新疆抓饭连锁店策划书.doc 28页

'新疆抓饭连锁店策划书1.总体概述1.1我们的企业自助抓饭阁是我们班级集体智慧的结晶，它具有深厚的西域文化底蕴，它提供的给我们的是纯正美味的新疆风味抓饭。它特色显著，具有独特的民族风情和丰富的营养价值。我们的抓饭主要采用自助形式运营，并推出外卖业务。服务是我们的特色所在。目前抓饭市场没有强势品牌，行业没有形成规范，这是我们的市场潜力所在。因此，运营这样一个企业具有可操作性。1.2市场状况我们的顾客主要面对城市中的中高收入者和外来游客，潜在顾客为追求文化食品的知识青年。我们抓住抓饭市场无强势品牌这一市场空白，要做抓饭市场的第一个以企业形式运营，以追求文化价值为目标的企业。我们将采用以追求合理利润为目标的定价策略进入市场，采用借势旅游公司作为切入点，将采用直销直接面对顾客。采用一系列极具有吸引力的促销手段提高品牌知名度和市场占有率。1.3企业投资和财务运营我们作为大学生自主创业，享有一系列优惠政策。我们享受一年内免交个体工商户登记注册费28 (包括开业登记、变更登记、补换营业执照及营业执照副本)、个体工商户管理费、集贸市场管理费、经济合同鉴证费、经济合同示范文本工本费。我们的资金来源主要由新疆知名企业百富出资50万，自筹10万。近些年，百富正致力于整合新疆传统民族饮食行业。而我们的企业目标正是打造民族抓饭的品牌。因此，百富和我们企业具有共同的历史使命，合作也就自然了。1.4组织结构和人力资源企业以有限责任公司形式经营，实行所有权和经营权分离。组织结构上使用直线型模式，总经理负责一切事务。下设各辅助部门。并且，我们邀请经济、食品科学、法律系的有经验的老师担任经济、技术、法律顾问。2.市场机会分析2.1概述新疆维吾尔族自治区是多民族居住的地方，长期以来形成其独特的饮食文化，抓饭是其中的典型代表。随着经济的发展，人民生活水平的提高，中、高收入人群越来越多。享受发展型消费结构比重越来越大。同时，随着旅游业的快速发展，外来游客以及商务人员数量迅速增长，均为本企业的产品推广带来乐观的市场前景。统计数据表明：2002年新疆入境游客人数为275350万人次，国内游客人数为967.94万人次，合计276317.94万人次。若这些游客中的1%前来餐厅消费，则可带来77364万元的销售收入。同时，2001年和2002年国内游客增长率高达10.75%和15.33%，客流量的迅速增长为本企业带来了丰富的客源市场。因此，本企业拥有巨大的市场潜力。28 自助抓饭作为一种特色饮食，其经营劣势在于难以形成品牌忠诚度。因此，关系营销是最有效的营销模式。旅行社的导游可以直接推荐游客前来，旅游淡季时对本地市场的开发可以通过大众媒体进行营业推广。2.2消费决策过程在游客的消费决策中，导游起很重要的作用。有些旅行社甚至是由导游决定在哪些餐厅消费。消费决策流程图问题认识à信息收集à方案评价à消费决策à消费后评价当消费者有饮食需求时，就会进行信息收集，其信息来源有私人关系，商业来源，大众媒体及经验。其中，人际关系和经验占主要方面。因此，我们要做好关系营销，使顾客建立良好的品牌忠诚度。2.3市场环境分析2.3.1优（劣）势分析优势和劣势是影响一个企业发展的内在环境。优势指在应用中可以获得成功的一些战略，劣势指需要加以改正的不足之处。主要优势有：l技术优势：1)质量控制；2)科技创新；3)优质服务；4)信息反馈。28 l产品优势：1)产品多样性，满足不同消费者的的差异化需求；2)新疆饮食文化悠远，历史悠久；3）本公司开发的抓饭等产品具有浓郁的民族特色，呈显丰富的伊斯兰文化。l资源优势：1)学校资源的应用，包括老师的指导、图书信息的查询等；2)人脉的经验分享：师哥师姐的创业经验和老师的顾问式参谋。主要劣势有：l核心技术薄弱。1)渠道问题：没有老顾客的支持。2)创业期资金来源短缺：团队成员缺少充裕的资金，而新疆没有这方面贷款政策。