组织不少于一次消防演习。治安管理措施1、管理处建立一支训练有素、装备先进的保安队伍,27 在大楼内外主要区域(或部位)定岗、定位、定人,实行二十四小时岗不离人的控制管理。2、在管理处总值班室建立视频监控系统、对讲系统、消防报警系统,对辖区实行二十四小时不间断全方位监控。3、管理处对保安部实行统一调度,统一指挥,统一训练。4、建立五查巡视队伍,实行二十四小时的交叉网络式巡逻(五查内容：查安全隐患、查消防隐患、查可疑人员、查岗位人员、查岗位纪律),做到防患于未然。5、加强大楼综合治理,开展群众性的防火、防盗、防破坏教育及宣传，发动住户、商户的主观积极性，主动与辖区派出所联合，建立治安联防队伍，实行警民齐抓共管。6、加大对施工、装修现场的管理力度。为进场施工、装修单位办理登记手续,并对施工、装修单位是否安全、文明施工进行检查,参与对施工现场秩序的管理。7、保安员兼负起应急分队职责,大楼内任何时间、地点出现险情或紧急情况,应急分队保证五分钟内赶到现场，对安全隐患及突发事故及时处理。消防管理措施1、按照“预防为主,消防结合”的消防工作方针,利用广告栏、告示牌等开展消防知识及法规的宣传教育，强化消防安全意识。2、加强施工、装修现场管理,发现隐患及时处理,杜绝火灾事故。3、大楼内设立消防疏散示意图，确保紧急疏散通道畅通，照明设施、引路标志完好。4、管理处配备消防专业技术人员,对楼内外消防设施采取专项管理，实行日巡、周查、月检、年保管理制度，确保消防设施处于完好状态，27 5、落实消防安全责任人、专职和义务消防人员，管理处制定突发性火灾等消防应急方案，每年组织专职和义务消防队进行消防演习，保证义务消防队在发生火灾情况下做出正确的反应，发挥应有的作用。保证火灾零发生率。第七章环境管理措施物业的环境管理养护是物业管理的重要组成部分之一，是体现物业管理水平的重要标志。高质量的环境养护为客户提供整洁、舒适、赏心悦目的生活环境、工作环境及购物环境。而且物业通过清洁保养，可以延迟和减缓物业装饰物表面自然老化及人为磨损，保护物业的装饰材料，延长物业再装修翻新的周期，既经济又能保持物业美观，达到物业保值增值的目标。针对湘西壹号不同区域的环境清洁、绿化等项目提供无差别的高标准服务，环境管理工作要点：公用面积定时清扫、公共场所巡回保洁、定期清理卫生死角、垃圾日产日清、定期消杀、绿化养护。一、清洁保洁措施1、每日的卫生全面清扫工作尽量减少对住户、商户、顾客的影响，实行无打扰式清洁服务。2、早晚对住宅楼内公用面积进行清扫保洁，保持公共部位不被占用，生活垃圾日产日清。3、营业时间内实行公共场所（通道、楼梯、电梯、27 前厅、卫生间、墙面等）不间断循环保洁，及时清理垃圾杂物。4、定期检查卫生死角，确保整洁的居住、经营环境。5、为住户、商户提供有偿清洁服务。二、消杀措施1、定期开展公共环境的消杀工作，主要消杀对象是老鼠、白蚁、苍蝇、蟑螂、蚊子，确保安全健康的居住、经营环境。2、特殊消杀（如白蚁、鼠患）应聘请证照齐全的专业消杀公司进行消杀工作。3、灭虫消杀时间选择不影响居住、经营活动，保证所用药物在正常操作条件下对人体不构成危害。4、定期进行二次防灭虫药、三次防灭鼠药的工作，如发现或出现问题，消杀公司应保证随叫随到。5、根据环境特点实行重点防治，配电房、消防控制中心、总机房、电梯机房等部位以防鼠为主，其他设施与场所以杀蚊虫为主。三、绿化措施绿化工作包括：花木租摆，绿篱、树木、花卉的浇水、施肥、打药、修剪、病虫害防治及防冻。