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'广告策划课程乍一看，撰写问卷并不是一件非常困难的任务：只要表达出你想了解什么，并写出能得到哪些信息的问题即可。虽然撰写问卷很简单，但撰写优秀问卷却不容易。这里有一些在撰写问卷时应该做什么和不应该做什么的要点：  （1）避免应答者可能不明白的缩写、俗语或生僻的用语。比如，你对PPO的意见是什么？很可能不是每个人都知道PPO代表优先提供者组织（PreferredProviderOrganization）。如果这一问题以一般公众为目标应答者，研究人员可能会遇到麻烦。另一方面，如果问题针对物理学家或医院管理者，那么缩写PPO很可能是可接受的。  （2）要具体。含糊的提问得到含糊的答案。例如，您的家庭收入是多少？当应答者给出此问题的数字答案时，其答案是各式各样的，如1994年的税前收入，1994年的税后收入，1995年税前收入，1995年税后收入。  （3）不要过头。当问题的要求过多时，人们是不会回答的，他们或者拒绝或者乱猜。例如，1996年您读了多少本书？需给出一个范围：①无；②1～10本；③11～25本；④26～50本；⑤多于50本。  （4）确保问题易于回答。要求过高的问题也会导致拒答或猜想。例如，请您以购买新车时考虑因素的重要性将以下20项排序。你正在让应答者做一次相当大的计算工作。不要让人们为20项排序，应让他们挑选出前5项。  （5）不要过多假设，这是一个相当普遍的错误。问题撰写者默认了人们的一些知识、态度和行为。例如，您对总统关于枪支控制的立场倾向于同意还是反对？这一问题假设了应答者知道总统对枪支控制有一个立场并知道立场是什么。  （6）注意双重问题和相反观点的问题，将多个问题结合起来或运用相反观点的问题会导致模棱两可的问题和答案。例如，“31 您赞同在私人住宅而不在公共场所吸食大麻合法化吗？”如果此问题精确描述应答者的立场，那么就很容易解释“是”这种回答。但是回答为“不”可能意味着应答者赞同在公共场所吸大麻而不赞同在私人场所吸，或两者都反对，或两者都赞同。“警察总长不应该对市长直接负责吗？”这个问题模棱两可，几乎任何回答都可以。  （7）检查误差。带有误差的问题会引导人们以某一方式回答，但这种方式不能准确反映其立场。有几种使问题存在偏向性的方式。一种方式是暗示应答者本应参与某一行为。例如，“今年看电影《狮子王》的人比看其他电影的人多。您看过这部电影吗？”为了不显示出“不同”，应答者即使没有看过也会说是的。问题应该是“您曾看过电影《狮子王》吗？”  另一种使问题具有误差性的方式是使选择答案不均衡。例如，“近期我国每年在援助外国方面花费XX万美元。您认为这个数字应：①增加；②保持不变；③稍减一点；④减少一点；⑤大量减少”。这套答案鼓励应答者选择“减少”选项，因为其中有3项“减少”，而只有一项是增加。  （8）预先测试。正式调查之前的试调查，“所有的修改和编辑都不能保证成功。事先测试是保证你的问卷研究项目成功而费用最低的方式。”事先测试的基本目的是保证问卷提供给应答者以清晰、容易理解的问题，这样的问题将得到清晰、容易理解的回答。  在访问类方法中，邮寄调查、留置调查都要采用问卷，面谈法、电话调查也可以采用问卷的形式。因此问卷设计就成为调查前一项重要的准备工作。问卷设计的好坏，在很大程度上决定着调查问卷的回收率、有效率，甚至关系到市场调查活动的成败。问卷设计的科学性在市场调查中具有关键性意义。问卷设计步骤31   设计问卷的目的是为了更好地收集市场信息，因此在问卷设计过程中，首先要把握调查的目的和要求，同时力求使问卷取得被调查者的充分合作，保证提供准确有效的信息。具体可分为以下几个步骤：第一步，根据调查目的，确定所需的信息资料。然后在此基础上进行问题的设计与选择。第二步，是确定问题的顺序。一般简单的、容易回答的放在前面，逐渐移向难度较大的。问题的排列要有关联、合乎逻辑，便于填卷人合作并产生兴趣。第三步，是问卷的测试与修改。在问卷用于实地调查以前，先初选一些调查对象进行测试，根据发现的问题进行修改、补充、完善。问卷设计的程序   问卷设计是由一系列相关的工作过程所构成的。为使问卷具有科学性、规范性和可行性，一般可以参照以下程序进行：1.确定调研目的、来源和局限2.确定数据收集方法3.确定问题回答形式4.决定问题的措辞5.确定问卷的流程和编排6.评价问卷和编排7.获得各相关方面的认可8.预先测试和修订9.准备最后的问卷10.实施  步骤1：确定调研目的、来源和局限31   调研过程经常是在市场部经理、品牌经理或新产品开发专家做决策时感到所需信息不足发起的。在一些公司中，评价全部二手资料以确认所需信息是否收集齐全是经理的责任。在另外一些公司中，经理将所有的市场调研活动，包括一手资料和二手资料的收集交由市场研究部门去做。  尽管可能是品牌经理发起了市场研究，但受这个项目影响的每个人，如品牌经理助理、产品经理，甚至生产营销经理都应当一起讨论究竟需要些什么数据。询问的目标应当尽可能精确、清楚，如果这一步做得好，下面的步骤会更顺利、更有效。  步骤2：确定数据收集方法  获得询问数据可以有多种方法，主要有人员访问、电话调查、邮寄调查与自我管理访问。每一种方法对问卷设计都有影响。事实上，在街上进行拦截访问比八户访问有更多的限制，街上拦截访问有着时间上的限制；自我管理访问则要求问卷设计得非常清楚，而且相对较短，因为访问人员不在场，没有澄清问题的机会；电话调查经常需要丰富的词汇来描述一种概念以肯定应答者理解了正在讨论的问题。