若大规模投资，则成本高，风险大；若小规模投资，则竞争激烈，难以形成品牌，且利润小。3)抓饭制作的工艺性较强，且不易保温。4)现有抓饭馆均采用低价位，物美价廉，若特色不足，打入高档餐厅行列难度较大5)较难给市场以新鲜感是饮食业的大忌。6)餐饮业行业自身风险大。2.3.2机会/威胁分析对于一切经济活动来说，机会与威胁并存，成功的关键在于把握机会、化解或减弱威胁的能力。28 经调查发现，市场存在如下机会：l市场需求容量大，企业经营零散，行业中无领导者，且产品同质化、服务水平均不高。l据调查，消费者倾向于消费不同口味的抓饭，季节等因素的变化，影响着口味的选择。l新疆旅游市场的快速发展，外来游客数量迅速增长，具有独特风味的抓饭对游客有其强大的吸引力，可以和旅行社合作，寻找客户领导者。l顾客方面：1)对目前抓饭店的卫生环境不满意，小店多，低档次的店多。口味单一，没有创新。2)生活水平较高，居民消费方式多样化，特色化。3)目前产品种类单一，不能满足各类消费者的需求。l整合民族饮食文化，形成旗舰品牌优势，提高利润。同时，市场也存在着威胁：l国内外快餐如（肯德鸡、德克士等）：拥有一定程度的市场占有率以及品牌知名度。l潜在竞争者众多：很多企业也在跃跃欲试进军传统饮食的改革行业。l产品持续创新与市场接受程度难以预测。2.4市场细分针对不同的细分市场，将目标市场划分为两类：l外来游客及业务频繁的商务人员28 这类市场主要特征是：消费次数少，传播能力强。采用策略：企业通过与旅行社建立良好的合作关系，通过导游人员的推荐，引导游客的消费。l本地中高收入人群集中在乌鲁木齐的白领和金领以及家庭或事业成功人士。特征：消费次数可能较多，对企业一些促销信息比较敏感。策略：通过品牌宣传和质量控制，建立顾客忠诚。创建客户服务满意系统。2.5竞争分析l行业内竞争者由于本公司开发的是传统饮食，中小竞争对手非常多，相当部分产品物美价廉。然而，由于缺乏整合和引导，行业竞争呈现无序化，产品同质化严重，且卫生状况令人担忧。这也是许多中高收入者欲尝却不可得的原因。l潜在进入者如今，不少企业开始注重传统饮食的开发，有把他做好做大的愿望。如：阿布拉的馕、哈力克的拌面、吾斯曼的抓饭、博盾的烤肉等。越来越多的本土企业开始注重企业文化内涵的发掘。因此，作为传统美食，抓饭的广泛传播是有社会基础的。l资源供应者我们产品的原材料主要来自各大蔬菜、肉类交易市场，为保证原材料的及时、保质供应，我们应与供应商建立良好的合作关系。28 2.6市场定位：目标：整合传统民族饮食文化，做地方特色饮食业NO.1。抓饭是新疆多个民族的传统食物。但由于新疆的抓饭市场没有形成行业规模，产品同质化严重、档次低，在人们脑海里没有一个明确的形象。提起抓饭，让人联想起的是小市场里一个个简易的门面，油腻，乱，卫生让人担忧，是一个低质量消费的地方。与之矛盾的是，抓饭的独特口味为许多人群所爱，其中不乏高收入人群、外来游客。因饮食卫生条件较差而无缘吃上纯正美味的新疆抓饭，对他们而言这的确是个遗憾。本公司拥有两项核心资源——人才和技术。在人才方面，我们的成员皆是综合素质较高的大学生，各有特长；在技术方面，我们采用优质原料，聘请技艺精湛的厨师，借助食品科学系同学和老师们的专业技能为我们进行质量控制和品质创新。我们坚信，通过团队的努力，是能够实现本公司成为抓饭行业的NO.1的目标的。3．企业概述3.1企业名称：萨木沙自助抓饭阁3.2企业标识3.3企业文化“激情+梦想+超越”“餐饮+文化+娱乐+旅游+品牌”“以具备地方特色的民族餐饮文化领先，以品质弘扬民族文化。”“萨木沙是美味的，饱含西部风情的。”“以优质、特色服务吸引顾客。”“自助饮食，任您尽情享用。”3.4企业使命28 向消费者提供优质服务，倡导绿色食品，弘扬民族文化。3.5品牌设计名称：萨木沙标识：SAMOS[整个看起来像地球，象征萨木沙的全球战略；红色萨木沙字象征企业蒸蒸日上，也代表一颗火热的心；麦穗代表饮食行业；绿色代表提供的绿色服务；中间的壶是民族文化的缩影；同时也是清真的标志；整个画面绿色为主要色彩，象征我们企业充满活力。