1、对大楼周边及内部的花草树木和景点进行养护和管理，根据花、草、树的不同特性定期修剪；2、大厅、楼道等公共区域摆放的室内阴生植物以27 花期较长、掉叶较少的植物为主，定期修剪；3、显著部位应常年摆放花卉，重要节日应租摆花卉造型（有专项资金保证的情况下）。第八章公共部份、公共设施设备维保措施物业公共部份、公共设施设备的正常运行是商贸中心正常经营使用的前提条件，是商场经营环境、住户居住质量的重要保证。做好公共部分、公共设施设备的保养维修工作是维护湘西壹号良好形象，延长物业使用寿命，使物业保值、增值的重要环节。一、公共部分的维修养护工作要点：做好日常检查，及时修复、排除安全隐患，制订落实定期养护计划。对物业公共部份（楼道、通道、前厅、外墙、天棚、楼顶平台、下水道、化粪池）的日常维修养护是避免意外伤害、“水损”发生的重要手段。工程维修人员应定期掌握房屋的基本情况，对楼面、楼道等要进行经常的维修、养护和管理，使建筑物保持完好、整洁和美观。对住户和商铺的房屋装修进行严格的监督管理，不因装修而影响房屋寿命和危及他人安全。二、公共设施设备的维修养护工作要点：日常巡检，及时修复，制订落实定期养护计划。加强重要设备日常检查、维保，保修期内的设施设备发生故障，及时报修，确保重大设备正常运行尤其重要，应拟定相关设备意外事故的应急处理预案，并将其制度化。27 工程维修人员应经常对供电、供水及排水、电梯、消防、公共照明等公用设施进行维护检查，发现问题，及时处理，保证设备设施良好的运行状态。高层商住楼公共系统运行方案系统名称实施方案变配电系统Ø每日对变压器、高低压柜及控制箱、公共区域照明进行巡视检查，保证供电系统正常。Ø每日对项目总电量进行计量，每月统计项目的总电量、动力电量及照明电量。Ø对项目总电量进行汇总分析。给排水系统Ø每日对给排水系统及污水井进行巡视检查，无溢冒现象。Ø每年对水箱进行清洗，达到湖南省检验标准。Ø保证生活经营供水正常。电梯系统Ø每月对项目电梯进行全面的检查保养，保证电梯安全运行。保安监控系统Ø每月对监控、巡更系统进行巡视检查。Ø每周对监控镜头进行清扫，使图象清晰，信号正常。Ø保安人员对监控区域进行检查，发现可疑情况派专人跟踪检查。Ø对电梯轿箱做重点监控。消防安全系统Ø消防监控设施（包括手报、烟感、温度探头）、灭火设施（喷淋、消火栓、特殊灭火设施、送风、排烟、放火门、防火卷闸门）和消防主机。Ø对消防系统逐点测试验收。Ø每月对消防主机及相关模块、设施进行检查。Ø每月对灭火设施进行检查，保证消防系统时刻处于完好状态。高层商住楼公共设备定期养护方案项目方式方案标准及实施效果周期内容变压器日常维护每天监控温度和电磁噪音达到绝缘要求、设备运行正常定期维护半年清洁绝缘子和器身、检测高压对地、高压对低压数据（停电）27 高压开关柜日常维护每日柜体清洁高压断路器工作正常，接地刀正常每周检查接地线定期维护1年维护断路器和接地刀低压配电柜日常维护每日检查母排接线和空气开关温度及运作状态使用正常，安全无故障定期维护半年更换配件，清洁柜体无功补偿柜日常维护每周调整功率因数，清洁柜体功率因数能达到0.98以上定期维护半年测试功率因数和更换配件给排水管日常维护每周及时维修和补漏畅通无滴漏定期维护一年检修阀门和管道、刷漆生活泵日常维护每天检查水封是否漏水，电机同轴度和运行状态水泵机组使用正常，安全无故障定期维护半年更换水封和电机轴承并加润滑油闭路电视监控日常维护每周检查镜头和电路图像清楚、工作正常定期维护半年更换配件及检测消防监控智能系统日常维护每天每天抽查烟感总数量5%测试消防系统烟感温度达到温度设定要求定期维护1年测试系统联动功能更换配件消防加压泵日常维护每周点动一次、检查水封和电动轴以及满载电流启动正常、无故障定期维护半年更换水封及轴承消防喷淋系统日常维护每周测湿式报警器和检查阀门报警运作正常、系统联动正常定期维护半年油漆管道和末端放水测试每日检查气压、联动电路27 