对比而言，在个人访谈中访问员可以给应答者出示图片以解释或证明概念。  步骤3：确定问题回答形式  开放式问题、封闭式问题、量表应答式问题  （l）开放式问题。  开放式问题是一种应答者可以自由地用自己的语言来回答和解释有关想法的问题类型。也就是说，调研人员没有对应答者的选择进行任何限制。  （2）封闭式问题。  封闭式问题是一种需要应答者从一系列应答项做出选择的问题。  （3）量表应答式问题。31   则是以量表形式设置的问题。  步骤4：决定问题的措辞  （l）用词必须清楚。  （2）避免诱导性的用语。  （3）考虑应答者回答问题的能力。  （4）考虑到应答者回答问题的意愿。  步骤5：确定问卷的流程和编排  问卷不能任意编排，问卷每一部分的位置安排都具有一定的逻辑性。其逻辑性描述在表61中列出。有经验的市场研究人员很清楚问卷制作是获得访谈双方联系的关键。联系越紧密，访问者越可能得到完整彻底的访谈。同时，应答者的答案可能思考得越仔细，回答得越仔细。  步骤6：评价问卷和编排  一旦问卷草稿设计好后，问卷设计人员应再回过来做一些批评性评估。如果每一个问题都是深思熟虑的结果，这一阶段似乎是多余的。但是，考虑到问卷所起的关键作用，这一步还是必不可少的。在问卷评估过程中，下面一些原则应当考虑。  （1）问题是否必要。  （2）问卷是否太长。  （3）问卷是否回答了调研目标所需的信息。  （4）邮寄及自填问卷的外观设计。  （5）开放试题是否留足空间。  （6）问卷说明是否用了明显字体等等。  步骤7：获得各方面的认可  31 问卷设计进行到这一步，问卷的草稿已经完成。草稿的复印件应当分发到直接有权管理这一项目的各部门。实际上，营销经理在设计过程中可能会多次加进新的信息、要求或关注。不管经理什么时候提出新要求，经常的修改是必需的。即使经理在问卷设计过程中已经多次加入，草稿获得各方面的认可仍然是重要的。  经理的认可表明了经理想通过具体的问卷来获得信息。如果问题没有问，数据将收集不到。因此，问卷的认可再次确认了决策所需要的信息以及它将如何获得。例如，假设新产品的问卷询问了形状、材料以及最终用途和包装，一旦得到认可，意味着新产品开发经理已经知道“什么颜色用在产品上”或“这次决定用什么颜色”并不重要。  步骤8：预先测试和修订  当问卷已经获得管理层的最终认可后，还必须进行预先测试。在没有进行预先测试前，不应当进行正式的询问调查。通过访问寻找问卷中存在的错误解释、不连贯的地方、不正确的跳跃模型。为封闭式问题寻找额外的选项以及应答者的一般反应。预先测试也应当以最终访问的相同形式进行。如果访问是入户调查，预先测试应当采取入户的方式。  在预先测试完成后，任何需要改变的地方应当切实修改。在进行实地调研前应当再一次获得各方的认同，如果预先测试导致问卷产生较大的改动，应进行第二次测试。  步骤9：准备最后的问卷  精确的打印指导、空间、数字、预先编码必须安排好，监督并校对，问卷可能进行特殊的折叠和装订。  步骤10：实施  31 问卷填写完后，为从市场获得所需决策信息提供了基础。问卷可以根据不同的数据收集方法并配合一系列的形式和过程以确保数据可正确地、高效地、以合理的费用收集。这些过程包括管理者说明、访问员说明、过滤性问题、记录纸和可视辅助材料。问卷设计技术问卷设计是一项十分细致的工作，一份好的问卷应做到：内容简明扼要，信息包含要全；问卷问题安排合理，合乎逻辑，通俗易懂；便于对资料分析处理。  一份问卷通常由三部分组成：前言、主体内容和结束语。  问卷前言主要是对调查目的、意义及填表要求等的说明，包括问卷标题、调查说明及填表要求。前言部分文字须简明易懂，能激发被调查者的兴趣。  问卷主体是市场调查所要收集的主要信息，它由一个个问题及相应的选择项目组成。通过主体部分问题的设计和被调查者的答复，市场调查者可以对被调查者的个人基本情况和对某一特定事物的态度、意见倾向以及行为有较充分的了解。  问卷结束语主要表示对被调查者合作的感谢，记录下调查人员姓名、调查时间、调查地点等。结束语要简短明了，有的问卷也可以省略。3.问卷设计必须注意的问题。问卷中问题提问合理、排列科学可以提高问卷回收率和信息的质量。首先，文字要表达准确，不应使填卷人有模糊认识、如调查商品消费情况，使用“您通常喜人选购什么样的鞋？”就是用词不准确，因为“通常”“什么样”的含义不同的人有不同的理解，回答各异，不能取得准确的信息。如改为具体的问题：“您外出旅游时，会选购什么牌号的旅游鞋？”这样表达就很准确，不会产生歧义。典型案例1客户对某产品的价格和服务质量感兴趣，询问消费者“您对它的价格和服务质量满意还是不满意？”[分析提示]  该问题实际上包括价格和服务质量两个方面的问题，结果“对价格不满意”、“31 对服务不满意”或“对价格和服务不满意”的被调查者可能回答“不满意”，该结果显然得不到客户想了解的信息。因而，该问题应分为两个问题询问：  “您对它的价格满意还是不满意？”  “您对它的服务质量满意还是不满意？”  这样，客户可以分别得到某产品的价格和服务质量方面的信息。其次，问卷要避免使用引导性的语句。如设计问卷时，问“××牌号的旅游鞋质优价廉，您是否准备选购？”这样的问题将容易使填表人由引导得出肯定性的结论或对问题反感，简单得出结论，这样不能反映消费者对商品的真实态度和真正的购买意愿，所以产生的结论也缺乏客观性，结果可信度低。