红色字体—万绿丛中一点红，象征我们企业不断创新。]含义：（1）中文：萨木沙意为“无比，滋味妙不可言的意思”。萨木沙是民族餐饮与现代服务的结合；是维吾尔精粹艺术与高雅文化的结合；是传统的维吾尔理念与现代思维的结合。（2）英文：“SAMOS”，指萨摩斯岛，在土尔其西海岸外的爱情海中，此地景色宜人，风景优美，宁静致远。4.企业战略4.1总体战略描述企业以弘扬民族饮食文化为己任，以倡导特色草原风情自助消费为宗旨，让消费者和我们民族特色产业一起发展。我们将通过一流的创新服务和独特的西域饮食风味树立企业的行业领导者地位。通过开发有特色的服务产品、创造高质量的服务形式、满足消费者不断变化发展的饮食娱乐需求是我们的生存之道。4.2五年规划28 l初期企业战略[第1--2年]第一年收回投资，年累计销售额约200万元，净利润约为14万；为品牌运作做准备，为特许经营做准备；树立品牌形象，提高品牌知名度，积累无形资产。本阶段企业的基本任务就是让目标群体了解认识本企业，树立企业的独特形象。可以通过一些营销组合使目标群体迅速认知本企业和产品，树立鲜明的品牌形象，初步形成品牌忠诚。在该阶段，为实现财务目标我们要让我们的产品和服务融入新疆旅游业，借助新疆旅游业发展的东风，打赢市场开拓的第一场战役。l中期企业战略[第3—4年]本阶段企业的任务是巩固加强企业品牌形象，提高其认知度、美誉度、忠诚度，增值企业的无形资产。进而增加营业场所，设立以展现企业形象为策略目标的分店，暂定繁华市区中山路为选择对象。并以此吸引企业加盟，为实现多家连锁经营创造条件。鉴于企业逐渐进入成长期，此阶段应有的一个营销策划时：推出袋装方便抓饭，类似方便面的使用特点，消费者买回家开水温热即可食用。让这种产品的宣传与其它促销方式相结合，成为扩大企业知名度与形象的一个途径，提升品牌价值。l后期扩张[5—>]本阶段企业主要任务是经营范围的进一步扩展，把企业逐步由乌鲁木齐向外辐射。在各景点、各市逐步招商或以开设分店的形式形成连锁经营。在全国进行招商融资，进行连锁加盟模式，在全国实行特许经营。降低市场风险，提高企业利润率，创中国的驰名商标——萨木沙。5.营销组合设计5.1产品策略5.1.1有形产品设计：多品种抓饭，口味独特，优质原料，优质工艺，特色产品。店内准备自制的酸奶和恰依达拉茶（一种促进消化的药茶）。28 品种繁多的小菜、小吃（烤肉、烤包子）供顾客自行选择。具体品种如下：特色功用菜抓饭粉条、白菜、西红柿混合素炒开胃、消暑、利消化不油腻，低脂肪鸡蛋抓饭蛋香无比甜抓饭入口微甜包子抓饭素馅和肉馅都有营养丰富，口感滑腻色香味俱全鸡肉抓饭鸡肉口味牛肉抓饭牛肉口味羊肉抓饭羊肉口味5.1.2产品生产设计：我们将采用灵活的生产营销方式：抓饭做到九分熟时，用小车推至餐厅中央，底部用特制炉灶继续加热至可食程度，由顾客自己选用，或服务员帮忙。“推至餐厅中央”服务方案可突显“自助餐厅”的内涵特色——顾客的参与程度增加，有助于提高满意度。“特制炉灶”的通风设施与后堂抽排油烟设施相连，为的是避免油烟异味（夏季时可用酒精对基本可熟食的产品进行小份加热）。抓饭等食品品质是企业成功的关键因素之一，在生产中，我们将从原料的选购和产品制作全过程严格控制质量。相关设备的专利设计直接影响公司提供的服务质量，技术方面资料此处暂略。5.1.3关于产品创新28 快餐的产品差异性较小，产品创新难度大，为此我们策划采用内外结合的创新机制，通过兼获宣传企业的效果的活动方式广泛征集创新建议。正在策划的方案有：1)设立有奖征集民间的民族风味食品的独特配方。2)建立内部创新奖励体制，定期在企业内部进行新产品创新研讨。5.2服务设计：5.2.1采用会员制，将每一次消费额的5%作为基金记入会员卡。5.2.2建立服务控制表，对服务环节进行标准化管理。如：员工形象，就餐环境（噪音、光线在规定标准允许的范围内等）。