灭火系统日常维护系统工作正常不误报定期维护半年测试联动功能高层商住楼公共设施定期维护计划实施方案项目计划实施方案标准及预期效果区内道路杜绝车辆碾压人行道及道牙，严禁在路面上拌制混凝土或沙浆污染路面；每年对局部损坏严重，修补多次的路面、道牙、人行道进行维修；路面翻新面积应控制在每年1‰内，其它控制在每年5‰内，逐年递增10%严禁大型货车，漏油车辆进入区内；翻新工作由工程部组织专业人员维修或委托有关施工单位实施。道路使用管理规定：路面施工质量标准。减少不必要的路面受污损和破坏；路面通过翻新延长寿命，从而使整个道路保持完好。公共照明灯杆每年刷漆一次每月清洁灯具一次每季检测线路一次按相关作业规程维护。对破损灯具及老化线路进行更换线路无老化；照明设施清洁完好；符合电气线路施工技术标准；保持良好的灯具外观；照明系统正常有效启动管理用房每年检修一次设施、设备房；每半年检查一次电气线路；每二年粉刷一次内外墙；每年对其他建筑部分维修一次。由工程部按相依维护保养规程实施相应建筑部分维修保养规程；相应电气设备维修保养规程；整洁、安全、正常使用；设施、设备完好。停车场每年对车场道牙损坏部分进行修补；对因施工质量问题造成的局部沉陷损坏，5年翻新一次，翻新量应控制在5‰。由工程部组织实施或委托相关施工单位道路施工质量标准；停车场地面施工技术标准。停车场地面平整，有效发挥功用。消防栓及水泵接合器每年油漆一次；消防栓每半年排水一次，检修一次。含室外消防结合器开启灵活；不泄漏；正常有效使用；外观完好。27 消防设施及排水管网标识牌每月清洁标识牌一次；每半年对标识牌安放基础稳固情况进行检查维护；每半年对标识牌维护一次由工程部负责实施标识、警示制作安装及管理规定。标识牌清洁美观；安放稳固；标识清晰。三、中大修管理公共设施设备在连续运营5-10年后，将进入中大修阶段，届时应对公共设施设备进行拉网式排查，完善细化设施设备档案，结合设施设备情况与物业公共维修基金情况，区分主次、轻重、缓急，拟定切实可行的中大修方案，向所有业主公示告知，并报业主委员会审批后分步实施，以确保商贸中心的正常生活经营活动。工作要点：仔细排查，周密计划，量入为出，合理安排。四、提供有偿维修服务为业主、商户提供日常维修服务是商场物业管理中基本的客户服务项目，也是让业主、商户感受物业管理服务水平与效率的重要途径，做好业主、商户日常维修服务，无疑会赢得广大的肯定与支持。做好业主、商户日常维修服务应注意三个方面：其一，维修服务收费标准公平合理，并提前以书面形式公示告知，让客户心中有数，避免事后算账的分歧；其二，维修服务的效率要高，即：服务及时（客户报修，限时服务制度），维修技术过硬、保证维修质量，与客户沟通交流顺畅（诚恳有礼）并注意细节；其三，建立客户维修质量评价制度，将客户对维修质量评价纳入日常考核，切实提升服务水准。27 第九章经营管理与客户服务商住两用型物业的管理与单纯住宅物业相比还需注重商业运营管理，商户的存在、发展和盈利是商贸中心存在和发展的前提，物业公司应从商户角度思考，从市场发展角度思考，切实满足商户各类需求（基础物业管理、关联服务、经营引导、营销培训、广告促销、商铺租赁等），不断提高商户对物业管理的满意度，争取商户对物业管理服务的支持，实现商贸中心内商户、商品结构的优化，促进商贸中心人气、商气的提升，使广大商户在中南商贸中心这个平台上经营事业得到稳健发展。