典型案例2  某公司想把某电视节目制作成VCD盘，配调查其潜在市场，所设计的问卷中标题和说明部分均表明调查是关于该电视节目的。问卷首先要求被调查者列举最喜欢的三个电视节目（开放题），结果该节目名列榜首，98％的被调查者声称最喜欢该节目。[分析提示〕    显然结果是有偏差的，原因是标题和说明部分给出了该节目的名称，使得被调查者先对该节日产生或加深了印象，从而诱导被调查者在回答自己喜爱的节目时，有意无意地给出这一节目名称，导致结果再现偏差。再次，问卷问句设计要有艺术性，避免对填卷人产生刺激而不能很好地合作。如下面两级问句：  A：您至今未买电脑的原因是什么？  （a）买不起  （b）没有用31   （c）不懂  （d）软件少  B：您至今未购买电脑的主要原因是什么？  （a）价格高（b）用途较少（c）性能不了解  （d）其他显然B组问句更有艺术性，能使被调查者愉快地合作。而A组问句较易引起填卷人反感、不愿合作或导致调查结果不准确。最后，问卷不要提不易回答的问题。这里可能有两种情况：一种是涉及填卷人的心理、习惯和个人生活隐私而不愿回答的问题，即使将其列入问卷也不易得到真实结果。遇有这类问题，如果实在回避不了，可列出档次区间或用间接的方法提问。如调查个人收入，如果直接询问，不易得到准确结果，而划分出不同的档次区间供其选择，效果就比较好。另一种是时间久、回忆不起来或回忆不准确的问题。决定每个问题的措辞  决定总的措辞，就是将已定类型和内容转化为标准提问的依据以及被调查者能够理解并根据其回答的问题。表面看来，这一阶段不过是确定用词语气，然而其作用却是至关重要的。措辞不当往往会使被调查者误解题意或拒绝回答，引起计量误差，从而直接影响数据质量，事后弥补非常困难，而且成本太高。  在这一步骤实践中，经常出现的问题有：  （l）词不达意，问题的措辞没有准确反映问题的内容。造成这类问题的原因一般有：措辞错误，无法表达原意；模棱两可，令人产生歧义；缺少重要句子成分等。31   例如，在某调查中有单选题询问“贵公司从事的生产活动”，而现实中许多公司兼营多种产品活动，选择时仅按照备选答案的顺序，选出见到的第一个自己公司从事的产品活动，而非最主要的产品活动，显然得出的答案有偏。  （2）被调查者无法正确理解问题。其原因主要有：  ①缺少必要的定义说明。调查对象是非专业人员时，可能不理解某些专业词语的含义。[典型案例3]  某VCD光盘生产厂家就市场潜力派员访问调查，询问：  请问您是否使用过VCD2.0版本技术？  □使用过  □没有使用过  □不知道[分析提示]  因为不知道什么是2.0版本技术，有些被调查者可能已使用过却选择了没有使用过，所得的结果显然有误差。  此外，即使对于专业术语或日常用语，不同人的理解也可能不同。[典型案例4]    请您估计一下，您平均一个月在音像制品上花多少元钱？[分析提示]  这里的“音像制品”虽然是常用词语，但是如果不对音像制品范围进行划定，则被调查者对其所含物品种类的理解有些人就可能认为是磁带、录像带等。还有，这里的“花多少元钱”，可以指购买，也可以指租借，不同人的理解显然也是不同的。  ②31 用词生僻或过于专业。一般调查中，调查对象文化程度分布广泛，生僻、专业的词语会阻碍被调查者对问题的理解。〔典型案例5〕  某保险公司调查顾客对本公司业务的印象，询问：  请问您对本公司的理赔时效是否满意？  请问您对本公司的展业方式是否满意？[分析提示]  许多被调查者不明白什么是“理赔时效”和“展业方式”，即便给出答案也没有意义。  ③语词过于复杂，也容易使被调查者理解错误。  （3）使被调查者不能准确回答。主要原因有：  ①问题、答案选项的措辞诱导被调查者的思维。〔典型案例6〕    您并不认为应该增加反污染法规吧？[分析提示〕  这种否定句提问对被调查者的回答有诱导作用。  ②问题给出的答案选项含义模糊或相互交叉，使被调查者无法准确表达自己的意见和看法。例如：询问被调查者对某品牌商品的购买时间，选项中有“最近三个月内购买”和“最近一年内购买”，如果被调查者是上周购买的，则选这两个选项都对。  ③问题要求被调查者回忆、估计，而回忆是造成计量误差的主要原因。经常有些市场调查要求被调查者回忆以前三个月甚至半年、一年的购买情况，这显然取决于被调查者的回忆力和合作程度。某次汤料市场调查询问被调查者每次做几碗汤，尽管说明了碗的大致容量，但这种估计明显会有很大的计量误差。  ④问题会有假定性，使被调查者无法准确回答。〔典型案例7〕31   您辞去日前的职位后是否会立即找其他工作？[分析提示〕  被调查者可能因为假设不成立（不打算辞职）而说不，也可能因为辞职后不会立即找其他工作而说不。  （4）缺少必要说明，问题或选项较抽象，都会使被调查者回答的口径不一，引起计量误差，甚至使数据无效。例如，询问消费者购买VCD的平均单价，但没有对单价进行定义说明。结果有人认为是一盒的价格，有人认为是一张盘的价格，结果得到的数字有数百元的，也有几元的。这样的结果根本无法用于推断总体。有些问题含有“偶尔”、“许多”、“大致”等含义模糊的词语，不同被调查者的理解显然也是不同的。  （5）问题的措辞可能会影响回答率，使被调查者不愿意回答或不愿意真实回答。例如，直接询问一些敏感性问题总会使被调查者产生反感而拒答。又如被调查者可能不愿示弱或怕被看不起而说谎。所以，在决定措辞时要注意研究被调查者的心理。  （6）问题中出现褒义词、贬义词或否定问题都会影响被调查者的回答。[典型案例8]  1941年罗格（Rugg）进行的试验：  A：您是否认为美国应该禁止反对民主的公开言论？  B：您是否认为美国应该允许反对民主的公开议论？[分析提示]  结果问题A中54％的调查者回答“是”，问题B中75％的被调查者回答“否”，显然是过于严格的措辞“禁止”导致这两题结果的显著差异。  问卷措辞的确定具有很大的灵活性和创造性，不同设计者往往具有不同的风格。这里主要针对以上问题提出预防和控制措施，建议设计者反复推敲，尽量避免措辞引起的误差。31   （l）遵守准确性原则，总措辞表达意思要准确并完整，不要模棱两可。一个问题只询问一个问题，不要随意为被调查者做假设。答案选项要准确详尽，避免互相交叉或包容。例如，经常询问的收入问题，应对收入的内容进行界定，是税后收入还是税前收入，是否包括第二职业收入、投资收益、转移收入等。  （2）问题不要带有倾向性，避免诱导性和暗示性。例如，褒义词、贬义词、否定问题都应尽量避免，即尽量给出中间的“一般/无所谓”选项（以下简称中间项）。笔者认为，该选项的存在会诱使被调查者不思考问题，直接选择中间项。实践中经常出现被调查者把量表中所有的题（或多数题）都选择为中间项，当然不给出中间项也会产生偏差，有些被调查者可能对问题本来没有明显偏好，而就近给出选择。但笔者认为，被调查者在“被迫”选择的同时已经过思考，选项能够代表他自己的想法。  （3）遵循可靠性原则，避免使用过于生僻、专业的词语。必须使用时，应进行定义和说明。措辞要标准、规范、具体，防止不同被调查者对同一问题的理解不同，同时还有可比性。  （4）注意措辞尽量婉转，可以用第三人称提问。    另外，如果条件允许，可以用随机化回答技术消除被调查者的疑虑。（5）注意效率原则，措辞尽量用最简单的词语表达最确切的含义。但这时的简单并非指问题越短越好。实践表明，问题越长，得到的回答越多、越准确。[典型案例9]  某调查曾分别用短句①和长句②对不同样本进行过试验：  ①你的咽喉痛过吗？  ②这个问题是关于咽喉疼痛的，我们正在寻找这方面的信息，请问你的咽喉曾经痛过吗？[分析提示〕  根据被调查者的医生提供的信息，检查调查所得数据的质量，结果表明长句②31 得到的回答更真实。  （6）注意可维护性原则，语句标准，口径统一。问题的类型  根据结构度与隐藏度的不同，可以将问题分为结构化——非隐藏性问题、非结构化的——非隐藏性问题、非结构化——隐藏性问题和结构化——隐藏性问题等四类。  所谓结构化，是指数据收集设备的标准化程度。高度结构化的问题中，要询问的问题和可能的回答选项完全是事先确定好的。高度非结构化的问题中，事先确定的问题比较松散，被调查者回答问题时可以用自己的话自由回答。事先固定要询问的问题而开放式回答的问题属于中度结构化。隐藏性即数据收集方法中对被调查者隐藏调查目的的程度。隐藏性问题试图掩盖调查目的，而非隐藏性问题中明显表明调查的目的。  （1）结构化——非隐藏性问题这类问题应用最为广泛。在收集数据时，按照相同的顺序向被调查者询问相同措辞的问题，典型的题型为封闭题，以保证各被调查者回答的是相同的问题，从而得到的回答可以比较。[典型案例3〕  对于目前北京新闻和新闻联播之间播出的短广告条数，您认为：    □应删减一些  □还可以再增加  □不用改变  □没意见【分析提示】  上例明显属于结构化——非隐蔽性问题，一方面明显表达出调查目的，想了解观众对这一段广告条数的看法；另一方面居于高度结构化形式，被调查者只能从四个选项中选择一个答案。  结构化——31 非隐藏性问题的优点在于：数据的可靠性比较强，问题易于管理与分析。缺点是可能诱导被调查者的回答，比如：缺少重要选项，被调查者找不出适合自己的选项，可能会任意选择，结果出现偏差。它主要适于收集事实型信息和被调查者有明确看法的意向型问题，但不适于初步寻找动机等探索性调查。  （2）非结构化——非隐藏性问题其调查的目的比较明显，但对问题的回答却是开放式的。  事先对被调查者说出调查目的，对其进行深度访谈，属于开放题型。在访问中往往根据被调查者的回答决定访问的方向，因而不同的被调查者回答的问题和问题顺序都可能不同，乃至具体内容也会不同。  非结构化——非隐藏性问题的优点是：被调查可以自由表达自己的意见，仔细而且有经验的访问员可以由此得出更深入、更准确的答案。缺点是：由于访问员对回答的影响较大，该类问题对访问员的素质要求较高；同时，由于访问时间较长，回答率可能较低；此外，答案不便于分析，容易受分析者自身的影响，结果的可靠性、准确性可能低。当然，也可通过编码来减轻工作量，提高结果的可靠性和准确性。这类问题主要适用于探索性研究。（3）非结构化——隐藏性问题可以在被调查者不愿回答的情况下，掩藏调查目的，挖掘被调查者潜意识的动机和态度。该类问题经常使用“投影”法（projectivemethods），主要方法有词语联想技术、完成句子法、讲述故事法等。〔典型案例10〕  目前北京新闻和新闻联播之间播出的短广告____________________________  晚上6：50看完北京新闻后我________________________________________[分析提示〕  词语联想法和句子完成法是按固定顺序和语句提问，似乎是结构化问题。但由于被调查者的回答与讲述故事法一样为非结构的，所以也列为非结构化问题。