5.2.3规范服务行为，如：用语、身体语言、商务礼仪规范等另需建立投诉授理体制。5.2．4有形设施支持：付款台设有可接受信用卡付款方式的仪器，方便客户，提升企业形象。餐厅、吧台、后堂等要达到企业规定的卫生标准（高于行业基本要求）。设立存包处。桌椅摆设合理（见有形展示部分）。赠送礼品摆放在专设的旋转柜台内，成为宣传企业的另一窗口。5.2.5顾客满意策略：建立服务质量评估系统，采用顾客打分（CS测试），和问卷调查，并且设立顾客咨询电话。5.3价格策略针对餐饮服务业的市场状况，我们拟采用成本导向+竞争导向结合的定价策略。我们的抓饭利润空间较大，利润率约为50%。财务分析表明，业务运作之后不仅可以弥补支出，而且当竞争者采取降价策略时，还有较大的降价空间，以保持自己的竞争优势。针对企业定位的目标市场，我们将价格定位为28元/人。除各类特色抓饭外，还包括烤肉、烤包子等民族特色食品及高品质、卫生洁净、有助消化的凉菜、水果等。顾客将享受一站式饮食服务。5.4分销策略5.4.1企业选址及建筑根据市场定位，我们将企业设在乌鲁木齐国际大巴扎附近。28 建筑格局：上下两层，门面设计见彩图，追求与周围景色和谐。面积在200平方米左右。经多次实地调研，企业最终选择了大巴扎附近。主要考虑的是这里民族风情浓郁，为旅游者常去之地，并且交通便利，商业前景看好，且有较为宽松的房租支付方式（前三个月免房租，后期分期付款）。5.4.2供货渠道以供货渠道顺畅为前提，保证原材料的新鲜度和高品质。选择供应商应经过一定程度的考量后相对稳定在一定范围，以减少原料市场变化造成的经营风险，避免人为操作的混乱。同时这也为实现产品口感的品牌特征提供了基础。5.4.3产品分销1)推出产品外卖，方便没有时间却又想吃抓饭的顾客，包括家庭订送以及会议订餐等。外卖以电话定购和设立外卖窗口两种方式，注重时效。2)推出锡纸包装抓饭,顾客买回家后只要热一下即可食用,口味独特。在未正式推向市场时，锡纸抓饭可作为促销活动的礼品赠送，以吸引顾客，扩大产品知名度。5.5有形展示：5.5.1环境设置1)整体风格：突出浓郁的民族风情，将新疆少数民族的饮食文化设计成用木头外贴墙壁装饰，可设计成类似清真寺外表，显示伊斯兰文化的建筑风格。（效果图见附录）2)招牌设计：用深橄榄绿色木板做底，书写亮银灰色店名，醒目、大气且有伊斯兰民族特色。3)店内装潢：28 第一，餐厅内整体设计成二层楼阁式，一楼设置八张大圆桌，供旅游团体和家庭聚会之用。二楼设置八张四人桌，八张两人桌。沿长廊设置，可总揽整个餐厅全貌。一楼和二楼的空闲处可设立部分包厢，满足特定群体的消费需求。第二，餐厅中央的墙上挂一副巨型刀郎画，图案以体现温情的人物画或草原风光为主，突出本饭店就餐环境的清雅、温馨。它和其它挂饰与餐具的风格混然一体，配合店内曲风悠扬的新疆民乐，融和着浓郁的伊斯兰风情营造了轻松、宁静的店内氛围。店内琉璃流光溢彩，顾客恍若身处异域。第三，与赠品的旋转展示台相对的另一端，是另一个旋转展示：阿拉丁神灯等我区少数民族生活用品摆放在其中，俨然一个民族历史文化的陈列台；第四，店内桌椅采用仿红木，桌子上雕刻有关抓饭的历史和文化，再用玻璃盖在上面。5.5.2外卖装备：配合外送服务，运输工具（小型面包车）已到位；5只配送用保温箱已在运货途中。5.5.3实体性线索：借助方便抓饭的包装设计和车体宣传，突出品牌标识。5.6促销战略：5.6.1广告策划（首期）媒体选择：旅游公司车体广告，背景----民族舞蹈广告词：“萨木沙抓饭，新疆风味”；“闻香客常至，思味君再来”；POP广告：双合页、彩印；所有背景民族喜庆的色彩。封一，萨木沙抓饭阁，品标；封二，广告词，“萨木沙抓饭，西部风味”“闻香客常至，思味君再来”。封三，抓饭典故，历史介绍。封四，企业文化和地址。报刊杂志广告：我们的员工不定期向各大报刊杂志投一些有关抓饭历史典故和企业文化的小文章。