形成商户与物业管理公司团结一致，共谋发展的良好局面，实现商户发展、商贸中心经营稳定、业主投资物业保值增值多方共赢的大好局面。客户服务无小事，客户服务无止境，细节与执行力决定物业服务水平。根据湘西壹号商住两用型物业的特点，我公司特成立经营服务部，针对不同零售业态的特点，充分考虑本地区消费习惯，结合商户的实际情况，制定相应的管理营销策略，以期达到最佳管理效果。经营服务部根据业主商户的需求为客户提供全程商业技术服务输出，从前期的委托租赁、市场调研、经营定位、卖场规划；中期的招商组货、商品陈列布展、开业前的促销方案、开业仪式的策划和组织等；到开业后的经营管理、协调经营者之间的紧张关系，增进经营者之间合作，都在经营服务部的服务范畴之中。全方位个性化客户服务。物业管理应对住户提供全方位、多层次、有效且经济的服务，使业主、商户更为舒适便利。可根据实际需求开设常规性服务，如：火车票、飞机票代办等；委托性服务，如：家政服务、装修、维修服务、租赁、招商、广告策划等；经营性服务，如：开设餐饮、健身房等。并根据住户需要，提供特约服务。27 第十章停车场、车辆及交通管理措施湘西壹号位于吉首市人民北路与西环路的交叉路口，与吉首市火车站隔街相对，处于人流、物流、车流高度密集区，对停车场、车辆及交通的管理要求相对较高，物业管理任务较为艰巨。根据湘西壹号地下停车场的实际使用情况，本公司将为之设计一套停车场、车辆交通管理系统方案，使停车场管理步入智能化、科学化，达到一体化的停车场智能管理效果，给客户提供一个安全、顺畅、便捷、有序的停车环境，同时使湘西壹号的物业管理形象和知名度得到很大的提高。停车场、车辆及交通管理基本措施1、遵循安全、有序、顺畅、便捷、高效的原则制定完善且切实可行的停车场、车辆交通管理制度，并严格遵照执行。2、向业主、住户、商户做好宣传工作，共同劝阻、制止乱停乱放现象，自觉将车辆停至指定停车位。3、对业主、住户、商户的车辆进行详细的登记，并建立车辆档案（车辆型号、车牌号码、颜色、车主基本信息等），当车辆发生危险情况或紧急疏散时及时与车主取得联系。4、对业主、住户、商户已购买或租赁的车位，做出相应控制，设立明显识别标示，车管员不让其他车辆挤占私家车位，确保停车方便。5、加强对车管员礼貌礼节、交通指挥手势、突发事件处理能力、军事素质等专业技能的培训及考核；停车场将安排专职车管员对停车场实施巡查管理，并引导车辆停放，提供问询服务。6、车管员定期检查停车场配置足够的消防栓等灭火器械，对易燃易爆物品、烟火等严格把关，提高警惕，杜绝安全隐患。7、完善交通标识标牌，在停车场配置显著的出入口指示、限高标志27 、限速标志、禁鸣标识、车场管理须知、收费标准等，引导客户规范停放；对于一些禁止停车的场所，设置显著的禁停标志，对违禁的车辆实施处罚。8、车管员对每辆进入车场车辆作适当检查，注意车辆是否有被撞、被刮等迹象做好现场记录由车主签字确认，以减少不必要的纠纷。9、车管员应主动礼貌提醒车主关好车门、车窗，不要将贵重物品留在车内，如发现车辆门窗未关好等情况，应及时通知车主。10、车管员在巡查中若发现停放车辆有异常情况（自燃等）要立刻采取措施实施补救；若车辆之间发生交通事故，应尽快处理，以不妨碍车辆通行为准则，并将事件及时上报。11、对停车场出入口附近的路面实施人车分流，确保楼内人员车辆进出及活动的安全顺畅；对于易产生交通瓶颈、造成堵塞的地段及时进行有效疏导。12、地下停车场应定期开启风机换气，保证场内空气流通；每日清洁人员对停车场实施保洁作业，定期对地面进行冲洗，管网实施擦抹；巡查人员在其巡查过程中应随时注意地面卫生情况，并对大件垃圾立即实施清理。