31   该类问题可以解决敏感性问题、回答率较低的问题等，但答案的审核、编码、分析比较烦琐，不同研究者对同一答案可能得出不同的结论，因而可靠性较差。主要适于探索性调查。（4）结构化——隐藏性问题该类问题实践中使用较少。其特点在于：一方面，具有隐藏性，可以挖掘出被调查者潜意识的动机态度；另一方面，问题的结构化使答案便于编码和分析。〔典型案例11〕  在北京新闻和新闻联播之间常播放一些短广告，在看到这些广告时，您一般是：  □从头到尾都认真看广告  □只认真看感兴趣的广告  □不留意具体内容，但耐心等待下面的节目  □换频道看其他节目  □开着电视干其他事情  □其他：______________________________[分析提示〕  该题通过被调查者在播放广告的行为，推测被调查者对该广告的看法。当然在推测结果时存在一定的偏差，但其结果易于分析，且时间较短。问句的基本类型  31 理想的问句设计应能使调查人员能获得所需的信息，同时被调查者又能轻松、方便地回答问题。这就要求调查人员能依据具体调查内容要求，设计选用合适的问句进行调查。问句的类型很多，接问题的内容可分为：事实问句、意见问句、阐述问句；按问句的回答形式可分为：自由回答式问句、多项选择式问句、顺位式问句、程度评等式问句、过渡式问句，下面分别介绍。  l.事实问句  事实问句是要求被调查者依据现有事实来回答问题，不必提出主观看法。诸如“你使用的空调器是什么牌子的？”“你家庭的年人均收入是多少？”“你的职业是什么？”等等。这类问题常用于了解被调查者的特征（如职业、年龄、收入水平、家庭状况、居住条件、教育程度等）以及与消费商品有关的情况（如产品商标、价格、购买地点、时间、方式等），从中了解某些商品消费的现状。这类问题对调查人员确定某类产品的目标市场有很大的帮助。  事实问句的主要特点是问题简单，回答方便，调查覆盖面广，调查结果便于统计处理，但也存在着不足，如由于时间长等原因，被调查者对某些事实记忆不清，或由于某些被调查者的心理因素影响，而使回答的结果在一定程度上失真。  2.意见问句  意见问句主要是用于了解被调查者对有关问题的意见、看法，要求和打算．例如“你希望购买哪种牌号的自行车？”“你打算何时购买高级组合音响？”等等．这类问题可以帮助调查人员了解被调查者对商品的需求意向，使企业能够根据消费者需求不断改进产品设计，经营运用对路的商品，从而增强企业的生存能力。”  意见问句的主要特点是从这类询问中可以广泛地了解消费者对需求的要求、打算、意见，为决策者提供未来需求信息．但它也存在着不足。其一，这类询问仅能了解调查者的意见、看法，而无法了解产生这些意见、看法的真正内在原因。如上面提到的问题“你希望购买哪种牌号的自行车？”31 询问这一问题，调查者只能知道消费者喜欢哪种牌号的自行车，而并不能了解消费者究竟喜欢这种牌子的哪些方面，是质量？颜色？式样？还是其他？等等。其二，是这类问题在一定程度上受心理因素影响。如在了解消费打算等问题时，被调查者会因家庭财产问题而不愿说真话等。  3.阐述问句  阐述问句（又称解释问句）主要是用中调查者想要了解被调查者的行为、意见、看法产生的原因。根据询问是否给出问题的选择答案，相应地可分为封闭式阐述询问和开放式阐述询问。这类询问可以在一定程度上弥补事实询问存在的不足。如前面提到的事实询问“你希望购买哪种牌号的自行车？”若想进一步了解购买行为的原因，可提出“您为什么希望购买这种牌号的自行车？”这就是阐述性询问。  阐述问句的主要特点是能够较为深入地了解消费者的心理活动，从而找到问题及问题产生的原因，为解决问题提供依据。但是这种询问也存在不足，其一是结果技为复杂，尤其是开放式的阐述问句，答复的结果不易整理；其二是此类问题涉及被调查者的主观因素较前面两种询问多，被调查者因各种原因而回避问题，或只讲问题的次要方面，从而使调查结果购真实性受影响．  4.自由回答式问句  自由回答式问句又称开放式问句，这种问句的特点是调查者事先不拟定任何具体答案，让被调查者根据提问自由回答问题．例如“你喜欢穿什么式样的秋季外套？”“你对我厂生产的XX牌空调器有何意见？”这种询问方式因事先不提供回答答案，能使被调查者思维不受束缚，充分发表意见，畅所欲言，从而可以获得技为广泛的信息资料．但由于被调查者的回答漫无边际，各不相同，使调查结果难以归类统计和分析．  自由式问句比较适用于调查受消费者心理因素影响较大的问题，如消费习惯、购买动机、质量、服务态度等，因这些问题一般很难预期或限定答案范围。这种询问在探测性调查中常常采用。  5.是否式问句31   是否式问句又称二项式问句，伪真式问句。这种问句的回答只分两种情况，必须二者择一。例如  “你是否喜欢牡丹牌彩电？”      是（）  否（）  “你今年是否打算购买自行车？”    是（）  否（）  这种问句回答简单，调查结果易于统计归类。但这种问句也有一定的局限性，主要是被调查者不能表达意见程度差别，回答只有“是”与“否”两种选择。若被调查者还没有考虑好这个问题，即处于“未定”状态，则无从表达意愿。  6.多项选择式问句  多项选择式问句是对一个问题事先列出几种（三个或三个以上）可能的答案，让被调查者根据实际情况，从中选出一个或几个最符合被调查者情况的作为答案。例如，某手表厂欲了解本企业产品在同类产品中的市场占有率，设计问句：  “你所使用的手表是哪一种牌号的？”      