（图片：整幅广告背景28 ---无边的沙漠中，只有一串脚印渐渐消逝。广告词：“萨木沙的文化与大漠同样悠远”。）网络广告：考虑到网络广告成本底和外地游客通常选择网络了解景点，我们决定在新疆旅游网上做一FLASH动画广告。广告成本预算：（年）额度费用（元）车体广告20辆20000POP广告1万张5000报刊杂志广告不定43000网络广告1年20005.6.2促销活动方案①由大人带领小孩前来就餐，如果小孩不足1.20米，小孩免费（按服务员估计以不超桌面20CM计算）。制定此方案是因为多口味抓饭对小孩有很强的吸引力。而如今，在中高收入家庭，小孩最具有吃饭场所选择发言权。并且专为小孩设计甜抓饭产品。②我们对各小区信箱中投放邀请函，在规定时间内凭函消费可享受八折优惠，并可获纪念品一份。③不定期抽奖：为吸引顾客，我们还准备了不定期抽奖活动，奖项为：一等，VIP会员卡一张；二等，半价消费一次；三等，七折消费一次。中奖几率50%。未中奖，给予纪念品一份。女士礼品：对于每一位女性顾客，我们准备了SAMOS精美的形象纪念品赠送。④投稿奖励，除本公司员工向报刊投稿外，我们提倡顾客的正面投稿报道，并对发表者给予奖励100元。⑤为便于了解不同人群的消费偏好，由服务员对顾客基本信息进行登记，为以后制定更为准确有效的营销策略作好基础。加强与顾客的互动联系，注重信息反馈。我们先做好促销进度表和效果反馈表，对于每一次的活动效果作好评估。⑥经常举办文化活动、艺术展览、文艺演出等活动。⑦28 让顾客参观抓饭制作过程，或将抓饭工艺流程制作成光碟，在促销活动中作为礼品赠送给顾客。⑧开业头七天，或每个周末的头五名顾客，免费食用，引起消费者关注。5.6.3公共关系1）第一个顾客我们认为对于一个企业，第一个顾客非常重要，不但关系到本企业在企业界的口碑，企业与环境的关系，还关系到企业自身发展的自信心和积极性。因此，我们决定届时邀请首府各大旅行社老总前来品尝，以争取他们的好感，谋求他们的支持。并在开业第一天试图以“鼓励大学生创业”的政策口号邀请市委领导为我企业剪彩，同时邀请首府各大媒体前来报道，争取扩大企业影响率。2）VIP顾客：我们认为在我们的目标群体中有一部分十分重要，他们虽不是我们企业的利润点，但却是企业品牌传播，品牌形象支持的不可或缺的部分。包括：各大旅行社的导游，他们是向游客推荐我们企业产品的最直接群体；还包括记者，他们是宣传我们企业的得力助手，因此凭导游资格证和记者证可获赠VIP会员卡一张。当然我们的VIP会员卡还面向我们的老客户，因此，对于本市的客户消费到一定数额可获VIP会员卡一张。3）树立公众形象：高素质的协作团体组织经营现代维吾尔族风情抓饭阁。经营者发挥特长：以大学生的写作能力定期向报刊杂志投稿，主动与媒体接触，缩减宣传费用。公关宣传：制作网页，突出特色，并与新疆旅游网建立链结。保持谦虚、谨慎、乐观的态度积极向行业竞争者学习，走自己的风格，创自己的品牌。6.生产管理6.1生产要求6.1.1灵活的生产方式28 我们要求做到客人等待不超过五分钟，12小时营业。非营业时间内如果事前预定我们可以提供营业服务。6.1.2严格的质量控制我们招聘有经验的民族厨师，并对他们经过事先培训，培训合格才允许上岗。对于原材料采购建立一套最优方案，确保绿色健康。而且，库存周期保持在两天内。以我们的优质建立良好的客户信用。6.1.3建立我们的客户信息交流系统通过免费电话和企业互联网的开通，方便消费者预定、咨询和信息反馈。建立客户档案，不定期电话咨询意见和建议。6.2生产工艺流程第一步第二步洗泡大米，特别配方煮米饭à羊肉块炸、炒，加胡萝卜、洋葱等à第三步第四步将配料倒入锅中，不需搅拌，焖至七成熟à搅拌均匀再焖10分钟即可7.资金管理7.1融资渠道本公司员工的资金来源包括二部分：自筹款、其他企业投资7.2投资分析公司注册资本100万，其结构如下：（单位：万元）结构规模自筹企业投资金额1050比重16.67%83033%资本结构图：28 7.3投资收益7.3.1资金流管理模式1）公司采用饭店式经营，基本可以做到不赊账。