13、车管员对于长期乱停乱放、耍赖拒交停车费的业主车辆，及时上报，由物业管理处按规定进行处理。14、停车场只提供场地、车位有偿使用，不负责车辆的保管，如车辆丢失或损坏，停车场不负责赔偿。第十一章物业管理各项指标的承诺房屋公共部分完好率100%、房屋临修、急修及时率100%管理处设有房产维修组,在公司《维修安装服务管理规程》的规定下,27 严格执行一般维修不过夜、紧急情况5分钟内赶到现场处理的办事原则。房屋维修工程质量合格率100%管理处对于外委维修工程将按照公司选择合格承包商的办法办理。对于自已承担的维修工程,将通过质检人员的检查验收和用户的检查验收来保证维修工程的合格率。机电设备、空调设备完好率100%管理处工程维修部对机电设备、空调制冷设备的管理将根据相关工作手册的规定,进行定期保养与维修,做到设备正常运转,完好率达100%。公共文体设施、休息设施完好率98%管理处将通过社区文化和市民行为规范的宣传教育,按公司巡视、检查、维修的有关规定,与全体居民一道,共同用好、管好该项设施。公共照明、标识完好率100%管理处工程维修部将根据公司《公用设施管理规程》的规定,每天巡视、检查公共照明、公共标识,并最迟在第二天完成维修工作,以给用户提供一个舒适、方便的环境。在节日期间将布置彩灯,以创造一个喜庆的节日气氛。化粪池、雨水井、污水井完好率100%管理处工程维修部将根据《物业给排水管理规程》的文件规定,在日常巡视检查的基础上,制定每年两次的清理疏通工作计划和雨季特别检查计划,以保证该项设施完好达标。排水管、明暗沟完好率100%管理处按照公司《物业装修管理规程》和《物业给排水管理规程》的要求,从技术和监管角度对住宅和商业铺面的排水给予正确的指导,27 并通过巡视、检查和维修来确保完好达标,清除蚊虫滋生场所。道路、停车场完好率95%,停车场使用率95%管理处将配备道路、停车场交通标识,使人车分流,道路通畅,停车有序。保安人员和维修人员分别按公司制度负责交通管理和道路、停车场维修与保养工作,以确保道路、停车场完好率及使用率达到规定的要求。维修服务回访率85%管理处所进行的维修工作将按公司规定的程序办理,并通过电话回访和上门回访率达85%的方式来检查维修工作质量。住宅区清洁、保洁率99%；商业区清洁、保洁率90%管理处将配备人力资源充足的清洁、保洁人员,并配备足够的垃圾临时存放设施于合适的地点。严格执行公司《物业管理区的清洁管理规程》的规定,在不影响客户正常生活、经营秩序的前提下开展清洁工作。大楼内治安案件发生率不超过3%管理处将配备一只训练有素的保安队伍,实行二十四小时治安管理,通过监控系统、对讲系统、报警系统等科学手段，与公安部门密切配合，实行警民齐抓共管的方式来保证大楼的治安环境。消防设施设备完好率100%管理处将按照公司《物业消防管理规程》的要求对消防设施进行维修、保养和监督管理。除配合市主管单位的检查监督外,还将安排每年二次的全面检查、维保工作，以保证消防设施随时处于完好状态。火灾发生率为零强化客户的消防安全意识,加强重点部位的监督管理,杜绝火灾事故的发生。27 客户有效投诉率5%,处理率100%管理处弘扬“敬业、服务、奉献、创新”的企业精神,提供“安全、文明、繁荣、高尚”的物业管理服务,通过规范化的管理措施来确保住户、商户有效投诉率在5%以下,处理率达100%。管理人员专业培训合格率100%管理处将严格按照公司《员工培训管理规程》和《员工考核规程》的规定,对所有员工进行上岗前培训和在岗培训、考核,专业人员必须经过有关部门的考核审定,获取相应的资格后持证上岗。住户、商户对物业管理满意率90%以上27'