a西湖（）  b宝石花（）  c梅花（）      d上海（）  e钟山（）    j天津（）      g天霸（）  h其他（）  多项选择式问句保留了是否式询问的回答简单，结果易整理的优点，避免了是否式询问的不足，能有效地表达意见的差异程度，是一种应用较为广泛、灵活的询问形式。使用这种问句有一点值得注意，即在设计选择答案时，应考虑所有可能出现的答案，否则，会使得到的信息不够全面、客观。  此外，在多项选择式问句中，有一种专门用于测量消费者满意程度的量表，有对称性量表和不对称性量表两种形式。例如询问消费者关于某一滋补保健品的效果时，可以设计如下两种五段量表：31                   对称性量表              好    较好    一般    较差    差            （  ）  （  ）  （  ）  （  ）  （  ）                  非对称性量表            很好    好    较好    一般    差            （  ）  （  ）  （  ）  （  ）  （  ）  最后分别统计五种情况所占的百分比，确定这种商品在消费者中的总体满意程度。  7.顺位式问句  顺位式问句，是在多项选择式问句的基础上，要求被调查者对所询问的问题的各种可能的答案，按照重要程度不同或喜爱程度不同，对所列答案定出先后顺序。例如，对于询问“您选购电视机时，对下列各项，请按照您认为的重要程度以1，2，3，4，为序进行排序：    a图像清晰（  ）    b音质好（  ）    c外形漂亮（  ）    d使用寿命长（  ）  也可以对不同牌号的同类产品的喜爱程度进行排序。例如：“下列牌号牙膏中，请根据您喜爱程度，以1，2，3，4，5，6，7序号进行排序：    a洁银（  ）  b黄岑（  ）    c中华（  ）    d两面针（  ）  e美加净（  ）  f芳草（  ）    g永南双氟（  ）  这种询问方式回答较为简单，易于归类统计．但须注意避免可供选择的答案的片面性。  8.程度评等式问句  程度评等式问句的特点，是调查人员对所询问问题列出程度不同的几个答案，并对答案事先按顺序评分，请被调查者选择一个答案。例如：31   “你对我厂生产的自行车质量有何看法？请在相应的（  ）中打V”    很好（）  好（）  一般（）  较差（）    差（）      2      1      0        -1        -2  将全部调查表汇总后，通过总分统计，可以了解被调查者的大致态度。若总分为正分，表明被调查者的总体看法是肯定的；若总分为零分，表明肯定与否定意见持平；若总分为负数，则表明总体上是持否定看法。  这种问句形式，也常被用来对不同牌号的同类产品进行各种性能的评比，例如，欲在某一范围内进行一次电视机质量评比，评出各种牌号的等级或名次。要求被调查者“根据下面的评分标准，给下列牌号的电视机质量评定分数，分数填入括号内。”  a上海（）  评分标准  b飞跃（）  很好  10分  C金星（）  较好  8分  d西猢（）  一般  6分  e熊猫（）  较差  4分  f牡丹（）  差    2分  g黄河（）  h北京（）  9.过滤式问句  31 过滤式问句，是逐步缩小提问范围，引导被调查者很自然地对所要调查的某一专门主题作出回答的问句形式。这种询问法，不是开门见山，单刀直入，而是采取投石问路，引水归渠的方法，一步一步地深入，最后引出被调查者对某个所要调查问题的事实想法。这种问句形式通常用于了解核调查者对回答有顾虑或者一时难以直接表达的问题。例如，某企业欲了解消费者对购买电视机是否影响孩子学习的意见。若一次性提问（非过滤式提问）：  “你不购买电视机是怕影响孩子的学习吗？”上述问句会给被调查者一种很唐突的感觉，是不妥的提问法，因为不购买电视机往往是多种原因引起的，很难直接回答，可用如下过滤式问句提出问题：  “你对电视机印象如何？”  “你是否限制孩子看电视？”  “你认为看电视有什么容处吗？”  “有人说看电视对孩子学习有影响，也有人认为看电视设有影响反而有好处，你是如何看待这个问题？”  从上面的例句中，我们可以看到，通过调查人员的逐步引导，使被调查者有一个逐步考虑问题的过程，从而自然真实地回答了调查者的问题。询  问  形  式  采用访问法，要注意调查问卷的设计，运用于询问的适宜形式有：一对比较法、图解评价量表法和项目核对法。  1．一对比较法。一对比较法，通常是把调查对象中同一类型不同品种的商品，每两个配成一对，由被调查者进行对比，把认为好的在调查表的有关栏内填上规定的符号，由此来了解被调查者的态度。为便于了解消费者对所调查商品态度上的差别，也可以在不同商品品种之间，划分若干评价尺度，以利于被调查者评定。该方式主要用于调查消费者对商品的评价，也可用于测定调查商品间的评价距离。例如：有两种牌号的空调：A牌和B牌，可设计成图表（图3－2），由被调查者在有关部位填上规定的符号。  31 图3－2说明，经被调查者对比，认为A牌空调质量比效好。最后经汇总统计，便可得出消费者对这两种牌号空调的态度。图3-22．图解评价量表法。这种方法是借助图表表示若干评价尺度。如分为很喜欢、比较喜欢。无所谓、不太喜欢、很不喜欢五个评价尺度，由被调查者按填写要求在图表上面画上相应的符号，便形成了五点评价量表（见图3－3）。 图3-3  上述评价量表，评价尺度的差别是从左向右依次降低。