2）材料采购中，应付账款递延天数＝30天，原材料应该能够保证三天缺货条件下正常营业。3）前两年无税务负担4）管/销费用比率：第一、二、三、四、五年分别假设为销售额的10％、5％、8％、8％、8%。8、财务管理8.1预计利润表及现金流量28 　首期投入第一年第二年第三年第四年第五年开办费15000　　　　　装修费50000　　　　　流动资金15000　　　　　营业收入20160003024000665280076507208415792-营业成本14796002084400443168045904765049519-营业税金及附加00532224612057673263-房租费60000240000240000590000590000590000-营业费用6000070000160000170000170000-管理费用160000210000350000380000350000税前利润13640041960058889613081871583010－所得税00194336431702522393净利润1364004196003945608764851060617＋开办及装修费摊销1300013000130001300013000净现金流量-1400001494004326004075608894851061917注：从第三年开始实行连锁经营，各项预算均有所增加。8.2投资净现值NPV=式中，NPV-----净现值---第T年净现金流量；N---项目预计寿命（年数）；K----贴现率（一般根据必要报酬率确定）。NPV=206.67（万元）银行短期借款（一年期）利率为5.85%，长期借款利率为5.92%（以2004年2月为准）。考虑目前资金成本较低，以及资金的机会成本和投资风险性等因素，K取10%（下同），此时NPV=206.67（万元），远大于零。计算期内盈利能力很好，投资方案可行。28 8.3投资回收期通过净现金流量，折现率，投资额等数据用插值法计算，投资回收期为一年零一个月，从第二年的第二个月开始盈利，投资方案可行。回收期=累计净现值出现正值年数+（未收回现金/当年现值）9、企业管理体系9.1公司性质有限责任公司9.2组织结构经理生产部财务部营销部人事部研发、采购培训策划核算人员设置：经理1人；会计1人；出纳1人；收银1人；营销2人；厨师4人；采购2人；服务人员20人；迎宾2人；杂工2名。注：从第三年开始进行连锁经营，规模扩大。9.3部门职能9.3.1生产部：原料采购、库存保管、产品的生产及质量控制，产品的研发和创新。9.3.2财务部：进行财务预算、成本核算、成本控制及财务分析。28 9.3.3营销部：市场开发、营业推广、广告宣传及公共关系的拓展和市场行情的把握。9.3.4人事部：1）人员招聘及培训l迎宾：年龄20-25周岁，身高1.70米左右，形象好，气质佳。主要对其礼节、礼仪、姿势等进行培训。l服务员：年龄20-25周岁，身高1.65米，能讲流利的民族语言和标准的普通话，形象落落大方，口齿伶俐、吐字清楚，有吃苦耐劳的精神，应变能力强，对待顾客善始善终，言行要文明。对这部分人员的培训要侧重礼节、礼仪、动作及服务态度。l收银员：熟悉财务，思维敏捷，有收银经验。l厨师：有厨师上岗证，健康证，有两年以上工作经验者，厨艺高，并且有良好的职业道德。l杂工：着装要求：服装统一，干净整洁。2）人员职责分配：l迎宾：负责迎接顾客，是公司的形象代言人，一举一动将代表饭店的形象，一般穿旗袍。胸前有“萨木沙”标志及绶带，面带笑容，声音甜美，综合素质高，客人进门时：您好！欢迎光临萨木沙，出门：欢迎下次再来。l服务员：领班职责对其它服务员的监督以及对大厅设施的维护和卫生的检查，及时补充所缺物品。从顾客进门开始，服务员要面带微笑，热情接待顾客，询问其要求，在这过程中特别注意一些细节，如帮顾客挂衣服，随叫随到，态度要友好，在顾客出门后，及时收拾餐具，做到干净清洁。