如果被调查者表示比较喜欢，可以在图上左起第二点画上符号“○”。  为了便于统计，也可以对图解评价量表的各点标以数值进行计量。如上例，可以从左边起，分别记2、l、0、－l、－2（见图3－4）。图3-4  还可以记为5、4、3、2、l。不论采用何种数值标记，但是都要口径一致．以利于最后汇总，提高调查结果的平均可信水平。3.项目核对法。系指在调查表中列出产品的主要特征，由被调查者根据规定的要求画符号，表示自己意见的一种间接询问方法。例如某商业企业采用项目核对法，通过邮寄调查了解对本店经营情况的意见，可用表3－4的量表表示。表3-4特征重要不重要31 无所谓品种齐全环境舒适价格合理服务态度好有促销活动……      被调查者根据表中所列特征，在重要、不重要、无所谓栏中画上规定的符号，表示自己的看法并寄回，由调查人员进行汇总、整理分析。  在设计邮寄调查问卷时，对提出的问题要便于回答，便于汇总，有时也用选择法。例如，调查下列情况，可如此提问：  （1）请问您家中有没有电脑      有□  没有  □  （2）如没有，您近期是否准备购买  是□  否  □  （3）若准备购买，在商品中您认为哪个条件最重要（按顺序排列，最先考虑的为1号，最后考虑的为5号）    品牌    □号    价格    □号    功能    □号    外形    □号    售后服务  □号  （4）您暂时不准备购买的原因（可不止一项）    价格太高    □    用途不大    □    单位里有    □    合意的软件太少□    其他        □  如果简单地询问“您何时购买电脑”31 一类的问题，可能因情况不同，难于回答。如果询问“您何时购买时装”，则又可能因语意含糊，回答过于分散，而难于统计汇总。采用选择法提问，因答案是事先设计列出的，便于汇总。邮寄调查设计问卷时，问题不宜过多，文字表达要简明清楚，问卷最好采用画圈、打勾等选择形式，不要要求填写问卷人书写过多，以免被调查者因占用较多时间而失去填写问卷的兴趣。为了打消填卷人的顾虑，提高问卷回收率，在寄发问卷时强调调查者对填写内容的保密义务。另外，为了对被调查者提供寄回问卷的便利，可以统一印好回信信封，粘贴好邮票或对问卷付酬、抽奖等。态  度  测  量  表  法  消费者在市场上选购什么商品，不选购什么商品，不是随意决定的，而是在内心里有一定的尺度，这种尺度在心理学中称为量表。运用量表调查测量消费者对商品的需求心理评价尺度，便是态度测量表法。这是市场调查中比较深入细致的一种调查方法，对于深入研究消费者心理活动，判断消费心理差别，进而预测由此引发的未来消费流行趋势，具有重要的意义。这种方法的缺点是测量的工作量大，花费时间长，费用高。目前这一方法在我国市场调查实践中应用较少，但随着社会主义市场经济的发展，买方市场的形成，这一调查方法的重要意义越来越受到人们的重视，应用前景十分广阔。  31 测量的量表主要分为类别量表、顺序量表、差距量表和等比量表。这些不同的量表，反映了不同的消费态度和消费者购买意向，可以用来解决不同的调查问题。类别量表是测量消费者对不同性质问题的分类，如满意、不满意，是、否，等等；顺序量表是测量消费者对类别之间的次序关系，如5、4、3、2、l，对所调查商品很喜欢的给5分，较喜欢的给4分，无所谓的给3分，不喜欢的给2分，很不喜欢的结1分；差距量表是用于测量消费者对于喜欢或不喜欢商品次序之间的差异距离的，如4分同3分的差距等于3分同2分的差距等；等比量表是表明次序关系中数量比率关系的，如4分为2分的两倍。  可供市场调查中测量消费者态度的量表，经常使用的有类别量表、顺序量表和差距量表。而使用等比量表时，要防止绝对化。因为测量消费者态度属于顺序的概念，态度差别单纯用比率数表示是不够科学和准确的。例如，有A、B两种商品，消费者的态度是给A商品10分，B商品5分，但这绝不能表明消费者喜欢A商品的程度是B商品的两倍，而只能表示喜欢A商品超过喜欢B商品或者是喜欢A商品不喜欢B商品。上述说明可以看到，态度量表是属于判断消费者态度顺序的概念，所以应用测量态度的量表，都同类别与顺序量表有密切的联系。下面只介绍两种简便易行的态度量表法。  一、评比量表  这是一种顺序量表，测量消费者对市场销售商品的态度经常采用评比量表。评比量表的特点是，提出的问题以两端为极端，中间按程度顺序排列，以此表测量消费者的态度。排列顺序可以划分为10个阶段，也可以划分为5个阶段，分别表示如下（表示为10个阶段的，见图3－5）。  图3-5  划分为5个阶段的，可以用5、4、3、2、l表示；也可以记作2，1，0，-1，-2，用正负两方面作为程度上的差异的标记（见图3-6）。图3-6  31 按图3-5、图3-6所反映的评比量表的要求，分别进行统计，取得的平均分数值便可以代表被调查者的态度，并且还可以计算各个项目的百分率。需要注意的是，由评比量表所表示的态度项目，可以采用正负对应的奇数项形式如图3-6所示，也可以是不相对应的偶数项形式，如图3－5所示。比较而言，采取偶数项形式，在中间项中，如图3－5中的5、6两项分别表示“无所谓”、“还可以”的态度，进行总的态度汇总时很容易产生倾向于表示有利态度方面。而采取正负对应的态度，则能够比较客观地反映出被调查者的态度。因此，在市场调查实践中，更多的是采用正负对应的奇数项评比纷表。  二、数值分配量表  数值分配量表，系指按调查对象的特征，由被调查者分配数值的一种态度测量表。