l厨师长负责掌握原料，验收以及分配工作，监督其他厨师，保证饭的质量。l厨师：抓饭两名，小吃两名，各负其责。28 3)服务人员素质考核l有竞争力，具备与职位相称的知识和技巧；l仪态大方，员工关系友好，有礼貌，体谅他人；l忠诚，诚实可靠；l可靠性，员工能准确连续的完成工作任务；l反应敏捷，能快速对顾客的要求和问题做出反应；l沟通能力。员工能努力去理解顾客的意图，与顾客进行清晰、流畅的沟通。9.4公司制度9.4.1一般管理制度：1.准时上下班，迟到一次者，给予警告，两次者扣除工资3%。累计达三次者开除。2.上班期间，不准做与工作无关事宜，发现一次给予警告，两次扣除工资3%，三次及以上者开除。3.服务人员不得与顾客发生争执，违规者开除。4.职员各负其责，应尽力维护公司形象。5.收银人员及采购人员严格遵守财务程序，任何支出经过经理签字方能生效。6.原料入库须有厨师签字方能生效。9.4.2激励制度1.对公司做出特殊贡献者奖励现金500元。2.每月进行员工民主提议，工作积极者给予工资20%的奖励。3.对于顾客反馈表现突出者奖励100元。4.月底按公司总利润进行核算，完成当月任务另外给予工资的10%作为奖励。9.5创新机制28 9.5.1、建立顾客满意系统9.5.1.1顾客满意系统的构成1）对企业经营理念满意2）对企业的营销行为满意3）对企业的外在视觉形象满意。4）对产品和服务的满意。9.5.1.2顾客满意系统的测度1）抱怨与建议系统：为顾客提供意见簿，以反映他们的需求偏好。设立免费顾客热线，方便其订餐、咨询、建议、抱怨或投诉。2）周期性的进行顾客满意调查。对会员顾客进行随机抽样调查，向顾客分发调查问卷或打电话调查，以发现他们对本企业各方面的感受。同时，也应让购买者发表对企业业务的意见。9.5.2关系营销企业作为社会环境的一部分，不能只注重企业的经济利益，还应该关注社会效应及建立良好的公共关系，在公众心目中树立良好的企业形象。这即是关系营销所要达到的效果，具体策略如下：9.5.2.1取信于媒体在如今信息爆炸的时代，媒体作为信息传播的主要载体，对于企业形象的树立及新品的推出等都起到至关重要的作用。所以，我们公司要积极与媒体建立良好的关系，加强沟通。如：开业庆典等大型活动中，我们要盛邀媒体中人参加。28 9.5.2.2积极参与公共事业企业的发展依赖于社会进步，所以我们企业将积极参加公益事业，为社会的发展做出我们企业应该做的贡献。比如公司将参加一些希望工程及助残、扶贫等福利事业，还有环境保护方面的活动，造福于公众。通过这些活动，在公众中树立企业良好的形象，与大众建立心灵的沟通。9.5.2.3完善供应链在如今瞬息万变的市场活动中，作为企业运转基础的供应商，其稳定性极大影响着企业的成功。所以，我们要与供应商之间建立长期互利合作机制，以互信为基础。通过与供应商关系的巩固，来增加我们企业的竞争优势。10.风险评估10.1营运风险10.1.1产品销售量不及预期：此为影响公司能否有盈余、能否持续成长、永续经营的重要因素，同样资产、人力的投入，倘若销售量不及预期，公司未来便值得忧虑。10.1.2政府优惠政策的更改：政府政策虽不可知，但是根据大致趋势，对于大学生创业优惠政策只会越来越多。政策环境越来越宽松。10.1.3总体经济环境变动：此为所有产业、所有公司都会面临的系统性风险。当外在总体经济环境不佳，公司的营运就有可能陷入困境。对于此项风险，本公司采取的方式为减缓资本支出扩张的速度，但预算必须降低，以保护公司不陷入财务困境。10.2财务风险28 10.2.1流动性风险：即便体制再好的企业，若是现金管理政策不当，就有可能遭遇流动性危机。为避免此类情形发生，在成长到相当程度后，本公司将建立良好的现金管理系统，建立现金预算表。10.2.2外部融资不及预期：本公司在创立营运初期，由于各种支出繁多，若是销售量又不及预期，营运现金流量便可能呈现缺口。