在对被调查者的态度测量中，分配的数值必须以10或100为固定值，也就是说，对几种商品的态度测量之和应为10或100。例如，以100为固定值，调查消费者对A、B、C三种牌号的商品的态度，如果被调查者认为A牌商品比6牌商品好，B牌商品又比C牌商品好，那么可以给A牌商品50分，B牌商品30分，C牌商品20分。或者表示差别更大一些，给A牌商品60分，B牌商品30分，C牌商品10分。同样，也可以调查消费者对A、B两种牌号商品的态度，而由被调查者对A、B商品分别给以90分、10分或70分、30分；等等。  应用数值分配量表，便于计算汇总和进行百分率对比。例如，调查10个人对A、B、C三种商品的态度，10个人对A、B、C的数值分配如表5－7所示。表5－7被调查者A商品B商品C商品160301025030203105031 4046030105203050640201075020308405010960301010701020汇总490300210可以用微软Excel软件实现以上计算如下：  经统计汇总，A商品的数值平均分配为49（490÷10），B为30（300÷10），C为21（210÷10）。通过这种态度测量，可以判别消费者对A、B、C三商品的喜爱、偏好程度，作为制定竞争策略，开拓市场，提高市场占有率的有意义的信息资料。若数值分配量表的项目较多，如对比的商品牌号多，可以以得分最低的牌号为基础，其他牌号商品分别同基准商品对比，这样就形成了由低到高的一系列量值表。数值分配量表所表现的量表值，大致能够反映出被调查者对调查对象的态度的差别程度。评价问卷的标准  要设计一份好的问卷，必须考虑这样几个问题：它是否能提供必要的管理决策信息？是否考虑到应答者的情况？是否满足编辑、编码、数据处理的要求？  一、问卷能否提供必要的决策信息31   任何问卷的主要作用就是提供管理决策所需的信息，任何不能提供管理或决策重要信息的问卷都应被放弃或修改，这就意味着将要利用数据的经理们对问卷表示满意就意味着“这种工具将提供我们进行决策所需的数据。”如果管理者对问卷不满意，那么，市场研究人员将继续修改问卷。  二、是否考虑到应答者  一份问卷应该简洁、有趣、具有逻辑性并且方式明确。尽管一份问卷可能是在办公室或会议室里制作出来的，但它要在各种情景和环境条件下实施。因忙于家务或其他事先有所安排的受访者会终结毫无意义的访谈；有些访谈是在受访者渴望回到电视机前进行的；另外一些访问是和一个忙于购物的购买者进行的；还有一些访问是在受访者的孩子缠住他们的时候进行的，仅时间的漫长就将使访问变得枯燥无味。  设计问卷的研究者不仅要考虑主题和受访者的类型，还要考虑访问的环境和问卷的长度。近期的一项研究发现，当受访者对调查题目不感兴趣或不重视时，问卷长度就不重要了。换句话说，无论问卷是长是短，人们都不会参与调研。同时，研究发现当消费者对题目感兴趣或当他们感到问题回答不会太困难时，他们会回答一些较长的问卷。  问卷设计的另一个要求是使问卷适合于应答者。一份问卷应该针对预期应答者明确地设计。尽管父母是典型的冷冻谷类食品的购买者，但儿童经常直接或间接地影响对品牌的选择。这样，对儿童进行品尝测试的问卷应当用儿童的语言表述。另一方面，对成人购买的问卷应当使用成人的语言。  问卷设计最重要的任务之一是使问题适合潜在的应答者。问卷设计者必须避免使用营销专业术语和可能被应答者误解的术语。实际上，只要没有侮辱或贬低之意，最好是运用简单的日常用语。  三、是否满足编辑和数据处理的需要31   一旦信息收集完毕，就要进行编辑。编辑是指检查问卷以确保按跳问形式进行，需要填写的问题已经填好。“跳闸”是提问题的顺序，表6－3显示了受访者对问题4a的回答是不是，对其进行的一个从4a直接跳到sa的跳问。  所有“开放式问题”经由逐字记录，通过从完成的问卷中进行后编码，确定所给的答案。  四、问卷是否服务于管理者们简而言之，一份问卷必须具有以下功能：首先，它必须完成所有的调研目标，以满足经理的信息需要；其次，它必须以可以理解的语言和适当的智力水平与应答者沟通，并获得应答着的合作；第三，对访问员来讲，它必须易于管理，方便地记录下应答者的回答；同时，它还必须有利于方便快捷地编辑和检查完成的问卷，并容易进行编码和数据输入；最后，问卷必须可转换为能回答经理起初问题的发现。补充阅读材料3-3中国台湾学者林振春先生就良好问卷提出了10点评价标准  （1）问卷中所有的题目都和研究目的相符合，亦即题目都是测量所要调查的选项。  （2）问卷能显示出和一个重要主题有关，使填答者认为重要，且愿意花时间去填答，亦即具有表面效度。  （3）问卷仅在收集由其他方法所无法得到的资料，如调查社区的年龄结构，应直接向户政机关取得，以问卷访问社区居民是无法得到的。  （4）问卷尽可能简短，其长度只要足以获得重要资料即可，问卷太长会影响填答，最好30分钟以内。  31 （5）问卷的题目要依照心理的次序安排，由一般性至特殊性，以引导填答者组织其思想，而让填答具有逻辑性。  （6）问卷题目的设计要符合编题原则，以免获得不正确的回答。  （7）问卷所收集的资料，要易于列表和解释。  （8）问卷的指导语或填答说明要清楚，使填答者不致有错误的反应。  （9）问卷的编排格式要清楚，翻页要顺手，指示符号要明确，不致有瞻前顾后的麻烦。  （10）印刷纸张不能太薄，字体不能太小，间隔不能太小，装订不能随便，要能符合精美的原则。小结本节简单介绍了调查问卷设计的步骤、类型及评价标准。31'