为弥补此资金缺口，必须有新的资金注入，除了内部融资外，本公司将积极寻求银行贷款。10.3技术风险由于我们的技术科技含量不高，且极易被模仿。因此，存在较大的技术风险。10.4产业风险目前，抓饭没有形成产业规模。在一定程度上，我们企业应该引领行业的发展方向，而抓饭作为饮食业，几乎没有产业风险可言。10.5解决方案10.5.1熟悉该行业的法律法规，聘请学校法律专业的教授做为我们企业的法律顾问。10.5.2对我们的企业标识和相关技术工艺申请专利保护，强化品牌和技术优势。10.5.3产品多元化及持续创新战略，如：抓饭产品的丰富化，渠道的多元化。从而规避企业的单一品牌的依赖性风险。10.5.4建立健全的信息渠道，能够在第一时间内获知企业的一些潜在危机，从而方便企业及时的做出决策。10.5.5搞好公共关系，与政府建立良好的关系，以便在危机来临时获得政府的支持。同时，与媒体搞好关系，以求获得正面的报道，从而赢得消费者的理解和支持。28 11.资本的退出11.1企业购买保险为本企业购买风险性保险，如：政治、战争和突发性灾难保险。从而减少因这些不可知的自然因素对企业造成的损失。11.2适应性调整是指公司在遇到外界环境的改变时，如：SARS、禽流感等。企业将通过改变产品策略，如：削减鸡肉抓饭。从而回避和减少风险带来的影响，减少损失。11.3利用营销组合策略在企业危机出现时，我们应当根据实际情况制定一系列行之有效的营销方案大力宣传企业形象，树立可亲的企业形象。如：我们可以采取促销的方式扩大市场份额，寻求利润点。附录附录一：相关政策新疆维吾尔自治区工商局：《关于2003年普通高等学校毕业生从事个体经营有关收费优惠政策的通知》税收优惠政策28 对毕业生从事咨询、信息、技术服务的独立核算企业或经营单位，自开业之日起，免征所得税两年；对毕业生新办商业、物资业、对外贸易业、旅游业、仓储业、居民服务业、饮食业、教育文化事业的独立核算企业，自开业之日起，免征所得税两年；对毕业生新办从事交通运输、邮电通讯的独立核算企业或经营单位，自开业之日起，第一年免征所得税，三年内减半征收所得税；对毕业生创办的农业生产产前、产中、产后服务的企业，对其提供技术服务和劳务所得收入免征所得税。2003年6月18日，国家工商总局出台了鼓励大学毕业生自主创业的政策，对普通高校毕业生从事个体经营免除5项收费：除了桑拿、按摩、建筑、娱乐、广告等国家限制的行业，大学毕业生将可自经营之日起1年内，免交个体工商户登记注册费（包括开业登记、变更登记、补换营业执照及营业执照副本）、个体工商户管理费、集贸市场管理费、经济合同鉴证费、经济合同示范文本工本费。附录二：我们将要进行注册的标识附录三：我们企业的外部效果图：28 附录四：产品工艺：原料：新鲜羊肉、胡萝卜、洋葱、清油、葡萄干和大米；羊肉切块，胡萝卜切丁，洋葱切块备用。制作工艺1：第一步，将大米洗泡，煮米饭，注意使用正常煮米饭用水量的80%，并需在水中撒适量的盐。第二步，清油八分熟时倒入羊肉块炸，直到把水分炸干。第三步，将羊肉块取出，放在一边，油留锅里。第四步，放洋葱和胡罗卜在锅里翻炒，并适量放一些盐，加入少许水，菜熟即可。28 第五步，米饭刚开锅时，依次将羊肉块、洋葱、胡罗卜、葡萄干平铺于米饭上，最后将炒锅内油到掉（注意不要关闭煮米饭的火源）。第六步，将米饭再焖20分钟，关火开盖后将米饭搅拌后即可食用。做熟的手抓饭油亮生辉，香味四溢，是绝不可缺少的上等美餐。制作工艺2第一步，将羊肉剁成小块用油炸，然后再放洋葱和胡罗卜在锅里炒，并酌情放些盐和水，等20分钟后，再将泡好的大米放在锅里，不要搅动，40分钟后，抓饭即熟。第二步，铁锅加油烧热加入适量羊尾油，熔化后，把洋葱和羊肉块放进锅里炒，肉炒熟后，再倒入和米一样多的胡罗卜丝，炒至半熟，加盐，放孜然粉翻搅几下，倒入清水，用火焖半小时左右。第三步，再将淘好的大米倒入锅内，盖上锅盖，焖半小时即熟。附录五：28'